RELATÓRIO FINAL - GLÓRIA MARIA DA SILVA POZAN

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
 
Curso de Administração 
 
 
 
 
 
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO – PROPOSTA DE PESQUISA 
CIENTÍFICA 
 
 
 
Aluna: Gloria Maria da Silva Pozan 
Matrícula: 
 
 
 
 
SEMESTRE _2021.2 
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1.1 PROPOSTA DE PESQUISA CIENTÍFICA 
 
O presente relatório pretende discutir qual o objetivo de um setor de Experiência do 
Cliente e os tipos de pesquisas de satisfação que estão sendo utilizadas pelas organizações. 
Todos nós nascemos e morremos clientes – desde quando saímos da maternidade até irmos 
para o cemitério –, ou seja, em qualquer lugar do planeta, as pessoas adquirem produtos ou 
serviços, com o objetivo de sobreviver, ter qualidade de vida ou garantir a sua satisfação 
pessoal. Desta forma, a Experiência do Cliente ocorre em todo e qualquer contato entre a 
empresa e consumidor, trazendo ao usuário, um conjunto de percepções, impressões e 
sentimentos de determinada marca referente ao produto ou serviço prestado. Por isso, é 
necessário que a empresa esteja atenta a todos estes pontos, com o objetivo de alinhar o 
negócio a experiência do consumidor, compreendendo as expectativas do seu público-alvo, de 
forma a antecipar os problemas. É importante ter em mente que, qualquer contato entre um 
consumidor e uma empresa vai gerar uma reação (que pode ser positiva ou negativa). Em 
consequência, é importante que a marca consiga agregar valor, tendo em vista que, na 
contemporaneidade, ter uma abordagem focada na Experiência do Cliente é um diferencial 
para qualquer empresa que deseja se destacar em seu nicho, pois, os consumidores estão cada 
vez mais exigentes e não se contentam apenas com um “bom atendimento”. Com base nas 
experiências vivenciadas no ambiente de trabalho, em conjunto com os ensinamentos 
provenientes da instituição de ensino, foi possível criar uma rede de ideias sobre o impacto do 
setor de Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX) como também é chamado, na 
esfera corporativa. 
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1.2 – TEMA 
 
Levando-se em consideração as possibilidades, aptidões e tendências para a 
elaboração da pesquisa, com foco na problematização, foi escolhida a área de Experiência do 
Cliente, por conta de maior afinidade ao tema. Assim, como base nos conhecimentos 
adquiridos na esfera profissional, e com o desafio de aplicar de forma nova os conceitos, a 
presente pesquisa, recebeu o tema: PESQUISA DE SATISFAÇÃO: A importância do 
setor de Experiência do Cliente dentro de uma organização 
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1.3 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 
 
A empresa de consultoria Temkin Group, especializada em Customer Experience, 
no curso de NPS 2.0 (ano 2020) define a experiência do cliente como a junção de três pilares: 
Esforço, emoções memoráveis e o sucesso do cliente. Os pilares são definidos da seguinte 
forma: 
Esforço: Quando uma pessoa precisa se esforçar para conseguir 
comprar ou consumir um produto ou serviço de uma empresa, tem 
algo errado. Afinal, quando estamos pagando por uma coisa, 
esperamos que tudo sejam entregues e funcione perfeitamente, sem 
que precise entrar em contato com a empresa para resolver algum 
problema. O relacionamento do cliente para com a empresa, precisa 
ser fluida, ou seja, sem atritos ou gargalos, porque esses impedimentos 
acabam demandando esforço por parte dos clientes, o que compromete 
a sua experiência vivenciada. Emoções memoráveis: É importante 
uma marca criar emoções memoráveis junto aos seus clientes, porque 
é isto que vão fazer com que as pessoas se lembrem daquela empresa 
no futuro. Esse pilar, envolve fazer algo além do óbvio. Emoções 
positivas geram clientes leais. Pois sempre que alguém pedir indicação 
a um cliente satisfeito ou ele mesmo precisar comprar aquele produto 
novamente, lembrará da emoção positiva e voltara a comprar conosco 
e indicar a outras pessoas. É um pilar intangível, mas não pode ser 
desprezado. Sucesso do cliente: Garantir que o cliente atinja o seu 
objetivo por meio das interações com a sua empresa, certificando que 
a sua expectativa seja atendida. Ele é um dos pilares da experiencia do 
cliente, contudo todos os pilares devem ser construídos juntos para 
que o cliente tenha uma experiência agradável. (Curso NPS 2.0, 
Tomás Duarte, 2020) 
 
 
Inicialmente, é valido salientar que, o setor de CX pode contribuir efetivamente com 
os objetivos estratégicos e no alcance das metas de uma organização, pois com o auxílio das 
métricas se torna possível entender como usuário foi impactado em determinado pondo de 
contato, tendo insumos para trabalhar na melhoria contínua. 
A partir de agora, analisaremos duas métricas empregadas nas pesquisas de satisfação, 
nomeadas de Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT). 
 
 
1.2.1 – NPS (Net Promoter Score) 
 
O termo NPS traduzido para a língua portuguesa significa “Pontuação líquida dos 
promotores”, tendo como objetivo dar voz aos consumidores, de modo que as empresas 
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aprendam com os seus insights, com o objetivo de aprimorar a experiência que proporcionam 
aos seus clientes, medindo os níveis de satisfação e lealdade empresarial. 
A metodologia NPS foi criada pelo autor Fred Reichheld, estudioso na área de 
experiência e lealdade do cliente, que escreveu o artigo intitulado “The One Number You 
Need to Grow”, publicado pela revista Harvard Business Review, em 2003. Naquela época, o 
autor definiu, de forma estratégica, que por meio de “apenas um número as instituições 
conseguiriam crescer o seu negócio”. Ele constatou a necessidade de inovar com esse modelo 
de métrica, pois, naquele período, as pesquisas costumavam ser extremamente longas e 
complexas, o que resultava em taxas de respostas baixas, fato que dificultava a análise dos 
resultados. Após a implementação desse modelo de pesquisa, a comunidade percebeu que, a 
abordagem era bem mais simples, assim, as empresas conseguiam contabilizar e analisar os 
resultados de forma mais célere. 
Ademais, com o passar dos anos, o autor finalmente chegou ao ápice da teoria, com a 
criação de uma pergunta que conseguiria obter todas as informações necessárias do cliente. A 
partir dessa pergunta, a qual foi nomeada de “A pergunta definitiva”, tornou-se possível medir 
o nível de satisfação do cliente, com a frase: “Em uma escala de 0 a 10 o quanto você 
recomendaria a empresa, o produto ou o serviço para um amigo ou familiar?”. 
Cabe salientar que, por meio dessa abordagem, surge a oportunidade de quantificar a 
avaliação do cliente, além de ter a possibilidade da inclusão de um comentário sobre o tema. 
O comentário não é um item obrigatório, mas, ele permite que o cliente, explique as razões 
pelos quais atribuiu a nota. 
O verbo “Recomendar”, é um detalhe muito importante, que diferencia o NPS de 
uma pesquisa de qualidade comum. O uso desse verbo foi intencional, pois o objetivo era de 
criar no consumidor a responsabilidade existente em indicar ou não aquela empresa. E ao 
pensar nisso, o cliente levaria em consideração, mesmo que de forma inconsciente, os 
vínculos que existem com os seus familiares e amigos. 
Além disso, foram criadas algumas classificações, com o objetivo de facilitar o 
acompanhamento e delimitar o perfil de clientes. A escala de cores previne que o cliente 
queira “se encaixar nos grupos, incentivando-o a responder de forma objetiva”. Abaixo o 
modelo de escalas que tenho mais proximidade: 
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Fonte: https://blog.track.co/net-promoter-score/ 
https://blog.track.co/net-promoter-score/
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CLASSIFICAÇÃO 
 
DETRATORES NEUTROS PROMOTORES 
Clientes que atribuíram a nota 
de 0 a 6. Sendo eles, 
considerados detratores. Ou 
seja, em determinado ponto da 
jornada ficaram insatisfeitos 
com a experiência fornecida 
pela empresa. Em 
consequência, esse perfil de 
cliente, representa pessoas 
que não estão dispostas a 
indicar a empresa eprovavelmente falarão de 
forma negativa dela para 
outras pessoas. 
Clientes que atribuíram a nota 
7 ou 8. Sendo eles, 
considerados clientes neutros. 
Ou seja, em determinado 
ponto da jornada não tiveram 
uma experiência 100% 
agradável. 
Em consequência, esse perfil 
de cliente, comumente 
atribuirá comentário 
relatando o que gostou, mas 
também deixará algumas 
ressalvas, e, pode ser 
facilmente perdido para a 
concorrência, uma vez que 
ainda não é leal a empresa. 
Também são conhecidos como 
satisfeitos passivos. 
Clientes que atribuíram a nota 
9 ou 10. Sendo eles, 
considerados promotores. Ou 
seja, ficaram realmente 
satisfeitos com a experiência 
oferecida pela empresa, e 
estão dispostos a indicá-las 
para outras pessoas. 
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Por conseguinte, é importante salientar que, o cálculo do NPS possui uma fórmula 
específica, a qual após a obtenção do cálculo, inserindo o resultado, em zonas. Abaixo a 
fórmula empregada: 
 
 
Como dito anteriormente, o cálculo possibilitará a inserção do resultado do cálculo em 
zonas, que facilitam a tomada de decisões. Desse modo, abordaremos a definição das zonas 
existentes: 
 
 
▪ ZONA DE EXCELÊNCIA – NPS entre 76 e 100 
✓ significa que a empresa está na frente da maioria das outras organizações do 
mercado e possui a certeza de que os clientes adoram a marca 
 
▪ ZONA DE QUALIDADE – NPS entre 51 e 75 
✓ Nessa zona, a empresa já oferece uma imagem legal aos clientes, isso faz com 
que tenha muito mais clientes promotores que detratores 
 
▪ ZONA DE APERFEIÇOAMENTO – NPS entre 1 e 50 
✓ A empresa possui mais promotores do que detratores, contudo a diferença 
ainda é baixa, por esse motivo, não é momento de relaxar. A instituição precisa 
continuar aperfeiçoando os processos para que a experiência do cliente 
continue melhorando 
 
▪ ZONA CRÍTICA – NPS entre -100 e 0 
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✓ Há muito mais detratores que promotores. – A empresa precisa tomar uma 
atitude rápida. 
 
 
1.2.2. CSAT (Customer Satisfaction Score) 
 
 
Traduzindo para o português, a sigla CSAT significa “pontuação de satisfação do 
cliente”. Define-se como uma avaliação da satisfação do cliente com o produto ou serviço, a 
curto prazo ou pontualmente. Exemplos de utilização: 
✓ Utilização no fechamento do loop (encerramento de um ciclo), com o objetivo 
de medir a satisfação dos clientes após a resolução do problema; 
✓ Após a finalização de uma compra; 
 
✓ Antes da renovação de um contrato, buscando agir de forma antecipada na 
causa raiz do problema, gerando uma boa experiência devido a eficácia, 
diminuindo a taxa de cancelamento; 
✓ Após a finalização de um atendimento de suporte, avaliando o atendimento 
recebido. 
 
 
Assim, a nota pode ser expressa em uma escalada de porcentagem de 0 a 10, com 10 
indicando satisfação máxima, ou em uma escala de 1 a 5, com 5 indicando satisfação máxima. 
Além disso, também há a possiblidade de que, seja disponibilizada uma escala de percepção 
(muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito). 
 
 
Com relação ao cálculo, o CSAT também se diferencia do NPS, pois, segue a fórmula 
abaixo: 
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Fonte: https://blog.track.co/csat/ 
 
 
 
1.4 – PROBLEMA DE PESQUISA 
 
 
A presente pesquisa foi manejada como instrumento adequado para a investigação 
dos seguintes pontos: 
 
 
A) O mercado está cada vez mais competitivo, como o setor de experiencia do cliente, com 
foco em pesquisa de satisfação, pode contribuir para o alcance dos objetivos estratégicos e 
no alcance das metas de uma organização? 
 
 
B) Quais as métricas de satisfação que auxiliam na identificação e mensuração da satisfação 
do cliente? 
https://blog.track.co/csat/
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1.5 – OBJETIVOS 
 
Com a intenção de esclarecer aquilo que seria desenvolvido sobre o tema, desde os 
caminhos teóricos até os resultados a serem alcançados, foram definidos os seguintes 
objetivos: 
 
 
✓ OBJETIVO GERAL: Entender qual o objetivo de um setor de Experiência do 
Cliente. 
 
 
✓ OBJETIVO ESPECÍFICO: Identificar os tipos de pesquisa de satisfação que estão 
sendo utilizados pelas organizações na atualidade. 
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1.6 – JUSTIFICATIVA 
 
A pesquisa tornou possível o aprofundamento a respeito do tema abordado, visto 
que, além de ter importância para a minha formação, também agregou valores no aspecto 
profissional, pois, atualmente, atuo em um setor de soluções, com foco em pesquisa de 
satisfação, buscando identificar com base no relato do cliente, a sua insatisfação e 
retroalimentar internamente as áreas da empresa com os insights. A experiência foi 
gratificante, por ter aumentado o meu portifólio a respeito do tema, bem como expandiu a 
minha perspectiva sobre os conceitos teóricos, o que influenciou diretamente o aspecto 
profissional. Atualmente, a área de Experiência do Cliente, tem aberto um leque de profissões, 
levando em consideração que o tema está em alta no mercado de trabalho. Por conseguinte, 
com base no meu interesse de aperfeiçoamento diário, tenho me identificado cada vez mais 
com os desafios da área, e, pretendo colher bons frutos no meu empregador atual. 
Por esse motivo, aproveito o espaço, para compartilhar um caso muito especial para 
mim, envolvendo uma cliente detratora em pesquisa de cancelamento. Acredito que seja um 
case de sucesso na minha carreira profissional. Quando fui tratar a detração da cliente, ela já 
havia concluído o cancelamento do contrato afirmando que algumas informações de 
financiamento e desconto de subsídio do imóvel não ficaram claras para ela e que, na 
realidade, o negócio seria desvantajoso. Na opinião da cliente, a situação foi muito triste, 
porque o seu sonho era ter uma moradia própria, para dar um lar às suas filhas, visto que, 
“moravam de favor”. Busquei manter uma proximidade com a cliente, confortando a, afinal, 
ela já havia anunciado a compra do imóvel para a família, que ficaram animadas com a ideia 
de morar em um condomínio. Dias após a conclusão do atendimento, a cliente entrou em 
contato com o SAC, pedindo que eu ligasse para ela. Na ligação, a cliente disse que, devido 
ao meu atendimento e a forma como conduzi a conversa, reacendi o seu desejo de adquirir um 
Vitta. Inesperadamente, ela pediu que eu a auxiliasse no processo, com a expectativa de que 
eu pudesse mudar o cenário gerado anteriormente. Repassei o caso para o Gerente da House 
(setor comercial da empresa), que foi muito solícito em entender melhor a ocorrência, para 
auxiliá-la na nova tratativa de compra. Pedi aquela atenção especial. Foi agendada uma 
reunião com o Gerente e a cliente e, a partir desta reunião, acompanhei periodicamente, junto 
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da equipe comercial, o andamento do processo de compra. Após a confirmação de que a 
cliente havia assinado o contrato de financiamento junto ao banco, entrei em contato com ela 
para parabenizá-la. A proprietária manifestou o seu contentamento com a conclusão da 
compra, tendo trazido que, os valores negociados estavam mais acessíveis, bem como que o 
tempo para conclusão do processo havia sido extremamente rápido, o que a surpreendeu. Ela 
me disse algo que marcou muito: ela já havia desistido de adquirir um imóvel conosco e 
somente retornou por causa da atenção e carinho despendidos a ela, o que reverteu a sua 
percepção negativa com a Vitta. Como aprendizado, é importante lembrar que a Experiência 
do Cliente é impactada em cada ponto de contato. Com a pesquisa de distrato, teoricamente, 
eu seria o último ponto de contato com essa cliente. E em meio às percepções negativas, com 
o emprego de empatia, lhe proporcionei acalento necessário para aquele momento. Mesmo 
que nosso time não tivesse a convertido em uma nova venda, ainda estaríamos lidando com o 
sonho da cliente, algo que precisava ser levado em conta de forma minuciosa. 
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2 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
Primordialmente, o pesquisador necessita gerar uma relação dereferenciais teóricos, 
chamada de levantamento bibliográfico, permitindo que o tema seja investigado, em relação 
aos assuntos já levantados pela comunidade acadêmica. 
Para a elaboração dessa fase, houve o uso de materiais digitais, como cursos on-line 
e artigos sobre o setor de Experiência do Cliente. O material principal foi o curso “NPS 2.0”, 
criado pela empresa TRACK – Solução de Experiência do Cliente. No descritivo do curso, a 
empresa explica que o curso é indicado para aqueles, que: 
Desejam compreender os conceitos mais importantes e essenciais 
relacionados a principal métrica de lealdade, experiência e satisfação 
dos clientes. entender a principal métrica de lealdade, experiência e 
satisfação dos clientes é primordial para identificar se o 
produto/serviço atende às expectativas e necessidades do cliente. 
Buscam aprimorar suas relações com os consumidores e melhorar a 
experiência dos clientes. Buscam compreender como o NPS está 
relacionado com a experiência, lealdade e satisfação dos clientes, e 
assim aperfeiçoar a gestão da estratégia de CX dentro da empresa 
onde atuam. (Curso NPS 2.0, empresa TRACK, 2021). 
 
 
Ademais, alguns artigos foram levantados durante a pesquisa bibliográfica para facilitar o 
aprofundamento do tema. A relação foi elencada, conforme as informações a seguir: 
 
 
✓ Afinal, o que é NPS? Saiba já como aplicá-lo – Autora Camila Coelho (Gestora de 
E-Commerce). Sem informação sobre o ano de publicação. Link: 
https://www.iset.com.br/blog/afinal-o-que-e-nps-saiba-ja-como-aplica-lo/ 
 
 
✓ O que é NPS? – Empresa YorRocket – Autor desconhecido. Sem informação sobre o 
ano de publicação. Link: https://www.yourocket.com.br/o-que-e-nps/ 
https://www.iset.com.br/blog/afinal-o-que-e-nps-saiba-ja-como-aplica-lo/
https://www.yourocket.com.br/o-que-e-nps/
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✓ Afinal, o que significa NPS? Descubra a importância da sua aplicação – Autor Thales 
Costa. Ano 2020. Link: https://blog.ncare.com.br/o-que-significa-nps/ 
 
 
✓ NPS (Net Prometer Score): o que é e como aplicar? – Autora Ana Carolina 
Fernandes Dias. Ano 2020. Link: https://www.take.net/blog/atendimento/o-que-e-nps/ 
 
 
✓ Era da experiência: 7 empresas que inovaram para conquistar clientes – Autor 
desconhecido. Empresa ENDEAVOR. Ano 2016. Link: 
https://endeavor.org.br/marketing/era-da-experiencia-7-empresas-que-inovaram-para- 
conquistar-clientes/?gclid=EAIaIQobChMI0YPL64O29AIVRK-GCh286Q4CEAAYAyAAEgL2efD_BwE 
https://blog.ncare.com.br/o-que-significa-nps/
https://www.take.net/blog/atendimento/o-que-e-nps/
https://endeavor.org.br/marketing/era-da-experiencia-7-empresas-que-inovaram-para-conquistar-clientes/?gclid=EAIaIQobChMI0YPL64O29AIVRK-GCh286Q4CEAAYAyAAEgL2efD_BwE
https://endeavor.org.br/marketing/era-da-experiencia-7-empresas-que-inovaram-para-conquistar-clientes/?gclid=EAIaIQobChMI0YPL64O29AIVRK-GCh286Q4CEAAYAyAAEgL2efD_BwE
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3 METODOLOGIA 
 
A pesquisa pode ser classificada quanto a sua natureza como básica. Com base nos 
objetivos traçados, foi escolhida a modalidade de pesquisa explicativa ou descritiva, o que 
permitiu a utilização dos referenciais teóricos da área, além do estudo de casos sobre o tema. 
Além disso, foram adotados métodos qualitativos para entender o problema, posto 
que, o intuito da pesquisa era abordar o setor de Experiência do Cliente, e sua contribuição 
para o alcance de indicadores organizacionais. 
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4 REFERÊNCIAS 
 
 
COELHO, Camila. Afinal, o que é NPS? Saiba já como aplicá-lo – Sem informação 
sobre o ano de publicação. Disponível em: https://www.iset.com.br/blog/afinal-o-que-e- 
nps-saiba-ja-como-aplica-lo/. 
 
 
COSTA, Thales. Afinal, o que significa NPS? Descubra a importância da sua 
aplicação. Ano 2020. Disponível em: https://blog.ncare.com.br/o-que-significa-nps/ 
 
 
DIAS, Ana Carolina Fernandes. NPS (Net Prometer Score): o que é e como aplicar? 
Ano 2020. Disponível em: https://www.take.net/blog/atendimento/o-que-e-nps/ 
 
 
 
DUARTE, Tomás. Curso NPS 2.0 - Aprenda tudo sobre o Net Promoter Score 
quando e onde quiser. Ano 2020. Track. Uni. Disponível em: 
https://universidade.track.co/curso/nps-2-0/ 
 
 
ERA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: 7 empresas que inovaram para 
conquistar clientes – Autor desconhecido. Empresa ENDEAVOR. Ano 2016. Disponível 
em: https://endeavor.org.br/marketing/era-da-experiencia-7-empresas-que-inovaram- 
para-conquistar-clientes/?gclid=EAIaIQobChMI0YPL64O29AIVRK- 
GCh286Q4CEAAYAyAAEgL2efD_BwE 
 
 
O QUE É NPS– Empresa YourRocket – Autor desconhecido. Sem informação sobre o 
ano de publicação. Disponível em: https://www.yourocket.com.br/o-que-e-nps/ 
 
 
CAMARGO, Gabriel. Descubra como medir a satisfação dos seus clientes usando o 
método CSAT (Customer Satisfaction Score). Ano 2019. Disponível em: 
https://rockcontent.com/br/blog/csat/#oque 
https://www.iset.com.br/blog/afinal-o-que-e-nps-saiba-ja-como-aplica-lo/
https://www.iset.com.br/blog/afinal-o-que-e-nps-saiba-ja-como-aplica-lo/
https://blog.ncare.com.br/o-que-significa-nps/
https://www.take.net/blog/atendimento/o-que-e-nps/
https://universidade.track.co/curso/nps-2-0/
https://endeavor.org.br/marketing/era-da-experiencia-7-empresas-que-inovaram-para-conquistar-clientes/?gclid=EAIaIQobChMI0YPL64O29AIVRK-GCh286Q4CEAAYAyAAEgL2efD_BwE
https://endeavor.org.br/marketing/era-da-experiencia-7-empresas-que-inovaram-para-conquistar-clientes/?gclid=EAIaIQobChMI0YPL64O29AIVRK-GCh286Q4CEAAYAyAAEgL2efD_BwE
https://endeavor.org.br/marketing/era-da-experiencia-7-empresas-que-inovaram-para-conquistar-clientes/?gclid=EAIaIQobChMI0YPL64O29AIVRK-GCh286Q4CEAAYAyAAEgL2efD_BwE
https://www.yourocket.com.br/o-que-e-nps/
https://rockcontent.com/br/blog/csat/#oque
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BICUDO, Otávio Augusto Reis. O que é Customer Satisfaction Score (CSAT)? Ano 
2020. Disponível em: https://harmo.me/blog/csat-customer-satisfaction-score/ 
 
 
DUARTE, Tomás. CSAT: Tudo sobre Customer Satisfaction Score. Ano 2021 
Disponível em: https://blog.track.co/csat/ 
https://harmo.me/blog/csat-customer-satisfaction-score/