Apostila Atendente de Farmácia

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Apostila NOVOTEC - Atendente de Farmácia. - Todos os direitos reservados à Escola START® 
 
 
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Sumário 
A Escola START .................................................................................................................. 7 
MÓDULO 1 – PERFIL PROFISSONAL .................................................................................. 8 
Capítulo 1 - Introdução ................................................................................................. 8 
1.1 - Apresentação - Preparando o Voo ................................................................... 9 
1.2 - O País, o Mercado de Trabalho e a Profissão ................................................... 9 
1.3. O Mercado de Trabalho para o Atendente de Farmácia ................................ 11 
Capítulo 2 - Ferramentas de Autoconhecimento ....................................................... 13 
2.1 - Processo de Aprendizagem ............................................................................ 13 
2.3 - Voando alto na aprendizagem ....................................................................... 14 
2.4 - CHA - Conhecimento, Habilidade e Atitude ................................................... 16 
2.5 - Análise SWOT ou FOFA (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças) ...... 17 
2.6 - Metas SMART ................................................................................................ 19 
2.7 - Golden Circle .................................................................................................. 23 
2.8 - Concluindo - Olhar diferente .......................................................................... 24 
Capítulo 3 - Comunicação ........................................................................................... 25 
3.1 - Introdução ...................................................................................................... 25 
3.2 - A Importância da Comunicação ..................................................................... 25 
3.3 - Elementos da Comunicação ........................................................................... 27 
3.4 - Comunicação Não Violenta ............................................................................ 29 
3.5 - Escuta-Listening .............................................................................................. 33 
3.6 - Rapport ........................................................................................................... 38 
3.7 - Storytelling...................................................................................................... 41 
3.8 - Comunicação Assertiva .................................................................................. 46 
Capítulo 4 - Comportamento e Hábitos ..................................................................... 48 
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4.1 - Perfis de Comportamento ............................................................................... 48 
4.2 - Introversão versus Extroversão ...................................................................... 56 
4.3 - Múltiplas Inteligências .................................................................................... 61 
4.4 - Inteligência Emocional .................................................................................... 72 
4.5 - Hábitos e Mudança ......................................................................................... 78 
Capítulo 5 - Relacionamentos ..................................................................................... 89 
5.1 - Introdução ....................................................................................................... 89 
5.2 - Nos Relacionando Para Sobreviver. ................................................................ 89 
5.3 - Construindo Relacionamentos ........................................................................ 94 
5.4 - Mapa da Empatia ............................................................................................ 98 
5.5 - Resumindo e Concluindo .............................................................................. 104 
5.6 - Construindo fortes relacionamentos interpessoais no trabalho .................. 105 
Capítulo 6 - Processo Seletivo e Mercado de Trabalho ............................................ 107 
6.1 - Gerações no Mercado de Trabalho .............................................................. 107 
6.2- O Currículo ..................................................................................................... 115 
6.3 - A Entrevista de Emprego ............................................................................... 130 
6.4- As 12 Primeiras Semanas no Novo Emprego ................................................. 141 
Capítulo 7 - Gestão de Carreira e Imagem Pessoal ................................................... 149 
7.1 - Personal Branding: Imagem e Marca Pessoal ............................................... 149 
7.2 - Ética Profissional ........................................................................................... 157 
Educação Física ..................................................................................................... 160 
7.3 - Ética nas Redes Sociais .................................................................................. 166 
7.4 - Gestão do Tempo e Produtividade ............................................................... 170 
7.5 - Networking - A Rede de Contatos ................................................................. 178 
 
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MÓDULO 2 – CONHECIMENTOS TÉCNICOS .................................................................. 190 
Capítulo 1 - Introdução à Farmácia .......................................................................... 190 
1.1 - História da farmácia e da profissão farmacêutica ........................................ 190 
1.2 - O Símbolo da Farmácia ................................................................................. 192 
Capítulo 2 - Conceitos Importantes .......................................................................... 192 
2.1 - Plantas medicinais ........................................................................................ 192 
2.2 - Plantas Medicinais e medicamentos fitoterápicos é a mesma coisa? ......... 193 
2.3 - Medicamentos .............................................................................................. 193 
2.4 - Formas Farmacêuticas .................................................................................. 198 
2.5 - Tipos de Medicamentos segundo a prescrição ............................................ 206 
2.6 - Embalagem, rótulo e bula dos medicamentos ............................................. 211 
2.7 - Diferença entre Farmácias e Drogarias ........................................................ 214 
Capítulo 3 - Anatomia e Fisiologia Humana ............................................................. 215 
3.1 - Definição: ...................................................................................................... 215 
3.2 - O Corpo Humano .......................................................................................... 215 
3.3 - Sistema Esquelético ...................................................................................... 217 
3.4 - Sistema Muscular ......................................................................................... 219 
3.5 - Sistema Nervoso ........................................................................................... 222 
3.5 - Sistema Endócrino ........................................................................................ 224 
3.6 - Sistema Respiratório.....................................................................................225 
3.7 - Sistema Digestório ........................................................................................ 227 
3.8 - Sistema Circulatório ..................................................................................... 229 
3.9 - Sistema Urinário ........................................................................................... 232 
Capítulo 4 - Noções de Farmacologia ....................................................................... 233 
4.1 - Farmacologia Básica ..................................................................................... 233 
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4.2 - Conceitos de Toxicologia .............................................................................. 236 
4.3 - Definições e Termos Toxicológicos ............................................................... 238 
4.4 - Aspectos que Determinam a Finalidade da Toxicologia ............................... 240 
4.5 - Segurança Como Conceito ............................................................................ 241 
4.6 - Interações Medicamentosas ......................................................................... 243 
Capítulo 5 - Estudo dos Cosméticos .......................................................................... 245 
5.1 - Conceitos Principais ...................................................................................... 245 
5.2 - Produtos de Higiene Pessoal, Cosméticos e Perfumes ................................. 246 
Capítulo 6 - Primeiros Socorros................................................................................. 247 
6.1 - Enfarte ........................................................................................................... 247 
6.2 - Parada Cardiorrespiratória ............................................................................ 248 
6.3 - Procedimentos Preliminares ......................................................................... 249 
6.4 - A Ressuscitação Cardiopulmonar .................................................................. 249 
6.5 - Choque Elétrico ............................................................................................. 250 
6.6 - Asfixia e Objetos Estranhos ........................................................................... 251 
6.7 - Fratura ........................................................................................................... 253 
6.8 - Envenenamento ............................................................................................ 254 
6.9 - Picada de cobra ............................................................................................. 255 
6.10 - Queimaduras ............................................................................................... 256 
6.11 - Sangramentos ............................................................................................. 258 
6.12 - Convulsão .................................................................................................... 260 
6.1 3- Transporte de Vítimas ................................................................................. 261 
Capítulo 7 - Tecnologia nas farmácias: Evolução em prol da saúde ......................... 263 
Iniciativas múltiplas ............................................................................................... 264 
Barreiras no País .................................................................................................... 265 
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Oportunidades para as farmácias brasileiras ....................................................... 266 
Capítulo 8 - Atendimento ao Cliente ........................................................................ 268 
8.1 - A comunicação Com o Cliente ...................................................................... 271 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................................... 275 
Módulo 1 - Perfil Profissional ................................................................................... 275 
Capítulo 2 – Ferramentas de Autoconhecimento ................................................ 275 
Capítulo 3 - Comunicação ..................................................................................... 275 
Capítulo 4 - Comportamento e Hábitos ............................................................... 276 
Capítulo 5 - Relacionamentos ............................................................................... 278 
Capítulo 6 - Processo Seletivo e Marcado de Trabalho ........................................ 278 
Capítulo 7 - Gestão de Carreira e Imagem Pessoal .............................................. 279 
Módulo 2 - Conhecimentos Técnicos ....................................................................... 280 
 
 
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A Escola START 
 
 
A Escola START nasceu de um sonho, ajudar pessoas! Voltada para profissionais que 
têm o desejo e ou a necessidade de se desenvolver os cursos da START estão no mercado a 
fim de melhorar a qualidade de vida dos nossos alunos, que logo se tornarão profissionais 
ocupantes de espaços no mercado de trabalho. Mostrar ao profissional como se comportar 
de maneira adequada diante das circunstâncias da vida, melhorar a capacidade de se 
relacionar interpessoalmente a fim de entregar uma experiência de qualidade para os clientes 
externos e internos, vinculada a uma profissão específica é a nossa proposta. 
 Com a notável falta de qualificação disponível no mercado e o enorme índice de 
reclamações publicadas por clientes insatisfeitos com os diferentes tipos de serviços 
prestados (em todas as áreas), a START, oferece ao mercado uma nova proposta de 
qualificação, através de uma abordagem baseada em metodologia de ensino e conteúdo 
diferenciados que você vai encontrar aqui nessa apostila! 
Os nossos cursos profissionais estão sempre vinculados ao aprendizado de um ofício 
específico. O seu sucesso profissional e pessoal está aqui. Daqui para a frente só depende de 
você e principalmente como você vai utilizar as ferramentas ensinadas e aplicá-las! Se 
entregue ao máximo, aprenda o máximo, se esforce ao máximo, o que você vai receber de 
volta será reflexo dessas ações nessas próximas 120 horas de curso! 
Desejamos uma excelente jornada e um ótimo curso! 
 
 
Equipe Escola START 
 
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MÓDULO 1 – PERFIL PROFISSONAL 
 
Capítulo 1 - Introdução 
 
Diz-se que não se aprende a ser simpático, ou você nasce assim ou não. No entanto, 
temos a firme convicção de que esta característica pode ser desenvolvida, assim como todas 
as outras que são necessárias para se tornar um profissional de destaque. 
Como em toda profissão ou atividade, os trabalhadores que se destacam são 
diferenciados pelos detalhes, muitas vezes MÍNIMOS DETALHES, mas que fazem toda a 
diferença no final das contas, pois são estes que determinam onde você vai chegar em sua 
carreira profissional. 
Aqui, você está prestes a encontrar a oportunidade de mudar a sua vida e 
principalmente a vida das pessoas que você ama! E o melhor, de maneira simples: mudando 
a si mesmo! 
O atendente de farmácia é o responsável pelo atendimento ao cliente, entretanto, o 
fato de o ambiente de trabalho deste profissional ser um estabelecimento de saúde, ele não 
é um atendente comum. O atendente lidará com os clientes que, neste caso, são pacientes, 
familiares ou amigos de pacientes. E ainda, terá ́que lidar com um instrumento essencial de 
trabalho: o medicamento, o que faz com que este trabalho necessite ainda mais atenção e 
cuidado. 
Sejabem-vindo ao curso de “ATENDENTE DE FARMÁCIA” e bom estudo!!! 
“Não é o mais forte que sobrevive. Nem o mais inteligente, mas sim o que melhor se 
adapta as mudanças”. (Charles Darwin) 
 
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1.1 - Apresentação - Preparando o Voo 
 
É fundamental nos conhecermos e também conhecer os outros envolvidos nos 
processos dos quais fazemos parte. Então, chegou a hora de você se apresentar e conhecer as 
pessoas que estão ao seu redor neste momento, mais a frente você vai entender a importância 
desse processo para sua escalada pessoal e profissional. 
Sun Tzu citou em seu livro A Arte da Guerra: “Se você conhece o inimigo e conhece a si 
mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas”. 
Como em toda e qualquer profissão, relacionar-se bem com as pessoas ao seu redor 
(clientes internos e externos) pode ser determinante para o seu crescimento pessoal e 
profissional. Principalmente quando estamos diante da profissão de Atendente de Farmácia, 
que se relaciona quase o tempo inteiro com pessoas! 
Sendo assim, a melhor forma de gerarmos bons relacionamentos é nos conhecendo e 
conhecendo o outro. E já que temos alguns meses de muito trabalho e estudo juntos, vamos 
começar a praticar já! 
1.2 - O País, o Mercado de Trabalho e a Profissão 
Para abrir este módulo veremos o momento atual do país, taxas de desemprego, o 
mercado de trabalho no segmento de farmácia e mais. Precisamos que você consiga entender 
com total clareza o que é preciso ser feito e como deve ser feito para se conseguir um lugar 
de destaque no mercado de trabalho, seja para se recolocar no mercado ou para conquistar 
seu primeiro emprego. 
Segundo dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) referentes ao 
último trimestre encerrado em fevereiro o Brasil possui uma taxa de desemprego de 11,2% 
(dados atualizados em 28/04/2022). 
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A que conclusão chegamos? Existem poucas vagas? O desemprego está aumentando? 
Está diminuindo? E para o próximo ano, o que vai acontecer? 
Para o bom colaborador, aquele que se comporta com foco e interesse no seu trabalho, 
e que compõe parte de um pequeno grupo de profissionais disponíveis no mercado de 
trabalho, não existe desemprego nem crise, pois este profissional sempre foi e sempre será 
valorizado e concorrido. Você sabia que os chineses usam o mesmo símbolo para sinalizar 
crise e oportunidade. Para qualquer profissional bem qualificado, atento, focado, com 
objetivos e metas definidas a crise vira OPORTUNIDADE de crescimento profissional e 
financeiro. 
 De encontro a tudo isso as características que as empresas elegem como prioridade 
para contratação de profissionais de Atendimento ao público mudou bastante de alguns anos 
para cá. Hoje, ter experiência é importante, ter qualificação é importante, ter um bom 
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currículo também é importante, porém essas características passaram a ter a mesma 
importância que outras que também vem gerando muitas oportunidades a novos 
profissionais, são elas: o estado de espírito, o sorriso, o carisma, a simpatia e a cordialidade. 
Com isso, concluímos que a famosa propaganda, dita por muitos como a alma do 
negócio vem do ambiente que o cliente avalia, dos produtos que ele consome e, 
PRINCIPALMENTE DO ATENDIMENTO QUE ELE RECEBE. Pois com um bom atendimento, com 
um profissional bem-preparado, até uma situação desagradável de enorme transtorno é 
possível ser contornada. 
1.3. O Mercado de Trabalho para o Atendente de Farmácia 
Qual a carga horária de um atendente de farmácia? 
A carga horária de trabalho de um atendente farmacêutico é de 44 a 50 horas semanais, 
o regime de trabalho costuma funcionar em regime de plantão, intercalando os finais de 
semana e feriados entre os funcionários. 
Planos de carreira de atendentes de farmácia 
O mercado de trabalho para balconistas e atendentes de farmácia é bastante promissor. 
Muitos profissionais começam suas carreiras nessas funções e chegam a ocupar cargos de 
gerentes e farmacêuticos. Tudo isso dependerá apenas do seu esforço e dedicação. 
Mantenha-se atualizado sobre o mercado, estude, faça cursos, se dedique e a 
possibilidade de desenvolver um plano de carreira será alta. Além disso, algumas farmácias e 
drogarias costumam dividir os atendentes em funções como júnior, pleno e sênior. Assim, 
podendo chegar até mesmo à gerência do estabelecimento. 
Porém, vale lembrar que cada nomenclatura possui um nível de conhecimento e 
atribuição que distinguem a hierarquia, empenhar-se para aumentar esses níveis de 
conhecimento ajudam a desenvolver oportunidades dentro da própria empresa. 
Essa também é uma estratégia comumente utilizada para a retenção de talentos. 
Quando a empresa valoriza a evolução do conhecimento de cada funcionário, ao mesmo 
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tempo em que aumenta o valor da remuneração, o atendente sente que está evoluindo e 
tende a se dedicar ainda mais para melhorar o trabalho apresentado. 
Além disso, os atendentes e balconistas de farmácia são capacitados para atuar também 
em farmácias de manipulação e unidades básicas de saúde. Entretanto, estes profissionais 
terão sempre o trabalho supervisionado por profissionais com cargos superiores, como 
farmacêuticos, e terão restrições quanto a prescrição ou indicação de medicamentos. 
 
 
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Capítulo 2 - Ferramentas de Autoconhecimento 
2.1 - Processo de Aprendizagem 
1º Aprendizado: receber informações; educação e desenvolvimento pessoal 
2º Assimilação: colocar e prática; 
Assimilar é “absorver” ou “incorporar”, quando absorvemos algo ele passa a ser parte 
de nós, não há diferença entre aquilo que absorvemos e nós. Absorver ou assimilar a 
informação vai no transformar numa pessoa diferente, agora que somos nós mais a 
informação absorvia. 
3º Treinamento: educacional de curto prazo, provoca mudanças e melhora a capacidade 
atual. 
É uma “assimilação assistida” podemos ser trinados por alguém, ou nós mesmos 
podemos buscar proativamente nos treinar em algo que já nos foi ensinado. 
4º Desenvolvimento: construção e prática do conhecimento, proporciona a realização 
dos desafios e aspiração-desejos. 
Aqui podemos chegar ao ponto de termos autonomia a ainda dando um passo além, 
podemos ensinar a outras pessoas. Aqui posso um conceito interessante sobre a porcentagem 
de aprendeizagem, a Pirâmide de Aprendizagem de Glasser. 
 
 
 
 
 
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2.3 - Voando alto na aprendizagem 
 
Agora que já definimos os Conceitos Básicos sobre o processo de aprendizagem, vamos 
colocar a mão na massa! Todos estão diretamente relacionados à educação. Derivada da 
palavra em latim educare, a ação de educar representa a necessidade de expor as 
potencialidades de cada indivíduo que até então são internas. Ou seja, toda atividade que 
envolva aprendizagem, assimilação, formação, capacitação, treinamento ou desenvolvimento 
pretende, por natureza, dar oportunidade para que o indivíduo a ser “educado” seja aquilo 
que ele pode ser a partir das suas próprias qualidades, sejam as inatas ou aprendidas. 
Dessa forma, ao realizar um curso, seja ele de qualquer área (idiomas, técnico ou voltado 
para qualquer atividade) o aluno deve ter em mente que o seu objetivo é ir além das 
informações recebidas, mas principalmente adaptá-las para sua realidade e colocá-las em 
prática. Para que esse processo seja bem-sucedido é preciso que todos os envolvidosreconheçam que o importante é fornecer informações de qualidade e de forma consistente 
para que cada um desenvolva novas ideias, percepções, atitudes e soluções, modificando 
assim seus hábitos e comportamentos até então adotados. 
 
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2.3.1 - Círculo Virtuoso de Aprendizagem 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Quando compreendemos o processo de aprendizagem, podemos entrar no que se 
chama o Círculo Virtuosos da Aprendizagem. 
Como é um Círculo podemos “entrar” em qualquer esfera, por exemplo: algo em 
determinada área de conhecimento chama minha ATENÇÂO, o que desperta minha 
CURIOSIDADE em ter mais informação, o que gera uma necessidade de PARTICIPAÇÂO 
naquele universo, em atividades ou mais conhecimento, o que leva a um ponto onde começo 
a entender e assimilar e a raciocinar sozinhos dentro do conhecimento da área, antecipando 
respostas com os conceitos aprendidos, a PREDICÇÃO, o que gera em nós mais MOTIVAÇÂO 
de desenvolver o conhecimento ou experiencia, o que nos leva a encontrar coisas novas e 
novas perspectivas, a NOVIDADE, estas por sua vez nos chamam a ATENÇÂO para novos 
interesses, e o ciclo se reinicia. É um ciclo que se retroalimenta. 
Nesse ponto entramos num estado de flow (ou “fluxo”) e a aprendizagem em qualquer 
assunto ou qualquer área é mais eficiente e consequentemente eficaz. 
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2.4 - CHA - Conhecimento, Habilidade e Atitude 
O que é ser competente? Como determinar se uma pessoa é competente ou não? Como 
saber o que fez alguém alcançar um resultado positivo? Quantas vezes já nos fizemos essas 
perguntas e ficamos sem resposta, justamente porque em alguns momentos somos cobrados 
por algo que não sabemos sequer como realizar. 
E no senso comum, o que seria uma pessoa competente? 
No meio empresarial foi criado, um ideograma chamado CHA. Formado a partir da 
junção das iniciais das palavras conhecimento, habilidade e atitude, esse ideograma é uma 
tentativa de definir o sentido de competência a partir de um referencial no qual ela possa ser 
medida. 
De acordo com essa abordagem, o indivíduo competente não é aquele que domina 
muito bem algum assunto, mas sim aquele capaz de equilibrar o que sabe, com capacidade e 
entusiasmo para produzir resultados. 
A primeira letra do ideograma significa (a letra “c”) o conhecimento sobre um assunto 
específico. Ou seja, está relacionado ao domínio que a pessoa tem de um determinado 
assunto a respeito de algo que tenha valor para ela mesma e para a empresa, é o “saber”. 
O “h” representa a habilidade para alcançar resultados com o conhecimento que se 
possui. Isto é, o quão capaz o indivíduo é de conseguir utilizar o conhecimento que possui, 
produzindo algo efetivamente, é o “saber fazer”. 
Por último, a letra “a” vem da atitude proativa (iniciativa) que a pessoa deve ter para 
buscar os resultados desejados. Assim, a terceira letra está relacionada a importância de a 
pessoa não esperar as coisas acontecerem ou alguém dar ordens, e realizar o que percebe que 
deve ser feito por conta própria, é o “querer fazer”. 
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Empresas têm buscado adotar essa técnica como parte de seu processo organizacional, 
principalmente por focar no comportamento das pessoas. Afinal, são as competências de seus 
colaboradores que levam ao sucesso do negócio. 
 
2.5 - Análise SWOT ou FOFA (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças) 
Análise SWOT é uma metodologia de planejamento estratégico usada para descobrir 
forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. Assim, os cenários interno e externo são 
verificados para traçar estratégias acertadas e tomar decisões corretas. 
Essa prática também é conhecida no Brasil como matriz FOFA. Surgiu ainda nos anos 
1960, na Universidade de Stanford. O propósito é observar o cenário em que a empresa está 
inserida com mais precisão para identificar os caminhos acertados e aqueles que requerem 
ajuste. 
Nesse momento, você deve estar pensando: “ok, e o que eu tenho a ver com isso?”. 
Saiba que tudo! 
Essa é a chance de você descobrir informações sobre si mesmo. É só entender como 
aplicar essa ferramenta na sua carreira — é o que vamos te ensinar. 
 
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Abaixo temos uma imagem representando o esquema da análise FOFA: 
 
 
 
Agora vamos pensar em como você pode utilizar essa ferramenta durante o curso de 
Atendente de Farmácia. Você lembra o que está escrito no início desta apostila sobre a sua 
escolha? Como no meio empresarial, você está fazendo um investimento, em você mesmo, 
na sua carreira, na sua vida! 
Então é hora de se conhecer melhor e analisar esse “ambiente”. 
 
 
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2.6 - Metas SMART 
 
Seja na vida profissional ou pessoal, é muito importante estabelecer metas. Afinal, elas 
direcionam os nossos esforços em busca de algo desejado. 
Porém, é preciso ter muito cuidado ao criá-las. Elas devem servir para estimular o 
esforço, nunca ao contrário. 
Tenho certeza de que, em algum momento, você já ficou em dúvida sobre o futuro. E se 
fez perguntas como: “onde estarei daqui a 10 anos?” ou “qual deve ser a prioridade na 
carreira?”. Dúvidas comuns, cuja resposta exige planejamento. Não dá para simplesmente 
estabelecer o caminho A ou B sem pesar prós e contras e a própria viabilidade da ideia, por 
exemplo, e é justamente aí que o método SMART de definição de metas entra. 
O conceito é um acrônimo, ou seja, formado a partir da letra inicial de cada um dos seus 
atributos na língua inglesa, que são: Specific (específico), Measurable (mensurável), Attainable 
(atingível), Relevant (relevante) e Time based (temporal). 
Sua proposição é atribuída a George Doran, então executivo da Washington Water 
Power, que em 1991 a apresentou no artigo “There’s a S.M.A.R.T. Way to Write 
Management’s Goals and Objectives” – Há um caminho inteligente para escrever os objetivos 
e metas da administração, em tradução livre. 
Originalmente, o conceito de metas SMART foi pensado para empresas. Doran 
acreditava que gestores ficavam confusos ao descrever os resultados que desejavam alcançar 
https://neilpatel.com/br/blog/metas/
https://community.mis.temple.edu/mis0855002fall2015/files/2015/10/S.M.A.R.T-Way-Management-Review.pdf
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e que isso acontecia pelo excesso de informações que buscavam para isso, prejudicando o 
foco na tarefa. 
S de Specific, ou específico 
O primeiro passo para utilizar as metas SMART como ferramenta é definir um objetivo 
específico. Mas o que significa isso? Que o resultado que se deseja alcançar precisa ser 
bastante direto, nada subjetivo. 
Tenha em mente o seguinte: qual vai ser o marco a determinar que a meta foi 
alcançada? 
Esse exercício dá a você um objetivo pelo qual lutar. Também permite que as ações para 
o atingir sejam mais facilmente planejadas. Ou seja, os caminhos até a concretização da meta. 
Para a definição de um objetivo específico vale fazer uma série de perguntas. Algumas 
questões que ajudam nessa definição: 
- O que se espera alcançar com essa meta? 
- Por que ela é importante? 
- Quem será responsável por ela? 
- Onde serão realizadas ações em prol da meta? 
- De que forma ela será alcançada? 
 
M de Measurable, ou mensurável 
Definir uma meta mensurável significa ter a possibilidade de acompanhar o seu 
progresso e, ao final, identificar quando ela foi alcançada. De nada adianta você colocar em 
prática um plano de ação se não há como acompanhar se ele vemdando certo. 
Para definir uma meta mensurável, basicamente, você precisa fazer apenas três 
perguntas: 
- Que resultado é esperado com a meta? 
- Como esse resultado pode ser mensurado? 
- Em quanto tempo ele deve ser alcançado? 
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A de Attainable, ou atingível 
Agora, vem aquela que talvez seja a parte mais óbvia das metas SMART, mas nem por 
isso pode ser deixada em segundo plano. Ao definir um objetivo atingível, você separa a 
fantasia da realidade, ou seja, sua missão aqui é estabelecer algo viável, que pode ser 
alcançado. 
Mais do que perguntas, a definição de uma meta atingível exige reflexão. Olhe para 
dentro de você, analise seus pontos fortes e fracos e veja que recursos hoje são pouco 
explorados e podem potencializar suas ações para chegar onde deseja. 
R de Relevant, ou relevante 
 
Para explicar o que é uma meta relevante, vale voltar na definição da meta específica, 
mais exatamente nesta pergunta: por que ela é importante? 
A relevância do objetivo traçado tem relação total com a motivação em alcançá-lo. 
Propor objetivos igualmente relevantes é uma das chaves para alcançar os resultados que 
deseja. 
Então, na hora de definir uma meta relevante, considere as seguintes questões: 
- O momento é oportuno para ir em busca da meta? 
- Há prioridades que podem ser prejudicadas por essa meta? 
 
T de Time Based, ou temporal 
Para cumprir com o último dos atributos das metas SMART, volte as atenções ao 
calendário e anote: uma meta sem prazo de realização oferece um atalho para a 
procrastinação. O que acontece nesses casos? 
Você tem o objetivo em mente, mas como não tem data para realizar, acaba adiando 
para amanhã – e esse amanhã nunca chega, não é verdade? 
O melhor a fazer é definir um cronograma com uma previsão de datas para cada uma 
das tarefas que prever no plano de ação. Sim, você precisa de um planejamento para realizar 
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a meta, mas também depende de organização para tudo funcionar e chegar aos resultados 
desejados. 
Não significa que esse cronograma seja engessado e não possa sofrer ajustes, mas é 
importante tentar seguir exatamente da forma que foi estabelecido. 
 
E na hora de fazer essa definição, foque novamente na realidade: assim como 
estabelecer um prazo inviável prejudica a meta, jogar muito para a frente impacta o 
comprometimento com a sua realização. 
A definição de uma meta temporal, basicamente, exige de você dois recursos: 
informação e uma planilha. A planilha pode ser substituída por um software, ferramenta 
online ou mesmo um aplicativo do tipo Trello ou Asana. Serve para planejar e acompanhar o 
desenvolvimento de todas as ações previstas como necessárias para que a meta seja 
alcançada. 
 
 
 
https://neilpatel.com/br/blog/como-usar-o-trello/
https://asana.com/pt/
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23 
2.7 - Golden Circle 
O Golden Circle é um método para pensar, agir e comunicar com o intuito de inspirar e 
engajar pessoas. Foi criado pelo especialista em liderança Simon Sinek. 
Trata-se de um círculo que tem três perguntas centrais: por quê, como e o quê. 
A proposta é fazê-las exatamente nessa ordem. 
Na prática, significa que, antes de implementar uma ideia ou criar um negócio, você 
pensa sobre o propósito que aquela ação tem. 
 
 
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2.8 - Concluindo - Olhar diferente 
Bom, chegamos ao fim da primeira etapa do nosso curso e agora que você já sabe o que 
é treinamento e desenvolvimento e como acontecerá a sua jornada nesse curso, sua 
decolagem acabou de iniciar. É hora de aprimorar esse processo. Como? 
Você já reparou que muitas vezes outra pessoa nota algo em nós que não havíamos 
percebido? Pode ser uma característica física, uma mania ou mesmo um hábito. Na atividade 
anterior você se avaliou, destacou seus pontos fortes e o que precisa desenvolver, então que 
tal ter a possibilidade de se conhecer um pouco mais, potencializando a análise que você fez? 
É principalmente para facilitar isso que estamos aqui! 
Após os pontos abordados e debatidos até aqui, a etapa de preparação para você se 
tornar um Atendente de Farmácia Especialista está chegando ao final. Seu embarque será 
concluído com sucesso e você poderá aproveitar as próximas aulas. Bom voo! 
 
 
 
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Capítulo 3 - Comunicação 
“Comunicação não é o que você fala, mas sim o que o outro entende.” 
3.1 - Introdução 
 
A comunicação é uma das ferramentas mais importantes da humanidade. Quem 
consegue usar e dominar essa ferramenta está em vantagem competitiva sobre os demais, 
tanto no âmbito profissional quanto no pessoal. Comunicar-se bem não se resume a falar 
muito, pelo contrário, ouvir é mais importante que falar! 
A comunicação entre pessoas acontece também de diversas outras maneiras, que 
são inclusive tão ou mais importantes que a comunicação verbal. Esses outros tipos de 
comunicação podem acontecer principalmente através de expressões corporais, como gestos 
e olhares. O conhecimento desse conjunto de habilidades gera decisões acertadas. 
 
 
 
 
 
3.2 - A Importância da Comunicação 
 
Uma comunicação ineficaz causa muitos problemas no ambiente de trabalho. 
Conheceremos quais são os comportamentos que dificultam e quais são os comportamentos 
que encorajam a comunicação. 
A comunicação é fundamental para o funcionamento da organização, pois, para o 
desenvolvimento de suas atividades, há a necessidade de troca de informações entre os 
membros de uma mesma equipe ou entre membros de diferentes equipes. Existe uma relação 
direta entre a comunicação e a produtividade. Os colaboradores produzem melhores 
resultados e sentem maior satisfação quando entendem os objetivos de seu trabalho, da sua 
equipe de trabalho e da organização. Na medida em que a comunicação falha ou falta, surgem 
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conflitos e desentendimentos de toda ordem, fazendo com que os resultados sejam afetados 
e a motivação diminua. 
A comunicação também é importante porque: 
- Facilita a integração das equipes e o relacionamento com o público externo; 
- Favorece a resolução cooperativa de problemas da organização; 
- Cria um clima de compreensão de problemas da organização; 
- Serve como meio ao preparo para as mudanças; 
- Contribui para a satisfação das necessidades de segurança, associação e status; 
- Encoraja a formulação de ideias, a apresentação de sugestões e de opiniões; 
- Reduz as tensões emocionais, já que diminui desentendimentos. 
 
A comunicação eficaz é considerada como força motivadora do desempenho, 
afetando positivamente as atitudes dos colaboradores para com seus chefes e para com a 
empresa. Pesquisas indicam que a comunicação ineficaz é, provavelmente, a fonte mais citada 
de conflito interpessoal. Como os indivíduos gastam perto de 70% de suas horas de vigília 
comunicando-se – escrevendo, lendo, falando, ouvindo – parece razoável concluir que a 
comunicação ineficaz seja uma das forças inibidoras de um bom desempenho. 
Portanto, o profissional deve reconhecer que a comunicação é ferramenta essencial 
à execução eficaz das tarefas, favorecendo o alcance das metas e objetivos organizacionais. 
 
Comunicar é compartilhar. - Tornar comum uma mensagem, ideia ou sentimento. 
“A comunicação é uma ferramenta que difere o ser humano dos outros animais.” 
 
 
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3.3 - Elementos da ComunicaçãoDefinições: 
Comunicação: etimologicamente, comunicação significa tornar comum, trocar opiniões, 
fazer saber; implica interação, troca de mensagens. É um processo de participação de 
experiências, que modifica a disposição mental das partes envolvidas. 
Informação: é o conteúdo da mensagem emitida ou recebida, que, para ser eficaz 
depende de sua originalidade. 
Processo de Comunicação: a comunicação é um processo, uma concatenação ou 
sucessão de fenômenos ligados à troca de mensagens. Por isso, o sucesso ou fracasso na 
comunicação não pode ser atribuído a um único fator, uma vez que no processo de 
comunicação há vários elementos básicos, como remetente (destinador, fonte ou emissor), 
destinatário (receptor), canal, código, referência e mensagem. 
Remetente: é o elemento que dá origem à mensagem, que inicia a comunicação. 
Destinatário: aquele a quem se dirige a mensagem, que recebe a comunicação e a 
decodifica. 
Repertório: é um conjunto de elementos que possuem significação; um conjunto de 
signos (vocabulário) conhecidos ou assimilados por um indivíduo, uma espécie de reservatório 
ou estoque de experiências. 
Código: é um conjunto de signos relacionados de tal modo que forma e transmitem 
mensagens; um conjunto de regras necessárias para a efetivação da comunicação (Língua 
Portuguesa – sentido denotativo e sentido conotativo). 
Canal: é o suporte material que possibilita veicular uma mensagem a um destinatário, 
através do espaço e do tempo. (e-mail, carta, telefonema, etc.) 
Referência: a linguagem torna-se conceitual, apoia-se em raciocínios lógicos, em 
argumentos adequados, coerentes e suficientes. 
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Mensagem: caracteriza-se como um grupo de elementos significativos tirados de um 
repertório e reunidos em uma estrutura. 
 
Figura 1 - Elementos da Comunicação 
 
 
 
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29 
3.3.1 - Comunicação Verbal e Consumição Não Verbal 
 
 
Na figura acima, vemos que a comunicação verbal é composta por três elementos, 
são eles: as palavras, nossa voz (tom e velocidade da voz) e nossos gestos. Você conhece a 
expressão “o corpo fala”? Pois bem, nossos gestos são responsáveis pela maior parte da 
comunicação: 55%. Sim, isto mesmo, 55% da comunicação acontece através de nossos gestos 
e expressões faciais. Se somarmos o tom da voz e os gestos temos que 93% da comunicação 
acontece independentemente das palavras. Daí pode-se deduzir que a importância maior da 
comunicação reside em “como” dizer e não “no que” dizer. Você concorda? 
Isso acontece porque, na comunicação verbal, a linguagem corporal tem mais 
impacto no resultado e na memória do cliente. Você tem consciência de como se comunica? 
Saiba que a grande maioria das pessoas está atenta “ao que” diz e não está atenta “à forma” 
como diz. 
Existem duas formas básicas de comunicação: verbal e não-verbal. 
Comunicação verbal: acontece mediante o uso de palavras, seja na fala ou na escrita. 
Comunicação não-verbal: acontece através das mensagens transmitidas com o corpo, 
independentemente do uso da palavra. “Um gesto vale mais do que mil palavras”. 
3.4 - Comunicação Não Violenta 
“O que eu quero em minha vida é compaixão, um fluxo entre mim mesmo e os outros 
com base numa entrega mútua, do fundo do coração.” 
MARSHALL B. ROSENBERG 
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Uma forma de comunicação que nos leva a nos entregarmos de coração 
O termo “não-violência” usado no mesmo sentido usado por Gandhi — referindo-se a 
nosso estado compassivo natural quando a violência houver se afastado do coração. Embora 
possamos não considerar “violenta” a maneira de falarmos, nossas palavras, não raro, 
induzem à mágoa e à dor, seja para os outros, seja para nós mesmos. Em algumas 
comunidades, o processo que estou descrevendo é conhecido como comunicação 
compassiva. 
A CNV se baseia em habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a 
capacidade de continuarmos humanos, mesmo em condições adversas. O objetivo é nos 
lembrar do que já́ sabemos — de como nós, humanos, deveríamos nos relacionar uns com os 
outros — e nos ajudar a viver de modo que se manifeste concretamente esse conhecimento. 
A CNV nos ajuda a reformular a maneira pela qual nos expressamos e ouvimos os outros. 
Nossas palavras, em vez de serem reações repetitivas e automáticas, tornam-se respostas 
conscientes, firmemente baseadas na consciência do que estamos percebendo, sentindo e 
desejando. Somos levados a nos expressar com honestidade e clareza, ao mesmo tempo que 
damos aos outros uma atenção respeitosa e empática. Em toda troca, acabamos escutando 
nossas necessidades mais profundas e as dos outros. A CNV nos ensina a observarmos 
cuidadosamente (e sermos capazes de identificar) os comportamentos e as condições que 
estão nos afetando. Aprendemos a identificar e a articular claramente o que de fato 
desejamos em determinada situação. A forma é simples, mas profundamente 
transformadora. 
Quando utilizamos a CNV para ouvir nossas necessidades mais profundas e as dos 
outros, percebemos os relacionamentos por um novo prisma. 
 
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3.4.1 - O Processo Da CNV 
Para chegar ao mútuo desejo de nos entregarmos de coração, concentramos a luz da 
consciência em quatro áreas, às quais nos referiremos como os quatro componentes do 
modelo da CNV. 
Os quatro componentes da CNV: 
1. observação; 
2. sentimento; 
3. necessidades; 
4. pedido. 
 
Primeiramente, é importante observar o que está ́ de fato acontecendo numa 
situação: o que estamos vendo os outros dizerem ou fazerem que é enriquecedor ou não para 
nossa vida? O segredo é ser capaz de articular essa observação sem fazer nenhum julgamento 
ou avaliação — mas simplesmente dizer o que nos agrada ou não naquilo que as pessoas estão 
fazendo. 
Em seguida, identificar como nos sentimos ao observar aquela ação: magoados, 
assustados, alegres, divertidos, irritados etc. 
Em terceiro lugar, reconhecer quais de nossas necessidades estão ligadas aos 
sentimentos que identificamos aí. Temos consciência desses três componentes quando 
usamos a CNV para expressar clara e honestamente como estamos. 
Uma mãe poderia expressar essas três coisas ao filho adolescente dizendo, por 
exemplo: “Roberto, quando eu vejo duas bolas de meias sujas debaixo da mesinha e mais três 
perto da TV, fico irritada, porque preciso de mais ordem no espaço que usamos em comum”. 
Ela imediatamente continuaria com o quarto componente — um pedido bem 
específico: “Você poderia colocar suas meias no seu quarto ou na lavadora?” Esse 
componente enfoca o que estamos querendo da outra pessoa para enriquecer nossa vida ou 
torná-la mais maravilhosa. 
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Assim, parte da CNV consiste em expressar as quatro informações muito claramente, 
seja de forma verbal, seja por outros meios. O outro aspecto dessa forma de comunicação 
consiste em receber aquelas mesmas quatro informações dos outros. Nós nos ligamos a eles 
primeiramente percebendo o que estão observando e sentindo e do que estão precisando; e 
depois descobrindo o que poderia enriquecer suas vidas ao receberem a quarta informação, 
o pedido. 
À medida que mantivermos nossa atenção concentrada nessas áreas e ajudarmos os 
outros a fazerem o mesmo, estabeleceremos um fluxo de comunicação dos dois lados, até a 
compaixão se manifestar naturalmente: o que estou observando, sentindo e do que estou 
necessitando; o que estou pedindo para enriquecer minha vida; o que você está observando, 
sentindo e do que está necessitando; o quevocê está pedindo para enriquecer sua vida, e por 
aí vai. 
 
 
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3.5 - Escuta-Listening 
Entenda: a boa comunicação começa em saber ouvir! 
Para você, o que é uma boa comunicação? Há quem acredite que se resume apenas 
ao ato de transmitir uma mensagem e que tal mensagem seja recebida pelo público-alvo com 
eficiência, mas isso não é bem assim. Comunicação vai além: é um processo de troca! 
Especialmente hoje, em tempos nos quais tudo parece acontecer em uma velocidade 
muito grande, a comunicação é o eixo central para novos conhecimentos. Tudo vem da troca 
entre pessoas que se comunicam, dialogam, discutem... Tanto é assim que um profissional 
que tem dificuldades para se comunicar com os demais tem grandes chances de permanecer 
à margem do mercado de trabalho. 
Mas por que será que a (boa) comunicação começa em saber ouvir? Para um 
profissional, quais são os benefícios de ser um bom ouvinte? 
O que a escuta tem a ver com a boa comunicação? 
Você já ouviu falar sobre a teoria da agulha hipodérmica? Pois bem, segundo essa 
teoria – que chegou a ter grande destaque –, as mensagens transmitidas pelos formadores de 
opinião (líderes e mídia, por exemplo) funcionam como uma espécie de seringa. Como assim? 
A mensagem é injetada na audiência, que a aceita e a interioriza imediatamente e sem 
nenhum tipo de interação. 
Essa teoria foi desenvolvida na tentativa de explicar os efeitos da comunicação em 
massa na opinião pública e acabou sendo deixada de lado, justamente por não considerar a 
comunicação como um processo dinâmico de troca entre pessoas e grupos de pessoas. 
Por que estou dizendo tudo isso? Para explicar que a comunicação não é algo 
unilateral e que você, comunicador, não pode cair no enorme equívoco de pensar na sua 
audiência como quem apenas recebe informações. Para ser um bom speaker – um bom 
profissional e um bom líder – é fundamental ter sempre em mente que o outro importa e que 
é preciso escutá-lo. 
 
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Sendo um bom Ouvinte - PERFUM 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3.5.1 - Escutando com Atenção 
 
 
 
“Parece incongruente que numa sociedade com comunicação 
super sofisticada, nós normalmente sofrermos de pouca 
escuta.” 
—Erma Bombeck 
 
 
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3.5.2 - Níveis De Escuta 
É desnecessário dizer que podemos todos nos lembrar de momentos em que 
escutamos atentamente o que uma pessoa tinha a dizer. Por outro lado, também já nos 
encontramos em situações em que fingimos escutar, porque nossa mente não estava se 
concentrando na conversa. Ambas as situações são padrões normais de nossa capacidade de 
escutar. Na verdade, em nosso Treinamento de Liderança para Gerentes, nós identificamos 
quatro níveis de escuta. Nosso objetivo como vendedores é alcançar o nível mais alto possível: 
escutar para entender. 
 
Nível 1: Ignoramos. Como profissionais, não ignoramos intencionalmente as pessoas 
com as quais nos reunimos. A ideia, neste nível de escuta é: devemos reconhecer que 
podemos não estar prestando tanta atenção aos nossos clientes quanto deveríamos. Por 
outro lado, nossa capacidade de ignorar às vezes pode nos ajudar a nos tornarmos melhores 
ouvintes. Temos que aprender a ignorar as distrações, tais como telefones tocando, colegas 
de trabalho que falam demais, ou outras interrupções que possam atrapalhar nossa 
concentração. 
 
Nível 2: Fingimos que estamos escutando. Às vezes, fazemos de conta que estamos 
escutando. Durante uma venda, fingir estar escutando pode ser perigoso. Os clientes 
provavelmente vão perceber nossa falta de atenção durante a reunião. E se não se derem 
conta durante a reunião, podemos quase apostar que vão notar quando apresentarmos a 
solução. Se não escutamos bem, corremos o risco de não poder oferecer uma solução que 
atenda às suas necessidades específicas. 
 
Nível 3: Escutamos para responder. A maioria dos vendedores se encaixa nesta 
categoria. Assim que o cliente diz alguma coisa, queremos oferecer uma solução. Aprender a 
escutar o nosso cliente significa pararmos de pensar antes dele e começarmos a pensar em 
tempo real. Na maioria dos cenários de vendas, isto significa que ainda que tenhamos a ideia 
de uma solução durante nossa conversa com o cliente, não devemos interromper. Temos que 
evitar a tendência de “dar o bote” na mesma hora, quando vemos que podemos ter uma 
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forma de ajudar. Podemos ser muito mais eficientes se resistirmos à tentação de responder, 
e se deixarmos o cliente falar. Afinal, quanto mais o cliente falar, mais informações poderemos 
juntar. 
 
Nível 4: Escutamos para entender. Sem dúvida, este é o nível mais alto possível no 
processo de escuta. Ao escutar para entender, escutamos verdadeiramente, em vez de 
escutarmos automaticamente. Eliminamos as distrações. Não fingimos que estamos 
escutando o que o cliente diz: escutamos de verdade. E não ficamos tentando oferecer 
soluções antes do cliente terminar de falar. 
 
Nível 5: Ouvimos e interagimos. Neste nível, ao ouvir atentamente, acrescentamos 
perguntas a conversa gerando um diálogo real. Podemos ainda ao final da escuta resumir para 
confirmar se entendemos o que o interlocutor falou. Lembre-se: quem pergunta domina a 
conversa! Afinal só podemos oferecer a melhor solução se está estiver atrelada aos desejos 
do cliente, que só saberemos se o escutarmos. 
 
 
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3.6 - Rapport 
Você já observou duas pessoas que estão conversando em “sintonia”? Já percebeu 
que elas usam mesmo ritmo, tom e volume de voz? E a postura corporal? 
Quando nós somos capazes de criar conexão com alguém geramos a sensação de 
empatia e acolhimento. Por isso, compreender as outras pessoas e as suas necessidades pode 
abrir muitas portas para você. Sendo assim, o tema da nossa conversa de hoje é o significado 
de Rapport, como criá-lo e os seus benefícios. 
O que é Rapport? 
Segundo a Psicologia, o Rapport é uma técnica para criar empatia com as outras 
pessoas. Originário da palavra francesa rapporter, o termo indica a conexão natural que se 
cria entre indivíduos. Assim é possível gerar confiança durante a comunicação, fazendo com 
que quem a recebe interaja e fique mais receptivo. 
A técnica de Rapport é bastante utilizada por aquele que deseja se aproximar com 
naturalidade dos clientes. Para tanto ele precisa de coordenação, positividade e atenção 
simultâneas. Desse modo, o indivíduo pode construir laços de compreensão com opiniões 
receptivas e respeito de valores pessoais. 
Como exige um interesse genuíno pela opinião e pensamentos dos outros, é 
impossível você forçar essa técnica. Apenas indivíduos que conhecem os elementos 
necessários conseguem se conectar com as pessoas sem parecerem falsos. Mas não se 
preocupe, pois ensinaremos como praticar. 
3.6.1 - Como criar Rapport? 
Você pode aprender como criar Rapport entendendo os elementos que o compõem 
e não depender apenas das palavras. Em suma, os elementos são: 
- Contato visual: Olhar nos olhos da outra pessoa permite que você entenda o que as 
palavras dela não revelam. 
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- Fisionomia: As expressões faciais não nos deixam mentir e você consegue descobrir o 
que ela tenta dizer, mas não consegue. Por isso, a fisionomia é um dos elementos mais 
importantes. 
- Postura: Com a ajuda da postura corporal é possívelentender se a pessoa está 
confortável, incomodado, resistente ou receptivo a uma ideia. 
- Equilíbrio emocional: Observar os sentimentos, inclusive o seu equilíbrio emocional, 
vai te ajudar a entender como os outros estão se sentindo. 
- Timbre: Preste atenção no tom de voz da outra pessoa e, se necessário, espelhe o outro 
para que haja uma conexão. As pessoas quando se irritam são mais agressivas ou quando 
estão felizes demonstram alegria na fala. 
- Timing: Se a conexão entre duas pessoas é construída da maneira correta a conversa 
faz ambos “perderem a noção do tempo”. 
- Intensidade vocal: Em suma, é quando você percebe se o outro fala muito alto ou baixo 
para espelhar a sua voz, gerando identificação. 
- Comunicação verbal: Procure entender o que o outro diz, qual mensagem deseja 
transmitir e busque compreendê-lo. Um modo de fazer essa tarefa é tentar mostrar um 
discurso semelhante ao dele. 
- Gestos: As nossas ações sempre vão dizer mais do que as nossas palavras. Com o intuito 
de gerar identificação, tente repetir alguns gestos que o outro indivíduo fez sem que ele 
perceba. 
3.6.2 - Técnicas 
Existem algumas técnicas bastante conhecidas para quem deseja aprender o 
Rapport. Alguns exemplos são: 
- Reciprocidade: A técnica da reciprocidade consiste em dar algo para o outro, mas sem 
esperar nada em troca. Em outras palavras, se trata do compartilhamento de interesses em 
comum com a outra pessoa. Desse modo é possível conquistar a confiança das pessoas com 
rapidez e de modo natural. 
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- Espelhamento: Resumindo, você vai aprender a linguagem corporal do outro e repetir 
discretamente a postura, expressão facial e gestos dele. Assim é possível criar empatia e deixar 
ele mais confortável. 
- Evitar julgamentos: Para que você pratique o Rapport é preciso abrir mão de 
julgamentos a respeito das pessoas. Se você colocar os seus preconceitos à frente da sua 
comunicação com certeza a conexão não será estabelecida. 
Entenda que julgar as pessoas nos afastará delas, evitando um aprendizado ou 
desenvolvimento pessoal. A fim de utilizar a técnica com eficácia nos seus relacionamentos 
pare de fazer julgamentos. Cada ser humano possui suas particularidades, principalmente 
falhas e com você não é diferente. 
Benefícios do Rapport 
Ao conquistar a atenção e o envolvimento de um cliente em potencial, o relacionamento 
de vocês receberá algumas vantagens. Os benefícios de saber usar o Rapport incluem: 
- Confiança mútua e instantânea, permitindo que o indivíduo sinta segurança na hora 
de adquirir um serviço. 
- Relacionamento duradouro, gerando preferência por você ou sua marca pessoal. 
- Credibilidade, de modo que você e sua empresa se torne uma referência para o cliente. 
- Melhora a conversão, aumentando a captação de novos clientes e lucro. 
 
 
 
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3.7 - Storytelling 
“A Humanidade se desenvolveu a partir de contar histórias, quando contamos histórias 
temos uma excelente ferramenta de comunicação e persuasão, ou de comunicação não 
violenta: quando queremos falar algo que é uma verdade desconfortável pra pessoa, podemos 
usar de analogias, aí entra o storytelling. Ele é uma técnica, podemos dar como um bônus, a 
última coisa de comunicação o storytelling.” Daiane Santos 
3.7.1 - O que é storytelling? 
Storytelling é a arte de contar, desenvolver e adaptar histórias utilizando 
elementos específicos — personagem, ambiente, conflito e uma mensagem — em eventos 
com começo, meio e fim, para transmitir uma mensagem de forma inesquecível ao conectar-
se com o leitor no nível emocional. 
3.7.2 - Qual é a importância do Storytelling? 
Ao contar boas histórias, você garante que está produzindo um material único. Por 
mais que seja sobre um tema desgastado ou de conhecimento geral, o seu conteúdo abordará 
uma perspectiva única: a sua. 
Muito mais do que isso: 
Histórias levam o público em uma jornada 
Nós já temos a Wikipedia para nos fornecer conteúdos diretos listando puramente os 
fatos e os dados. Não há motivo para você escrever como essa enciclopédia online, até porque 
vai ser bastante complicado superá-la nas páginas do Google. 
Então, leve o seu ouvinte em uma jornada. Por mais que o seu conteúdo não seja 
uma narrativa, é possível fazer isso com tópicos bem estruturados e explorando o 
encadeamento de ideias. 
Quando você pensa na experiência e na jornada do usuário e conta com um conteúdo 
escaneável, tem o necessário para o início de um Storytelling bem-sucedido. 
 
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Histórias geram identificação 
“Histórias lidas no momento certo jamais te abandonam. Você pode esquecer o autor ou 
o título. Pode até não lembrar precisamente o que aconteceu. Mas se você se identifica com 
uma história, ela continua com você para sempre.” 
NEIL GAIMAN 
Uma boa história desperta o interesse e a identificação do ouvinte. Uma história 
melhor faz com que o ouvinte se imagine no papel do personagem principal. Uma história 
espetacular faz com que o ouvinte percorra cada passo na pele do protagonista, sofrendo com 
ele e enfrentando todos os obstáculos no caminho, movido pela esperança de superar o 
conflito e vibrando quando isso ocorre. 
 
Histórias despertam emoções 
Além da identificação, as histórias também acionam nosso lado emocional, seja por 
despertar alguma memória do ouvinte, seja por fazê-lo se imaginar na pele do personagem. 
Com isso, temos o resultado final: 
Histórias nos seduzem com facilidade 
A comunicação humana é feita por histórias desde sempre.Por isso, a grande maioria 
dos textos sobre Storytelling costuma abrir falando sobre os tempos das cavernas e sobre 
como histórias eram contadas em pedras antes mesmo de existirem idiomas. Assim, é muito 
mais fácil transmitir uma mensagem quando ela está ancorada em uma história. 
3.7.3 - Quais são os principais elementos do Storytelling? 
Embora não exista uma receita de bolo para contar boas histórias, existem quatro 
elementos que estão sempre presentes. 
Então, vamos começar já pelo mais importante. 
1. Mensagem: É comum separarmos o Storytelling em duas partes: 
story: a história e a mensagem a serem transmitidas; 
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telling: a forma como essa mensagem é apresentada. 
Caso a mensagem seja forte, é possível que ela surta efeito mesmo com um telling fraco. 
Mas, caso ela seja fraca, dificilmente você conseguirá salvar o seu conteúdo com técnicas para 
contá-la. 
A ideia passada é o que pode transformar e marcar a vida das pessoas. 
Textos, histórias e palestras que deixam a audiência entusiasmada momentaneamente 
existem aos montes, mas conteúdos que marcam de verdade e fazem com que você continue 
lembrando deles são escassos. 
Esses são os que conseguem conciliar as duas partes do Storytelling, ao trabalhar bem 
os próximos três elementos com a mensagem. 
- 2. Ambiente: Simplesmente porque os eventos precisam acontecer em algum lugar, 
tê-lo bem descrito facilita que o público embarque na jornada. 
- 3. Personagem: O personagem é quem percorre toda a jornada e sofre uma 
transformação que leva à transmissão da mensagem. 
Mas, para passar por essa transformação, ele deve superar o próximo elemento: 
- 4. Conflito: O principal fator que deixa a audiência interessada na história é o conflito: 
o desafio que surge para o personagem a fim de motivá-lo a percorrer toda a jornada. 
Um conflito muito simples não desperta interesse, pois não gera identificação. Afinal, 
conquistas muito fáceis não costumam ser valorizadas. 
Ele deve ser mais elaborado e também não pode ser facilmente superado. Nesse caso, 
teríamosuma história romantizada, que pode até despertar emoções, mas dificilmente gera 
identificação. 
Portanto, o conflito deve ser elaborado e de difícil superação, a ponto de exigir a 
transformação do personagem para que seja superado. 
Nesse ponto, é comum surgir a seguinte dúvida: 
 
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Todo Storytelling é uma narrativa? 
Embora toda narrativa seja Storytelling, a recíproca não é verdadeira. Eles funcionam 
bem como sinônimos para não repetirmos o mesmo termo várias vezes. Porém, arte de contar 
histórias, Storytelling e narrativa não são exatamente a mesma coisa. 
É possível incorporar alguns elementos do Storytelling nos seus conteúdos sem 
necessariamente transformá-los em narrativas. 
A ideia do show, don’t tell (mostrar para não falar) é uma excelente maneira de 
ilustrar isso: a descrição de um evento ou dado funciona muito melhor para explicação, 
entendimento e identificação do que sua apresentação de forma simples e direta. 
 
Dicas de como não fazer Storytelling 
- Contar histórias romantizadas: As principais vantagens do Storytelling são a 
possibilidade de se conectar com o ouvinte emocionalmente e escapar do overload, correto? 
Ao romantizar as histórias, você acaba suavizando ou comprometendo o conflito, o que 
traz uma situação onde tudo acontece de forma muito fácil — e isso acaba dificultando a 
identificação do ouvinte por ser muito distante da realidade. 
Seu Storytelling, assim, pode até ser apreciável, mas jamais será inesquecível. Basta 
lembrar das centenas de filmes de comédia romântica que são lançados. Quantos de fato se 
tornam clássicos? 
- Utilizar personagens rasos ou superficiais: Quando um protagonista é excessivamente 
simplificado ou genérico, é mais difícil desenvolver empatia por ele e, consequentemente, a 
identificação do ouvinte acaba comprometida. 
Um bom herói deve ter suas virtudes e seus pontos fracos para enriquecer a trama e 
trabalhar junto com o conflito. Se ele é superficial demais, a sua transformação também é 
afetada e a mensagem transmitida terá menos impacto. 
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- Apresentar a mensagem de forma muito direta: Ir direto ao ponto funciona em muitas 
situações. No Storytelling, nem tanto. Antes de transmitir sua ideia, é necessário envolver o 
público utilizando os estágios e elementos apresentados ao longo deste artigo. 
Novamente, temos a ideia do show,don’t tell. Mas também não a leve tão a sério, 
chegando ao ponto de entediar sua audiência antes de ter a oportunidade de transmitir sua 
mensagem. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3.8 - Comunicação Assertiva 
 
 
Uma comunicação assertiva é aquela que consegue passar as informações com clareza, 
dinâmica e respeito, obtendo o retorno esperado. Quando funciona bem, cria um canal aberto 
que permite o diálogo entre as partes e maior intercolaboração. 
Todo esse percurso que passamos até esse ponto tem a intenção de capacitar-nos a 
sermos bons comunicadores assertivos, nos dando conhecimento, de como funciona o 
processo de comunicação entendendo os ELEMETNOS DA COMUNICAÇÃO em sua base, 
entendendo que parte da comunicação não é falada, que compreender a COMUNICAÇÃO 
VERBAL e a NÃO VERBAL é importantíssimo para como ver o que não está sendo falado. 
Embora possa parecer um pouco lúdico demais para pessoas mais racionais, entendendo que 
nossas palavras podem carregar elementos que podem levar ao à mágoa e à dor, nos treinar 
para comunicarmo-nos de maneira NÃO VIOLENTA gera um efeito positivo e reduz as 
probabilidades ou intensidades de atrito e conflito, o tendem a levar os processo a um melhor 
fluxo; para isso no entanto vamos perceber que desenvolver a capacidade de ESCUTA é uma 
poderosa arma para de fato estar presente na comunicação e compreender as situações, 
solver os problemas e como um efeito positivo não perder oportunidades. Nesse processo de 
oportunidades as pessoas em suas relações tendem a compartilhar mais com quem se sentem 
seguras, o RAPPORT que deve ser gerado é uma poderosa cola de interação social gerando 
conforto tanto para orientar com firmeza quando para ensinar e comunicar com cordialidade. 
Nesse processo de persuasão que é a conivência contínua com indivíduos, pessoal ou 
Emissor Receptor 
Mensagem 
Feedback 
Linguagem Interesses Emoções 
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profissionalmente, a capacidade de cativar as pessoas contando histórias é tambem uma arma 
secreta para atingir objetivos e angariar pessoas para tarefas, o STORYTELLING é um segredo 
incrível... 
Nos comunicamos, emitindo e recebendo mensagens o tempo todo, nos tornar 
profissionais, antes disso, pessoas que conseguem ouvir, entender, cativar e gerar 
compromisso, é um belo diferencial não somente no mercado, mas na vida, nos dando a 
oportunidade de ter melhor qualidade de vida e evoluir constantemente. 
Vamos praticar?!?! 
 
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Capítulo 4 - Comportamento e Hábitos 
4.1 - Perfis de Comportamento 
DISC: Metodologia de Análise de perfis de Comportamento 
Ferramenta poderosa que analisa o estilo de comportamento e maneira de agir dos 
colaboradores com base em quatro perfis comportamentais, a Metodologia DISC ajuda a 
liderança a mensurar as fortalezas e fragilidades dos seus funcionários. 
Mesmo não sendo uma técnica recente, continua sendo uma das mais utilizadas por 
empresas bem-sucedidas no mundo para realização de análise de perfil comportamental e se 
estabelecendo como uma ferramenta de assessment. 
Por que é Relevante? 
Criada nos anos 20, o método parte da premissa de que todos são capazes de 
apresentar alto desempenho e alcançar resultados, desde que se dediquem às tarefas 
adequadas e aderentes aos seus respectivos perfis comportamentais. 
Acreditamos que isso é fato. Por exemplo, olhe pra você e perceba que quando está 
concentrado em atividades que combinam com suas habilidades e propósito, você tende a se 
sentir mais produtivo, engajado, satisfeito e bem-disposto. Assim ocorre com todo mundo! 
Criação da Metodologia DISC 
A origem da Metodologia DISC está no livro “As Emoções das Pessoas 
Normais”, escrito por William Moulton Marston, PhD em Psicologia pela Universidade de 
Harvard, em 1928. Na obra, são elencados conceitos da metodologia, posicionando o autor 
como um dos precursores da psicologia positiva. 
Com o passar dos anos, a Metodologia DISC foi sendo aperfeiçoada e atualmente 
pode ser adaptada ao contexto de todas as empresas para o desenvolvimento de pessoas, 
Os 4 Perfis comportamentais da Metodologia DISC: como se comunicar com cada um 
deles? 
 
https://www.amazon.com.br/As-Emo%C3%A7%C3%B5es-das-Pessoas-Normais/dp/8568022006
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4.1.1 - Perfil Estabilidade 
São pessoas agradáveis, boas conselheiras, pacientes, sinceras e gentis. A palavra-
chave do perfil é estabilidade já que demonstram serenidade, segurança e organização. 
Devido à constância, não dão sustos ao gestor. 
No trabalho, tende a valorizar a segurança, pessoas e a correta execução das tarefas. 
Por isso, toma decisões evitando tomar riscos e preferem envolver outros pares no processo 
decisório. 
Nesse sentido, apresentam certa dificuldade na hora de tomar decisões sozinhos. 
Essa característica pode comprometer o desempenho em situações que demandem 
mudanças de rotina e maior adaptabilidade. 
4.1.2 - Perfil Influência 
Este perfilexerce muita influência e têm grande poder de persuasão e 
convencimento usando sua linguagem corporal expressiva e o contato próximo. São otimistas, 
confiantes, animados e valorizam o relacionamento interpessoal e a socialização. Buscam 
sempre a opinião dos outros. 
Evitam sempre as situações delicadas. Performam bem em clima amigável, 
agregando valor. São inspiradores, populares e motivam os outros a ter energia positiva. Usam 
roupas da moda para serem aceitos, amados e reconhecidos. Entre os pontos de melhoria 
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estão o medo de rejeição, receio de tomar decisões mais duras, impulsividade sob pressão e 
sentimentalismo exacerbado. 
4.1.3 - Perfil Conformidade 
Focados na alta performance e qualidade, o Perfil Conformidade se orienta por 
tarefas e metas. São precisos e tendem a ter mais facilidade para a tomada de decisões, desde 
que possam pensar antes nas consequências. 
No trabalho, as pessoas que possuem o perfil Conformidade prezam por realizar 
entregas com qualidade, e, em sua comunicação, preferem escrever a falar. 
Trabalham organizadamente, são extremamente lógicos e suas respostas são exatas. 
Sob pressão, irritam-se facilmente. Por isso, tendem a não lidar bem com imprevistos e 
podem ter a insegurança como ponto fraco. 
Caminham elegantemente e se vestem no estilo tradicional. Por não gostarem de se 
expor de forma demasiada, podem parecer frios e distantes. 
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4.1.4 - Perfil Dominância 
São objetivos e tem tom de voz alto e firme. Prezam por transmitir uma imagem de 
sucesso e poder – o que é refletido inclusive no seu modo de se vestir e se portar. São 
decididos, diretos e orientados para resultados. Desorganizados, sabem achar tudo no caos 
de suas mesas. Tomam decisões rapidamente e assumem riscos. Executam bem as tarefas, 
são determinados a resolver problemas a serem assertivos nas soluções que defendem e 
dominam. 
São movidos pelos desafios e competitivos. Por temerem falhar podem se tornar 
dominadores e controladores. Não se atentam aos detalhes importantes e, sob pressão, são 
impacientes e podem atropelar os colegas ou liderados. 
Por seu perfil mais agressivo e gestos impositivos, podem ser vistos como autoritários 
pela equipe. 
 
 
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4.2 - Introversão versus Extroversão 
Se você prefere mais ouvir do que falar, não gosta de estar no centro das atenções e 
gosta de trabalhar sozinho, muito provavelmente você é introvertido. 
4.2.1 - Introvertidos vs. Mundo 
Grandes conquistas e realizações foram alcançadas por introvertidos, como por 
exemplo Eleanor Roosevelt, Al Gore, Warren Buffett, Mahatma Gandhi e Rosa Parks. 
Em geral, introvertidos preferem mais pensar do que falar, gostam de passar tempo 
sozinhos, não buscam por situações sociais conturbadas e se sentem mal por não serem tão 
sociáveis. Nossa sociedade ocidental enfatiza que devemos ser extrovertidos. Somos 
incentivados a falar, fazer com que ouçam nossas vozes e marcarmos nosso lugar no mundo. 
Enquanto os extrovertidos cravam seus nomes fazendo barulho, os introvertidos 
marcam seu nome na história silenciosamente. Os introvertidos, muitas vezes, se sentem 
inadequados por serem introvertidos. Mas Susan Cain mostra o porquê eles têm seu espaço 
e não precisam se envergonhar. 
Enquanto extrovertidos gostam de conversar, introvertidos preferem ouvir. 
Introvertidos prezam por um círculo pequeno de amigos próximos e evitam conversas 
desnecessárias. 
Porém, não devemos relacionar introversão com timidez. Timidez é o medo de 
desaprovação, já a introversão é a preferência por ambientes não tão estimulantes. 
Uma pessoa pode ser introvertida e tímida ao mesmo tempo, mas não 
necessariamente as duas características estão presentes em todas as pessoas. 
4.2.2 - Introvertidos Precisam do Próprio Tempo 
Muitos introvertidos, que produziram trabalhos espetaculares, são gênios da criação, 
sejam eles cientistas, pintores, engenheiros, artistas ou escritores. Para um introvertido, ter o 
seu tempo é essencial. Os introvertidos apreciam o trabalho solitário e, inclusive, a solidão 
pode ser um estímulo para a inovação. Inclusive, estudos recentes apoiam a ideia de que a 
solidão aumenta a inovação e a criatividade. 
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Introvertidos gostam de trabalhar em ambientes privativos em que não sejam 
interrompidos. Quando podem trabalhar sozinhos os introvertidos tendem a mostrar todo o 
potencial de liderança, com brilho e inovação. E, na realidade, a melhor maneira para 
desenvolver habilidades é o estudo individual e a prática. 
Quando alguém é responsável por desenvolver as próprias habilidades, consegue 
focar melhor nas fraquezas e melhorar as qualidades já existentes. 
A solução ideal de trabalho seria em um ambiente que possui tanto áreas mais 
abertas para colaboração e interação, como espaços individuais mais privativos, onde os 
funcionários podem ficar solitários, sem estímulos, quando for necessário. 
4.2.3 - Introversão e Extroversão vs. Genética 
Existe uma discussão constante a respeito da seguinte questão: extroversão e 
introversão são genéticas ou moldadas pelas circunstâncias da vida? As duas hipóteses estão 
certas. Tanto a genética quanto o ambiente em nossa volta moldam as nossas tendências. Os 
introvertidos enxergam o mundo de forma diferente, experimentam estímulos de outra 
maneira, querem interagir socialmente de outra forma e pensam em coisas diferentes. 
Todas as características dos introvertidos fazem com que eles apresentem para o 
mundo habilidades e dons diferentes. O mundo precisa dos introvertidos e os introvertidos 
precisam moldar os próprios mundos para se encaixarem. 
4.2.4 - O Equilíbrio é Necessário 
A partir do momento que você entende que a extroversão e a introversão são 
baseadas em preferências por níveis de estimulação, você tem a capacidade consciente de se 
situar em ambientes que sejam favoráveis para você. 
Ou seja, você pode buscar o equilíbrio, procurando por ambientes nem tão 
entediantes e nem tão agitados. Você pode encontrar os seus “sweet spots”, os seus “níveis 
ótimos de estímulos”. Isso vai fazer com que você se sinta muito mais vivo e com energia. O 
seu nível ótimo de estímulo está relacionado com a forma com a qual você encontra o 
equilíbrio perfeito para a sua personalidade. 
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Por exemplo, trabalhar em um ambiente que possua espaços abertos para 
extrovertidos e, ao mesmo tempo, “esconderijos” para introvertidos. Porque o fato é que, 
para introvertidos, existe um nível ideal de estimulação. Portanto, você precisa aprender a 
balancear a sua vida. 
Você precisa aprender a dosar e se inserir propositalmente em cada ambiente de 
modo que equilibre a sua vida. 
Por exemplo, se no trabalho você é obrigado a estar sempre socializando, balanceie 
estas exigências com ambientes calmos e silenciosos antes e depois da socialização, mesmo 
que seja uma salinha isolada. 
Além disso, você também pode se expor gradualmente aos estímulos que podem 
gerar medo e timidez, como falar em público, por exemplo.