DESAFIO QUALIDADE TOTAL

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Desafio1 - O Conceito de Qualidade
A Apple foi fundada em 1974 por Steve Wozniak e Steve Jobs. O foco da empresa nesta época era a fabricação e comercialização de computadores pessoais. A política da qualidade da Apple é atender de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades dos clientes. Esta empresa de sucesso está sempre preocupada em superar as expectativas dos seus clientes espalhados pelo mundo inteiro. Atualmente, dentre os principais produtos da empresa, podemos citar o iPod, iPad, iPhone e a linha de computadores Mac. A cada anúncio de novo produto da Apple o mundo pára, afinal todos querem saber qual será a novidade apresentada pela empresa da maçã mordida. O principal objetivo da Apple é superar as expectativas dos clientes, mas algumas pessoas podem discordar disso dizendo que o maior objetivo da Apple é o lucro.
A Apple entende que o lucro é resultado de consumidores altamente satisfeitos, clientes encantados com o produto e uma gestão administrativa e financeira adequada. A Apple tem o desafio de mostrar novas tendências, ser a primeira, ser a melhor, ser a mais lembrada e acertar em cheio os anseios e desejos dos clientes. A Apple lança um produto antes mesmo dos seus clientes o desejarem ou sentirem a necessidade de ter um produto que cumpra determinadas funções.
Sabendo disso, o desafio desta Unidade de Aprendizagem consiste em responder às questões 1 e 2. Pedimos que você justifique as suas respostas.
1) A Apple está em sintonia com os modernos conceitos de qualidade apresentados nesta Unidade de Aprendizagem?
2) A Apple consegue superar as expectativas dos clientes e formar consumidores fiéis?
Padrão de resposta esperado
1) Sim, a Apple está em sintonia com os modernos conceitos de qualidade, pois a empresa busca entender qual é a real necessidade dos clientes e desenvolver um produto que os encante.
2) Sim, a Apple tem conseguido, através de produtos e serviços de qualidade, superar as expectativas dos seus clientes. Atualmente existe no mundo inteiro uma legião de pessoas apaixonadas pela marca. A Apple investe maciçamente em inovação e está à frente do seu mercado, conseguindo, a cada lançamento de um novo produto, formar consumidores fiéis, seja na venda de smartphones ou com a comercialização de aplicativos desenvolvidos exclusivamente para os produtos da marca.
Desafio 2 -Conceitos e Definições
A gestão pela qualidade pode ser aplicada às empresas de qualquer tamanho, não se restringindo a grandes negócios que destinem uma área específica para tal.
Padrão de resposta esperado
Você deve argumentar que uma qualidade superior permite que a organização:
• Aumente a satisfação dos clientes.
• Produza produtos vendáveis.
• Aumente a fatia de mercado.
• Reduza custos com retrabalho.
• Reduza taxas de erros.
• Reduza o desperdício.
• Aumente o rendimento e a capacidade.
• Melhore o desempenho nas entregas.
Desafio 3 - A Evolução Histórica da Qualidade
Observe a descrição abaixo:
Analisando estes dois casos, sugerimos que você indique na linha do tempo da evolução da qualidade em qual período cada empresa está inserida. Coloque a data aproximada e diga em qual Era da Qualidade a empresa está.
Exemplo:
Empresa X - data aproximada 1930 a 1960: Era do Controle Estatístico da Qualidade.
Padrão de resposta esperado
Empresa A
Período: 1900 a 1930
Era da Inspeção 100%
Empresa B
Período: 1960 a 1980
Era do Controle da Qualidade Total (TQC)
Desafio 4 - A Primeira Era da Qualidade: A Inspeção 100%
Com o surgimento da Revolução Industrial, inicia-se a Primeira Era da Qualidade a Era da Inspeção 100%. Esta Era se diferencia da Época do Artesanato, pois agora os produtos são fabricados em série.
O desafio desta UA consiste em identificar a diferença entre a Época do Artesanato e a Era da Inspeção 100%.
Padrão de resposta esperado
O padrão de resposta esperado deve ser algo semelhante a:
A culpa pelo produto defeituoso ter chegado ao mercado seria do departamento da qualidade. Ou ainda, a culpa pelo produto defeituoso seria do pessoal responsável pela qualidade que não detectou o problema. Ou então, a culpa pelo produto defeituoso seria dos inspetores da qualidade que deixaram passar um produto com problema.
Desafio 5 - A Segunda Era da Qualidade: O Controle Estatístico de Processo - CEP
Desafio
Uma determinada empresa produz cadernos escolares. O processo envolve corte do papel, impressão das linhas e montagem da espiral e capa. Este processo produtivo, assim como qualquer processo, apresenta Causas Comuns de variação do processo e Causas Especiais.
Classifique as sentenças abaixo, indicando CC para Causas Comuns e CE para Causas Especiais:
a) As linhas do caderno estão levemente inclinadas, mas dentro do limite de inclinação estabelecido pela norma da qualidade.
b) Uma folha do caderno está em branco, ou seja, não foram impressas as linhas nesta folha.
c) A largura da página está um pouco maior do que o limite máximo de especificação.
d) Duas folhas de papel estão coladas.
e) O diâmetro externo do espiral está dentro da tolerância admissível, mas próximo ao limite inferior de especificação.
f) O caderno deveria ter 96 folhas, mas verificou-se que um caderno está com 94 folhas.
g) A furação está deslocada, não permitindo a montagem do espiral do caderno.
Padrão de resposta esperado
a) CC
b) CE
c) CE
d) CE
e) CC
f) CE
g) CE
Desafio 6 - A Terceira Era da Qualidade: O Controle da Qualidade Total (Total Quality Control - TQC)
Desafio
Os textos abaixo apresentam a descrição de como funciona o Sistema de Gestão da Qualidade de três empresas. Indique qual destas empresas utiliza os conceitos trazidos pelo TQC. Apenas uma delas está na Era do TQC. Justifique a sua resposta.
Padrão de resposta esperado
A Empresa C utiliza os conceitos trazidos pelo TQC, pois está preocupada com a satisfação dos clientes, funcionários, acionistas e vizinhos (sociedade e meio ambiente).
Desafio 7 - A Quarta Era da Qualidade: A Gestão Estratégica da Qualidade (GEQ)
Imagine que você trabalha em uma empresa que deseja implantar a Gestão Estratégica da Qualidade. Quais ações você implementaria nesta empresa para adequá-la a este moderno conceito de qualidade?
Padrão de resposta esperado
Se eu trabalhasse nesta empresa, eu implementaria:
- um sistema de gestão por indicadores de desempenho;
- um programa de treinamento contínuo para os funcionários;
- uma pesquisa de mercado;
- formas de análise da concorrência;
- centrais de comunicação com os clientes;
- um projeto para elaboração de um planejamento estratégico;
- modernas ferramentas da qualidade visando a melhoria contínua dos processos;
- ações visando antecipar as necessidades dos clientes e do mercado.
Desafio 8 - Dimensões da Qualidade
A qualidade em qualquer processo produtivo tem as suas especificidades, conforme as necessidades esperadas pelos clientes, a exemplo do leite. O leite pode ser avaliado por meio de: atributos sensoriais (cor, sabor, textura, viscosidade, aparência); atributos nutricionais (quanto tem de gordura, vitaminas, açúcares, se tem cálcio); atributos higiênicos (níveis de coliformes fecais, limite de toxinas provindas de defensivos agrícolas, micróbios), etc.
Imagine que foi contratado em uma empresa para analisar a cadeia produtiva de determinada indústria de leite, visando a confrontar com as abordagens de Garvin. Busque investigar e encontrar possibilidades de implementação.
Padrão de resposta esperado
A empresa aborda muito a qualidade sob a linha do controle, mas, mesmo assim, há cinco abordagens (transcendental, com base em custos, com base no produto, com base no usuário e com base na fabricação). Ao observar as abordagens centradas em fabricação, observam-se os requisitos de fabricação e armazenagem (acompanhamento veterinário, tamanho das baias e temperaturas), sendo que a ótica centrada no produto é contemplada principalmente na abordagem centrada na fabricação quanto aos aspectos nutricionais (5% degordura, p. ex.), que atende a requisitos com base no produto e fundindo-se um pouco com a abordagem por cliente, o paladar. A política comercial e de preços também sinaliza que a abordagem centrada no valor, nos custos e a abordagem transcendental poderiam ser utilizadas por empresas amigas da criança, que poderiam doar uma parte da produção para creches.
Desafio 9 - Histórico das Normas ISO 9001
Nesta Unidade de Aprendizagem desafiamos você a nos apresentar uma organização que você conhece ou na qual você já tenha trabalhado.
Descreva em qual segmento esta empresa trabalha e quais são seus processos principais. Depois, cite três indicadores de desempenho utilizados pela empresa e qual a meta estabelecida pela organização para cada um destes indicadores.
Veja o exemplo abaixo:
Organização: loja de roupas - comércio de venda direta para o varejo.
Principais processos: recebimento, conferência, estocagem, cadastro de produtos no sistema, montagem de vitrines e prateleiras, atendimento ao cliente, venda, recebimento do pagamento e emissão de nota fiscal.
Indicadores de desempenho:
1) Faturamento mensal. Meta: R$ 90.000,00 por mês.
2) Relação entre o valor em estoque e o faturamento mensal. Meta: Estoque médio mensal no máximo 300% do faturamento.
3) Lucro líquido mensal. Meta: Lucro líquido maior que 40%.
Padrão de resposta esperado
Empresa do segmento metalmecânico.
Principais processos: fundição, tratamento térmico, usinagem, solda, pintura, montagem e expedição.
Indicadores de desempenho:
1) Quantidade de horas extras. Meta: Máximo 300 horas extras por mês.
2) Percentual de refugo. Meta: Refugo deve ser menor que 2,5% por mês (quantidade de peças faturadas x quantidade de peças refugadas).
3) Número de reclamações de cliente. Máximo 15 reclamações de cliente por mês.
Desafio 12 - 7 ferramentas da qualidade
Você e sua família trabalham no ramo de alimentação, fornecendo marmitas com comida caseira, mas, com a crise e a concorrência cada vez mais acirrada, as vendas têm sofrido uma queda significativa e, consequentemente, uma redução no lucro.
Você é o administrador do negócio e, sentindo a grande preocupação de seus pais em relação à manutenção do negócio, resolveu propor a aplicação de algumas das ferramentas da qualidade, buscando compreender as razões para essa queda, pois você acredita que ela não seja apenas decorrente da crise, mas também de problemas operacionais que podem ser resolvidos se a causa deles for identificada.
Tendo conhecimento a respeito das sete ferramentas da qualidade, quais seriam as ferramentas mais indicadas ao negócio da sua família?
Padrão de resposta esperado
Todas as ferramentas podem ser utilizadas no negócio. A folha de verificação, por ser uma das mais simples ferramentas da qualidade, pode ser utilizada em variadas situações, como na ocorrência de erros e na sua localização, na comprovação das causas de defeitos, na distribuição do processo de produção, na garantia da eficiência e da eficácia de todas as etapas de um processo, etc.
A folha de verificação é um formulário em que dados e informações relacionados a determinada atividade ou processo são registrados. Assim, à medida que esse formulário vai sendo utilizado na coleta de dados, ele gera um histórico de informações sobre eles. Dessa forma, permite a verificação de comportamentos ou tendências, possibilitando a implementação de ações corretivas para a melhoria dos processos.
Desafio 13 - A Metodologia Seis Sigma
A empresa DECORarte atua no mercado há 12 anos, produzindo tintas de serigrafia. Tintas de serigrafia, de forma geral, são compostas por óleo ou resina (que atuam como veículo), pigmento (que atua fornecendo a cor) e alguns outros produtos químicos que evitam reações não desejadas no processo. No setor de formulação, os três compostos entram em ação. É importante que a pessoa responsável pela mistura e aplicação (serígrafo) entenda muito bem sobre o comportamento do produto, identificando, assim, possíveis falhas no processo de fabricação ou necessidade de ajustes em alguma etapa do processo. A empresa DECORarte produz a tinta chamada Epóxi, de base solvente. Esse modelo de tinta é indicado para impressões em metais e vidros, por exemplo.
​​​​​​​Como gestor de qualidade, avaliando o contexto da empresa e os dois métodos acima sugeridos, responda:
1) É possível utilizar os dois métodos deve-se priorizar um deles? Por qual motivo? Se a resposta for sobre utilizar apenas um, responda:
2) Qual deles você priorizaria? Reflita sobre a situação e sobre o conteúdo estudado.
Padrão de resposta esperado
A empresa pode utilizar os dois, mas, em alguns momentos, as informações de cada um deles poderá se repetir, denotando trabalho em dobro. Obviamente elas são diferentes e podem ser complementares, dependendo da situação. Ambos os métodos avaliam e caracterizam processos, visando sua melhoria.
O M-PCpS tem um poder forte para evitar perdas financeiras e em ganhar tempo. O M-PCpS considera mais fatores estatísticos e matemáticos em suas análises, e, por isso, demora mais nesta etapa.
Já o DMAIC divide-se em cinco etapas para tratar do problema como um projeto. A medição, no DMAIC, ocupa em torno de 25%.
Caso a empresa opte por apenas um, seria interessante frisar que o DMAIC é o método mais utilizado segundo a literatura, devido a diversos fatores, logo, ele seria o mais indicado.
Desafio 14 - Kanban
O sistema Kanban parte do pressuposto de produção puxada, de que não se deve produzir nada até que o cliente, interno ou externo, de seu processo solicite a produção desse item. Neste sentido, a ideia de redução de custos é um dos principais objetivos ou a meta mais importante e que move todo o sistema Kanban.
Por causa disso, os donos da fábrica decidiram contratar uma consultoria para auxiliá-los a resolver esses problemas, e você é o consultor contratado. A sua tarefa é auxiliar os donos dessa fábrica a melhorarem os seus processos da fabricação, utilizando o Kanban como sistema ou metodologia de trabalho.
Lembre-se: descreva com linguagem simples, mas de maneira detalhada, para que seu contratante possa entender.
Padrão de resposta esperado
De início, é preciso fazer o descarte de todo material que não pode mais ser utilizado e que ainda esteja nas farmácias ou na fábrica. Depois disso, será preciso ver os dados sobre vendas de medicamentos de um longo período, de preferência 1 ano, para que seja possível identificar a média de venda de cada produto.
A fábrica deverá então produzir o suficiente para atender a demanda da média mensal. As farmácias terão como estoque apenas o suficiente para atender a demanda média de venda mensal. A ideia é de que seja utilizado um Kanban informatizado, pelo fato de áreas distantes precisarem se comunicar com frequência. Deverá haver pontos de comunicação na fábrica, na transportadora e nas farmácias. À medida em que o estoque de medicamentos específicos das farmácias for se esgotando, um Kanban deve ser utilizado para sinalizar que a fábrica deverá iniciar a produção daqueles, e somente daqueles medicamentos. Quando a fábrica finalizar a produção, outro Kanban é utilizado para sinalizar a área de transporte de que um novo lote deve ser distribuído para as farmácias.
Desafio 15 - Kaizen
O sistema Kaizen de melhoria contínua foi estruturado para estar constantemente identificando e eliminando qualquer tipo de desperdício ou atividade que não agrega valor aos processos produtivos e administrativos de uma organização. Um dos principais pontos abordados pela metodologia é poder conciliar o comprometimento de todos os funcionários, de todos os níveis, com as metas de melhoria contínua e os objetivos da organização, contribuindo assim para um clima organizacional favorável ao trabalho e ao propósito da empresa.
A metodologia Kaizen se firma em 9 princípios:
- Rapidez
- Trabalho em equipe
- Foco estratégico
- Resultados imediatos
- Aprendizado na prática
- Redução de desperdício
- Quebrade paradigma
- Novo meio de administrar
- Criatividade
Sabendo dos princípios que regem a metodologia, considere a existência de uma loja especializada em fitas autoadesivas que deseja melhorar a forma como controla o seu estoque de fitas de diferentes tipos, pois é muito comum que determinado tipo de fita termine sem que um novo lote de reposição tenha sido solicitado para a fábrica.
Sua tarefa é desenvolver uma ideia, baseando-se no método Kaizen, para que a empresa consiga controlar seus estoques de fitas variadas, sem que os funcionários precisem ser demasiadamente treinados para isso.
Padrão de resposta esperado
Para que os funcionários trabalhem auxiliando no controle de estoque da loja, basta que sejam elaboradas maneiras de sinalizar a eles quando determinado tipo de fita está acabando.
A solução pode ser colocá-las penduradas na parede, por tipo, e, sempre que atingirem determinada quantidade que traga a necessidade de nova compra, ao retirar um rolo de fita, o funcionário encontrará um cartão pendurado no lugar das fitas, que o fará entender o fim do estoque e solicitar uma nova compra.
Sinalizar a falta de um material por sinais visuais e táteis é algo muito utilizado, inclusive em fitas de impressoras fiscais. Quando a fita está acabando, ela exibe uma tarja colorida que indica a necessidade iminente da troca.
Desafio 16 - Just in time
Acompanhe Joana que está em um supermercado de uma grande rede fazendo sua compra mensal.
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Diante das observações de Joana, responda as seguintes questões:
1. Qual seria a maior vantagem da implementação do Just in Time neste supermercado?
2. Qual seria a maior dificuldade para fazer esta implementação?
Padrão de resposta esperado
Conforme estudamos, o Just in Time auxilia na gestão de estoques, tornando possível sua otimização (trabalhando com menores quantidades) e, com isso, a maximização dos resultados
Questão 1: a maior vantagem é a redução de custos, com base na gestão de compras, de acordo com a demanda. A partir do momento em que o supermercado implementar o Just in Time, ele terá um ganho na gestão de compras, ou seja, na gestão dos produtos que são oferecidos aos clientes e que são adquiridos dos fornecedores do supermercado. Deste modo, poderá trabalhar melhor o seu relacionamento com os fornecedores, ajustando seus pedidos a sua demanda, por meio do senso de "produção puxada".
Questão 2: a maior dificuldade é a gestão de uma gama muito variada de produtos, portanto, seria necessário a implementação de sistemas de gestão de estoque informatizados, bem como fornecedores confiáveis para não gerar atrasos nas entregas.
Desafio 19 - O Ciclo PDCA e a Relação com o MASP
O MASP é, na verdade, um desdobramento do PDCA. O Ciclo PDCA surgiu primeiro, tornando-se popular através dos ensinamentos do Dr. Deming, que difundia no Japão os conceitos defendidos por Shewhart. Já o MASP é um método criado especificamente para resolver problemas de qualidade e foi desenvolvido com base no ciclo PDCA. O desafio desta UA solicita que você identifique as etapas do PDCA na solução de um problema industrial onde foi utilizado o MASP. Uma empresa fornece implementos agrícolas para grandes fabricantes de tratores e colheitadeiras. Esta empresa possui o processo de montagem de componentes mecânicos e foi detectada uma não conformidade neste processo. Duas peças foram montadas com os componentes invertidos, o parafuso A foi montado no furo B e o parafuso B foi montado no furo A. Solicitamos que você preencha as etapas do PDCA dentro dos parênteses; para isso, preencha ( P ) para PLAN, ( D ) para DO, ( C ) para CHECK e ( A ) para ACT:
( ) Foi alterada a Instrução de Trabalho do operador da montagem e foi alterado também o check list da inspeção final.
( ) O relatório de não conformidade foi encerrado e o resultado do processo foi comemorado pela equipe.
( ) Foram identificadas duas peças na expedição com os parafusos montados em lugar incorreto.
( ) As peças com problema foram segregadas e foi verificado todo o estoque de peças deste modelo.
( ) A equipe chegou à conclusão de que as peças foram montadas invertidas devido a um erro de identificação dos parafusos.
( ) A identificação dos parafusos foi alterada para identificação fixa na embalagem, com gravação definitiva, eliminando as etiquetas.
( ) Depois da alteração na identificação não houve nova ocorrência deste problema.
( ) A equipe decidiu substituir a identificação que era feita por etiquetas de papel por identificação fixa definitiva na embalagem.
Padrão de resposta esperado
( A ) Foi alterada a Instrução de Trabalho do operador da montagem e foi alterado também o check list da inspeção final.
( A ) O relatório de não conformidade foi encerrado e o resultado do processo foi comemorado pela equipe.
( P ) Foram identificadas duas peças na expedição com os parafusos montados em lugar incorreto.
( P ) As peças com problema foram segregadas e foi verificado todo o estoque de peças deste modelo.
( P ) A equipe chegou à conclusão de que as peças foram montadas invertidas devido a um erro de identificação dos parafusos.
( D ) A identificação dos parafusos foi alterada para identificação fixa na embalagem, com gravação definitiva, eliminando as etiquetas.
( C ) Depois da alteração na identificação não houve nova ocorrência deste problema.
( P ) A equipe decidiu substituir a identificação que era feita por etiquetas de papel por identificação fixa definitiva na embalagem.
Desafio 20 - O Plano de Ação (5W2H)
Em uma empresa de produtos químicos, durante uma auditoria do Sistema de Gestão da Qualidade, verificou-se que a matéria-prima HHH estava com o prazo de validade vencido há mais de dois meses. O auditor constatou a não conformidade e abriu um relatório de não conformidade para tratativa do problema.
Durante o processo de investigação da causa da não conformidade, verificou-se que aquele lote da matéria-prima HHH, quando foi recebido, estava dentro do prazo de validade e que o produto ficou por muito tempo no estoque e, por esse motivo, venceu.
Com base nestas informações, desafiamos você a preencher o formulário em anexo e definir 3 ações para evitar a reincidência desta não conformidade.
Plano de Ação
Desafio 21 - Brainstorming
Você trabalha em uma indústria de automóveis que, todos os anos, realiza um concurso interno, buscando ideias inovadoras que possam melhorar produtos, serviços e processos dela. Normalmente, a regra é que as equipes tenham, no máximo, seis pessoas.
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Neste ano, você se animou e chamou alguns colegas para participarem com você. O que você tem em mente é a melhoria do processo de montagem do chassi do automóvel – algo que vai reduzir custos e otimizar o tempo do processo. Para encontrar ideias para o problema, você pensou em realizar um brainstorming com seu grupo e pretende atuar como o líder.
Mesmo com a ideia definida, você sabe que precisa ter alguns cuidados na construção do brainstorming para que ele seja construtivo. Assim, sabendo disso, você faz as seguintes perguntas:
1) Quais os cuidados que são necessários para que o processo tenha sucesso?
2) Quais os cuidados que um moderador de brainstorming deve ter? 
Padrão de resposta esperado
1) Algumas diretrizes para o sucesso do processo de brainstorming são: dispor de tempo suficiente; encorajar cada membro do grupo a apresentar quaisquer ideias; evitar críticas, avaliações ou julgamentos antes do final da sessão; incumbir os membros do grupo que combinem ou modifiquem as ideias já apresentadas.
2) Os cuidados são: iniciar a sessão com a definição clara do problema; certificar-se de que o grupo tem profundo conhecimento sobre os objetivos da sessão; garantir um ambiente favorável à geração de ideias; orientar os membros do grupo antes do início para alimentar a mente; estimular os participantes a desenvolverem as próprias propostas; estimular a discussão coletiva; administrar os conflitos.