Auditoria da Qualidade - Atividade avaliativa 3 Semanas 5 e 6

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL 
ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
JULIA MARIA DE BORBA 
 
 
 
 
Curso: Técnico em Qualidade 
Componente Curricular: Auditorias da Qualidade 
Professor(a): Lucas Azevedo 
Atividade avaliativa 3 - Semanas 5 e 6 
Turma: 660007487F 
 
POLO: SOROCABA 
SOROCABA/2022 
 
ATIVIDADE AVALIATIVA 3 
 
Nesta atividade, você analisará um estudo de caso composto de três situações 
fictícias de uma auditoria externa em uma empresa. 
 
Contexto 
 
Estudo de caso: Casa dos Materiais de Construção Ltda. 
A Casa dos Materiais de Construção Ltda. trabalha com a venda de materiais 
de construção das mais variadas categorias para o cliente final. A empresa é 
de porte médio e atualmente é certificada na norma ISO 9001 desde 2010, 
sempre fazendo as auditorias de manutenção dentro do cronograma 
obrigatório. Conta ainda com 100 colaboradores e diversos setores, tais como 
os setores de recursos humanos, de manutenção, de almoxarifado, 
de marketing, de compras, de vendas etc. 
 
Na última auditoria de manutenção, participaram diversos colaboradores, 
respondendo aos questionamentos dos auditores externos, conforme os 
requisitos da norma. Inclusive, nessa mesma auditoria, vieram à tona alguns 
acontecimentos, os quais serão analisados e compartilhados com você. O 
auditor líder Roni e o auditor Diogo foram quem compuseram a equipe de 
auditores. 
 
Atividade 
 
Situação 1 
Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a 
gerente de setor Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a 
entrevista) interferiu diversas vezes respondendo aos questionamentos 
destinados a Solange. Como era a primeira vez que Solange participava de 
uma auditoria, ficou muito nervosa e não conseguia responder de maneira 
adequada o que lhe era perguntado, então o guia Eduardo falava por ela. Isso 
ocorreu em quatro perguntas realizadas pelo auditor. 
 
Considerando o exposto na situação 1, responda: 
• O comportamento do guia foi adequado? Justifique. 
R.: O comportamento do guia na situação supracitada foi inadequado. A 
ABNT NBR ISO 19011 2018 é clara quando fala sobre a participação dos guias 
no processo de auditoria. O tópico 6.4.2 da ABNT NBR ISO 19011 2018 
esclarece que é responsabilidade dos guias designados pelo auditado seja 
auxiliar a equipe de auditoria e agir por solicitação do líder da equipe de auditoria 
ou auditor ao qual eles tiverem sido atribuídos. 
Fica claro que interferir na entrevista e responder no lugar do entrevistado, 
sem que tenha sido solicitado esclarecimento pela equipe de auditoria, é um 
comportamento inadequado por parte do guia. 
 
• Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o 
auditor líder deveria ter? 
R.: A ABNT NBR ISO 19011 2018 diz que não convém que haja influência 
ou interferência dos guias na condução da auditoria. E para que isso seja 
assegurado, convém que o líder da equipe de auditoria tenha o direito de negar 
que os observadores estejam presentes durante certas atividades de auditoria. 
Nesse caso, o líder deveria solicitar que o guia se retirasse ou parasse de 
responder pela entrevistada, já que remarcara entrevista poderia prejudicar o 
planejamento. 
 
• Descreva como o guia deveria agir nesta situação. 
R.: O guia deveria ficar observando e, caso fosse solicitado pelo entrevistador, 
responder as perguntas que fossem redirecionadas a ele, já que também é 
papel dele esclarecer e auxiliar na coleta de informações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Situação 2 
O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas 
chamado Marcelo, que atua como vendedor. Marcelo estava comentando 
sobre as atividades que desempenha e a forma de ofertar os produtos para os 
clientes. O auditor Diogo se empolgou e, como estava reformando o seu 
apartamento, começou a indagar sobre preços e a qualidade de alguns pisos e 
papéis de parede, inclusive pechinchando preços de alguns produtos. Com 
isso, a entrevista levou muito mais tempo do que o programado no 
planejamento. 
 
Considerando o exposto na situação 2, responda: 
• Qual foi o erro comportamental do auditor? 
R.: Desviar-se do objetivo e entrar em questões pessoais durante a 
entrevista, ferindo o princípio da integridade, pois deu abertura para que 
influências que possam ser exercidas sobre o seu julgamento. 
 
• Qual seria a atitude correta esperada do profissional? 
R.: Manter a entrevista de acordo com o planejamento, realizando as 
perguntas que eram necessárias e relevantes para o processo de auditoria. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Situação 3 
Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava 
auditando o setor de almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que 
trabalha no setor há pouco mais de três meses. O auditor iniciou a entrevista 
fazendo algumas perguntas sobre uma determinada nota fiscal e um recibo que 
estavam sobre o balcão do setor, dificultando o entendimento de Carlos. 
 
O entrevistado acabou ficando nervoso e não soube responder aos 
questionamentos, precisando da intervenção do auditor líder Roni para 
esclarecer o que estava sendo perguntado. 
 
Considerando o exposto na situação 3, responda: 
• Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo? 
R.: O auditor Diogo errou ao iniciar a sua abordagem com 
questionamentos diretos a possíveis problemas, o que resultou em uma 
manifestação de ansiedade no entrevistado. 
 
• Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria? 
É extremamente importante que o entrevistado se sinta a vontade durante 
o diálogo com a equipe de auditoria; sendo assim, a equipe deve proporcionar 
um ambiente amistoso, sem sombras de hostilidade. Início da entrevista deve 
ser focado em estabelecer uma boa interação com o entrevistado, construindo 
uma relação de cooperação e confiança, para que manifestações de ansiedade, 
hostilidade ou outros comportamentos adversos sejam evitados durante a 
entrevista.