Apostila 155 Questões de Vendas e Negociação para Concurso Banco do Brasil 2023

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155 Questões de Concursos Anteriores da Disciplina de 
Vendas e Negociação
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
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1) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
Atualmente, os sistemas de informação fornecem dados
pormenorizados a respeito dos clientes em potencial, o
que permite o planejamento de ações customizadas de
vendas, tais como
(A) apuração dos valores de divulgação em canais de rádio
e tevê.
(B) aumento do custo de aquisição pelos produtos adquiridos.
(C) divulgação de ferramentas digitais como QR code e
hot sites.
(D) propostas de descontos em série para o público em
geral.
(E) postagens nas mídias sociais segundo os temas de
interesse dos usuários
2) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
Poucos clientes conhecem suficientemente o mercado
financeiro, de modo a avaliar se o seu analista de investimentos
conseguiu os melhores retornos para os seus
fundos investidos.
Sendo assim, verifica-se que este serviço é rico em atributos
De
(A) procura e resiliência
(B) tangibilidade e variabilidade
(C) confiança e experiência
(D) risco sensorial e psicológico
(E) risco social e temporal
3) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
Das cinco dimensões da qualidade do serviço – 
confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia,
a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o
fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço
pelos clientes de um banco.
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
(A) favorecimento da discrepância entre o desempenho
de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que
evidencia a situação do momento.
(B) resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência
de serviço, diferentemente das outras dimensões,
que são medidas de processo.
(C) controle, que traça as mudanças quantitativas no 
desempenho do serviço em uma variável específica relativa
a um padrão predefinido.
(D) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do
serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
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(E) excedente do consumidor, que identifica a diferença
entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre
o valor do produto.
4) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
Em 26 de março de 2021, o Banco do Brasil informou a
seus clientes que, a partir dessa data, suas agências passariam
a operar das 10h às 14h, seguindo determinação
da Febraban, para proteger seus funcionários, clientes e
a sociedade, diante do avanço da pandemia do novo coro-
navírus.
O Banco do Brasil informou também, que, em
algumas praças, o atendimento começaria mais cedo, às
9h, exclusivamente para idosos, gestantes, pessoas com
deficiência e para pagamento de benefícios do INSS.
Essa decisão de atender mais cedo alguns clientes está
embasada na noção de
(A) cenário de serviço
(B) recuperação do serviço
(C) promoção de vendas
(D) segmentação de mercado
(E) mapa de percepções
5) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço
para um cliente exigente, que demanda a personalização
e o serviço de alto contato.
Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial
(A) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.
(B) garantir a intangibilidade do processo do serviço.
(C) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou
caixa automático.
(D) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição
eletrônicos.
(E) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da
prestação do serviço.
6) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
K é correntista do Banco S e possui cartões de crédito e
de débitos expedidos pela instituição financeira. Diante de
dificuldades momentâneas, não conseguiu cobrir o total
das despesas realizadas com o seu cartão de crédito. No
dia do vencimento, o banco, mediante autorização contratual,
retirou da conta corrente de K o valor mínimo para
efeito de pagamento parcial da dívida. Houve contestação,
que foi indeferida pelo órgão interno do banco.
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Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor,
Lei no 8.078/1990, essa norma contratual deve ser considerada
(A) abusiva, por retirar o poder de controle das finanças
do correntista.
(B) regular, pois não se fundamenta em poder superior do
banco.
(C) questionável, pois quebra a isonomia entre os contratantes.
(D) passível de impugnação administrativa.
(E) ampla demais, por não conter previsão de valor a ser
debitado.
7) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que
ele seja considerado parte integrante de um processo
mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada
com os baixos índices de satisfação manifestados
por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma
consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados
nas agências. O relatório apresentado pelos consultores
apontou problemas relacionados às instalações e aos
equipamentos das agências.
Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços,
esses problemas apontados estão relacionados à dimensão
(A) Empatia
(B) Segurança
(C) Tangibilidade
(D) Confiabilidade
(E) Responsividade
8) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
O Instagram é uma rede social baseada em imagens, e o
Twitter limita a escrita a 280 caracteres. Talvez por isso,
o marketing digital seja comumente associado ao uso de
imagens e vídeos. No entanto, o uso de texto é muito importante
e decisivo na atração de consumidores em plataformas
como websites, blogs e e-mail.
O uso de conteúdo textual informativo e atraente, otimizado
para persuadir consumidores a comprarem os produtos
de uma empresa é denominado
(A) recall
(B) ebooking
(C) copyright
(D) copywriting
(E) cooperating
9) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
Um motorista estava preocupado com os pneus de seu
carro. Como muitas pessoas costumam fazer, ele decidiu
realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo
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“pneus velhos”. Como resultado da pesquisa, o buscador
trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele escolheu o
vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu
carro?” Esse vídeo mostrava um técnico das lojas XYZ,
falando a respeito das características de pneus em condições
ideais de segurança, tratando das medidas de
conservação dos pneus e indicando a hora de trocá-los.
O motorista utilizou as informações do vídeo e percebeu
que deveria trocar os pneus dianteiros de seu automóvel.
Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma loja XYZ.
Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de
(A) Inbound Marketing
(B) Outbound Marketing
(C) Promoção de Vendas
(D) Programa de Fidelidade
(E) Marketing de Criatividade
10) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
As empresas, cada vez mais, procuram gerir seus negócios
e suas atividades de forma que sua posição seja
neutra ou positiva no atendimento ao Tripé da Sustentabilidade.
Como a empresa YYZ não pensa de modo diferente,
contratou consultores para levantarem os impactos
gerados pelas atividades por ela desenvolvidas em sua
prestação de serviços. Os consultores constataram os
seguintes pontos: a política de capacitação da empresa
ampliou a formação de 45% dos funcionários, a instalação
de painéis fotovoltaicos fez com que toda a energia consumida
pela empresa, naquele ano, fosse gerada a partir
de fonte renovável, a taxa de reciclagem de resíduos
cresceu 50% e, além disso, a empresa obteve lucro acima
da média histórica e distribuiu bônus aos funcionários
e fornecedores alinhados à preservação ambiental. Com
base nesses dados, o diagnóstico dos consultores foi de
que a empresa exerce impacto líquido positivo sobre o
Tripé da Sustentabilidade.
Dessa forma, em relação ao Tripé da Sustentabilidade, a
YYZ é classificada como um negócio
(A) neutro
(B) reparador
(C)sustentável
(D) fundamental
(E) insustentável
11) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
O cliente da empresa W, procurando um produto no site
dessa empresa, ficou em dúvida a respeito das suas 
especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer
mais a respeito do equipamento e teve suas dúvidas
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sanadas. Naquele momento, não efetuou a compra, mas
uma semana depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem
voltar ao site da empresa, passou a receber informações
a respeito das mudanças de preço do produto que tinha
procurado anteriormente. No final do mês, com o recebimento
de seu salário, decidiu novamente acionar o aplicativo
e realizar a compra. Como queria economizar no
frete, decidiu pela retirada do produto na loja física próxima
de sua casa. Alguns dias depois, recebeu uma mensagem
em seu smartphone indicando que já poderia ir à loja
recolher sua encomenda. Na semana seguinte, o cliente
recebeu uma mensagem com o pedido de avaliação de
sua compra e respondeu dando nota 9 ao atendimento
feito pela empresa.
Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo
de negócios denominado
(A) Rede
(B) Multinível
(C) Multicanal
(D) Horizontal
(E) Omnichannel
12) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
LL é aposentada pelo regime geral de previdência, 
recebendo o valor correspondente através de repasse do
Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Três meses
após receber a primeira parcela de sua aposentadoria,
recebe, por telefone, várias ofertas de empréstimos mediante
consignação em folha. Após consultar familiares,
LL não aceita qualquer empréstimo. Para sua surpresa,
dois meses após, o comprovante de pagamento de sua
aposentadoria é remetido, constando desconto em decorrência
de empréstimo consignado. Tendo em vista o fato,
dirige-se à agência do INSS que lhe informa qual banco
requereu a inscrição do empréstimo para pagamento mediante
consignação. A aposentada apresenta requerimento
ao banco para apresentar os documentos pertinentes
ao empréstimo, sem qualquer resposta.
Nos termos da Resolução CMN no 3.694/2009, as instituições
financeiras, na contratação de operações e na prestação
de serviços, devem assegurar
(A) fornecimento de contratos e documentos pertinentes
aos atos praticados
(B) composição dos danos causados, desde que por ordem
judicial
(C) declarações de idoneidade moral e financeira
(D) divulgação de cadastros positivos ou negativos requeridos
por fornecedores
(E) recebimento de documentos de forma física, mesmo
em dependência exclusivamente eletrônica
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13) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
KO é gerente Júnior de um banco e atua no contato direto
com os clientes que têm pouca experiência na atividade de
investimentos financeiros. Buscando promoção no quadro
interno da instituição financeira, o gerente realiza vários
cursos de atualização, inclusive de educação financeira.
Munido desses conhecimentos, ele contata os correntistas
sob sua responsabilidade e oferece indicações sobre
como investir. Os clientes compõem diversos segmentos
econômicos, e alguns não possuem renda para propiciar
saldos destinados a investimentos no momento em que
são contatados. O supervisor de KO identifica essa situação
e o adverte da perda de tempo com clientes que não
gerariam lucros imediatos ao banco.
Nos termos da Resolução no 4.539, de 24 de novembro de
2016, verifica-se que a instituição financeira
(A) deve privilegiar os clientes que gerem recursos imediatos.
(B) deve apresentar a todos os clientes os produtos financeiros
disponíveis.
(C) deve preocupar-se com a formação de clientela futura.
(D) pode criar segmentos especiais para atendimento 
privilegiado e secreto.
(E) pode discriminar seus clientes livremente, analisando
sua renda como dado essencial para produzir lucro.
14) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
A partir da análise do banco de dados da agência, o 
Atendente bancário pode realizar vendas sugestivas, 
Identificando as informações sobre o cliente para
(A) diminuir os juros cobrados dos correntistas.
(B) informar sobre a carga tributária dos investimentos.
(C) propor o acesso a novos produtos do banco.
(D) retirar os dados do mailing da companhia.
(E) sugerir mudanças no horário das visitas à agência.
15) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma
série de procedimentos por parte do bancário, entre os
quais a
(A) aprendizagem e a qualificação constantes
(B) cobrança por privilégios no trabalho
(C) exigência de maior remuneração
(D) potencialidade do seu ego
(E) prioridade a seus interesses pessoais
16) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Uma cidadã, por dificuldades financeiras momentâneas,
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deixou de pagar em dia as suas dívidas, vindo, por força
de sua mora e do seu inadimplemento, a ser inscrita em
cadastro de devedores. Com o passar do tempo, a sua
situação foi melhorando e, após muito sacrifício pessoal,
conseguiu quitar as suas dívidas. Em determinado momento,
no entanto, foi surpreendida com negativa de crédito,
em estabelecimento comercial, por estar o seu nome
inscrito no cadastro de devedores inadimplentes.
A melhor interpretação do Código de Defesa do Consumidor
indica que
(A) caberia à devedora buscar o cancelamento dos registros
nos cadastros de inadimplentes.
(B) é ônus do credor, após a constatação do pagamento
efetivo da dívida, retirar o nome do devedor do cadastro
de inadimplentes.
(C) deve ocorrer a retirada do registro de inadimplente somente
cinco anos após o ingresso, mesmo no caso de
pagamento.
(D) ocorrerá a manutenção do registro no cadastro de
inadimplentes como forma de proteção ao comércio.
(E) será retirada a inscrição do registro no cadastro de
inadimplentes somente se houver medida judicial.
17) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Um cliente de longa data do Banco X S/A emitiu cheque
vinculado à sua conta-corrente no valor de R$ 10.000,00
(dez mil reais). Apesar da existência de provisão de fundos,
o cheque não foi pago, por causa da não certificação
da assinatura no referido título por preposto do Banco.
Após reclamação formal, constatou-se que a assinatura
conferia com as dos cadastros arquivados no Banco.
Nesse caso, de acordo com as regras do Código de Defesa
do Consumidor ocorreu
(A) prática abusiva
(B) responsabilidade continuada
(C) força maior
(D) defeito do serviço
(E) publicidade enganosa
18) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no 
banco, com a preocupação de mantê-lo
como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional
buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um
serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou
estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e 
longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.
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A preocupação do gerente com o atendimento constante
às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica
de marketing denominada
(A) aftermarketing
(B) garantia implícita
(C) marketing de conquista
(D) marketing de frequência
(E) marketing de relacionamento
19) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
A diretoria de um banco detectou que o maior problema
de uma agência era a demora no atendimento aos
clientes. O gerente da agência, então, determinou que os
atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três
etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar
o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser
cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento
direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente,
se fosse necessária a interferência do gerente,
o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo,
doze minutos. A ideia era de que nenhumcliente gastasse
mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um
grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado
para verificar se as tarefas eram executadas dentro
dos prazos definidos.
A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)
(A) qualidade técnica do serviço
(B) lacuna de serviço
(C) satisfação do cliente
(D) recuperação do serviço
(E) benchmarking
20) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é
reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada,
cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços
feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento
ajam com rudeza, está estimulando a deserção
(A) de gestão
(B) de serviço
(C) de mercado
(D) tecnológica
(E) organizacional
21) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Um determinado banco apresenta um pacote de serviços
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bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião
pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes.
Essas vantagens são apresentadas em suas
propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação
de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall.
Contudo, esse banco conta apenas com dez agências
localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue
atender às demandas de todos os potenciais clientes de
seus serviços.
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco
está localizado no componente do composto de marketing
denominado
(A) praça
(B) preço
(C) produto
(D) pesquisa
(E) promoção
22) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa
o relacionamento dos clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de
cross-selling?
(A) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente
identifica o perfil de cada grupo de correntista e
segmenta toda a carteira da agência.
(B) Com base nas informações sobre a família do cliente,
provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu
gerente oferece um seguro residencial.
(C) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos
nos investimentos disponíveis são apresentadas
ao cliente no internet banking.
(D) Os clientes preferenciais são selecionados para que a
equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas
agradecendo o relacionamento com o banco.
(E) Uma série de vantagens em empresas conveniadas,
tais como clínicas, academias e cursos de língua, é
oferecida para os clientes especiais.
23) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado
na segmentação de mercado como forma de obter
mais sucesso nos negócios.Um objetivo da segmentação de mercado é
(A) adotar uma abordagem única de vendas para toda
carteira de clientes.
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(B) concentrar esforços em ações de vendas que sejam
bem avaliadas.
(C) desenvolver ações de vendas específicas para cada
grupo de clientes.
(D) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades
e desejos distintos de compra.
(E) selecionar os serviços bancários em função do grau
de dificuldade.
24) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos
a analisar o mercado e determinar as metas da empresa.
Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente
que o(a)
(A) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no
Brasil, representa uma força para o banco.
(B) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça
para o próximo exercício de vendas.
(C) forte preparo da equipe em relação às técnicas de
vendas é uma oportunidade de mercado.
(D) protecionismo externo para produtos brasileiros se
configura como uma fraqueza para o país.
(E) saída do mercado de um banco concorrente é uma
força para que a equipe melhore seus resultados.
25) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos
vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada
corretamente, é preciso que o profissional compreenda
a situação da venda e saiba exatamente o que precisa
saber do cliente. Agindo assim, ele evita
(A) a percepção dos interesses dos consumidores.
(B) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
(C) o entendimento das necessidades dos clientes.
(D) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
(E) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.
 
26) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Nos termos da Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010,
o acesso telefônico da ouvidoria deve ser
(A) pago com tarifa mínima
(B) gratuito para todos
(C) cobrado se o reclamante não tiver razão
(D) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima
(E) pago pelos clientes inadimplentes
27) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Os bancos múltiplos, nos termos da Resolução CMN
no 3.849, devem instituir ouvidoria
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(A) na própria organização
(B) em órgão externo
(C) em vínculo com a auditoria
(D) na área de propaganda
(E) no setor de novos projetos
28) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Para facilitar a atividade das cooperativas singulares de
crédito não filiadas à cooperativa central, nos termos da
Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010, tais cooperativas
poderão, para compartilhamento e utilização de ouvidoria,
firmar com associação representativa da classe o
seguinte instrumento:
(A) contrato
(B) acordo
(C) convênio
(D) parceria
(E) conjugação
29) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
De acordo com a Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010,
as instituições financeiras devem designar os nomes do
ouvidor e do diretor responsável pela área ao
(A) Comitê de Valores Mobiliários
(B) Procon
(C) Secretário de Defesa do Consumidor
(D) Banco Central
(E) Representante dos consumidores na instituição
30) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento
bancário é o mix de marketing, composto por:
(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)
(A) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis,
serviços oferecidos e reputação corporativa da empresa.
(B) localização das agências, acessibilidade ao internet
banking, rede de serviços e canais de atendimento.
(C) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente,
canais de atendimento ao público e campanhas de
comunicação.
(D) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas,
preços praticados e lucratividade anual.
(E) posicionamento estratégico da marca, segmentação
de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.
31) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes
nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos
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envolvidos na relação com os bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas
agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a
(A) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores
clientes.
(B) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição
financeira.
(C) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo
de compra.
(D) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos
correntistas.
(E) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos
clientes.
32) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Em relação às mensagens empregadas na promoção e
venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não
devem ser feitas ofertas de ação negativa.
São ofertas de ação negativa aquelas que
(A) esclarecem o que não é fornecido na prestação do
serviço.
(B) exigem uma manifestação de não aceitação pelo
cliente.
(C) impactam os clientes que não fazem parte do público-
-alvo da empresa.
(D) são dirigidas especificamente ao público da terceira
idade.
(E) utilizam mensagens subliminares para convencimento
do público.
33) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)Na estrutura organizacional de um banco, marketing não
é uma função exclusiva de um departamento. É uma área
em que todos devem atuar, principalmente os funcionários
que trabalham diretamente na função de vendas e
atendimento, pois são responsáveis por
(A) aprovar as campanhas de comunicação do banco.
(B) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
(C) ouvir as confidências individuais da clientela.
(D) preparar as propagandas a respeito da empresa.
(E) transmitir informações pessoais aos bancários.
34) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço
e das condições de venda, seja na aceitação ou não da
proposta, é inaceitável a(o)
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(A) discriminação de qualquer pessoa com base em raça,
cor, religião.
(B) divisão dos correntistas com base na capacidade de
investimento.
(C) omissão de informações importantes sobre a vida particular
do atendente.
(D) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado
civil.
(E) discernimento em relação à condição financeira do
cliente.
35) (BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO)
Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações
com a concorrência para ressaltar as vantagens
dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por
princípio a utilização de
(A) dados de cunho psicológico ou emocional.
(B) fatores que dificultem o entendimento das características
dos produtos concorrentes.
(C) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
(D) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
(E) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos
dados recolhidos.
36) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
O planejamento de vendas no setor 
bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como 
forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmen-
tação de mercado é
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira 
de clientes.
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem 
avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo 
de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e 
desejos distintos de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de 
dificuldade. 
37) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Fazer perguntas é uma das principais 
habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica 
seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a 
situação da venda e saiba exatamente o que precisa 
saber do cliente. Agindo assim, ele evita
a) a percepção dos interesses dos consumidores.
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
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c) o entendimento das necessidades dos clientes.
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.
38) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a 
concorrência para ressaltar as 
vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter 
por princípio a utilização de
a) dados de cunho psicológico ou emocional.
b) fatores que dificultem o entendimento das características 
dos produtos concorrentes.
c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados 
recolhidos.
39) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
As diversas etapas da venda devem ser 
consideradas no planejamento dos serviços bancários. Uma 
delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas dire-
tamente com os escriturários, na medida em que é uma 
etapa planejada para
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
c) analisar o ambiente mercadológico no momento.
d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
e) levantar os fatores externos que interferem nas 
negociações.
40) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na definição de 
suas estratégias e também no 
direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências. 
Nesse contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empresa, as-
sim como as ameaças e oportunidades de mercado. Quais 
fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco 
do Brasil, podem ser utilizados no atendimento ao cliente, destacan-
do-se como um ponto forte da instituição?
a) Número de agências e comportamento dos correntistas
b) Tempo de mercado e atuação dos concorrentes
c) Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo 
no país
d) Ascensão das classes econômicas e características da 
população
e) Posicionamento de solidez e tradição da marca
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41) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento 
com clientes corporativos a retomada de contato com esses clientes 
nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de 
qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só men-
surar o nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, 
oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como taSmbém 
acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido. 
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)
a) lean marketing
b) serviço de pós-venda
c) venda programada
d) reversão de demanda declinante
e) individual marketing
42) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em 
função da crescente competição 
existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função dis-
so, o foco da administração de vendas também mudou. 
Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)
a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem 
sua capacidade produtiva.
b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em 
função das vendas a serem realizadas.
c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em 
relação aos produtos ofertados.
d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada 
vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele 
determinada.
e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já 
que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.
43) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabe-
lecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários 
em pouco tempo. 
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas 
informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de 
vendas. A informação de como proceder no processo 
de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de 
seu desempenho, é
a) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os 
riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis 
já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os.
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c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os 
benefícios de cada um dos produtos.
d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém 
não mencionar a política do banco e as formas de cobrança 
referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o 
tempo do cliente.
 e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de 
negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.
44) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
O setor bancário, de maneira geral, 
tem investido na criação de novos produtos para atender a um 
mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento 
da renda per capita no país – as camadas mais populares da 
população brasileira. Com base nesse pressuposto, os bancos, 
para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação desses 
novos produtos, em seu planejamentode vendas, iniciaram seu 
processo de planejamento de vendas, analisando o (a)
 a) potencial de mercado, que é um processo em que é estimada 
a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da 
empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica 
do momento.
 b) potencial de vendas, que é um processo em que é calculado, a partir 
da análise da empresa e de seu ambiente, da 
concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, 
o mercado existente.
c) mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para 
influenciar a resposta dos consumidores.
d) campanha de marketing, procurando entender o comportamento do 
consumidor visando a estabelecer os objetivos 
e as metas de cada produto para que a campanha atinja o 
público-alvo.
 e) previsão de vendas, que é um processo em que a capacidade de 
vendas da empresa e do mercado parte da análise da 
demanda total do mercado para definir o público-alvo em 
que vai atuar.
45) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o sucesso 
na área comercial, sendo então necessário respeitar a seguinte premis-
sa:
a) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional 
mais importante em um time comercial.
b) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as me-
tas da área comercial.
c) O gasto financeiro da empresa em motivação é um fator 
essencial para manter a equipe de vendas constantemente motivada.
d) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário.
e) A questão motivacional não tem relação com um ambiente 
propício ao desenvolvimento pessoal e profissional de seu colaborador.
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46) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar 
estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push). 
Que ferramenta é classificada como to push?
a) Promoção social
b) Relações públicas
c) Telemarketing ativo
d) Avaliação de mercado
e) Propaganda institucional
47) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relaciona-
mento dos clientes com os bancos. Qual das situações a seguir repre-
senta um exemplo de cross-selling?
a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente 
identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta 
toda a carteira da agência.
b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes 
de um empréstimo junto ao banco, seu gerente 
oferece um seguro residencial.
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos 
investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no 
internet banking.
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da 
agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relaciona-
mento com o banco.
e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais 
como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida 
para os clientes especiais.
48) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o 
mercado e determinar as metas da empresa. Ao elaborar essa matriz, 
um banco conclui corretamente que o(a)
a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, 
representa uma força para o banco.
b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça 
para o próximo exercício de vendas.
c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é 
uma oportunidade de mercado.
d) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como 
uma fraqueza para o país.
e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força 
para que a equipe melhore seus resultados.
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49) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições 
de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o)
a) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, 
religião.
b) divisão dos correntistas com base na capacidade de 
investimento.
c) omissão de informações importantes sobre a vida particular do aten-
dente.
d) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado 
civil.
e) discernimento em relação à condição financeira do cliente.
50) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consul-
tores tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda 
pessoal: Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar 
está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. 
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural 
que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas. 
Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de 
clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de 
negócios imediatos.
É (São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
a) Alice, apenas.
b) Pedro, apenas.
c) Pedro e Antônio, apenas.
d) Alice e Antônio, apenas.
e) Alice, Antônio e Pedro.
51) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Em relação às mensagens empregadas na promoção e venda de produ-
tos e serviços, incluindo os bancários, não devem ser feitas ofertas de 
ação negativa. São ofertas de ação negativa aquelas que
a) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço.
b) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente.
c) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo 
da empresa.
d) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade.
e) utilizam mensagens subliminares para convencimento do 
público.
52) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências 
bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas 
de serviços em cartazes e displays, são exemplos de
a) publicidade
b) propaganda
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c) marketing direto
d) relações públicas
e) promoção de vendas
53) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de 
sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agência 
trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais ade-
quada. No entanto, essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem 
influenciadas por
a) aumento de propaganda.
b) crescimento econômico.
c) liderança de mercado.
d) confiança do consumidor.
e) ações da concorrência.
54) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Quando um grande banco de varejo, 
no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o 
intuito de
a) avisar ao público que oferece as melhores opções para 
investimento.
b) comparar vantagens e características em relação ao principal con-
corrente.
c) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a 
instituição certa.
d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços 
oferecidos.
e) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços 
financeiros.
55) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função 
exclusiva de um departamento. É uma área em que todos devem atuar, 
principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função 
de vendas e atendimento, pois são responsáveis por
a) aprovar as campanhas de comunicação do banco.
b) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
c) ouvir as confidências individuais da clientela.
d) preparar as propagandas a respeito da empresa.
e) transmitir informações pessoais aos bancários.
56) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma 
situação difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito 
sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das con-
tratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais 
longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta 
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histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não 
é possível que osgerentes atendam aos interesses do banco e 
dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de 
oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. 
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa 
situação, está sendo minada porque há 
a) indiferença de papéis
b) ambiguidade de papéis
c) conflito de papéis
d) indefinição de papéis
e) desativação de papéis
57) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Existem leis municipais e estaduais que regulamentam o tempo de 
fila de espera para atendimento em instituições financeiras. Em uma 
agência do Rio de Janeiro, o funcionário que trabalha no pré-atendi-
mento constata que uma pessoa na fila do atendimento prioritário não 
tem direito a esse tipo de atendimento. O funcionário deverá explicar 
para essa pessoa que, segundo a Lei nº 5.254, de 25 de março de 
2011 (Lei da Fila do Banco), o atendimento preferencial é destinado 
aos
a) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência 
física, pessoas com crianças de colo e estudantes, para quem a agên-
cia deve ofertar 30 assentos de correta ergometria.
b) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiên-
cia física e pessoas com crianças de colo, para quem a agência deve 
ofertar, no mínimo, 15 assentos de correta ergometria, sendo realizado 
por meio de senhas numéricas preferenciais.
c) clientes que possuem conta-corrente no banco, apenas.
d) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência 
visual e aos clientes que possuem conta- corrente no banco, apenas.
e) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência 
física e pessoas com crianças de colo, sendo realizado através de 
senhas numéricas preferenciais até as 14 horas.
58) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profis-
sional no atendimento aos clientes porque o modo como o escrit-
urário se veste
a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.
b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.
c) amplia as possibilidades de encerramento da venda.
d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
e) reforça os benefícios do produto para o cliente.
59) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Nos termos do Estatuto Social do Banco do Brasil, os membros do 
Conselho de Administração e da Diretoria Executiva do Banco deverão
 
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comunicar, imediatamente após a investidura no cargo, a quantidade e 
as características dos valores mobiliários de que sejam titulares, direta 
ou indiretamente, de emissão do Banco, de suas controladas 
ou das sociedades coligadas relacionadas à sua área de atuação, 
além daqueles de titularidade de seus respectivos cônjuges, 
companheiros e dependentes incluídos na declaração anual do 
imposto de renda, à(ao):
a) Secretaria do Tesouro
b) Comissão de Valores Mobiliários
c) Gabinete Civil
d) Banco Central
e) Ministério da Fazenda
60) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos 
caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois 
clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em 
dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. 
Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de ou
tras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de 
cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conver-
sar tanto como nas vezes anteriores. A experiência desse cliente é um 
exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendi-
mento bancário, pois demonstra que a
a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, cau-
sada pela irregularidade da demanda.
b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços 
provoca o aumento da demanda nas agências.
c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou 
o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento 
aos clientes em dias de movimento.
e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos 
negativos na visão dos clientes bancários.
61) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia 
dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos serviços. Durante 
o atendimento, esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, 
principalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam 
à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa 
atender às suas necessidades. Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, 
por exemplo, que benefício psicológico pode ser invocado pelo escrit-
urário?
a) Índice de retorno do investimento
b) Valor compatível das mensalidades
c) Conforto e segurança no futuro
d) Desconto no imposto de renda
e) Maior rendimento da categoria
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62) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
O município W possui uma única agência do banco Y. Gilberto, que 
trabalha e reside nesse município, é correntista do banco. Um dia, ao 
dirigir-se à agência, ele é surpreendido pela ausência completa de 
bancários, estando o atendimento limitado aos terminais eletrônicos. 
Utilizando um telefone disponibilizado na agência, Gilberto recebe a 
informação de que, por motivo de corte de custos, a agência com 
atendimento físico mais próximo está, agora, a sessenta quilômetros 
dali, mas que, para evitar prejuízos aos correntistas, um bancário, com 
múltiplas funções, passará a ir à sua agência, de quinze em quinze dias. 
Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN no 
3.694/2009 estabelecem que a(o)
a) adoção de tecnologia de atendimento bancário, nas agências das 
instituições financeiras, é vedada.
b) prestação de atendimento físico no local não é obrigatória quando as 
dependências da instituição financeira são 
exclusivamente eletrônicas.
c) transformação de agências físicas em eletrônicas caracteriza um 
obstáculo indevido ao consumidor.
d) transformação de agências físicas em eletrônicas depende 
da concordância dos correntistas.
e) atendimento realizado por bancários, durante o horário de 
expediente ao público, é obrigatório em todas as agências 
ou dependências com serviços eletrônicos.
63) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Júlia abriu conta-corrente com direito a crédito. Assinou o contrato e 
recebeu o cartão para operações no caixa eletrônico e a senha para 
Internet, mas não recebeu cópia do contrato. Após reunir certa quantia, 
dirigiu-se ao guichê para efetuar o depósito, quando foi informada de 
que seu contrato previa a utilização exclusiva dos caixas eletrônicos 
para esse modelo de operação. Nesse caso, o Banco
a) agiu com correção, mas a prática só seria aplicável se o contrato 
tivesse sido entregue à correntista e contivesse a ressalva em des-
taque.
b) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde 
que previsto em contrato e em destaque por ser cláusula 
restritiva de direitos.
c) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde 
que previsto em contrato, independente de destaque.
d) não pode privá-la do acesso aos guichês, ainda que previsto 
no contrato, salvo se oferecer atendimento alternativo ou 
eletrônico.
e) não pode se recusar à prestação do serviço no guichê, mesmo que 
ofereça atendimento alternativo ou eletrônico e a 
restrição esteja em destaque no contrato.
64) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços 
bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com 
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os bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas 
agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores 
clientes.
b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição 
financeira.
c) igualar os benefícios e os custosenvolvidos no processo de 
compra.
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos 
correntistas.
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos 
clientes.
65) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de 
cliente e, para isso, estabeleceu uma nova estratégia de atuação visan-
do a fidelizar seus clientes e captar novos, no mercado em que opera. 
Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é
a) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do 
banco com seus clientes e possibilitando um relacionamento formal e 
impessoal.
b) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para 
que estes contatem o maior número de clientes apenas na ocasião da 
venda
c) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao 
mercado, de maneira geral, por intermédio de seu serviço de telemar-
keting, atraindo, assim, um maior número de clientes.
d) manter um sistema de análise mercadológica que possibilite com-
preender as necessidades dos clientes e, dessa forma, oferecer produ-
tos e serviços que atendam às suas expectativas.
e) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os 
adapte, durante o processo de vendas, focando no atendimento aos 
objetivos do banco.
66) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um 
oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência 
crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não 
apresentam diferenciação de seus produtos e serviços. Considerando 
uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações 
plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de ven-
das deve ter em vista que a disposição de o comprador individual pagar 
por um bem ou um serviço é definida com base em
a) preços de mercado praticados para o bem ou serviço
b) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco
c) históricos de compras e contratos anteriores
d) comparações subjetivas em termos de benefícios
e) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e 
desejos
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67) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um em-
presário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em 
relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. 
Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as 
conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e 
o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo 
empresário compõe o que se denomina
a) lealdade do cliente
b) valor percebido pelo cliente
c) benevolência
d) análise de marketing
e) potencial de mercado
68) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram 
medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades 
para sua fidelização. A satisfação do cliente em relação ao produto 
adquirido é representada pelo(a)
a) diminuição dos custos de produção.
b) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho 
percebido do produto.
c) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
d) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo pro-
dutivo.
e) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para 
atender ao cliente.
69) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o fun-
cionário deve levar em conta o conceito de custo total para o cliente. 
Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que 
se pretende adquirir, outros fatores, tais como:
a) tempo e energia física e psicológica
b) prazo e condições de pagamento
c) vantagens esperadas
d) necessidades e desejos
e) imagem funcional e psicológica
70) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar 
o share of mind de uma marca, aumentando a confiança dos consumi-
dores nos serviços bancários contratados. Por intermédio de pesquisa, 
um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solicitan-
do aos clientes que
a) respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos.
b) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebi-
dos.
c) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento.
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d) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a 
marca.
e) indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos 
serviços.
71) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em 
marketing enumerou uma série de características identificáveis em 
profissionais. Duas das características que favorecem o trabalho em 
equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendi-
mento são
a) perseverança e ambição
b) perseverança e individualismo
c) centralização de tarefas e liderança
d) liderança e conhecimento de mercado
e) individualismo e centralização de tarefas
72) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que 
eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre
a) atendimento e tempo
b) atributos e preços
c) benefícios e custos
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações
73) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram 
que os clientes compram para satisfazer suas necessidades. Nesse 
sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos 
bancários, essas necessidades serão satisfeitas por
a) conhecimento dos produtos ofertados
b) número de visitas dos clientes à agência
c) procedimentos técnico-operacionais
d) benefícios proporcionados aos correntistas
e) apresentações eficientes dos serviços
74) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será 
alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)
a) atuação da concorrência
b) localização da agência
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação
e) expectativas dos clientes
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75) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série 
de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspec-
tos ligados a esse segmento no Brasil:
I – confiança transmitida pelo gerente;
II – solidez e garantia da marca;
III – cobertura em todos os estados;
IV – número de correntistas;
V – atendimento via internet banking;
VI – reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios
a) I, II e III.
b) I, II e V.
c) II, III e VI.
d) III, IV e V.
e) IV, V e VI.
76) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Se os funcionários de um banco se 
mostram entediados e não conseguem responder a perguntas 
simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como 
experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a 
primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a pri-
meira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
77) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing 
para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e poten-
ciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as infor-
mações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos 
clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados 
pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comuni-
cação com o banco esteja disponível para que possam entrar 
em contato quandosentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. 
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, 
como canal de comunicação com o banco, o(a)
a) marketing ativo
b) comunicação proativa
c) marketing direto
d) telemarketing receptivo
e) marketing de resposta
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78) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para 
aumentar as vendas sugestivas junto aos clientes cadastrados no seu 
banco de dados. Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a)
a) orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos 
produtos para clientes que tiverem declarado 
expressamente esse desejo.
b) utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para 
envio de propostas oportunas para empréstimos.
c) monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para 
dar-lhes informações sobre as vantagens de empresas 
parceiras.
d) oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos 
que impactam os investimentos da família.
e) revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais 
quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores 
a serem pagos.
79) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no 
banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tem-
po. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente 
e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente 
procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de 
curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades 
do correntista. A preocupação do gerente com o atendimento 
constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de 
marketing denominada
a) aftermarketing
b) garantia implícita
c) marketing de conquista
d) marketing de frequência
e) marketing de relacionamento
80) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agên-
cia era a demora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, 
então, determinou que os atendimentos aos clientes deveriam ser di-
vididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para dire-
cionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida 
em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser 
feita em até dez minutos. Finalmente, se fosse necessária a interferên-
cia do gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo, 
doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do que 
vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários 
munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas 
eram executadas dentro dos prazos definidos. A função desse 
grupo de funcionários é verificar a(o)
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a) qualidade técnica do serviço
b) lacuna de serviço
c) satisfação do cliente
d) recuperação do serviço
e) benchmarking
81) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as 
deserções. Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma ade-
quada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas 
e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, 
está estimulando a deserção
a) de gestão
b) de serviço
c) de mercado
d) tecnológica
e) organizacional
82) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é 
o mix de marketing, composto por:
a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços ofereci-
dos e reputação corporativa da empresa.
b) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de 
serviços e canais de atendimento.
c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de 
atendimento ao público e campanhas de 
comunicação.
d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, 
preços praticados e lucratividade anual.
e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de 
mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.
83) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil 
— incluindo seguro de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, bem 
como seguro educacional — somou R$ 6,9 bilhões em prêmios no pri-
meiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, 
em comparação com o mesmo período de 2014, e se deve, segundo 
especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a respeito de 
suas responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasile-
iros passam por um momento de mudança de valores e se preocupam 
mais com o futuro. Do ponto de vista da análise do macroambiente de 
marketing, o mercado de seguros foi afetado por mudanças no ambi-
ente
a) tecnológico
b) sociocultural
c) natural
d) econômico
e) demográfico
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84) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece 
também ao mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande 
aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas ferra-
mentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenci-
ais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar 
novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os 
clientes, visando à ampliação da carteira do banco. Uma ferramenta 
muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o)
a) CRM
b) ERP
c) BtoB
d) BtoE
e) E-Business
85) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Por-
tanto, na relação com os clientes, é essencial nortear- -se pelo seguinte 
princípio:
a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da 
área comercial da agência bancária.
b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter 
um atendimento bancário inferior aos clientes que têm 
investimentos nas agências bancárias.
c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento 
bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços 
bancários.
d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao 
atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos 
clientes pessoas jurídicas.
e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito 
independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcio-
nam à agência bancária.
86) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator 
que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os 
bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desen-
volvimento de sua liderança no mercado. De maneira geral, o marketing 
de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma 
empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma 
que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjun-
to específico de objetivos comuns. Os objetivos do marketing de rela-
cionamento são atingidos quando
a) é estabelecida uma relação distante, formal e profissional 
com o cliente.
b) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de 
curto prazo com o cliente.
c) é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os 
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clientes a cada ocasião de compra.
d) é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos 
clientes.
e) é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a 
empresa e o cliente, não havendo necessidade de compatibilidade entre 
a empresa e outras partes.
87) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou 
serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes 
da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de 
aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. Essa mudança na 
percepção de valor ocorre porque
a)um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o 
que o cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor.
b) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que 
a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a 
sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da con-
corrência.
c) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a 
relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou di-
minuir o valor percebido.
d) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os 
benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de 
aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor.
 e) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e pa-
dronizando as suas necessidades, resultando no 
aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de 
maneira uniforme.
88) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incon-
troláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos 
negócios e que não são determinados pela administração. Um exemplo 
de uma variável incontrolável é(são)
a) as campanhas institucionais
b) a página da empresa na internet
c) o composto de marketing
d) a localização das agências
e) a situação econômica do país
89) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante 
afirmou: “o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamen-
tal de marketing direto, muito aceita pelos consumidores”. Essa afirma-
tiva merece reparos porque o telemarketing
a) não é uma ferramenta de marketing direto.
b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas.
c) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.
d) é considerado uma função sem importância no marketing direto.
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e) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta.
90) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
Os produtos bancários têm certas características que os diferenciam 
dos demais produtos comercializados no mercado. Uma de suas carac-
terísticas é determinada pela ausência de clareza ou precisão quando 
de sua oferta, que repercute na falta de compreensão e na dificuldade 
de o cliente elaborar mentalmente aquele produto que está sendo a 
ele ofertado. Essa característica está relacionada à(ao) sua(seu)
a) risco percebido
b) imaterialidade
c) tangibilidade
d) automação
e) invariabilidade
91) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que 
interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação
a) ocorre simultaneamente ao consumo.
b) costuma não variar de cliente para cliente.
c) depende pouco dos funcionários e dos clientes.
d) pode ser estocada para as horas de movimento.
e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
92) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Para medir o resultado das propagandas em diversas mídias, como 
tevês e revistas de opinião, os bancos necessitam de um feedback, que 
pode ser adquirido pela realização de
a) análise da concorrência
b) campanhas persuasivas
c) orçamentos cruzados
d) marketing direto
e) pesquisas de mercado
93) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado 
tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra 
taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens são apre-
sentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de co-
municação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, 
esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco 
capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os 
potenciais clientes de seus serviços. O ponto fraco da estratégia de 
marketing desse banco está localizado no componente do composto de 
marketing denominado
a) praça
b) preço
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c) produto
d) pesquisa
e) promoção
94) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo es-
tavam conversando sobre o composto de marketing adotado na insti-
tuição. O primeiro estagiário disse que a estratégia de marketing do 
banco é de preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos 
serviços bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis, 
afixadas em locais visíveis, para que os clientes delas tomem 
ciência. O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de 
marketing, no que se refere a preços, está relacionado, dentre outros el-
ementos, à concessão de descontos, condições de pagamento e crédi-
to para os produtos e serviços oferecidos pela instituição. O terceiro 
estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado, explicou 
que o composto de marketing–preço não é aplicável ao setor bancário 
porque os produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse setor 
não oferecem produtos tangíveis. Diante dos elementos acima, 
em relação ao composto de marketing–preço, tem-se que
a) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do 
segundo e terceiro estagiários estão erradas.
b) os três estagiários estão errados em suas afirmativas.
c) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o 
terceiro está errado.
d) os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o 
terceiro está correto.
e) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão 
erradas, e a afirmativa do segundo estagiário está correta.
95) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os se-
guintes representam o “P” de praça:
a) equipe de atendimento, gerentes e marca
b) poupança, seguros e empréstimos
c) agências, caixa eletrônico e internet
d) clientes, software de gestão e equipamentos
e) lucro operacional, taxas e volume captado
96) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de 
telemarketing receptivo. Para atingir tal objetivo deverá
a) aumentar a realização de ligações efetuadas por semana.
b) comprar mailing list de clientes com potencial para serem contata-
dos.
c) estabelecer um padrão de atendimento ao telefone.
d) preparar cursos de finanças e contabilidade empresarial.
e) treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em equipe.
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97) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a 
possibilidade de fechar uma venda é
a) fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes.
b) incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não precisa.
c) induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender.
d) prospectar novos clientes com potencial para se tornarem 
correntistas do banco.
e) revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas 
de vendas.
98) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Considere a situação a seguir.
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de 
vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica 
irritado com a demora e pede para falar com o gerente. 
Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução 
para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que 
ele passou. Em algumas situações de entrega de serviços, os 
clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando 
essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma 
alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que 
surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas 
têm uma denominação específica. Na situação descrita 
acima, elas são denominadas reclamações
a) ativas
b) passivas
c) pessoais
d) paradoxais
e) instrumentais
99) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agência, um 
gerente desenvolveu ações de recrutamento e seleçãode novos fun-
cionários, promovendo, também, treinamento de novos e antigos profis-
sionais alocados sob sua responsabilidade.
Considerando-se o marketing em empresas de serviços, o gerente está 
levando à frente atividades de marketing
a) inferior
b) interno
c) externo
d) superior
e) interativo
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100) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um ger-
ente verificou que os funcionários são extremamente habilidosos para 
executar os serviços solicitados de forma segura, mas que não demon-
stram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora. 
Dessa forma, o problema dos serviços prestados aos clientes da 
agência está localizado na dimensão da qualidade dos serviços 
denominada
a) empatia
b) tangíveis
c) segurança
d) confiabilidade
e) responsividade
101) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em 
que os profissionais devem
a) abordar os clientes na agência e encaminhá-los para o 
atendimento.
b) agir de maneira educada e cortês e investigar as necessidades dos 
correntistas.
c) ligar para os correntistas e acompanhar os detalhes do 
recebimento do produto.
d) observar os sinais de concordância dos clientes e incentivá-
-los a adquirir o serviço.
e) realçar os benefícios da marca e zelar pela manutenção da 
carteira de cliente.
102) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
O nível mais básico de um produto bancário é seu núcleo. Ele represen-
ta o benefício intangível, que irá solucionar uma necessidade do cliente, 
tal como a
a) facilidade de acesso ao internet banking
b) divulgação do grande número de agências disponíveis
c) garantia de estabilidade e segurança no futuro
d) promessa de isenção do pagamento das taxas bancárias
e proposta de maior rendimento financeiro no mercado
103) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
A segmentação é uma estratégia importante para que as marcas se 
consolidem no mercado. 
Entre os diversos fins de sua aplicabilidade pelas empresas, 
está a
a) alocação dos produtos em áreas de maior concorrência.
b) análise dos fatores que atuam no macroambiente.
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c) avaliação das forças e fraquezas da companhia.
d) identificação de nichos rentáveis de mercado.
e) paridade com as marcas concorrentes.
104) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Um professor de marketing, numa aula sobre vantagem competitiva e 
comunicação, deve explicar a seus alunos que, nesse âmbito, é ade-
quado entender que
a) ações eficazes do mix de promoções geram valor para a 
marca.
b) distorções da mensagem influenciam pouco no entendimento do seu 
conteúdo.
c) empresas devem evitar ações específicas de propaganda 
para seus produtos.
d) organizações sem fins lucrativos não precisam anunciar 
suas ações.
e) veiculações das mensagens determinam a compreensão 
pelo receptor.
105) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Com o objetivo de reter os clientes e manter os relacionamentos já 
instituídos, o banco X decidiu diminuir as taxas cobradas nos emprés-
timos e na administração de fundos de investimento para clientes que 
fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem manti-
do, ao longo desse tempo, um volume elevado de depósitos. Nesse 
caso, a estratégia de marketing de relacionamento está ancorada em 
laços
a) sociais
b) estruturais
c) integrados
d) financeiros
e) de customização
106) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabi-
lidade e notou que o movimento de clientes aumenta em quase três 
vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês, quando se concentram os 
pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os fun-
cionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O 
gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias de 
maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o 
atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos. A situação 
apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços 
que está associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de 
serviços denominada
a) variabilidade
b) perecibilidade
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c) intangibilidade
d) inseparabilidade
e) heterogeneidade
107) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
A descrição do fundo de investimento é a seguinte: “Fundo destinado a 
pessoas físicas que procuram investimentos de longo prazo. Os re-
cursos desse fundo são aplicados preponderantemente em títulos do 
governo com o objetivo de oferecer rendimento acima de outros fundos 
equivalentes. O investimento inicial é de R$ 5.000,00, e a taxa de 
administração é 1,50% (a.a.).” De acordo com essas informações, 
estão sendo tratados nessa descrição os seguintes componentes do 
composto de marketing:
a) produto e preço
b) plano e processo
c) projeto e pessoas
d) praça e evidência física
e) pesquisa e promoção
108) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Quando começou a pensar na construção de relacionamentos de longo 
prazo com clientes, o diretor de uma empresa precisou determinar qual 
seria o valor financeiro desses relacionamentos no longo prazo. Pres-
supondo-se que um ciclo de vida médio, para clientes bancários 
Pessoa Jurídica, é de 20 anos e que cada cliente desses gera, 
aproximadamente, negócios mensais de R$ 3.000,00, o valor de 
cada cliente bancário Pessoa Jurídica é de
a) 60.000,00
b) 120.000,00
c) 360.000,00
d) 600.000,00
e) 720.000,00
109) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Uma cidadã, por dificuldades financeiras momentâneas, deixou de pa-
gar em dia as suas dívidas, vindo, por força de sua mora e do seu 
inadimplemento, a ser inscrita em cadastro de devedores. Com o pas-
sar do tempo, a sua situação foi melhorando e, após muito sacrifício 
pessoal, conseguiu quitar as suas dívidas. Em determinado momento, 
no entanto, foi surpreendida com negativa de crédito, em estabeleci-
mento comercial, por estar o seu nome inscrito no cadastro de deve-
dores inadimplentes. A melhor interpretação do Código de Defesa do 
Consumidor indica que
a) caberia à devedora buscar o cancelamento dos registros nos cadas-
tros de inadimplentes.
b) é ônus do credor, após a constatação do pagamento 
efetivo da dívida, retirar o nome do devedor do cadastro de inadim-
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plentes.
c) deve ocorrer a retirada do registro de inadimplente 
somente cinco anos após o ingresso, mesmo no caso 
de pagamento.
d) ocorrerá a manutenção do registro no cadastro de 
inadimplentes como forma de proteção ao comércio.
e) será retirada a inscrição do registro no cadastro de 
inadimplentes somente se houver medida judicial.
110) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Um cliente de longa data do Banco X S/A emitiu cheque vinculado à 
sua conta-corrente no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais). Apesar da 
existência de provisão de fundos, o cheque não foi pago, por causa da 
não certificação da assinatura no referido título por preposto do Banco. 
Após reclamação formal, constatou-se que a assinatura conferia com 
as dos cadastros arquivados no Banco.
Nesse caso, de acordo com as regras do Código de Defesa do Consum-
idor ocorreu
a) prática abusiva
b) responsabilidade continuada
c) força maior
d) defeito do serviço
e) publicidade enganosa
111) (CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no 
banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tem-
po. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente 
e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente 
procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, 
médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessi-
dades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denomi-
nada
a) aftermarketing