MBA em Gestão Comercial e Inteligência de Mercado

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:678064)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 59862446
Qtd. de Questões 20
Nota 7,00
Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, institucional ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas empresas são constituídas todos os dias em todo o 
mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade ou por oportunidade, analise e associe os itens que seguem:
 I – Empreendedor por necessidadeII – Empreendedor por oportunidade ( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho.( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente.( ) Ausência de um planejamento elaborado.
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades. Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas:
A II – I – I – II.
B II - II – II – I.
C I – II – I – II.
D I – I – I – II.
Um gestor de uma determinada empresa, preocupado com a satisfação de seus clientes, decidiu aplicar uma pesquisa para avaliar esta questão. Assim, com o auxílio de um questionário, pediu que cada cliente que saísse da loja 
avaliasse de 1 (nada satisfeito) a 5 (extremamente satisfeito) o atendimento que lhe foi dado, além do ambiente físico da loja e a cordialidade dos atendentes. O caso ilustrado mostra uma pesquisa realizada em uma loja.
 Assinale a alternativa CORRETA que corresponde ao tipo de abordagem utilizado:
A Quantitativa.
B Qualitativa.
C Dados secundários.
 
D Quali-quantitativa.
O atendimento excelente envolve o cliente em todas as partes da cadeia de fabricação de um produto ou de execução de um serviço de uma organização. Assim, não apenas o departamento de atendimento se torna responsável 
pelo atendimento excelente, mas todos os departamentos da empresa.
 Se o atendimento é de responsabilidade de todos os departamentos da empresa, conforme defendido anteriormente, qual é a principal função do departamento de atendimento?
A Contratar funcionários altamente treinados e qualificados.
B Criar campanhas e comunicações voltadas ao atendimento excelente.
C Controlar as atividades de atendimento de todos os departamentos
D Fiscalizar os gastos financeiros com o atendimento excelente.
Lovelock e Wright (2006, p. 293) definem a fidelidade de um cliente como a “disposição de um cliente para manter uma relação contínua com a empresa no longo prazo, utilizando e comprando seus produtos ou serviços várias 
vezes, além de recomendá-los a familiares e amigos”. Assim, a fidelidade torna-se de extrema importância para as empresas, sendo até uma fonte de vantagem competitiva.
FONTE: LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: Marketing e gestão. 1. ed. São Paulo: Saraiva, 2001. 
A fidelidade dos consumidores é composta por duas dimensões de grande importância. Sobre essas duas dimensões, assinale a alternativa CORRETA:
A Satisfação do cliente e valor ao cliente.
B Expectativa e desempenho real.
C Desempenho real e valor ao cliente.
D Avaliação de alternativas e compra.
Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do atendimento, podendo ser usados, entre outras questões, no planejamento e na execução de um atendimento excelente. Um dos modelos mais 
famosos de gestão, criado por Deming e exibido por Maximiano (2000), é dividido em quatro fases: planejar, executar, controlar e agir.
 FONTE: MAXIMIANO, Antonio Cesar. Introdução à Administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000. Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito:
A Fases de atendimento.
B Ciclo de vantagem competitiva.
C Ciclo PDCA.
D Processo de atendimento.
Apesar do CRM em si não tratar de uma ferramenta específica, mas sim de uma metodologia (ou um conjunto) de ferramentas e técnicas, torna-se importante não só o estudo teórico do CRM, mas também conhecer algumas 
ferramentas capazes de facilitar a relação entre empresa e consumidores.
 Baseando-se no CRM e suas ferramentas, avalie as asserções a seguir: I- É importante o estudo de ferramentas e técnicas ligadas ao CRM. PORQUE II- A não aplicação desta metodologia resultaria em péssimo atendimento. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
B A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
C Ambas as asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
D Ambas as asserções são proposições falsas.
Dentro da evolução do conceito e das atividades do marketing, surgiu o marketing de relacionamento. Este tipo de marketing não apenas se preocupa em definir questões que já eram do interesse do marketing, como produto e 
precificação, mas também se preocupa na gestão do relacionamento com os clientes.
 Sobre o marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA:
A Questões como fidelidade, satisfação e encantamento não são importantes para o marketing de relacionamento, focado mais em sempre achar novos consumidores.
 
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B Ele representa uma mudança de paradigma, da obtenção de novos clientes para a retenção de clientes já conhecidos.
C Ele, apesar de se preocupar com a administração de clientes já conquistados, se preocupa mais na obtenção de novos consumidores.
D O marketing de relacionamento mostra uma grande preocupação com a precificação dos produtos, que é o principal aspecto dos negócios.
Existe uma dificuldade entre gestores e estudiosos do tema sobre a definição correta de atendimento. Isso porque diversas pessoas entendem o atendimento como o momento entre o comprador e o vendedor, em que há a 
negociação por uma venda ou por uma contratação.
 O momento de comunicação entre vendedor e comprador faz parte de um dos processos do atendimento. A este momento, Kotler e Keller (2006) dão o nome de:
FONTE: KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
A Momento da venda.
B Momento da comunicação.
C Momento do convencimento
D Momento da verdade.
A busca pela alta satisfação dos clientes faz com que inúmeras empresas procurem por soluções e ações que façam seus clientes não apenas se sentirem bem atendidos, mas também satisfeitos, ou até extremamente satisfeitos. 
Esta extrema satisfação possui impactos positivos para a empresa, desde a fidelização até o marketing informal que pode ser feito por parte do consumidor.
 Assinale a alternativa CORRETA que mostra o nome dado ao nível mais alto de satisfação, que eleva também a probabilidade de fidelização dos consumidores:
A Atingimento.
B Satisfação.
C Surpresas.
 
D Encantamento.
Tornou-se importante para as empresas entender como os consumidores se comportam on-line, como eles fazem compras, se relacionam e se comunicam com as organizações. Uma corrente que estuda esta aceitação e a 
utilização de novas tecnologias por parte do consumidor é chamada de TAM, ou Modelo de Aceitação de Tecnologia (VENKATESH; BALA, 2008).
 FONTE: VENKATESH, V.; BALA, H. Technology acceptance model 3 and a research agenda on interventions. Decision sciences, v. 39, n. 2, p. 273-315, 2008. 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra os dois pontos importantes para a aceitação de tecnologia, segundo o modelo TAM:
A Facilidade de uso e amplitude de alcance.
B Amplitude de alcance e idade do cliente.
C Idade do cliente e utilidade percebida.
D Facilidade de uso e utilidade percebida.
O plano de marketing é uma etapa importante dentro do plano de negócios, principalmente pela definição do preço do produto/serviço. Assim, o preço do produto/serviço é definido com base... 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A No valor sentimental.
B No valor da cotação da moeda estrangeira.
C No custo de produção somado com a margem de lucro.
D No valor praticado pelo mercado internacional.
Para se manter competitiva em seu mercado, toda empresa deve encontrar seu diferencial e conseguir traduzi-lo em vendas e participação de mercado, e, consequentemente,capital e lucros. Durante muito tempo, questões como 
preço e qualidade do produto foram utilizadas como diferencial, mas não são mais suficientes para que uma empresa se sustente em mercados com muitos competidores.
 Sobre a busca pela vantagem competitiva, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Nos tempos modernos, é impossível utilizar preço e qualidade de produto como diferenciais competitivos. 
( ) Por serem fáceis de copiar, diferenciais como preço e qualidade não são considerados vantagens competitivas sustentáveis. 
( ) Outras questões mais complexas, ao longo do tempo, apareceram como grandes diferenciais entre empresas, entre elas o atendimento ao cliente. 
( ) O atendimento excelente ao cliente não pode ser considerado uma vantagem competitiva por não trazer de maneira garantida sucesso financeiro. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F – F – V – V.
B F – V – F – V.
C F – V – V – F.
D V – F – V – F.
No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente mostrou que os atendentes não estão ali apenas para responder às perguntas feitas diretamente a eles, mas também para juntar dados de 
satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-se melhorar os aspectos de atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos parques.
 Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os clientes, eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de CRM pode-se dizer que estes funcionários trabalham?
A Analítico e colaborativo.
B Colaborativo e operacional.
C Apenas analítico.
D Colaborativo e analítico.
Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos relacionados aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento vitorioso. Acerca dos objetivos que devem ser 
definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas que seguem:
 ( ) Identificar os concorrentes.( ) Unir-se aos concorrentes.( ) Superar os concorrentes. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – F – F.
B V – F – V.
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C V – V – V.
D V – V – F.
A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o atendimento excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo dos anos e, por isso, a Business Intelligence (BI) tornou-se um tema 
de grande debate e importância nos dias de hoje. Ela foi criada e é desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com maior nível de certeza seus objetivos traçados.
 Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI:
A Consumidores.
B Informação.
C Atendimento.
 
D Incerteza.
Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em dimensões. Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por exemplo, um call center, apesar de ser uma atividade e um departamento que já 
são utilizados há muito tempo por empresas, pode ser considerado dentro de uma das dimensões de CRM.
 Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers pertencem:
A Operacional.
B Ergonômico.
C Analítico.
D Colaborativo.
Definir o que é empreendedor não é uma tarefa fácil. Porém, pode-se dizer que ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo, realizar um empreendimento garantindo seu sucesso e assumir riscos. Nesse contexto, analise 
a seguinte asserção-razão:
 O empreendedor por necessidade não enxerga mais perspectivas no mercado de trabalho. Porque Muitas vezes, possui idade avançada e suas qualificações profissionais estão defasadas. 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A As duas afirmações são corretas e estabelecem relação entre si.
B A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é correta.
C A primeira afirmação é correta e a segunda afirmação é falsa.
D As duas afirmações são corretas, mas não estabelecem relação entre si.
Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos atendentes na Disney: 
“Pensem nisso da seguinte forma: [...] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 mil ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um gigantesco posto de escuta com vida própria, sem mesmo contarmos todos os 
outros modos pelos quais podemos — e o fazemos — ouvir os convidados”.
 FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998 
Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes atuam:
A Tanto na execução quanto no planejamento.
B Apenas na parte de execução.
C Apenas na parte de controle.
D Tanto na execução quanto no controle. 
Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto que se trata de um produto com grande envolvimento e investimento. Assim, para realizar a compra ideal, José pesquisou bastante: pediu a 
opinião de familiares e amigos, além de realizar test-drives em todas as companhias que pensou em adquirir o carro.
 Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações. Sobre esses tipos, assinale a alternativa CORRETA:
A Pessoais e experimentais.
B Públicas e experimentais.
C Comerciais e públicas.
 
D Comerciais e pessoais.
Em determinada empresa, o BI está sendo timidamente implantado. Assim, alguns erros ainda são identificados. Por exemplo, foi identificado no mês passado um aumento de 15% das vendas. Esta informação é de grande 
felicidade para os gestores, porém, o gestor preocupado com o BI não ficou tão feliz, pois não soube explicar de onde saíram estes 15%, ou o que fez com que ele acontecesse.
 O caso mostra um desrespeito às regras do BI por parte da empresa, afinal, o gestor não pôde explicar o ocorrido porque houve uma falta de:
A Informações mais quantitativas.
B Análise posterior qualitativa.
C Contextualização dos dados.
D Utilizar ferramentas de CRM.
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