Aula Teórica 05

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O GESTOR DA QUALIDADE E A
PROFISSÃO
AULA 5
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Prof. Nelson Tadeu Galvão de Oliveira
CONVERSA INICIAL
Esta aula tem por objetivo inicial apresentar-lhe a entidade de classe em que os estudantes de
gestão da qualidade deverão se registrar – no caso, o Conselho Regional de Administração (CRA). Em
seguida, daremos importantes informações a respeito das normas e regulamentos técnicos e das
principais entidades normatizadoras e regulamentadoras existentes no Brasil e no exterior. E,
finalmente, abordaremos o papel relevante da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), que atua,
desde o seu nascimento no desenvolvimento da qualidade nas empresas e promove o Prêmio
Nacional da Qualidade (PNQ).
TEMA 1 – ENTIDADES DE CLASSE
O Conselho Federal de Administração (CFA), que congrega os CRAs, é uma entidade pública
consultiva, orientadora, disciplinadora e fiscalizadora do exercício das profissões de administrador e
tecnólogo em administração. Desenvolve, também, o trabalho de apoiar, auxiliar e defender os
direitos dos profissionais de administração.
O CFS possui as seguintes finalidades:
a. formular diretrizes a serem executadas pelos CRAs;
b. direcionar a fiscalização do exercício da profissão de administrador;
c. organizar e manter os registros dos administradores nos CRAs; e
d. julgar as infrações e impor as penalidades referidas na Lei n. 4.769/1965 (Brasil, 1965).
Os CRAs possuem as seguintes finalidades:
a. dar execução às diretrizes formuladas pelo CFA;
b. fiscalizar, na área da sua respectiva jurisdição, o exercício da profissão de administrador;
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c. organizar e manter os registros dos administradores;
d. julgar as infrações e impor as penalidades referidas na Lei n. 4.769/1965 (Brasil, 1965); e
e. expedir as carteiras profissionais dos administradores.
O CRA se trata de um órgão normativo, consultivo, orientador e disciplinador do exercício da
profissão de administrador, sediado em cada região do país e responsável por controlar e fiscalizar as
atividades financeiras e administrativas naquela região. Cada CRA tem ainda como finalidades
propor por uma adequada compreensão dos problemas administrativos e sua racional solução,
orientar e disciplinar o exercício da profissão, dirimir dúvidas suscitadas nos CRAs e no CFA, julgar os
recursos de penalidades impostas aos administradores, zelar pelo profissional de administração e
promover estudos e campanhas em prol da racionalização administrativa do país.
O CFA se reveste de Tribunal Superior de Ética dos Profissionais de Administração, para julgar
processos éticos em segunda instância. Em sua estrutura organizacional, possui Plenário, Câmaras,
Diretoria, Comissões e Assembleia de Presidentes de CRAs. Assim como cada CRA, possui o seu
plenário específico.
Vale lembrar que o registro do profissional é obrigatório para o exercício da profissão. Por
exemplo, o egresso de Curso Superior de Tecnologia em Qualidade, registrado no CRA, a partir da
data do registro, torna-se um tecnólogo legalmente habilitado para o desempenho de atividades de
administração restritas porém à habilitação do curso em que se formou, passando a portar a Carteira
de Identidade Profissional de Tecnólogo – Cor Verde (e que, inclusive, vale como equivalente à
Carteira de Identidade, em todo o território nacional), estando apto, portanto, para atuar no mercado
de trabalho.
TEMA 2 – NORMAS TÉCNICAS
As normas técnicas, apesar de seu caráter voluntário, têm uma grande importância para o
desenvolvimento da qualidade do setor produtivo e de serviços, e o seu cumprimento é fator de
considerável relevância para aceitabilidade dos produtos e serviços pelo mercado consumidor interno
e externo. Por sua vez, as normas regulamentadoras, essas sim de caráter obrigatório, têm
cumprimento inquestionável e visam disciplinar a produção e os serviços em favor e para a
segurança do consumidor.
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Relativamente a normas de qualidade, a chamada série ISO 9000, por ter caráter internacional,
sem dúvida é o mais importante conjunto de normas técnicas existentes. Para avaliar a adequação
da empresa aos requisitos de qualidade das normas técnicas vigentes, usa-se da ferramenta de
auditar os sistemas de qualidade. A auditoria de qualidade é um exame sistemático e independente
para determinar se as atividades da qualidade e os seus respectivos resultados cumprem as
providências planejadas, se essas providências são implementadas de maneira eficaz e se são
adequadas aos objetivos traçados.
Esses assuntos todos serão por nós ainda abordados. Você terá acesso a informações sobre
normas nacionais, regionais e internacionais e outros tipos de normas de qualidade.
Figura 1 – Níveis de exigência das normas técnicas
Uma norma técnica é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo
reconhecido que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para
atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado
contexto. Essa é a definição internacional de norma. Deve ser realçado o aspecto de que as normas
técnicas são estabelecidas por consenso entre os que estão nela interessados e aprovadas por um
organismo reconhecido para tanto. Acrescente-se ainda que as normas técnicas são desenvolvidas
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para o benefício e com a cooperação de todos os interessados em sua elaboração e, em particular,
para a promoção de uma economia global ótima, que leve em conta as condições funcionais e os
requisitos de segurança.
As normas técnicas são aplicáveis a produtos, serviços, processos, sistemas de gestão, pessoal,
enfim, nos mais diversos campos organizacionais. Usualmente, é o cliente que estabelece a norma
técnica que será seguida no fornecimento do bem ou serviço que pretende adquirir.
2.1 USO DAS NORMAS TÉCNICAS
As normas técnicas são utilizadas, entre outras finalidades, como referência para a avaliação da
conformidade, por exemplo, para a certificação ou a realização de ensaios. Muitas vezes, o cliente,
além de pretender que o produto siga uma determinada norma, também deseja que a conformidade a
essa norma seja demonstrada, mediante procedimentos de avaliação da conformidade. Em outras,
os procedimentos de avaliação da conformidade, em particular a certificação, são obrigatórios
legalmente em determinados mercados (certificação compulsória, estabelecida pelo governo para
comercialização de produtos e serviços). Há ainda vezes em que, embora não haja a obrigatoriedade
legal de certificação, as práticas correntes num dado mercado tornam indispensável se utilizar
determinados procedimentos de avaliação da conformidade, tipicamente a certificação.
O ordenamento jurídico da maioria dos mercados normalmente considera que as normas em
vigor devam ser seguidas, a menos que o cliente explicitamente estabeleça outra norma. Assim,
quando uma empresa pretende introduzir os seus produtos (ou serviços) num determinado mercado,
deve procurar conhecer as normas que lá se aplicam e adequar os seus produtos a elas.
2.2 VOLUNTARIEDADE DAS NORMAS
Tipicamente, as normas são de uso voluntário, isto é, não são obrigatórias por lei, e pode-se
fornecer um produto ou serviço que não siga a norma aplicável no mercado determinado. Por outro
lado, isso implica esforços adicionais para introduzi-lo nesse mercado-alvo, que incluem a
necessidade de demonstrar, de forma convincente, que o produto atende às necessidades do cliente e
de assegurar que questões como intercambialidade de componentes e insumos não representarão
um impedimento ou dificuldade adicional. Do pontode vista legal, em muitos mercados, quando não
se segue a norma aplicável, o fornecedor tem responsabilidades adicionais sobre o uso do produto.
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TEMA 3 – ENTIDADES DE NORMALIZAÇÃO E REGULAMENTAÇÕES
3.1 NORMAS NACIONAIS
Normas nacionais são normas técnicas estabelecidas por um organismo nacional de
normalização para aplicação num dado país.
Crédito: ABNT.
No Brasil, as normas brasileiras (NBRs) são elaboradas pela Associação Brasileira de Normas
Técnicas (ABNT) – em cada país, normalmente, existe um organismo nacional de normalização. A
ABNT é reconhecida pelo Estado brasileiro como fórum nacional de normalização, o que significa que
as normas elaboradas pela ABNT – as NBRs – são reconhecidas formalmente como as normas
brasileiras.
As NBRs são elaboradas nos Comitês Brasileiros da ABNT (ABNT/CB) ou em organismos de
normalização setorial (ONS) por ela credenciados. Os ABNT/CB e os ONS são organizados numa
base setorial ou por temas de normalização que afetem diversos setores, como é o caso da qualidade
ou da gestão ambiental .
Tão importante quanto saber quais normas se encontram em consulta pública ou foram
publicadas é saber quais normas se planeja desenvolver num setor específico, de modo a que
qualquer interessado possa se preparar para participar do processo e interferir nos seus resultados. A
ABNT publica, anualmente, um plano nacional de normalização, contendo todos os títulos que se
planeja desenvolver ao longo do ano. Para ver os projetos de normas brasileiras que estão em
consulta pública, bem como NBRs publicadas, emendas e erratas publicadas, NBRs canceladas ou
cancelamentos de NBRs em consulta pública, acesse o site da ABNT Online .
3.2 NORMAS REGULAMENTADORAS OU REGULAMENTOS TÉCNICOS
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Um regulamento técnico é um documento, adotado por uma autoridade com poder legal para
tanto, que contém regras de caráter obrigatório, o qual estabelece requisitos técnicos, seja
diretamente, seja pela referência a normas técnicas ou à incorporação do seu conteúdo, no todo ou
em parte. Em geral, regulamentos técnicos visam assegurar aspectos relativos à saúde, à segurança,
ao meio ambiente ou à proteção do consumidor e da concorrência justa. O cumprimento de um
regulamento técnico é obrigatório, e o seu não cumprimento constitui uma ilegalidade, que faz jus a
uma correspondente punição.
Por vezes, um regulamento técnico, além de estabelecer as regras e requisitos técnicos para um
produto, processo ou serviço, também pode estabelecer procedimentos para a avaliação da
conformidade ao regulamento, inclusive a certificação compulsória.
Todos os Estados emitem regulamentos técnicos. Assim, quando se pretende exportar um
produto para um determinado mercado, é imprescindível conhecer se o produto ou serviço a ser
exportado está sujeito a um regulamento técnico naquele país em particular.
Os regulamentos técnicos têm um grande potencial de se constituírem em barreiras técnicas ao
comércio. O Acordo sobre Barreiras Técnicas ao Comércio (TBT) da Organização Mundial do
Comércio (OMC, 1995) estabelece uma série de princípios com o objetivo de eliminar entraves
desnecessários ao comércio, em particular as barreiras técnicas, que são aquelas relacionadas com
normas, regulamentos técnicos e procedimentos de avaliação da conformidade que podem dificultar
o acesso de produtos aos mercados.
Um dos pontos essenciais do acordo é o entendimento de que as normas internacionais, que são
aquelas elaboradas pelos organismos internacionais de normalização, se constituem em referência
para o comércio internacional. O acordo estipula que, sempre que possível, os governos devem adotar
regulamentos técnicos baseados nas normas internacionais; e considera que os regulamentos
técnicos que seguem normas internacionais não se constituem em barreiras técnicas.
Assim, sempre que um governo decidir adotar um regulamento técnico que não siga uma norma
internacional, deverá notificar formalmente os demais membros da OMC com antecedência mínima
de 60 dias, apresentando uma justificativa para assim proceder. Isso feito, os demais membros da
OMC podem solicitar esclarecimentos e apresentar comentários e sugestões ao regulamento
proposto. Essas informações são veiculadas pelos chamados pontos focais (inquiry points). Essas
organizações, designadas por cada um dos membros da OMC, são as responsáveis por efetuar as
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notificações da regulamentação a ser adotada pelo país em questão e pelo recebimento da
comunicação das notificações efetuadas pelos outros países. O inquiry point do Brasil é o Instituto
Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro), no qual se podem obter informações sobre
as notificações efetuadas à OMC, tanto brasileiras quanto dos demais países da OMC.
3.3 O QUE É O INMETRO
O Inmetro é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e
Comércio Exterior, que atua como Secretaria Executiva do Conselho Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), colegiado interministerial que é o órgão normativo
do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro).
Objetivando integrar uma estrutura sistêmica articulada, o Sinmetro, o Conmetro e o Inmetro
foram criados pela Lei n. 5.966/1973 (Brasil, 1973), cabendo a este último substituir o então Instituto
Nacional de Pesos e Medidas (INPM) e ampliar significativamente o seu raio de atuação a serviço da
sociedade brasileira. No âmbito de sua ampla missão institucional, o Inmetro objetiva fortalecer as
empresas nacionais, aumentando sua produtividade por meio da adoção de mecanismos destinados
à melhoria da qualidade de produtos e serviços. Sua missão é prover confiança à sociedade
brasileira nas medições e nos produtos, por meio da metrologia e da avaliação da conformidade,
promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do país.
Dentre as competências e atribuições do Inmetro destacam-se:
executar as políticas nacionais de metrologia e da qualidade;
verificar a observância das normas técnicas e legais, no que se refere às unidades de medida,
métodos de medição, medidas materializadas, instrumentos de medição e produtos pré-
medidos;
manter e conservar os padrões das unidades de medida, assim como implantar e manter a
cadeia de rastreabilidade dos padrões das unidades de medida no país, de forma a torná-las
harmônicas internamente e compatíveis com as adotadas no plano internacional, visando, em
nível primário, à sua aceitação universal e, em nível secundário, à sua utilização como suporte
ao setor produtivo, com vistas à qualidade de bens e serviços;
fortalecer a participação do país nas atividades internacionais relacionadas com metrologia e
qualidade, além de promover o intercâmbio com entidades e organismos estrangeiros e
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internacionais;
prestar suporte técnico e administrativo ao Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial (Conmetro), bem como aos seus comitês de assessoramento, atuando
como sua secretaria executiva;
fomentar a utilização da técnica de gestão da qualidade nas empresas brasileiras;
planejar e executar as atividades de acreditação de laboratórios de calibração e de ensaios, de
provedores de ensaios de proficiência, de organismos de certificação, de inspeção, de
treinamento e de outros necessários ao desenvolvimento da infraestrutura de serviços
tecnológicos no país; e
desenvolver, no âmbito do Sinmetro, de programas de avaliação da conformidade, nas áreas de
produtos, processos, serviços e pessoal, compulsórios ou voluntários, que envolvem a
aprovação de regulamentos.
TEMA 4 – NORMAS DA QUALIDADE
A normalização proporcionaos meios necessários para se estabelecer a adequada comunicação
entre clientes e fornecedores, permitindo a eliminação de barreiras técnicas e comerciais, como
também a redução da variedade de produtos e a sua respectiva verificação de qualidade. A principal
entidade normatizadora internacional, a International Organization for Standardization (ISO), definiu
como objetivos básicos da normalização promover:
o fomento à economia global, em termos de esforço humano, material, produtivo, e à troca de
mercadorias;
a proteção do interesse do consumidor, por intermédio da adequada e contínua qualidade de
mercadorias e serviços;
a segurança, a saúde e a proteção da vida; e
o fornecimento de meios de expressão e comunicação entre as partes interessadas.
Tendo em vista o desenvolvimento da normalização, em todos os níveis, fóruns nacionais e
internacionais de normalização têm estimulado uma revisão e ampliação desses objetivos hoje ainda
aceitos, já que o processo de normalização técnica desempenha um papel essencial na
eliminação/redução de barreiras técnicas e comerciais entre países.
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Os impactos da normalização são assim caracterizados, segundo a ótica da economia, da
produção e do consumo:
Impactos na economia
a. Melhor qualidade, quantidade e regularidade de produção
b. Maior equilíbrio entre a oferta e a procura
c. Aumento da competitividade no mercado nacional
d. Redução de litígios
e. Crescimento da produtividade nacional
Impactos na produção
a. Eliminação de desperdícios
b. Padronização da documentação técnica
c. Redução de custos
d. Aumento da produtividade
e. Base clara para concorrência, evitando assim a concorrência desleal
Impactos no consumo
a. Acesso a dados técnicos padronizados
b. Redução de preços
c. Padronização de pedidos
d. Possibilidade de comparação objetiva entre produtos, processos e serviços
e. Redução de prazos de entrega
f. Garantia da qualidade, regularidade, segurança e integridade
Segundo outra ótica, os impactos da atividade de normalização podem também ser percebidos
pela sua importância social, técnico-científica, econômica e ambiental.
Impacto social: a normalização viabiliza um conjunto de instruções capazes de induzir e
assegurar maior uniformidade do trabalho, gerando, em decorrência, melhoria da qualidade da
atividade laboratorial, menor desgaste físico e psicológico do trabalhador e melhor nível de
segurança do pessoal e dos equipamentos. A normalização está inserida na sociedade não só
como geradora de benefícios mas, também, como instrumento de proteção e segurança do
consumidor e do meio ambiente.
Impacto tecnológico: a normalização representa a formalização, consolidação e
universalização do acesso à tecnologia disponível de um país. Assim, as normas constituem
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um retrato do desenvolvimento tecnológico num dado mercado e desempenham o papel de
instrumentos facilitadores das relações comerciais, com garantia do atendimento de exigências
mínimas de requisitos técnicos e características de um produto ou serviço.
Impacto científico: a atividade científica fundamenta-se essencialmente na investigação
experimental, fortemente dependente de técnicas de calibração e de um acervo de instruções
técnicas (normas). O processo de integração do conhecimento requer padronização de
procedimentos e normalização, características que afetam diretamente a lógica do processo de
inovação tecnológica, pré-condição para a melhoria de produtos, processos e serviços.
Impacto econômico: certamente é o impacto mais visível da normalização, já que a ela se
constitui em atividade tecnológica que induz a expressivos ganhos de competitividade
industrial.
Impacto ambiental: a normalização consolida, organiza e disponibiliza metas sociais como a
proteção da saúde, da segurança e do meio ambiente.
4.1 BENEFÍCIOS DA NORMALIZAÇÃO
Os benefícios da normalização podem ser de duas naturezas, a seguir caracterizadas (CNI,
2002).
1. Qualitativos: são benefícios que, ao serem observados, não podem ser diretamente medidos ou
são de difícil mensuração. Neles, analisam-se o valor agregado, os motivos da ocorrência e os
fatores intervenientes, conforme a seguir exemplificados:
utilização adequada de recursos;
disciplina na produção;
uniformidade do trabalho;
registro do conhecimento tecnológico;
melhoria no nível de capacitação do pessoal;
controle dos produtos e processos;
segurança do pessoal e dos equipamentos; e
racionalização do uso do tempo.
2. Quantitativos: são benefícios que, ao serem observados, podem ser mensurados, admitindo
formulação matemática em suas observações e conclusões, conforme a seguir caracterizados:
redução do consumo e do desperdício;
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especificação e uniformização de matérias-primas;
padronização de componentes e equipamentos;
redução de variedades de produtos;
disponibilização de procedimentos para cálculos e projetos;
melhoria da produtividade;
melhoria da qualidade de produtos e serviços; e
eficácia da comunicação entre pessoas e empresas.
4.2 NORMAS DE QUALIDADE
Desde os seus primórdios, a industrialização levantou questões relativas à padronização e à
qualidade de processos e produtos. A busca de padronização internacional começou pela área
eletrotécnica, com a constituição, em 1906, da International Electrotechnical Commission (IEC). O seu
exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da International Federation of the National
Standardizing Associations (ISA), com ênfase na engenharia mecânica. As atividades da ISA
cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial.
Nessa época, as empresas britânicas de alta tecnologia, nomeadamente as de produção de
munições, registravam inúmeros problemas com a qualidade de seus produtos, o que ocasionava
sérios acidentes, com perda de vidas e de património. O governo passou então a solicitar, aos seus
fornecedores, procedimentos de fabricação conforme normas registradas por escrito, visando
garantir que esses procedimentos fossem seguidos. Essa norma tinha a designação BS 5750 e ficou
conhecida como norma de gestão, uma vez que não apenas especificava como se produzir, mas
também como se gerenciar o processo de produção.
Com o final do conflito, em 1946, representantes de 25 países reuniram-se em Londres e
decidiram criar uma nova organização internacional com o objetivo de “[...] facilitar a coordenação
internacional e unificação dos padrões industriais”. A nova organização, a Organização Internacional
para Padronização, iniciou oficialmente as suas operações em 23 de fevereiro de 1947 com sede em
Genebra, na Suíça.
Com a acentuação da globalização, na década de 1980, aumentou a necessidade de haver
normas internacionais de comércio, nomeadamente a partir da criação da União Europeia. Assim,
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“Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização (ISO) a
adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000.”
A ISO série 9000 compreendia um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004). Além
dessas cinco normas, deve-se citar a criação da ISO 8402 (Conceitos e terminologia da qualidade) e
da ISO 19011 (Diretrizes para a auditoria de sistemas da qualidade).
4.2.1 ISO 9000:1987
A ISO 9000:1987 (ISO, 1987a) tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas era
também influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos da América e por normas de
defesa militar (as Military Specifications – Mil Specs). Acompanharam-na três normas sobre modelos
de gerenciamento da qualidade, conforme a natureza das atividades da organização, a saber:
ISO 9001:1987: Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, produção,
montagem e prestadoresde serviço – aplicava-se a organizações cujas atividades eram
voltadas à criação de novos produtos (ISO, 1987b).
ISO 9002:1987: Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de
serviço – compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a
criação de novos produtos (ISO, 1987c).
ISO 9003:1987: Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste – abrangia apenas
a inspeção final do produto e não se preocupava com como o produto era feito (ISO, 1987d).
4.2.2 ISO 9000:1994
A ISO 9000:1994 continha os termos e definições relativos à norma ISO 9001:1994 (ISO, 1994).
Não é uma norma certificadora, apenas explicativa dos termos e definições da garantia da qualidade.
4.2.3 ISO 9001:1994
A norma ISO 9001:1994 (ISO, 1994) tinha a garantia da qualidade como base da certificação.
4.2.4 ISO 9001:2000
Para solucionar as dificuldades da anterior, a ISO 9001:2000 combinava as ISOs 9001, 9002 e
9003 em uma única, doravante denominada simplesmente ISO 9001:2000. Os processos de projeto e
desenvolvimento eram requeridos apenas de empresas que, de fato, investiam na criação de novos
produtos, inovando ao estabelecer o conceito de controle de processo, antes e durante o processo.
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Essa nova versão exigia ainda o envolvimento da gestão para promover a integração da qualidade,
internamente, na própria organização, definindo um responsável pelas ações de qualidade (ISO,
2000).
Adicionalmente, pretendia-se melhorar os processos por meio de aferições de desempenho e pela
implementação de indicadores para medir a efetividade das ações e atividades desenvolvidas. Mas a
principal mudança da norma foi a introdução da visão de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era
visto como externo à organização e, doravante, passava a ser percebido como integrante do sistema
da organização. Considerava-se a qualidade, desse modo, como uma variável de múltiplas
dimensões, a ser definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Além disso, não eram
tratados como clientes apenas os consumidores finais dos produtos, mas todos os envolvidos na sua
cadeia de produção (ISO, 2000).
4.2.5 ISO 9000:2005
A ISO 9000:2005 (ISO, 2005) foi a única norma lançada nesse ano e descrevia os fundamentos
de sistemas de gestão da qualidade que, no Brasil, constituem o objeto da família ABNT NBR ISO
9000, definindo os termos a ela relacionados.
4.2.5 ISO 9001:2008
Essa nova versão foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a família da ISO
14000, e as alterações realizadas geraram maior compatibilidade com as suas traduções e,
consequentemente, um melhor entendimento e interpretação de seu texto (ISO, 2008).
4.2.5 ISO 9001:2015
A norma ISO 9001:2015 (ISO, 2015) tem a seguinte estrutura, em dez tópicos:
1. Escopo
2. Referências normativas
3. Termos e definições (definições comuns)
4. Contexto da organização
5. Liderança
�. Planejamento
7. Suporte
�. Operação
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9. Avaliação do desempenho
10. Melhoria
4.3 NO BRASIL
As normas ABNT NBR ISO 9000-1:1994, 9000-2:1994, 9001:1994, 9002:1994 e 9003:1994 (ABNT,
1994a, 1994b, 1994c, 1994d, 1994e) foram posteriormente canceladas e substituídas pelas seguintes
normas.
ABNT NBR ISO 9000:2000: descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e
estabelece a sua terminologia (ABNT, 2000a).
ABNT NBR ISO 9001:2000: especifica os requisitos de um sistema de gestão da qualidade, em
que uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam
aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a
satisfação do cliente (ABNT, 2000b).
ABNT NBR ISO 9004:2000: fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência
do sistema de gestão da qualidade. O objetivo dessa norma é melhorar o desempenho da
organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas (ABNT, 2000c).
Não existe certificação para as normas ABNT NBR ISO 9000:2000 e ABNT NBR ISO 9004:2000
(ABNT, 2000a, 2000c).
4.4 COMO É A SÉRIE ISO 9000 HOJE?
A ISO 9000 é uma série de quatro normas internacionais para gestão da qualidade e garantia da
qualidade. Ela não é destinada a um produto nem a alguma indústria específicos. Tem como objetivo
orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações. As regras e os padrões da gestão
e da garantia da qualidade são complementares aos padrões do produto e implantados para
melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do sistema da qualidade como um todo.
A série hoje é composta das seguintes normas:
ISO 9000: Fundamentos e vocabulário
ISO 9001: Sistemas de gerenciamento da qualidade – requisitos
ISO 9004: Sistemas de gerenciamento da qualidade – guia para melhoramento da performance
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ISO 19011: Auditorias internas da qualidade e ambiental
Em setembro de 2015, a ISO publicou a atualização da ISO 9001, surgindo então a ISO
9001:2015 (ISO, 2015).
TEMA 5 – FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ)
A FNQ atua em disseminação, educação, diagnóstico e consultoria, com foco na gestão voltada
para a excelência e transformação das organizações do Brasil; na qualidade e na excelência; e no
atingimento, pelas organizações, de metas para a concessão do PNQ oferecido pela entidade.
5.1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA
1991 – FUNDAÇÃO
Em 11 de outubro de 1991, representantes de 39 empresas, públicas e privadas, instituem, a
Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ), uma entidade sem fins lucrativos, criada
para administrar o Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) e as atividades decorrentes do processo
de premiação, em todo o território nacional, além de fazer a representação institucional externa do
PNQ nos fóruns internacionais.
2005 – REESTRUTURAÇÃO
A então FPNQ elege uma nova Governança na Assembleia Geral Ordinária, reformula a sua
logomarca e retira o nome prêmio da sigla, passando a se chamar Fundação Nacional da Qualidade
(FNQ), incorporando, ao Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), novas práticas com tendências
de organizações classe mundial.
2007 – REMODELAGEM DOS FUNDAMENTOS
A FNQ remodela os Fundamentos da Excelência da Gestão, em consonância com princípios e
valores que passaram a nortear suas atividades.
2011 – REDEFINIÇÃO DE COMPROMISSOS
Ao completar 20 anos de atuação, a FNQ redefine sua missão, sua aspiração, suas crenças e seus
compromissos.
2018 – APRESENTAÇÃO DE NOVO PROPÓSITO
A FNQ passa a dar foco na gestão para a transformação, alinhando sua atuação diante da
velocidade das mudanças do cenário econômico do Brasil e mundial. Reformula, uma vez mais, sua
missão e aspiração. (História, [20--], grifos do original)
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5.2 MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO (MEG)
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é o principal produto da FNQ
[...] para a concretização da sua missão, que é a de estimular e apoiar as organizações brasileiras
no desenvolvimento e na evolução de sua gestão para que se tornem sustentáveis, cooperativas e
gerem valor para a sociedade e outras partes interessadas.
[...]
Ele é composto por oito Fundamentos da Excelência, desdobrando-se diretamente em Temas que,
por sua vez, abrem-se em processos para os quais são indicados o ferramental mais adequado.
(Sobre, [S.d.], grifos do original)
Figura 2 – Representação gráfica do MEG
Fonte: Sobre, [S.d.].
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Na Figura 2, “[...] temos a representação gráfica do MEG, baseada no Tangram (quebra-cabeça
de sete peças de origem chinesa), criada com inspiração nas cores da bandeira do Brasil e no Ciclo
PDCL.” (Sobre, [S.d.]). A empresa, ao usar o MEG, deve adaptá-lo (remontá-lo) da melhor forma que
defina seu modelo degestão. A Figura 2 “[...] simboliza um modelo de relacionamento entre a
organização – considerada como um sistema adaptável, gerador de produtos e informações – e seu
ambiente organizacional e tecnológico, além do próprio ambiente externo” (Sobre, [S.d.]), com todos
os seus stakeholders.
FINALIZANDO
Encerramos, assim, esta aula, que teve como foco a apresentação de entidades de classe,
normas e regulamentos técnicos, normas da qualidade e da FNQ.
REFERÊNCIAS
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gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 29 dez. 2000a.
_____. ABNT NBR ISO 9000:2015: sistemas de gestão da qualidade – fundamentos e
vocabulário. Rio de Janeiro, 30 set. 2015a.
_____. ABNT NBR ISO 9000-1:1994: normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade –
parte 1: diretrizes para seleção de uso. Rio de Janeiro, 30 dez. 1994a.
_____. ABNT NBR ISO 9000-2:1994: normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade –
parte 2: diretrizes gerais para a aplicação das NBR 19001, NBR 19002 e NBR 19003. Rio de Janeiro,
28 dez. 1994b.
_____. ABNT NBR ISO 9001:1994: sistemas da qualidade – modelo para garantia da qualidade
em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados. Rio de Janeiro, 30 dez.
1994c.
_____. ABNT NBR ISO 9001:2000: sistemas de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro,
30 dez. 2000b.
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_____. ABNT NBR ISO 9001:2015: sistemas de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro,
30 set. 2015b.
_____. ABNT NBR ISO 9002:1994: sistemas da qualidade – modelo para garantia da qualidade
em produção, instalação e serviços associados. Rio de Janeiro, 30 dez. 1994d.
_____. ABNT NBR ISO 9003:1994: sistemas da qualidade – modelo para garantia da qualidade
em inspeção e ensaios finais. Rio de Janeiro, 30 dez. 1994e.
_____. ABNT NBR ISO 9004:2000: sistemas de gestão da qualidade – diretrizes para melhorias
de desempenho. Rio de Janeiro, 30 dez. 2000c.
_____. ABNT NBR ISO 9004:2019: gestão da qualidade – qualidade de uma organização –
orientação para alcançar o sucesso sustentado. Rio de Janeiro, 21 nov. 2019.
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. ABNT NBR ISO 19011:2018: diretrizes para
auditoria de sistemas de gestão. Rio de Janeiro, 20 dez. 2018.
BRASIL. Lei n. 4.769, de 9 de setembro de 1965. Diário Oficial da União, Brasília, 13 set. 1965.
Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l4680.htm>. Acesso em: 27 jan. 2022.
_____. Lei n. 5.966, de 11 de dezembro de 1973. Diário Oficial da União, Brasília, 12 dez. 1973.
Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l5966.htm>. Acesso em: 27 jan. 2022.
COMITÊS técnicos. ABNT: Associação Brasileira de Normas Técnicas, [S.d.]. Disponível em:
<https://www.abnt.org.br/normalizacao/comites-tecnicos>. Acesso em: 27 jan. 2022.
CONSULTA nacional. ABNT: Associação Brasileira de Normas Técnicas, [S.d.]. Disponível em:
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HISTÓRIA da FNQ. FNQ, [20--]. Disponível em: <https://fnq.org.br/sobre-a-fnq/>. Acesso em: 28
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quality assurance standards – Guidelines for selection and use. Genebra, mar. 1987a.
_____. ISO 9000:2005: Quality management systems – Fundamentals and vocabular. Genebra,
set. 2005.
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_____. ISO 9001:1987: Quality systems – Model for quality assurance in design/development,
production, installation and servicing. Genebra, mar. 1987b.
_____. ISO 9001:1994: Quality systems – Model for quality assurance in design, development,
production, installation and servicing. Genebra, jun. 1994.
_____. ISO 9001:2000: Quality management systems – Requirements. Genebra, dez. 2000.
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ISO – Organização Internacional de Normalização. ISO 9001:2015: Quality management
systems – Requirements. Genebra, set. 2015.
_____. ISO 9002:1987: Quality systems – Model for quality assurance in production and
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OMC – Organização Mundial do Comércio. Acordo sobre Barreiras Técnicas ao Comércio.
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2022.
 Acesse o link a seguir para ver a relação de ABNT/CB e ONS. Disponível em:
<https://www.abnt.org.br/normalizacao/comites-tecnicos>. Acesso em: 31 jan. 2022.
   Disponível em: <https://www.abntonline.com.br/consultanacional/>. Acesso em: 31 jan.
2022.
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