TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
1/5 - Se o atendente sabe o tipo de negociação com que estará lidando e atenta-se para os fatores de personalidade, de humor/emoções e de gênero, ele pode fazer uso de alguns trunfos para negociar melhor. Viviane é uma atendente que usa trunfos em suas negociações e, em uma certa oportunidade, fez uso de sua reputação de especialista em moda para convencer uma cliente a comprar um determinado produto. Assim sendo, podemos afirmar de forma correta que Viviane usou qual trunfo nessa situação? Marque a alternativa que responde corretamente a esse questionamento. 
Credibilidade
2/5 - A venda como fase do processo de atendimento é o momento em que o atendente se aproxima do cliente, estabelecendo uma sintonia entre ambos. São técnicas de atendimento aplicadas nessa fase a abordagem técnica e comportamental. Marque a alternativa que apresenta um procedimento correto correspondente à técnica de abordagem comportamental. 
Falar olhando nos olhos, mostrando segurança, postura e credibilidade no que diz. 
3/5 - No contexto de atendimento, por exemplo, as negociações têm por objetivo central o convencimento do cliente pelo atendente, e o tipo de negociação se baseia nesse foco. Para convencer o cliente, o atendente pode partir de duas estratégias básicas: negociação distributiva e a negociação integrativa. Marque a alternativa que apresenta corretamente o objetivo da negociação distributiva. 
Conseguir o máximo possível do montante em disputa. 
4/5 - Ana é gestora de recursos humanos de uma empresa e fornece treinamento constante aos seus atendentes. Sabe-se que a empresa tem uma cultura que prioriza o cliente, buscando ao máximo satisfazê-los, mesmo que, em casos conflitantes, tenha que abrir mão de seus próprios interesses. Diante dessas informações, Ana necessita orientar os funcionários a respeito de qual estratégia de resolução de conflitos de atendimento adotar. Qual das alternativas a seguir apresenta uma estratégia de resolução de conflito que condiz totalmente com a cultura da empresa em que Ana trabalha? Marque a alternativa que responde corretamente a esse questionamento. 
Acomodação
5/5 - Pedro é gerente de uma seguradora. Ele está atendendo um cliente difícil de convencer quanto ao valor cobrado pela seguradora em relação a seu veículo. Nessa ocasião, Pedro percebeu a existência de um conflito de interesses, mas, em vez de procurar resolvê-lo, busca suprimi-lo ou ignorá-lo. Considerando essa narrativa, podemos afirmar corretamente que Pedro adotou qual estratégia para resolução do conflito detectado? Marque a alternativa que responde corretamente a esse questionamento. Evitamento