1.200 Questões Banco do Brasil

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?caderno deQUESTÕES
1.200
Tecnologia da Informação
Matemática Financeira
Conhecimentos de Informática
Vendas e Negociação
?caderno deQUESTÕES
QUESTÕES PARA O 
Língua Portuguesa
Língua Inglesa
Matemática
Probabilidade
Conhecimentos Bancários
• De acordo com o edital Nº 01 - 2021/001 BB,
DE 23 DE JUNHO DE 2021 para o cargo de Escriturário,
dos perfis Agente de Tecnologia e Agente Comercial.
• Organizado por disciplinas e assuntos.
• Questões gabaritadas da CESGRANRIO.
BANCO DO
BRASIL
2.000
?caderno d eQUESTÕES- Língua Portuguesa- Matemática
- Conhecimentos Gerais (História e Geografia)
- Noções de Informática
- Noções de Administração Pública
PM-SP
QUESTÕES PARA 
1.200
?caderno deQUESTÕES
BANCO DO 
BRASIL 
QUESTÕES PARA O 
NV-LV022-21-1200-QUESTOES-BANCO-DO-BRASIL 
Cód.: 7908428800796
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Organização
Alan Firmo 
Carolina Gomes
Guilherme Silva Camilo
Karina Oliveira
Larissa Pegoraro
Diagramação
Joel Ferreira dos Santos
Willian Lopes
Capa
Joel Ferreira dos Santos
Projeto Gráfico
Daniela Jardim & Rene Bueno
Dúvidas
www.novaconcursos.com.br/contato
sac@novaconcursos.com.br
Obra
Caderno de Questões para o 
Banco do Brasil
Disciplinas
VENDAS E NEGOCIAÇÃO – 73 QUESTÕES
PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA – 60 QUESTÕES
MATEMÁTICA – 140 QUESTÕES
INFORMÁTICA – 100 QUESTÕES
LÍNGUA INGLESA – 150 QUESTÕES
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS – 200 QUESTÕES
MATEMÁTICA FINANCEIRA – 150 QUESTÕES
LÍNGUA PORTUGUESA – 200 QUESTÕES
ISBN
978-65-87525-19-8
Data da Publicação
Julho/2021
APRESENTAÇÃO
O treino de questões, além de testar seus conhecimentos, é fundamental para compreender melhor 
o perfil da banca organizadora. Ao mesmo tempo que você revisa a teoria estudada, você pratica a
metodologia da banca e cria uma rotina de estudos essencial para a sua preparação.
Pensando nisso, a série Caderno de Questões da Editora Nova Concursos apresenta 1.200 Questões 
da CESGRANRIO, para o concurso do Banco do Brasil, organizadas por disciplinas, de acordo com os 
assuntos abordados no Edital nº 001/2021 do Banco do Brasil, contemplando o cargo de Escriturário, 
para os perfis de Agente Comercial e Agente de Tecnologia. Ao final do material você encontra, ainda, 
o gabarito oficial, para conferir e acompanhar o seu desempenho.
A meta é estudar até passar!
SUMÁRIO
VENDAS E NEGOCIAÇÃO ..........................................................................................7
PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA .........................................................................17
MATEMÁTICA ...............................................................................................................26
INFORMÁTICA .............................................................................................................43
LÍNGUA INGLESA ......................................................................................................56
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS ..........................................................................83
MATEMÁTICA FINANCEIRA ............................................................................... 108
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ...................................................................... 127
LÍNGUA PORTUGUESA .........................................................................................144
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VENDAS E NEGOCIAÇÃO
 Æ VENDAS: TÉCNICAS DE VENDAS DE PRODUTOS 
E SERVIÇOS FINANCEIROS DO SETOR 
BANCÁRIO
1. (CESGRANRIO – 2015) O planejamento de vendas no setor 
bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como 
forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da seg-
mentação de mercado é
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira 
de clientes.
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem 
avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo 
de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e 
desejos distintos de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de 
dificuldade. 
2. (CESGRANRIO – 2015) Fazer perguntas é uma das principais 
habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica 
seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional com-
preenda a situação da venda e saiba exatamente o que precisa 
saber do cliente. Agindo assim, ele evita
a) a percepção dos interesses dos consumidores.
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
c) o entendimento das necessidades dos clientes.
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.
3. (CESGRANRIO – 2015) Quando o atendente de um banco uti-
lizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as 
vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter 
por princípio a utilização de
a) dados de cunho psicológico ou emocional.
b) fatores que dificultem o entendimento das características 
dos produtos concorrentes.
c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados 
recolhidos.
4. (CESGRANRIO – 2015) As diversas etapas da venda devem ser 
consideradas no planejamento dos serviços bancários. Uma 
delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relaciona-
das diretamente com os escriturários, na medida em que é uma 
etapa planejada para
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
c) analisar o ambiente mercadológico no momento.
d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
e) levantar os fatores externos que interferem nas 
negociações.
5. (CESGRANRIO – 2015) A análise mercadológica auxilia a ges-
tão dos bancos na definição de suas estratégias e também no 
direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências. 
Nesse contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empre-
sa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado. Quais 
fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco 
do Brasil, podem ser utilizados no atendimento ao cliente, des-
tacando-se como um ponto forte da instituição?
a) Número de agências e comportamento dos correntistas
b) Tempo de mercado e atuação dos concorrentes
c) Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo 
no país
d) Ascensão das classes econômicas e características da 
população
e) Posicionamento de solidez e tradição da marca
6. (CESGRANRIO – 2015) Um banco estabeleceu como ação obri-
gatória em seu relacionamento com clientes corporativos a 
retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: 
um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer ser-
viço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o 
nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, 
oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como taSmbém 
acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido. 
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)
a) lean marketing
b) serviço de pós-venda
c) venda programada
d) reversão de demanda declinante
e) individual marketing
7. (CESGRANRIO – 2013) O processo de vendas tem-se transfor-
mado, ao longo do tempo, em função da crescente competição 
existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em fun-
ção disso, o foco da administração de vendas também mudou. 
Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)
a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem 
sua capacidade produtiva.b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futu-
ros em função das vendas a serem realizadas.
c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em 
relação aos produtos ofertados.
d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada 
vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele 
determinada.
e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já 
que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.
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8. (CESGRANRIO – 2013) Um funcionário de um banco, preo-
cupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, 
precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. 
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas 
informações sobre como melhorar seu desempenho no pro-
cesso de vendas. A informação de como proceder no processo 
de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de 
seu desempenho, é
a) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os 
riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos.
b) oferecer os produtos aos clientes, independentemen-
te de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria 
discriminando-os.
c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exal-
tando os benefícios de cada um dos produtos.
d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém 
não mencionar a política do banco e as formas de cobrança 
referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o 
tempo do cliente.
 e) buscar informações essenciais sobre os clientes com pers-
pectiva de negócios, antes e durante a interação no proces-
so de compra e venda.
9. (CESGRANRIO – 2013) O setor bancário, de maneira geral, 
tem investido na criação de novos produtos para atender a um 
mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento 
da renda per capita no país – as camadas mais populares da 
população brasileira. Com base nesse pressuposto, os bancos, 
para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação desses 
novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu 
processo de planejamento de vendas, analisando o (a)
 a) potencial de mercado, que é um processo em que é estimada 
a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da 
empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica 
do momento.
 b) potencial de vendas, que é um processo em que é calcu-
lado, a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da 
concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, 
o mercado existente.
c) mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para 
influenciar a resposta dos consumidores.
d) campanha de marketing, procurando entender o compor-
tamento do consumidor visando a estabelecer os objetivos 
e as metas de cada produto para que a campanha atinja o 
público-alvo.
 e) previsão de vendas, que é um processo em que a capacida-
de de vendas da empresa e do mercado parte da análise da 
demanda total do mercado para definir o público-alvo em 
que vai atuar.
10. (CESGRANRIO – 2013) A motivação da força de vendas é um 
fator fundamental para o sucesso na área comercial, sendo 
então necessário respeitar a seguinte premissa:
a) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional 
mais importante em um time comercial.
b) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e supe-
rar as metas da área comercial.
c) O gasto financeiro da empresa em motivação é um fator 
essencial para manter a equipe de vendas constantemente 
motivada.
d) A motivação está diretamente ligada à valorização do 
funcionário.
e) A questão motivacional não tem relação com um ambiente 
propício ao desenvolvimento pessoal e profissional de seu 
colaborador.
11. (CESGRANRIO – 2013) Em relação aos estímulos dos clientes, 
os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar 
as vendas (to pull versus to push). Que ferramenta é classificada 
como to push?
a) Promoção social
b) Relações públicas
c) Telemarketing ativo
d) Avaliação de mercado
e) Propaganda institucional
 Æ NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS: 
PLANEJAMENTO, ESTRATÉGIAS, OBJETIVOS; 
ANÁLISE DO MERCADO, METAS
12. (CESGRANRIO – 2015) O cross-selling é uma técnica de ven-
das que incrementa o relacionamento dos clientes com os 
bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo 
de cross-selling?
a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente 
identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta 
toda a carteira da agência.
b) Com base nas informações sobre a família do cliente, pro-
venientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente 
oferece um seguro residencial.
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos 
investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no 
internet banking.
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equi-
pe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecen-
do o relacionamento com o banco.
e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais 
como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida 
para os clientes especiais.
13. (CESGRANRIO – 2015) A matriz de SWOT é um instrumen-
to que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as 
metas da empresa. Ao elaborar essa matriz, um banco conclui 
corretamente que o(a)
a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, 
representa uma força para o banco.
b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça 
para o próximo exercício de vendas.
c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é 
uma oportunidade de mercado.
d) protecionismo externo para produtos brasileiros se confi-
gura como uma fraqueza para o país.
e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força 
para que a equipe melhore seus resultados.
14. (CESGRANRIO – 2015) Na ocasião do atendimento, seja na 
definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação 
ou não da proposta, é inaceitável a(o)
a) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, 
religião.
b) divisão dos correntistas com base na capacidade de 
investimento.
c) omissão de informações importantes sobre a vida particu-
lar do atendente.
d) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado 
civil.
e) discernimento em relação à condição financeira do cliente.
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15. (CESGRANRIO – 2010) Em um programa de televisão sobre 
mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes 
comentários sobre os princípios da venda pessoal: Alice – A 
época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o pro-
fissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. 
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural 
que se revela especialmente no momento de convencer as pes-
soas. Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de 
clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de 
negócios imediatos.
É (São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
a) Alice, apenas.
b) Pedro, apenas.
c) Pedro e Antônio, apenas.
d) Alice e Antônio, apenas.
e) Alice, Antônio e Pedro.
 Æ PROPAGANDA E PROMOÇÃO
16. (CESGRANRIO – 2015) Em relação às mensagens emprega-
das na promoção e venda de produtos e serviços, incluindo os 
bancários, não devem ser feitas ofertas de ação negativa. São 
ofertas de ação negativa aquelas que
a) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço.
b) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente.
c) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo 
da empresa.
d) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade.
e) utilizam mensagens subliminares para convencimento do 
público.
17. (CESGRANRIO – 2012) As ações mercadológicas postas em 
prática no interior das agências bancárias, tais como a distri-
buição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em car-
tazes e displays, são exemplos de
a) publicidade
b) propaganda
c) marketing direto
d) relações públicas
e) promoção de vendas
18. (CESGRANRIO – 2010) Gerentes de banco devem ser capa-
zes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem 
aumentar o desempenho da agênciatrabalhando mais ou sen-
do treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, 
essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem influencia-
das por
a) aumento de propaganda.
b) crescimento econômico.
c) liderança de mercado.
d) confiança do consumidor.
e) ações da concorrência.
19. (CESGRANRIO – 2010) Quando um grande banco de varejo, 
no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o 
intuito de
a) avisar ao público que oferece as melhores opções para 
investimento.
b) comparar vantagens e características em relação ao princi-
pal concorrente.
c) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a 
instituição certa.
d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços 
oferecidos.
e) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços 
financeiros.
 Æ ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO, 
APARÊNCIA, CUIDADOS NO ATENDIMENTO 
PESSOAL E TELEFÔNICO
20. (CESGRANRIO – 2015) Na estrutura organizacional de um 
banco, marketing não é uma função exclusiva de um departa-
mento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente 
os funcionários que trabalham diretamente na função de ven-
das e atendimento, pois são responsáveis por
a) aprovar as campanhas de comunicação do banco.
b) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
c) ouvir as confidências individuais da clientela.
d) preparar as propagandas a respeito da empresa.
e) transmitir informações pessoais aos bancários.
21. (CESGRANRIO – 2015) Os gerentes das agências de uma 
determinada região vivem uma situação difícil. A direção do 
banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo 
e dificulta as mudanças das condições das contratações de cré-
dito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de 
pagamento e condições de contratação que levem em conta o 
histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não 
é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e 
dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de 
oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. 
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa 
situação, está sendo minada porque há 
a) indiferença de papéis
b) ambiguidade de papéis
c) conflito de papéis
d) indefinição de papéis
e) desativação de papéis
22. (CESGRANRIO – 2015) Existem leis municipais e estaduais 
que regulamentam o tempo de fila de espera para atendimento 
em instituições financeiras. Em uma agência do Rio de Janeiro, 
o funcionário que trabalha no pré-atendimento constata que 
uma pessoa na fila do atendimento prioritário não tem direito 
a esse tipo de atendimento. O funcionário deverá explicar para 
essa pessoa que, segundo a Lei nº 5.254, de 25 de março de 2011 
(Lei da Fila do Banco), o atendimento preferencial é destinado 
aos
a) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de defi-
ciência física, pessoas com crianças de colo e estudantes, 
para quem a agência deve ofertar 30 assentos de correta 
ergometria.
b) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de defi-
ciência física e pessoas com crianças de colo, para quem a 
agência deve ofertar, no mínimo, 15 assentos de correta 
ergometria, sendo realizado por meio de senhas numéricas 
preferenciais.
c) clientes que possuem conta-corrente no banco, apenas.
d) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de defi-
ciência visual e aos clientes que possuem conta- corrente 
no banco, apenas.
e) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de defi-
ciência física e pessoas com crianças de colo, sendo reali-
zado através de senhas numéricas preferenciais até as 14 
horas.
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23. (CESGRANRIO – 2015) Roupas adequadas para o trabalho 
demonstram uma postura profissional no atendimento aos 
clientes porque o modo como o escriturário se veste
a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.
b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.
c) amplia as possibilidades de encerramento da venda.
d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.
e) reforça os benefícios do produto para o cliente.
 Æ ESTATUTO SOCIAL DO BANCO DO BRASIL
24. (CESGRANRIO – 2015) Nos termos do Estatuto Social do Ban-
co do Brasil, os membros do Conselho de Administração e da 
Diretoria Executiva do Banco deverão comunicar, imediata-
mente após a investidura no cargo, a quantidade e as carac-
terísticas dos valores mobiliários de que sejam titulares, direta 
ou indiretamente, de emissão do Banco, de suas controladas 
ou das sociedades coligadas relacionadas à sua área de atuação, 
além daqueles de titularidade de seus respectivos cônjuges, 
companheiros e dependentes incluídos na declaração anual do 
imposto de renda, à(ao):
a) Secretaria do Tesouro
b) Comissão de Valores Mobiliários
c) Gabinete Civil
d) Banco Central
e) Ministério da Fazenda
 Æ NOÇÕES DE IMATERIALIDADE OU 
INTANGIBILIDADE, INSEPARABILIDADE E 
VARIABILIDADE DOS PRODUTOS BANCÁRIOS
25. (CESGRANRIO – 2015) Ao chegar à sua agência, um cliente 
percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o 
gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também 
esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte 
movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem 
a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras 
experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de 
cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem 
conversar tanto como nas vezes anteriores. A experiência des-
se cliente é um exemplo de como as características dos serviços 
influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos servi-
ços, causada pela irregularidade da demanda.
b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos ser-
viços provoca o aumento da demanda nas agências.
c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou 
o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o aten-
dimento aos clientes em dias de movimento.
e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos 
negativos na visão dos clientes bancários.
26. (CESGRANRIO – 2015) Como forma de manter o relaciona-
mento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar 
reforçar os benefícios dos serviços. Durante o atendimento, 
esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, prin-
cipalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam 
à maneira como os clientes percebem a capacidade de a 
empresa atender às suas necessidades. Ao apresentar ao clien-
te o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser 
invocado pelo escriturário?
a) Índice de retorno do investimento
b) Valor compatível das mensalidades
c) Conforto e segurança no futuro
d) Desconto no imposto de renda
e) Maior rendimento da categoria
 Æ MANEJO DE CARTEIRA DE PESSOA FÍSICA E DE 
PESSOA JURÍDICA
27. (CESGRANRIO – 2012) O município W possui uma única 
agência do banco Y. Gilberto, que trabalha e reside nesse muni-
cípio, é correntista do banco. Um dia, ao dirigir-se à agência, ele 
é surpreendido pela ausência completa de bancários, estando o 
atendimento limitado aos terminais eletrônicos. Utilizando um 
telefone disponibilizado na agência, Gilberto recebe a infor-
mação de que, por motivo de corte de custos, a agência com 
atendimento físico mais próximo está, agora, a sessenta quilô-
metros dali, mas que, para evitar prejuízos aos correntistas, um 
bancário, com múltiplas funções, passará a ir à sua agência, de 
quinze em quinze dias. Em relação ao atendimento bancário, as 
normas da Resolução CMN no 3.694/2009 estabelecem que a(o)
a) adoção de tecnologia de atendimento bancário, nas agên-
cias das instituições financeiras, é vedada.
b) prestação de atendimento físico no local não é obrigató-
ria quando as dependências da instituição financeira são 
exclusivamente eletrônicas.
c) transformação de agências físicas em eletrônicas caracte-
riza um obstáculo indevido ao consumidor.
d)transformação de agências físicas em eletrônicas depende 
da concordância dos correntistas.
e) atendimento realizado por bancários, durante o horário de 
expediente ao público, é obrigatório em todas as agências 
ou dependências com serviços eletrônicos.
28. (CESGRANRIO – 2010) Júlia abriu conta-corrente com direito 
a crédito. Assinou o contrato e recebeu o cartão para operações 
no caixa eletrônico e a senha para Internet, mas não recebeu 
cópia do contrato. Após reunir certa quantia, dirigiu-se ao gui-
chê para efetuar o depósito, quando foi informada de que seu 
contrato previa a utilização exclusiva dos caixas eletrônicos 
para esse modelo de operação. Nesse caso, o Banco
a) agiu com correção, mas a prática só seria aplicável se o con-
trato tivesse sido entregue à correntista e contivesse a res-
salva em destaque.
b) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde 
que previsto em contrato e em destaque por ser cláusula 
restritiva de direitos.
c) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde 
que previsto em contrato, independente de destaque.
d) não pode privá-la do acesso aos guichês, ainda que previsto 
no contrato, salvo se oferecer atendimento alternativo ou 
eletrônico.
e) não pode se recusar à prestação do serviço no guichê, mes-
mo que ofereça atendimento alternativo ou eletrônico e a 
restrição esteja em destaque no contrato.
 Æ SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES
29. (CESGRANRIO – 2015) Uma forma de aumentar o valor per-
cebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o con-
junto de custos envolvidos na relação com os bancos. Nesse 
sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências ban-
cárias, os funcionários devem dedicar-se a
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores 
clientes.
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b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição 
financeira.
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de 
compra.
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos 
correntistas.
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos 
clientes.
30. (CESGRANRIO – 2015) Um banco que atua no varejo está bus-
cando ampliar a sua carteira de cliente e, para isso, estabeleceu 
uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes 
e captar novos, no mercado em que opera. Uma estratégia a ser 
utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é
a) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a inte-
ração do banco com seus clientes e possibilitando um rela-
cionamento formal e impessoal.
b) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedo-
res, para que estes contatem o maior número de clientes 
apenas na ocasião da venda
c) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e 
serviços ao mercado, de maneira geral, por intermédio de 
seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior 
número de clientes.
d) manter um sistema de análise mercadológica que possi-
bilite compreender as necessidades dos clientes e, dessa 
forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas 
expectativas.
e) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os 
adapte, durante o processo de vendas, focando no atendi-
mento aos objetivos do banco.
31. (CESGRANRIO – 2015) Apesar de ainda não poder ser carac-
terizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário 
brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, 
e os bancos que operam no varejo não apresentam diferencia-
ção de seus produtos e serviços. Considerando uma situação 
em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas 
a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de ven-
das deve ter em vista que a disposição de o comprador indivi-
dual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em
a) preços de mercado praticados para o bem ou serviço
b) informações apresentadas em peças publicitárias do pró-
prio banco
c) históricos de compras e contratos anteriores
d) comparações subjetivas em termos de benefícios
e) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e 
desejos
32. (CESGRANRIO – 2015) Ao selecionar um determinado ban-
co para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios 
que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que 
lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atri-
butos de sua análise constavam a solidez do banco, as conve-
niências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e 
o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise reali-
zada pelo empresário compõe o que se denomina
a) lealdade do cliente
b) valor percebido pelo cliente
c) benevolência
d) análise de marketing
e) potencial de mercado
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3. (CESGRANRIO – 2013) As empresas, diante da concorrência 
existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus 
clientes, buscando identificar possibilidades para sua fideliza-
ção. A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é 
representada pelo(a)
a) diminuição dos custos de produção.
b) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho 
percebido do produto.
c) atendimento da empresa ao Código de Defesa do 
Consumidor.
d) turnover dos empregados da empresa que atuam no pro-
cesso produtivo.
e) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para 
atender ao cliente.
34. (CESGRANRIO – 2013) No momento da venda, ao apresentar 
um serviço bancário, o funcionário deve levar em conta o con-
ceito de custo total para o cliente. Esse conceito envolve, além 
das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, 
outros fatores, tais como:
a) tempo e energia física e psicológica
b) prazo e condições de pagamento
c) vantagens esperadas
d) necessidades e desejos
e) imagem funcional e psicológica
35. (CESGRANRIO – 2013) Campanhas de propaganda são ins-
trumentos eficientes para aumentar o share of mind de uma 
marca, aumentando a confiança dos consumidores nos ser-
viços bancários contratados. Por intermédio de pesquisa, um 
banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solici-
tando aos clientes que
a) respondam a questões relacionadas aos fatores 
psicográficos.
b) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefí-
cios recebidos.
c) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse 
segmento.
d) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a 
marca.
e) indiquem o grau de concordância com afirmações a respei-
to dos serviços.
36. (CESGRANRIO – 2012) Em uma palestra para bancários de 
todo o país, um especialista em marketing enumerou uma 
série de características identificáveis em profissionais. Duas 
das características que favorecem o trabalho em equipe e que 
devem constar do perfil de um bom profissional de atendimen-
to são
a) perseverança e ambição
b) perseverança e individualismo
c) centralização de tarefas e liderança
d) liderança e conhecimento de mercado
e) individualismo e centralização de tarefas
37. (CESGRANRIO – 2012) O conceito de valor para os clientes é o 
resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma tran-
sação comercial, entre
a) atendimento e tempo
b) atributos e preços
c) benefícios e custos
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações
12
38. (CESGRANRIO – 2012) Atualmente, as estratégias mercado-
lógicas dos bancos consideram que os clientes compram para 
satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, deve-se levar 
em consideração que, na venda de produtos bancários, essas 
necessidades serão satisfeitas por
a) conhecimento dos produtos ofertados
b) número de visitas dos clientes à agência
c) procedimentos técnico-operacionais
d) benefícios proporcionados aos correntistas
e) apresentações eficientes dos serviços
39. (CESGRANRIO – 2012) O nível de satisfação dos correntistas 
de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido 
estiver de acordo com a(s)
a) atuação da concorrência
b) localização da agência
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação
e) expectativas dos clientes
40. (CESGRANRIO – 2010)Quando abrem uma conta bancária, 
os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A 
esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse seg-
mento no Brasil:
I – confiança transmitida pelo gerente;
II – solidez e garantia da marca;
III – cobertura em todos os estados;
IV – número de correntistas;
V – atendimento via internet banking;
VI – reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios
a) I, II e III.
b) I, II e V.
c) II, III e VI.
d) III, IV e V.
e) IV, V e VI.
41. (CESGRANRIO – 2010) Se os funcionários de um banco se 
mostram entediados e não conseguem responder a perguntas 
simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como 
experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a 
primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifi-
ca a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
 Æ TELEMARKETING
42. (CESGRANRIO – 2015) O setor bancário tem como prática 
utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e 
serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise 
sobre essa prática, correlacionando as informações existen-
tes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, 
foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo 
banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comu-
nicação com o banco esteja disponível para que possam entrar 
em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. 
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, 
como canal de comunicação com o banco, o(a)
a) marketing ativo
b) comunicação proativa
c) marketing direto
d) telemarketing receptivo
e) marketing de resposta
43. (CESGRANRIO – 2015) Uma instituição financeira pretende 
implantar um treinamento para aumentar as vendas sugesti-
vas junto aos clientes cadastrados no seu banco de dados. Um 
exemplo de ação de venda sugestiva é o(a)
a) orientação às operadoras de telemarketing para não ofer-
tarem novos produtos para clientes que tiverem declarado 
expressamente esse desejo.
b) utilização de dados sobre a movimentação da conta-cor-
rente para envio de propostas oportunas para empréstimos.
c) monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para 
dar-lhes informações sobre as vantagens de empresas 
parceiras.
d) oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos 
que impactam os investimentos da família.
e) revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais 
quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores 
a serem pagos.
 Æ MARKETING DE RELACIONAMENTO
44. (CESGRANRIO – 2015) Um gerente recebeu um correntista 
para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação 
de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o pro-
fissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe 
um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente pro-
curou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de 
curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades 
do correntista. A preocupação do gerente com o atendimento 
constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma téc-
nica de marketing denominada
a) aftermarketing
b) garantia implícita
c) marketing de conquista
d) marketing de frequência
e) marketing de relacionamento
45. (CESGRANRIO – 2015) A diretoria de um banco detectou 
que o maior problema de uma agência era a demora no aten-
dimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou 
que os atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em 
três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcio-
nar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser 
cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimen-
to direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se 
fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimen-
to deveria ter a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia 
era de que nenhum cliente gastasse mais do que vinte e cinco 
minutos dentro da agência e um grupo de funcionários muni-
dos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas 
eram executadas dentro dos prazos definidos. A função desse 
grupo de funcionários é verificar a(o)
a) qualidade técnica do serviço
b) lacuna de serviço
c) satisfação do cliente
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d) recuperação do serviço
e) benchmarking
46. (CESGRANRIO – 2015) Uma das formas de aumentar a reten-
ção de clientes é reduzir as deserções. Um banco que não tenha 
o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não 
cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários 
responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimu-
lando a deserção
a) de gestão
b) de serviço
c) de mercado
d) tecnológica
e) organizacional
47. (CESGRANRIO – 2015) Um importante aspecto do planeja-
mento tático no segmento bancário é o mix de marketing, com-
posto por:
a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, servi-
ços oferecidos e reputação corporativa da empresa.
b) localização das agências, acessibilidade ao internet ban-
king, rede de serviços e canais de atendimento.
c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo clien-
te, canais de atendimento ao público e campanhas de 
comunicação.
d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, 
preços praticados e lucratividade anual.
e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de 
mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.
48. (CESGRANRIO – 2015) Segundo dados recentes, a contrata-
ção de seguros pessoais no Brasil — incluindo seguro de vida, de 
viagem, contra acidentes pessoais, bem como seguro educacio-
nal — somou R$ 6,9 bilhões em prêmios no primeiro trimestre 
de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, em com-
paração com o mesmo período de 2014, e se deve, segundo 
especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a res-
peito de suas responsabilidades no futuro. Segundo os especia-
listas, os brasileiros passam por um momento de mudança de 
valores e se preocupam mais com o futuro. Do ponto de vista da 
análise do macroambiente de marketing, o mercado de seguros 
foi afetado por mudanças no ambiente
a) tecnológico
b) sociocultural
c) natural
d) econômico
e) demográfico
49. (CESGRANRIO – 2015) O setor bancário, caracteristicamen-
te de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma 
grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor 
é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para 
captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, pos-
sibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar 
novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os 
clientes, visando à ampliação da carteira do banco. Uma ferra-
menta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o)
a) CRM
b) ERP
c) BtoB
d) BtoE
e) E-Business
50. (CESGRANRIO – 2013) A carteira de clientes é o principal ati-
vo de uma agência bancária. Portanto, na relação com os clien-
tes, é essencial nortear- -se pelo seguinte princípio:
a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é uni-
camente da área comercial da agência bancária.
b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter 
um atendimento bancário inferior aos clientes que têm 
investimentos nas agências bancárias.
c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento 
bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de ser-
viços bancários.
d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importân-
cia ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos 
clientes pessoas jurídicas.
e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito 
independentemente do retorno financeiro que esses clien-
tes proporcionam à agência bancária.
51. (CESGRANRIO– 2013) O relacionamento que os bancos 
mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua 
captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utili-
zado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento 
de sua liderança no mercado. De maneira geral, o marketing de 
relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma 
empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de 
tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em 
busca de um conjunto específico de objetivos comuns. Os obje-
tivos do marketing de relacionamento são atingidos quando
a) é estabelecida uma relação distante, formal e profissional 
com o cliente.
b) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de 
curto prazo com o cliente.
c) é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os 
clientes a cada ocasião de compra.
d) é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessida-
des dos clientes.
e) é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a 
empresa e o cliente, não havendo necessidade de compati-
bilidade entre a empresa e outras partes.
52. (CESGRANRIO – 2013) O grau de percepção de valor, pelo 
cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo 
variar de acordo com o momento – antes da aquisição, ime-
diatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e 
utilização, entre outras circunstâncias. Essa mudança na per-
cepção de valor ocorre porque
a) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mer-
cado e o que o cliente adquire, aumentando assim a percep-
ção de valor.
b) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que 
a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirin-
do, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro pro-
duto ou serviço da concorrência.
c) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medi-
da que a relação do cliente com o produto aumenta, poden-
do aumentar ou diminuir o valor percebido.
d) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os 
benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de 
aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção 
de valor.
 e) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizan-
do e padronizando as suas necessidades, resultando no 
aumento da percepção de valor, porque os clientes são tra-
tados de maneira uniforme.
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53. (CESGRANRIO – 2013) A gestão de marketing de um ban-
co tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas 
como fatores que interferem na condução dos negócios e que 
não são determinados pela administração. Um exemplo de uma 
variável incontrolável é(são)
a) as campanhas institucionais
b) a página da empresa na internet
c) o composto de marketing
d) a localização das agências
e) a situação econômica do país
54. (CESGRANRIO – 2010) Em um congresso sobre novas ferra-
mentas de vendas, um palestrante afirmou: “o telemarketing 
vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marke-
ting direto, muito aceita pelos consumidores”. Essa afirmativa 
merece reparos porque o telemarketing
a) não é uma ferramenta de marketing direto.
b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas 
empresas.
c) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.
d) é considerado uma função sem importância no marketing 
direto.
e) representa uma estratégia empresarial e não uma 
ferramenta.
 Æ MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS
55. (CESGRANRIO – 2013) Os produtos bancários têm certas 
características que os diferenciam dos demais produtos comer-
cializados no mercado. Uma de suas características é determi-
nada pela ausência de clareza ou precisão quando de sua oferta, 
que repercute na falta de compreensão e na dificuldade de o 
cliente elaborar mentalmente aquele produto que está sendo a 
ele ofertado. Essa característica está relacionada à(ao) sua(seu)
a) risco percebido
b) imaterialidade
c) tangibilidade
d) automação
e) invariabilidade
56. (CESGRANRIO – 2012) Uma característica típica do marke-
ting em empresas de serviços, que interfere decisivamente em 
sua gestão, é o fato de que sua prestação
a) ocorre simultaneamente ao consumo.
b) costuma não variar de cliente para cliente.
c) depende pouco dos funcionários e dos clientes.
d) pode ser estocada para as horas de movimento.
e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
 Æ INTRODUÇÃO AO MARKETING
57. (CESGRANRIO – 2012) Para medir o resultado das propa-
gandas em diversas mídias, como tevês e revistas de opinião, 
os bancos necessitam de um feedback, que pode ser adquirido 
pela realização de
a) análise da concorrência
b) campanhas persuasivas
c) orçamentos cruzados
d) marketing direto
e) pesquisas de mercado
 Æ PRODUTO, PREÇO, PRAÇA; PROMOÇÃO
58. (CESGRANRIO – 2015) Um determinado banco apresenta um 
pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes quan-
to pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que 
seus concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas 
propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de 
massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse 
banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco 
capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de 
todos os potenciais clientes de seus serviços. O ponto fraco da 
estratégia de marketing desse banco está localizado no compo-
nente do composto de marketing denominado
a) praça
b) preço
c) produto
d) pesquisa
e) promoção
59. (CESGRANRIO – 2015) Três estagiários que haviam entrado 
no banco há pouco tempo estavam conversando sobre o com-
posto de marketing adotado na instituição. O primeiro esta-
giário disse que a estratégia de marketing do banco é de preço, 
tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços 
bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis, 
afixadas em locais visíveis, para que os clientes delas tomem 
ciência. O segundo estagiário argumentou dizendo que o com-
posto de marketing, no que se refere a preços, está relacionado, 
dentre outros elementos, à concessão de descontos, condi-
ções de pagamento e crédito para os produtos e serviços ofe-
recidos pela instituição. O terceiro estagiário, refletindo sobre 
o que os outros dois haviam falado, explicou que o composto de 
marketing–preço não é aplicável ao setor bancário porque os 
produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse setor 
não oferecem produtos tangíveis. Diante dos elementos acima, 
em relação ao composto de marketing–preço, tem-se que
a) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afir-
mativas do segundo e terceiro estagiários estão erradas.
b) os três estagiários estão errados em suas afirmativas.
c) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afir-
mativas, e o terceiro está errado.
d) os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirma-
tivas, e o terceiro está correto.
e) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão 
erradas, e a afirmativa do segundo estagiário está correta.
60. (CESGRANRIO – 2015) Dos elementos que compõem o mar-
keting mix de um banco, os seguintes representam o “P” de 
praça:
a) equipe de atendimento, gerentes e marca
b) poupança, seguros e empréstimos
c) agências, caixa eletrônico e internet
d) clientes, software de gestão e equipamentos
e) lucro operacional, taxas e volume captado
 Æ QUESTÕES MESCLADAS
61. (CESGRANRIO – 2018) O gerente de uma agência bancária 
pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo. 
Para atingir tal objetivo deverá
a) aumentar a realização de ligações efetuadas por semana.
b) comprar mailing list de clientes com potencial para serem 
contatados.
c) estabelecer um padrão de atendimento ao telefone.
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d) preparar cursos de finanças e contabilidade empresarial.
e) treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em equipe.
62. (CESGRANRIO – 2018) Uma ação eficaz, durante o atendi-
mento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma 
venda é
a) fazer perguntas para identificaras necessidades dos 
clientes.
b) incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não 
precisa.
c) induzir o correntista a comprar produtos que o banco preci-
sa vender.
d) prospectar novos clientes com potencial para se tornarem 
correntistas do banco.
e) revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas 
de vendas.
63. (CESGRANRIO – 2018) Considere a situação a seguir.
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de 
vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salá-
rio. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. 
Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução 
para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que 
ele passou. Em algumas situações de entrega de serviços, os 
clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando 
essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma 
alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que 
surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro clien-
te, elas têm uma denominação específica. Na situação descrita 
acima, elas são denominadas reclamações
a) ativas
b) passivas
c) pessoais
d) paradoxais
e) instrumentais
64. (CESGRANRIO – 2018) Pensando em melhorar os serviços 
prestados em sua agência, um gerente desenvolveu ações de 
recrutamento e seleção de novos funcionários, promovendo, 
também, treinamento de novos e antigos profissionais aloca-
dos sob sua responsabilidade.
Considerando-se o marketing em empresas de serviços, o 
gerente está levando à frente atividades de marketing
a) inferior
b) interno
c) externo
d) superior
e) interativo
65. (CESGRANRIO – 2018) Ao analisar a qualidade do serviço 
prestado em sua agência, um gerente verificou que os funcio-
nários são extremamente habilidosos para executar os serviços 
solicitados de forma segura, mas que não demonstram vonta-
de de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora. Des-
sa forma, o problema dos serviços prestados aos clientes da 
agência está localizado na dimensão da qualidade dos serviços 
denominada
a) empatia
b) tangíveis
c) segurança
d) confiabilidade
e) responsividade
66. (CESGRANRIO – 2018) O encerramento do atendimento ao 
cliente é um momento da venda em que os profissionais devem
a) abordar os clientes na agência e encaminhá-los para o 
atendimento.
b) agir de maneira educada e cortês e investigar as necessida-
des dos correntistas.
c) ligar para os correntistas e acompanhar os detalhes do 
recebimento do produto.
d) observar os sinais de concordância dos clientes e incentivá-
-los a adquirir o serviço.
e) realçar os benefícios da marca e zelar pela manutenção da 
carteira de cliente.
67. (CESGRANRIO – 2018) O nível mais básico de um produto 
bancário é seu núcleo. Ele representa o benefício intangível, 
que irá solucionar uma necessidade do cliente, tal como a
a) facilidade de acesso ao internet banking
b) divulgação do grande número de agências disponíveis
c) garantia de estabilidade e segurança no futuro
d) promessa de isenção do pagamento das taxas bancárias
e proposta de maior rendimento financeiro no mercado
68. (CESGRANRIO – 2018) A segmentação é uma estratégia 
importante para que as marcas se consolidem no mercado. 
Entre os diversos fins de sua aplicabilidade pelas empresas, 
está a
a) alocação dos produtos em áreas de maior concorrência.
b) análise dos fatores que atuam no macroambiente.
c) avaliação das forças e fraquezas da companhia.
d) identificação de nichos rentáveis de mercado.
e) paridade com as marcas concorrentes.
69. (CESGRANRIO – 2018) Um professor de marketing, numa 
aula sobre vantagem competitiva e comunicação, deve explicar 
a seus alunos que, nesse âmbito, é adequado entender que
a) ações eficazes do mix de promoções geram valor para a 
marca.
b) distorções da mensagem influenciam pouco no entendi-
mento do seu conteúdo.
c) empresas devem evitar ações específicas de propaganda 
para seus produtos.
d) organizações sem fins lucrativos não precisam anunciar 
suas ações.
e) veiculações das mensagens determinam a compreensão 
pelo receptor.
70. (CESGRANRIO – 2018) Com o objetivo de reter os clientes e 
manter os relacionamentos já instituídos, o banco X decidiu 
diminuir as taxas cobradas nos empréstimos e na adminis-
tração de fundos de investimento para clientes que fizessem 
negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, 
ao longo desse tempo, um volume elevado de depósitos. Nesse 
caso, a estratégia de marketing de relacionamento está ancora-
da em laços
a) sociais
b) estruturais
c) integrados
d) financeiros
e) de customização
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71. (CESGRANRIO – 2018) Um gerente analisou as atividades 
da agência sob sua responsabilidade e notou que o movimen-
to de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 
de cada mês, quando se concentram os pagamentos de contas 
de consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários passam 
parte do tempo sem terem clientes para atender. O geren-
te lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias de 
maior procura e focou no treinamento dos funcionários para 
que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos. A 
situação apresentada se relaciona à característica diferencia-
dora dos serviços que está associada à impossibilidade de esto-
cagem ou revenda de serviços denominada
a) variabilidade
b) perecibilidade
c) intangibilidade
d) inseparabilidade
e) heterogeneidade
72. (CESGRANRIO – 2018) A descrição do fundo de investimen-
to é a seguinte: “Fundo destinado a pessoas físicas que procu-
ram investimentos de longo prazo. Os recursos desse fundo 
são aplicados preponderantemente em títulos do governo 
com o objetivo de oferecer rendimento acima de outros fundos 
equivalentes. O investimento inicial é de R$ 5.000,00, e a taxa de 
administração é 1,50% (a.a.).” De acordo com essas informações, 
estão sendo tratados nessa descrição os seguintes componen-
tes do composto de marketing:
a) produto e preço
b) plano e processo
c) projeto e pessoas
d) praça e evidência física
e) pesquisa e promoção
73. (CESGRANRIO – 2018) Quando começou a pensar na cons-
trução de relacionamentos de longo prazo com clientes, o dire-
tor de uma empresa precisou determinar qual seria o valor 
financeiro desses relacionamentos no longo prazo. Pressu-
pondo-se que um ciclo de vida médio, para clientes bancários 
Pessoa Jurídica, é de 20 anos e que cada cliente desses gera, 
aproximadamente, negócios mensais de R$ 3.000,00, o valor de 
cada cliente bancário Pessoa Jurídica é de
a) 60.000,00
b) 120.000,00
c) 360.000,00
d) 600.000,00
e) 720.000,00
GABARITO 
1 C 12 B
2 E 13 B
3 D 14 A
4 D 15 A
5 E 16 B
6 B 17 E
7 C 18 E
8 E 19 C
9 A 20 B
10 D 21 C
11 C 22 B
23 A 49 A
24 B 50 E
25 A 51 D
26 C 52 C
27 B 53 E
28 E 54 C
29 E 55 B
30 D 56 A
31 A 57 E
32 B 58 A
33 B 59 E
34 A 60 C
35 C 61 C
36 D 62 A
37 C 63 E
38 D 64 B
39 E 65 E
40 D 66 D
41 A 67 C
42 D 68 D
43 B 69 A
44 E 70 D
45 A 71 B
46 B 72 A
47 C 73 E
48 B
ANOTAÇÕES
PR
O
BA
BI
LI
D
A
D
E 
E 
ES
TA
TÍ
ST
IC
A
17
PROBABILIDADE E 
ESTATÍSTICA
 Æ MÉDIA PARA DADOS NÃO AGRUPADOS
1. (CESGRANRIO – 2018) Em uma avaliação na qual é atribuído 
grau de zero a dez, um hotel obteve média 8 em quarenta e nove 
avaliações. O avaliador seguinte atribuiu ao hotel nota zero. 
Para que a média de notas do hotel passe a ser maior que 8, será 
necessário, no mínimo, a avaliação de mais quantos hóspedes?
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
2. (CESGRANRIO – 2016) Os faturamentos de uma empresa nos 
três primeiros trimestres de 2015 foram confirmados e são 
dados a seguir. 
1º Trimestre: R$ 1.000.000,00
2º Trimestre: R$ 3.000.000,00 
3º Trimestre: R$ 5.000.000,00
O faturamento da empresa previsto para o 4º Trimestre é de R$ 
6.000.000,00. A média aritmética dos quatro faturamentos foi 
calculada e considerada como uma previsão em um relatório 
de final de ano, sendo representada por Mprov. A média aritmé-
tica dos quatro faturamentostrimestrais confirmados será 20% 
maior do que Mprov se o faturamento do 4º Trimestre for maior 
do que o previsto em 
a) 20%
b) 25%
c) 40%
d) 50%
e) 80%
3. (CESGRANRIO – 2016) Cinco amigos passaram o final de 
semana juntos em uma pousada. O valor total da conta foi de R$ 
3.720,40, e cada um pagou apenas a parte que lhe cabia, dentre 
as despesas de hospedagem, passeios e frigobar. É necessaria-
mente verdade que
a) algum amigo gastou mais do que R$ 744,05.
b) cada amigo gastou mais do que R$ 740,05.
c) algum amigo gastou menos do que R$ 744,00.
d) cada amigo gastou menos do que R$ 745,00.
e) algum amigo gastou entre R$ 744,00 e R$ 745,00.
4. (CESGRANRIO – 2014) Uma equipe de natação é formada por 
10 atletas. A média das idades desses atletas é de 16,2 anos. Na 
última competição, a equipe participou com um atleta a menos 
e, assim, a média das idades dos atletas participantes foi de 16 
anos. Quantos anos tem o atleta que não participou da última 
competição?
a) 18
b) 20
c) 22
d) 24
e) 26
5. (CESGRANRIO – 2012) Com base no potencial de vendas, uma 
distribuidora de lubrificantes dividiu os seus clientes em duas 
classes: postos de combustíveis e oficinas mecânicas. Na região 
de atuação da distribuidora, existem 238 postos de combustí-
veis e 124 oficinas. Considerando que cada posto tem 4 visitas 
programadas por mês e as oficinas apenas 2 e que o número 
médio de visitas feitas por um vendedor, para as duas classes 
de clientes, é de 80 por mês, qual o número ideal de vendedores 
que a distribuidora deve manter em sua equipe?
a) 8
b) 12
c) 15
d) 16
e) 24
6. (CESGRANRIO – 2012) A média aritmética das notas dos 110 
aprovados em um concurso foi 6,08. Mas os candidatos do sexo 
masculino saíram-se melhor: a média aritmética das notas 
obtidas pelos homens foi 6,6, enquanto a média das mulheres 
foi 5,5. Quantos homens foram aprovados nesse concurso?
a) 52
b) 54
c) 56
d) 58
e) 62
7. (CESGRANRIO – 2010) Os 24 alunos de uma turma fizeram 
prova de Matemática. Após a correção, o professor efetuou 
alguns cálculos e concluiu que a média da turma foi 6,30. Quan-
do o professor entregou as provas, João, cuja nota havia sido 
5,20, pediu revisão da prova. A prova de João foi recorrigida e 
sua nota, alterada, o que fez com que a média da turma subisse 
para 6,35. Houve essa alteração porque a nota de João passou 
a ser
a) 5,25
b) 5,70
c) 5,85
18
d) 6,20
e) 6,40
 Æ MÉDIA PARA DADOS EM CLASSE
8. (CESGRANRIO – 2015) O proprietário de uma firma de higie-
nização de automóveis pretende expandir as instalações para 
fazer face ao aumento de sua produção. Ele contratou uma con-
sultoria que verificou o seguinte perfil de demanda diária por 
seus serviços:
A consultoria recomendou-lhe expandir as instalações visan-
do a atender 120% da demanda média mais 25%, de modo a 
enfrentar sazonalidades. Sabendo que cada box de higieniza-
ção processa 7 veículos por dia, qual a capacidade exigida para a 
empresa, em termos de número de boxes instalados?
a) 7
b) 10
c) 12
d) 15
e) 17
 Æ MÉDIA PONDERADA
9. (CESGRANRIO – 2018) Sabe-se que 30% dos clientes de um 
banco são do sexo masculino e os 70% restantes são do sexo 
feminino. Entre os clientes do sexo masculino, a média do tem-
po de vínculo com o banco é igual a 4 anos e, entre os clientes 
do sexo feminino, é igual a 6 anos. Considerando-se todos os 
clientes, de ambos os sexos, qual é a média do tempo de vínculo 
de cada um com o banco?
a)5 anos
b) 5,3 anos
c) 6 anos
d) 5,4 anos
e) 5,7 anos
 Æ MÉDIA HARMÔNICA
10. (CESGRANRIO – 2010) Considere que tenha sido realizado 
um levantamento do tempo gasto para o abastecimento dos 
carros em um posto de combustíveis. Foi escolhida aleatoria-
mente uma amostra de 4 carros em um determinado posto e 
observado o tempo que gastavam para abastecer. O resultado, 
em minutos, foi o seguinte : 5; 2 ; 10 e 5. Qual a média harmônica 
do tempo gasto para o abastecimento dos carros neste posto?
a) 0,05
b) 0,25
c) 1
d) 4
e) 5,5
 Æ QUANTIS (MEDIANA, QUARTIL, DECIL, 
PERCENTIL) E INTERPOLAÇÃO LINEAR DA 
OGIVA
11. (CESGRANRIO – 2018) A Tabela a seguir mostra a distribuição 
de pontos obtidos por um cliente em um programa de fidelida-
de oferecido por uma empresa.
A mediana da pontuação desse cliente é o valor mínimo para 
que ele pertença à classe de clientes “especiais”. Qual a redu-
ção máxima que o valor da maior pontuação desse cliente pode 
sofrer sem que ele perca a classificação de cliente “especial”, se 
todas as demais pontuações forem mantidas?
a) cinco unidades
b) quatro unidades
c) uma unidade
d) duas unidades
e) três unidades
12. (CESGRANRIO – 2012) Os dados a seguir representam os 
valores de glóbulos brancos (em mil) coletados de 10 pacientes 
de um hospital pela manhã: 7, 7, 35, 8, 9, 1, 10, 9, 12, 7. Sobre esses 
dados, tem-se que a mediana é
a) 5, e os valores 1 e 35 são os únicos outliers dos dados.
b) 5, e o valor de 35 é o único outlier dos dados.
c) 5, e não há outliers nos dados.
d) 8,5, e o valor de 35 é o único outliers dos dados.
e) 8,5, e o valores 1 e 35 são os únicos outliers dos dados.
13. (CESGRANRIO – 2012) A tabela apresenta uma distribuição 
hipotética. Não há observações coincidentes com os limites das 
classes.
A melhor estimativa para o terceiro quartil da distribuição é, 
aproximadamente, de
a) 34,75
b) 34,9
c) 35
d) 35,75
e) 35,9
 Æ MEDIDAS DE POSIÇÃO
14. (CESGRANRIO – 2015) Numa amostra de quatro observa-
ções, a média é 4, a mediana é 3, a moda é 2, e a amplitude total 
é 6. O valor da variância amostral é dado por
PR
O
BA
BI
LI
D
A
D
E 
E 
ES
TA
TÍ
ST
IC
A
19
a) 2
b) 4
c) 6
d) 8
e) 10
15. (CESGRANRIO – 2013) Considere o seguinte conjunto:{15; 17; 
21; 25; 25; 29; 33; 35}
A média, a mediana e a moda desse conjunto de dados são, 
respectivamente, 
a) 1, 2 e 3
b) 5, 7 e 9
c) 7, 9 e 5
d) 25, 25 e 25
e) 25, 27 e 29
16. (CESGRANRIO – 2011) Um carteiro decide registrar o núme-
ro de cartas enviadas a um endereço nos últimos 7 dias. No 
entanto, ele se esquece do número de cartas do primeiro dia, 
lembrando- se apenas daqueles correspondentes aos 6 dias 
restantes: 3, 5, 4, 5, 4 e 3, e de que, nos 7 dias considerados, a 
média, a mediana e a moda foram iguais.O número de cartas 
enviadas no primeiro dia foi
a) 2
b) 3
c) 4
d) 5
e) 6
17. (CESGRANRIO – 2010) Três medidas da tendência central das 
distribuições de frequência são a
a) moda, a média e o desvio padrão.
b) média, o desvio padrão e a variância.
c) mediana, o módulo e a expectativa.
d) média, a mediana e a moda.
e) mediana, o escopo e o desvio absoluto médio.
 Æ AMPLITUDE
18. (CESGRANRIO – 2016) Suponha que, em uma pesquisa 
on-line sobre as idades dos habitantes de um condomínio, um 
respondente de 30 anos digite erroneamente sua idade como 
sendo 300 anos. Considere que esse erro passe despercebido e 
que não haja outros erros na base de dados. Nessas condições, a 
única conclusão que NÃO pode ser formulada é:
a) A média de idades calculada a partir dos dados da base será 
maior do que a média de idades reais dos respondentes.
b) A mediana de idades calculada a partir dos dados da 
base será maior do que a mediana de idades reais dos 
respondentes.
c) A amplitude de idades calculada a partir dos dados da 
base será maior do que a amplitude de idades reais dos 
respondentes.
d) O valor máximo das idades calculado a partir dos dados da 
base será maior do que a idade real do respondente mais 
velho.
e) A diferença entre as duas maiores idades dos dados da base 
será maior do que a diferença das idades reais dos dois res-
pondentes mais velhos.
 Æ INTERVALO INTERQUARTÍLICO
19. (CESGRANRIO – 2018) Você dispõe de um montante para 
investir em ações e precisa decidir em que empresa(s) vai alo-
car esse montante. Três empresas lhe parecem interessantes, 
e você resolve consultar o desempenho delas nos últimos ses-
senta meses para minimizar possíveis riscos da sazonalida-
de no movimento da Bolsa de Valores. Os dadosrevelaram 
a seguinte distribuição, em %, das rentabilidades mensais das 
ações:
MEDIDAS 
ESTATISTICAS EMPRESA A EMPRESA B EMPRESA C
Rentabilidade 
media mensal
0, 50 0, 60 0, 40
Desvio Padrão 1, 00 1, 20 0, 80
R e n t a b i l i d a d e 
mínima
−1, 80 −2, 20 −1, 20
R e n t a b i l i d a d e 
máxima
2, 20 2, 30 1, 80
1º quartil −0, 20 −0, 30 −0, 10
3º quartil 0, 80 0, 90 0, 70
A alocação dos recursos vai ser feita de acordo com a atitude 
conservadora de não investir em empresa com rentabilidade 
considerada outlier, entendendo como tal aquela que apre-
sentar valor além de 1,5 desvio quartílico abaixo ou acima dos 
quartis 1 e 3. Com base nesse critério, a escolha do investimento 
deve recair sobre a(s)
a) empresa A, apenas
b) empresa B, apenas
c) empresa C, apenas
d) empresas A e C, apenas
e) três empresas
 Æ DESVIO PADRÃO E VARIÂNCIA
20. (CESGRANRIO – 2016) Uma pesquisa em determinado 
município coletou, dentre outros dados, o número de filhos em 
cada família. Algumas estatísticas são apresentadas na Tabela 
abaixo.
NÚMERO DE FILHOS
Média 2
Mediana 1
Moda 0
Desvio-padrão 3
Amplitude 5
Segundo essas estatísticas,
a) metade das famílias tem mais do que 2 filhos.
b) o mais comum é que famílias tenham 2 filhos.
c) mais da metade das famílias não têm filhos.
d) uma família padrão tem em média 3 filhos.
e) de todas as famílias entrevistadas, nenhuma tem 6 filhos.
20
21. (CESGRANRIO – 2011) As medidas citadas abaixo descrevem 
uma amostra obtida em um experimento aleatório. A única que 
mede a dispersão da amostra é o(a)
a) desvio padrão
b) mediana
c) média aritmética
d) média geométrica
e) moda
 Æ COEFICIENTE DE VARIAÇÃO E VARIÂNCIA 
RELATIVA
22. (CESGRANRIO – 2014) Os dados a seguir foram obtidos de 
empregados de uma empresa com três fábricas: I, II e III. A 
variável de interesse é salário.
EMPRESA MÉDIA DESVIO PADRÃO
Fábrica I 1185 630,49
Fábrica II 600 355,97
Fábrica III 2150 1106,16
Comparando-se a variabilidade de salários em relação ao salá-
rio médio das três fábricas, através de seus coeficientes de 
variação, conclui-se que a variabilidade da fábrica
a) I é menor apenas do que a da fábrica III.
b) II é menor apenas do que a da fábrica I.
c) II é menor apenas do que a da fábrica III.
d) II é menor do que as das outras duas fábricas.
e) III é menor do que as das outras duas fábricas.
23. (CESGRANRIO – 2014) Um pesquisador está interessado em 
comparar a variabilidade de duas variáveis com médias dife-
rentes e desvios padrões diferentes, presentes num dado estu-
do estatístico. A medida estatística adequada a ser usada nesse 
contexto é a(o)
a) covariância
b) diferença entre a maior e a menor variância
c) razão entre o maior e o menor desvios padrões
d) coeficiente de variação
e) coeficiente de correlação
24. (CESGRANRIO – 2013) A variância de um conjunto de dados 
é 4 m2. Para o mesmo conjunto de dados foram tomadas mais 
duas medidas de variabilidade: a diferença entre o terceiro e o 
primeiro quartil e o coeficiente de variação. Esses dois valores 
caracterizam-se, respectivamente, por
a) possuírem unidades de medida m² e m.
b) possuírem unidades de medida m e m².
c) ser adimensional e possuir unidade de medida m².
d) possuir unidade de medida m e ser adimensional.
e) possuir unidade de medida m² e ser adimensional.
25. (CESGRANRIO – 2012) Numa certa empresa com 300 funcio-
nários, fez-se uma pesquisa de salários, obtendo-se as seguin-
tes medidas estatísticas:
 y Média = R$ 4.200,00
 y Desvio padrão = R$ 840,00
Depois da pesquisa, todos os funcionários receberam um rea-
juste salarial de 5% mais um bônus de R$ 490,00 por participa-
ção nos lucros da empresa. A razão entre o novo coeficiente de 
variação e o coeficiente de variação anterior dos salários dessa 
empresa é dada por 
a) 0,05
b) 0,9
c) 1
d) 1,17
e) 1,4
26. (CESGRANRIO – 2012) Se alguém deseja comparar a varia-
bilidade de dois grupos de dados com variâncias e médias dife-
rentes, a medida estatística apropriada para tal é a (o)
a) covariância entre os grupos
b) comparação simples entre os dois desvios padrões dos 
grupos.
c) média dos desvios padrões dos dois grupos ponderados 
pelos tamanhos das amostras
d) coeficiente de variação
e) coeficiente de correlação entre os grupos
27. (CESGRANRIO – 2010) Uma amostra aleatória das quantida-
des de combustível abastecidas em 40 carros apresentou uma 
média aritmética de 25 litros e um desvio padrão de 10 litros. 
Qual o coeficiente de variação dessa amostra?
a) 0,25
b) 0,40
c) 0,625
d) 1,60
e) 2,50
 Æ PROPRIEDADES DAS MEDIDAS DE DISPERSÃO
28. (CESGRANRIO – 2018) Há dez anos a média das idades, em 
anos completos, de um grupo de 526 pessoas era de 30 anos, 
com desvio padrão de 8 anos. Considerando-se que todas as 
pessoas desse grupo estão vivas, o quociente entre o desvio 
padrão e a média das idades, em anos completos, hoje, é 
a) 0,45
b) 0,42
c) 0,20
d) 0,27
e) 0,34
29. (CESGRANRIO – 2013) Em um departamento de uma empre-
sa, o gerente decide dar um aumento a todos os empregados, 
dobrando o salário de todos eles. Em relação às estatísticas dos 
novos salários, considere as afirmativas abaixo.
I. A média dobra.
II. A variância dobra.
III. A moda dobra.
É correto o que se afirma em
a) I, apenas
b) II, apenas
c) I e III, apenas
d) II e III, apenas
e) I, II e III
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A
21
 Æ PROBABILIDADE CONDICIONAL
30. (CESGRANRIO – 2018) Em uma fábrica existem três máqui-
nas (M1, M2 e M3) que produzem chips. As máquinas são 
responsáveis pela produção de 20%, 30% e 50% dos chips, res-
pectivamente. Os percentuais de chips defeituosos produzidos 
pelas máquinas M1, M2 e M3 são 5%, 4% e 2%, respectivamen-
te. Ao se retirar aleatoriamente um chip, constata-se que ele é 
defeituoso; então, a probabilidade de ele ter sido produzido pela 
máquina M1 é de, aproximadamente:
a) 0,025
b) 0,032
c) 0,31
d) 0,55
e) 0,78
31. (CESGRANRIO – 2011) Dois dados comuns, honestos, foram 
lançados simultaneamente. Sabe-se que a diferença entre o 
maior resultado e o menor é igual a um. Qual é a probabilidade 
de que a soma dos resultados seja igual a sete? 
a) 1/3
b) 1/4
c) 1/5
d) 1/6
e) 1/7
 Æ TEOREMA DE BAYES
32. (CESGRANRIO – 2018) Três caixas eletrônicos, X, Y e Z, aten-
dem a uma demanda de 50%, 30% e 20%, respectivamente, das 
operações efetuadas em uma determinada agência bancária. 
Dados históricos registraram defeitos em 5% das operações 
realizadas no caixa X, em 3% das realizadas no caixa Y e em 2% 
das realizadas no caixa Z. Com vistas à melhoria no atendimen-
to aos clientes, esses caixas eletrônicos passaram por uma revi-
são completa que:
I - reduziu em 25% a ocorrência de defeito;
II - igualou as proporções de defeitos nos caixas Y e Z; e
III - regulou a proporção de defeitos no caixa X que ficou 
reduzida à metade da nova proporção de defeitos do 
caixa Y.
Considerando-se que após a conclusão do procedimento de 
revisão, sobreveio um defeito, a probabilidade de que ele tenha 
ocorrido no caixa Y é 
a) 40%
b) 35%
c) 20%
d) 25%
e) 30%
33. (CESGRANRIO – 2018) Os analistas de uma seguradora esti-
mam corretamente que a probabilidade de um concorrente 
entrar no mercado de seguro de fiança locatícia é de 30%. É 
certo que se, de fato, o concorrente entrar no mercado, preci-
sará aumentar seu quadro de funcionários. Sabe-se que, caso 
o concorrente não pretenda entrar no mercado desse segmen-
to, existem 50% de probabilidade de que ele aumente o qua-
dro de funcionários. Se o concorrente aumentou o quadro de 
funcionários, a probabilidade de que ele entre no mercado de 
seguro de fiança locatícia é de: 
a) 13/20
b) 7/13
c) 3/10
d) 7/20
e) 6/13
34. (CESGRANRIO – 2012) Para a produção de uma peça, utili-
zam-se três máquinas: M1, M2 e M3. As proporções de peças 
defeituosas geradas por essas máquinas, M1, M2 e M3 são, res-
pectivamente, 1%, 2% e 0,1%, e as três máquinas produzem, res-
pectivamente, 30%, 50% e 20%da produção total. Se uma peça 
defeituosa é retirada aleatoriamente, qual é a probabilidade de 
ela ter sido oriunda da máquina 3?
a) 1/1000
b) 1/66
c) 1/5
d) 1/3
e) 1/77
 Æ DISTRIBUIÇÃO DE PROBABILIDADE PARA 
VARIÁVEIS DISCRETAS
35. (CESGRANRIO – 2018) A Tabela a seguir apresenta a distri-
buição da variável número de talões de cheques, X, solicitados 
no último mês de uma amostra de 200 clientes de um banco.
A função de distribuição empírica para a variável X, número de 
talões de cheques solicitados, é:
 a) 
 
 b)
 
22
 
 c) 
 
 d) 
 e) 
 Æ ESPERANÇA, MODA E QUANTIS DE VARIÁVEIS 
DISCRETAS
36. (CESGRANRIO – 2018) Uma pessoa prefere ganhar R$ 100,00 
com probabilidade de 100%, um evento certo, em vez de parti-
cipar de um sorteio com probabilidade x de ganhar R$ 200,00 e 
(1-x)V de nada ganhar. Deduz-se que a pessoa é avessa ao risco 
se x for igual a: 
a) 55%
b) 45%
c) 35%
d) 25%
e) 15%
37. (CESGRANRIO – 2018) Os jogadores X e Y lançam um dado 
honesto, com seis faces numeradas de 1 a 6, e observa-se a face 
superior do dado. O jogador X lança o dado 50 vezes, e o jogador 
Y, 51 vezes. A probabilidade de que o jogador Y obtenha mais 
faces com números ímpares do que o jogador X, é:
a) 1
b) 3/4
c) 1/4
d) 1/2
e) 1/6
 Æ COVARIÂNCIA; MATRIZ DE VARIÂNCIAS E 
COVARIÂNCIAS. VARIÂNCIA DA SOMA E DA 
DIFERENÇA
38. (CESGRANRIO – 2018) As variáveis aleatórias X e Y são inde-
pendentes. A variável X segue uma distribuição Normal com 
média 4 e variância 16, e a Y segue uma distribuição Normal 
com média 9 e variância 1. A distribuição de X - Y é Normal 
com
a) média -5 e variância 15
b) média -5 e variância 17
c) média 5 e variância 15
d) média 5 e variância 17
e) média 13 e variância 15
39. (CESGRANRIO – 2015) Considere as informações a seguir 
para responder à questão. As variáveis aleatórias X e Y têm 
variâncias iguais, equivalentes a 0,75. A covariância entre X e 
Y é igual a 0,75. A covariância entre as variáveis aleatórias X e 
4X-2Y é 
a) 4,5
b) 3,0
c) 1,50
d) 0,75
e) 0
40. (CESGRANRIO – 2013) Considere que as notas das matérias 
de Matemática, Física e Português de alunos de uma mes-
ma sala de aula sigam distribuições normais. As variâncias 
das notas são, respectivamente, 3,0, 6,0 e 7,5. Por outro lado, a 
variância das notas de Matemática e Física somadas é 11,0 e a 
variância das notas de Matemática e Português somadas é 10,5. 
O que esses resultados indicam?
a) Notas de Matemática e notas de Física são independentes.
b) Notas de Matemática e notas de Português são 
independentes.
c) As notas de Física são mais altas que as notas de Português.
d) As notas de Física são o dobro das de Matemática.
e) As notas de Matemática e Física somadas são mais altas que 
as notas de Matemática e Português somadas.
41. (CESGRANRIO – 2012) Sejam X e Y variáveis aleatórias inde-
pendentes. Sabendo-se que:
E (X) = 2; E(X²Y) = 8; E(XY²) = 6 e E ((XY)²) = 24, conclui-se que o 
valor da variância de Y, Var (Y), é
a) 48
b) 24
c) 10
d) 3
e) 2
 Æ CORRELAÇÃO LINEAR ENTRE VARIÁVEIS 
ALEATÓRIAS
42. (CESGRANRIO – 2014) As variáveis Y e X são relacionadas 
deterministicamente segundo a expressão matemática Y = 0.6 
X. Uma pessoa escolhe vinte valores diferentes para X e calcula 
os Y correspondentes pela expressão Y = 0.6X. O coeficiente de 
correlação entre os valores de X e os correspondentes valores 
de Y é igual a 
PR
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BA
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D
A
D
E 
E 
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ST
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A
23
a) 0.3
b) (0.3) 0.5
c) 0.6
d) (0.6) 0.5
e) 1.0
43. (CESGRANRIO – 2011) As variáveis aleatórias X e Y têm 
variâncias iguais e possuem coeficiente de correlação igual a 
0,2. O coeficiente de correlação entre as variáveis aleatórias X 
e 5X – 2Y é
a) – 0,35
b) – 0,2
c) 0,1
d) 0,56
e) 0,92
44. (CESGRANRIO – 2011) Se o coeficiente de correlação entre 
duas variáveis X e Y for nulo, então a(s)
a) covariância entre X e Y é nula.
b) média de X é nula.
c) média de Y é nula.
d) médias de X e Y são iguais.
e) variâncias de X e de Y são não correlacionadas.
Medidas de dispersão para variáveis contínuas
45. (CESGRANRIO – 2014) Uma variável aleatória X tem média 8 
e variância 10. Seja Z = X(X-1). A média da variável aleatória Z é
a) 56
b) 66
c) 68
d) 72
e) 82
 Æ DISTRIBUIÇÃO NORMAL
46. (CESGRANRIO – 2018) Um consultor verificou que as médias 
obtidas em uma avaliação após um treinamento têm distri-
buição normal com uma média igual a 72, e desvio padrão, 
5. Ele decidiu atribuir conceitos para o seu treinamento tais 
que os melhores 15% recebam conceito A. Considerando que 
Z 0,85 = 1,03, a média mínima que o funcionário submetido 
ao treinamento precisa receber para obter um conceito A é, 
aproximadamente,
a) 62
b) 67
c) 72
d) 77
e) 82
47. (CESGRANRIO – 2018) Um componente eletrônico tem vida 
útil normalmente distribuída com média desconhecida, mas 
com dispersão de 1.000 horas. Uma fábrica estabelece a con-
fiabilidade como 97,725% para uma operação de 10.000 horas. 
Se essa confiabilidade representa duas unidades de desvio em 
torno da média, então a vida útil esperada para esses compo-
nentes eletrônicos, em número de horas, é de 
a) 8.000
b) 9.772,5
c) 10.000
d) 12.000
e) 12.275
48. (CESGRANRIO – 2014) As vazões naturais médias anuais de 
um rio são normalmente distribuídas. Suas medições resul-
taram em uma média de 200 m 3/s e em um desvio padrão de 
80 m 3/s. Da distribuição normal padronizada, sabe-se que o 
valor de 1,96 corresponde a 97,5% de probabilidade acumulada. 
Portanto, a vazão com tempo de retorno de 40 anos é, em m 3/s, 
de 
a) 156,0
b) 158,4
c) 217,6
d) 356,8
e) 358,0
 Æ AMOSTRAGEM
49. (CESGRANRIO – 2018) Uma empresa encomenda uma pes-
quisa de mercado que utilize o método de amostragem aleató-
ria simples. Esse é um caso de amostra probabilística em que 
cada entrevistado
a) define o seu grau de satisfação com os serviços prestados 
pela companhia.
b) é conhecido dos entrevistadores e dos diretores da 
organização.
c) está presente numa lista segmentada por renda, faixa etá-
ria e sexo.
d) indica outro entrevistado e assim sucessivamente até o 
preenchimento da amostra.
e) tem a mesma chance, entre o universo da pesquisa, de ser 
abordado.
50. (CESGRANRIO – 2016) Para conduzir uma pesquisa com 
estudantes de uma escola de Ensino Médio, por meio de um 
questionário breve sobre as instalações internas, um pesquisa-
dor optou por um planejamento de coleta de dados da seguinte 
forma: ele seleciona aleatoriamente um número k de 1 a 25 e 
entrevista o k-ésimo estudante a entrar na escola pela manhã 
e, a partir desse primeiro selecionado, entrevista o 25º após o k 
ésimo, o 50º, o 75º e assim por diante, entrevistando de 25 em 
25 estudantes a entrarem na escola após o k-ésimo. Sobre a 
natureza da pesquisa e o método de coleta de dados utilizado, 
verifica-se que se trata de uma
a) pesquisa com survey de amostragem sistemática.
b) pesquisa-ação de amostragem estratificada.
c) pesquisa de levantamento de amostragem sistemática.
d) pesquisa ex-post-facto de amostragem sistemática.
e) pesquisa experimental de amostragem por conglomerados.
51. (CESGRANRIO – 2015) Para pesquisar novos lubrificantes, 
a diretoria de uma grande transportadora costuma solicitar 
a seus motoristas que experimentem, por um determinado 
período, os novos produtos em seus caminhões. Que tipo de 
amostra está sendo utilizada nessa situação de mercado?
a) Aleatória simples
b) Estratificada
c) Não probabilística por conveniência
d) Não probabilística por cota
e) Probabilística por grupo
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52. (CESGRANRIO – 2014) Uma população de interesse é tal 
que nela se reconhecem grupos heterogêneos uns dos outros, 
mas cada grupo é composto de elementos com características 
comuns do estudo. O planejamento amostral é feito a partir 
da seleção de amostras de cada grupo em proporções adequa-
das. A técnica de amostragem assim descrita é denominada 
amostragem
a) por cotização
b) por conglomerados
c) aleatória simples
d) sistemática