GABARITO PROVA DESING PRODUTO E SERVIÇOS

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:645694)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 59502757
Qtd. de Questões 20
Nota 6,00
Contextualização “Tinha uma viagem marcada à Patagônia e precisava realizar meu aviso de viagem 
ao Nubank para poder efetuar compras no exterior. Acessei o FAQ da empresa e fui direcionada ao 
serviço “me ajuda”. Enviei uma mensagem solicitando o aviso de férias, esperando que com a 
tradicional burocracia dos bancos, a liberação do cartão internacional demorasse uma semana. Quem 
me atendeu foi a Maria. Simpática, ela perguntou aonde eu ia. Ao responder, ela falou que já tinha 
visitado a região e poderia me passar umas dicas por e-mail! Fiquei muito surpresa e aceitei com 
carinho. Para mim, só por esse atendimento e pelo modo como fui tratada, já foi uma experiência 
positiva. Mas a história não acabou por aí: eis que chego em casa e me deparo com uma 
encomenda… uma caixa de presente com uma carta escrita à mão pela Maria, dois guias com 
anotações que ela usou com a família na viagem e um roteiro impresso feito pela mãe.”
Fonte: Adaptado de: Serviços UAU: Como o Nubank tem criado experiências memoráveis para seus 
clientes. Echos. 20. Set. 2018. Disponível em: 
https://escoladesignthinking.echos.cc/blog/2018/09/servicos-uau-como-o-nubank-tem-criado-
experiencias-memoraveis-para-seus-clientes/.
 
A partir do caso de atendimento e com base no processo circular de experiência do consumidor, 
assinale a alternativa CORRETA sobre as etapas exemplificadas pelo cliente:
A Expectativa, Percepção, Satisfação, Experiência.
B Percepção, Expectativa, Experiência, Satisfação.
C Necessidade, Atendimento, Experiência, Lealdade.
D Percepção, Atendimento, Satisfação, Lealdade.
Contextualização Durante as fases de Exploração, Criação e Reflexão e de Implementação do design 
de serviços, são utilizadas diversas ferramentas ligadas à metodologia do projeto, que facilitam o 
trabalho em equipe e contribuem para o desempenho de cada etapa.
Com base nas ferramentas do design de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para 
as falsas:
 
( ) Os 5 porquês são geralmente mobilizados para explorar um problema específico de forma 
superficial.
( ) A criação de personas são perfis fictícios mas que representam dados reais dos usuários.
( ) Os cenários podem ser apresentados em storyboards, representando situações plausíveis, pois 
baseiam-se em dados coletados em pesquisas.
( ) É comum usar uma combinação de storytelling e personas para expressar insights 
profundamente relevantes sobre as experiências dos usuários.
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( ) O protótipo, baseado na concepção de “aprender fazendo”, consegue gerar evidências 
intangíveis que podem servir de base para soluções.
 A alternativa que apresenta a sequência CORRETA é:
A F – V – F – V – V.
B V – V – V – F – F.
C V – F – V – V – F.
D F – V – V – V – F.
Habbib’s, a rede de fast food, anunciou que passará a aceitar pedidos via Whatsapp. Segundo a 
marca, o serviço foi criado em parceria com as empresas Interaxa e Voxline. A ideia é dar mais um 
canal ao consumidor, facilitando os pedidos. Os meios digitais, segundo o Habib’s, já representam 
70% das vendas da rede. Foram 7,5 milhões de pedidos em 2018. Além do Whatsapp, o consumidor 
pode usar apps como o iFood ou o próprio site do restaurante.
Fonte: DEARO, Guilherme. Habib’s começa a aceitar pedidos pelo Whatsapp. Revista Exame. 
Disponível em: https://exame.abril.com.br/marketing/habibs-comeca-a-aceitar-pedidos-pelo-
whatsapp/. 
 
Essa nova estratégia de serviço da rede Habbib’s visa atender à demanda por um consumidor cada dia 
mais conectado. Para isso, é provável que a empresa tenha desenvolvido que ferramentas?
 Assinale a alternativa CORRETA: 
A Storytelling e cocriação.
B A Blueprint e mapa jornada do consumidor.
C Mapa de stakeholders.
D Análise SWOT e mapa mental.
O plano de marketing é uma etapa importante dentro do plano de negócios, principalmente pela 
definição do preço do produto/serviço. Assim, o preço do produto/serviço é definido com base...
 Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A No valor sentimental.
B No custo de produção somado com a margem de lucro.
C No valor praticado pelo mercado internacional.
D No valor da cotação da moeda estrangeira.
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“O consumidor irá escolher a empresa que tiver melhores condições de pagamento e entrega. Logo, a 
qualidade do serviço de retaguarda é fundamental para a venda. E assim, para o sucesso da empresa. 
Pode-se dizer que a retaguarda de uma empresa pode até não ser a geradora de dinheiro. Porém, se 
for mal gerida, pode diminuir o lucro da empresa. E em alguns casos a retaguarda é de fato a geradora 
de recursos dentro de uma companhia. É o caso, por exemplo, do e-commerce”.
Fonte: Suno Research em https://www.sunoresearch.com.br/artigos/back-office/
Com base nessa afirmação sobre a importância das atividades desenvolvidas pelo prestador de 
serviço, considere:
 
I- A partir do momento em que a necessidade do cliente é atendida, o provedor do serviço não precisa 
formular novas estratégias de front office e back office.
II- Vendedores, atendentes de consultórios e garçons são exemplos de pessoas responsáveis pelo front 
office do serviço.
III- Back office é o que denomina as operações de gestão interna de uma loja virtual, que requerem 
pouco ou nenhum contato com os clientes.
IV- A má gestão do back office representa a diminuição dos custos operacionais e processuais do 
negócio, influenciando positivamente na competitividade.
V- Envolver as equipes da linha de frente e dos bastidores do serviço em um novo projeto garante 
maior efetividade e sustentabilidade para o provedor de serviço.
 Assinale a alternativa CORRETA:
A As alternativas II e IV estão corretas.
B As alternativas I e II estão corretas.
C As alternativas I e V estão corretas.
D As alternativas II, III e V estão corretas.
A atmosfera de loja consiste em propriedades do ambiente de varejo que criam um efeito durante o 
ato da compra. A atmosfera é também responsável por trazer personalidade à marca e experiências 
aos clientes. Basicamente, a atmosfera de serviço é composta por três fatores principais, além dos 
colaboradores e dos próprios consumidores.
 A partir disso, associe os componentes da atmosfera de serviço com o código a seguir: 
I- Condições do ambiente.II- Espaço/Funcionalidade.III- Sinais, símbolos e objetos. 
( ) Equipamentos, móveis, artigos de decoração e a organização entre eles para que facilitem o 
desempenho das atividades dos consumidores.
( ) Forma de comunicação da empresa, como artefatos, estilos de decoração e objetos que dão certa 
expectativa para o cliente sobre o ambiente.
( ) Afetam os sentidos do ser humano, como a temperatura, iluminação, ruídos, músicas, aromas e 
cores.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A II – III – I.
B I – II – III.
C III – II – I.
D III – I – II.
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Seu Jamal tem um restaurante árabe que abre para almoço e jantar com funcionamento de terça a 
domingo. Ele preza pela qualidade dos seus pratos e em prestar um atendimento personalizado para 
seus clientes. Buscando atender à demanda, ele incorporou novos serviços ao seu negócio principal, 
como exemplo, habilitou a função delivery dos pedidos e disponibilizou mesas e tabuleiros de xadrez 
para clientes que desejam jogar no seu restaurante. Esses novos serviços são, respectivamente, partes 
suplementares que podem facilitar a entrega/uso do serviço principal e realçadores do serviço, que 
agregam valor extra aos clientes.
Com base nisso, considere a classificação de serviços facilitadores e realçadores e as seguintes 
tarefas:
 ( ) Serviços facilitadores.() Serviços realçadores. a) Disponibilizar os horários de atendimento.
b) Fazer uma recomendação personalizada.c) Disponibilizar manobrista para os carros.
d) Disponibilizar diferentes formas de pagamento.
e) Solicitar o preenchimento de formulários com dados pessoais. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente as tarefas de serviços listadas à sua respectiva 
classificação:
A As opções b, c e d são serviços realçadores. 
B As opções a, d e e são serviços facilitadores.
C As opções c, d e e são serviços realçadores.
D As opções a, b e c são serviços facilitadores.
O marketing de serviços tem como foco principal identificar clientes e, então, iniciar e manter 
relacionamentos com eles de um modo que agregue valor tanto para os clientes quanto para as 
organizações. Para atingir esse objetivo, é preciso considerar as características de um serviço.
Considere os cenários a seguir: 
a) Em uma consulta médica, o serviço ali prestado gera um valor que não pode ser percebido da 
mesma forma como quando compramos um bem comum.
b) Ao escolher o restaurante do pedido de noivado, a satisfação do casal vai além da comida ofertada, 
inclui o atendimento, ambiente, a música no local, tudo isso é avaliado em conjunto.
c) Um serviço dificilmente será exatamente igual a outro. E isso acontece por diversas variáveis, 
como o cliente será diferente, o local pode mudar, o clima, a concentração do atendente, as exigências 
do serviço, entre outros.
d) A empresa aérea que não vendeu todos os assentos de um voo que partirá às 18h de hoje não 
poderá vendê-los para as 18h de amanhã, o voo do dia seguinte já é outro serviço.
Com base nos cenários apresentados, a alternativa que apresenta a sequência CORRETA das 
características dos serviços é:
 I-Homogeneidade, intangibilidade, perecibilidade e complexidade.
II- Intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
III-Inseparabilidade, complexidade, tangibilidade e durabilidade.
IV-Durabilidade, homogeneidade, perecibilidade e inseparabilidade.
A Apenas a alternativa II está correta.
B Apenas a alternativa IV está correta.
C Apenas a alternativa I está correta.
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D As alternativas III e IV estão corretas.
“Observando bem as transformações da sociedade, evidencia-se que no futuro cada vez menos se 
tratará de conceber novos objetos: a saturação do consumo, os graves problemas ecológicos, o 
desenvolvimento da economia e da tecnologia, todas estas mudanças exigem um design de conceitos 
complexos. Outro motivo para que o design deva atuar "ao serviço dos serviços" é a realidade da 
estrutura setorial da economia. À medida que as economias se desenvolvem, tendem a tornar-se cada 
vez mais terceirizadas. Uma razão, entre outras, é o amadurecimento tecnológico de muitos produtos, 
que conduz a que sejam os serviços ligados a um produto que representem um argumento decisivo 
nos mercados concorrentes.”
Fonte: Tschimmel, Katja (1998), "O Design ao Serviço dos Serviços" in revista da UFP, Nº 2, Vol. 1, 
Edições Universidade Fernando Pessoa, Porto, pp.153–159.
Avalie as asserções a seguir, a respeito da situação apresentada. 
(1) As empresas começam a perceber a necessidade de abordagens, métodos e estruturas específicas 
de serviços.
 PORQUE 
(2) As alterações contextuais econômicas, tecnológicas e ambientais, além dos aspectos setoriais dos 
países, e do mercado de produtos estar cada vez mais saturado, pressionam o desenvolvimento do 
design ao serviço dos serviços.
 Assinale a alternativa CORRETA:
A As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta
da primeira.
B As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
C A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
D A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
Em um ambiente em rápida mutação, um desafio inevitável é oferecer continuamente serviços 
aprimorados ou totalmente novos, permanecendo sempre um passo à frente da concorrência e, ao 
mesmo tempo, atendendo às necessidades e expectativas dos clientes.
Nesse cenário, as características do profissional do design de serviço devem considerar: 
I-O desenvolvimento de projetos flexíveis que permitam mudanças ao longo do tempo.
II-A elaboração de propostas de serviços que envolvam múltiplos objetivos, como emocionais e 
funcionais.
III-A criação de protótipos apenas para a equipe do provedor de serviços.
IV-O trabalho direcionado e restrito à equipe envolvida, para agilizar os resultados. 
Assinale a alternativa CORRETA sobre o trabalho do profissional de design:
A As alternativas I e II estão corretas.
B Apenas a alternativa II está correta.
C As alternativas III e IV estão corretas.
D Apenas a alternativa IV está correta.
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Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, 
institucional ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas empresas são 
constituídas todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade ou 
por oportunidade, analise e associe os itens que seguem:
 I – Empreendedor por necessidadeII – Empreendedor por oportunidade 
( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho.
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente.( ) Ausência de um planejamento elaborado.
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades. 
Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas:
A I – II – I – II.
B I – I – I – II.
C II – I – I – II.
D II - II – II – I.
Diante do complexo contexto sociocultural, tecnológico, político e econômico que marca a 
contemporaneidade, conhecer o que pensam consumidores e cidadãos é fundamental para que as 
organizações (sejam elas privadas, públicas ou do terceiro setor) possam aprimorar os processos 
decisórios e a formulação de estratégias de comunicação mercadológica. A pesquisa no design de 
serviços, portanto, assume um importante papel no planejamento de comunicação da organização.
Sobre a PESQUISA, julgue as afirmativas abaixo e depois assinale a alternativa correta: 
I. A pesquisa de design visa contribuir para diminuir incertezas inerentes aos processos decisórios.
II. Em pesquisas exploratórias, como nas entrevistas em profundidade, o processo é pouco 
estruturado, a amostra é estatisticamente representativa da população e a análise dos dados primários 
é quantitativa.
III. A coleta de dados considerando o público-alvo do projeto é imprescindível para que os designers 
possam tomar decisões sem riscos.
A Apenas a afirmativa I está correta.
B Apenas a afirmativa II está correta.
C Apenas a afirmativa III está correta.
D Estão corretas as afirmativas I e III.
Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos 
relacionados aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento vitorioso. Acerca 
dos objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro e F 
para falso nas afirmativas que seguem:
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 ( ) Identificar os concorrentes.( ) Unir-se aos concorrentes.( ) Superar os concorrentes. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – V – F.
B V – V – V.
C V – F – V.
D V – F – F.
Designers de serviço precisam projetar tanto para o (1) desempenho de valor de um serviço, quanto 
para o (2) desempenho como experiência do cliente. Esse desempenho compõe as experiências 
imediatas que os usuários do serviço têm e é o que as pessoas costumam consultar quando descrevem 
o serviço como "bom". O que elas querem dizer é que gostaram da maneira como foram tratadas ou 
de como o prestador de serviços conduziu as tarefas.
Avalie as asserções a seguir, a respeito da situação apresentada.(1) O Desempenho de valor de um serviço é uma medida tanto externa como interna à empresa. 
PORQUE 
(2) Na medição de valor voltada para fora da empresa, pergunta como o serviço está atingindo os 
resultados prometidos aos usuários do serviço. E a medição de valor voltada para dentro da empresa 
examina o desempenho do serviço para a organização.
 Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
B A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
C As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta
da primeira.
D As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
A Nike criou, durante a Copa de 2006, o site de rede social Joga.com, no qual as pessoas podiam 
submeter suas habilidades no futebol, por meio de vídeos, à avaliação da comunidade que, 
mensalmente, escolhia o melhor. Mais de um milhão de pessoas participavam e a Nike começou, 
assim, a aprender com os seus consumidores. Criou também outras iniciativas, como a plataforma 
NikePlus, em colaboração com a Apple. Reunia um iPod que pode ser acoplado aos tênis e a 
participação nas comunidades iTunes e Nike, capitalizando em cima da ligação entre corrida e 
música, duas paixões para muitos.
A Nike aplicou os princípios de _________ ao propiciar _______ de alta qualidade entre indivíduos 
(os corredores e experts), grupos (equipes de atletas) e empresas (Nike e Apple), e ao prover _______ 
às pessoas e às empresas por meio do iPod Nano/Sport Kit e pelo site da NikePlus. A Nike conseguiu 
gerar e refinar ideias rapidamente, acumular _________ sobre os desejos dos clientes e sobre como 
eles querem participar. Com esta ação, a fabricante norte-americana de tênis conseguiu aumentar seu 
market share em 10%.
Fonte: EMKT Brasil. Disponível em: < https://emktbrasil.wordpress.com/2011/01/03/2011-o-desafio-
da-cocriacao-para-o-marketing/>. Enunciado
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A partir do case apresentado, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de termos 
relacionados ao design de serviços:
A Cocriação – Serviços – Dados – Acesso – Conhecimento.
B Cocriação - Diálogos – Acesso – Conhecimento.
C Mapa de Jornada – Interações – Tecnologia – Informação.
D Consumo – Produtos – Tecnologia – Dados.
Para conter o desmatamento na Amazônia e estimular o papel do agricultor familiar para a 
conservação da vegetação local, a Natura desenvolveu o projeto de pagamento pela compensação de 
carbono dentro de sua cadeia produtiva, chamado de Carbono Circular. O projeto remunera as 
famílias de pequenos agricultores não apenas pela compra de insumos e repartição de benefícios, mas 
também pelo serviço de conservação ambiental. O projeto foi feito, inicialmente, em parceria com a 
Cooperativa de Reflorestamento Econômico Consorciado e Adensado (RECA), que reúne produtores 
rurais de Porto Velho (RO) e regiões de entorno no Acre e no Amazonas. Com o pagamento por 
serviços ambientais dentro da própria cadeia, a Natura busca atuar com as comunidades integrando 
três frentes: compra de insumos, repartição de benefícios por acesso ao conhecimento 
tradicional/patrimônio genético e conservação florestal. Com isso, a empresa busca ampliar o 
relacionamento com as comunidades fornecedoras de ativos da sociobiodiversidade na região e 
reforçar que é economicamente viável conciliar atividades produtivas e manutenção da floresta em 
pé.
Fonte: Natura Campus. Novo projeto da Natura traz incentivo para conservação da floresta. 
Disponível em: http://www.naturacampus.com.br/cs/naturacampus/post/2018-07/post-insetting-de-
carbono. Enunciado
 
Com base no case da Natura, analise as características do modelo de design thinking que podem ser 
encontrados no case e assinale a alternativa CORRETA:
A Colaborativo, centrado no produto, criativo.
B Colaborativo, centrado no ser humano, holístico.
C Participativo, centrado no produto, retorno financeiro.
D Cocriação, remuneração financeira, conservação florestal.
Os designers e projetistas devem entender um pouco da gestão estratégica da empresa para 
compreender as prioridades dos gestores, como ocorre o processo de tomada de decisão na empresa, 
quais são os requisitos e recursos necessários para a mudança proposta e quais serão os setores 
impactados para que o projeto seja implantado com sucesso.
Com base nos modelos de estratégias, analise as seguintes sentenças: 
I- Para uma empresa obter vantagem competitiva sustentável perante seus concorrentes, é 
fundamental liderar por custo.
II- No modelo de Estratégias Genéricas, a vantagem competitiva explica-se por fatores internos à 
organização (mercados, estrutura das indústrias).
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III- A literatura endossa a presença de três modelos de estratégias competitivas genéricas: liderança 
por custo, por diferenciação e por foco em nicho específico de mercado.
IV- O modelo das capacidades dinâmicas baseia-se na capacidade de transformação dos fatores de 
produção em produtos vendáveis no mercado.
 Assinale a alternativa CORRETA:
A As alternativas I, II e III estão corretas.
B As alternativas II e III estão corretas.
C As alternativas III e IV estão corretas.
D As alternativas I, II e IV estão corretas.
Definir o que é empreendedor não é uma tarefa fácil. Porém, pode-se dizer que ser empreendedor é 
ter iniciativa para criar algo novo, realizar um empreendimento garantindo seu sucesso e assumir 
riscos. Nesse contexto, analise a seguinte asserção-razão:
 O empreendedor por necessidade não enxerga mais perspectivas no mercado de trabalho. Porque 
Muitas vezes, possui idade avançada e suas qualificações profissionais estão defasadas. 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A As duas afirmações são corretas, mas não estabelecem relação entre si.
B As duas afirmações são corretas e estabelecem relação entre si.
C A primeira afirmação é correta e a segunda afirmação é falsa.
D A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é correta.
Contextualização O gerente da Pizzaria Mamma Mia deseja realizar uma pesquisa para analisar a 
satisfação de seus clientes. Para tanto, encomendou, ao Instituto Search, uma pesquisa que 
estimulasse os entrevistados a pensarem e falarem livremente sobre os atributos de seus serviços, pois 
deseja que os clientes apresentem opiniões de forma espontânea.
A partir da situação descrita, pode-se afirmar que será conduzida uma pesquisa: 
I- Qualitativa, que identificará os clientes a serem entrevistados por meio de critérios que sigam as 
regras de seleção estatística da população.
II- Quantitativa, que propiciará um correto dimensionamento estatístico das respostas dos clientes em 
relação ao tamanho do universo a ser explorado.
III- Qualitativa, que possibilitará entrevistar um número maior de clientes, garantindo precisão nos 
resultados, e permitirá construir gráficos para a amostra pesquisada, com números confiáveis.
IV- Qualitativa, que analisará as opiniões colhidas junto aos clientes, de acordo com o roteiro 
aplicado, e que extrairá comentários, opiniões e frases mais relevantes.
 Assinale a alternativa CORRETA:
A A alternativa I está correta.
B A alternativa III está correta.
C A alternativa II está correta.
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D A alternativa IV está correta.
“O número de reclamações registradas em 2018 na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) 
caiu 13,6% em relação a 2017. No total, foram recebidas 2,9 milhões de reclamações nos canais de 
atendimento da Agência, 464,5 mil a menos que no ano anterior. Este é o terceiro ano consecutivo em 
que são registradas quedas no volume de reclamações. Apesar disso, a cobrança dos serviços foi o 
principal motivo das reclamações na agência reguladora em 2018. Cerca de 1,2milhão de 
reclamações deste tipo foram registradas em 2018”.
Fonte: ANATEL. Anatel registra queda de 13,6% nas reclamações em 2018. Disponível em: < 
http://www.anatel.gov.br/institucional/noticias-destaque/2195-anatel-registra-queda-de-13-6-nas-
reclamacoes-em-2018>.
 
A partir dos dados apresentados, e considerando os valores de atendimento, acesso e resposta do 
design de serviços, assinale qual alternativa representa a estratégia que o setor de telecomunicações 
pode adotar para reduzir as reclamações do setor de cobranças.
A É preciso adotar práticas mais ofensivas nas vendas de serviços por meio de call centers.
B As operadoras devem cancelar os serviços com maior quantidade de reclamações, como a
telefonia pós-paga e a internet banda larga, evitando complicações com seus clientes.
C As operadoras devem facilitar o cancelamento do serviço, por meio de mecanismos já previstos
no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor.
D O comercial das prestadoras deve estimular o consumidor a contratar um serviço sem dar a ele
todas as informações necessárias.
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