Relatório de Melhorias para Clínica Odontológica

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: Larcio Fonseca Junior 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Módulo III - ACP III 
PROFESSOR: Simone Telles 
ATIVIDADE Nº: 03 
 
 
 
 
POLO: Taubaté-SP 
LOCAL E DATA: Caçapava-SP, 20/02/2022 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atividade avaliativa 3 
Conforme estudamos até aqui, fator humano é quem implementa, executa e facilita 
a gestão da qualidade, gerindo e participando de todos os processos organizacionais, 
de forma individual ou em equipe. Na atividade abaixo, você terá a oportunidade de 
exercer este papel. 
Na primeira parte do relatório, para desenvolver uma análise em nível estratégico, 
você deve: 
1. Citar três processos principais, dois de processos de apoio. Para cada um destes 
processos indique entradas, tarefas e saídas. 
2. Elaborar um mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance Scorecard) 
3. Criar cinco indicadores de desempenho KPIs 
 Na segunda parte do relatório, para analisar os problemas apresentados pelo 
gestor da clínica, você deve: 
1. Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que você 
considera mais grave e justifique sua escolha 
2. Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o diagrama de 
Ishikawa 
3. Desenvolver um plano de ação 5W2H com ações de melhorias para solucionar 
este problema (no mínimo cinco ações) 
 Por fim, em uma terceira parte, considerando todos os problemas citados (conflitos 
internos, absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de treinamento etc.) e 
pensando no fator humano da qualidade, você deve: 
Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima organizacional, 
colaboradores) da empresa. 
 
Contexto 
A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos de 
existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de Campo Grande. 
Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores. 
Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração da empresa 
e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos. 
O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento de 
qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços odontológicos de ponta. 
Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão. 
Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos necessários. 
Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois alguns funcionários mais 
antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras e procedimentos, enquanto que 
os colaboradores que seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a 
empresa identificou um aumento de absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte 
dos colaboradores mais novos. 
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise rápida 
e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como: 
• Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos 
• Extravio e mistura de materiais odontológicos 
 
• Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte 
indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte 
indevido de lâmpadas fluorescentes 
• Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos 
• Colaboradores não treinados 
• Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos 
Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu também os problemas e precisa resolvê-los da 
melhor forma e com o máximo de urgência. 
Como administrador, Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico em qualidade para 
auxiliar sua equipe na gestão dos processos, desenvolver instruções de trabalho, participar das 
auditorias internas e externas, enfim, auxiliar na gestão da qualidade dentro da empresa. 
Você está terminando o curso Técnico em Qualidade do Senac e encontrou esta 
oportunidade de trabalho. Para desempenhar está atividade, Gabriel fornece a você um 
panorama da empresa e solicita um relatório de sugestões com oportunidades de melhorias. 
Na condição de técnico em qualidade, com base na clínica odontológica Dente Perfeito, 
você deverá fazer um relatório com as informações que viu acima, lembrando de citar como fará 
a abordagem inicial e a sensibilização de todos para obter a aceitação e colaboração de toda a 
equipe. 
 
 
...A par da 
situação da Clínica 
Dente Perfeito, o 
Técnico da Qualidade, 
Larcio Fonseca Jr., elaborou o seguinte 
relatório: 
Conforme o levantamento dos 
pontos críticos, realizado pelos 
gestores, faz-se necessário o 
mapeamento dos procedimentos 
padrões, como veremos a seguir: 
 
 
3 PRINCIPAIS PROCESSO
TAREFAS:
Ao receber os 
produtos/insumos, 
registrar a quantidade e 
dar destino de 
armazenamento, 
conforme Instrução de 
trabalho.
CONTROLES:
Planilhas de recebimento e estocagem
SAÍDAS:
Destinação dos materiais 
conforme solicitação dos 
dentistas, através de 
ordem de serviço.
RECURSOS:
Salas, softwares de 
controle, pessoal 
treinado.
ENTRADAS:
Insumos cirúrgicos, 
equipamentos e 
medicamentos.
TAREFAS:
Receber as ligações, 
atendimento no chat da web 
ou pessoalmente, combinando 
o horário com os pacientes, de 
acordo com a disponibilidade 
dos dentistas .
CONTROLES:
Agenda com dia e horários e pronto atendimento via web e telefone 
com chamada em espera.
SAÍDAS:
Consultas agendadas.
RECURSOS:
Salas, softwares de controle, 
telefone, pessoal treinado.
ENTRADAS:
Pacientes Online, telefone ou 
pessoalmente.
1º RECEBIMENTO DE MATERIAIS 2º AGENDAMENTO DE PACIENTES 
TAREFAS:
Receber as ligações, 
atendimento no chat da web 
ou pessoalmente, combinando 
o horário com os pacientes, de 
acordo com a disponibilidade 
dos dentistas .
CONTROLES:
Controle diário de descarte através de software e documentação, 
supervisionados conforme Resolução RDC nº 33/03.
SAÍDAS:
Descarte consciente no local 
apropriado.
RECURSOS:
Recipientes apropriados com 
cores e lacração, salas de 
segregação e separação; 
pessoal habilitado
ENTRADAS:
Material/resíduo 
contaminado, lixo orgânico, 
lixo reciclável. 
3º DESCARTE DE MATERIAIS 
Seguindo com o levantamento dos processos, o Técnico da Qualidade esquematizou, também, os 2 processos de apoio que achara 
necessário, devido aos problemas relatados pelo administrador da clínica, vejamos abaixo: 
 
 
1º RECURSOS HUMANOS 2º TREINAMENTO 
Após o levantamento dos principais processos e, também, os processos secundários 
relevantes, o técnico elaborou o Mapa Estratégico, através do BSC (Balanced Scorecard), a fim de 
se ter um melhor planejamento na gestão da empresa. 
Vejamos: 
BSC 
 
Estratificando o BSC, temos o seguinte Plano Estratégico: 
APRENDIZADO E CRESCIMENTO 
Implementar treinamentos mensais, tais como 
técnicas e ambientação às Instruções de 
Trabalho; 
Implementar programas de recompensa, 
recompensando, assim, funcionários 
comprometidos, incentivando a todos os 
outros; 
Implementar Plano de carreira, a fim de gerar 
satisfação nos colaboradores. 
PROCESSOS INTERNOS 
Implementar e tornar rotineira a comunicação 
por Whatsapp, criando grupos para 
comunicação e reuniões em tempo real, sem a 
necessidade de locomoção; 
Contratar pessoal especializado em SGI, 
melhorando a tratativa acerca da segurança 
dos clientes. 
CLIENTES 
Buscar a fidelização mediante descontos nas 
próximas visitas, e, também, brindes e 
descontos por indicações; 
Buscar novos produtos, a fim de melhorar o 
serviço prestado. 
FINANCEIRA 
Para a meta ser atingida, faz-se necessária a 
busca por potenciais investidores, a fim de 
potencializar o marketing, buscando 
competividade frente aos concorrentes, 
tornando, assim, a marca mais sólida e mais 
notória no territóriomunicipal. 
 
Finalizada a parte da elaboração do Plano Estratégico, por BSC, o técnico elaborou os 5 
principais KPI’s, de acordo com o Plano Estratégico da clínica, vejamos: 
 (meta de 70%)
 (meta de 200 pacientes/mês)
 (meta de 30%)
 (a definir)
 (meta de 100 pacientes/dentistas/mês)
Haja vista que, a princípio, foi determinado o acompanhamento mensal dos KPI’s, e, exato 1 
mês após a escolha dos mesmos, a gestão passou a monitorá-los, onde os dados podem ser 
verificados abaixo: 
 
 
ÍNDICE DE FIDELIZAÇÃO DE PACIENTES 
 
Como podemos ver, 2 indicadores podem ser 
acompanhados, a Fidelização de pacientes, onde 
a taxa de pacientes confirmados ficou em 97%. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ÍNDICE DE CANCELAMENTOS E FALTAS 
 
O índice de cancelamentos ficou em 3%, 
ou seja, muito abaixo do projetado, quais 
sejam, 30%. 
 
 
 
 
 
 
ÍNDICE DE PRODUTIVIDADE 
Acerca do índice de produtividade, o técnico demonstrou no relatório que a meta foi 
ultrapassada, superando a expectativa de 100 clientes por dentista, no mês. Vejamos: 
 
 
DIA AGENDADOS CONFIRMADOS % CONFIRMADOS CANCELADOS % CANCELADOS
1 25 24 96% 1 0,0
2 35 29 83% 6 0,2
3 42 42 100% 0 0,0
4 28 27 96% 1 0,0
5 25 24 96% 1 0,0
6 42 39 93% 3 0,1
7 55 55 100% 0 0,0
8 28 25 89% 3 0,1
9 34 33 97% 1 0,0
10 45 44 98% 1 0,0
11 43 43 100% 0 0,0
12 36 35 97% 1 0,0
13 27 27 100% 0 0,0
14 26 25 96% 1 0,0
15 37 36 97% 1 0,0
16 32 32 100% 0 0,0
17 36 34 94% 2 0,1
18 40 39 98% 1 0,0
19 44 42 95% 2 0,0
20 32 31 97% 1 0,0
21 28 28 100% 0 0,0
22 35 34 97% 1 0,0
23 33 33 100% 0 0,0
24 38 38 100% 0 0,0
25 39 39 100% 0 0,0
26 40 40 100% 0 0,0
27 45 42 93% 3 0,1
28 47 44 94% 3 0,1
29 35 34 97% 1 0,0
30 32 29 91% 3 0,1
% CONFIRMADOS % CANCELADOS
TOTAL 1084 1047 97% 37 3%
FIDELIZAÇÃO DE PACIENTES/CANCELAMENTOS
JANEIRO
 
ÍNDICE DE NOVOS PACIENTES 
Dos 1084 pacientes no mês de janeiro, 800 são novos clientes. A meta era de 200 novos 
clientes. A atração de novos clientes se deu por conta do robusto investimento no marketing de 
novos parceiros. 
 
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO 
Quanto ao índice de satisfação, ainda não foi efetuado o levantamento, porém, o formulário já 
foi elaborado e será enviado por e-mail e, também, por ‘Whatsapp’, Vejamos: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Após a elaboração dos KPI’s e, também, do levantamento dos problemas críticos relatados 
pelo gestor, o técnico, através da ferramenta da qualidade, ‘MATRIZ GUT’, ordenou a prioridade na 
resolução do problema, a fim de se chegar na causa raiz e, por fim, atuar na causa. 
Vejamos: 
 
DENTE PERFEITO 
 
De acordo com o levantamento de prioridade de ação efetuado pelo técnico, a ‘falta de 
indicadores, metas e objetivos’ foi o agravante, seguido pelo ‘treinamento de colaboradores’. 
O problema foi altamente pontuado devido às consequências que seriam acarretadas se não 
houvesse controle, pois, sem controle e metas, a empresa tende a vagar sem rumo, sem ‘norte’, 
rumo à falência, porque as multas pelos Órgãos Fiscalizadores era uma realidade assombrosa e, 
ainda, a falta delas ligavam um problema ao outro. 
 A fim de atuar na causa e, de modo efetivo, controlar os problemas encontrados, foi realizado 
um ‘Brainstorming’, como vemos abaixo: 
 
Causas do problema - diagrama de Ishikawa 
Método Máquina Medida 
 
treinamento 
 
 
- 
 
 • faltam cálculos 
• faltam prazos 
 
 
 Problema: 
 
FALTA DE 
INDICADORES, 
METAS E 
OBJETIVO 
 
 
 
- 
 
 
- 
 
 • Falta planilha 
de controle 
 
 
 
Meio Ambiente Mão de obra Material 
 
Após a votação da potencial causa, ficou esclarecido que a falta de cálculos de prejuízo, 
lucros e escopo, bem como, prazos para atingimento de objetivos, estavam comprometendo a 
saúde financeira e o crescimento sustentável da clínica. 
O técnico propôs o Plano de ação, conforme veremos abaixo: 
5W2H 
What? 
(o que?) 
Why? 
(por quê?) 
Who? 
(quem?) 
When? 
(até quando?) 
Where? 
(onde será feito?) 
How? 
(como deve ser 
feito?) 
How much? 
(quanto vai 
custar?) 
1. Estabelecer 
cálculos de 
prejuízo e lucro. 
Para um melhor 
monitoramento 
Itzhak 15/02 a 25/02 Planejamento 
Através de 
equipe 
contábil 
R$2800,00 
2. Estipular 
prazos mensais 
Para uma 
melhor gestão 
Avraham 15/02 a 25/02 Planejamento 
Reunião da 
alta 
administração 
R$ 80 por hora 
(4 horas) 
3. Treinar 
colaboradores 
Para dar 
efetividade nas 
ações 
Yaacóv 10/02 Sala de treinamento 
Projeção de 
slides 
R$250,00 
4. Implementação 
de Participação 
nos lucros e 
resultados 
Incentivar 
funcionários 
David 30/02 Financeiro 
Calcular 
Lucros e 
prejuízos 
A definir 
5. Criar quadro de 
Gestão à vista 
Monitoramento 
geral 
Shaul 05/02 Compras 
Orçar 
confecção 
Até R$2.500,00 
 
Após o Plano de ação de ter sido colocado em prática, a clínica contratou uma psicóloga e um 
coach, que, por meio de palestras, pudesse conscientizar e ajudar os funcionários nas suas 
necessidades e expectativas, bem como instruí-los e norteá-los ao atingimento das metas 
propostas pela empresa e, por conseguinte, terem benefícios garantidos ao cooperarem com a 
clínica. 
Pensando nos funcionários mais dedicados, a clínica estabeleceu, também, Plano de carreira 
e promoção meritória, bem como, Participação nos Lucros proporcionais ao absenteísmo e metas 
referente ao descarte consciente, controlado por entrada e saídas de materiais, com campo de 
assinatura.