Comportamento do Consumidor na Era Digital

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Profª Mariana Monfort
Comportamento do Consumidor 
na Era Digital
Aula 1
Conversa Inicial
“O marketing é a atividade, conjunto 
de instituições e processos para criar, 
comunicar, entregar e trocar ofertas que 
tenham valor para clientes, parceiros e 
sociedade” (AMA, 2013)
O comportamento do consumidor mudou? 
Fonte: https://www.startse.com/noticia/nova-economia/59219/os-shopping-centers-vao-acabar-19-12-18?fbclid=IwAR1xKrc04M
fjvLNhvZXUvKwmUomJbjRdhTJh2oKo1qpyihG2zUfgPRKzNOE
Fonte: https://www.startse.com/noticia/nova-economia/59406/agora-gm-e-doordash-entregarao-comida-com-carros-autônomos
Fonte: Samuel Gonsales - Especialista em Omnichannel.
https://www.circolare.com.br/notas/avon-
cria-campanha-e-recebe-elogios-da-natura/
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O que Mudou? 
Do Off-Line para o On-Line
Inclusão
Poder
Individualização
Autodidatas
Como o acesso a informações 
transforma as relações?
RAWPIXEL.COM/SHUTTERSTOCK
O consumidor não aceita…
Relacionamento consumidor-marca
JM SMITH/SHUTTERSTOCK
Fonte: Veja / Abril Comunicações S.A.
Valor = cocriação pela marca + consumidor
O valor do mundo on-line
FONTE: https://oglobo.globo.com/economia/acoes-da-apple-
caem-10-casa-branca-alerta-que-guerra-comercial-com-china-
afetara-mais-empresas-23343350
Abertura do mercado a marcas menores e/ou 
de nicho. “Competição nivelada” com grandes 
empresas
Fonte: 
https://ciclovivo.com.br/inovacao/negocios/
empresas-curitiba-tenis-
vegano/?fbclid=IwAR09hE2PYsj9LEHarf9G1
N8KuhQ0Hj
C9clJOVyCshOqRmDmwUF5AA8Zv4U8
Transformações nas relações de 
mercado entre competidores
Exceção: marcas de luxo – perda de 
exclusividade – não tem e-commerce
TY LIM/SHUTTERSTOCK
Mulher
Fragrância
Novidades Fragrância
Todos os produtos
Joy by Dior
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Relações Sociais na Internet: 
os Grupos de Referência
Círculos sociais entre consumidores 
Redes de consumidores – nova segmentação 
de mercado
Os grupos e sua influência
Afinidades pessoais, crenças, 
motivações e objetivos 
Exemplos: Clube de Melissas, 
Clube Harley-Davidson do 
Brasil, Clube Nissan March
Brasil
Os grupos e sua influência, 
comunidades de marca
DVORKO SERGEY/SHUTTERSTOCK
Algumas celebridades do YouTube são 
mais populares que astros de Hollywood
Estrutura de poder horizontal 
Os influenciadores digitais
ARATEHORTUA/SHUTTERSTOCKJACOB LUND/SHUTTERSTOCK
BUFFALOBOY/SHUTTERSTOCK
Buscar influencers ativos em mídias sociais, 
sendo que a mensagem a ser divulgada deve 
estar relacionada diretamente com o produto
(i) para suprir necessidades latentes de 
informação 
(ii) para atingir recompensas ou evitar 
punições 
(iii) para demonstrar valor de autoexpressão
Grupos de consumidores
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Juventude
Mulheres
Netizens (cidadãos da Internet)
https://www.circolare.com.br/notas/avon-
cria-campanha-e-recebe-elogios-da-natura/
As influentes subculturas digitais
Novo Perfil do Consumidor: 
Geração Millenium
A geração X e Y 
Crédito: JEFFERSON SCHNAIDER
Geração X Geração Y
Confiança em 
propagandas 
com endosso de 
celebridades
Confiança na opinião 
dos pares 
Propaganda, 
rádio e televisão
Busca de informações 
em blogs ou redes 
sociais
A relação com a propaganda
Perfis digigráficos
Crédito: JEFFERSON SCHNAIDER
Evolução dos Quatro Ps
na Era Digital 
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A evolução dos 4 Ps na era digital
Crédito: JEFFERSON SCHNAIDER
Cibercultura 
A presença da tecnologia 
no cotidiano dos indivíduos
Realidade ampliada 
(Lévy, 1999) 
Ciberespaço = 
ambiente de 
inclusão 
Necessidade de 
informação
Cibercultura
RAWPIXEL.COM/SHUTTERSTOCK
“É a cultura do uso da tecnologia para lazer, 
trabalho e comunicação [...] talvez englobe 
todas as demais culturas e linguagens 
porque rompe com aspectos espaciais e 
temporais [...] é uma cultura ‘constituída 
sem fronteiras’” (Lévy, 1999)
O que é cibercultura?
Na Prática
“Não somos uma loja de consumidor 
específico. Todos são consumidores 
Netshoes. Personalização intensa, da 
mulher classe A ao homem classe D”
Caso Netshoes
FONTE: https://www.mundodomarketing.com.br/cases/23757/netshoes-viu-na-personalizacao-a-
oportunidade-de-mudar-o-e-commerce.html
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Fator de personalização dos pedidos de 
produtos no site = os “Cs” de cocriação
e conversa com o consumidor
Atende aos 5 perfis digigráficos. 
Provavelmente, o grupo “Fascinados” 
tenha tendência de avaliar melhor esse 
tipo de ação, porque esse grupo valoriza a 
tecnologia como um símbolo de modernidade
Segmentar os consumidores em grupos, com 
base nos perfis digigráficos, e depois criar 
ações específicas. Por exemplo, para o grupo 
dos “Fascinados” talvez seja interessante 
utilizar-se de estratégias com influenciadores 
digitais
Finalizando
Finalizando...
VELHA ECONOMIA NOVA ECONOMIA
1. Firma 1. Startup
2. Escritório 2. Coworking
3. Business plain 3. MVP
4. Objetivo 4. Propósito
5. Here 5. Everywhere
6. Líder 6. Líder coach
7. Reuniões 7. Pitch
8. Custo 8. Valor
9. Prime time 9. My time
10. Gênio solitário 10. Crowdsourcing
11. Obediência 11. Inspiração
12. Erro 12. Aprendizado
13. Carreira 13. Business as a lifestyle
14. Terno e gravata 14. Tênis e camiseta
15. Projeto 15. Agile
16. Lançar no mercado 16. Lançar com o mercado
17. Analógico 17. Digital
Referências
SÁ, Sylvia de. Netshoes viu na personalização 
a oportunidade de mudar o e-commerce. 
2012. Disponível em: 
<https://www.mundodomarketing.com.br/c
ases/23757/netshoes-viu-na-
personalizacao-a-oportunidade-de-mudar-o-
e-commerce.html>. Acesso em: 9 dez. 2018.