Quiz - Gerenciamento de Serviços de TI

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	PATRICIA DIAS DOS SANTOS
	Curso
	2204-GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Teste
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	Iniciado
	10/03/23 19:47
	Enviado
	10/03/23 21:53
	Data de vencimento
	29/03/23 23:59
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	10 em 10 pontos  
	Tempo decorrido
	2 horas, 6 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Identifique o que está faltando na frase a seguir: Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar ______ que os clientes desejam alcançar. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
os resultados 
	Respostas:
	a. 
a garantia 
	
	b. 
as saídas 
	
	c. 
os resultados 
	
	d. 
a utilidade 
	
	e. 
a conclusão 
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos. 
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	A partir das necessidades do Negócio, cabe à Governança de TI avaliar, direcionar e monitorar. Cabe ao Gerenciamento de TI planejar, construir, executar e monitorar. Qual das afirmativas abaixo está correta com relação à Governança de TI ou ao Gerenciamento de TI? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
A governança de TI é responsável pelas estratégias e políticas de utilização da tecnologia da informação nas organizações. 
	Respostas:
	a. 
No gerenciamento de TI, os dirigentes devem avaliar o uso atual da TI e também o seu uso futuro, orientando quanto à implementação de políticas para garantir que a TI esteja alinhada com os objetivos do negócio. 
	
	b. 
A governança de TI é responsável pelas estratégias e políticas de utilização da tecnologia da informação nas organizações. 
	
	c. 
A governança de TI é responsável por prover os serviços de TI para a empresa e garantir o funcionamento dos sistemas que dão suporte aos processos de negócios. 
	
	d. 
O gerenciamento de TI é responsável pelas estratégias e políticas de utilização da tecnologia da informação nas organizações. 
	
	e. 
A governança de TI possui um foco mais operacional, ou seja, implementa as diretrizes e os processos de controle estabelecidos pelo gerenciamento da TI.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
A norma ISO 38500 da ABNT (2018) define a governança de TI como responsável pelas estratégias e políticas de utilização da tecnologia da informação nas organizações. 
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os princípios orientadores são recomendações genéricas que orientam a organização em todas as circunstâncias, nas situações mais amplas. Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis, que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Progredir iterativamente com feedback. 
	Respostas:
	a. 
Foco no valor. 
	
	b. 
Começar de onde você está. 
	
	c. 
Progredir iterativamente com feedback. 
	
	d. 
Colaborar e promover visibilidade. 
	
	e. 
Pensar e trabalhar holisticamente. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
O princípio orientador progredir iterativamente com feedback recomenda trabalhar de forma iterativa, ou seja, em pequenas etapas, dividindo o trabalho em partes que façam sentido individualmente. Assim, após cada iteração, partes funcionais poderão ser entregues, permitindo a geração constante de valor. 
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	As atividades da cadeia de valor do serviço representam os passos que uma organização dá na criação de valor. Cada atividade transforma entradas em saídas, e todas as atividades estão interligadas, recebendo e fornecendo gatilhos para novas ações. Neste contexto, qual atividade tem como objetivo manter a satisfação e a confiança nos serviços de TI por parte dos usuários e minimizar o impacto no funcionamento dos sistemas e infraestruturas de TI utilizadas pelas operações de negócio diárias? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Entrega e suporte. 
	Respostas:
	a. 
Planejamento. 
	
	b. 
Melhoria. 
	
	c. 
Desenho e transição. 
	
	d. 
Obtenção / construção. 
	
	e. 
Entrega e suporte. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
O objetivo das atividades entrega e suporte é garantir que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas. Essas atividades visam à satisfação e à confiança nos serviços de TI por parte dos usuários, minimizando o impacto no funcionamento dos sistemas e das infraestruturas de TI utilizadas pelas operações de negócio diárias, por meio da coordenação de atividades requeridas para entregar serviços de TI nos níveis acordados com os clientes e usuários. 
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	É comum a utilização do termo Indústria 4.0 para referir-se à Quarta Revolução Industrial. A indústria 4.0 possui um foco maior na área industrial e pode ser dividida em elementos básicos e elementos estruturantes. Os seus elementos básicos são: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Sistemas ciber-físicos, Internet das Coisas (IoT) e Internet dos Serviços (IoS).
	Respostas:
	a. 
Controladores lógicos programáveis (CLP), mudança da tecnologia analógica para digital e Lean Manufacturing (produção enxuta). 
	
	b. 
Transparência, inspeção e adaptação. 
	
	c. 
Pessoas e interações, software em funcionamento, colaboração com o cliente e responder a mudanças. 
	
	d. 
Pipeline de implantação automatizado, ambientes semelhantes ao de produção e feedbacks dos usuários o mais cedo possível. 
	
	e. 
Sistemas ciber-físicos, Internet das Coisas (IoT) e Internet dos Serviços (IoS).
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
A Indústria 4.0 pode ser dividida em elementos básicos e elementos estruturantes. Os elementos básicos são: Sistemas ciber-físicos, Internet das coisas (IoT) e Internet dos Serviços (IoS). 
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	No novo contexto em que vivemos, os pressupostos da era pré-digital não se aplicam mais, e a Transformação Digital é justamente o caminho para que as empresas consigam adaptar-se e progredir nesta nova realidade. Para tanto, as organizações devem avaliar os domínios na sua transformação digital, que são: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Clientes, concorrência, dados, inovação e valor. 
	Respostas:
	a. 
A Revolução Digital e a Quarta Revolução Industrial. 
	
	b. 
Pessoas e interações, software em funcionamento, colaboração com o cliente e responder a mudanças. 
	
	c. 
Clientes, concorrência, dados, inovação e valor. 
	
	d. 
Pipeline de implantação automatizado, ambientes semelhantes ao de produção e feedbacks dos usuários o mais cedo possível. 
	
	e. 
Sistemas Ciber-físicos, Internet das Coisas e Internet dos Serviços. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Neste novo contexto da transformação digital, as avaliações dos clientes e a sua participação de forma dinâmica passam a ter mais influência que as propagandas. A concorrência pode não ser mais do mesmo setor de atividade da empresa, mas também de outras áreas que fazem novas ofertas digitais. Os dados, que antes eram em menor volume e caros para armazenar, agora são em quantidade gigantesca e mais baratos para guardar na nuvem, mas o desafio é transformá-los em informações valiosas. Inovar agora ficou bem mais fácil e rápido, pois ambientes completos podem ser provisionados na nuvem em questão de minutos, permitindo experimentação contínua. O valor para o cliente pode mudar muito rapidamente, e as empresas que conseguem algum sucesso não podem relaxar, pois devem estar sempre em busca de algo novo. 
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	O Manifesto para Desenvolvimento Ágil de Software foi lançado em 2001, logo após um encontro histórico de 17 especialistas em novas técnicas para o desenvolvimento de software. Os seus quatro valores básicos recomendam que seja dado mais importância aos seguintes itens: 
	
	
	
	
		RespostaSelecionada:
	e. 
Pessoas e interações, software em funcionamento, colaboração com o cliente e responder a mudanças. 
	Respostas:
	a. 
Processos e ferramentas, documentação bem detalhada, colaboração com o cliente e responder a mudanças. 
	
	b. 
Processos e ferramentas, software em funcionamento, negociação do contrato com o cliente e responder a mudanças. 
	
	c. 
Pessoas e interações, documentação bem detalhada, negociação do contrato com o cliente e responder a mudanças. 
	
	d. 
Pessoas e interações, software em funcionamento, negociação do contrato com o cliente e seguir o plano estabelecido. 
	
	e. 
Pessoas e interações, software em funcionamento, colaboração com o cliente e responder a mudanças. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Os valores do Manifesto Ágil são: dar mais importância a pessoas e interações que processos e ferramentas, preocupar-se mais em ter o software em funcionamento do que fazer a sua documentação bem detalhada, focar na colaboração com o cliente ao invés de ficar negociando o contrato e, ao invés de seguir um plano cegamente, estar sempre pronto para responder a mudanças. 
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os sete princípios orientadores do ITIL não são prescritivos nem obrigatórios, mas devem nortear os valores e crenças essenciais das organizações. Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Os princípios orientadores devem orientar a organização em todas as circunstâncias. 
	Respostas:
	a. 
Cada princípio orientador exige ações e decisões específicas. 
	
	b. 
Os princípios orientadores devem orientar a organização em todas as circunstâncias. 
	
	c. 
A organização deve escolher e adotar um dos sete princípios orientadores. 
	
	d. 
Os princípios orientadores descrevem os processos que todas as organizações devem adotar. 
	
	e. 
Os princípios orientadores correspondem ao conjunto de recursos organizacionais que compõem o serviço. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Os princípios orientadores são recomendações que visam orientar a organização em todas as circunstâncias, ou seja, são aplicados sempre, independentemente de mudanças de objetivos, estratégias, estrutura gerencial ou formato de trabalho. Desta forma, pode-se fazer uma analogia como se fossem os “mandamentos”, que devem estar presentes todo o tempo e guiam qualquer tipo de organização.. 
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	A cadeia de valor de serviço é o modelo operacional central do ITIL 4, sendo, na sua essência, um conjunto de atividades interconectadas para que uma organização possa entregar produtos ou serviços de valor para seus clientes ou usuários. Qual atividade da cadeia de valor de serviço garante que as pessoas entendam a visão da organização? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Planejamento. 
	Respostas:
	a. 
Entrega e suporte. 
	
	b. 
Desenho e transição. 
	
	c. 
Engajamento. 
	
	d. 
Melhoria. 
	
	e. 
Planejamento. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
A atividade planejar abrange a direção e o planejamento estratégico, tático e operacional, garantindo que os requisitos do negócio sejam compreendidos e validados, e que as regras necessárias sejam seguidas. O objetivo das atividades de planejamento da cadeia de valor é garantir uma compreensão compartilhada da visão, status atual e direção de melhoria para todas as quatro dimensões e todos os produtos e serviços da organização. 
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	O ITIL recomenda que os produtos e/ou serviços sejam considerados por meio de quatro perspectivas distintas, que chamamos de quatro dimensões do gerenciamento de serviços. Nesse contexto, qual consideração pode influenciar uma organização na sua estratégia com relação aos fornecedores? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Cultura corporativa da organização. 
	Respostas:
	a. 
Cultura corporativa da organização. 
	
	b. 
Tipo de cooperação entre a organização e os fornecedores. 
	
	c. 
Termos e condições dos contratos. 
	
	d. 
Formalidade ou informalidade no relacionamento. 
	
	e. 
Acordos de níveis de serviço. 
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
O relacionamento entre uma organização e seus parceiros e/ou fornecedores pode envolver vários níveis de integração e formalidade, dependendo das necessidades, cultura corporativa e tipo de negócio da organização. Bancos e instituições financeiras, por exemplo, são altamente regulados e podem preferir que seus próprios colaboradores executem as tarefas mais sensíveis, ou podem até mesmo ser impedidos de terceirizar determinadas áreas, devido a restrições dos órgãos reguladores.