DGT1336_Plano_de_ensino

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Plano de Ensino
1 Código e nome da disciplina
DGT1336 GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
2 Carga horária semestral
3 Carga horária semanal
4 Perfil docente
O docente desta disciplina deverá ser graduado em Sistemas de Informação, Ciência da Computação,
Informática, Engenharias ou áreas afins, e deverá possuir Pós­Graduação Lato Sensu (especialização)
preferencialmente na área de Informática. É desejável que o docente possua Pós­Graduação Stricto
Sensu (mestrado e/ou doutorado) na área de Informática. É desejável que possua formação
complementar em frameworks gerenciamento de serviços de TI.
É desejável que o docente possua experiência de três anos em docência de nível superior na disciplina,
além de conhecimentos teóricos e práticos, habilidades de comunicação em ambiente acadêmico,
capacidade de interação e fluência digital para utilizar ferramentas necessárias ao desenvolvimento do
processo de ensino­aprendizagem (SGC, SAVA, BdQ e SIA). Importante, também, o conhecimento do
Projeto Pedagógico dos Cursos que a disciplina faz parte na Matriz Curricular.
É necessário que o docente domine as metodologias ativas inerentes à educação por competências e
ferramentas digitais que tornam a sala de aula mais interativa. A articulação entre teoria e prática deve
ser o eixo direcionador das estratégias em sala de aula. Além disto, é imprescindível que o docente
estimule o autoconhecimento e autoaprendizagem entre seus alunos.
5 Ementa
A ESTRATÉGIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. GOVERNANÇA DE TI. CONCEITOS
DE SERVIÇOS DE TI. O FRAMEWORK ITIL. INDICADORES DE DESEMPENHO.
GOVERNANÇA DE TI VERDE.
6 Objetivos
­ Interpretar o modelo de atuação da TI, com base nas suas relações com a área de negócio, para dar o
suporte necessário para as suas atividades.
­ Planejar as ações para a governança da TI, com base nas suas boas práticas, para alcançar
transparência e segurança nas atividades da tecnológicas.
­ Examinar os principais conceitos de serviços de TI, com base nos tipos de gerenciamentos, para
estabelecer valores agregados aos serviços da empresa.
­ Analisar um framework para gerenciamento de serviços, com base na biblioteca ITIL, para
estabelecer um arcabouço que objetiva produzir serviços de TI com qualidade a custos justificáveis.
­ Realizar análise de desempenho, com base nas medidas dos indicadores e parâmetros dos acordos de
nível de serviço, para auditar a qualidade dos serviços de TI.
­ Ilustrar as políticas de sustentabilidade aplicada à TI Verde, com base nos modelos da Governança
Verde, para mitigar impactos ambientais da Tecnologia.
7 Procedimentos de ensino­aprendizagem 
Aulas interativas em ambiente virtual de aprendizagem, didaticamente planejadas para o
desenvolvimento de competências, tornando o processo de aprendizado mais significativo para os
alunos. Na sala de aula virtual, a metodologia de ensino contempla diversas estratégias capazes de
alcançar os objetivos da disciplina.
Os temas das aulas são discutidos e apresentados em diversos formatos como leitura de textos, vídeos,
hipertextos, links orientados para pesquisa, estudos de caso, podcasts, atividades animadas de
aplicação do conhecimento, simuladores virtuais, quiz interativo, simulados, biblioteca virtual e
Explore + para que o aluno possa explorar conteúdos complementares e aprofundar seu conhecimento
sobre as temáticas propostas.
8 Temas de aprendizagem
1.   GOVERNANÇA DE TI
1.1 GOVERNANÇA E GESTÃO DE TI
1.2 IMPLEMENTAÇÃO DA GOVERNANÇA DE TI
1.3 BOAS PRÁTICAS NACIONAIS E INTERNACIONAIS DA GOVERNANÇA DE TI
2.   ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
2.1 CONCEITOS PARA ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
2.2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
2.3 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO DE TI
2.4 PROCESSOS DA ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
3.   DESENHO DE SERVIÇO
3.1 CAPACIDADE E DISPONIBILIDADE DE SERVIÇO
3.2 NÍVEL E CATÁLOGO DE SERVIÇO
3.3 CONTINUIDADE DE SERVIÇO E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
3.4 GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
4.   TRANSIÇÃO DE SERVIÇO (CRÉDITO DIGITAL)
4.1 GESTÃO DO CONHECIMENTO
4.2 GESTÃO DE MUDANÇAS
4.3 GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO
4.4 LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO
5.   OPERAÇÃO DE SERVIÇO
5.1 OPERAÇÃO DE SERVIÇOS E FUNÇÕES DA TI
5.2 GESTÃO DE ACESSO
5.3 GESTÃO DE EVENTOS E INCIDENTES
5.4 GESTÃO DE PROBLEMAS
9 Procedimentos de avaliação
Nesta disciplina, o aluno será avaliado pelo seu desempenho nas avaliações (AV ou AVS), sendo a
cada uma delas atribuído o grau de 0,0 (zero) a 10,0 (dez). O discente conta ainda com uma atividade
sob a forma de simulado, que busca aprofundar seus conhecimentos acerca dos conteúdos
apreendidos, realizada online, na qual é atribuído grau de 0,0 (zero) a 2,0 (dois). Esta nota poderá ser
somada à nota de AV e/ou AVS, caso o aluno obtenha nestas avaliações nota mínima igual ou maior do
que 4,0 (quatro). 
Os instrumentos para avaliação da aprendizagem constituem­se em diferentes níveis de complexidade
e cognição, efetuando­se a partir de questões que compõem o banco da disciplina. O aluno realiza uma
prova (AV), com todo o conteúdo estudado e discutido nos diversos materiais que compõem a
disciplina. Será considerado aprovado o aluno que obtiver nota igual ou superior a 6,0 (seis). Caso o
aluno não alcance o grau 6,0 na AV, ele poderá fazer uma nova avaliação (AVS), que abrangerá todo o
conteúdo e cuja nota mínima necessária deverá ser 6,0 (seis). As avaliações serão realizadas de acordo
com o calendário acadêmico institucional.
10 Bibliografia básica
AKABANE, Getulio K. Gestão estratégica da tecnologia da informação : conceitos, metodologias,
planejamento e avaliações. São Paulo: Atlas, 2012.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522475803/cfi/0!/4/4@0.00:0.00
FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando a Governança de TI : da
Estratégia à Gestão dos processos e Serviços. 4ª. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2014.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/160678.
MORAIS, Izabelly Soares de. Governança de tecnologia da informação. Porto Alegre: SAGAH,
2018.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595023437/cfi/0!/4/4@0.00:0.00.
11 Bibliografia complementar
CRUZ, Tadeu. Manual de planejamento estratégico : ferramentas para desenvolver, executar e
aplicar. São Paulo: Atlas, 2017.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597013023/cfi/6/2!/4/2/4@0:0.00.
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2ª ed. Rio
de Janeiro: Brasport, 2013.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Acervo/Publicacao/160675.
OLIVEIRA, Bruno Souza de. Métodos Ágeis e Gestão de Serviços de TI. Rio de Janeiro: Brasport,
2018.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Acervo/Publicacao/160046.
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França de. Tecnologia da Informação aplicada a
sistemas de informação empresariais : o papel estratégico da informação e dos sistemas de
informação nas empresas. 9ª. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522490455/cfi/0!/4/4@0.00:36.8.
SOUZA, Helcimara Affonso de. Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação. Rio de Janeiro:
SESES, 2016.
Disponível em: http:// http://repositorio.novatech.net.br/site/index.html#/objeto/detalhes/51B41BCB­
C010­41F1­A16D­96A31F9FCFBE.
Plano de Ensino
1 Código e nome da disciplina
DGT1336 GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
2 Carga horária semestral
3 Carga horária semanal
4 Perfil docente
O docente desta disciplina deverá ser graduado em Sistemas de Informação, Ciência da Computação,
Informática, Engenharias ou áreas afins, e deverá possuir Pós­Graduação Lato Sensu (especialização)
preferencialmente na área de Informática. É desejável que o docente possua Pós­Graduação Stricto
Sensu (mestrado e/ou doutorado) na área de Informática. É desejável que possua formação
complementar em frameworks gerenciamento de serviços de TI.
É desejável que o docente possua experiência de três anos em docência de nível superior na disciplina,
além de conhecimentos teóricose práticos, habilidades de comunicação em ambiente acadêmico,
capacidade de interação e fluência digital para utilizar ferramentas necessárias ao desenvolvimento do
processo de ensino­aprendizagem (SGC, SAVA, BdQ e SIA). Importante, também, o conhecimento do
Projeto Pedagógico dos Cursos que a disciplina faz parte na Matriz Curricular.
É necessário que o docente domine as metodologias ativas inerentes à educação por competências e
ferramentas digitais que tornam a sala de aula mais interativa. A articulação entre teoria e prática deve
ser o eixo direcionador das estratégias em sala de aula. Além disto, é imprescindível que o docente
estimule o autoconhecimento e autoaprendizagem entre seus alunos.
5 Ementa
A ESTRATÉGIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. GOVERNANÇA DE TI. CONCEITOS
DE SERVIÇOS DE TI. O FRAMEWORK ITIL. INDICADORES DE DESEMPENHO.
GOVERNANÇA DE TI VERDE.
6 Objetivos
­ Interpretar o modelo de atuação da TI, com base nas suas relações com a área de negócio, para dar o
suporte necessário para as suas atividades.
­ Planejar as ações para a governança da TI, com base nas suas boas práticas, para alcançar
transparência e segurança nas atividades da tecnológicas.
­ Examinar os principais conceitos de serviços de TI, com base nos tipos de gerenciamentos, para
estabelecer valores agregados aos serviços da empresa.
­ Analisar um framework para gerenciamento de serviços, com base na biblioteca ITIL, para
estabelecer um arcabouço que objetiva produzir serviços de TI com qualidade a custos justificáveis.
­ Realizar análise de desempenho, com base nas medidas dos indicadores e parâmetros dos acordos de
nível de serviço, para auditar a qualidade dos serviços de TI.
­ Ilustrar as políticas de sustentabilidade aplicada à TI Verde, com base nos modelos da Governança
Verde, para mitigar impactos ambientais da Tecnologia.
7 Procedimentos de ensino­aprendizagem 
Aulas interativas em ambiente virtual de aprendizagem, didaticamente planejadas para o
desenvolvimento de competências, tornando o processo de aprendizado mais significativo para os
alunos. Na sala de aula virtual, a metodologia de ensino contempla diversas estratégias capazes de
alcançar os objetivos da disciplina.
Os temas das aulas são discutidos e apresentados em diversos formatos como leitura de textos, vídeos,
hipertextos, links orientados para pesquisa, estudos de caso, podcasts, atividades animadas de
aplicação do conhecimento, simuladores virtuais, quiz interativo, simulados, biblioteca virtual e
Explore + para que o aluno possa explorar conteúdos complementares e aprofundar seu conhecimento
sobre as temáticas propostas.
8 Temas de aprendizagem
1.   GOVERNANÇA DE TI
1.1 GOVERNANÇA E GESTÃO DE TI
1.2 IMPLEMENTAÇÃO DA GOVERNANÇA DE TI
1.3 BOAS PRÁTICAS NACIONAIS E INTERNACIONAIS DA GOVERNANÇA DE TI
2.   ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
2.1 CONCEITOS PARA ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
2.2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
2.3 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO DE TI
2.4 PROCESSOS DA ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
3.   DESENHO DE SERVIÇO
3.1 CAPACIDADE E DISPONIBILIDADE DE SERVIÇO
3.2 NÍVEL E CATÁLOGO DE SERVIÇO
3.3 CONTINUIDADE DE SERVIÇO E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
3.4 GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
4.   TRANSIÇÃO DE SERVIÇO (CRÉDITO DIGITAL)
4.1 GESTÃO DO CONHECIMENTO
4.2 GESTÃO DE MUDANÇAS
4.3 GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO
4.4 LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO
5.   OPERAÇÃO DE SERVIÇO
5.1 OPERAÇÃO DE SERVIÇOS E FUNÇÕES DA TI
5.2 GESTÃO DE ACESSO
5.3 GESTÃO DE EVENTOS E INCIDENTES
5.4 GESTÃO DE PROBLEMAS
9 Procedimentos de avaliação
Nesta disciplina, o aluno será avaliado pelo seu desempenho nas avaliações (AV ou AVS), sendo a
cada uma delas atribuído o grau de 0,0 (zero) a 10,0 (dez). O discente conta ainda com uma atividade
sob a forma de simulado, que busca aprofundar seus conhecimentos acerca dos conteúdos
apreendidos, realizada online, na qual é atribuído grau de 0,0 (zero) a 2,0 (dois). Esta nota poderá ser
somada à nota de AV e/ou AVS, caso o aluno obtenha nestas avaliações nota mínima igual ou maior do
que 4,0 (quatro). 
Os instrumentos para avaliação da aprendizagem constituem­se em diferentes níveis de complexidade
e cognição, efetuando­se a partir de questões que compõem o banco da disciplina. O aluno realiza uma
prova (AV), com todo o conteúdo estudado e discutido nos diversos materiais que compõem a
disciplina. Será considerado aprovado o aluno que obtiver nota igual ou superior a 6,0 (seis). Caso o
aluno não alcance o grau 6,0 na AV, ele poderá fazer uma nova avaliação (AVS), que abrangerá todo o
conteúdo e cuja nota mínima necessária deverá ser 6,0 (seis). As avaliações serão realizadas de acordo
com o calendário acadêmico institucional.
10 Bibliografia básica
AKABANE, Getulio K. Gestão estratégica da tecnologia da informação : conceitos, metodologias,
planejamento e avaliações. São Paulo: Atlas, 2012.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522475803/cfi/0!/4/4@0.00:0.00
FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando a Governança de TI : da
Estratégia à Gestão dos processos e Serviços. 4ª. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2014.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/160678.
MORAIS, Izabelly Soares de. Governança de tecnologia da informação. Porto Alegre: SAGAH,
2018.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595023437/cfi/0!/4/4@0.00:0.00.
11 Bibliografia complementar
CRUZ, Tadeu. Manual de planejamento estratégico : ferramentas para desenvolver, executar e
aplicar. São Paulo: Atlas, 2017.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597013023/cfi/6/2!/4/2/4@0:0.00.
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2ª ed. Rio
de Janeiro: Brasport, 2013.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Acervo/Publicacao/160675.
OLIVEIRA, Bruno Souza de. Métodos Ágeis e Gestão de Serviços de TI. Rio de Janeiro: Brasport,
2018.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Acervo/Publicacao/160046.
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França de. Tecnologia da Informação aplicada a
sistemas de informação empresariais : o papel estratégico da informação e dos sistemas de
informação nas empresas. 9ª. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522490455/cfi/0!/4/4@0.00:36.8.
SOUZA, Helcimara Affonso de. Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação. Rio de Janeiro:
SESES, 2016.
Disponível em: http:// http://repositorio.novatech.net.br/site/index.html#/objeto/detalhes/51B41BCB­
C010­41F1­A16D­96A31F9FCFBE.
Plano de Ensino
1 Código e nome da disciplina
DGT1336 GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
2 Carga horária semestral
3 Carga horária semanal
4 Perfil docente
O docente desta disciplina deverá ser graduado em Sistemas de Informação, Ciência da Computação,
Informática, Engenharias ou áreas afins, e deverá possuir Pós­Graduação Lato Sensu (especialização)
preferencialmente na área de Informática. É desejável que o docente possua Pós­Graduação Stricto
Sensu (mestrado e/ou doutorado) na área de Informática. É desejável que possua formação
complementar em frameworks gerenciamento de serviços de TI.
É desejável que o docente possua experiência de três anos em docência de nível superior na disciplina,
além de conhecimentos teóricos e práticos, habilidades de comunicação em ambiente acadêmico,
capacidade de interação e fluência digital para utilizar ferramentas necessárias ao desenvolvimento do
processo de ensino­aprendizagem (SGC, SAVA, BdQ e SIA). Importante, também, o conhecimento do
Projeto Pedagógico dos Cursos que a disciplina faz parte na Matriz Curricular.
É necessário que o docente domine as metodologias ativas inerentes à educação por competências e
ferramentas digitais que tornam a sala de aula mais interativa. A articulação entre teoria e prática deve
ser o eixo direcionador das estratégias em sala de aula. Além disto, é imprescindível que o docente
estimule o autoconhecimento e autoaprendizagem entre seus alunos.
5 Ementa
A ESTRATÉGIADA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. GOVERNANÇA DE TI. CONCEITOS
DE SERVIÇOS DE TI. O FRAMEWORK ITIL. INDICADORES DE DESEMPENHO.
GOVERNANÇA DE TI VERDE.
6 Objetivos
­ Interpretar o modelo de atuação da TI, com base nas suas relações com a área de negócio, para dar o
suporte necessário para as suas atividades.
­ Planejar as ações para a governança da TI, com base nas suas boas práticas, para alcançar
transparência e segurança nas atividades da tecnológicas.
­ Examinar os principais conceitos de serviços de TI, com base nos tipos de gerenciamentos, para
estabelecer valores agregados aos serviços da empresa.
­ Analisar um framework para gerenciamento de serviços, com base na biblioteca ITIL, para
estabelecer um arcabouço que objetiva produzir serviços de TI com qualidade a custos justificáveis.
­ Realizar análise de desempenho, com base nas medidas dos indicadores e parâmetros dos acordos de
nível de serviço, para auditar a qualidade dos serviços de TI.
­ Ilustrar as políticas de sustentabilidade aplicada à TI Verde, com base nos modelos da Governança
Verde, para mitigar impactos ambientais da Tecnologia.
7 Procedimentos de ensino­aprendizagem 
Aulas interativas em ambiente virtual de aprendizagem, didaticamente planejadas para o
desenvolvimento de competências, tornando o processo de aprendizado mais significativo para os
alunos. Na sala de aula virtual, a metodologia de ensino contempla diversas estratégias capazes de
alcançar os objetivos da disciplina.
Os temas das aulas são discutidos e apresentados em diversos formatos como leitura de textos, vídeos,
hipertextos, links orientados para pesquisa, estudos de caso, podcasts, atividades animadas de
aplicação do conhecimento, simuladores virtuais, quiz interativo, simulados, biblioteca virtual e
Explore + para que o aluno possa explorar conteúdos complementares e aprofundar seu conhecimento
sobre as temáticas propostas.
8 Temas de aprendizagem
1.   GOVERNANÇA DE TI
1.1 GOVERNANÇA E GESTÃO DE TI
1.2 IMPLEMENTAÇÃO DA GOVERNANÇA DE TI
1.3 BOAS PRÁTICAS NACIONAIS E INTERNACIONAIS DA GOVERNANÇA DE TI
2.   ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
2.1 CONCEITOS PARA ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
2.2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
2.3 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO DE TI
2.4 PROCESSOS DA ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
3.   DESENHO DE SERVIÇO
3.1 CAPACIDADE E DISPONIBILIDADE DE SERVIÇO
3.2 NÍVEL E CATÁLOGO DE SERVIÇO
3.3 CONTINUIDADE DE SERVIÇO E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
3.4 GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
4.   TRANSIÇÃO DE SERVIÇO (CRÉDITO DIGITAL)
4.1 GESTÃO DO CONHECIMENTO
4.2 GESTÃO DE MUDANÇAS
4.3 GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO
4.4 LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO
5.   OPERAÇÃO DE SERVIÇO
5.1 OPERAÇÃO DE SERVIÇOS E FUNÇÕES DA TI
5.2 GESTÃO DE ACESSO
5.3 GESTÃO DE EVENTOS E INCIDENTES
5.4 GESTÃO DE PROBLEMAS
9 Procedimentos de avaliação
Nesta disciplina, o aluno será avaliado pelo seu desempenho nas avaliações (AV ou AVS), sendo a
cada uma delas atribuído o grau de 0,0 (zero) a 10,0 (dez). O discente conta ainda com uma atividade
sob a forma de simulado, que busca aprofundar seus conhecimentos acerca dos conteúdos
apreendidos, realizada online, na qual é atribuído grau de 0,0 (zero) a 2,0 (dois). Esta nota poderá ser
somada à nota de AV e/ou AVS, caso o aluno obtenha nestas avaliações nota mínima igual ou maior do
que 4,0 (quatro). 
Os instrumentos para avaliação da aprendizagem constituem­se em diferentes níveis de complexidade
e cognição, efetuando­se a partir de questões que compõem o banco da disciplina. O aluno realiza uma
prova (AV), com todo o conteúdo estudado e discutido nos diversos materiais que compõem a
disciplina. Será considerado aprovado o aluno que obtiver nota igual ou superior a 6,0 (seis). Caso o
aluno não alcance o grau 6,0 na AV, ele poderá fazer uma nova avaliação (AVS), que abrangerá todo o
conteúdo e cuja nota mínima necessária deverá ser 6,0 (seis). As avaliações serão realizadas de acordo
com o calendário acadêmico institucional.
10 Bibliografia básica
AKABANE, Getulio K. Gestão estratégica da tecnologia da informação : conceitos, metodologias,
planejamento e avaliações. São Paulo: Atlas, 2012.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522475803/cfi/0!/4/4@0.00:0.00
FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando a Governança de TI : da
Estratégia à Gestão dos processos e Serviços. 4ª. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2014.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/160678.
MORAIS, Izabelly Soares de. Governança de tecnologia da informação. Porto Alegre: SAGAH,
2018.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595023437/cfi/0!/4/4@0.00:0.00.
11 Bibliografia complementar
CRUZ, Tadeu. Manual de planejamento estratégico : ferramentas para desenvolver, executar e
aplicar. São Paulo: Atlas, 2017.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597013023/cfi/6/2!/4/2/4@0:0.00.
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2ª ed. Rio
de Janeiro: Brasport, 2013.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Acervo/Publicacao/160675.
OLIVEIRA, Bruno Souza de. Métodos Ágeis e Gestão de Serviços de TI. Rio de Janeiro: Brasport,
2018.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Acervo/Publicacao/160046.
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França de. Tecnologia da Informação aplicada a
sistemas de informação empresariais : o papel estratégico da informação e dos sistemas de
informação nas empresas. 9ª. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522490455/cfi/0!/4/4@0.00:36.8.
SOUZA, Helcimara Affonso de. Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação. Rio de Janeiro:
SESES, 2016.
Disponível em: http:// http://repositorio.novatech.net.br/site/index.html#/objeto/detalhes/51B41BCB­
C010­41F1­A16D­96A31F9FCFBE.
Plano de Ensino
1 Código e nome da disciplina
DGT1336 GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
2 Carga horária semestral
3 Carga horária semanal
4 Perfil docente
O docente desta disciplina deverá ser graduado em Sistemas de Informação, Ciência da Computação,
Informática, Engenharias ou áreas afins, e deverá possuir Pós­Graduação Lato Sensu (especialização)
preferencialmente na área de Informática. É desejável que o docente possua Pós­Graduação Stricto
Sensu (mestrado e/ou doutorado) na área de Informática. É desejável que possua formação
complementar em frameworks gerenciamento de serviços de TI.
É desejável que o docente possua experiência de três anos em docência de nível superior na disciplina,
além de conhecimentos teóricos e práticos, habilidades de comunicação em ambiente acadêmico,
capacidade de interação e fluência digital para utilizar ferramentas necessárias ao desenvolvimento do
processo de ensino­aprendizagem (SGC, SAVA, BdQ e SIA). Importante, também, o conhecimento do
Projeto Pedagógico dos Cursos que a disciplina faz parte na Matriz Curricular.
É necessário que o docente domine as metodologias ativas inerentes à educação por competências e
ferramentas digitais que tornam a sala de aula mais interativa. A articulação entre teoria e prática deve
ser o eixo direcionador das estratégias em sala de aula. Além disto, é imprescindível que o docente
estimule o autoconhecimento e autoaprendizagem entre seus alunos.
5 Ementa
A ESTRATÉGIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. GOVERNANÇA DE TI. CONCEITOS
DE SERVIÇOS DE TI. O FRAMEWORK ITIL. INDICADORES DE DESEMPENHO.
GOVERNANÇA DE TI VERDE.
6 Objetivos
­ Interpretar o modelo de atuação da TI, com base nas suas relações com a área de negócio, para dar o
suporte necessário para as suas atividades.
­ Planejar as ações para a governança da TI, com base nas suas boas práticas, para alcançar
transparência e segurança nas atividades da tecnológicas.
­ Examinar os principais conceitos de serviços de TI, com base nos tipos de gerenciamentos, para
estabelecer valores agregados aos serviços da empresa.
­ Analisar um framework para gerenciamento de serviços, com base na biblioteca ITIL, para
estabelecer um arcabouço queobjetiva produzir serviços de TI com qualidade a custos justificáveis.
­ Realizar análise de desempenho, com base nas medidas dos indicadores e parâmetros dos acordos de
nível de serviço, para auditar a qualidade dos serviços de TI.
­ Ilustrar as políticas de sustentabilidade aplicada à TI Verde, com base nos modelos da Governança
Verde, para mitigar impactos ambientais da Tecnologia.
7 Procedimentos de ensino­aprendizagem 
Aulas interativas em ambiente virtual de aprendizagem, didaticamente planejadas para o
desenvolvimento de competências, tornando o processo de aprendizado mais significativo para os
alunos. Na sala de aula virtual, a metodologia de ensino contempla diversas estratégias capazes de
alcançar os objetivos da disciplina.
Os temas das aulas são discutidos e apresentados em diversos formatos como leitura de textos, vídeos,
hipertextos, links orientados para pesquisa, estudos de caso, podcasts, atividades animadas de
aplicação do conhecimento, simuladores virtuais, quiz interativo, simulados, biblioteca virtual e
Explore + para que o aluno possa explorar conteúdos complementares e aprofundar seu conhecimento
sobre as temáticas propostas.
8 Temas de aprendizagem
1.   GOVERNANÇA DE TI
1.1 GOVERNANÇA E GESTÃO DE TI
1.2 IMPLEMENTAÇÃO DA GOVERNANÇA DE TI
1.3 BOAS PRÁTICAS NACIONAIS E INTERNACIONAIS DA GOVERNANÇA DE TI
2.   ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
2.1 CONCEITOS PARA ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
2.2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
2.3 ESTRATÉGIA DE SERVIÇO DE TI
2.4 PROCESSOS DA ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
3.   DESENHO DE SERVIÇO
3.1 CAPACIDADE E DISPONIBILIDADE DE SERVIÇO
3.2 NÍVEL E CATÁLOGO DE SERVIÇO
3.3 CONTINUIDADE DE SERVIÇO E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
3.4 GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
4.   TRANSIÇÃO DE SERVIÇO (CRÉDITO DIGITAL)
4.1 GESTÃO DO CONHECIMENTO
4.2 GESTÃO DE MUDANÇAS
4.3 GESTÃO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVOS DE SERVIÇO
4.4 LIBERAÇÃO E IMPLANTAÇÃO
5.   OPERAÇÃO DE SERVIÇO
5.1 OPERAÇÃO DE SERVIÇOS E FUNÇÕES DA TI
5.2 GESTÃO DE ACESSO
5.3 GESTÃO DE EVENTOS E INCIDENTES
5.4 GESTÃO DE PROBLEMAS
9 Procedimentos de avaliação
Nesta disciplina, o aluno será avaliado pelo seu desempenho nas avaliações (AV ou AVS), sendo a
cada uma delas atribuído o grau de 0,0 (zero) a 10,0 (dez). O discente conta ainda com uma atividade
sob a forma de simulado, que busca aprofundar seus conhecimentos acerca dos conteúdos
apreendidos, realizada online, na qual é atribuído grau de 0,0 (zero) a 2,0 (dois). Esta nota poderá ser
somada à nota de AV e/ou AVS, caso o aluno obtenha nestas avaliações nota mínima igual ou maior do
que 4,0 (quatro). 
Os instrumentos para avaliação da aprendizagem constituem­se em diferentes níveis de complexidade
e cognição, efetuando­se a partir de questões que compõem o banco da disciplina. O aluno realiza uma
prova (AV), com todo o conteúdo estudado e discutido nos diversos materiais que compõem a
disciplina. Será considerado aprovado o aluno que obtiver nota igual ou superior a 6,0 (seis). Caso o
aluno não alcance o grau 6,0 na AV, ele poderá fazer uma nova avaliação (AVS), que abrangerá todo o
conteúdo e cuja nota mínima necessária deverá ser 6,0 (seis). As avaliações serão realizadas de acordo
com o calendário acadêmico institucional.
10 Bibliografia básica
AKABANE, Getulio K. Gestão estratégica da tecnologia da informação : conceitos, metodologias,
planejamento e avaliações. São Paulo: Atlas, 2012.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522475803/cfi/0!/4/4@0.00:0.00
FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando a Governança de TI : da
Estratégia à Gestão dos processos e Serviços. 4ª. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2014.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/160678.
MORAIS, Izabelly Soares de. Governança de tecnologia da informação. Porto Alegre: SAGAH,
2018.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595023437/cfi/0!/4/4@0.00:0.00.
11 Bibliografia complementar
CRUZ, Tadeu. Manual de planejamento estratégico : ferramentas para desenvolver, executar e
aplicar. São Paulo: Atlas, 2017.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597013023/cfi/6/2!/4/2/4@0:0.00.
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2ª ed. Rio
de Janeiro: Brasport, 2013.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Acervo/Publicacao/160675.
OLIVEIRA, Bruno Souza de. Métodos Ágeis e Gestão de Serviços de TI. Rio de Janeiro: Brasport,
2018.
Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br/Acervo/Publicacao/160046.
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França de. Tecnologia da Informação aplicada a
sistemas de informação empresariais : o papel estratégico da informação e dos sistemas de
informação nas empresas. 9ª. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
Disponível em:
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522490455/cfi/0!/4/4@0.00:36.8.
SOUZA, Helcimara Affonso de. Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação. Rio de Janeiro:
SESES, 2016.
Disponível em: http:// http://repositorio.novatech.net.br/site/index.html#/objeto/detalhes/51B41BCB­
C010­41F1­A16D­96A31F9FCFBE.