EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO I - Gestão de Processos e de Novas Tecnologias

Prévia do material em texto

EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO I - Gestão de Processos e de Novas Tecnologias 
1. Pergunta 1 
0/0 
A gestão empresarial é composta por um conjunto de processos para administrar, 
envolvendo as diversas áreas que compõem a empresa. No passado, era comum cada 
departamento se preocupar mais com as suas responsabilidades do que com a empresa 
toda. Mas hoje podemos observar que isso mudou, hoje podemos dizer que uma 
empresa é um composto por diferentes departamentos e setores que estão interligados 
e interagem entre si. Essa interligação e interação que ocorre na organização é que 
garante uma melhor tomada de decisões e que permite o desenvolvimento de 
estratégias mais assertivas, garantindo assim o bom funcionamento da organização. O 
objetivo dessa conexão é fazer com que os diferentes departamentos e setores e as 
diferentes relações presentes nestes ambientes contribuam entre si, desenvolvendo 
ações que ajudem a organização a ser cada vez mais próspera. Como sistemas vivos, as 
organizações precisam aprender a valorizar suas redes formais com clientes, parceiros 
e fornecedores, bem com as redes que emergem espontaneamente entre seus 
integrantes e estes com o ambiente externo. 
O texto retrata o Pensamento Sistêmico. Sobre este tipo de pensamento, analise as 
afirmações a seguir: 
 
I. Pensamento sistêmico é a forma de entender a organização, como sendo um sistema 
integrado à sociedade, onde o desempenho de um componente pode afetar não apenas 
a própria organização, mas todas as partes interessadas. 
 
II. No Pensamento Sistêmico, os resultados das partes ou subsistemas influenciam-se de 
tal forma que o melhor resultado para o sistema é uma composição ótima dos resultados 
dos subsistemas, o que é muito diferente de ótimos desempenhos isolados. 
 
III. O Pensamento Sistêmico é mais facilmente demonstrado e compreendido pelas 
pessoas de uma organização quando esta adota um modelo de gestão e o dissemina de 
forma transparente, com monitoramento por meio de auto avaliações sucessivas. 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
2. 
Apenas a afirmativa I é verdadeira. 
3. Incorreta: 
Apenas a afirmativa III é verdadeira. 
4. 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Resposta correta 
5. 
Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras. 
Comentários 
Conforme o capítulo 2, do livro da disciplina, as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Uma vez que O Pensamento sistêmico é a forma de entender a organização, como sendo 
um sistema integrado à sociedade, onde o desempenho de um componente pode afetar 
não apenas a própria organização, mas todas as partes interessadas. No Pensamento 
Sistêmico, os resultados das partes ou subsistemas influenciam-se de tal forma que o 
melhor resultado para o sistema é uma composição ótima dos resultados dos 
subsistemas, o que é muito diferente de ótimos desempenhos isolados. O Pensamento 
Sistêmico é mais facilmente demonstrado e compreendido pelas pessoas de uma 
organização quando esta adota um modelo de gestão e o dissemina de forma 
transparente, com monitoramento por meio de auto avaliações sucessivas. 
2. Pergunta 2 
0/0 
O funcionamento de uma organização está baseado em um conjunto de atividades 
transformadoras inter-relacionadas. Para dar eficácia ao processo de tomadas de 
decisões, a organização deve dispor de sistemas estruturados de informação adequados 
às suas atividades e desenvolver formas de obtenção e uso sistemático de informações 
comparativas. Assim, para agregar valor ao negócio, é fundamental mapear e padronizar 
as atividades em processos e conhecer as necessidades e expectativas das partes 
interessadas. A satisfação das partes interessadas é alcançada pela tradução de suas 
necessidades e expectativas em requisitos para os produtos e serviços e seu 
desdobramento para cada processo na cadeia de valor. 
 
Considerando esse contexto, avalia as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas: 
 
Quando o domínio dos processos é pleno, há previsibilidade dos resultados, o que serve 
de base para a implementação de inovação e melhoria. 
 
Porque 
 
A organização consegue planejar e executar melhor as atividades, pela definição 
adequada de responsabilidades, fazendo uso dos recursos de modo mais eficiente, 
realizando a prevenção e solução de problemas e a eliminação de atividades 
redundantes a fim de aumentar a produtividade. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
2. Incorreta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
3. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
4. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
5. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
Resposta correta 
Comentários 
Conforme o capítulo 2, do livro da disciplina, as asserções I e II são proposições 
verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. O funcionamento de uma organização 
está baseado em um conjunto de atividades transformadoras inter-relacionadas. Assim, 
para agregar valor ao negócio, é fundamental mapear e padronizar as atividades em 
processos e conhecer as necessidades e expectativas das partes interessadas. A 
satisfação das partes interessadas é alcançada pela tradução de suas necessidades e 
expectativas em requisitos para os produtos e serviços e seu desdobramento para cada 
processo na cadeia de valor. Isto permite planejar e executar melhor as atividades, pela 
definição adequada de responsabilidades; uso dos recursos de modo mais eficiente; 
realização da prevenção e solução de problemas; eliminação de atividades redundantes; 
a fim de aumentar a produtividade. Quando o domínio dos processos é pleno, há 
previsibilidade dos resultados, o que serve de base para a implementação de inovação e 
melhoria. 
3. Pergunta 3 
0/0 
Estratégia Seis Sigma é uma extensão dos conceitos da Qualidade Total com foco na 
melhoria contínua dos processos, iniciando por aqueles que atingem diretamente o 
cliente. A estratégia Seis Sigma não é uma proposta inovadora. Ela aproveita todas as 
iniciativas de qualidade que estão em andamento ou que já foram implantadas na 
instituição, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução de 
desperdício. A filosofia que sustenta o Seis Sigma é a da melhoria contínua e pode ser 
aplicada a empresas de todos os tamanhos, nos vários ramos de prestação de serviços 
ou de manufatura, seja de capital público ou privado. Keki Bhote, um dos mentores do 
programa Seis Sigma da Motorola, afirmou que uma empresa está em condições de obter 
sucesso com essa estratégia, quando todos os seus processos alcançarem o que ele 
qualifica como “qualidade classe mundial”. Ele identificou quatro estágios de 
desenvolvimento para os programas de qualidade. 
Sobre o estágio Classe mundial é correto afirmar que: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A direção formaliza a qualidade como um dos valores mais importantes 
da instituição. Esse valor é reconhecido e vivenciado por todos desde a 
alta direção até o “chão” de fábrica. 
Resposta correta 
2. 
A direção reconhece que as empresas passam a ser agentes de 
desenvolvimento local, numa perspectiva de sustentabilidade social, 
ambiental, cultural, econômica e financeira. 
3. Incorreta: 
A direção da instituição considera a qualidade como um mal necessário, 
“os ossos do ofício” 
4. 
A direção admite que qualidade é importante, mas insiste que seu custo é 
elevado e que não observa claramente uma relação entre o investimento 
e o benefício. 
5. 
A direção reconhece que a qualidade agrega valor para os clientes e para 
a instituição, então compromete-se com uma profunda transformação e 
destina recursos para treinamento e implantação 
Comentários 
Os conteúdos necessários estão no capítulo 3 – pág.60 e 61 do livro da disciplina. Estágio 
4: classe mundial – a direção formaliza a qualidade como um dos valores mais 
importantes da instituição. Esse valor é reconhecido e vivenciado por todos, desde a alta 
direção até o chão de fábrica. Atingir o Estágio 4 em todas as atividades e 
relacionamentos da instituição é fundamental para criar uma “Instituição Seis Sigma”. 
4. Pergunta 4 
0/0 
“É um pequeno grupo cooperativo, motivado por uma tarefa ou objetivo comum, 
solidário, caracterizado pela unidade, coesão e espírito coletivo. ” (PRAZERES 
Assinale a alternativa a que se refere a definição acima: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Equipe. 
Resposta correta 
2. 
Cooperativa. 
3. Incorreta: 
Indivíduos. 
4. 
Empresa. 
5. 
Sistema. 
Comentários 
Capítulo 5 página 122. Por meio do trabalho de equipes, existem mais cabeças para 
pensar, braços para executar tarefas, olhos para verificar, e experiências e 
conhecimentos para resolver problemas e atuar em situações imprevistas. É um 
pequeno grupo cooperativo, motivado por uma tarefa ou objetivo comum, solidário, 
caracterizado pela unidade, coesão e espírito coletivo. 
5. Pergunta 5 
0/0 
Quando se fala de Cadeia Produtiva de uma empresa, estamos nos referindo a um 
conjunto de fases operacionais do processo produtivo, onde uma matéria-prima é 
transformada em um produto. Estas fases acontecem de maneira consecutiva, ou seja, 
são etapas do processo de produção e distribuição, realizadas por diferentes unidades 
interligadas como uma corrente. Atividades de suporte e apoio também podem ser 
utilizadas ao longo do processo produtivo, como manutenção, suporte financeiro, de 
marketing, entre outros. Cada produto possui a sua particularidade, e cabe às empresas 
desenvolver e executar as etapas a seu modo e na sequência correta, de acordo com o 
tipo de produto. 
 
Considerando esse contexto, avalia as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas: 
 
Processo ou atividade de transformação é um conjunto de atividades planejadas e 
relacionadas, realizadas com o objetivo de transformar a entrada em saída. 
 
Porque 
 
No processo produtivo, temos os equipamentos, máquinas, ferramentas, instalações, 
métodos, procedimentos, medições e pessoas. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. Incorreta: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
2. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
3. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
4. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
5. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
Resposta correta 
Comentários 
Conforme o capítulo 3, do livro da disciplina, as asserções I e II são proposições 
verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. O processo ou atividade de 
transformação é um conjunto de atividades planejadas e relacionadas, realizadas com o 
objetivo de transformar a entrada em saída. Partes de um processo: equipamentos, 
máquinas, ferramentas e instalações; métodos, procedimentos; medições; pessoas. 
6. Pergunta 6 
0/0 
“ É um padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido, copiado e 
ultrapassado. (...) pode ser interno, comparando o desempenho de outras áreas ou 
departamentos da instituição, ou externo, quando comparado ao desempenho de outras 
instituições. 
Assinale a alternativa a que se refere essa definição: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Processos. 
2. 
Sistemas. 
3. 
Benchmark. 
Resposta correta 
4. 
Concorrência. 
5. 
Avaliação de resultados. 
Comentários 
Capítulo 6 página 158. São práticas de gestão aplicadas em outras instituições – 
benchmarking. Benchmark é um padrão de excelência que deve ser identificado, 
conhecido, copiado e ultrapassado. O benchmark pode ser interno, comparando o 
desempenho de outras áreas ou departamentos da instituição, ou externo, quando 
comparado ao desempenho de outras instituições. 
7. Pergunta 7 
0/0 
Estratégia Seis Sigma é uma extensão dos conceitos da Qualidade Total com foco na 
melhoria contínua dos processos, iniciando por aqueles que atingem diretamente o 
cliente. A estratégia Seis Sigma não é uma proposta inovadora. Ela aproveita todas as 
iniciativas de qualidade que estão em andamento ou que já foram implantadas na 
instituição, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução de 
desperdício. Keki Bhote, um dos mentores do programa Seis Sigma da Motorola. Ele 
identificou quatro estágios de desenvolvimento para os programas de qualidade ( 
adaptado). 
file:///C:/Users/susan/Downloads/16576598681649246.pdf. Acesso 5 go. 2017. 
Analise as assertivas: 
 
I - “A” ANALISAR. Analisar os resultados das medições permite identificar as “lacunas”, 
ou seja, determinar o que falta nos processos para atender e encantar os clientes. 
 
II - Despertar. A direção admite que qualidade é importante, mas insiste que seu custo 
é elevado e que não observa claramente uma relação entre o investimento e o benefício. 
 
III - “C” CONTROLAR. O estabelecimento de um sistema permanente de avaliação e 
controle é fundamental para garantia da qualidade alcançada e identificação de desvios 
ou novos problemas, os quais devem exigir ações corretivas e padronizações de 
procedimento. 
 
É correto o que se afirma em: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
I, II e III 
2. 
II, apenas" 
Resposta correta 
3. 
I, e III apenas 
4. Incorreta: 
II e III apenas 
5. 
I e II apenas 
Comentários 
Os conteúdos estão no capítulo 3 – pág. 60 e 61 do livro da disciplina. A assertiva II está 
correta. Despertar. A direção admite que qualidade é importante, mas insiste que seu 
custo é elevado e que não observa claramente uma relação entre o investimento e o 
benefício. I e II estão incorretas porque Analisar e Controlar não são estágios e sim 
estratégias do Seis Sigma o ciclo DMAIC – Definir, Medir, Analisar, Implementar, 
Controlar. 
8. Pergunta 8 
0/0 
(INEP - ENADE Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos 2015) O ambiente 
organizacional é composto por uma diversidade de pessoas com características diversas 
de raça, gênero, idade, cultura, formação profissional e intelectual. Apesar de seus 
pontos positivos, a diversidade pode trazer conflitos interpessoais, falhas de 
comunicação e mal-entendidos. Surge, portanto, a necessidade de desenvolver 
comportamentos organizacionais adequados a esse cenário. Nesse sentido, a área de 
treinamento e desenvolvimento (T&D) pode contribuir na condução de mudança 
comportamental das pessoas no ambiente de trabalho. 
Considerando essas informações, avalie as ações a seguir. 
 
I. Desenvolver um processo de treinamento continuado com foco na liderança liberal, 
tipo mais adequado para lidar com a diversidade. 
 
II. Realizar programas de treinamentos on the job para os gestores com foco na política 
de resultados. 
 
III. Estimular o desenvolvimento do comportamento social dos empregados com foco 
na diversidade corporativa. 
 
Adequa(m)-se à gestão da diversidade a(s) ação(es) descrita(s) em: 
Ocultar opções de resposta 
1. Incorreta: 
I, II e III. 
2. 
I e II, apenas. 
3. 
II e III, apenas. 
4. 
III, apenas. 
Resposta correta 
5. 
I, apenas. 
Comentários 
Gabarito comentado: A resposta correta é a que contem a sentença: “III, apenas. 
Estimular o desenvolvimento do comportamento social dos empregados com foco na 
diversidade corporativa” com a justificativa de que a educação e o treinamento das 
pessoas são itens indispensáveis para garantir a qualidade dos processos, conduzir 
novas tecnologias e promover melhorias visando atender às necessidades crescentes 
dos clientes. “Santo de casa também faz milagres”, desde que continuamente preparado, 
atualizado e motivado. Quem não oferece treinamento aos colaboradores não pode 
cobrar melhoria nos resultados. Quando as pessoas não recebem treinamentoé de se 
esperar que continuem fazendo as coisas da mesma forma e por consequência obtendo 
os mesmos resultados. Cap. 2 
9. Pergunta 9 
0/0 
As novas formas de organização exigem o desenvolvimento de novos modelos de gestão. 
O desafio consiste em produzir em organizações virtuais, com o uso de novas 
tecnologias, produzindo em ambiente de rede executando tarefas em grupos e em 
células de pessoas. A empresa moderna precisa ser muito competente em todas as suas 
atividades, aperfeiçoando permanentemente suas características operacionais. A 
capacidade da empresa de aprender com sua experiência é um fator importante para o 
desenvolvimento de seus mecanismos de aperfeiçoamento. Neste contexto, a moderna 
gestão exige competência e trabalho por parte dos administradores, que deverão estar 
aptos a executar diversas atividades. 
Sobre as atividades que competem à moderna gestão, analisa as afirmações a seguir: 
 
I. O foco no cliente é fundamental para introduzir melhorias nos processos e responder 
às demandas sociais crescentes. 
 
II. A melhoria do desempenho não deve ser uma meta permanente nas instituições que 
aceitam os desafios da moderna gestão. 
 
III. Acompanhar as ações da empresa por meio de indicadores eficazes e devidamente 
estabelecidos é o que permite identificar e avaliar a real situação. 
 
IV. Acompanhar cenários e tendências de mercado ajuda a identificar como ele pode 
evoluir e permite agir para garantir os melhores resultados. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas a afirmativa II é verdadeira. 
2. 
Apenas as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. 
Resposta correta 
3. 
Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras. 
4. Incorreta: 
As afirmativas I, II, III e IV são verdadeiras. 
5. 
Apenas as afirmativas II, III e IV são verdadeiras. 
Comentários 
Conforme o capítulo 1, do livro da disciplina, apenas as afirmativas I, III e IV são 
verdadeiras, uma vez que a moderna gestão exige competência e trabalho. São 
atividades da moderna gestão: responder às demandas sociais crescentes – “foco no 
cliente”; planejar, tendo como meta a melhoria do desempenho – “melhores resultados 
e redução de custos”, a melhoria do desempenho é uma meta permanente nas 
instituições que aceitam os desafios da moderna gestão; acompanhar as ações por meio 
de indicadores eficazes. Os indicadores, devidamente estabelecidos, permitem avaliar a 
real situação; acompanhar cenários e tendências e agir para garantir os melhores 
resultados O estudo do ambiente interno e externo permite identificar oportunidades e 
ameaças e estabelecer os cenários que permitem estimar o desempenho da instituição 
e prever a aceitação dos produtos e serviços. 
10. Pergunta 10 
0/0 
Com a evolução da tecnologia e das comunicações, cada vez mais cresce o intercâmbio 
nos negócios, crescendo também a concorrência entre empresas, seja no mercado 
interno, em que a empresa concorre com as locais e as estrangeiras, ou seja no mercado 
externo, onde a empresa exportadora concorre com empresas locais e com as de outros 
países no seu mercado-alvo no exterior. Com a abertura da economia brasileira, iniciada 
no início da década de 1990, qualquer empresa estrangeira pode concorrer com as 
nacionais. Além disso, o governo brasileiro vem trabalhando para captar investimentos 
estrangeiros, a fim de gerar desenvolvimento econômico, sendo assim, a empresa 
estrangeira e a nacional são concorrentes entre si, seja no mercado local ou no mercado 
internacional. 
 
Considerando esse contexto, avalia as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas: 
 
Com a abertura do mercado, os clientes passaram a ser mais bem informados e, por 
consequência, mais exigentes. 
 
Porque 
 
A internet e outros meios de comunicação abreviaram o tempo entre a oferta de um 
produto em seu país de origem e o despertar da necessidade de clientes no Brasil. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
Resposta correta 
2. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
3. Incorreta: 
As asserções I e II são proposições falsas. 
4. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
5. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
Comentários 
Conforme o capítulo 1, do livro da disciplina, as asserções I e II são proposições 
verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. Quanto mais livre e dinâmico esse 
mercado for, mais forte e resistente essas empresas serão, pois terão que conviver 
diariamente com oportunidades e ameaças ao seu desempenho produtivo. A década de 
1990 caracterizou-se pela abertura do mercado. Produtos produzidos no exterior 
passaram a ocupar espaço em prateleiras de lojas e revendedores. Até nos 
supermercados, alimentos fabricados no exterior ocuparam as principais gôndolas. Os 
últimos lançamentos no mundo, em poucos dias, tornaram-se campeões de venda. Essa 
demanda aumentou a oferta para clientes, mas em contrapartida, os fornecedores 
nacionais passaram a conviver com margens de lucro menores, diminuição nas vendas 
e inviabilização econômica de seus negócios. Paralelamente à abertura do mercado, os 
clientes passaram a ser mais bem informados e, por consequência, mais exigentes. A 
internet e outros meios de comunicação abreviaram o tempo entre a oferta de um 
produto em seu país de origem e o despertar da necessidade de clientes no Brasil. Os 
competidores internacionais melhoraram sua produtividade por meio de máquinas 
modernas, redução de desperdícios e produção em larga escala. Essa eficiência floresceu 
no exterior com taxas de juros menores que as praticadas no Brasil e, muitas vezes, com 
mão de obra a custos reduzidos. 
 
 
1. Pergunta 1 
0/0 
O SIPOC (Suppliers, Inputs ,Process, Outputs , Customers) , em português fornecedores, 
entradas, processo, cliente , é uma ferramenta que busca identificar todos os elementos 
relevantes de um projeto antes do início do mesmo. Essa ferramenta permite a visão de 
todas as inter-relações dentro do processo, evidenciando suas interfaces e o impacto 
destas interfaces na qualidade do Output e contribuindo assim para desenvolver uma 
visão da organização voltada para o processo. 
https://www.puc-rio.br/pibic/relatorio_resumo2013/relatorios_pdf/ctc/IND/IND-
AnaLuisaAlvesTeixeira.pdf. Acesso 6 ago. 2017. 
Sobre a entrada é correto afirmar que: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
são os materiais ou peças ou partes pré-montadas que serão integrados 
ao processo e os insumos que serão consumidos no processo. 
Resposta correta 
2. 
é um conjunto de atividades planejadas e relacionadas, realizadas com o 
objetivo de transformar a entrada em saída. 
3. Incorreta: 
é a empresa, departamento ou pessoa que disponibiliza a entrada da 
cadeia produtiva. 
4. 
é aquele que utiliza o produto ou serviço 
5. 
é um produto ou um serviço resultante do processo 
Comentários 
Os conteúdos estão no capítulo 3 – pág. 78 do livro da disciplina. Entrada são os 
materiais ou peças ou partes pré-montadas que serão integrados ao processo e os 
insumos que serão consumidos no processo. 
2. Pergunta 2 
0/0 
O conceito de pacote de valor ou oferta de valor é um termo de marketing que 
corresponde à combinação de elementos tangíveis e intangíveis onde os clientes 
potenciais avaliam e decidem quais os produtos em particular devem ser adquiridos. 
Uma oferta de valor superior faz mais do que satisfazer os clientes, deve-se observar a 
qualidade, custos, flexibilidade, velocidade e confiabilidade no que diz respeito aos 
pacotes de valor gerados e entregues pelas operações, onde devem ser inclusos bens e 
serviços. 
Existem dimensões atrativas ao pacote de valor. Quais são? 
Ocultar opções de resposta 
1. 
atendimento, produtos, serviços, força de trabalho, clientes, comunidade 
2. 
fornecedor, insumos, processos, praticidade, funcionalidade, 
atendimento 
3. 
funcionalidade, praticidade, disponibilidade de opcionais, Itens não 
essenciais que surpreendem e encantam o cliente, Suporte técnico" 
Resposta correta 
4. Incorreta: 
fornecedor , entrada, processos, saída, cliente , suporte 
5. 
clientes, fornecedores, comunidade, atendimento, praticidade, suporte 
técnico. 
Comentários 
Os conteúdos estão no capítulo 3 – pág. 73 do livro da disciplina. funcionalidade, 
praticidade, disponibilidade de opcionais, Itens não essenciais que surpreendem e 
encantam o cliente, Suporte técnico. 
3. Pergunta 3 
0/0 
As novas formas de organização exigem o desenvolvimento de novos modelos de gestão. 
O desafio consiste em produzir em organizações virtuais, com o uso de novas 
tecnologias, produzindo em ambiente de rede executando tarefas em grupos e em 
células de pessoas. A empresa moderna precisa ser muito competente em todas as suas 
atividades, aperfeiçoando permanentemente suas características operacionais. A 
capacidade da empresa de aprender com sua experiência é um fator importante para o 
desenvolvimento de seus mecanismos de aperfeiçoamento. Neste contexto, a moderna 
gestão exige competência e trabalho por parte dos administradores, que deverão estar 
aptos a executar diversas atividades. 
Sobre as atividades que competem à moderna gestão, analisa as afirmações a seguir: 
 
I. O foco no cliente é fundamental para introduzir melhorias nos processos e responder 
às demandas sociais crescentes. 
 
II. A melhoria do desempenho não deve ser uma meta permanente nas instituições que 
aceitam os desafios da moderna gestão. 
 
III. Acompanhar as ações da empresa por meio de indicadores eficazes e devidamente 
estabelecidos é o que permite identificar e avaliar a real situação. 
 
IV. Acompanhar cenários e tendências de mercado ajuda a identificar como ele pode 
evoluir e permite agir para garantir os melhores resultados. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras. 
2. Incorreta: 
As afirmativas I, II, III e IV são verdadeiras. 
3. 
Apenas as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. 
Resposta correta 
4. 
Apenas as afirmativas II, III e IV são verdadeiras. 
5. 
Apenas a afirmativa II é verdadeira. 
Comentários 
Conforme o capítulo 1, do livro da disciplina, apenas as afirmativas I, III e IV são 
verdadeiras, uma vez que a moderna gestão exige competência e trabalho. São 
atividades da moderna gestão: responder às demandas sociais crescentes – “foco no 
cliente”; planejar, tendo como meta a melhoria do desempenho – “melhores resultados 
e redução de custos”, a melhoria do desempenho é uma meta permanente nas 
instituições que aceitam os desafios da moderna gestão; acompanhar as ações por meio 
de indicadores eficazes. Os indicadores, devidamente estabelecidos, permitem avaliar a 
real situação; acompanhar cenários e tendências e agir para garantir os melhores 
resultados O estudo do ambiente interno e externo permite identificar oportunidades e 
ameaças e estabelecer os cenários que permitem estimar o desempenho da instituição 
e prever a aceitação dos produtos e serviços. 
4. Pergunta 4 
0/0 
A gestão empresarial é composta por um conjunto de processos para administrar, 
envolvendo as diversas áreas que compõem a empresa. No passado, era comum cada 
departamento se preocupar mais com as suas responsabilidades do que com a empresa 
toda. Mas hoje podemos observar que isso mudou, hoje podemos dizer que uma 
empresa é um composto por diferentes departamentos e setores que estão interligados 
e interagem entre si. Essa interligação e interação que ocorre na organização é que 
garante uma melhor tomada de decisões e que permite o desenvolvimento de 
estratégias mais assertivas, garantindo assim o bom funcionamento da organização. O 
objetivo dessa conexão é fazer com que os diferentes departamentos e setores e as 
diferentes relações presentes nestes ambientes contribuam entre si, desenvolvendo 
ações que ajudem a organização a ser cada vez mais próspera. Como sistemas vivos, as 
organizações precisam aprender a valorizar suas redes formais com clientes, parceiros 
e fornecedores, bem com as redes que emergem espontaneamente entre seus 
integrantes e estes com o ambiente externo. 
O texto retrata o Pensamento Sistêmico. Sobre este tipo de pensamento, analise as 
afirmações a seguir: 
 
I. Pensamento sistêmico é a forma de entender a organização, como sendo um sistema 
integrado à sociedade, onde o desempenho de um componente pode afetar não apenas 
a própria organização, mas todas as partes interessadas. 
 
II. No Pensamento Sistêmico, os resultados das partes ou subsistemas influenciam-se de 
tal forma que o melhor resultado para o sistema é uma composição ótima dos resultados 
dos subsistemas, o que é muito diferente de ótimos desempenhos isolados. 
 
III. O Pensamento Sistêmico é mais facilmente demonstrado e compreendido pelas 
pessoas de uma organização quando esta adota um modelo de gestão e o dissemina de 
forma transparente, com monitoramento por meio de auto avaliações sucessivas. 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas a afirmativa I é verdadeira. 
2. 
Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
3. 
Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras. 
4. 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Resposta correta 
5. Incorreta: 
Apenas a afirmativa III é verdadeira. 
Comentários 
Conforme o capítulo 2, do livro da disciplina, as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Uma vez que O Pensamento sistêmico é a forma de entender a organização, como sendo 
um sistema integrado à sociedade, onde o desempenho de um componente pode afetar 
não apenas a própria organização, mas todas as partes interessadas. No Pensamento 
Sistêmico, os resultados das partes ou subsistemas influenciam-se de tal forma que o 
melhor resultado para o sistema é uma composição ótima dos resultados dos 
subsistemas, o que é muito diferente de ótimos desempenhos isolados. O Pensamento 
Sistêmico é mais facilmente demonstrado e compreendido pelas pessoas de uma 
organização quando esta adota um modelo de gestão e o dissemina de forma 
transparente, com monitoramento por meio de auto avaliações sucessivas. 
5. Pergunta 5 
0/0 
Keki Bhote, um dos mentores do programa Seis Sigma da Motorola, afirmou que uma 
empresa está em condições de obter sucesso com essa estratégia, quando todos os seus 
processos alcançarem o que ele qualifica como “qualidade classe mundial”. 
file:///C:/Users/susan/Downloads/16576598681649246.pdf. Acesso ago. 2017. 
Ele identificou quatro estágios de desenvolvimento para os programas de qualidade. 
Quais são eles? 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Inocência; despertar; compromisso e implantação; classe mundial. 
Resposta correta 
2. Incorreta: 
Despertar; pessoas ; tecnologia; atendimento 
3. 
Inocência; criatividade; cultura; classe mundial 
4. 
Pessoas; processos; fornecedores ; tecnologia" 
5. 
Financeiros; produção; atendimento, estrutura organizacional 
Comentários 
Os conteúdos necessários estão no capítulo 3 – pág. 60 e 61 do livro da disciplina. 
Inocência; despertar; compromisso e implantação; classe mundial. 
6. Pergunta 6 
0/0 
A globalização, as inovações tecnológicas, o aprimoramento nos processos produtivos e 
a competitividade entre as empresas fazem com que inovações surjam, principalmente 
em produtos e serviços e o no modo de apresentação destes. Neste ambiente 
globalizado, o ciclo de vida dos produtos e serviços estão cada vez mais curto, fazendo 
com as empresas invistam cada vez mais no desenvolvimento de uma cultura interna de 
inovação, uma vez que a inovação se torna um mecanismo fundamental na adaptação, 
renovação e sustentabilidade das organizações. Para que as empresas possam se 
desenvolver e sobreviver a longo prazo, é fundamental estar sempre inovandoe 
acompanhando a evolução do mercado e da concorrência, pois precisam se destacar 
perante as outras empresas e adaptarem-se às novas exigências provenientes dessa 
competitividade. 
Considerando esse contexto, avalia as seguintes asserções e a relação proposta entre 
elas: 
 
A inovação considera mudanças que podem ter impactos abrangentes e duradouros nas 
organizações. 
 
Porque 
 
A inovação não se reduz à criação de produtos, serviços, processos ou tecnologias que 
rompem com a maneira convencional de fazer as coisas. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
Resposta correta 
2. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
3. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
4. Incorreta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
5. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
Comentários 
Conforme o capítulo 2, do livro da disciplina, as asserções I e II são proposições 
verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. - Sobre a cultura de inovação nas organizações 
– É importante a promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e 
implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a 
organização. Para permanecer competitiva, a organização precisa gerar continuamente 
ideias originais e incorporá-las a seus processos, produtos, serviços e relacionamentos. 
É importante gerar uma cultura que incentive o desejo de fazer as coisas de maneira 
diferente, a capacidade de entender de forma simples questões complexas, a propensão 
ao risco e à tolerância ao erro bem-intencionado. A promoção da cultura de inovação 
deve considerar mecanismos que incentivem a geração de ideias, tanto de forma 
espontânea como induzida, com relação a temas de interesse estratégico. A capacidade 
de interação com o ambiente externo, assim como as redes de relacionamentos formais 
e informais, são também fatores essenciais para a criatividade. A inovação não se reduz 
à criação de produtos, serviços, processos ou tecnologias que rompem com a maneira 
convencional de fazer as coisas, mas considera também mudanças que podem ter 
impactos abrangentes e duradouros na organização. 
7. Pergunta 7 
0/0 
O funcionamento de uma organização está baseado em um conjunto de atividades 
transformadoras inter-relacionadas. Para dar eficácia ao processo de tomadas de 
decisões, a organização deve dispor de sistemas estruturados de informação adequados 
às suas atividades e desenvolver formas de obtenção e uso sistemático de informações 
comparativas. Assim, para agregar valor ao negócio, é fundamental mapear e padronizar 
as atividades em processos e conhecer as necessidades e expectativas das partes 
interessadas. A satisfação das partes interessadas é alcançada pela tradução de suas 
necessidades e expectativas em requisitos para os produtos e serviços e seu 
desdobramento para cada processo na cadeia de valor. 
 
Considerando esse contexto, avalia as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas: 
 
Quando o domínio dos processos é pleno, há previsibilidade dos resultados, o que serve 
de base para a implementação de inovação e melhoria. 
 
Porque 
 
A organização consegue planejar e executar melhor as atividades, pela definição 
adequada de responsabilidades, fazendo uso dos recursos de modo mais eficiente, 
realizando a prevenção e solução de problemas e a eliminação de atividades 
redundantes a fim de aumentar a produtividade. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
2. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
Resposta correta 
3. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
4. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
5. Incorreta: 
As asserções I e II são proposições falsas. 
Comentários 
Conforme o capítulo 2, do livro da disciplina, as asserções I e II são proposições 
verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. O funcionamento de uma organização 
está baseado em um conjunto de atividades transformadoras inter-relacionadas. Assim, 
para agregar valor ao negócio, é fundamental mapear e padronizar as atividades em 
processos e conhecer as necessidades e expectativas das partes interessadas. A 
satisfação das partes interessadas é alcançada pela tradução de suas necessidades e 
expectativas em requisitos para os produtos e serviços e seu desdobramento para cada 
processo na cadeia de valor. Isto permite planejar e executar melhor as atividades, pela 
definição adequada de responsabilidades; uso dos recursos de modo mais eficiente; 
realização da prevenção e solução de problemas; eliminação de atividades redundantes; 
a fim de aumentar a produtividade. Quando o domínio dos processos é pleno, há 
previsibilidade dos resultados, o que serve de base para a implementação de inovação e 
melhoria. 
8. Pergunta 8 
0/0 
Nenhuma empresa se mantém sem clientes. Eles são a base de sustentação dos negócios. 
A qualidade do atendimento e serviço ao cliente são fatores fundamentais para a 
satisfação do consumidor. Em tempos de crise e quedas nas vendas, o atendimento se 
destaca como um diferencial competitivo e um ativo estratégico na conquista e 
fidelização de mais clientes e consequentemente aumentar o volume de vendas. 
(adaptado). 
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/10-dicas-uteis-para-encantar-
o-cliente/93785/. Acesso 5 ago. 2017. 
O que faz o cliente encantado? 
Ocultar opções de resposta 
1. 
rejeita a compra; 
2. 
aumenta a fatia do mercado; 
3. Incorreta: 
estabelece-se; 
4. 
recomenda aos amigos, avalia positivamente nas redes sociais; 
Resposta correta 
5. 
perpetua a marca; 
Comentários 
Os conteúdos necessários estão no capítulo 3 – pág. 68 do livro da disciplina. Cliente 
encantado: compra novamente; recomenda aos amigos, avalia positivamente nas redes 
sociais. Fornecedor que encanta o cliente: estabelece-se; aumenta a fatia do mercado; 
perpetua a marca. 
9. Pergunta 9 
0/0 
Os desafios da moderna gestão podem ser classificados em etapas de amadurecimento, 
sendo a primeira delas a da sobrevivência. Podemos dizer que a moderna gestão é muito 
mais do que a soma de tecnologias, infraestrutura e governança, ela envolve uma 
evolução cultural baseada na mudança de estratégias, na atualização constante das 
aptidões e competências dos líderes e colaboradores e na incorporação de novas 
ferramentas de gestão que visam garantir a sobrevivência da empresa, sendo o 
planejamento da situação financeira o primeiro passo para o sucesso. 
 
Considerando esse contexto, avalia as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas: 
 
Os planos de negócios estabelecidos antes da decisão de transformar os recursos em um 
processo produtivo devem prever quanto tempo será necessário para que o 
faturamento alcance níveis equivalentes aos custos operacionais. 
 
Porque 
 
Neste período, os sócios precisam se comprometer a fazer aportes, para garantir a 
sobrevivência da empresa. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
2. Incorreta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
3. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
4. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
Resposta correta 
5. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
Comentários 
Conforme o capítulo 1, do livro da disciplina, as asserções I e II são proposições 
verdadeiras, e a II éuma justificativa da I. Os planos de negócios estabelecidos antes da 
decisão de transformar os recursos em um processo produtivo devem prever em quanto 
tempo a instituição “andará com suas próprias pernas”, ou seja, quanto tempo será 
necessário para que o faturamento alcance níveis equivalentes aos custos operacionais. 
Neste período, os sócios se comprometem a fazer aportes, normalmente decrescentes. 
Muitas vezes, as estimativas de faturamento não se realizam dentro dos prazos 
estabelecidos, exigindo aportes adicionais por parte dos sócios que passam a questionar 
a atratividade do negócio. Em uma linguagem cotidiana, ouve-se pessoas dizendo 
“trabalhamos tanto e no final do mês trocamos seis por meia dúzia”. Essa situação 
geralmente mostra outras realidades em relação ao mercado ou em relação à 
produtividade do processo que não foram consideradas nos planos iniciais do negócio. 
10. Pergunta 10 
0/0 
Em relação à Adaptação da gestão para a cultura da inovação, compreendendo o cenário 
altamente requisitante de tecnologias e inovação, temos que entender que algumas 
vezes as empresas demoram ou relutam para transformar sua cultura para esse fim. A 
cultura de uma empresa é algo difuso e intangível, não podemos traduzi-la em uma única 
expressão e muitas vezes as pessoas têm pontos de vista diferentes da mesma cultura, 
pois trabalham em setores e níveis hierárquicos diferentes, o que pode promover ainda 
mais distorções. Grande parte da cultura de uma empresa está embasada nos 
comportamentos, crenças e percepções dos indivíduos, o que torna ainda mais 
complexa a tarefa de entendê-la. 
Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta. 
 
I. Alta direção das organizações, com o objetivo de adaptar a gestão para a cultura 
inovadora, pode interferir nos artefatos, possibilitando a modificação das estruturas e 
processos, promovendo então o favorecimento das mudanças nas relações entre as 
pessoas e os seus comportamentos perante a empresa. 
 
II. Os principais aspectos da diferenciação entre as empresas que são inovadoras ou 
não, podem ser verificados pelo seu modelo de gestão e, em consequência, estão 
diretamente relacionados com a cultura organizacional e impactam o seu desempenho. 
 
III. Além das percepções das pessoas, a cultura de uma organização também envolve 
processos e tecnologias. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Afirmativas III correta. 
2. Incorreta: 
Afirmativas I, e III corretas. 
3. 
Afirmativa II correta. 
4. 
Afirmativas I, II e III corretas. 
Resposta correta 
5. 
Afirmativa I correta. 
Comentários 
As afirmativas I, II e III estão corretas. A alta direção das organizações, com o objetivo 
de adaptar a gestão para a cultura inovadora, pode interferir nos artefatos, 
possibilitando a modificação das estruturas e processos, promovendo então o 
favorecimento das mudanças nas relações entre as pessoas e os seus comportamentos 
perante a empresa. Os principais aspectos da diferenciação entre as empresas que são 
inovadoras ou não, podem ser verificados pelo seu modelo de gestão e, em 
consequência, estão diretamente relacionados com a cultura organizacional e impactam 
o seu desempenho. Além das percepções das pessoas, a cultura de uma organização 
também envolve processos e tecnologias. Resposta no capítulo 10 do livro. 
 
 
1. Pergunta 1 
0/0 
Não importa o tamanho do seu negócio, a sobrevivência dele depende de como é 
realizada a gestão dos recursos que a empresa possui, sendo um dos fatores primordiais 
para o bom resultado da empresa. Uma boa gestão financeira reflete em economia, uma 
boa gestão de pessoas resulta em funcionários e clientes satisfeitos, um estoque bem 
gerido traz resultados na qualidade dos produtos oferecidos e na renovação do material 
que é colocado à venda. Uma boa gestão da produção traz redução dos custos produtivos 
e melhora nas margens de lucro. Quanto melhor a gestão dos recursos, melhores serão 
os resultados da empresa. 
Sobre os recursos de uma empresa, analise as afirmações a seguir: 
 
I. Os recursos podem ser capital, imóveis, máquinas. 
 
II. Os recursos podem ser habilidades, métodos ou procedimentos. 
 
III. Os recursos podem ser transformados em dinheiro, por meio de venda. 
 
IV. Os recursos podem ser transformados em dinheiro, se disponibilizados para outros 
por meio de aluguel. 
 
V. Os recursos só podem ser transformados em dinheiro, se organizados em forma de 
processos para produzir produtos ou serviços. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. Incorreta: 
Apenas a afirmativa I é verdadeira. 
2. 
Apenas a afirmativa V é verdadeira. 
3. 
Apenas as afirmativas III e IV são verdadeiras. 
4. 
Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
5. 
Apenas as afirmativas I, II, III e IV são verdadeiras. 
Resposta correta 
Comentários 
Conforme o capítulo 1, do livro da disciplina, apenas as afirmativas I, II, III e IV são 
verdadeiras, uma vez que os recursos podem ser: capital (dinheiro), imóveis, máquinas, 
habilidades, métodos ou procedimentos. Eles podem ser transformados em dinheiro por 
meio de venda, disponibilizados para outros por meio de aluguel ou organizados em 
forma de processo para produzir produtos ou prestar serviços para clientes em troca de 
um valor atrativo para quem compra ou contrata e também para quem vende. 
2. Pergunta 2 
0/0 
Todas as operações realizadas e desenvolvidas pelas empresas têm como objetivo 
entregar valor aos clientes. Esses pacotes de valor podem estar relacionados tanto a 
produtos como a serviços entregues aos clientes. Essa percepção que o cliente tem a 
respeito do valor de um produto deve fazer parte das estratégias de marketing da 
empresa. O valor percebido pelo cliente é que faz o produto se destacar dos 
concorrentes. De forma geral, podemos dizer que os pacotes de valor nasceram das 
novas necessidades da sociedade mundial. Valor para o cliente é a diferença entre as 
percepções do cliente quanto aos benefícios e quanto aos custos da compra e uso de 
produtos e serviços. Os clientes agem com base em uma expectativa de valor, dando 
preferência à organização que, de acordo com sua percepção, oferece o maior valor. 
Podemos dizer que o valor percebido é função positiva do que se recebe e função 
negativa do que se sacrifica para obtê-lo. 
 
Sobre as dimensões perceptíveis ao cliente que contribuem para o pacote de valor, 
analise as afirmações a seguir. 
 
I. Uma das dimensões perceptíveis ao cliente é a qualidade intrínseca do produto ou 
serviço que determina a razão da sua existência. 
 
II. O valor monetário efetivamente realizado na troca pelo produto ou pelo serviço é 
considerado uma das dimensões perceptíveis ao cliente. 
 
III. Todas as facilidades ofertadas e adquiridas junto com o produto ou serviço, 
chamados de serviços complementares, são considerados dimensões perceptíveis ao 
cliente. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas a afirmativa II é verdadeira. 
2. 
Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
3. 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Resposta correta 
4. 
Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras. 
5. Incorreta: 
Apenas a afirmativa III é verdadeira. 
Comentários 
Conforme o capítulo 3, do livro da disciplina, as afirmativas I, II e III são verdadeiras, 
uma vez que as dimensões perceptíveis ao cliente que contribuem para o pacote de valor 
são: Qualidade intrínseca – é o conjunto de características de uso. A qualidade intrínseca 
determina a razão de existência do produto ou serviço. Atendimento – são todos os 
aspectos de relacionamento cliente-fornecedor: pré-venda, venda e pós-venda. Preço – 
o valor monetário efetivamente realizado na troca pelo produto ou pelo serviço. O preço 
representa o valor que o cliente reconhece como justo e está disposto a desembolsar 
para realizar a compra e valor que o fornecedor considera atrativo porque remunera 
seu trabalho, seu Investimentoe também lhe proporciona lucro. Serviços 
complementares – são todas as “facilidades” ofertadas e adquiridas junto com o produto 
ou serviço. 
3. Pergunta 3 
0/0 
A administração de uma empresa é suportada por ferramentas e estratégias que 
direcionam para os caminhos mais produtivos e vantajosos ao seu desenvolvimento. A 
missão, visão e valores são instrumentos básicos de direcionamento da empresa, bem 
como servirão de base nas decisões dos gestores. A definição clara da missão, visão e 
valores são o ponto de partida para desenvolvimento de estratégias, objetivos e 
posicionamento de mercado, entre outros aspectos fundamentais para a criação de uma 
organização competitiva no mercado. A visão tem como objetivo definir onde a empresa 
está e como deseja se ver no futuro, portanto precisa ter relação com a empresa como 
um todo, pois assim conseguirá motivar os funcionários na busca da maximização de 
resultados para atingir o futuro almejado. Na visão são estabelecidos desafios que 
ultrapassam a manutenção das condições atuais, estando acima de qualquer objetivo 
dentro da empresa, é praticamente a imagem projetada para o futuro da organização. 
Sobre a declaração da visão de uma empresa, analise as afirmações a seguir: 
 
I. A visão é a razão de ser da empresa, é uma afirmação consistente do propósito e 
motivo para o qual ela foi criada. 
 
II. Os funcionários da empresa devem participar da elaboração da visão, porém, não são 
obrigados a aceitar. Ao discordarem, têm o dever de informar ao líder por que não 
concordam e apresentar alternativas. 
 
III. A visão deve ser abrangente e detalhada, de tal forma que possa orientar as 
diretrizes e metas da organização no sentido de alcançar a situação prevista na visão. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas as afirmativas I e III são verdadeiras. 
2. Incorreta: 
Apenas a afirmativa II é verdadeira. 
3. 
Apenas a afirmativa I é verdadeira. 
4. 
Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras. 
Resposta correta 
5. 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Comentários 
Conforme o capítulo 2, do livro da disciplina, apenas afirmativas II e III são verdadeiras. 
Na visão são estabelecidos desafios que ultrapassam a manutenção das condições atuais 
e estabelece condições de destaque no mercado ou na sociedade. É uma declaração de 
comprometimento da instituição com seu futuro. Ela se realiza por meio das diretrizes 
e metas institucionais. Características da visão: um líder deve dar início ao processo de 
elaboração da visão em sua versão preliminar; as pessoas devem participar da 
elaboração da visão em sua versão preliminar. Elas não são obrigadas a aceitar a versão 
preliminar apresentada, porém, ao discordar têm o dever de informar ao líder por que 
não concordam e apresentar alternativas; a visão deve ser abrangente e detalhada de tal 
forma que possam orientar as diretrizes e metas da organização no sentido de alcançar 
a situação prevista na visão. A visão ideal deve mostrar de forma clara onde a instituição 
está e aonde quer chegar. A visão da instituição ganhou maior importância porque os 
novos modelos administrativos têm diminuído os níveis hierárquicos, exigindo um 
maior entendimento e comprometimento do chão de fábrica. Uma visão fácil de 
entender orienta e motiva todas as pessoas que compõem a instituição. A afirmativa I 
não é verdadeira, uma vez que aborda em seu texto a definição de missão. 
4. Pergunta 4 
0/0 
Em relação à Adaptação da gestão para a cultura da inovação, compreendendo o cenário 
altamente requisitante de tecnologias e inovação, temos que entender que algumas 
vezes as empresas demoram ou relutam para transformar sua cultura para esse fim. A 
cultura de uma empresa é algo difuso e intangível, não podemos traduzi-la em uma única 
expressão e muitas vezes as pessoas têm pontos de vista diferentes da mesma cultura, 
pois trabalham em setores e níveis hierárquicos diferentes, o que pode promover ainda 
mais distorções. Grande parte da cultura de uma empresa está embasada nos 
comportamentos, crenças e percepções dos indivíduos, o que torna ainda mais 
complexa a tarefa de entendê-la. 
Neste contexto, avalie as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta. 
 
I. Alta direção das organizações, com o objetivo de adaptar a gestão para a cultura 
inovadora, pode interferir nos artefatos, possibilitando a modificação das estruturas e 
processos, promovendo então o favorecimento das mudanças nas relações entre as 
pessoas e os seus comportamentos perante a empresa. 
 
II. Os principais aspectos da diferenciação entre as empresas que são inovadoras ou 
não, podem ser verificados pelo seu modelo de gestão e, em consequência, estão 
diretamente relacionados com a cultura organizacional e impactam o seu desempenho. 
 
III. Além das percepções das pessoas, a cultura de uma organização também envolve 
processos e tecnologias. 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Afirmativas III correta. 
2. 
Afirmativa II correta. 
3. 
Afirmativas I, II e III corretas. 
Resposta correta 
4. 
Afirmativas I, e III corretas. 
5. 
Afirmativa I correta. 
Comentários 
As afirmativas I, II e III estão corretas. A alta direção das organizações, com o objetivo 
de adaptar a gestão para a cultura inovadora, pode interferir nos artefatos, 
possibilitando a modificação das estruturas e processos, promovendo então o 
favorecimento das mudanças nas relações entre as pessoas e os seus comportamentos 
perante a empresa. Os principais aspectos da diferenciação entre as empresas que são 
inovadoras ou não, podem ser verificados pelo seu modelo de gestão e, em 
consequência, estão diretamente relacionados com a cultura organizacional e impactam 
o seu desempenho. Além das percepções das pessoas, a cultura de uma organização 
também envolve processos e tecnologias. Resposta no capítulo 10 do livro. 
5. Pergunta 5 
0/0 
Os desafios da moderna gestão podem ser classificados em etapas de amadurecimento, 
sendo a primeira delas a da sobrevivência. Podemos dizer que a moderna gestão é muito 
mais do que a soma de tecnologias, infraestrutura e governança, ela envolve uma 
evolução cultural baseada na mudança de estratégias, na atualização constante das 
aptidões e competências dos líderes e colaboradores e na incorporação de novas 
ferramentas de gestão que visam garantir a sobrevivência da empresa, sendo o 
planejamento da situação financeira o primeiro passo para o sucesso. 
 
Considerando esse contexto, avalia as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas: 
 
Os planos de negócios estabelecidos antes da decisão de transformar os recursos em um 
processo produtivo devem prever quanto tempo será necessário para que o 
faturamento alcance níveis equivalentes aos custos operacionais. 
 
Porque 
 
Neste período, os sócios precisam se comprometer a fazer aportes, para garantir a 
sobrevivência da empresa. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. Incorreta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
2. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
3. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
Resposta correta 
4. 
As asserções I e II são proposições falsas. 
5. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
Comentários 
Conforme o capítulo 1, do livro da disciplina, as asserções I e II são proposições 
verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. Os planos de negócios estabelecidos antes da 
decisão de transformar os recursos em um processo produtivo devem prever em quanto 
tempo a instituição “andará com suas próprias pernas”, ou seja, quanto tempo será 
necessário para que o faturamento alcance níveis equivalentes aos custos operacionais. 
Neste período, os sócios se comprometem a fazer aportes, normalmente decrescentes. 
Muitas vezes, as estimativasde faturamento não se realizam dentro dos prazos 
estabelecidos, exigindo aportes adicionais por parte dos sócios que passam a questionar 
a atratividade do negócio. Em uma linguagem cotidiana, ouve-se pessoas dizendo 
“trabalhamos tanto e no final do mês trocamos seis por meia dúzia”. Essa situação 
geralmente mostra outras realidades em relação ao mercado ou em relação à 
produtividade do processo que não foram consideradas nos planos iniciais do negócio. 
6. Pergunta 6 
0/0 
“É um pequeno grupo cooperativo, motivado por uma tarefa ou objetivo comum, 
solidário, caracterizado pela unidade, coesão e espírito coletivo. ” (PRAZERES 
Assinale a alternativa a que se refere a definição acima: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Empresa. 
2. 
Equipe. 
Resposta correta 
3. Incorreta: 
Sistema. 
4. 
Cooperativa. 
5. 
Indivíduos. 
Comentários 
Capítulo 5 página 122. Por meio do trabalho de equipes, existem mais cabeças para 
pensar, braços para executar tarefas, olhos para verificar, e experiências e 
conhecimentos para resolver problemas e atuar em situações imprevistas. É um 
pequeno grupo cooperativo, motivado por uma tarefa ou objetivo comum, solidário, 
caracterizado pela unidade, coesão e espírito coletivo. 
7. Pergunta 7 
0/0 
Keki Bhote, um dos mentores do programa Seis Sigma da Motorola, afirmou que uma 
empresa está em condições de obter sucesso com essa estratégia, quando todos os seus 
processos alcançarem o que ele qualifica como “qualidade classe mundial”. 
file:///C:/Users/susan/Downloads/16576598681649246.pdf. Acesso ago. 2017. 
Ele identificou quatro estágios de desenvolvimento para os programas de qualidade. 
Quais são eles? 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Inocência; despertar; compromisso e implantação; classe mundial. 
Resposta correta 
2. 
Pessoas; processos; fornecedores ; tecnologia" 
3. Incorreta: 
Despertar; pessoas ; tecnologia; atendimento 
4. 
Inocência; criatividade; cultura; classe mundial 
5. 
Financeiros; produção; atendimento, estrutura organizacional 
Comentários 
Os conteúdos necessários estão no capítulo 3 – pág. 60 e 61 do livro da disciplina. 
Inocência; despertar; compromisso e implantação; classe mundial. 
8. Pergunta 8 
0/0 
O conceito de pacote de valor ou oferta de valor é um termo de marketing que 
corresponde à combinação de elementos tangíveis e intangíveis onde os clientes 
potenciais avaliam e decidem quais os produtos em particular devem ser adquiridos. 
Uma oferta de valor superior faz mais do que satisfazer os clientes, deve-se observar a 
qualidade, custos, flexibilidade, velocidade e confiabilidade no que diz respeito aos 
pacotes de valor gerados e entregues pelas operações, onde devem ser inclusos bens e 
serviços. Existem dimensões perceptíveis aos clientes que contribuem para o pacote de 
valor uma delas é o atendimento. 
É correto afirmar que: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
é o conjunto de características de uso. A qualidade intrínseca determina 
a razão de existência do produto ou serviço. 
2. Incorreta: 
é um fator quase desconhecido do cliente que tem influência direta na 
qualidade dos produtos e serviços. 
3. 
é a isenção de condições inseguras e acidentes para os clientes ao usarem 
os produtos e serviços 
4. 
são todos os aspectos de relacionamento cliente- -fornecedor: pré-venda, 
venda e pós-venda. 
Resposta correta 
5. 
são todas as “facilidades” ofertadas e adquiridas junto com o produto ou 
serviço. 
Comentários 
Os conteúdos estão no capítulo 3 – pág. 72 do livro da disciplina. Atendimento – são 
todos os aspectos de relacionamento cliente- -fornecedor: pré-venda, venda e pós-
venda. Ex.: telemarketing, serviço de informações ao cliente, cortesia no atendimento, 
serviços em garantia, serviços de manutenção etc. 
9. Pergunta 9 
0/0 
“ É um padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido, copiado e 
ultrapassado. (...) pode ser interno, comparando o desempenho de outras áreas ou 
departamentos da instituição, ou externo, quando comparado ao desempenho de outras 
instituições. 
Assinale a alternativa a que se refere essa definição: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Sistemas. 
2. 
Avaliação de resultados. 
3. Incorreta: 
Concorrência. 
4. 
Benchmark. 
Resposta correta 
5. 
Processos. 
Comentários 
Capítulo 6 página 158. São práticas de gestão aplicadas em outras instituições – 
benchmarking. Benchmark é um padrão de excelência que deve ser identificado, 
conhecido, copiado e ultrapassado. O benchmark pode ser interno, comparando o 
desempenho de outras áreas ou departamentos da instituição, ou externo, quando 
comparado ao desempenho de outras instituições. 
10. Pergunta 10 
0/0 
O conhecimento no mundo está cada vez mais acelerado, vivemos em um cenário de 
extrema complexidade e de um tsunami de informações. Os profissionais do ambiente 
corporativo são pressionados para a compreensão das transformações que ocorrem nos 
campos econômico, político, social e ambiental, que se modificam constantemente e de 
forma muita rápida. Para acompanhar essas transformações, temos que estar em 
constante processo de aprendizagem. Em todos os ambientes, pelos quais transitamos, 
temos a oportunidade de obter novos conhecimentos, bem como de aprimorar aqueles 
que já possuímos. No ambiente corporativo não é diferente, a todo momento passamos 
por novas experiências e trocamos conhecimentos com colegas, e isso permite melhorar 
nossas habilidades e competências, assim obtemos melhores resultados, não só para nós 
mesmos, mas para as pessoas que convivemos e para a empresa. Aprendizado 
organizacional busca alcançar um novo patamar de conhecimento para a organização 
por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. 
Sobre as formas de colocar o aprendizado organizacional em prática, analise as 
afirmações a seguir: 
 
I. O aprendizado organizacional faz parte do trabalho diário em todos os níveis e em 
quaisquer de suas atividades, e deve estar internalizado na cultura da organização. 
 
II. A organização deve buscar o conhecimento compartilhado e o aprendizado coletivo. 
 
III. A gestão do conhecimento, apoiada na geração, codificação, disseminação e 
apropriação de conhecimentos, valoriza e perpetua o capital intelectual. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Apenas a afirmativa III é verdadeira. 
2. Incorreta: 
Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
3. 
Apenas a afirmativa II é verdadeira. 
4. 
Apenas as afirmativas II e III são verdadeiras. 
5. 
As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
Resposta correta 
Comentários 
Conforme o capítulo 2, do livro da disciplina, as afirmativas I, II e III são verdadeiras. As 
formas de colocar o aprendizado organizacional em prática são: O aprendizado 
organizacional faz parte do trabalho diário em todos os níveis e em quaisquer de suas 
atividades, e deve estar internalizado na cultura da organização. A organização deve 
buscar o conhecimento compartilhado e o aprendizado coletivo e a gestão do 
conhecimento, apoiada na geração, codificação, disseminação e apropriação de 
conhecimentos, valoriza e perpetua o capital intelectual.