Apostila - ITIL 4 Foundation- Trainning - v2

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Curso 
Preparatório 
ITIL® 4 Foundation 
ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited, usada sob 
permissão da AXELOS Limited. O logotipo Swirl ™ é uma marca 
comercial da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS 
Limited. Todos os direitos reservados. 1 
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Público Alvo ..................................................................................................................................................................... 05 
Agenda .............................................................................................................................................................................. 06 
Objetivos do Curso ........................................................................................................................................................ 07 
Módulo 1 – Introdução .................................................................................................................................................. 08 
- Evolução da ITIL® .......................................................................................................................................................... 09 
- Esquema de Certificação ITIL® 4 ................................................................................................................................. 10 
- Prova de Certificação ITIL® 4 Foundation ................................................................................................................. 11 
- O Sistema de Valor de Serviço do ITIL® 4 ................................................................................................................... 12 
- As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços ...................................................................................................... 13 
- Gerenciamento de Serviços Moderno......................................................................................................................... 14 
Módulo 2 – Conceitos chave de Gerenciamento de Serviço .................................................................................. 15 
- Entendendo o Valor do Serviço – Gerenciamento de Serviços e Valor ................................................................. 16 
- Como a entrega de valor era gerada/criada? .......................................................................................................... 17 
- Provedores e Consumidores “Co-Criam” Valor ........................................................................................................ 18 
- Organização .................................................................................................................................................................. 19 
- Consumidor de Serviço ................................................................................................................................................. 20 
- Outras Partes Interessadas ........................................................................................................................................ 21 
- Serviço e Produto .......................................................................................................................................................... 22 
- Ofertas de Serviço ......................................................................................................................................................... 23 
- Relações de Serviço ...................................................................................................................................................... 24 
- Modelos de Relações de Serviços .............................................................................................................................. 25 
- Valor: resultados, custos e riscos ............................................................................................................................... 26 
- Resultados ..................................................................................................................................................................... 27 
- Custos............................................................................................................................................................................... 28 
- Riscos ............................................................................................................................................................................... 29 
- Utilidade e Garantia ....................................................................................................................................................... 30 
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ............................................................................................................ 31 
- Exercícios Módulo 2 ..................................................................................................................................................... 32 
- Para dominar esse módulo ........................................................................................................................................... 33 
Módulo 3 – Os Princípios Orientadores da ITIL® 4 ...................................................................................................... 34 
- Princípios Orientadores – Definição ........................................................................................................................... 35 
- Foco no valor ................................................................................................................................................................. 36 
- Aplicação ........................................................................................................................................................................ 37 
- Comece onde você está ................................................................................................................................................. 38 
- Medição .......................................................................................................................................................................... 39 
- Aplicação ........................................................................................................................................................................ 40 
- Progrida Iterativamente com Feedback....................................................................................................................... 41 
- Feedback ....................................................................................................................................................................... 42 
- Vantagens ...................................................................................................................................................................... 43 
- Aplicação ........................................................................................................................................................................ 44 
Índice 
ITIL® 4 Foundation – Trainning Education Center® - Todos os direitos reservados. 
 ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS Limited. 
 Baseado no material AXELOS ITIL® 4. O material é reproduzido sob licença da AXELOS. Todos os direitos reservados 
2 
- Colabore e promova a visibilidade.................................................................................................................................. 45 
- Exemplos .............................................................................................................................................................................. 46 
- Visibilidade............................................................................................................................................................................. 47 
- Aplicação ............................................................................................................................................................................... 48 
- Pense e trabalhe holisticamente ................................................................................................................................. 49 
- Aplicação .......................................................................................................................................................... 50 
- Mantenha-o simples e prático ...................................................................................................................................... 51 
- Padrão .............................................................................................................................................................. 52 
- Eliminar ............................................................................................................................................................ 53 
- Aplicação .......................................................................................................................................................... 54 
- Otimize e automatize ....................................................................................................................................... 55 
- Otimização ....................................................................................................................................................... 56 
- Aplicação .......................................................................................................................................................... 57 
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ................................................................................................................. 58 
- Exercícios Módulo 3 ........................................................................................................................................................... 59 
- Para dominar esse módulo ................................................................................................................................................. 60 
Módulo 4 – As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços ........................................................................... 61 
- Fatores Externos .............................................................................................................................................. 62 
- 1. Organização e Pessoas ................................................................................................................................ 63 
- 1. Organização e Pessoas - Formal e Informal ............................................................................................... 64 
- 1. Organização e Pessoas - Fatores Críticos .................................................................................................... 65 
- 2. Informação e Tecnologia ............................................................................................................................ 66 
- 2. Informação e Tecnologia - Arquitetura de Informação .............................................................................. 67 
- 2. Informação e Tecnologia - Tecnologias ...................................................................................................... 68 
- 3. Parceiros e Fornecedores ............................................................................................................................ 69 
- 3. Parceiros e Fornecedores - Tipos e Niveis de Formalização ........................................................................ 70 
- 4. Fluxo de Valor e Processo ........................................................................................................................... 71 
- Modelos de Fluxo de Valor ............................................................................................................................... 72 
- Definição de Processos ..................................................................................................................................... 73 
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ....................................................................................................... 74 
- Exercícios Módulo 4 .............................................................................................................................................. 75 
- Para dominar esse módulo .................................................................................................................................... 76 
Módulo 5 – O Sistema de Valores de Serviço ............................................................................................................... 77 
- O Sistema de Valores de Serviço da ITIL ® – Definição ...................................................................................... 78 
- Componente de Entradas – Demanda, Oportunidade...................................................................................... 79 
- Componente de Saída – Valor .......................................................................................................................... 80 
- Componente – Princípios Orientadores .......................................................................................................... 81 
- Componente – Práticas e Governança ............................................................................................................. 82 
- Componente – Cadeia de Valor........................................................................................................................ 83 
- Componente – Práticas ................................................................................................................................... 84 
- Componente – Melhoria Continua .................................................................................................................. 85 
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ....................................................................................................... 86 
- Exercícios Módulo 5 .............................................................................................................................................. 87 
- Para dominar esse módulo .................................................................................................................................... 88 
Índice 
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 Baseado no material AXELOS ITIL® 4. O material é reproduzido sob licença da AXELOS. Todos os direitos reservados 
3 
Módulo 6 – Cadeia de Valor do Serviço ......................................................................................................... 89 
- Engajar / Engajamento ................................................................................................................................................ 90 
- Planejar / Plano ............................................................................................................................................ 91 
- Melhorar / Melhoria ......................................................................................................................................92 
- Desenho e Transição ...................................................................................................................................... 93 
- Obter e Construir ........................................................................................................................................... 94 
- Entrega e Suporte ......................................................................................................................................... 95 
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ................................................................................................. 96 
- Exercícios Módulo 6 ....................................................................................................................................... 97 
- Para dominar esse módulo ............................................................................................................................. 98 
Módulo 7 – Práticas Chave de Gerenciamento de Serviços ITIL 4 ................................................................. 99 
- Definição das Práticas ................................................................................................................................. 100 
- Conjunto de Práticas ................................................................................................................................... 101 
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 102 
- Exercícios Módulo 7 .................................................................................................................................... 103 
- Para dominar esse módulo ........................................................................................................................... 104 
Módulo 8 – Práticas Gerais de Gerenciamento ........................................................................................... 105 
- Melhoria Contínua ..................................................................................................................................... 106 
- Gerenciamento de Segurança ..................................................................................................................... 109 
- Gerenciamento de Relacionamento de Serviço ......................................................................................... 110 
- Gerenciamento de Fornecedor ................................................................................................................... 111 
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 112 
- Exercícios Módulo 8 .................................................................................................................................... 113 
- Para dominar esse módulo .......................................................................................................................... 114 
Módulo 9 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ................................................................................... 115 
- Gerenciamento de Nível Serviço ................................................................................................................. 116 
- Habilitação ou Controle de Mudança .......................................................................................................... 121 
- Gerenciamento de Liberação ....................................................................................................................... 125 
- Gerenciamento de Ativos de TI .................................................................................................................... 126 
- Gerenciamento de Configuração de Serviço ................................................................................................ 127 
- Gerenciamento de Monitoração e Evento ................................................................................................. 128 
- Gerenciamento de Incidente ....................................................................................................................... 129 
- Gerenciamento de Problema ....................................................................................................................... 134 
- Gerenciamento de Requisição de Serviço ................................................................................................... 137 
- Central de Serviços ...................................................................................................................................... 141 
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 146 
- Exercícios Módulo 9 .................................................................................................................................... 147 
- Para dominar esse módulo .......................................................................................................................... 148 
Módulo 10 – Práticas de Gerenciamento de Tecnologia ............................................................................ 149 
- Gerenciamento de Implantação .................................................................................................................. 150 
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 151 
- Exercícios Módulo 10 .................................................................................................................................. 152 
- Para dominar esse módulo .......................................................................................................................... 153 
- Gabarito das Questões ................................................................................................................................. 154 
- Gabarito com Justificativas ......................................................................................................................... 155 
- Dicas da Prova de Certificação ..................................................................................................................... 161 
Índice 
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4 
Público alvo 
Este treinamento é recomendado para: 
 
• Usuários e Clientes de TI 
 
• Profissionais de TI e de áreas correlatas 
 
• Gerentes de TI e Executivos de TI e Negócio 
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5 
Agenda do Curso 
 Módulo 1 – Introdução ao ITIL® 4 
 
 Módulo 2 - Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços 
 
 Módulo 3 - Princípios Orientadores da ITIL® 4 
 
 Módulo 4 - As Quatro Dimensões do Gerenciamento de 
Serviços 
 
 Módulo 5 - O Sistema de Valor de Serviços do ITIL® 4 
 
 Módulo 6 - Cadeia de Valor de Serviços 
 
 Módulo 7 - Práticas Chave para o Gerenciamento de Serviços 
 
 Módulo 8 - As Práticas Gerais de Gerenciamento 
 
 Módulo 9 - As Práticas de Gerenciamento de Serviços 
 
 Módulo 10 - As Práticas de Gerenciamento Técnico 
 
 Sobre o exame de certificação e dicas 
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6 
Objetivos do Curso 
• Entenda os principais conceitos do 
gerenciamento de serviços da ITIL® 4. 
• Entenda como os princípios orientadores da 
ITIL® 4 podem ajudar uma organização a 
adotar e adaptar o gerenciamento de 
serviços da ITIL® 4. 
• Entenda as quatro dimensões do 
gerenciamento de serviços da ITIL® 4. 
• Compreenda o objetivo e os componentes 
do sistema de valor de serviço da ITIL® 4 e 
as atividades da cadeia de valor do serviço 
e como eles se interconectam. 
• Entenda os principais conceitos de melhoria 
contínua. 
• Aprenda as várias práticas do ITIL® 4 e 
como elas contribuem para as atividades 
da cadeia de valor. 
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Módulo 1: Introdução 
ao ITIL® 4 
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8 
Desenvolvido no 
final dos anos 80 
pela CCTA/OGC 
contendo 30 
volumes 
Reconhecimento 
como um padrão 
mundial para o 
Gerenciamento 
de Serviços 
Atuação da 
versão com a 
ITIL® V2, 
abordagem de 
Suporte e 
Entrega 
Lançamento da 
ITIL® V3, 
abordagem em 
Ciclos de Vida do 
Serviços 
Abordagem por 
Edição e Criação da 
Axelos e Registro 
da Marca ITIL® 
80’s 90’s 2000 2007 2011-2015 
ITIL® V1 
Reconhecimento 
ITIL® V2 
ITIL® V3 
ITIL® V3 
Edição 2011 
Lançamento da 
ITIL® 4, 
orientações ágeis e 
co-criação de valor 
2019 
ITIL® 4 
História da ITIL® 
 Todo o framework de melhores práticas da ITIL® começou a ser desenvolvido nos anos 80 e está presente até hoje em muitos 
países e organizações. Desde o início de seu desenvolvimento, o ITIL® promove uma abordagem ao gerenciamento de serviços 
e melhoria contínua dos serviços de TI. Desta forma, ao longo dos anos, sentiu-se a necessidade de melhorar os processos e 
adaptar-se às novas necessidades das organizações. 
A partir da melhoria foram lançadas novas versões do framework sendo: 
ITIL® V1 - Publicado nos anos 90, contendo 30 livros; 
ITIL® V2 - Publicado em meados dos anos 2000, contendo 7 livros, dois principais (Service Delivery e Service Support); 
ITIL® V3 - Publicado em maio de 2007, contendo 5 livros principais. Nesta versão, o nome do framework passou a ser chamado 
de Práticas de Gerenciamento de Serviços da ITIL®; 
Em julho de 2011, uma atualização do ITIL® V3 foi lançada; 
ITIL® V4 - publicado no primeiro trimestre de 2019; 
Evolução da ITIL® 
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9 
O Esquema de Certificação ITIL® é composto pelos seguintes níveis: 
 
 ITIL® Foundation – Fundamentos 
 ITIL® Intermediário – MP e SL 
 ITIL® Managing Professional (MP) 
 ITIL® Specialist (3 módulos) 
 ITIL® Strategist 
 ITIL® Strategic Leader – SL 
 ITIL® Strategist 
 ITIL® Leader 
 ITIL® Master 
 
Um dos principais formados por dois fluxos de designação diferentes; ITIL® Managing Professional (ITIL® MP) e ITIL® Strategic Leader (ITIL® SL). Eles 
pretendem fornecer aos alunos finais maior profundidade de conteúdo em áreas-chave de gerenciamento de serviços e estratégia de TI para apoiar sua 
jornada de aprendizado e progressão na carreira. 
 
Os dois fluxos são compostos por cinco módulos no total. 
 
 Para se tornar um ITIL® Managing Professional (ITIL® MP), os alunos finais devem completar os seguintes módulos: 
 Fundamentos ITIL® 4 
 Especialista em ITIL®: Criar, Entregar e Apoiar 
 Especialista em ITIL®: Direcione o Valor das Partes Interessadas 
 Especialista em ITIL®: TI de Alta Velocidade 
 Estrategista ITIL®: Direcione, Planeje e Melhore * 
 
 Para se tornar um Líder Estratégico ITIL® (ITIL® SL), os alunos finais devem completar os seguintes módulos: 
 Fundamentos ITIL® 4 
 Estrategista ITIL®: Direcione, Planeje e Melhore * 
 Líder ITIL®: Estratégia Digital e TI 
 
 Para poder se tornar um ITIL® Master, os alunos finais devem ter as designações ITIL® Managing Professional (ITIL® MP) e ITIL® Strategic Leader (ITIL® 
SL). Mais detalhes sobre como se tornar um ITIL® Master serão liberados posteriormente. 
 
Depois de obter a designação do ITIL® Managing Professional, se o aluno final estiver interessado em seguir o fluxo do Líder Estratégico ITIL®, ele só precisará 
concluir o módulo Líder de Estratégia e Digital da ITIL®. 
 
Depois de concluírem os dois fluxos, eles poderão se mover para o ITIL® Master. Mais detalhes sobre o lançamento do ITIL® Master serão divulgados em uma 
data posterior. 
Esquema de qualificação ITIL® 4 
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 ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS Limited. 
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10 
• Pré-Requisitos: Nenhum 
 
• Como é? Este é um exame de "livro fechado“, sem consulta. 
 
• Prova: Formada por 40 questões, sendo necessário obter no 
mínimo 26 acertos (65% do total), com tempo de 60 minutos, 
resultado instantâneo. 
 
• Idioma: Português, Inglês, Francês, Alemão, Chinês e Espanhol. 
 
• Funcionamento: Múltipla escolha de A a D, perguntas diretas. 
 
• Onde Fazer: Pela Trainning em formato Online ou Presencial, 
com resultado imediato. 
 
• Certificado: PDF (até 1 semana). 
 
Prova de Certificação ITIL® 4 
Foundation 
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11 
O Sistema de Valor de Serviço 
do ITIL® 4 
• O Sistema de Valor de Serviço ITIL® 4 (SVS) facilita a integração e 
coordenação de vários elementos organizacionais promovendo um 
direcionamento unificado, assertivo e focado na geração de valor. 
12 
(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados) 
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 O ITIL® SVS inclui os seguintes componentes: 
 
 Princípios orientadores 
 Governança 
 Cadeia de valor de serviço 
 Práticas 
 Melhoria contínua 
As 4 Dimensões do 
Gerenciamento de Serviço 
13 
(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados) 
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 Para alcançar os resultados desejados e trabalhar da forma mais eficaz possível, as organizações devem considerar 
todos os aspectos de seu comportamento. Na prática, no entanto, as organizações muitas vezes se tornam muito 
focadas em uma área de suas iniciativas e negligenciam as outras. Por exemplo, as melhorias de processo podem ser 
planejadas sem a devidaconsideração pelas pessoas, parceiros e tecnologia envolvidos, ou as soluções de tecnologia 
podem ser implementadas sem atenção aos processos ou às pessoas que devem suportar. Há vários aspectos no 
gerenciamento de serviços, e nenhum deles é suficiente para produzir os resultados necessários quando 
considerados isoladamente. 
 
 Para apoiar uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, o ITIL® define quatro dimensões do 
gerenciamento de serviços que, coletivamente, são essenciais para a facilitação eficaz e eficiente de valor para os 
clientes e outras partes interessadas na forma de produtos e serviços. Esses são: 
 
 organizações e pessoas 
 informação e tecnologia 
 parceiros e fornecedores 
 fluxos de valor e processos. 
 
Segundo a Organização 
Mundial do Comércio, os 
serviços constituem o maior e 
mais dinâmico componente 
das economias desenvolvidas 
e em desenvolvimento. Os 
serviços são a principal 
maneira pela qual as 
organizações criam valor para 
si e para seus clientes. 
“O Gerenciamento de 
serviços está evoluindo, e 
também a ITIL, a orientação 
mais adotada sobre 
Gerenciamento de Serviços 
de TI (ITSM) no mundo” 
Akshay Anand. 
(1.1) 
Gerenciamento de Serviços 
Moderno 
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14 
Módulo 2: Conceitos chave de 
Gerenciamento de Serviço 
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15 
Entendendo Valor 
Gerenciamento de Serviços 
• Um conjunto de capacidades organizacionais 
para gerar 
valor para os clientes na forma de serviços. 
Desenvolver capacidades 
organizacionais especializadas requer 
completo entendimento de: 
• A natureza/origem do valor 
• A natureza/origem e escopo das partes interessadas 
envolvidos 
• Como criação de valor é gerada através de serviços 
Ideia chave 
• O propósito de uma organização é criar valor para as partes 
interessadas. 
 
Valor 
• Os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo. 
(2) 
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16 
Como a entrega de valor era 
gerada/criada? 
Houve uma época em que os provedores de serviços 
consideravam a entrega de valor para seus clientes da mesma 
maneira que um pacote é entregue por uma empresa de 
entregas. 
Essa visão trata o relacionamento entre provedor e 
consumidor de serviço como mono-direcional e 
distante. 
 
(2.1) 
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17 
Provedores e Consumidores 
“Co-Criam” Valor 
O valor é co-criado através de uma colaboração ativa entre 
Provedores e Consumidores, bem como outras organizações 
que fazem parte das relações de serviço relevantes. 
(2.2.1) 
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Ideia Chave: 
 
Quando a organização está 
provendo serviços assume o papel 
de Provedor de Serviços. 
O Provedor pode ser externo à 
organização do consumidor, ou pode 
 ser parte da mesma organização. 
 
 
Ideia Chave: 
 
Quando a organização recebe o 
serviço, está assumindo o papel 
de Consumidor de Serviço. 
 
 
18 
Organização – Definição 
• Uma pessoa ou grupo de pessoas que possuem funções 
com responsabilidades, autoridade e relacionamentos para 
alcançar seus objetivos. 
• As organizações variam em tamanho e complexidade, e 
em suas relações com pessoas jurídicas unidas por 
objetivos, relações e autoridades comuns. 
19 
(2.2) 
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Na gerenciamento de serviços, existem muitos tipos diferentes de partes 
interessadas, cada uma das quais deve ser entendida no contexto da criação de 
valor na forma de serviços. Primeiro, o termo organização precisa ser definido. 
 
À medida que sociedades e economias evoluem, as relações entre e dentro das 
organizações tornam-se mais complexas. Cada organização depende de outras 
em sua operação e desenvolvimento. As organizações podem desempenhar 
papéis diferentes, dependendo da perspectiva em discussão. Por exemplo, uma 
organização que coordena férias de aventura pode preencher o papel de um 
provedor de serviços para um agente de viagens quando ele vende férias, 
enquanto preenche simultaneamente a função de consumidor de serviços 
quando adquire passeios de voo livre para adicionar a seus pacotes de férias. 
Consumidor de Serviço 
(2.2.2) 
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A pessoa que autoriza o 
orçamento para o 
consumo de serviço. 
A pessoa que define os 
requisitos para um serviço e 
assim assume a 
responsabilidade pelos 
resultados do consumo do 
serviço. 
Quem usa o 
serviço. 
SPONSOR/ 
PATROCINADOR 
CLIENTE CLIENTE 
USUÁRIO USUÁRIO USUÁRIO 
Ao receber serviços, uma organização assume o papel do consumidor de serviços. 
 
Por exemplo, se uma empresa deseja adquirir serviços de telefonia móvel para seus funcionários de uma 
operadora sem fio (o provedor de serviços), as várias funções do consumidor podem ser distribuídas da 
seguinte forma: 
 
 O Diretor de Tecnologia da Informação (CIO - Chief Information Officer) e os principais membros da 
equipe de comunicações preenchem a função de cliente ao analisar os requisitos de comunicações 
móveis dos funcionários da empresa, negociar o contrato com a operadora sem fio e monitorar o 
desempenho da operadora em relação aos requisitos contratados. 
 
 O Diretor Financeiro (CFO - Chief Financial Officer) preenche a função do patrocinador quando revisa 
o acordo de serviço proposto e aprova o custo do contrato como negociado. 
 
 Os funcionários (incluindo o CIO, o CFO e os membros da equipe de Telecomunicação) preenchem o 
papel dos usuários quando solicitam, recebem e usam os serviços de telefonia móvel de acordo com o 
contrato acordado. 
20 
Outras partes interessadas 
Organizações co-criam valor com os consumidores através do 
relacionamento de serviços. 
Além das funções de consumidor e provedor, 
geralmente há muitas outras 
partes interessadas que são importantes para a criação de 
valor. 
(2.2.3) 
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Profissionais 
autônomos e 
provedores de 
serviço deuma 
organização. 
Parceiros e 
Fornecedores 
Investidores e 
Acionistas 
Governo, 
Organizações 
Reguladores 
Grupos Sociais 
 Um foco importante do gerenciamento de serviços e da ITIL® é a maneira como as 
organizações criam valor com seus consumidores por meio de relacionamentos de serviço. 
Além das funções de consumidor e provedor, geralmente há muitas outras partes interessadas 
que são importantes para a criação de valor. Exemplos destes incluem funcionários individuais 
da organização prestadora, parceiros e fornecedores, investidores e acionistas, organizações 
governamentais como reguladores, grupos sociais, etc. 
 
 Para o sucesso e até mesmo a existência continuada de uma organização, é importante que as 
relações com todos os principais grupos de partes interessadas sejam compreendidas e 
gerenciadas. Se as partes interessadas estão insatisfeitas com o que a organização faz ou 
como faz, as relações do provedor com seus consumidores podem estar em risco. 
 
21 
Serviços e Produtos 
• Serviço: Um meio de permitir a co-criação de 
valor, facilitando os resultados que os clientes 
desejam alcançar, sem que o cliente tenha que 
gerenciar custos e riscos específicos. 
• O serviço que uma organização fornece é baseado 
em um ou mais produtos. 
• Produto: Uma configuração dos recursos da 
organização para oferecer valor ao cliente. 
• Produtos geralmente são complexos e não 
são totalmente visíveis ao cliente. A parte de 
um produto que o cliente realmente vê não 
representa todos os componentes que 
englobam o produto e auxiliam a sua 
entrega. 
• Organizações definem quais componentes 
do produto estarão visíveis ao cliente, e 
então adaptam-nos para se adequar ao 
grupo alvo de consumidores. 
(2.3.1) 
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22 
Oferta de Serviços 
• Oferta de serviço: A descrição de um ou mais serviços, 
desenhados para atender a necessidade de um grupo 
alvo de consumidores. 
Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a 
recursos, e ações de serviço. 
• Fornecid
o ao 
cliente 
(ex: um 
celular) 
• Posse 
transferi
da do 
provedor 
para o 
cliente 
• Cliente 
assume a 
responsabi
lidade 
pelo uso 
futuro 
• Executada
s para 
atender as 
demandas 
do cliente 
(ex. 
suporte ao 
usuário) 
• Executad
a pelo 
provedor 
de 
serviço 
conform
e 
acordad
o com o 
cliente 
(2.3.2) 
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• Fornecido ao 
cliente (ex: um 
celular) 
• Posse transferida 
do provedor para 
o cliente 
• Cliente assume a 
responsabilidade 
pelo uso futuro 
• Cedido ou 
licenciado a um 
cliente sob termos 
e condições 
acertadas (ex: 
acesso a rede 
móvel) 
• Posse continua 
sendo do provedor 
• Executadas para 
atender as 
demandas do 
cliente (ex. suporte 
ao usuário) 
• Executada pelo 
provedor de 
serviço 
conforme 
acordado com o 
cliente 
Produtos/ 
Mercadorias 
Acesso a 
Recursos 
Ações de 
Serviço 
23 
Relações de Serviço 
• Cooperação/Colaboração entre provedor e consumidor de serviço. 
Relação de serviço, incluem: 
 
• Provisão/Fornecimento de serviço 
• Consumo de serviço 
• Gerenciamento de Relacionamento de serviço 
(2.4) 
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• Provisão de Serviço: Atividades executadas por uma organização para fornecer serviços. 
• Provisão de serviços inclue: 
• Gerenciamento de recursos do provedor, adaptados para viabilizar a entrega do serviço 
• Acesso a recursos para os usuários 
• Cumprimento das ações de serviço acordadas 
• Gerenciamento do nível de serviço e melhoria contínua 
 
• Fornecimento de serviço pode incluir o suprimento de produtos/mercadorias. 
• Consumo de serviço: Atividades executadas por uma organização que faz com que ela 
efetivamente consuma serviços. 
• Consumo de serviço inclue: 
• Gerenciamento dos recursos do cliente necessários para a entrega do serviço. 
• Ações de serviço executadas pelos usuários que envolvem: 
• Utilizar os recursos do provedor 
• Demandar que ações de serviço sejam cumpridas 
 
• Consumo de serviço pode incluir o recebimento (aquisição) de mercadorias. 
• Gerenciamento de Relacionamento de Serviço: Atividades conjuntas realizadas por um 
provedor de serviços e um consumidor de serviços para garantir a co-criação contínua de valor 
com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis. 
24 
Modelo de Relacionamento 
de Serviço 
• Quando serviços são entregues pelo provedor: 
• Eles criam novos recursos para os consumidores de 
serviço, ou modificam aqueles já existentes. 
 
 
Os consumidores de serviço podem usar os recursos 
modificados ou novos para criar seus próprios produtos e 
assim endereça-los às necessidades de outro grupo de 
consumidores, tornando-se assim, um provedor de 
serviço. 
(2.4) 
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(Figura 2.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados) 
25 
Valor: Resultado, Custos e Riscos 
26 
(2.5) 
(Figura 2.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados) 
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Ideia chave 
• Atingir resultados desejados requer recursos (e isso 
demanda custos) e com frequência está relacionado à 
riscos. Provedores de serviços ajudam seus clientes a 
atingirem resultados, e por isso acabam assumindo 
alguns riscos e custos associados. 
• Relações de Serviço são percebidos como valiosos 
quando os efeitos/consequências da relação são mais 
positivos do que negativas. 
Saídas e Resultados 
Resultado 
• Um resultado para uma 
parte interessada 
proporcionado por uma 
ou mais saídas. 
Exemplo: funcionário se 
comunicando via vídeo 
conferência. 
 
 
Saída 
• Um entregável tangível ou 
intangível de uma 
atividade. 
Exemplo: aplicação de video 
conferência. 
(2.5.1) 
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27 
Custos 
• A quantidade de dinheiro gasto em uma 
atividade ou com um recurso. Existem dois 
tipos de custos envolvidos no relacionamento 
de serviços: 
Custo imposto para o consumidor 
pelo serviço (custos do consumo 
de um serviço). 
 
O custo imposto total pode 
incluir: 
 
• O preço 
cobrado 
• Treinamento de 
pessoal 
• Utilização de 
network 
Custo removido do 
consumidor pelo serviço (uma 
parte da proposição de valor). 
 
O custo removido pode incluir: 
 
• Pessoas 
• Tecnologia 
• Outros recursos 
(2.5.2) 
(Figura2.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados) 
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28 
Riscos 
• Um evento possível que pode causar danos ou 
perdas e dificultar o alcance dos objetivos. 
 
• Existem dois tipos de Riscos envolvidos no 
relacionamento de serviços: 
Risco imposto para o 
consumidor pelo serviço 
(riscos do consumo de 
um serviço). 
Risco removido do 
consumidor pelo serviço 
(uma parte da proposição de 
valor). 
(2.5.3) 
(Figura 2.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados) 
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Ex: Lista de 
possíveis falhas 
no servidor de 
email, da rede 
ou uma falha de 
segurança. 
Ex: Backup ou 
redundância do 
servidor, da rede e 
proposição de 
correção de 
segurança. 
29 
Criação de Valor 
Utilidade e Garantia 
UTILIDADE 
A funcionalidade 
oferecida por um 
produto ou serviço 
para atender uma 
necessidade em 
particular 
(2.5.4) 
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• O que esse serviço faz? 
• O serviço atende ao propósito? 
• Para ter utilidade o serviço precisa: 
- Suportar a performance requerida 
- Remover restrições 
• Muitos serviços fazem ambos 
UTILIDADE 
A funcionalidade oferecida por um 
produto ou serviço para atender uma 
necessidade em particular 
 
• Como esse serviço performa? 
• O serviço é adequado para o uso? 
• Refere-se aos seguintes tópicos de 
nível de serviço: 
- Disponibilidade 
- Capacidade 
- Segurança 
- Continuidade 
• O provedor de serviço assume 
ou garante que todos as 
condições alinhadas são 
atendidas 
Garantir que o produto ou serviço irá 
atender os requisitos acordados 
GARANTIA 
Para avaliar se uma oferta de serviço ou serviço facilitará ou não os resultados desejados pelos 
consumidores e, portanto, criará valor para eles, a utilidade geral e a garantia do serviço deverão ser 
avaliadas. 
 
 Utilidade: A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para 
determinar se um serviço é "adequado à finalidade". Para ter utilidade, um serviço deve suportar o 
desempenho do consumidor ou remover restrições do consumidor. Muitos serviços fazem as duas 
coisas. 
 
 Garantia: A garantia geralmente está relacionada aos níveis de serviço alinhados às necessidades dos 
consumidores de serviços. A garantia geralmente trata de áreas como a disponibilidade do serviço, 
sua capacidade, níveis de segurança e continuidade. Pode-se dizer que um serviço fornece garantia 
aceitável, ou "garantia", se todas as condições definidas e acordadas forem atendidas. 
 
 A avaliação de um serviço deve levar em consideração o impacto dos custos e riscos na utilidade e 
garantia para gerar um quadro completo da viabilidade de um serviço. 
30 
VAMOS TREINAR 
PARA A PROVA DE 
CERTIFICAÇÃO 
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31 
Exercicios: 
1-)Preencha o espaço em branco. Um [?] é um meio de co-criação de 
valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que 
o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos. 
A) Garantia 
B) Resultado 
C) Serviço 
D) Oferta de Serviço 
 
2-) Qual é a melhor descrição para “Resultados”. 
A) Entregáveis tangíveis ou intangíveis 
B) Resultados para um parte interessada 
C) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço 
D) Configuração dos recursos de uma organização 
 
3-) Qual termo melhor descreve “serviço adequado para o uso” ? 
 
A) Utilidade 
B) Valor 
C) Resultado 
D) Garantia 
 
 
4-) O que melhor descreve um grupo de pessoas que tem suas próprias 
funções como responsabilidades, autoridades, e relacionamentos 
definidos para atingirem um objetivo em comum? 
A) Organização 
B) Cliente 
C) Provedor de Serviço 
D) Consumidor 
 
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32 
Para dominar esse módulo: 
 Saiba o conceito de Gerenciamento de Serviços 
 
 Tenha um entendimento claro do que é Valor 
 
 Entenda o tema Organização e Pessoas 
 
 Entenda o tema Serviços e Produtos 
 
 Saiba sobre os aspectos de Oferta de Serviço 
 
 Entenda Relações de Serviço 
 
 Saiba o que é Resultado, Custo e Risco 
 
 Saiba a diferença entre Utilidade e Garantia 
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33 
Módulo 3 : Os Princípios 
Orientadores 
(4.3) 
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 Foco no valor 
 O foco no princípio do valor abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência de clientes e usuários. 
 Conhecer e entender os consumidores do serviços e suas necessidades. 
 
 Comece onde você está 
 Defina o que e como medir, estabeleça um estado atual de atuação e crie e apresente opções de soluções de 
 reutilização, criação de algo novo ou hibrido para a organização. 
 
 Progresso iterativo com feedback 
 Entenda o todo e Organize-se em menores seções ou etapas, gerencie e execute as atividades executadas em tempo hábil 
 serem concluídas, e estabeleça um loop de feedback para a assertividade das atividades. 
 
 Colabore e promova a visibilidade 
 Conheça a Organização, crie Relações de Serviços, defina os participantes da colaboração, e seu envolvimento e 
 comprometimento, colaborar não significa consenso. 
 
 Pense e trabalhe holisticamente 
 Mantenha uma visão macro/holística, identifique as integrações no SVS e considere as 4 dimensões. 
 
 Mantenha-o simples e prático 
 Usar o número mínimo de etapas para atingir os objetivos e elimine o que não contribuir com o valor, identifique ou defina 
 padrões, trabalhe em consenso na criação desses padrões e exceções. 
 
 Otimize e automatize 
 Identifique a maturidade e documentação antes de automatizar, avalie a intervenção humana durante a automatização. 
 
 As organizações não devem usar apenas um ou dois dos princípios, mas devem considerar a relevância de cada uma delas e como elas se 
aplicam juntas. Nem todos os princípios serão críticos em todas as situações, mas devem ser todos revistos em cada ocasião para 
determinar o quão apropriados eles são. 
34 
Os princípios orientadores 
do ITIL® 4 
(4.3) 
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 ITIL® é uma marca registradada AXELOS Limited, usada sob permissão da AXELOS Limited. 
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Ideia Chave 
 
• Um princípio orientador é uma recomendação que guia a 
organização em todas as circunstâncias, indiferente 
à mudanças nas metas, estratégias, tipo de trabalho 
estrutura de gerenciamento de serviços. 
 
• Um princípio orientador é universal e 
duradouro. 
Foco no 
valor 
Comece onde 
você esta 
Progrida 
Iterativamente 
com Feedback 
Colabore e 
Promova 
Visibilidade 
Pense e trabalhe 
holisticamente 
Mantenha 
simples e prático 
Otimize e 
automatize 
35 
Foco no Valor 
Ideia Chave 
• Tudo em uma organização deve estar ligado, direta ou 
indiretamente, com o valor para si próprio, para seu 
cliente e para outras partes interessadas. 
Geren
ciar 
Ativa
ment
e (4.3.1) 
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a perspectiva de valor do consumidor 
a experiência do cliente/usuário (CX)/(UX) 
Identificar 
Entender 
aos resultados pretendidos 
Dar Suporte 
 
os custos e riscos do consumidor 
Otimizar 
Gerenciar 
Ativamente 
o consumir do serviço 
36 
Foco no Valor 
• O valor pode variar ao longo do tempo e sob diferentes 
circunstâncias 
(4.3.1) 
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 Para aplicar esse princípio com sucesso, considere este conselho: 
 
• Saiba como os consumidores de serviço usam cada serviço Entenda os 
resultados esperados, como cada serviço contribui para eles e como os 
consumidores percebem o provedor de serviços. Colete feedback sobre o valor 
em uma base contínua, não apenas no início do relacionamento de serviço. 
 
• Estimule o foco no valor de toda a equipe Ensine a equipe a estar ciente de 
quem são seus clientes e a entender o CX. 
 
• Foco no valor durante a atividade operacional normal, bem como durante as 
iniciativas de melhoria A organização como um todo contribui para o valor que o 
cliente percebe e, portanto, todos dentro da organização devem maximizar o 
valor que eles criam. A criação de valor não deve ser deixada apenas para as 
pessoas que trabalham em projetos interessantes e coisas novas. 
 
• Inclua o foco no valor em cada etapa de qualquer iniciativa de melhoria Todos 
os envolvidos em uma iniciativa de melhoria precisam entender quais resultados 
a iniciativa está tentando facilitar, como seu valor será medido e como eles 
devem estar contribuindo para a co-criação desse valor. 
37 
Comece onde você esta 
Ideia chave 
• No processo de eliminação de antigos e mal 
sucedidos métodos ou serviços e criação de 
algo melhor, pode haver uma grande tentação 
em remover o que foi feito anteriormente e 
construir algo completamente novo. 
• Isso dificilmente é necessário ou adequado 
de se fazer. 
• Essa abordagem pode ser extremamente 
custosa se não considerar serviço, processos 
pessoas e ferramentas já existentes que 
podem ter valor significativo no esforço de 
melhoria. 
• Não comece novamente sem antes 
considerar o que está disponível para ser 
aproveitado. 
(4.3.2) 
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38 
Comece onde você esta 
Medidas 
• Usadas para dar suporte as análises do que está observado. 
• Dependência excessiva das análises de dado e em relatórios 
pode introduzir risco em tomadas de decisão. 
• Considerar uma variedade de técnicas para 
desenvolver conhecimento do ambiente. 
• Algumas coisas só podem ser entendidas através da 
medição de seus efeitos. 
(4.3.2) 
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• O ato de medir pode, algumas vezes, afetar 
o resultado, tornando-os imprecisos. 
Quando uma medida torna-
se uma meta (ou alvo), ela 
deixa de ser uma boa 
medida."Lei de Goodhart". 
39 
Comece onde você esta 
• Olhar para o que já existe da forma 
mais objetiva possível, usando o 
cliente ou o resultado desejado como 
ponto de partida. 
• Quando exemplos de práticas ou 
serviços bem sucedidos são 
encontrados no estado atual, 
determine se e como esses podem 
ser replicados ou expandidos para 
alcançar o estado desejado. 
• Aplique suas habilidades de 
gerenciamento de risco. 
• Reconheça que algumas vezes 
nada do estado atual pode ser 
reutilizado. 
(4.3.2) 
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40 
Progrida Iterativamente 
com Feedback 
Iterações de melhoria 
• Sequenciais ou simutâneas. 
• Gerenciável e gerenciado. 
• Resultados tangíveis. 
• Tempo hábil. 
• Construido sobre - melhorias futuras. 
(4.3.3) 
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Ideia chave 
• Resista a tentação de fazer tudo de uma vez só. 
• Até grandes iniciativas precisam ser realizadas iterativamente. 
• Organizando o trabalho em seções menores e gerenciáveis 
que podem ser executadas e completadas em tempo hábil, o 
foco em cada etapa vai ser mais assertivo e mais fácil de 
manter. 
41 
Mecanismos de feedback bem construídos facilitam o 
entendimento de: 
 
• Percepção de valor do cliente e do usuário final. 
• A eficiência e a efetividade das atividades da cadeia de valor. 
• A efetividade dos serviços de governança bem como 
dos controles de gerenciamento. 
• As interfaces entre a organização e a sua rede de parceiros 
e fornecedores. 
• A demanda por produtos e serviços. 
Uma vez recebido, o feedback pode ser analisado para identificar 
oportunidades de melhoria, riscos e problemas. 
Entenda o 
que é 
neessário e 
quais as 
pessoas e os 
trabalhos 
requeridos. 
(4.3.3) 
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Progrida Iterativamente 
com Feedback 
Peça feedbacks as partes 
interessadas e coloque 
isso nas próximas 
Entenda o que é neessário 
e quais as pessoas e os 
trabalhos requeridos. 
Deixe as partes 
interessadas verem e 
usarem a saída. 
Melhoria contínua 
Execute o trabalho e crie 
a mudança ou saída. 
42 
Vantagens 
• Maior flexibilidade. 
• Respostas rápidas às necessidades dos 
clientes e do negócio. 
• A habilidade de descobrir e responder 
mais cedo a falhas. 
• Aumento geral da qualidade. 
 
Ter loops de feedback apropriados entre os 
participantes de uma atividade dá a eles um 
melhor entendimento de onde o trabalho 
vem, para onde as saídas (outputs) vão, e 
como as açõesdas saídas afetam os 
resultados, que por sua vez, os possibilita a 
tomar melhores decisões. 
(4.3.3) 
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Progrida Iterativamente 
com Feedback 
43 
• Compreenda o todo, mas faça alguma 
coisa. 
• O ecossistema está mudando 
constantemente, portanto o feedback 
é 
essencial. 
• Rápido não significa incompleto. 
(4.3.3) 
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Progrida Iterativamente 
com Feedback 
44 
Colabore e Promova 
Visibilidade 
(4.3.4) 
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Ideia chave 
• Quando iniciativas envolvem as pessoas certas nos 
papéis corretos, os esforços se beneficiam de uma 
melhor adesão, maior relevância (porque melhores 
informações estão disponíveis para a tomada de 
decisão) e maior chance de sucesso a longo prazo. 
Compreens
ão 
Informação 
Confiança Visibilidade 
Ausência 
de silos 
45 
Exemplo de colaboração com parte interessada 
(4.3.4) 
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Colabore e Promova 
Visibilidade 
Desenvolvedores Times Internos 
Assegurar que o 
que está sendo 
desenvolvido 
pode operar 
eficientemente e 
de forma efetiva. 
Gerentes de 
Relacionamento 
Consumidores 
do 
Serviço 
Alcançar um 
entendimento 
das necessidades 
e prioridades do 
consumidor do 
serviço. 
Cliente 
Criar um 
entendimento 
comum sobre as 
necessidades do 
negócio. 
Cliente 
Fornecedores 
internos 
Identificar 
oportunidades 
para otimização 
e potencial de 
automação. 
Fornecedores 
externos 
46 
Análise de atividades críticas: 
 
• Entendimento do fluxo de trabalho em 
progresso. 
• Identificação gargalos, bem como excesso de 
capacidade. 
• Descoberta de desperdícios. 
(4.3.4) 
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Colabore e Promova 
Visibilidade 
47 
Colaboração não significa consenso 
Não é sempre necessário ter o consenso de todos os 
envolvidos em uma iniciativa antes de seguir adiante. 
Algumas organizações levam tão a sério chegar a um 
consenso que tentam fazer todos felizes e terminam 
ou por não fazer nada ou por produzir algo que não 
atende propriamente as necessidades de alguém em 
específico. 
 
Comunique de uma forma que o público possa entender 
No intuito de trazer novas partes interessadas muitas 
organizações usam diversos métodos tradicionais de 
comunicação, ou acabam por usar o mesmo método para 
todas as suas comunicações. Escolher o método e a 
mensagem correta para cada audiência é crítico para o 
sucesso. 
 
Decisões só podem ser tomadas com base em dados 
visíveis 
Tomar decisões na ausências de dados é um risco. 
Decisões devem ser feitas sobre quais dados são 
necessários. Pode haver um custo para coletar 
dados, e a organização deve balancear o custo 
versus o benefício e o uso pretendido para o dado. 
 
(4.3.4) 
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Colabore e Promova 
Visibilidade - Aplicação 
48 
Pense e Trabalhe de 
Forma Holística 
Ideia chave 
• Nehum serviço prática, processo, departamento ou 
fornecedor encontra-se só. 
• As saídas (outputs) que a organização entrega para si 
própria, para os clientes e outros partes interessadas 
vai enfretar problemas a menos que elas funcionem de 
forma integrada para lidar com as atividades como um 
todo, ao invés de partes separadas. 
• Trabalhe com as 4 dimensões do gerenciamento de 
serviço para ter uma visão holística. 
(4.3.5) 
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49 
(4.3.5) 
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Pense e Trabalhe de 
Forma Holística 
Diferentes níveis de complexidade requerem heurísticas diferentes para tomada 
de decisão Aplicar métodos e regras desenhadas para sistemas simples pode 
não ser efetivo ou até prejudicial em um sistema complexo. 
Reconheça a 
complexidade 
Se o mecanismo correto é colocado em um lugar para que todas as partes 
interessadas relevantes colaborem em tempo hábil, será possível abordar 
qualquer problema de forma holística sem que haja atrasos indevidos. 
Colabore 
Aproveite-se do conhecimento de cada área para identificar o que é 
essencial para o sucesso, e quais relações entre os elementos influenciam 
os resultados. 
Antecipe necessidades, estabeleça padrões, e assim um ponto de vista holístico 
pode ser alcançado. 
Procure por 
padrões 
Quando a oportunidade e os recursos suficientes estiverem disponíveis, 
automação pode dar suporte a visibilidade de ponta a ponta da organização e 
prover formas eficientes de gerenciamento integrado. 
Automatize 
50 
Mantenha simples e 
prático 
Ideia Chave 
• Sempre utilize o número mínimo de 
passos para se alcançar um objetivo. 
• Pensamento baseado no resultado 
deve ser usado para produzir 
soluções práticas que entegam 
resultados valiosos. 
• Se um processo, serviço, ação ou 
métrica falha em prover valor ou 
produzir um resultado útil, então 
elimine-o. 
• Apesar de esse princípio parecer 
óbvio, ele é frequentemente ignorado, 
resultando em métodos muito 
complexos de trabalho que raramente 
maximizam o resultado e minimizam o 
custo. 
(4.3.6) 
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51 
• Tentar achar uma solução para cada exceção 
leva a complicações excessivas. 
• Quando criar um processo ou serviço, 
designers precisam pensar em exceções, já 
que nem tudo pode ser coberto. 
• Regras devem ser criadas para que possam 
ser usadas para lidar com exceções de forma 
genérica quando analizando uma prática. 
Proc
essos 
52 
(4.3.6) 
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Mantenha simples e 
prático 
Processos 
Regras para 
exceções 
• Quando estiver desenhando ou 
melhorando o gerenciamento de 
serviço, é melhor começar por uma 
abordagem mais simples e então 
cuidadosamente adicionar controles 
ou métricas quando for estritamente 
necessário. 
(4.3.6) 
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Mantenha simples e 
prático 
53 
Fácil de 
entender, 
mais 
provavel de 
ser adotado 
Simplicidade 
é a melhor 
rota para 
vitórias 
rápidas 
(4.3.6) 
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Mantenha simples e 
prático 
Toda ação deve contribuir para a criação de valor. Assegure Valor 
Pode parecer difícil simplificar, mas é geralmente mais efetivo. 
Simplicidade é o ápice 
da sofisticação 
Minimizar as atividades para incluir apenas aquelas com valor para um 
ou mais partes interessadas permitirá mais foco na qualidade dessas 
ações. 
Faça poucas coisas, mas 
faça-as melhor 
Um processo que é muito complicado e burocrático é um péssimo 
uso do tempo das pessoas envolvidas. 
Respeite o tempo das 
pessoas envolvidas 
Para incorporar uma prática, tenha certeza de que ela é fácil de ser 
seguida. 
Para incorporar uma prática, tenha certeza de que ela é fácil de ser 
seguida. 
 
Fácil de entender, mais 
provavel de ser adotado 
 
Simplicidade é a melhor 
rota para vitórias rápidas 
54 
Otimize e Automatize 
Ideia Chave 
• Organizações precisam maximizar o valor do 
trabalho realizado pelos seus recursos 
técnicos e humanos. 
• A tecnologia pode ajudar as organizações a 
aumentar a escala e assumir tarefas 
frequentes e repetitivas, permitindo que os 
recursos humanos sejam usados ​​para 
tomadas de decisão mais complexas. 
• No entanto, a tecnologia nem sempre deve 
ser invocada sem a capacidade de 
intervenção humana, pois a automação para 
a automação pode aumentar os custos e 
reduzir a robustez e resiliência 
organizacional. 
• Otimização significa tornar algo tão eficaz e 
útil quanto necessário. Antes que uma 
atividade possa ser efetivamente 
automatizada, ela deve ser otimizada em 
qualquer grau possível e razoável. 
(4.3.7) 
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(4.3.7) 
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Otimize e Automatize 
 o contexto no qual a otimização proposta existe. 
Entender 
Concordar 
Avaliar 
o estado atual da otimização proposta. 
quais deveriam ser as prioridades e o estado futuro da 
 organização, focando em simplificação e valor. 
que a otimização tenha o nível apropriado de engajamento e 
 comprometimento das partes interessadas. 
Assegurar 
as melhorias de forma iterativa. 
Assegurar 
monitorar o impacto da otimização. 
Continuamente 
56 
Use os 
outros 
princípi
os 
orienta
dores 
(4.3.7) 
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Otimize e Automatize 
Simplifique e/ou 
otimize antes 
de automatizar 
• Automatização de um processo complexo ou não 
otimizado é improvável de alcançar o resultado desejado. 
• Mapeie os processos padrões e repetitivos e identifique 
onde é possível. 
Defina suas 
métricas 
• Resultados atuais e pretendidos devem ser avaliados. 
• Use as mesmas métricas para definir o baseline e medir 
as conquistas. 
• Garanta que as métricas são baseadas em resultados e 
com foco no valor. 
• Foco no Valor. 
• Comece onde você esta. 
• Colabore e promova a visibilidade. 
• Progrida Iterativamente com Feedback. 
• Mantenha Simples e Prático. 
• Pense e trabalhe holisticamente. 
Use os outros 
princípios 
orientadores 
57 
VAMOS TREINAR 
PARA A PROVA DE 
CERTIFICAÇÃO 
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58 
59 
Exercicios: 
5-) Qual Principio Orientador descreve a importância de 
identificar o que existe na empresa de forma mais objetiva 
possível? 
A) Foco em Valor 
B) Comece onde você esta 
C) Progrida Iterativamente com Feedback 
D) Colabore e Promova Visibilidade 
 
6-) Qual princípio orientador adverte contra a tentativa de 
obter consenso de todos os envolvidos em uma iniciativa 
antes de prosseguir? 
A) Mantenha Simples e Prático 
B) Foco no Valor 
C) Colabore e Promova visibilidade 
D) Pense e trabalhe de forma Holística 
 
7-) Qual princípio recomenda fazer menos coisas, mas fazer 
melhor? 
 
A) Otimize e Automatize 
B) Comece onde você esta 
C) Progrida Iterativamente com Feedback 
D) Mantenha simples e Prático 
 
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Para dominar esse módulo: 
 Conheça todo os Principios Orientadores 
 Entenda o que é Foco no valor 
 Entenda os benefícios de “Comece onde você esta” 
 Etenda Progredir Iterativamente com Feedback 
 Entenda os conceitos de colaborar e promover visibilidade 
 Entenda sobre Pense e trabalhe de forma holistica 
 Entenda os benefícios do mindset “ Matenha simples e 
prático” 
 Entenda critérios para otimizar e automatizar 
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Módulo 4: As 4 Dimensões 
do Gerenciamento de 
Serviços 
(3) 
(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados) 
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61 
Fatores Externos 
(3) 
(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados) 
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62 
1. Organizações e 
Pessoas 
Ideia Chave 
• A Complexidade das organizações é 
crescente, por isso é importante garantir 
que as organizações estejam estruturadas, 
papéis