Gestão De Serviços AVA 01

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Universidade Veiga de Almeida 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
LUIZ MAURÍCIO AUGUSTO DE SOUZA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atividade 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Rio de Janeiro 
2022 
 
LUIZ MAURÍCIO AUGUSTO DE SOUZA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho da Disciplina Gestão de Serviços 
AVA 1 
 
 
 
 
 
Trabalho Avaliativo apresentado à FLAVIO GERALDO 
NOGUEIRA do Curso de Administração, da 
Universidade Veiga de Almeida - UVA, como requisito de 
nota avaliativa AVA1. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Rio de Janeiro 
2022 
 
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1. INTRODUÇÃO 
 
O restaurante Bela Pizza é especializado em comida italiana. Suas pizzas são 
referência de qualidade e se destacam entre os concorrentes do mesmo segmento. 
Dentre diversos atrativos que o restaurante em questão possui, manter a cozinha 
aberta visível aos clientes é o maior deles, porque desta forma os clientes se sentem 
mais seguros com relação à higiene do processo de preparação das pizzas. 
 
Neste caso, o restaurante está realizando a atividade Front Office. Segundo Pedreira 
(2011), quanto menor a área de Back office menor será a eficiência dos serviços 
prestados. 
 
Dentro desse contexto, através de um exemplo contextualizado, identifique de que 
forma as atividades de Front Office e Back office podem contribuir para a retenção 
de cliente e melhoria da produtividade. 
 
Vamos lá! Estou aguardando a interação de vocês! 
 
 
Referências: 
 
• MALDONADO, M. SOUZA, L. RADOS, G. et. al . Um Estudo sobre a 
Evolução e as Tendências da Gestão de Serviços (Links para um site 
externo.)Links para um site externo.. 2009. 
• Conceitos e definições. 
http://www.lanto.com.br/arquivos/backoffice_10082010.pdf (Links para um site 
externo.) 
• Vídeos indicados presentes na midiateca: 
• Falando de Serviços 19 - O que é um Serviço? (Links para um site externo.) 
• Falando de Serviços 20 - Como Entender o Serviço que Prestamos? 
 
 
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2. DESENVOLVIMENTO DA AVALIAÇÃO 
 
Anteriores a inovação da tecnologia, as divisões coorporativas eram separadas em 
duas partes: frontoffice e backoffice, sendo estratégicos e essenciais para uma 
empresa ou organização. O entendimento de suas funções possibilita o líder ter um 
maior domínio dos processos internos e intensifica-los adequadamente, 
assegurando um crescimento médio da empresa. 
 
A interação com o público e com os clientes são de responsabilidade do frontoffice. 
Setores muito comuns a essa divisão são os de atendimento, vendas e marketing. 
Na linha de frente, os colaboradores desse setor tem altíssimo contato com o público 
e os clientes, exercem atividades que estão diretamente ligadas com o seu público. 
Tem-se como exemplo, operadores de telemarketing, que por sua vez executam 
vendas diretamente com o cliente ou tem um atendimento receptivo no qual podem 
dar suporte técnico, fazer vendas, etc. Já no backoffice, as tarefas estão ligadas ao 
suporte de uma empresa, suas funções são de apoio para que as atividades de 
frontoffice possam ser realizadas e os produtos ou serviços cheguem até o cliente 
final. Comumente, a equipe de backoffice não estabelece contato com o cliente por 
suas funções não estarem diretamente ligadas à produção, mas oferecem todo o 
suporte e apoio para o funcionamento do negócio. É possível exemplificar 
justamente usando uma equipe de BKO (backoffice) no telemarketing, que é a parte 
responsável por fazer as tratativas relativas as vendas. Ou seja, são eles que fazem 
a conferencia de dados, alterações, emissão e habilitação das pedidos, além de 
terem acesso aos dados do quantitativo de vendas feitas, aprovadas, reprovadas, 
pendentes, canceladas etc sempre respeitando prazos com agilidade e eficiência 
das demandas. 
 
Fundamentalmente, as suas diferenças se complementam, pois um lida diretamente 
com o cliente e o outro não. O frontoffice se relaciona com as funções que atingem 
diretamente o cliente e o backoffice pela sustentação dessas atividades no negócio. 
Trabalham de forma integrada e conjunta para que a empresa consiga executar 
suas funções. 
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3. REFERÊNCIAS 
 
Gestão de Serviços. Unidade 2, Aula 1 - Atividades de linha de frente. Rio de 
Janeiro: UVA 
Disponível em: https://uva.instructure.com/courses/31470/modules/items/498260. 
 
Gestão de Serviços. Unidade 2, Aula 2 - Atividades de retaguarda. Rio de Janeiro: 
UVA 
Disponível em: https://uva.instructure.com/courses/31470/modules/items/498260. 
 
 
https://uva.instructure.com/courses/31470/modules/items/498260
https://uva.instructure.com/courses/31470/modules/items/498260