Customer Relationship Management (CRM)

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Questão 1/10 - Customer Relationship Management (CRM)
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Vivemos na era dos relacionamentos, que estão migrando cada vez mais para o ambiente virtual. Com as empresas não é diferente, e é por isto que já existe um conceito de gestão específico para este fim: o Social CRM, que tem como premissa criar pontos de diálogo entre empresas e clientes, mas no mundo digital.
A respeito deste assunto, analise as sentenças a seguir:
I. O monitoramento de mídias sociais permite às empresas ter acesso ao que os consumidores têm falado sobre a marca, podendo realizar interações a partir disto
II. Enquanto uma extensão do CRM tradicional, o Social CRM é direcionado para plataformas de mídia social on-line, como o Facebook, por exemplo
III. Não é necessário investir tempo ou recursos para gerir o Social CRM, pois eventuais comentários ou interações de consumidores são respondidos automaticamente pelo sistema
IV. A estratégia de Social CRM deve considerar a relação entre comunicação e tecnologia, estabelecendo maneiras para mensurar de forma concreta os resultados obtidos a partir das interações e dados coletados
Estão corretas:
	
	A
	As sentenças I e III
	
	B
	As sentenças I, II e III
	
	C
	As sentenças I, II e IV
	
	D
	As sentenças II, III e IV
	
	E
	As sentenças I, II, III e IV
Questão 2/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Com um grande número de concorrentes, parece quase impossível manter os clientes após a venda. No entanto, por meio de ações de marketing de relacionamento bem planejadas, as empresas conseguem fidelizá-los. Para isso, é importante recolher dados que servirão de embasamento para oferecer o produto certo e no melhor momento.
Disponível em: https://bulkservices.com.br/blog/marketing-de-relacionamento-e-crm-qual-a-relacao
Acesso em: 01/06/2019
 Tendo como referência este trecho avalie as asserções a seguir, e a existência de relação (ou não) entre elas.
I. O Marketing de Relacionamento é responsável pela definição de um conjunto de ações e estratégias voltadas para manter o cliente próximo da empresa, no intuito de estabelecer interações o mais personalizadas possíveis, de onde se depreende que o CRM possui relação direta e fundamental com este processo;
PORQUE
II. As ferramentas de CRM, mais especificamente os softwares (sistemas informatizados) de gestão, fornecerão a base de informações necessárias e úteis para a oferta de produtos ajustados às demandas de cada consumidor, concluindo as transações de forma satisfatória para as partes.
 
A respeito dessas asserc¸o~es, assinale a opc¸a~o correta.
	
	A
	As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira
	
	B
	As duas proposições são verdadeiras, mas a segunda proposição não é uma justificativa correta, tampouco relacionada à primeira
	
	C
	As duas proposições são falsas
	
	D
	A primeira proposição é falsa, e a segunda é verdadeira
	
	E
	A primeira proposição é verdadeira, e a segunda é falsa
Questão 3/10 - Customer Relationship Management (CRM)
... o marketing One To One coloca o cliente como o protagonista da estratégia, humanizando seu relacionamento com o negócio. A partir do diálogo com o público, a empresa tem a oportunidade de conhecê-lo cada vez melhor e, assim, customizar a comunicação e a oferta de produtos ou serviços de modo a acertar em cheio nas suas expectativas.
 
Disponível em: http://globalad.com.br/blog/marketing-one-to-one-personalize-suas-estrategias/
Acesso em: 01/06/2019
Para implementar ações de Marketing One to One qual seria, por parte das empresas, o principal cuidado a ser tomado? Aponte a alternativa adequada.
	
	A
	Esquecer a data de aniversário do cliente
	
	B
	Realizar processos massificados, sem personalização
	
	C
	Envio de e-mails marketing e newsletter para a base, todo mês
	
	D
	Tratar todos os clientes de maneira idêntica, no que se refere à oferta de produtos, cores, formatos e descontos
	
	E
	Conhecer gostos e preferências individuais dos clientes
Questão 4/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Fonte: Google Imagens
Vimos, por meio de nossos estudos, que a questão da retenção e recuperação de clientes não está relacionada apenas com as vendas que são feitas por uma empresa.
Desta maneira, analise com quais dos aspectos abaixo a retenção e recuperação de clientes estão relacionadas:
I. A retenção e a recuperação de clientes estão associadas à manutenção nos níveis de faturamento da organização, sob a consideração de que á mais barato manter do que conquistar novos clientes
II. O relacionamento estabelecido entre empresa e clientes em nada poderá influenciar, quanto à retenção ou recuperação de clientes
III. Tanto a retenção como a recuperação de clientes possuem uma conexão com o chamado Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que represente que tempo e recursos da empresa foram investidos na captação da base
Estão corretas os aspectos citados nas alternativas:
	
	A
	II, somente
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Questão 5/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Aumentar a retenção de clientes envolve uma mudança em toda a organização, que deve adotar um modelo de negócios centrado no cliente para que as decisões comerciais sejam tomadas priorizando seus desejos e necessidades. Isso requer mudança nos hábitos, operações e na tecnologia da empresa. A organização precisa ser vista “de fora para dentro”, tendo como  foco resolver os problemas dos clientes.
Disponível em: https://computerworld.com.br/2016/02/01/o-crm-e-lucratividade-do-relacionamento-com-os-clientes/ Acesso em: 01/06/2019 (adaptado)
Com base no trecho podemos notar que, para que uma organização possa estar habilitada a resolver os problemas dos seus clientes, preferencialmente ela precisa contar com uma série de informações sobre os mesmos: gostos, hábitos e preferências. O CRM (Customer Relationship Management) é, neste sentido, a filosofia de trabalho que possibilita agregar este tipo de conhecimento para as empresas.
Qual seria pois, dentre as opções abaixo, uma de suas principais vantagens?
	
	A
	O aumento de custos com ferramentas tecnológicas e aquisição de talentos para gestão da plataforma
	
	B
	A redução nos contatos e, consequentemente, na interação e relacionamento com o consumidor
	
	C
	Na queda da produtividade do setor comercial
	
	D
	A possibilidade de armazenar uma grande quantidade de informações valiosas sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de assertividade nas vendas
	
	E
	O decréscimo no volume de vendas e lucratividade das operações
Questão 6/10 - Customer Relationship Management (CRM)
“Fidelizar é tornar o seu serviço, produto e atendimento tão especial 
que quando o seu cliente precisar de você novamente, ele 
não pensará duas vezes e comprará 
de você outra vez.”
Everson Costa (2018)
Disponível em: http://www.eversoncosta.com.br/fidelizacao-de-clientes/
A partir desta declaração avalie as asserções a seguir, e a relação proposta entre elas:
I. Se um cliente for fiel à uma marca ou empresa, ele tende não apenas a gastar mais, como a ter um relacionamento de maior duração, configurando o LTV, representando o valor do tempo de vida do cliente;
PORQUE
II. Para fidelizar clientes é preciso que as empresas tenham condições para entregar valor (real e superior) através de seus produtos e serviços, que serão utilizados e avaliados quanto à relação entre custos, benefícios e satisfação obtida.
 
	
	A
	As duas proposições são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa diretamente relacionada com a primeira
	
	B
	As duas proposições são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa diretamente relacionada com a primeira
	
	C
	A primeira proposição é falsa, e a segunda é verdadeira
	
	D
	A primeira proposição é verdadeira, e a segunda é falsa
	
	E
	As duas proposições são falsas
Questão 7/10 - Customer Relationship Management (CRM)
De posse dos conhecimentos sobre o tema de CRM, complete a seguinte definiçãosobre o conceito:
 
A gestão de relacionamento com clientes, mais conhecida como CRM, se destina a ____, entender e ____ o comportamento dos clientes, usando para este fim uma comunicação adequada e significativa, que possa não apenas atender às suas demandas , mas também reter o cliente na empresa, alcançando a sua ______.
A sequência que preenche corretamente a definição está contida em:
	
	A
	Aplicar/ influenciar/ oferta
	
	B
	Conhecer/ melhorar/ lucratividade
	
	C
	Conhecer/ influenciar/ lealdade
	
	D
	Memorizar / influenciar/ otimização
	
	E
	Memorizar/ melhorar / comunicação
Questão 8/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Você já deve ter percebido, atrair novos clientes é uma tarefa que tem exigido cada vez mais criatividade e boas estratégias.
As redes sociais e a internet acabaram por formar um público mais crítico.
Assim, na hora de fechar uma compra, esse novo consumidor pesquisa bem qual é a melhor opção em preço e qualidade entre um número crescente de alternativas.
essa mudança no perfil dos consumidores gerou a necessidade de adaptação por parte das empresas, e do próprio marketing. Hoje em dia, não há como atrair novos clientes com técnicas antigas, que utilizam o ultrapassado discurso de vendas focado em empurrar para o cliente o produto ou serviço oferecido pela empresa a qualquer custo.
Disponível em: https://mindminers.com/blog/como-atrair-novos-clientes/
Acesso em: 02/06/2019 (adaptado)
No que se refere à obtenção e conquista de clientes, analise as afirmativas a seguir.
I. A conquista e manutenção de clientes está mais complexa a cada dia que passa, por isto, é preciso não somente manter a base atual de clientes, como incorporar à ela clientela nova
II. Na prospecção de novos clientes é essencial incluir investimentos em comunicação, assim como treinamento da equipe de venda.
III. A indicação de clientes é considerada uma técnica ultrapassada na atualidade, já que requer um bom relacionamento com a base atual de clientes
É correto o que se afirma em:
	
	A
	I, apenas
	
	B
	I e II, apenas
	
	C
	II e III, apenas
	
	D
	Todas as afirmativas
	
	E
	Nenhuma das afirmativas
Questão 9/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Cloud domina 75% dos investimentos em CRM
Dos gastos com sistemas de gestão de relacionamento com cliente (CRM) em 2019, maior parte será destinada a softwares na nuvem
Considerada uma das tendências de maior impacto no mercado de tecnologia, a migração para a computação em nuvem chegou com força à gestão de relacionamento com clientes. Globalmente, cerca de US$ 42 bilhões serão investidos pelas empresas em plataformas de CRM (sigla para gestão de relacionamento com clientes) hospedadas na nuvem, operando no modelo de software como serviço (SaaS). Isso representa aproximadamente 75% de todo o gasto com CRM previsto para este ano, segundo estimativas da consultoria Gartner.
Disponível em: http://www.decisionreport.com.br/mercado/cloud-domina-75-dos-investimentos-em-crm/#.XPKNwy3OrUs Acesso em: 01/06/2019
A notícia acima apresenta a consolidação de uma tendência de uso e aplicação cada vez maior do CRM nas organizações, do Brasil e do mundo. Existem, para fins de classificação, quatro subdivisões de CRM, cada uma com funcionalidades diferentes. Desta maneira, identifique a modalidade de CRM que é caracterizada por realizar o registro das interações entre clientes a empresa,  efetuando a análise dos apontamentos feitos para segmentar a base de clientes:
 
	
	A
	CRM operacional
	
	B
	CRM analítico
	
	C
	CRM colaborativo
	
	D
	CRM estratégico
	
	E
	CRM informativo
Questão 10/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Fonte: Google Imagens
Como as pequenas farmácias enfrentam as grandesTer diferenciais, como atendimento mais próximo, é a saída para manter a competitividade em meio à concorrência das redes do setor
Quem anda pelas ruas atento às novidades no comércio já deve ter reparado no aumento do número de drogarias. Dados da Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma) mostram que há no país atualmente mais de 78 mil unidades. A título de comparação, já existem mais farmácias e drogarias no Brasil do que padarias.
 
Disponível em: https://exame.abril.com.br/pme/como-as-pequenas-farmacias-enfrentam-as-grandes/
Acesso em: 02/06/2019
 
Na perspectiva da gestão de clientes, este trecho evidencia que:
	
	A
	Há menos farmácias do que o necessário para atender a população brasileira
	
	B
	Este tipo de cliente é altamente leal, não mudando de farmácia em função de aspectos como preço mais baixo
	
	C
	Relativamente à gestão de clientes, aspectos como atendimento ao público ou tempo de espera no balcão não devem ser considerados
	
	D
	O mercado está bastante competitivo e há muita concorrência neste segmento, o que torna válido conhecer a periodicidade de compras dos principais clientes, assim como o perfil de produtos consumidos, no sentido de fazer ofertas antecipadas, com desconto ou até de produtos relacionados
	
	E
	Se não há fidelidade deste tipo de consumidor; não há porque manter um base com o histórico de compras e informações de perfil dos clientes
Questão 3/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Fonte: Google Imagens
A implementação do CRM como ferramenta e filosofia de gestão trouxe muitos ganhos para as empresas, que passaram a contar com algumas possibilidades de automatização nas ações de relacionamento, sem por isto deixarem de estar próximas dos clientes.
Em se tratando da origem e evolução do CRM (a gestão de relacionamento com os clientes), avalie as afirmativas a seguir:
I. As técnicas de relacionamento com o consumidor se desenvolvem a partir da inclusão de elementos das tecnologias da informação, como a mineração de dados (Data mining) e a armazenagem de dados (Data Warehouse)
II. A evolução do CRM expressa uma mudança de orientação de trabalho nas empresas, passando do marketing tradicional para o marketing relacional, até chegar à gestão de relacionamento adotada na atualidade
III. Um dos pilares do CRM, o chamado marketing de relacionamento está baseado apenas na lógica econômica e financeira, ou seja, nas transações comerciais entre empresas e clientes
IV. O CRM pode ser considerado um retrocesso em relação à outras tecnologias, uma vez que propõe uma abordagem massificada em relação ao atendimento e serviços prestados pelas empresas
Nessa perspectiva, estão corretas apenas as afirmativas:
	
	A
	I e II
	
	B
	III e IV
	
	C
	I, II e III
	
	D
	I, III e IV
	
	E
	II, III e IV
Questão 5/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Em meio à um cenário de grande concorrência, as empresas têm procurado desenvolver e melhorar suas ações de relacionamento com os clientes.
Imagine que você é gestor de uma pequena empresa, e que, ciente da importância deste processo, definiu para os líderes de cada setor que os elogios, sugestões e reclamações mais expressivos de cada mês devem ser registrados e levados para análise e avaliação na reunião de diretoria mensal da empresa.
A partir disto, identifique com qual dos aspectos da implantação do marketing de relacionamento esta situação se relaciona:
	
	A
	Conhecimento do público da empresa
	
	B
	Melhoria nos canais de comunicação
	
	C
	Política de preços
	
	D
	Personalização da experiência
	
	E
	Recebimento e consideração dos feedbacks
Questão 1/10 - Customer Relationship Management (CRM)
O uso intenso da internet e a explosão do comércio eletrônico, uso de sistemas distribuídos e em plataformas computacionais distintas para registro das vendas e interações com o cliente oferece um grande volume de dados que podem ser explorados mas também o desafio do uso efetivo dos dados.
Nesse sentido, a segmentação de clientes talvez possa ajudar a selecionar clientes alvo para campanhas de marketing, descobrindo quais campanhas de vendas, retenção, recuperação, atendimento e outras poderiam ser realizadas, além de obter conhecimento sobre os clientes individualmente, seus grupos, seus atributos, necessidades, hábitose preferências.
     Disponível em: https://www.linkedin.com/pulse/segmentação-de-clientes-sofisticada-mdm-crm-marcio-guerra/ Acesso em: 08/06/2019 (adaptado)
A partir dos seus estudos sobre CRM, avalie as afirmativas abaixo, no que se refere à associação desta ferramenta com a segmentação de mercado:
I. A segmentação de clientes representa para a empresa a separação dos clientes em grupos com características distintas
II. A segmentação de clientes, quando associada à análise de dados contidos em uma ferramenta de CRM, permite que as empresas possam ofertar um tratamento diferenciados aos seus clientes, considerando seus gostos e preferências
III. Para que a segmentação possa ser bem aproveitada, é necessário que a empresa realize um esforço interno, criando critérios claros e definidos, através dos quais a base pode ser devidamente classificada
IV. A segmentação adequada possibilita com que os clientes sejam tratados sob a consideração de que são indivíduos únicos, e, portanto, com características bastante particulares
É correto o que se afirma em:
	
	A
	I, apenas
	
	B
	I e II, apenas
	
	C
	I, II e III, apenas
	
	D
	II, III e IV, apenas
	
	E
	I, II, III e IV
Questão 2/10 - Customer Relationship Management (CRM)
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Considerando a primeira etapa do planejamento para implantação do CRM – levantamento de necessidades – avalie as asserções a seguir, e a relação proposta entre elas.
I. A etapa de planejamento para implementação do CRM é caracterizada pela elaboração de um diagnóstico inicial completo, a partir do qual poderão ser claramente percebidas as necessidades específicas da área ou da empresa que precisa utilizar o CRM, isto... 
PORQUE
II. É preciso identificar e mapear as “dores” da empresa/ departamentos, buscando então os fornecedores de softwares adequados para o atendimento de cada questão.
 
A respeito destas asserções, assinale a opção adequada. 
	
	A
	As duas proposições são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa da primeira
	
	B
	As duas proposições são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa da primeira
	
	C
	A primeira proposição é falsa, e a segunda é verdadeira
	
	D
	A primeira proposição é verdadeira, e a segunda é falsa
	
	E
	As duas proposições são falsas
Questão 3/10 - Customer Relationship Management (CRM)
O Marketing one-to-one (um a um) é uma possibilidade de ação estratégica que tem se destacado em um panorama aonde temos clientes mais exigentes, e que buscam relacionamentos estáveis, transparentes e duradouros com as empresas.
Neste sentido, ao analisar a questão da personalização nos relacionamentos, é possível dizer que:
	
	A
	As práticas de segmentação de clientes tornam ineficientes os esforços para personalizar atendimento, experiências e produtos
	
	B
	Indica-se o envio de e-mails com ofertas regulares da empresa, feitos semanalmente
	
	C
	O entendimento dos gostos e preferências dos consumidores permite a criação de campanhas de marketing adequadas ao momento de compra de um cliente (jornada de compra)
	
	D
	Quanto mais se conhecer a respeito de um cliente; menos poderá ser oferecido em termos de produtos complementares, por exemplo
	
	E
	A interação das empresas deve acontecer apenas e tão somente de forma unilateral, ou seja, das empresas para os clientes
Questão 4/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Sabemos que a implantação de um sistema de CRM nem sempre é fácil e, por diferentes motivos, pode não sair como o planejado. A partir dos seus conhecimentos sobre o tema examine as questões a seguir, assinalando aquela que expressa elementos que contribuem positivamente para o sucesso desta implantação:
	
	A
	A resistência que os colaboradores apresentam em relação à processos de mudança nas organizações
	
	B
	A existência de expectativas muito elevadas quanto ao desempenho esperado da equipe do projeto
	
	C
	A compreensão de que a integração do tripé formado por pessoas, processos e tecnologia é o que levará ao êxito da implantação
	
	D
	O uso da tecnologia, em detrimento das funções e atividades executadas por pessoas
	
	E
	A falta de envolvimento e engajamento dos colaboradores
Questão 5/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Fonte: Google Imagens
Quando falamos em indicadores de performance ou KPIs, podemos encontra-los em duas formas principais: os indicadores quantitativos e os indicadores qualitativos. Dentre os indicadores abaixo, aponte o único dentre eles que é quantitativo:
	
	A
	Ticket médio
	
	B
	Índice de ativação
	
	C
	Taxa de descontos
	
	D
	Taxa de conversão
	
	E
	Quantidade anual vendida
Questão 6/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Fonte: Google Imagens
A empresa de camisetas customizadas FAÇA VOCÊ MESMO definiu, após tentativas frustradas de atender à todo o mercado, que seria mais interessante oferecer seus produtos à uma parcela bem específica do mercado. Para isso os gestores definiram os seguintes critérios de segmentação:
	Profissionais homens; autônomos de áreas criativas até 40 anos, classes B e C, solteiros sem filhos, que trabalham de casa ou em coworkings (espaços de trabalho compartilhados) e ainda que façam cursos e estudos a distância
De acordo com a ideia de dividir grupos de pessoas conforme a semelhança das necessidades, em qual dos tipos de segmentação este caso se encaixa? Identifique a questão correta.
	
	A
	Segmentação geográfica
	
	B
	Segmentação demográfica
	
	C
	Segmentação comportamental
	
	D
	Segmentação psicográfica
	
	E
	Segmentação psicológica
Questão 7/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Fonte: Google Imagens
Imagine que você é consultor em gestão de relacionamento de clientes, e foi chamado para atender à um caso de implantação da ferramenta em uma escola de ensino fundamental e médio, que atende uma clientela bastante tradicional na cidade de São Paulo.
Na reunião inicial de diagnóstico da escola, o diretor o questiona sobre que tipos de ações seriam possíveis, em decorrência desta adoção. Estão corretas as seguintes possibilidades, exceto uma delas (assinale esta questão):
	
	A
	Automatizar o envio de e-mails-marketing institucionais
	
	B
	Ordenar e sequência a fila de ligações a serem realizadas e atendidas
	
	C
	Automatizar campanhas de marketing para períodos de rematrícula
	
	D
	Gerenciar taxas de conversão referentes à candidatos matriculados
	
	E
	Fazer o cadastro manual da ficha do aluno
Questão 8/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Parece que os robôs do Walmart não estão se dando muito bem com os funcionários
As gigantes do varejo estão cada vez mais atribuindo trabalhos e tarefas antes realizados por humanos a uma crescente força de trabalho robótica. Uma notícia sobre a automação de postos de trabalho do Walmart revelou que essa prática tem levado a uma maior sensação de tédio e desconforto entre alguns funcionários humanos, mesmo quando a empresa insiste que os robôs foram criados para beneficiá-los.
Disponível em: https://gizmodo.uol.com.br/robos-walmart-problemas-funcionarios/ Acesso em: 10/06/2019
Com base no trecho da notícia, analise a questão da implantação da automação em vendas nas sentenças abaixo:
I. A ideia da rede de supermercados em colocar robôs nas lojas segue o princípio de que toda a força de trabalho humana será substituída pelas máquinas em breve
II. A automação em força de vendas se refere à ideia de ter uma estratégia de negócios centrada no cliente, em um contexto no qual o histórico de compras e as informações registradas no CRM servem para automatizar algumas tarefas da equipe de vendas, facilitando alguns processos
III. Os mercados mais modernos já tem estudado formas de promover o processo de compras baseado nos gostos e interesses do consumidor, enviando, por exemplo, mensagens com ofertas customizadas de acordo com as preferência de cada consumidor, no momento em que o cliente acessa o perímetro de entrada das lojas
Estão corretas as sentenças apresentadas em:
	
	A
	II, apenas
	
	B
	III, apenas
	
	C
	I e II, apenas
	
	D
	IIe III, apenas
	
	E
	I, II e III
Questão 9/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Com o desenvolvimento da gestão de relacionamento com clientes novas possibilidades foram incorporadas à tradicional versão do sistema, dentre as quais está o e-CRM (ou electronic consumer relationship management).
Aponte, dentre as opções, aquela que melhor caracteriza esta modalidade de CRM:
	
	A
	É uma solução tecnológica adotada em operações B2B e B2C, aonde o software de CRM é empregado para atualização e personalização dos dados dos clientes
	
	B
	Representa a coleta de dados dos consumidores disponíveis nas redes sociais, adequando ferramenta e estratégia para coletar as informações
	
	C
	Através desta modalidade tarefas como interação e relacionamento com clientes, atendimento e vendas ficam mais fáceis por estar presentes no ambiente das redes sociais
	
	D
	Modalidade de CRM que disponibiliza os dados em nuvem, o que implica no fato de que pode ser acessado de dispositivos móveis
	
	E
	Nesta modalidade o layout precisa ser responsivo, adaptando-se à tamanhos de tela e dispositivos
Questão 10/10 - Customer Relationship Management (CRM)
O melhor software de Customer Relationship Management (CRM) é aquele que tem os recursos e recursos certos para seus objetivos. No entanto, esse processo de seleção é mais difícil do que parece, pois as organizações enfrentam uma abundância de opções e prioridades a serem consideradas ao determinar qual software de CRM pode atender melhor às suas necessidades hoje e no futuro.
A jornada do CRM geralmente começa com um conjunto de circunstâncias que tornam a necessidade de ferramentas melhores claras, mas as empresas devem avaliar cuidadosamente seus próprios requisitos, fazer perguntas sérias para vários fornecedores e identificar os principais recursos das ferramentas de CRM que serão mais importantes antes de avançar na decisão.
Disponível em: https://computerworld.com.br/2018/04/03/saiba-como-escolher-o-software-ideal-de-crm/  Acesso em: 09/06/2019
A escolha da ferramenta de CRM a ser adotada em cada empresa deve levar em conta alguns princípios essenciais. A respeito destes itens, analise as afirmativas abaixo:
I. O princípio da integração pressupõe a separação dos dados da empresa em função de cada departamento: comercial, marketing, logística, produção; mantendo as informações pertinentes a cada setor apenas no próprio setor
II. A ideia da personalização se refere à possibilidade de definir quais são os dados importantes para cada estratégia, permitindo a criação de filtros e inserção de dados de fácil visualização
III. O princípio de ter um bom suporte à disposição é uma decisão secundária, já que o treinamento inicial para conhecer e explorar as potencialidades da ferramenta dispensa uma equipe de suporte do software
IV. A ideia de poder gerar relatórios customizados é, sem dúvida, uma grande benefício, pois por meio destes é possível identificar falhas e oportunidades 
Estão corretas as afirmativas:
	
	A
	I e II
	
	B
	II e IV
	
	C
	I, II e III
	
	D
	II, III e IV
	
	E
	I, II, III e IV
Questão 10/10 - Customer Relationship Management (CRM)
Quando estamos falando dos grandes negócios, costumamos dar ênfase às corporações altamente lucrativas e que detêm um grande volume do mercado, por meio do Market Share.
No entanto, nem todos os empreendimentos têm essa facilidade de abraçar o mundo com diversos produtos e serviços. Aqui entra o Customer Share como meio estratégico de desenvolver e conquistar uma parcela do competitivo mundo dos negócios.
Disponível em: https://blog.uotz.com.br/entenda-de-uma-vez-por-todas-as-diferencas-entre-market-share-e-customer-share/ Acesso em: 08/06/2019
Quanto às diferenças entre as práticas de Market Share (participação de mercado) e Consumer Share (conquista de clientes), aponte V para sentenças verdadeiras e F para sentenças falsas:
(  ) a adoção da estratégia de consumer share preconiza o foco na qualidade dos relacionamentos, que terão como consequência eventuais aumentos nas vendas
(  ) a opção da estratégia de market share prioriza a ampliação na base de clientes de uma empresa, explicitando o foco de grandes indústrias que precisam disponibilizar seus. produtos para o maior volume de pessoas possível
(  ) uma das práticas de consumer share  propõe a oferta de soluções por meio de pacotes customizados, através dos quais as necessidades dos consumidores podem ser melhor atendidas
(  ) uma das práticas de market share acontece através da oferta de produtos diferenciados dos da concorrência, por meio dos quais a empresa poderá ampliar sua fatia de mercado
 
A sequência correta é dada por:
	
	A
	VVVV
	
	B
	VFVV
	
	C
	VVFV
	
	D
	VVVF
	
	E
	FVVV