Controle_da_Qualidade

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Controle da Qualidade
Rosália Rodrigues Alves
Doutoranda em Administração 
Custos da Qualidade;
Controle Estatístico do Processo (CEP);
Seis sigma.
	CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. (Org.) Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2006, 376 p.
Controle da Qualidade
Retrospectiva:
Gestão por processos;
Ciclo PDCA;
Ferramentas de Qualidade
Programas de Qualidade Total
Custos da Qualidade
Programa 5 s;
Brainstorming;
Benchmarking;
QDF;
Outros
Qual o custo de implementação?
Qual o custo de não implementar?
Qualidade X Custos
Custos da Qualidade
Qual a importância?
 Os custos de não conformidade podem chegar a 20% das vendas;
Os custos de conformidade são de ordem de 2,5%;
Cada erro acima da média de aceitação no mercado pode resultar em uma redução no volume de vendas de pelo menos 3%;
Atrair um novo cliente custa, em média 6 vezes mais que manter um já existente;
É muito mais fácil fazer com que clientes existentes comprem mais do que atrair novos clientes.
Qualidade X Custos
Falta de qualidade = perdas
Grandes investimentos = alta qualidade
Grandes investimentos = competitividade
Custos da Qualidade
Análise dos Custos da Qualidade:
Uma forma de determinação das áreas-problemas e prioridades de ação;
Possibilidade de avaliação de alternativas de investimentos em capital;
Justificativa e direcionamento de investimentos em atividades de prevenção e melhoria da qualidade;
Redução de custos indiretos;
Maneira de alcançar melhoria no retorno de investimento e aumento de vendas.
Custos da Qualidade
Classificações:
Custos de Conformidade;
Custos de Não conformidade;
Custos da Qualidade
Limitada
Custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro das especificações de qualidade aceitáveis;
Custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de um processo, resultando em desperdícios de materiais, mão de obra e capacidade. Se esses custos forem altos, indicam que ações são necessárias para prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas
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Classificações:
Prevenção, Avaliação e Falhas
Custos de Controle
Custos de Falhas no Controle
( Custo de não qualidade)
Custos da Qualidade
Custos de Prevenção
Custos de Avaliação
Falhas Internas
Falhas Externas
Custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro das especificações de qualidade aceitáveis;
Custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de um processo, resultando em desperdícios de materiais, mão de obra e capacidade. Se esses custos forem altos, indicam que ações são necessárias para prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas
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Custos de Prevenção
Prevenir a falta que qualidade
Custos de Planejamento 
Custos de Controle
do processo
Custos da Qualidade
Ocorrem na fase de desenvolvimento do produto;
Testes em laboratórios, dispositivos de testes, custos de protótipos.
Atividade de inspeção;
Preparação de manuais e procedimentos da qualidade;
Auditorias, implantação de um sistema de qualidade.
Custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro das especificações de qualidade aceitáveis;
Custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de um processo, resultando em desperdícios de materiais, mão de obra e capacidade. Se esses custos forem altos, indicam que ações são necessárias para prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas
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Custos de Avaliação
Verificação do nível de qualidade obtido pelo produto;
Gastos para determinar o grau de conformidade do produto antes da remessa do produto para os clientes;
Gastos com pessoal de inspeção, ensaios e testes;
Custos de verificação e revisão de projeto, Custos do Controle Estatístico do Processo (CEP), serviços e materiais para inspeção e testes, e outros.
Custos da Qualidade
Custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro das especificações de qualidade aceitáveis;
Custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de um processo, resultando em desperdícios de materiais, mão de obra e capacidade. Se esses custos forem altos, indicam que ações são necessárias para prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas
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Custos de Falhas
Referentes à ocorrência de unidades ou componentes defeituosos, na organização ou no campo.
Falhas internas X Falhas externas
Custos da Qualidade
Custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro das especificações de qualidade aceitáveis;
Custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de um processo, resultando em desperdícios de materiais, mão de obra e capacidade. Se esses custos forem altos, indicam que ações são necessárias para prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas
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Custos de Falhas Internas
Produção de peças defeituosas, identificadas internamente na organização;
Refugo, defeitos ou anomalias, desvalorização, manutenção corretiva, paradas de produção devido a peças defeituosas, reinspeção de lotes, ações corretivas, horas extras para recuperar atrasos gerados por problemas de qualidade.
Custos da Qualidade
Custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro das especificações de qualidade aceitáveis;
Custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de um processo, resultando em desperdícios de materiais, mão de obra e capacidade. Se esses custos forem altos, indicam que ações são necessárias para prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas
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Custos de Falhas Externas
Produtos com falta de qualidade já expedidos pela empresa;
Custos de investigação para descobrir a origem do defeito, gastos com devoluções, multas, processamento de reclamações, processos judiciais, recolhimento do produto, recalls,e outros
Custos da Qualidade
Custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro das especificações de qualidade aceitáveis;
Custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de um processo, resultando em desperdícios de materiais, mão de obra e capacidade. Se esses custos forem altos, indicam que ações são necessárias para prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas
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O caso do recall do Fox
Custos da Qualidade
Custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro das especificações de qualidade aceitáveis;
Custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de um processo, resultando em desperdícios de materiais, mão de obra e capacidade. Se esses custos forem altos, indicam que ações são necessárias para prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas
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Números de recall em 2012
(Boletim Recall 2012)
Custos da Qualidade
65 campanhas registradas 
Setor de veículos (64,62%) e 
Motocicletas (23,8%);
Produtos (10,77%) - preservativos, disjuntores elétricos, produtos de higiene pessoal e tubos de coleta de sangue. 
Área de alimentos (1,54%) - ovos de páscoa.
Custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro das especificações de qualidade aceitáveis;
Custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de um processo, resultando em desperdícios de materiais, mão de obra e capacidade. Se esses custos forem altos, indicam que ações são necessárias para prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas
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Estimando o custo total de um recall
Custos da Qualidade
O total de veículos era de 600 mil. O tempo de reparo (0,67 hora) a um custo hora médio de R$40,00, custo do componente ( R$ 6,60):
Ct = { ( NVt x NCr) x [ (Cmo x Tmo) + Cc]}
Ct – Custo total com reparo
NVt – Número total de veículos
NCr – número total de clientes 
Cmo – custo de mão de obra
Tmo – tempo de mão de obra
Cc – custo do componente
Ct = {600.000 x [ (40 X 0.67) + 6.6]}
Custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro das especificações de qualidade aceitáveis;
Custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de um processo, resultando em desperdícios
de materiais, mão de obra e capacidade. Se esses custos forem altos, indicam que ações são necessárias para prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas
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Outros custos que podem existir??
Custos da Qualidade
Custo de anúncio;
Custo de postagem;
Custo de imagem;
?
Custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro das especificações de qualidade aceitáveis;
Custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de um processo, resultando em desperdícios de materiais, mão de obra e capacidade. Se esses custos forem altos, indicam que ações são necessárias para prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas
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Custo total
Custos da Qualidade
 Prevenção + Avaliação
 Falhas
 Custo Total
Indiretamente proporcionais
Ponto ótimo – Normalmente é mais para direita
Duas empresas podem ter o mesmo gasto e diferente qualidade
Custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro das especificações de qualidade aceitáveis;
Custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de um processo, resultando em desperdícios de materiais, mão de obra e capacidade. Se esses custos forem altos, indicam que ações são necessárias para prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas
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Caso para estudo: Empresa do setor de alimentos
Custos da Qualidade
Custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro das especificações de qualidade aceitáveis;
Custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de um processo, resultando em desperdícios de materiais, mão de obra e capacidade. Se esses custos forem altos, indicam que ações são necessárias para prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas
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Custos da Qualidade;
Controle Estatístico do Processo (CEP);
Seis sigma.
	CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. (Org.) Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2006, 376 p.
Controle da Qualidade
Modelo Seis Sigma:
Seis desvios-padrão;
Uso intensivo de ferramentas 
Estatísticas e a análise de variabilidade;
Praticamente isento de erros ( 3.4);
Motorola;
General Electric (GE);
Cifras milionárias;
Controle da Qualidade
Uma preocupação permanente na estratégia Seis Sigma é a redução da quantidade de desperdício, que tecnicamente é denominada de “defeitos”. Na estratégia Seis Sigma, defeito é qualquer desvio de uma característica que gere insatisfação ao cliente (externo ou interno).
	É uma estratégia gerencial disciplinada, caracterizada por uma abordagem sistêmica e pela utilização intensiva do pensamento estatístico, que tem como objetivo reduzir drasticamente a variabilidade dos processos críticos e aumentar a lucratividade das empresas, buscando a satisfação dos clientes e consumidores.
Modelo Seis Sigma:
Controle da Qualidade
Definição de projetos que receberão 
aporte de recursos da organização:
Balanceamento dos recursos disponíveis;
Balanceamento entre projetos em diferentes fases;
Balanceamento entre o risco e a recompensa;
Balanceamento entro o longo e o curto prazo.
Modelo Seis Sigma:
Controle da Qualidade
Modelo Seis Sigma:
Controle da Qualidade
I – projetos prioritários;
II- lucrativos;
III – estratégicos;
IV – sujeitos a desativação
Caracterização dos projetos Seis Sigma
Início de um projeto Seis Sigma:
mercado: oportunidades ou demanda;
exigências do negócio: necessidade, pedido de cliente, obrigações legais
avanço tecnológico
Alocação adequada de recursos: Critical to Quality - CTQ
 o que é crítico para o mercado ou cliente?
 quais são os projetos críticos?
Controle da Qualidade
Caracterização dos projetos Seis Sigma
Controle da Qualidade
Alvo dos projetos Seis Sigmas
Executivo Líder
Campeão
Master Black Belts
Black Belts
Green Belts
Equipe Seis Sigma:
Controle da Qualidade
Executivo Líder:
 conduzir, incentivar, supervisionar (toda a empresa);
 acompanhar benefícios financeiros do portfólio;
 selecionar os campeões (diretores e gerentes).
 Campeão:
 domínio da teoria, princípios e práticas;
 propiciar as mudanças organizacionais necessárias;
 definir os disseminadores.
Equipe Seis Sigma:
Controle da Qualidade
Master Black Belts - suporte ao Campeão
escolha dos projetos Seis Sigma;
proposta de projetos de melhoria;
 liderança técnica p/ multiplicação através de treinamentos;
100% de dedicação aos projetos Seis Sigma;
aplicação robusta do pensamento estatístico;
habilidades em comunicação e didática
 
Equipe Seis Sigma:
Controle da Qualidade
 Black Belts
100% de dedicação aos projetos Seis Sigma;
treinamento intensivo em técnicas estatísticas e solução de 
Problemas
Habilidades:
iniciativa, entusiasmo, comunicação
motivação para resultados e mudanças
influência positiva
capacidade de trabalho em equipe;
conhecimento técnico robusto da área de trabalho;
domínio avançado das ferramentas estatísticas e da 
metodologia Seis Sigma em projetos específicos
Equipe Seis Sigma:
Controle da Qualidade
Green Belts
 parcialmente envolvidos com as atividades Seis Sigma;
suporte aos Black Belts na coleta de dados e experimentos;
liderança de pequenos projetos de melhorias em suas áreas de trabalho.
Equipe Seis Sigma:
Controle da Qualidade
processos a serem melhorados;
pessoas a serem treinadas para obtenção dos 
resultados
Define - definir
Measure - medir
Analyse - analisar
Improve - aperfeiçoar
Control - controlar
Modelo DMAIC 
(aperfeiçoamento do processo)
Controle da Qualidade
Ouvir a voz do cliente e correlacionar aos CTQs;
Principal fundamento: iniciar o processo a partir da visão do cliente, levando esta para dentro da organização
 Objetivos de cada projeto Seis Sigma relacionados a pelo menos 1 CTQ
 Equipe Seis Sigma: mapear os processos críticos que afetam diretamente os CTQs (reclamações de clientes, problemas funcionais, altos custos, problemas em suprimentos, etc... )
 Análise de custo-benefício de cada projeto
Define – Fase I
(definir prioridades)
Controle da Qualidade
Equipe Seis Sigma + Black Belt: desenhar cada um dos processos críticos (e seus subprocessos) que afetam diretamente os CTQs
Entradas e saídas: definir sistema de medição adequado 
(Questão: sempre é possível ? ... Resposta: vide próximo slide)
Coleta de dados: sistema que produza amostras representativas e aleatórias
Determinar os índices de capacidade do processo a curto e longo prazo
Measure – Fase II
(como o processo é medido e executado)
Controle da Qualidade
Equipe Seis Sigma: análise estruturada dos dados coletados
 Ferramentas tradicionais da qualidade + ferramentas estatísticas 
 Identifica as causas óbvias e não óbvias (variáveis X)
É comum a utilização de softwares estatísticos, auxiliando nos cálculos e geração de gráficos
Seleção das causas vitais (X vitais) geradoras de defeitos e as fontes de variações nos processos.
Analyse – Fase III
(identificação das principais causas)
Controle da Qualidade
Equipe Seis Sigma: promover melhorias no processo existente;
Transformar dados estatísticos em dados do processo;
Estudar tecnicamente quais transformações deve executar;
 Atuar sobre as causas-raiz
Quantificar os efeitos das transformações sobre as CTQs ( Características Críticas para a qualidade) - financeiro / desempenho; 
 Validação: consistência antes de 
“passar o bastão” para o operacional
Improve – Fase IV
(eliminação das causas dos defeitos)
Controle da Qualidade
Equipe Seis Sigma: definir, estabelecer e validar os métodos de controle
Garantir que os responsáveis pelos processos estarão cientes e capacitados para manter a capacidade do processo nos níveis atuais
Foco: monitoramento das variáveis críticas (X vitais)
Documentação
Adoção dos métodos estatísticos de controle de processo
Reavaliação periódica da capacidade do processo
Control – Fase V
(manutenção das melhorias)
Controle da Qualidade
DEFINE - Definir que atividade (processo) será melhorado para aumentar a satisfação do cliente
MEASURE – Levantar dados e medir a capacidade do processo atual em atender às necessidades do cliente
ANALYSE – Analisar e identificar
as principais fontes de variação do processo
IMPROVE – Realizar as modificações necessárias ao processo para reduzir sua variabilidade
CONTROL – Controlar as principais fontes de variação para assegurar a capacidade obtida após a implementação das melhorias.
Controle da Qualidade
Controle da Qualidade
1. Redução da variabilidade
2. Redução dos custos
3. Aumento da produtividade
4. Robustecimento dos processos
Custos da Qualidade;
Controle Estatístico do Processo (CEP);
Seis sigma.
	CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. (Org.) Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2006, 376 p.
Controle da Qualidade
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Medidas Descritivas e Gráficos Básicos
Ferramentas de CEP – Gráficos de Controle
Controle da Qualidade
Controle Estatístico do Processo (CEP)
	Qualidade = minimização da variabilidade das características importantes
	Qualidade = Conformidade às especificações
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Medir
Monitorar
Analisar
Campo de estudo estatístico
Melhores níveis de qualidade
Variabilidade em medidas do processo e do produto;
Mais exatidão em alcançar metas e alvos.
Qualidade melhor Custos Menores
Amostragem Lotes de Garrafas de cerveja
 Peças com defeitos diminuem Menos refugo, menos retrabalho
Controle Estatístico do Processo (CEP)
CEP – Aumentar o resultado financeiro da empresa
Causas de Variação 
Causa Especial (Assinalável);
Causa Estrutural;
Causa Comum.
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Causa Especial (Assinalável) –
Imprevisível, ocorre uma vez ou ocasionalmente. Suficientemente grande para produzir perturbações fortes.
 relâmpago;
 um funcionário mal treinado;
 atraso na chegada.
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Causa Especial (Assinalável)
São fatores que não estão sempre atuando no processo: quando ocorrem, MUDAM drasticamente a saída do processo.
A sua presença torna a saída do processo IMPREVISÍVEL.
A saída do processo não é mais estável ao longo do tempo: o processo está FORA DE CONTROLE ESTATÍSTICO.
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Causa Especial (Assinalável)
Nenhuma ação deve ser tomada em processos que não estão sob controle estatístico. Ex: análise de custos, padronização do trabalho, tomada de tempos, carga máquina, capacidade produtiva, etc.
É importante destacar que a ferramenta estatística de controle não “descobre” quais são as causas especiais que estão atuando no processo, mas funciona como um ALARME.
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Causa Especial (Assinalável)
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Tempo
Alvo
Previsão
?
Causa Estrutural
Ocorre periodicamente;
Segunda – feira.
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Causa Comum
 Relativamente pequenas – grande número
Quando apenas causas comuns de variação estão presentes: processo está “SOB CONTROLE ESTATÍSTICO”!
A saída do processo torna-se PREVISÍVEL!
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Causa Comum
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Tempo
Previsão
Medidas Descritivas 
	Gerente e estatístico têm muito a ganhar trabalhando juntos
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Gerente
Tem em mente a melhoria do processo – aspectos concretos da sua linha de produção
Estatístico
Analisa se os números gerados são centrados e simétricos ao redor de uma tendência central, se há discrepâncias, se há relações entre dados
Medidas Descritivas
Média
Cálculo de uma tendência central é importante pois consegue condensar uma série de dados em um único número;
Média (mais comum) – soma de uma série de dados divida pelo número de dados;
Alguns dados podem levar a média para um valor muito longe da tendência central dos dados.
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Medidas Descritivas
Mediana
 É o valor que separa os números maiores dos menores (observação ímpar)
É o valor da média dos dois números do meio ( observação par)
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Medidas Descritivas
Medidas de Variabilidade – desvio padrão
 Medida de dispersão – como os dados se espalham ao redor da média;
Peças que exibem mensurações muito espalhadas não têm qualidade;
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Medidas Descritivas
Medidas de Variabilidade – desvio padrão
 Gráficos de Controle usa-se o erro-padrão,
Erro padrão = desvio padrão / raiz quadrada do tamanho da amostra;
Método Stewhart – calcula-se a amplitude cada amostra (R) e a média das amplitudes;
Tabela de coeficiente d2 – com o poder de transformar R em desvio padrão
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Os gráficos de controle ( Ferramentas de CEP)
Ferramenta estatística que salienta a presença de causas de variação.
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Gráfico para médias X
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Amostras periódicas de hora em hora, cada uma com cinco mensurações (n=5)
2 dias de coletas – 25 amostras – 125 observações
Gráfico para médias X
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Gráfico para médias X
Controle Estatístico do Processo (CEP)
 Média = 1010,17 gramas;
Limites de Controle – três desvio padrão da média – três erros padrão;
Utiliza-se os coeficientes de Shewhart;
Gráfico para médias X
Controle Estatístico do Processo (CEP)
= desvio padrão erro padrão=
Gráfico para médias X
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Gráfico para médias X
Controle Estatístico do Processo (CEP)
LCS = 1010,17 + 0,577*47,67 = 1037, 82
LCI = 1010,17 - 0,577*47,67 = 982,57
Gráfico para médias X
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Gráfico de controle para variabilidade R
Controle Estatístico do Processo (CEP)
 Monitorar diretamente a variabilidade R;
Mais importante que gráfico das médias;
D4 e D3 são coeficientes de Stewhart
A linha central é a média das amplitudes (R)
Gráfico de controle para variabilidade R
Controle Estatístico do Processo (CEP)
LCS = 2,115* 47,67 = 100,58
LCI = 0* 47,67 = 0
Gráfico de controle para variabilidade R
Controle Estatístico do Processo (CEP)
Nenhum ponto está fora dos LC;
Não há causas de variação afetando;
Gráfico Xi individual e amplitude Móvel (AM)
Controle Estatístico do Processo (CEP)
 Quando subgrupos têm apenas um elemento – indústria química e alimentar;
Solução é trabalhar com AMPLITUDE MÓVEL
Amplitude móvel é a diferença de duas medidas sequenciais.
Exemplo:
Média = 99,11
Média das amplitudes = 2,55 n=2 d2= 1,128
LCS= 99,11+ 3*2,55/ 1,128 = 105,89
LCI = 99,11- 3*2,55/ 1,128 = 92, 328
Limites de especificação
Controle Estatístico do Processo (CEP)
 Tolerância permitida da variabilidade de uma característica importante do produto;
Independentes do LC;
Tolerância é o que deve ser – conceito teórico
Controle – valores calculados com dados observados
Índice de capacidade é um medida da relação numérica entre os dois conceitos;
(LES – LEI) / ( LCS- LCI) = (LES – LEI) / 6 desvio padrão
Conclusões
Controle Estatístico do Processo (CEP)
 Gráficos de controle geram benefícios para as empresas;
Busca de melhorias - competividade
Fazer certo da primeira vez
Custos da Qualidade;
Controle Estatístico do Processo (CEP);
Seis sigma.
	CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. (Org.) Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2006, 376 p.
Controle da Qualidade
Exercício
Controle Estatístico do Processo (CEP)
http://www.portalaction.com.br/content/42-gr%C3%A1ficos-m%C3%A9dia-e-desvio-padr%C3%A3o