Gestao_da_Qualidade_-_Conceitos_Evolucao_e_Precursores_-_FINAL_Prof._Cleber_C_Castro

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Gestão da Qualidade
Prof. Cleber Carvalho de Castro
Universidade Federal de Lavras
Prof. Cleber Carvalho de Castro
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Prof. Cleber Carvalho de Castro
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Abordagens de qualidade
(Garvin, 1984)
Prof. Cleber Carvalho de Castro
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Abordagens de qualidade
(Garvin, 1984)
“Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores”
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Conciliação na visão da operação ...
(Slack et al., 2002)
“Mais que julgar a qualidade do ponto de vista técnico, o consumidor pode perceber ”
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Conciliação na visão da consumidor...
(Slack et al., 2002)
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Conciliação geral 
(operação e consumidor)
LACUNA
>
=
A Qualidade percebida é POBRE
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Conciliação geral 
(operação e consumidor)
LACUNA
<
=
A Qualidade percebida é BOA
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Conciliação geral 
(operação e consumidor)
=
=
A Qualidade percebida é ACEITÁVEL
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Domínio dos consumidores e da operação na determinação da qualidade percebida
Expectativas dos consumidores quanto ao produto ou serviço
Percepções dos consumidores quanto ao produto ou serviço
Experiências prévias
Comunicação boca a boca
Imagem do produto ou serviço
Especificações de qualidade do próprio consumidor
Conceito do produto ou serviço da gerência de operações
Especificações de qualidade da organização
O produto ou serviço REAL
Qualidade percebida
Domínio do Consumidor
Domínio da Operação
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Lacunas diversas do modelo de expectativas / percepções
Expectativas dos consumidores quanto ao produto ou serviço
Percepções dos consumidores quanto ao produto ou serviço
Experiências prévias
Comunicação boca a boca
Imagem do produto ou serviço
Especificações de qualidade do próprio consumidor
Conceito do produto ou serviço da gerência de operações
Especificações de qualidade da organização
O produto ou serviço REAL
Domínio do Consumidor
Domínio da Operação
Lacuna 2
Lacuna 1
Lacuna 3
Lacuna 4
Existe
Lacuna ?
“Qualidade de um produto ou serviço é a percepção do cliente do grau que o produto ou serviço atende a suas expectativas” (Gaither e Frazier, 2001)
“Qualidade é o conjunto de elementos e características de um produto ou serviço que sustentam sua capacidade de atender a necessidades explícitas ou implícitas” (American Society for Quality, 1989)
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Outros conceitos de qualidade
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Dimensões da qualidade de produtos
(Baseado em Gaither e Frazier, 2001 e Davis, Aquilano e Chase, 2001)
Dimensão
Descrição
Desempenho
Quão bem o produto ou serviço desempenhao uso esperado pelo cliente.
Ex: velocidade de uma impressora
Características
As característicasespeciais que atraem o consumidor.
Ex: assentos ajustáveis por comandos elétricos de um carro
Confiabilidade
A probabilidade de quebra, mau funcionamento ou a necessidadede conserto.
Durabilidade
Vidaútil de um produto
Ex: vida útil de uma lâmpada ou de um pneu
Qualidade percebida
Diretamente relacionada com a reputação da empresa que fabrica o produto
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Dimensões da qualidade de produtos
(Baseado em Gaither e Frazier, 2001 e Davis, Aquilano e Chase, 2001)
Dimensão
Descrição
Conformidade
Conformidade com asespecificações planejadas e com padrões definidos previamente
Aparência
Os efeitos nos sentidos humanos – visão, tato, paladar, olfato e audição
Atendimento / serviço
- Facilidade de um produto ser reparado e com a velocidade, a competência e a cortesia associada
- Como os clientes são tratados antes, durante e após a venda
Ex: facilidade de acesso às peças de um motor
Segurança
Quanto o produto protege os usuários antes, durante e após o uso
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Dimensões da qualidade em serviços
( Baseado em Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1990)
Dimensão
Descrição
Tangibilidade
Evidênciasfísicas do serviço
Ex: Van amarela dos Correios e uniformes amarelos
Ex:Abadáde uma festa carnavalesca
Confiabilidade
Consistência do desempenho
Ex: Camarote que suporta o peso dos foliões
Receptividade
Disposição ou prontidão dos funcionários para prestar o serviço
Ex: Tempo de atendimento para resolver um problema
Competência
Habilidade e conhecimento dos trabalhadores para realizar o serviço apropriadamente
Cortesia
Polidez, respeito e comportamento amigável do pessoal de contato com o cliente
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Dimensões da qualidade em serviços
( Baseado em Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1990)
Dimensão
Descrição
Credibilidade
Confiançae possibilidade de acreditar na honestidade do pessoal que presta o serviço
Segurança
Isençãode qualquer perigo, risco ou problema
Acesso
Facilidade de contato
Comunicação
Ex:informação sobre os cuidados de uma criança doente em um hospital
Compreensão a respeito do cliente
Esforço feito pelopessoal que realiza o serviço para atender as necessidades específicas de cada cliente
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Conceito Multidimensional da Qualidade
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Evolução Histórica da Qualidade
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Evolução Histórica da Qualidade
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Evolução no Brasil
Ano
Evento
1990
A Fundação Vanzolini se tornou a primeira empresa a ser credenciada pelo INMETRO para conceder certificados de conformidade de sistemas de qualidade (NBR ISO 9001, 9002 e 9003)
1991
Criação da Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ) para gerenciar o Prêmio Nacional da Qualidade
1992
Lançamento do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP)
1998
O Ministério do Planejamento eOrçamento institui oPrograma Brasileiro de Qualidade e Produtividade na Habitação (PBQP-H)
Estatístico da Bell Laboratories
Desenvolveu sistema capaz de determinar se a variabilidade do processo era aleatória (“sob controle”) ou não-aleatória (neste caso a causa deveria ser identificada e tratada)
Desenvolveu o ciclo PDCA (Plan – Do – Check – Act)
Trabalho pioneiro em controle estatístico do processo influenciou Deming e Juran
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Walter A. Shewhart
Gurus da Qualidade
Controle Estatístico do Processo (CEP) é a base de sua abordagem
Foi convidado pelos japoneses para ensiná-los
Destacou a importância da abordagem global para a qualidade e envolvimento da alta gerência
Demonstrou que a alta qualidade é menos custosa que a baixa qualidade (retrabalhos, reparos e refugos)
Introduziu o ciclo PDCA no Japão
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W. Eduards Deming
Gurus da Qualidade
Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do serviço
Adotar uma nova filosofia
Acabar com a dependência de inspeção em massa
Terminar com a prática de decisão nos negócios com base apenas no preço
Melhorar continuamente todo o processo de produção
Instituir treinamento
Adotar e estabelecer liderança
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Programa de 14 pontos para melhoria da qualidade (Deming)
Eliminar o medo
Quebrar as barreiras entre departamentos
Eliminar slogans, advertências e metas dirigidas aos empregados
Eliminar cotas numéricas
Remover barreiras ao orgulho pelo trabalho
Estabelecer um programa rigoroso de educação e treinamento
Colocar todos da empresa para trabalhar para que o programa seja executado
Prof. Cleber Carvalho de Castro
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Programa de 14 pontos para melhoria da qualidade (Deming)
Assim como Deming, atuou muito no Japão
Definiu qualidade como “adequação ao uso”
Utilizou o custo da qualidade como base para introduzir sua abordagem para a qualidade
Dividiu o custo da qualidade em 3 categorias:
Custo de prevenção
Custo de detecção / inspeção
Custo de falha
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Joseh M. Juran
Gurus da Qualidade
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Qualidade focada em 3 áreas (Juran)
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Componentes da 
“Adequação ao Uso” (Juran)
Propôs em 1956 o conceito de Controle da Qualidade Total
Qualidade vista como de responsabilidade de cada um
Deu ênfase à comunicação interdepartamental
(controle do projeto do produto, dos materiais no recebimento e controle da produção)
Deu ênfase também na medição exata e ao registro dos custos 
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Armand Feigenbaum
Gurus da Qualidade
Afirmou que qualidade é investimento e que o custo de fornecer produtos e serviços de baixa qualidade é significativo
Estimou que os custos da baixa qualidade pode atingir 25% dos rendimentos das empresas de manufatura e 40% das despesas das operações de serviço
As iniciativas para a qualidade devem vir de cima para baixo
Enfatizou a importância do “Zero defeito”
Prof. Cleber Carvalho de Castro
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Philip Crosby
Gurus da Qualidade
Comprometimento da gerência
Equipe de melhoria da qualidade
Medição da qualidade
Custo da qualidade
Conscientização para a qualidade
Ações corretivas
Planificação do programa “zero defeitos”
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14 pontos para melhoria da qualidade (Crosby)
Formação dos supervisores
Instituir o dia ZD “Zero defeitos”
Fixação dos objetivos
Resolução dos erros e suas causas
Atitudes de reconhecimento
Conselhos sobre a qualidade
Recomeçar tudo – “programa nunca acaba”
Prof. Cleber Carvalho de Castro
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14 pontos para melhoria da qualidade (Crosby)
Usa abordagem de engenharia para projetar qualidade, focando em projeto de experimentos para aumentar o lucro e a qualidade dos produtos
Deu ênfase à redução da variação
Preocupou-se com o custo da qualidade para a sociedade como um todo
Custo para a empresa que produz o produto defeituoso, para a empresa que o aceita e para o cliente que compra e o utiliza
Abordagem dualista – “engenharia e filosofia”
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Genichi Taguchi
Gurus da Qualidade
Um dos criadores da ideia dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs)
Criador do diagrama de “causa e efeito”
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Kaoru Ishikawa
Gurus da Qualidade