Gerenciamento_da_Qualidade

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MBA em Gestão de Projetos emMBA em Gestão de Projetos em
Engenharias e Arquitetura Engenharias e Arquitetura ©©
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
Apresentar os conceitos, ferramentas e Apresentar os conceitos, ferramentas e 
métodos para planejar, garantir e controlar a métodos para planejar, garantir e controlar a 
Gerenciamento da Gerenciamento da QualidadeQualidade
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qualidade de um projeto, usando as definições qualidade de um projeto, usando as definições 
estabelecidas pelo Guia PMBOK e a ISO estabelecidas pelo Guia PMBOK e a ISO 
9001:2008, adotada como base de referência 9001:2008, adotada como base de referência 
por este guia.por este guia.**
* O PMBOK também utiliza outras abordagens de gerenciamento da qualidade que serão descritas ao longo do conteúdo.
Gerenciamento da Gerenciamento da QualidadeQualidade
CONTEÚDO DA DISCIPLINA
1111
2222
3333
O QUE É QUALIDADE?O QUE É QUALIDADE?O QUE É QUALIDADE?O QUE É QUALIDADE?
HISTÓRIA DA QUALIDADEHISTÓRIA DA QUALIDADEHISTÓRIA DA QUALIDADEHISTÓRIA DA QUALIDADE
A NORMA ISO 9000A NORMA ISO 9000A NORMA ISO 9000A NORMA ISO 9000
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3333
3.1
4444
A NORMA ISO 9000A NORMA ISO 9000A NORMA ISO 9000A NORMA ISO 9000
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
ÁREA DE CONHECIMENTO QUALIDADEÁREA DE CONHECIMENTO QUALIDADEÁREA DE CONHECIMENTO QUALIDADEÁREA DE CONHECIMENTO QUALIDADE
4.1 PROCESSOS DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
5555 MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA
3.2 REQUISITOS ISO 9001:2008
5.1 KAIZEN
5.2 FERRAMENTAS E TÉCNICAS
O QUE É QUALIDADE PARA VOCÊ? 
CONCEITO DE QUALIDADECONCEITO DE QUALIDADE
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DEFINIÇÕES DE QUALIDADE DEFINIÇÕES DE QUALIDADE 
“Grau no qual um conjunto de características 
inerentes satisfaz a requisitos” 
NBR ISO 9000:2005NBR ISO 9000:2005
“O grau com que um conjunto de características 
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“Grau em que o projeto cumpre os requisitos” 
RITA MULCAHYRITA MULCAHY
“O grau com que um conjunto de características 
inerentes atende aos requisitos.” 
PMBOK PMBOK 
DEFINIÇÕES DE REQUISITO DEFINIÇÕES DE REQUISITO 
“Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, 
de forma implícita ou obrigatória” 
NBR ISO 9000:2005NBR ISO 9000:2005
“Uma condição ou capacidade que deve ser atendida ou possuída 
por um sistema, produto, serviço, resultado ou componente para 
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por um sistema, produto, serviço, resultado ou componente para 
satisfazer um contrato, uma norma, uma especificação ou outros 
documentos impostos formalmente. Os requisitos incluem 
necessidades, desejos e expectativas quantificados e documentados 
do patrocinador, do cliente e de outras partes interessadas” 
PMBOKPMBOK
DEFINIÇÕES DE REQUISITO DEFINIÇÕES DE REQUISITO 
ISOISO PMBOKPMBOK
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Concordam que as partes interessadas 
devem ser envolvidas para que os 
requisitos sejam estabelecidos
GERENCIAMENTO DA QUALIDADEGERENCIAMENTO DA QUALIDADE
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HISTÓRIA DA QUALIDADE HISTÓRIA DA QUALIDADE 
• A qualidade foi abordada primariamente e de forma agressiva por
Hamurabi entre 1792 e 1750 A.C. no seu código que condenava à morte
qualquer construtor que construísse uma casa que desmoronasse por não
ser sólida o suficiente, matando o morador, ou seja, por falta de qualidade.
• Com o crescimento do comércio e da produção especializada de bens de
consumo, surgiram os artesãos. Estes eram responsáveis por fazer o
controle de qualidade dos próprios produtos que produziam. Tinham um
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•Mas foi no início do Século XX que a qualidade começou a tomar força
com o advento da revolução industrial. A produção em massa gerou a
necessidade de evitar os erros e desperdícios, frente a grande quantidade
de produtos a serem produzidos. Apareceram então os inspetores de
qualidade, os quais eram responsáveis por verificar os produtos produzidos
para detectarem algum defeito e garantir que os produtos entregues aos
clientes seriam iguais e de qualidade.
controle de qualidade dos próprios produtos que produziam. Tinham um
alto padrão de qualidade nos seus produtos devido a deterem o controle de
todo o ciclo da produção.
HISTÓRIA DA QUALIDADE HISTÓRIA DA QUALIDADE 
• Por volta de 1920 surgiu Walter Andrew Shewhart que percebeu que os
problemas não estavam nos produtos e sim no processo. Desenvolveu um
método estatístico de controle de qualidade – Controle Estatístico de
Processos (CEP), com base na amostragem. A idéia principal do CEP é que
melhores processos de produção com menos variabilidade propiciam níveis
melhores de qualidade nos resultados da produção.
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melhores de qualidade nos resultados da produção.
• Definitivamente a qualidade entrou em cena a partir da segunda guerra
mundial. Era necessário que a indústrica bélica fosse a mais perfeita
possível na produção de armamentos e acessórios. As forças armadas dos
EUA incentivaram o uso dos métodos estatísticos de Shewhart e de outras
formas de controle de qualidade em todo o ciclo de produção de
armamento.
HISTÓRIA DA QUALIDADE HISTÓRIA DA QUALIDADE 
• Ao final da segunda guerra, no início da década de 50, o Japão devastado resolve
investir pesado na sua reconstrução. Do seu processo de reestruturação surgem os
grandes conceitos de qualidade utilizados na sociedade atual. Neste momento,
especialistas no assunto, Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa, Joseph M. Juran,
Feigenbaum, Crosby, dentre outros, participam da evolução da qualidade mundial
apresentando o conceito da Qualidade Total em que os esforços se concentram na
melhoria dos processos organizacionais, com o envolvimento de todos os integrantes
dos processos e a massificação dos novos conceitos nas hierarquias;
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dos processos e a massificação dos novos conceitos nas hierarquias;
Surgem as sete ferramentas da qualidade: Fluxograma, Folha de Verificação
Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Diagrama de Dispersão
e Carta de Controle;
Deming difunde o conceito do PDCA, idealizado por Shewhart;
Outro conceitos surgem: 5S, just-in-time, Círculos de Controle da Qualidade (CCQ),
HISTÓRIA DA QUALIDADE HISTÓRIA DA QUALIDADE 
• A partir dos anos 80 vemos 3 formas distintas de desenvolvimento dos
conceitos, ferramentas e métodos da qualidade.
A primeira é no Japão, que dá continuidade ao que vinha sendo implantando
no que diz respeito à Qualidade Total, focando na formação do homem, na
organização do local de trabalho, no trabalho em equipe e na criação de um
ambiente de fidelidade mútua entre a empresa e o profissional.
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Nos EUA o foco era resolver os problemas de ordem sistêmica, garantindo
que os sistemas de qualidade fossem eficientes e confiáveis no que diz
respeito ao atendimento das especificações técnicas inerentes ao produto
final.
Já na Europa, o pensamento era facilitar a unificação do mercado e
fortalecer a relação fornecedor-cliente pela qualificação do fornecedor.
Surgem daí as Normas de Padronização.
HISTÓRIA DA QUALIDADE HISTÓRIA DA QUALIDADE 
• Com a globalização eminente e intensa dos mercados, surge a
necessidade de criação de normas internacionais para organizar e
padronizar os processos e produtos, visando fortalecer as relações
empresariais e melhorar a qualidade dos produtos oferecidos.
Em 1987 a International Organization for Standardization - ISO
(Organização Internacional para Padronização) adotou a norma britânica BS
5750 e dela lança a primeira versão da ISO 9000.
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5750 e dela lança a primeira versão da ISO 9000 .
Gerenciamento da Gerenciamento da QualidadeQualidade
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Norma ISO 9000Norma ISO 9000
Surgiu a partir da norma britânica BS 5750, subdivida na seguinte estrutura, 
conforme o tipo de empresa:
ISO 9001:1987 (Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, 
produção, montagem e prestadores de serviço): esta norma era aplicável às 
empresas que tinham por finalidade a criação de novos produtos. 
ISO 9002:1987 (Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e 
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ISO 9002:1987 (Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e 
prestação de serviço): não abrangia a criação de novos produtos. 
ISO 9003:1987 (Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste):
focava somente nas inspeções e testes finais do produto e não no seu modo de 
produção. 
PROJETOS X TRABALHO OPERACIONAL PROJETOS X TRABALHO OPERACIONAL (PMBOK, 1.2.2)(PMBOK, 1.2.2)
FAMÍLIA ISO FAMÍLIA ISO -- Primeira versão (1987)Primeira versão (1987)
FAMÍLA ISO
9000
ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
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Buscava a garantia da qualidade 
para projeto, desenvolvimento, 
produção, montagem e 
prestadores de serviço em 
empresas voltadas à criação de 
novos produtos
Buscava a garantia da qualidade 
para produção, montagem e 
prestadores de serviço em 
empresas com produção já 
estabelecida
Buscava a verificação da 
qualidade dos produtos por 
meio de inspeções e testes no 
produto final
A primeira versão foi revisada em 1994 sem alterações significativas, mantendo a mesma estrutura inicial
FAMÍLA ISO
9000
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004
FAMÍLIA ISO FAMÍLIA ISO -- Terceira versão (2000)Terceira versão (2000)
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Descreve os fundamentos de 
sistemas de gestão da qualidade, 
que constituem o objeto da 
família ABNT NBR ISO 9000, e 
define os termos a ela 
relacionados.
Especifica requisitos para um 
sistema de gestão da qualidade, 
focada na eficiência deste
sistema em atender aos 
requisitos do cliente
Fornece diretrizes além dos 
requisitos estabelecidos na NBR 
ISO 9001 para considerar tanto a 
eficácia como a eficiência de um 
sistema de gestão da qualidade. 
O seu foco é na melhoria 
contínua da qualidade.
FAMÍLIA ISO FAMÍLIA ISO -- Quarta versão Quarta versão 
ISO 9000:2005 - É mantida e a estrutura da versão anterior
(2000), alterando-se apenas por inclusão ou exclusão de
algumas partes dos requisitos já existentes.
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ISO 9001:2008 - É mantida e a estrutura da versão anterior
(2000), alterando-se apenas por inclusão ou exclusão de
algumas partes dos requisitos já existentes.
ISO 9004:2000 – Não foi revisada.
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
Esta norma especifica requisitos para
o desenvolvimento, implantação e 
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o desenvolvimento, implantação e 
melhoria de um sistema de gestão da
qualidade a empresas de qualquer
natureza, independente do tipo, 
porte ou produto que forneçam.
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
• CARTÓRIOS
• DISTRIBUIÇÃO DE PRODUTOS DE INFORMÁTICA
• FABRICAÇÃO DE ESPUMA
• ASSOCIAÇÕES
• HELP DESK
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• HELP DESK
•MANGUEIRA DE INCÊNDIO
• ESCOLAS
• CLÍNICAS
• CONSULTORIA
• HOSPITAIS
• FARMÁCIAS
• RECURSOS HUMANOS
•MENSAGENS
• INSTRUMENTOS MUSICAIS
Fonte: www.abnt.org.br
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
Segundo a ISO 9000:2005, uma empresa para ser conduzida e operada com
sucesso precisa ser dirigida e controlada com transparência e de forma
sistêmica. Isto gera condições para a melhoria contínua, tanto do
desempenho, quanto do atendimento as necessidades de todas as partes
interessadas.
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A partir desta visão, foram identificados oito princípios de gestão da
qualidade que, se bem utilizados, favorecem a melhoria do desempenho da
empresa.
1. FOCO NO CLIENTE
2. LIDERANÇA
3. ENVOLVIMENTO DE PESSOAS
4. ABORDAGEM DE PROCESSOS
5. ABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃO
6. MELHORIA CONTÍNUA
7. ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÃO
8. BENEFÍCIOS MÚTOS NAS RELAÇÕES COM OS 
FORNECEDORES
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
OrganizaçõesOrganizaçõesOrganizaçõesOrganizações dependemdependemdependemdependem dededede seusseusseusseus clientesclientesclientesclientes e,e,e,e,
portanto,portanto,portanto,portanto, convémconvémconvémconvém quequequeque entendamentendamentendamentendam asasasas
necessidadesnecessidadesnecessidadesnecessidades atuaisatuaisatuaisatuais eeee futurasfuturasfuturasfuturas dodododo cliente,cliente,cliente,cliente,
atendamatendamatendamatendam aosaosaosaos requisitosrequisitosrequisitosrequisitos eeee procuremprocuremprocuremprocurem excederexcederexcederexceder
asasasas suassuassuassuas expectativasexpectativasexpectativasexpectativas....
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asasasas suassuassuassuas expectativasexpectativasexpectativasexpectativas....
� ISO ISO ISO ISO ���� FocoFocoFocoFoco no no no no ClienteClienteClienteCliente PMI PMI PMI PMI ���� FocoFocoFocoFoco no Projetono Projetono Projetono Projeto
� Para o PMI Para o PMI Para o PMI Para o PMI nãonãonãonão háháháhá ‘‘‘‘surpresassurpresassurpresassurpresas’ ’ ’ ’ paraparaparapara o o o o clienteclienteclientecliente. As . As . As . As suassuassuassuas expectativasexpectativasexpectativasexpectativas NÃO NÃO NÃO NÃO podempodempodempodem ser ser ser ser 
‘‘‘‘superadassuperadassuperadassuperadas’. A ’. A ’. A ’. A práticapráticapráticaprática do “Gold Plating” (do “Gold Plating” (do “Gold Plating” (do “Gold Plating” (trabalhotrabalhotrabalhotrabalho supérfulosupérfulosupérfulosupérfulo) ) ) ) nãonãonãonão é é é é recomendadarecomendadarecomendadarecomendada pelopelopelopelo PMI.PMI.PMI.PMI.
O O O O quequequeque devedevedevedeve ser ser ser ser feitofeitofeitofeito é o é o é o é o quequequeque foifoifoifoi especificadoespecificadoespecificadoespecificado. . . . CasoCasoCasoCaso sejasejasejaseja entendidoentendidoentendidoentendido quequequeque algoalgoalgoalgo estejaestejaestejaesteja faltandofaltandofaltandofaltando, , , , 
umaumaumauma mudançamudançamudançamudança devedevedevedeve ser ser ser ser solicitadasolicitadasolicitadasolicitada e e e e acordadaacordadaacordadaacordada com o com o com o com o clienteclienteclientecliente....
ISOISOISOISO xxxx PMIPMIPMIPMI
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
LíderesLíderesLíderesLíderes estabelecemestabelecemestabelecemestabelecem aaaa unidadeunidadeunidadeunidade dededede
propósitospropósitospropósitospropósitos eeee oooo rumorumorumorumo dadadada organizaçãoorganizaçãoorganizaçãoorganização....
ConvémConvémConvémConvém quequequeque eleseleseleseles criemcriemcriemcriem eeee
mantenhammantenhammantenhammantenham umumumum ambienteambienteambienteambiente internointernointernointerno nononono
qualqualqualqual asasasas pessoaspessoaspessoaspessoas possampossampossampossam estarestarestarestar
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qualqualqualqual asasasas pessoaspessoaspessoaspessoas possampossampossampossam estarestarestarestar
totalmentetotalmentetotalmentetotalmente envolvidasenvolvidasenvolvidasenvolvidas nononono propósitopropósitopropósitopropósito
dededede atingiratingiratingiratingir osososos objetivosobjetivosobjetivosobjetivos dadadada organizaçãoorganizaçãoorganizaçãoorganização....
Qualidade é Qualidade é Qualidade é Qualidade é mudançamudançamudançamudança cultural. É cultural. É cultural. É cultural. É precisoprecisoprecisopreciso LIDERANÇA LIDERANÇA LIDERANÇA LIDERANÇA paraparaparapara
conduzirconduzirconduzirconduzirmudançasmudançasmudançasmudanças. Se . Se . Se . Se vocêvocêvocêvocê nãonãonãonão estiverestiverestiverestiver disponíveldisponíveldisponíveldisponível paraparaparapara istoistoistoisto, , , , nãonãonãonão
inicieinicieinicieinicie o o o o programaprogramaprogramaprograma....
FalconiFalconiFalconiFalconi
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
PessoasPessoasPessoasPessoas dededede todostodostodostodos osososos níveisníveisníveisníveis sãosãosãosão aaaa
essênciaessênciaessênciaessência dededede umaumaumauma organizaçãoorganizaçãoorganizaçãoorganização eeee seuseuseuseu
totaltotaltotaltotal envolvimentoenvolvimentoenvolvimentoenvolvimento possibilitapossibilitapossibilitapossibilita quequequeque asasasas
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totaltotaltotaltotal envolvimentoenvolvimentoenvolvimentoenvolvimento possibilitapossibilitapossibilitapossibilita quequequeque asasasas
suassuassuassuas habilidadeshabilidadeshabilidadeshabilidades sejamsejamsejamsejam usadasusadasusadasusadas paraparaparapara
oooo benefíciobenefíciobenefíciobenefício dadadada organizaçãoorganizaçãoorganizaçãoorganização....
Os Os Os Os recursosrecursosrecursosrecursos humanoshumanoshumanoshumanos sãosãosãosão dotadosdotadosdotadosdotados de de de de caracterísiticascaracterísiticascaracterísiticascaracterísiticas muitomuitomuitomuito particularesparticularesparticularesparticulares. De . De . De . De fatofatofatofato, é , é , é , é 
sempresempresempresempre muitomuitomuitomuito difícildifícildifícildifícil avaliáavaliáavaliáavaliá----los; é los; é los; é los; é sempresempresempresempre complicadocomplicadocomplicadocomplicado compreendêcompreendêcompreendêcompreendê----los; é um los; é um los; é um los; é um notávelnotávelnotávelnotável
desafiodesafiodesafiodesafio envolvêenvolvêenvolvêenvolvê----los.los.los.los.
PaladiniPaladiniPaladiniPaladini
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
Um resultado desejado é Um resultado desejado é Um resultado desejado é Um resultado desejado é 
alcançado mais alcançado mais alcançado mais alcançado mais 
eficientemente quando eficientemente quando eficientemente quando eficientemente quando 
Processo
A
Processo
B
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eficientemente quando eficientemente quando eficientemente quando eficientemente quando 
as atividades e os as atividades e os as atividades e os as atividades e os 
recursos relacionados recursos relacionados recursos relacionados recursos relacionados 
são gerenciados como são gerenciados como são gerenciados como são gerenciados como 
um processo.um processo.um processo.um processo.
Processo
C
Processo
D
Processo
E
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
Identificar,Identificar,Identificar,Identificar, entenderentenderentenderentender eeee gerenciargerenciargerenciargerenciar osososos
processosprocessosprocessosprocessos interinterinterinter----relacionados,relacionados,relacionados,relacionados, comocomocomocomo umumumum
sistema,sistema,sistema,sistema, contribuicontribuicontribuicontribui paraparaparapara aaaa eficáciaeficáciaeficáciaeficácia eeee
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sistema,sistema,sistema,sistema, contribuicontribuicontribuicontribui paraparaparapara aaaa eficáciaeficáciaeficáciaeficácia eeee
eficiênciaeficiênciaeficiênciaeficiência dadadada organizaçãoorganizaçãoorganizaçãoorganização nononono sentindosentindosentindosentindo
destadestadestadesta atingiratingiratingiratingir seusseusseusseus objetivosobjetivosobjetivosobjetivos....
� EficiênciaEficiênciaEficiênciaEficiência: : : : Relação entre o resultado alcançado e os recursos usadosRelação entre o resultado alcançado e os recursos usadosRelação entre o resultado alcançado e os recursos usadosRelação entre o resultado alcançado e os recursos usados
� EficáciaEficáciaEficáciaEficácia: : : : Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados 
planejados alcançadosplanejados alcançadosplanejados alcançadosplanejados alcançados
EficiênciaEficiênciaEficiênciaEficiência xxxx EficáciaEficáciaEficáciaEficácia
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
ConvémConvémConvémConvém quequequeque aaaa melhoriamelhoriamelhoriamelhoria
contínuacontínuacontínuacontínua dodododo desempenhodesempenhodesempenhodesempenho
� CicloCicloCicloCiclo PDCAPDCAPDCAPDCA
� ISO 9004ISO 9004ISO 9004ISO 9004
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contínuacontínuacontínuacontínua dodododo desempenhodesempenhodesempenhodesempenho
globalglobalglobalglobal dadadada organizaçãoorganizaçãoorganizaçãoorganização sejasejasejaseja
seuseuseuseu objetivoobjetivoobjetivoobjetivo permanentepermanentepermanentepermanente....
� ISO 9004ISO 9004ISO 9004ISO 9004
� AnáliseAnáliseAnáliseAnálise CríticaCríticaCríticaCrítica
� AnáliseAnáliseAnáliseAnálise de de de de FalhasFalhasFalhasFalhas
� CCQ’sCCQ’sCCQ’sCCQ’s
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
DecisõesDecisõesDecisõesDecisões eficazeseficazeseficazeseficazes sãosãosãosão
baseadasbaseadasbaseadasbaseadas nananana análiseanáliseanáliseanálise dededede
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baseadasbaseadasbaseadasbaseadas nananana análiseanáliseanáliseanálise dededede
dadosdadosdadosdados eeee dededede informaçõesinformaçõesinformaçõesinformações
“contra “contra “contra “contra fatosfatosfatosfatos e dados e dados e dados e dados nãonãonãonão háháháhá argumentosargumentosargumentosargumentos””””
………… amigaamigaamigaamiga minha!minha!minha!minha!
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
Uma organização e seus Uma organização e seus Uma organização e seus Uma organização e seus 
fornecedores são fornecedores são fornecedores são fornecedores são 
interdependentes e uma interdependentes e uma interdependentes e uma interdependentes e uma 
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interdependentes e uma interdependentes e uma interdependentes e uma interdependentes e uma 
relação de benefícios relação de benefícios relação de benefícios relação de benefícios 
mútuos aumenta a mútuos aumenta a mútuos aumenta a mútuos aumenta a 
capacidade de ambos em capacidade de ambos em capacidade de ambos em capacidade de ambos em 
agregar valor.agregar valor.agregar valor.agregar valor.
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
Consiste na “aplicação de um sistema de processos em uma
organização, junto com a identificação, interações desses
processos e sua gestão para produzir o resultado desejado”
Processo corresponde “a uma atividade ou um conjunto de
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ISO 9001:2008ISO 9001:2008
Processo corresponde “a uma atividade ou um conjunto de
atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a
possibilitar a transformação de entradas em saídas.”
Processo: “Um conjunto de ações e atividades inter-relacionadas 
realizadas para obter um conjunto especificado de produtos, 
resultados ou serviços.”
PMBOKPMBOK
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
A abordagem de processos é importante por que
visa:
�� oo entendimentoentendimento ee atendimentoatendimento dosdos requisitosrequisitos;;
�� aa necessidadenecessidade dede considerarconsiderar osos processosprocessos emem termostermos dede valorvalor
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�� aa necessidadenecessidade dede considerarconsiderar osos processosprocessos emem termostermos dede valorvalor
agregadoagregado;;
�� aa obtençãoobtenção dede resultadosresultados dede desempenhodesempenho ee eficáciaeficácia dede processoprocesso;;
�� aa melhoriamelhoria contínuacontínua dede processosprocessos baseadabaseada emem mediçõesmediçõesobjetivasobjetivas..
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
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Fonte: ISO 9001:2008
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
P (plan)A (act)
P (planejar) – é a etapa do planejamento. 
Neste momento informações importantes
devem ser obtidas, como, o que será feito, 
quem o fará, como, quando, onde e porque. 
Metas devem ser definidas.
D (executar) – é a etapa de executar o que
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P
D (do)C (check)
A D (executar) – é a etapa de executar o que
foi planejado e registrar as mudanças.
C (checar) – é a etapa da verificação. 
Verificar se o que está sendo ou foi
executado está conforme o planejado e os
requisitos estabelecidos.
A (agir) – é o momento de tomar ações para
corrigir os desvios e padronizar os resultados
positivos
CONHECENDO A ISO 9001:2008CONHECENDO A ISO 9001:2008
P (plan)
D (do)C (check)
A (act) P (plan)
D (do)C (check)
A (act) P (plan)
D (do)C (check)
A (act) P (plan)
D (do)C (check)
A (act)
D
E
M
P
R
O
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Processo
A
Processo
B
Processo
C
Processo
D
M
A
N
D
A
O
D
U
T
O
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
1. ESCOPO
2. REFERÊNCIA NORMATIVA
3. TERMOS E DEFINIÇÕES
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3. TERMOS E DEFINIÇÕES
4. SISTEMA DE GESTÃO DA 
QUALIDADE
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
6. GESTÃO DE RECURSOS
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
5
6 8
4
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7
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
4. Sistema de gestão da qualidade
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos de documentação
5. Responsabilidade da direção
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5. Responsabilidade da direção
5.1 Comprometimento da direção
5.2 Foco no cliente
5.3 Política da qualidade
5.4 Planejamento
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.6 Análise crítica pela direção
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
6. Gestão de recursos
6.1 Provisão de recursos
6.2 Requisitos de documentação
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
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7. Realização do produto
7.1 Planejamento da realização do produto
7.2 Processos relacionados a clientes
7.3 Projeto e desenvolvimento
7.4 Aquisição
7.5 Produção e prestação de serviço
7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medição
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
8. Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Monitoramento e medição
8.3 Controle de produto não conforme
8.4 Análise de dados
8.5 Melhoria
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8.5 Melhoria
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
4 4 –– SistemaSistema de de gestãogestão dada qualidadequalidade
4.1 Requisitos Gerais
- Determinar os processos e suas sequências e interações;
- Operação e controle dos processos eficazes;
- Disponibilidade de recursos e informações; 
-Monitorar, medir e analisar os processos;
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-Monitorar, medir e analisar os processos;
- Ações para atingir o resultado e melhoria contínua.
4.2 Requisitos de documentação
4.2.1 Generalidades
- Política e objetivos da qualidade;
-Manual da qualidade;
- Procedimentos documentados e registros requeridos; 
- Documentos da organização necessários para execução dos 
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
4 4 –– SistemaSistema de de gestãogestão dada qualidadequalidade
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
- Documentos da organização necessários para execução dos 
processos.
4.2.2 Manual da qualidade
Deve conter (composição mínima):
- o escopo do SGQ;
- os procedimentos documentados;
- a descrição da interação dos processos.
4.2.3 Controle de documentos
- Garantia da aprovação;
- Análise crítica;
- Garantia de identificação das revisões e disponibilidade das 
versões atuais; 
- Legibilidade dos documentos;
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
4 4 –– SistemaSistema de de gestãogestão dada qualidadequalidade
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- Legibilidade dos documentos;
- Identificação e documentos externos;
- Uso indevido de documentos obsoletos. 
4.2.4 Controle de registros
Assegurar que sejam estabelecidas diretrizes para identificação; 
armazenamento; proteção; recuperação; retenção; disposição dos 
registros.
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOSPROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS
A ISO 9001:2008 determina a obrigatoriedade de seis (6) 
procedimentos documentados:
1. Controle de documentos (4.2.3)
2. Controle de registros (4.2.4)
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2. Controle de registros (4.2.4)
3. Auditoria interna (8.2.2)
4. Controle de produto não conforme (8.3)
5. Ação Corretiva (8.5.2)
6. Ação Preventiva (8.5.3)
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
5 5 –– ResponsabilidadeResponsabilidade dada direçãodireção
5.1 Comprometimento da direção
- Comunicação à organização da importância de atender os
requisitos do cliente;
- Estabelecer política da qualidade ;
- Estabelecer objetivos da qualidade; 
- Realizar análise crítica do SGQ;
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- Realizar análise crítica do SGQ;
- Disponibilizar recursos.
5.2 Foco no cliente
Requisitos do cliente determinados e atendidos para 
aumentar a sua satisfação.
5.3 Política da qualidade
- Seja apropriada ao propósito da organização;
- Comprometimento em atender os requisitos e com a melhoria
contínua;
- Permita estabelecer e analisar os objetivos da qualidade; 
- Seja entendida por todos;
- Seja analisada criticamente para melhorias.
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
5 5 –– ResponsabilidadeResponsabilidade dada direçãodireção
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
- Seja analisada criticamente para melhorias.
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
- Devem ser estabelecidos nas funções e nos níveis da organização;
- Devem ser mensuráveis.
5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade
- O planejamento deve ser realizado para satisfazer os requisitos
do item 4.1, bem como os objetivos da qualidade;
-Manter a integridade do SGQ frente às mudanças.
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
5 5 –– ResponsabilidadeResponsabilidade dada direçãodireção
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
-Manter a integridade do SGQ frente às mudanças.
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.5.1 Responsabilidade e autoridade (devem ser definidas e comunicadas)
5.5.2 Representante da direção (é o “cara” da qualidade)
5.5.3 Comunicação interna
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
5 5 –– ResponsabilidadeResponsabilidade dada direçãodireção
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
5.5.1 MATRIZ DE RESPONSABILIDADE
5.5.2 GERENTE DE PROJETOS
5.5.3 MATRIZ DE COMUNICAÇÃO
5.6 Análise crítica pela direção
5.6.1 Generalidades
Analisar criticamente o SGQ, a intervalos planejados, para
assegurar sua contínua adequação, suficiência e eficácia.
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
5 5 –– ResponsabilidadeResponsabilidade dada direçãodireção
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5.6.2 
ENTRADAS
- Resultados de 
auditorias
- Cliente
- Desempenho e 
Conformidade
- Status das AC e AP
- Mudanças
- Melhorias
5.6.3 
SAÍDAS
-Melhoria da eficácia
do SGQ
- Melhoria do produto
- Necessidade de 
recursos
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
6 6 –– GestãoGestão de de recursosrecursos
6.1 Provisão de recursos
A organização deve determinar e prover recursos para implementar, 
manter e melhorar oSGQ para atender os requisitos dos clientes e 
aumentar a sua satisfação
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6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades 
- Os recursos devem ser competentes, treinados, ter habilidade e 
experiência para realizar o trabalho
6.2.2 Competência, treinamento e conscientização 
- Determinar a competência para as funções; 
- Prover treinamento para capacitação; 
- Avaliar os recursos; 
- Conscientização da importância das atividades e como elas 
contribuem com os objetivos; 
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
6 6 –– GestãoGestão de de recursosrecursos
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
contribuem com os objetivos; 
- Manter registros. 
6.3 Infraestrutura
Determinar, prover e manter infraestrutra para alcançar a 
conformidade dos requisitos do produto.
- Edifícios; espaço de trabalho; equipamentos de processos; 
serviços de apoio (transporte, comunicação) 
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
6 6 –– GestãoGestão de de recursosrecursos
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serviços de apoio (transporte, comunicação) 
6.4 Ambiente de trabalho
A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho.
Obs.: O termo “ambiente de trabalho” se refere àquelas condições sob as quais o trabalho é 
executado, incluindo fatores físicos, ambientais e outros (tais como ruído, temperatura, 
umidade, iluminação e condições meteorológicas).
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
7 7 –– RealizaçãoRealização do do produtoproduto
7.1 Planejamento da realização do produto
A organização deve planejar e desenvolver os processos
necessários para realização do produto. 
- Objetivos de qualidade e requisitos para o produto;
- Necessidade de estabelecer processos e documentos e prover
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- Necessidade de estabelecer processos e documentos e prover
recursos;
- A forma como o produto vai ser verificado, validado, monitorado, 
medido, inspecionado, bem como os seus critérios de aceitação;
- Determinar os registros de evidência de que os processos e o 
produto estão atendendo os requisitos.
7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto
A organização deve determinar:
- Os requisitos especificados pelo cliente;
- Os requisitos não declarados; (prática não adotada pelo PMI)
- Requisitos estatutários e regulamentadores
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
7 7 –– RealizaçãoRealização do do produtoproduto
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- Requisitos estatutários e regulamentadores
- Outros requistos adicionais da organização (cuidados para não
surpreender o cliente)
7.2.2 Análise critica dos requisitos relacionados ao produto
- Garantir que os requisitos estejam definidos;
- Garantir que as divergências entre os requisitos definidos e os
estabelecidos em contrato estejam resolvidas;
- Garantir que a organização tenha capacidade de atender os requisitos;
7.2.3 Comunicação com o cliente
A organização deve determinar e implementar providências eficazes para
se comunicar com os clientes em relação a informações sobre o produto, 
tratamento de consultas ou pedidos e realimentação do processo, 
incluindo reclamações.
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
7 7 –– RealizaçãoRealização do do produtoproduto
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7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.1 Planejamento de projeto e desenvolvimento
A organização deve determinar:
- Os estágios do projeto e desenvolvimento;
- A análise crítica, verificação e validação para os estágios;
- As responsabilidades e autoridades para o projeto e desenvolvimento.
7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento
- Requisitos de funcionamento e de desempenho;
- Requisitos estatutários e regulamentares;
- Informações de projetos anteriores;
- Outros requisitos.
7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
7 7 –– RealizaçãoRealização do do produtoproduto
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7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento
Devem ser aprovadas em relação às entradas.
- Atender aos requisitos de entrada;
- Informações adequadas para aquisição, produção e prestação de serviço;
- Critérios de aceitação do produto;
- Especificar as características do produto.
7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento
Análise crítica para:
- Avaliar a capacidade dos resultados em atender aos requisitos;
- Identificar problemas e propor ações para resolvê-los.
7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento
Objetivo: assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento estejam
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
7 7 –– RealizaçãoRealização do do produtoproduto
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Objetivo: assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento estejam
atendendo aos requisitos de entrada.
7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento
Objetivo: assegurar que o produto resultante seja capaz de atender aos requisitos
para aplicação especificada ou uso pretendido.
7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento
As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas, validadas e 
aprovadas antes da sua implementação.
7.4 Aquisições
7.4.1 Processo de aquisição
A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os
requisitos especificados de aquisição.
Deve considerar também a avaliação, seleção e controle aplicados aos
fornecedores para garantir a capacidade dos mesmos em fornecer o produto de 
acordo com os requisitos da organização.
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
7 7 –– RealizaçãoRealização do do produtoproduto
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acordo com os requisitos da organização.
7.4.2 Informações de aquisição
- Requisitos de aprovação de produto, processos e equipamentos;
- Requisitos para qualificação de pessoal;
- Requisitos do sistema de gestão da qualidade.
7.4.3 Verificação do produto adquirido
A organização deve estabelecer e implementar a inspeção ou outras atividades
necessárias para assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos
especificados.
7.5 Produção e prestação de serviço
7.5.1 Controle de produção e prestação de serviço
- Disponibilidade de informações que descrevam as características do 
produto;
- Disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessárias;
- Uso de equipamento adequado;
- Disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medição;
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
7 7 –– RealizaçãoRealização do do produtoproduto
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- Disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medição;
- Implementação de monitoramento e medição;
- Implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega do 
produto. 
7.5.2 Validação dos processos de produção e prestação de serviços
A organização deve validar quaisquer processos de produção e prestação
de serviços onde a saída resultante não possa ser verificada por
monitoramento e medição.
7.5.3 Identificação e rastreabilidade
A organização deve identificar o produto pelos meios adequados ao longo
da sua realização. (ex.: número de lotes de fabricação )
7.5.4 Propriedade do cliente
A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto
estiver sob o seu controle ou usada por ela. A organização deve identificar, 
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
7 7 –– RealizaçãoRealização do do produtoproduto
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estiver sob o seu controle ou usada por ela. A organização deve identificar, 
verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente.
OBS.: Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais
7.5.5 Preservaçãodo produto
A organização deve preservar o produto durante o processo interno e a 
entrega no destino pretendido. Quando aplicável, a preservação deve
incluir identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção.
7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medição
A organização deve determinar o monitoramento e medição a serem
realizados e o equipamento de monitoramento e medição necessário para
fornecer evidências da conformidade do produto com os requisitos de 
monitoramento e medição.
O equipamento deve:
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
7 7 –– RealizaçãoRealização do do produtoproduto
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- Ser calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, 
contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição
internacionais ou nacionais (Exemplo de entidades detentoras de padrões: 
Rede Brasileira de Calibração – RBC; Inmetro);
- Ser ajustado ou reajustado quando necessário;
- Ter identificação para determinar a sua situação de calibração;
- Ser protegido contra ajustes que invalidam o resultado da medição;
- Ser protegido contra dano e deteriozação durante o manuseio, 
manutenção ou armazenamento.
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
8 8 –– MediçãoMedição, análise e , análise e melhoriamelhoria
8.1 Generalidades
A organização deve planejar e implementar os processos necessários de 
monitoramento, medição, análise e melhoria para:
- Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto;
- Assegurar a conformidade do SGQ;
-Melhorar continuamente a eficácia do SGQ.
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
8.2 Monitoramento e medição
8.2.1 Satisfação do cliente
A organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente
sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente.
8.2.2 Auditoria interna
A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados
para determinar se o SGQ está:
- conforme com as disposições planejadas referentes à Norma e aos
requisitos do próprio SGQ da organização;
-mantido e implementado eficazmente.
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
8 8 –– MediçãoMedição, análise e , análise e melhoriamelhoria
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
OBS.: Para orientação sobre auditoria em SGQ, ver a Norma ISO 19011.
8.2.3 Monitoramento e medição de processos
A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, 
onde aplicável, para medição dos processos do SGQ. Esses métodos
devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados
planejados.
8.2.4 Monitoramento e medição do produto
A organização deve monitorar e medir as características do produto para
verificar se os requisitos do produto foram atendidos.
A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente não devem
prosseguir até que todas as providências planejadas tenham sido
satisfatoriamente concluídas.
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
8 8 –– MediçãoMedição, análise e , análise e melhoriamelhoria
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
8.3 Controle de produto não conforme
A organização deve assegurar que produtos não conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu
uso ou entrega não pretendidos.
Quando um produto não conforme for corrigido, este deve passar por
nova verificação e validação.
8.4 Análise de dados
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para
demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde a melhoria
contínua da eficácia do SGQ pode ser feita.
A análise de dados deve fornecer informações:
- da satisfação do cliente;
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
8 8 –– MediçãoMedição, análise e , análise e melhoriamelhoria
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
- da satisfação do cliente;
- da conformidade com os requisitos do produto;
- das características e tendências dos processos produtos, incluindo
oportunidades para ações preventivas;
- dos fornecedores.
INDICADORES
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contínua
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio do 
uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de 
auditorias, análise de dados e análise crítica pela direção.
8.5.2 Ação corretiva
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
8 8 –– MediçãoMedição, análise e , análise e melhoriamelhoria
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
8.5.2 Ação corretiva
A organização deve executar ações para eliminar as causas de não
conformidades (NC’s), de forma a evitar a sua repetição.
Devem ser definidas diretrizes para:
- análise crítica de NC’s;
- determinação das causas;
- avaliação da necessidade de ações para evitar a repetição de NC’s;
- determinação e implementação de ações necessárias;
- registros dos resultados de ações executadas;
- análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.
8.5.3 Ação preventiva
A organização deve definir ações para eliminar as causas de não
conformidades potenciais (NCP’s), de forma a evitar a sua ocorrência.
Devem ser definidas diretrizes para:
- determinação de NCP’s e de suas causas;
REQUISITOS ISO 9001:2008REQUISITOS ISO 9001:2008
8 8 –– MediçãoMedição, análise e , análise e melhoriamelhoria
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
- determinação de NCP’s e de suas causas;
- avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de NCP’s;
- determinação e implementação de ações necessárias;
- registros dos resultados de ações executadas;
- análise crítica da eficácia da ação preventiva executada.
GERENCIAMENTO DA QUALIDADEGERENCIAMENTO DA QUALIDADE
Integração
Escopo
Tempo
CustoRiscos
Aquisições
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QUALIDADE
Recursos
Humanos
Comunicação
GERENCIAMENTO DA QUALIDADEGERENCIAMENTO DA QUALIDADE
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Ex.: Fast food
O gerenciamento da qualidade inclui os processos e as
atividades da organização executora que determinam as
políticas de qualidade, os objetivos e responsabilidades, de
modo que o projeto satisfaça às necessidades para as quais
foi empreendido. PMBOKPMBOK
O gerenciamento da qualidade inclui criar e seguir políticas e
GERENCIAMENTO DA QUALIDADEGERENCIAMENTO DA QUALIDADE
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
O gerenciamento da qualidade inclui criar e seguir políticas e
procedimentos para garantir que um projeto atenda as
necessidades definidas que deveria atender.
RITA MULCAHYRITA MULCAHY
O gerenciamento da qualidade envolve os processos cujo
objetivo é assegurar que o projeto será concluído dentro da
qualidade desejada e, dessa forma, garantir a satisfação do
cliente. DINSMOREDINSMORE
A abordagem básica do gerenciamento da qualidade
descrita nesta seção pretende ser compatível com os
padrões ISO (International Organization for Standardization,
Organização internacional de normalização). Isso é
compatível com as abordagens proprietárias de
GERENCIAMENTO DA QUALIDADEGERENCIAMENTO DA QUALIDADE
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
compatível com as abordagens proprietárias de
gerenciamento da qualidade, como as recomendadas por
Deming, Juran, Crosby e outros, e abordagens não-
proprietárias, como Gerenciamento da Qualidade Total
(GQT), Seis Sigma, Análise de modos e efeitos de falha,
Revisões de projeto, Voz do cliente, Custo da qualidade
(CDQ) e Melhoria contínua.
PMBOKPMBOK
Gerenciamento
do projeto
Vários
projetos
A mesma forma 
de gerenciar pode
ser usada para
qualquer projeto
Gerenciamento da qualidade do projeto:
Gerenciamento do projeto x Gerenciamento do Produto
GERENCIAMENTO DA QUALIDADEGERENCIAMENTO DA QUALIDADE
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Gerenciamento
da qualidade 
do projeto
Gerenciamento
do produto
projetos
Umproduto
A forma de gerenciar 
as caracterísitcas 
específicas de um 
produto só pode ser 
usada em favor do 
mesmo
Gerenciamento
da qualidade
Responsabilidade
da gerência
Relação entre o 
gerenciamento da
qualidade e o 
gerenciamento de projetos, 
segundo o PMBOK.
GERENCIAMENTO DA QUALIDADEGERENCIAMENTO DA QUALIDADE
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da qualidade
Gerenciamento 
de projetos
Satisfação do 
cliente
Prevenção ao
invés de inspeção
Melhoria contínua
PROCESSOS DO PROCESSOS DO 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADEGERENCIAMENTO DA QUALIDADE
São 3 os processos referentes ao Gerenciamento da Qualidade:
Planejar a 
Qualidade
Padrões e 
Procedimentos
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Realizar a 
Garantia da
Qualidade
Realizar o 
Controle da
Qualidade
Atua no processo
Atua nas entregas
e no produto
PROCESSOS DO PROCESSOS DO 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADEGERENCIAMENTO DA QUALIDADE
São 3 os processos referentes ao Gerenciamento da Qualidade:
Planejar a 
Qualidade
Padrões e 
Procedimentos
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Realizar a 
Garantia da
Qualidade
Realizar o 
Controle da
Qualidade
Atua no processoAtua no processo
Atua nas entregas
e no produto
Atua nas entregas
e no produto
PLANEJAR A PLANEJAR A QUALIDADEQUALIDADE
O planejamento da qualidade envolve a identificação dos 
padrões de qualidade relevantes para o projeto e a 
determinação de como satisfazê-los.
Para isso é preciso:
� Identificar os padrões de qualidade existentes;
Criar padrões específicos para o projeto;
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
� Criar padrões específicos para o projeto;
� Determinar o trabalho a ser feito para que os padrões sejam
cumpridos;
� Determinar a forma de medição para garantir o
cumprimento dos padrões;
� Equilibrar as necessidades de qualidade com o escopo,
tempo, custo, risco e satisfação do cliente;
� Criar o Plano de Gerenciamento da Qualidade.
ENTRADAS
1 – Fatores ambientais da
empresa
2 – Ativos de processos
organizacionais
FERRAMENTAS & TÉCN.
1 – Análise de custo-benefício
2 – Benchmarking
3 – Projeto de experimentos
4 – Custo da qualidade (CDQ)
SAÍDAS
1 - Plano de gerenciamento da
qualidade
2 - Métricas da qualidade
3 - Lista de verificacão da
PLANEJAR A PLANEJAR A QUALIDADEQUALIDADE
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organizacionais
3 – Linha base do escopo
4 – Registro das partes
interessadas
5 – Linha de base do 
desempenho de custos
6 – Linha de base do 
cronograma
7 – Registro de riscos
4 – Custo da qualidade (CDQ)
5 – Ferramentas adicionais de 
planejamento da qualidade
6 – Gráficos de controle
7 – Amostragem estatística
8 – Elaboração de fluxogramas
9 – Metodologias proprietárias
de gerenciamento da qualidade
3 - Lista de verificacão da
qualidade
4 - Plano de melhorias no 
processo
5 – Atualização dos 
documentos do projeto
E
N
T
E
N
T
1 – FATORES AMBIENTAIS DA EMPRESA
São os sistemas e fatores ambientais da empresa que cercam e
influenciam o sucesso do projeto. Ex.:
- Cultura e estrutura organizacional;
- Infraestrutura (equipamentos, instalações, etc.);
- Características de Recursos Humanos;
- Normas regulamentadoras, regulamentos, diretrizes governamentais.
PLANEJAR A PLANEJAR A QUALIDADEQUALIDADE
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T
R
A
D
A
S
T
R
A
D
A
S
- Normas regulamentadoras, regulamentos, diretrizes governamentais.
2 – ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Correspondem às políticas, procedimentos, planos e diretrizes formais
e informais da empresa cujos efeitos devem ser considerados. Os ativos
de processos organizacionais também representam o aprendizado e o
conhecimento das organizações obtidos de projetos anteriores.
E
N
T
E
N
T
3 – LINHA DE BASE DO ESCOPO
É composta pela declaração do escopo do projeto, pela EAP e pelo 
Dicionário da EAP.
Documenta as principais entregas do projeto, os objetivos do projeto 
que servem para definir requisitos (que se originaram de necessidades, 
desejos e expectativas das partes interessadas), limites e critérios de 
PLANEJAR A PLANEJAR A QUALIDADEQUALIDADE
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T
R
A
D
A
S
T
R
A
D
A
S
desejos e expectativas das partes interessadas), limites e critérios de 
aceitação.
4 – REGISTRO DAS PARTES INTERESSADAS
O registro das partes interessadas identifica as partes que têm um
interesse específico ou impacto na qualidade.
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5 – LINHA DE BASE DE DESEMPENHO DE CUSTOS
Documenta a fase de tempo aceita, usada para medir o desempenho 
dos custos.
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6 – LINHA DE BASE DO CRONOGRAMA
Documenta as medidas de desempenho de prazos aceitas, incluindo as 
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7 – REGISTRO DE RISCOS
O registro de riscos contém informações sobre as ameaças e
oportunidades que podem afetar os requisitos da qualidade.
Documenta as medidas de desempenho de prazos aceitas, incluindo as 
datas de início e término.
1 – ANÁLISE DE CUSTO-BENEFÍCIO
O principal benefício de atender aos requisitos de qualidade é o menor retrabalho, 
o que significa maior produtividade, menores custos e maior satisfação das partes 
interessadas. O principal custo de atender aos requisitos de qualidade é a despesa 
associada às atividades de gerenciamento da qualidade do projeto.
2 – BENCHMARKING
Consiste na análise do projeto atual em relação a projetos anteriores visando
comparar idéias, métodos, processos, diretrizes de qualidade e fornecer uma base
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
comparar idéias, métodos, processos, diretrizes de qualidade e fornecer uma base
de medição do desempenho. Estes projetos podem estar dentro ou fora da
organização.
3 – PROJETO DE EXPERIMENTO
Consiste em um método estatístico que ajuda a identificar quais fatores podem 
influenciar variáveis específicas de um produto ou processo em desenvolvimento ou 
em produção. Ex.: Carro de Fórmula 1
PROJETO DE EXPERIMENTO ≠ PROTÓTIPO (PILOTO)
4 – CUSTO DA QUALIDADE (CDQ)
São os custos totais incorridos pelo investimento em prevenção de não
conformidade com os requisitos, avaliação do produto ou serviço em
relação à conformidade com os requisitos e não atendimento dos requisitos
(retrabalho).
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
Treinamentos
Estudos
Auditorias
Testes
Validações
Retrabalho
Sucatas
Custo de estoque
Custo de garantia
Indenizações
Recolhimento (recall)
As consequências da má qualidade serão perceptíveis:
� no aumento dos custos da empresa;
� na moral baixa de seus colaboradores;
� na insatisfação do cliente;
� no aumento dos riscos;
� na segurança do usuário;
� na imagem denegrida da empresa;
� na perda de clientes.
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
� na perda de clientes.
� Impactos positivos da qualidade
O que os investimentos em qualidade vão trazer de retorno?
�maior atuação no mercado;
� aumento das receitas;
� fidelidade do cliente, do consumidor;
� credibilidade do produto.
� Impactos da má qualidade
O que a não obtenção da qualidade pode causar ao processo, ao produto, a
imagem da empresa, as finanças?
A má qualidade, segundo Paladini, envolve situações onde ocorrem:
• Defeitos
• Perdas
• Perda de eficiência
• Retrabalho
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
• Perdas
• Falhas
• Paralizações
• Atrasos
• Horas extras
• Quebras
• Paradas de processo
• Retrabalho
• Reprocessamento
• Reinspeção
•Materiais adicionais
• Atividades extras
• Excesso de produção
• Excesso decontrole
PLANEJAR A PLANEJAR A QUALIDADEQUALIDADE
5 – FERRAMENTAS ADICIONAIS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Outras ferramentas de planejamento da qualidade são usadas com
frequência para definir melhor os requisitos da qualidade e planejar
atividades de gerenciamento da qualidade eficazes. Elas incluem, entre
outras:
- Brainstorming
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
- Diagramas de afinidade
- Análise de campo de força
- Técnicas de grupo nominais
- Diagramas matriciais
- Matrizes de priorização
6 – GRÁFICO DE CONTROLE
Será explicado no processo Realizar o controle da qualidade
PLANEJAR A PLANEJAR A QUALIDADEQUALIDADE
7 – AMOSTRAGEM ESTATÍSTICA
Envolve a escolha de parte de uma população de interesse para inspeção
8 – ELABORAÇÃO DE FLUXOGRAMAS
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
Durante o planejamento da qualidade a elaboração de fluxogramas pode ajudar a
equipe do projeto a prever os problemas de qualidade que podem ocorrer.
9 – METODOLOGIAS PROPRIETÁRIAS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
São conceitos desenvolvidos por empresas ou especialistas da área que tratam de
métodos e ferramentas específicos. ex. Seis Sigma, Lean Seis Sigma, Desdobramento
da função qualidade. CMMI, dentre outros.
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1 – PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
Descreve como a equipe do projeto atenderá aos requisitos de qualidade
estabelecidos para o projeto, considerando a política da qualidade da
organização. Este plano deverá conter as diretrizes para realização da garantia
da qualidade, do controle da qualidade e da melhoria contínua dos processos
do projeto.
Obs.: Caso a organização tenha estabelecida uma política de qualidade, as
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Obs.: Caso a organização tenha estabelecida uma política de qualidade, as
diretrizes de qualidade do projeto, obrigatoriamente, devem estar alinhadas
com a política corporativa.
Rita Mulcahy cita o que geralmente um plano de qualidade contém:
- Quais padrões se aplicam a este projeto
- Os envolvidos no gerenciamento da qualidade
- Estabelecimento de reuniões da qualidade
- Relatórios de qualidade
- Quais as métricas da qualidade serão usadas no projeto
- Quais partes do projeto ou entregas serão medidas e quando
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2 – MÉTRICAS DA QUALIDADE
Uma métrica é uma definição operacional que descreve, em termos muito
específicos, o que é alguma coisa e como ela é medida pelo processo de
controle da qualidade. O acompanhamento destas métricas vai permitir o
gerente de projetos identificar a necessidade de recomendar ações
corretivas ou preventivas.
Ex.: A determinação de faixas (ranger) aceitáveis de utilização de um
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Ex.: A determinação de faixas (ranger) aceitáveis de utilização de um
computador de processo.
3 – LISTA DE VERIFICACÃO DA QUALIDADE
Lista com os diversos itens de qualidade referentes ao processo / produto
que permite a verificação do atendimento aos requisitos da qualidade.
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4 – PLANO DE MELHORIAS NO PROCESSO
É um plano de verificação dos processos estabelecidos para o projeto com o
objetivo de identificar pontos de desperdícios e atividades que não
contribuem para o processo, buscando economizar tempo e dinheiro e
aumentar a satisfação do cliente.
O plano de melhorias, assim como os demais planos de gerenciamento, é
um plano auxiliar do plano de gerenciamento do projeto.
PLANEJAR A PLANEJAR A QUALIDADEQUALIDADE
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um plano auxiliar do plano de gerenciamento do projeto.
5 – ATUALIZAÇÕES DOS DOCUMENTOS DO PROJETO
Os documentos do projeto que podem ser atualizados incluem, entre
outros:
- Registro das partes interessadas
- Matriz de responsabilidades
PROCESSOS DO PROCESSOS DO 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADEGERENCIAMENTO DA QUALIDADE
São 3 os processos referentes ao Gerenciamento da Qualidade:
Planejar a 
Qualidade
Padrões e 
Procedimentos
Padrões e 
Procedimentos
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Realizar a 
Garantia da
Qualidade
Realizar o 
Controle da
Qualidade
Atua no processo
Atua nas entregas
e no produto
Atua nas entregas
e no produto
REALIZAR A GARANTIA REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADEDA QUALIDADE
É o processo de auditoria dos requisitos da qualidade e dos resultados das
medições do controle da qualidade para garantir que sejam usados os
padrões de qualidade e definições operacionais apropriados.
A garantia da qualidade envolve a aplicação de atividades de qualidade
planejadas e sistemáticas para garantir que o projeto irá empregar todos os
processos necessários para atender aos requisitos.
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Para isso é preciso:
� Realizar a melhoria contínua;
� Realizar auditorias de qualidade;
� Corrigir falhas;
� Identificar melhorias;
� Recomendar ações corretivas e mudanças.
ENTRADAS
1 – Plano de gerenciamento do 
projeto
2 – Métricas da qualidade
3 – Informações sobre o desempenho
do trabalho
4 – Medições de controle da
FERRAMENTAS & TÉCN.
1 – Ferramentas e técnicas de 
planejar a qualidade e realizar o 
controle da qualidade
2 – Auditorias de qualidade
3 – Análise do processo
SAÍDAS
1 – Solicitação de Mudanças
2 – Atualizações dos ativos de 
processos organizacionais
3 – Atualização do plano de 
gerenciamento do projeto
4 – Atualizações dos 
REALIZAR A GARANTIA REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADEDA QUALIDADE
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
4 – Medições de controle da
qualidade
4 – Atualizações dos 
documentos do projeto
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1 – PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO
Contém o plano de gerenciamento da qualidade, o qual descreve
como a garantia da qualidade acontecerá dentro do projeto e o
plano de melhoria no processo que detalha os passos para análise
do processo e identificação das atividades que agregam valor.
REALIZAR A GARANTIA REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADEDA QUALIDADE
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
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2 – MÉTRICAS DA QUALIDADE
Informações necessárias que servem como base de comparação com
a execução das atividades;
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3 – INFORMAÇÕES SOBRE O DESEMPENHO DO TRABALHO
São as informações sobre o andamento das atividades do projeto que
estão sendo executadas para realizar o trabalho do projeto. Estas
informações podem contemplar:
• Entregas terminadas e não terminadas
• Atividades do cronograma iniciadas e finalizadas
• Detalhes da utilização de recursos
REALIZAR A GARANTIA REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADEDA QUALIDADE
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
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• Detalhes da utilização de recursos
• Lições aprendidas documentadas
4 – MEDIÇÕES DO CONTROLE DE QUALIDADE
São os resultados do processo de controle da qualidade que vão
alimentar o processo de garantia da qualidade, provocando uma nova
análise dos processos do projeto.
1 – FERRAMENTAS E TÉCNICAS DE PLANEJAR A QUALIDADE E REALIZAR O
CONTROLE DA QUALIDADE
• Análise de custo-benefício, Benchmarking, Custo da qualidade (CDQ), outras
ferramentas de planejamento da qualidade.
As ferramentas e técnicas de Realizar o controle da qualidade serão vistas mais
a frente.
2 – AUDITORIAS DE QUALIDADE
REALIZAR A GARANTIA REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADEDA QUALIDADE
Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
FERRAMENTAS E TÉCNICAS
2 – AUDITORIAS DE QUALIDADE
Uma auditoria de qualidade é uma análise estruturada e independente para
determinar se as atividades do projeto estão de acordo com políticas, processos e
procedimentos do projeto e da empresa.
PMI
São citadas em 3 áreas de 
conhecimento: Qualidade; 
Riscos e AquisiçõesISO Envolve todo o sistema
2 – AUDITORIAS DE QUALIDADE
Tem por objetivos principais, na visão de sistema:
• Determinar a conformidade ou não conformidade do sistema da qualidade com os 
requisitos especificados; 
• Determinar a eficácia de um sistema quanto ao atendimento dos objetivos especificados; 
• Identificar os pontos a serem melhorados nos sistemas da qualidade; 
• Atender aos requisitos regulamentares;
• Verificar a consistência do sistema de gestão;
REALIZAR A GARANTIA REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
• Verificar a consistência do sistema de gestão;
• Verificar a capacidade de forncedores potenciais;
Tem por objetivos principais, na visão de projeto, assegurar que:
• A qualidade planejada para o projeto será alcançada;
• Os produtos são seguros e adequados para o uso;
• Todas as normas e regulamentos são seguidas;
• As ações corretivas apropriadas são tomadas quando necessário;
• As oportunidades de melhoria são identificadas.
3 – ANÁLISE DO PROCESSO
É a implementação das ações previstas no Plano de Melhorias no Processo para
identificar as melhorias necessárias. Visa buscar a causa-raiz dos problemas e
propor ações de solução.
Qual é a diferença entre AUDITORIA DA QUALIDADE e ANÁLISE DO PROCESSO?
Vai verificar se o que está sendo executado está de 
REALIZAR A GARANTIA REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
AUDITORIAAUDITORIA Vai verificar se o que está sendo executado está de 
acordo com o que foi estabelecido
ANÁLISEANÁLISE Vai verificar se a forma como está sendo feita é a 
melhor, se pode ser mais eficiente.
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1 – SOLICITAÇÃO DE MUDANÇAS
As atividades de auditoria e de análise, bem como outras ferramentas utilizadas na
realização da garantia da qualidade, podem gerar a necessidade de mudanças no
projeto. Estas mudanças devem ser encaminhadas para o processo de Controle
Integrado de Mudanças.
2 – ATUALIZAÇÃO DOS ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
A realização do processo de garantia da qualidade identifica a necessidade de se
REALIZAR A GARANTIA REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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A realização do processo de garantia da qualidade identifica a necessidade de se
revisar os padrões de qualidade, políticas e processos estabelecidos para o projeto.
3 – ATUALIZAÇÃO DO PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO
Será atualizado a partir de mudanças no plano de gerenciamento da qualidade que 
resultam de mudanças no processo Realizar a garantia da qualidade.
4 – ATUALIZAÇÕES DOS DOCUMENTOS DO PROJETO
Os documentos do projeto que podem ser atualizados incluem, entre outros, os 
relatórios de auditoria de qualidade, os planos de treinamento e documentação dos 
processos.
PROCESSOS DO PROCESSOS DO 
GERENCIAMENTO DA QUALIDADEGERENCIAMENTO DA QUALIDADE
São 3 os processos referentes ao Gerenciamento da Qualidade:
Planejar a 
Qualidade
Padrões e 
Procedimentos
Padrões e 
Procedimentos
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Realizar a 
Garantia da
Qualidade
Realizar o 
Controle da
Qualidade
Atua no processoAtua no processo
Atua nas entregas 
e no produto
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
Envolve o monitoramento e registro dos resultados da execução das
atividades de qualidade específicos do projeto a fim de determinar se eles
estão de acordo com os padrões relevantes de qualidade e a identificação
de maneiras de eliminar as causas de resultados insatisfatórios. Os padrões
de qualidade incluem metas de produtos e processos do projeto. Os
resultados do projeto incluem entregas e resultados de gerenciamento de
projetos, como desempenho de custos e de prazos.
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O controle da qualidade avalia medições específicas para ver se o projeto e
seus processos estão sob controle.
Para isso é preciso:
�Medir os resultados em relação aos padrões de qualidade;
� Implementar as mudanças aprovadas na linha de base da qualidade;
� Identificar melhorias;
� Validar os defeitos reparados;
� Recomendar mudanças, reparos, ações corretivas e preventivas
Ponto importante: Diferença entre Verificação do Escopo e Controle da
Qualidade. A princípio podem utilizar a mesma técnica: Inspeção. Mas...
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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ACEITAÇÃO DO TRABALHO 
REALIZADO
VERIFICAÇÃO DO 
ATENDIMENTO DAS 
ENTREGAS AOS PADRÕES DE 
QUALIDADE EXIGIDOS
ENTRADAS
1 – Plano de gerenciamento do 
projeto
2 – Métricas da qualidade
3 – Listas de verificação da
qualidade
4 – Ativos de processos
FERRAMENTAS & TÉCN.
1 – Diagrama de causa e efeito
2 – Gráficos de controle
3 – Fluxogramas
4 – Histrogramas
5 – Diagrama de Pareto
6 – Gráfico de execução
SAÍDAS
1 – Medições de controle de 
qualidade
2 – Solicitação de mudança
3 – Mudanças validadas
4 – Atualização dos ativos de 
processos organizacionais
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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4 – Ativos de processos
organizacionais
5 – Medições de desempenho do 
trabalho
6 – Solicitações de mudanças
aprovadas
7 – Entregas
6 – Gráfico de execução
7 – Diagrama de disperção
8 – Amostragem estatística
9 – Inspeção
10 – Revisão de solicitações de 
mudanças aprovadas
processos organizacionais
5 – Entregas validadas
6 – Atualização do Plano de 
gerenciamento do projeto
7 – Atualizações dos documentos 
do projeto
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1 – PLANO DE GERENCIAMENTO DO PROJETO
Contém o plano de gerenciamento da qualidade, o qual descreve como o controle da
qualidade acontecerá dentro do projeto.
2 – MÉTRICAS DA QUALIDADE
Informações necessárias que servem como base de comparação com a
execução das atividades;
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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4 – ATIVOS DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Políticas, procedimentos, planos e diretrizes formais e informais da empresa.
Os ativos de processos organizacionais também representam o aprendizado e o
conhecimento das organizações obtidos de projetos anteriores;
3 – LISTA DE VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE
Lista com os diversos itens de qualidade referentes ao processo / produto que
permite a verificação do atendimento aos requisitos da qualidade.
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5 – MEDIÇÕES DE DESEMPENHO DO TRABALHO
São usadas para produzir métricas das atividades do projeto para
avaliar o progresso real em comparação com o progresso planejado.
6 – SOLICITAÇÕES DE MUDANÇAS APROVADAS
Podem incluir modificações em métodos de trabalho, requisitos de
produtos, requisitos de qualidade, escopo e cronograma. As
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Prof. Marcio Vilela Montes, PMP montesmvm@yahoo.com.br
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produtos, requisitos de qualidade, escopo e cronograma. As
mudanças aprovadas precisam ser analisadas em relação aos efeitos
sobre o plano de gerenciamento da qualidade, as métricas de
qualidade ou as listas de verificação da qualidade.
7 – ENTREGAS
Qualquer produto, resultado ou capacidade para realizar um serviço
exclusivo e verificável, identificados na documentação do plano de
gerenciamento do projeto, e que devem ser produzidos e fornecidos
para terminar o projeto.
1 – DIAGRAMA DE CAUSA OU EFEITO
O que é melhor: corrigir o problema ou descobrir a causa-raiz deste problema?
O Diagrama de Causa e Efeito utiliza as duas formas de abordagem. Ele permite a identificação
do problema, e uma consequente correção, e ao mesmo tempo, a definição das possíveis causas
deste problema. Portanto, o problema é decomposto em várias dimensões e possibilidades de
causas. Destaforam fica mais fácil controlar sistematicamente um processo, dividindo a causa
principal em causas menores, facilitando a localização da principal causa do problema.
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
Máquina Material Método
Medida Mão de Obra Meio Ambiente
Defeito
Problema
Necessidade
Possíveis Causas Efeito
1 – DIAGRAMA DE CAUSA OU EFEITO
Mão de obra: Toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex: Procedimento 
Inadequado, Pressa, Imprudência, Ato Inseguro) 
Material: Toda causa que envolve o material que estava sendo trabalhado. 
Método: Toda causa envolvendo o método que estava sendo executado o trabalho. 
Máquina: Toda causa envolvendo a máquina que estava sendo operada. 
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
Máquina: Toda causa envolvendo a máquina que estava sendo operada. 
Medida: Toda causa que envolve uma medida tomada anteriormente para modificar 
processo. 
Meio Ambiente: Toda causa que envolve o meio ambiente em si (poluição, calor, poeira, 
etc.) e o ambiente de trabalho (Lay Out, falta de espaço, dimensionamento inadequado dos 
equipamentos, etc.) 
1 – DIAGRAMA DE CAUSA OU EFEITO
Passos para realização:
� Identificação do problema;
� Formar um grupo de análise heterogêneo;
� Identificação de TODAS as causas e sub-causas possíveis;
� Reformular as causas e sub-causas para se enquadrarem no processo analisado;
� Separar em grupos as variáveis de características similares;
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
� Separar em grupos as variáveis de características similares;
� Definir pontos a serem melhorados, analisando o problema e confrontando
com as causas e sub-causas;
� Definir plano de ação e responsáveis;
� Avaliar eficácia das ações;
� Divulgar aos envolvidos.
2 – GRÁFICOS DE CONTROLE
O objetivo de um gráfico de controle é determinar se um processo é ou não estável
ou tem desempenho previsível. Os gráficos de controle podem servir como uma
ferramenta de coleta de dados para mostrar quando um processo está sujeito a
uma variação de causa especial, que cria uma condição fora de controle. Os
gráficos de controle também ilustram como um processo se comporta ao longo do
tempo.
Rita Mulcahy cita alguns itens que devem ser analisados / verificados num gráfico
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
Rita Mulcahy cita alguns itens que devem ser analisados / verificados num gráfico
de controle:
- Limites de controle superior e inferior - Limites de Especificação (Cliente)
- Causa atribuível (Ponto fora dos limites) - Três Sigma / Seis Sigma
- O processo está fora de controle
- Variação normal esperada do processo
- Regra de sete
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
PMBOK, 3a. Edição 2004
DESVIO PADRÃO / SIGMA
- Consiste na aplicação de métodos estatísticos a processo empresariais, orientada
pela meta de eliminar defeitos.
- É a distância de um ponto em relação à média.
- O sigma, outro nome para desvio padrão, é o nível de qualidade que uma
organização opta por utilizar.
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
+/- 1 sigma� 30,85%
+/- 2 sigma� 69,15%
+/- 3 sigma� 93,32%
+/- 4 Sigma� 99,38%
+/- 5 Sigma� 99,98%
+/- 6 sigma� 99,99966%
DESVIO PADRÃO / SIGMA
Quatro Sigma (99,38% conforme)
Sete horas de falta de energia 
elétrica por mês
Uma hora de falta de energia 
elétrica a cada 34 anos
5.000 operações cirúrgicas 
incorretas por semana
1,7 operação cirúrgica incorreta 
por semana
3.000 cartas extraviadas para cada Uma carta extraviada para cada 
Seis Sigma (99,99966% conforme)
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
3.000 cartas extraviadas para cada 
300.000 cartas postadas
Uma carta extraviada para cada 
300.000 cartas postadas
Quinze minutos de fornecimento 
de água não potável por dia 
Um minuto de fornecimento de 
água não potável a cada sete meses
Um canal de TV 1,68 horas fora 
do ar por semana 
Uma aterrisagem de emergência no 
aeroporto de Guarulhos por dia 
Um canal de TV 1,8 segundos fora 
do ar por semana 
Uma aterrisagem de emergência em 
todos os aeroportos do Brasil a cada cinco 
anos 
DESVIO PADRÃO / SIGMA
Baseado na metodologia DMAIC
DEFINE – Definir > Definir com precisão o 
escopo do projeto
MEASURE – Medir > Determinar a 
localização ou foco do problema
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
localização ou foco do problema
ANALYSE – Analisar > Determinar as causas-
raiz do problema
IMPROVE – Melhorar > Propor, avaliar e 
implementar soluções
CONTROL – Controlar > Garantir a meta 
atingida a longo prazo
DESVIO PADRÃO / SIGMA
Comparação PDCA X DMAIC
PLANACT
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
PLAN
DOCHECK
3 – FLUXOGRAMAS
Ferramenta de gestão importantíssima que pode ser definida como uma
representação gráfica de um processo, mostrando as diversas partes / etapas de um
sistema e o relacionamento entre elas.
De forma clara, um fluxograma deve apresentar:
� Atividades;
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
� Atividades;
� Pontos de Decisão;
� Ordem de processamento.
Para se ter uma boa gestão é preciso que o seu processo esteja muito bem
definido e documentado!
4 – HISTOGRAMAS
Um histograma é um gráfico de barras que mostra a distribuição de variáveis. Cada
coluna representa um atributo ou uma característica de um problema/situação.
12
14
16
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
0
2
4
6
8
10
12
JAN FEV MAR ABR
VAR. A
VAR. B
5 – DIAGRAMA DE PARETO
Vilfredo Pareto, no final do século XIX na Itália, estudou a distribuição de renda e chegou
ao resultado de que 80 % da riqueza estava na mão de 20% da população. Mais tarde,
em 1950, Joseph Duran estabelece a regra dos “poucos vitais e muito trivais”, atribuindo
a ela o nome de “Princípio de Pareto”. Este princípio determina que, pela óptica da
qualidade, 80 % dos problemas provêm de 20 % das causa potenciais.
O Diagrama de Pareto é um tipo de Histograma (Gráfico em colunas) que informa a
REALIZAR O CONTROLE REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADEDA QUALIDADE
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FERRAMENTAS E TÉCNICAS
O Diagrama de Pareto é um tipo de Histograma (Gráfico em colunas) que informa a
quantidade de desvios e os seus respectivos causadores. Elenca de forma decrescente a
frequência dos desvios e identifica as principais causas que os ocasionaram.
O Diagrama de Pareto ajuda a:
• concentrar as atenções nas questões mais críticas;
• priorizar as causas principais dos problemas;
• separar os poucos críticos dos muitos não críticos.
6 – GRÁFICO DE EXECUÇÃO
Um gráfico de execução mostra o histórico e o padrão da variação. É um gráfico de linha que
mostra pontos de dados traçados na ordem em que ocorrem, mostrando as tendências em
um processo ao longo do tempo, variações ao longo do tempo, ou degradações ou melhorias
em um processo ao longo do tempo. A análise das tendências