ATIVIDADE 3 SGQ

Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
ALAN JUNIO ALVES DA CONCEIÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: 
PROFESSOR(A): FERNANDA OTESBELGUE 
 
ATIVIDADE N.º:03 
 
 
 
 
 
 
CEP SETE LAGOAS 
SETE LAGOAS 26 DE MARÇO DE 2023 
 
 
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015 
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – 
Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 
9001:2015. 
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a 
organização e seu contexto”) 
 Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, 
superando a expectativa de nossos clientes. 
 Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade 
dos clientes. 
 Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; 
e consciência ambiental. 
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a 
organização e seu contexto”) 
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas 
In
te
rn
a
s 
Forças (strengthts) Fraquezas (weaknesses) 
 Técnicos altamente qualificados 
 Peças de reposição originais, 
para mais qualidade 
 Trabalho em grupo 
 Rotatividade dos atendentes 
 Problemas de comunicação interna 
entre os colaboradores 
 Falta de controle dos itens testados nos 
aparelhos para manutenção 
E
xt
er
na
s 
Oportunidades (opportunities) Ameaças (threats) 
 Técnicos especializados e 
qualificados na manutenção de 
máquinas de lavar roupas 
 Manutenção de máquinas 
industriais de lavar roupas 
 Utilização de peças originais nas 
manutenções 
 Alta carga tributária 
 Peças de reposição com elevado preço 
 Facilidade de aquisição de máquinas 
novas 
 Concorrentes oferecendo manutenção 
de baixo custo 
 Novos empreendimentos imobiliários 
com serviço de lavanderia 
 Oferta, por parte dos 
concorrentes, de serviços com 
peças de baixa qualidade 
 Assistência técnica autorizada 
pela Brastemp 
compartilhada, diminuindo a 
quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e 
expectativas de partes interessadas”) 
Partes interessadas 
Requisitos 
 
Monitoramento 
 
Clientes 
 
O cliente tem a 
necessidade de adquiri 
um produto/serviço de 
qualidade e sua 
expectativa e pagar um 
preço justo pelo produto 
e ser bem atendido 
Pesquisas de mercado para verificar se o 
preço praticado está dentro do padrão, pós 
venda ativo e pesquisas de satisfação 
Governo 
 
A prefeitura, onde a 
empresa está sediada, 
tem a expectativa que as 
arrecadações sejam 
efetuadas na data e de 
forma correta. 
 
Monitoramento das contas publicas pagas 
e retirada anual do nada consta da 
empresa 
Fornecedores 
 
Os fornecedores tem a 
necessidade de receber 
dentro dos prazos e 
expectativa é 
de entregar insumos 
qualidade. 
Monitoramento dos pagamentos e 
inspeção dos insumos que chegam 
Funcionários 
Os funcionários 
aguardam que seus 
salários sejam pagos nos 
prazos corretos. E a 
expectativa e ter um bom 
ambiente de trabalho. 
 
monitoramento dos prazos de pagamentos 
e pesquisa de satisfação 
 
 
 
 
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 
Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
 
 Atendimento ao cliente, 
 Gestão de projetos, 
 Gestão de recursos humanos (treinamento e certificações) 
 Gestão financeira e gestão de riscos 
 Setor de marketing 
 Setor de sac. 
 
 
 
 
 
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da 
qualidade e seus processos”) 
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas: 
 Processo gerencial 
 Processo de atendimento ao cliente (recepção) 
 Processo de orçamento 
 Processo de compra de peças de reposição 
 Processo de manutenção (serviço de conserto) 
 Processos financeiros 
 Processos de recursos humanos 
 Processos de estoque das peças de reposição 
 Processos de planejamento de divulgação e marketing 
 Processos de gestão da qualidade 
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da 
qualidade”) 
 
 
Política da qualidade: 
 
Nossa politica de qualidade e voltada para prestar assistência técnica de qualidade presando 
sempre por usar as melhores peças e ferramentas em cada serviço para entregar a melhor 
experiencia pra nossos clientes. Além de manter nosso corpo de colaboradores sempre atualizados 
através de cursos e certificações de níveis nacionais para um melhor atendimento. 
 
 
 
 
 
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema 
de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”) 
 
Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do 
sistema de gestão da qualidade”) 
Ação 
(What? O 
quê?) 
Responsável 
(Who? Quem?) 
Prazo 
estimado 
(When? 
Quando?) 
Local 
(Where? 
Onde?) 
Justificativa (Why? 
Por quê?) 
Atividade (How? 
Como?) 
Custo (How 
much? 
Quanto?) 
Reduzir a 
Rotatividade 
dos 
atendentes 
 
Recursos 
humanos 
03 meses Sala de 
treinamento 
Para que o cliente tenha 
um funcionário 
comprometido e que 
entenda tudo de 
atendimento 
Treinamentos e 
definição de 
atividades e plano 
de carreira. 
30 mil 
Treinamento 
e 
certificações 
Recursos 
humanos e 
gestores 
Anual Toda a 
empresa 
Para reduzir as falhas de 
comunicação, a falta de 
padrão nas atividades 
realizadas 
Adquirindo 
treinamentos e 
certificações para 
cada setor 
50 mil 
Criar setor 
de MTK 
RH E GESTÃO 1 MÊS SALA AO LADO 
DO 
COMERCIAL 
Para aumentar a 
demanda de serviços e 
também ajudar no pós 
venda. 
Contratando um 
diretor e um 
assistente para o 
setor 
35 mil 
 
Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 
Comunicando a política da qualidade) 
Ação 
(What? O 
quê?) 
Responsável 
(Who? Quem?) 
Prazo 
estimado 
(When? 
Quando?) 
Local 
(Where? 
Onde?) 
Justificativa 
(Why? Por 
quê?) 
Atividade 
(How? 
Como?) 
Custo 
(How 
much? 
Quanto?) 
Ser 
representante 
autorizada 
das maiores 
marcas no 
mercado 
Comercial e gestão 
de projetos 
1 ano Toda a 
empresa 
Para se consolidar 
como uma das 
melhores da região 
Fechando 
contrato com 
as principais 
do ramo. 
 
 
200 mil 
Condições 
especiais com 
fornecedores 
Comercial e compras 6 meses Compras Para buscar 
melhores preços de 
peças ou 
ferramentas e assim 
passar um preço 
melhor ao cliente 
final 
Buscando 
comprar mais 
ou trabalhar 
formas de 
pagamentos 
mais vantajosas 
para o 
fornecedor 
100 mil 
Inserir o 
sistema de PLR 
Financeiro, gestão e 
RH 
3 meses Financeiro Para melhorar as 
condições dos 
colaboradores e 
assim evitar a 
rotatividade dos 
prestadores de 
serviços 
Estudando qual 
percentual pode 
ser pago desde 
que não impacta 
muito no DRE 
FINAL 
120 MIL