Exercícios de Fixação - Módulo I Atendimento

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Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma opção:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos 
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos e
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto.
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das org
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes
dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, 
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do pr
cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividad
à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa número 1:
Assinale a correta.
Escolha uma opção:
a. A agilidade na rotina de trabalho.
b. A identificação dos seus usuários. 
c. O aprimoramento dos processos.
d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.
A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a
(Mód I U id 2)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuá
possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.
a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.
b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas
organização.
c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.
d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas
organização.
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na s
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de tra
organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às muda
usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber qu
internos e externos é indispensável.
Assinale a correta:
Escolha uma opção:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento co
tendem a diminuir sua produtividade.
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costuma
diminuir sua produtividade.
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento co
aumentar sua produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costuma
aumentar sua produtividade.
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bo
prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator ess
I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único q
Escolha uma opção:
a. Divulgar os diferenciais da organização.
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
d. Cumprir prazos e horários.
e. Divulgar informações conflitantes. 
A letra “e” é a correta “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento pode
Questão 7
Não respondido
Vale 10,00 ponto(s).
Questão 8
Parcialmente correto
Atingiu 5,00 de 10,00
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma opção:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de u
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições.
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviço
I, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra 
Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a in
representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.
a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais im
organização.
b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar 
serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.
c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela socieda
d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma aç
empreendedorismo social.
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente d
dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
a. Validade (para que serve o produto ou serviço).  
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido).  
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários).  
d. Rapidez (transparência no processo).  
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).  
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilida
precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elenc
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa. 
b. Estar aberto à opinião do cliente.
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importan
Unid. 3)