Simulado de Vendas e Negociação - 50 questões

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SIMULADO DE
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
50 QUESTÕES
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante
afirmou: “o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta 
fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores”. 
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing 
a) não é uma ferramenta de marketing direto. 
b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. 
c) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva. 
d) é considerado uma função sem importância no marketing direto. 
e) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
As diversas etapas da venda devem ser consideradas no 
planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-venda, 
engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os
escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para 
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco. 
b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas. 
c) analisar o ambiente mercadológico no momento. 
d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. 
e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações. 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam conversando sobre
o composto de marketing adotado na instituição. O primeiro estagiário disse que a estratégia
de marketing do banco é de preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos
serviços bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais
visíveis, para que os clientes delas tomem ciência. O segundo estagiário argumentou
dizendo que o composto de marketing, no que se refere a preços, está relacionado, dentre
outros elementos, à concessão de descontos, condições de pagamento e crédito para os
produtos e serviços oferecidos pela instituição. O terceiro estagiário, refletindo sobre o que 
os outros dois haviam falado, explicou que o composto de marketing–preço não é aplicável
ao setor bancário porque os produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse setor
não oferecem produtos tangíveis. Diante dos elementos acima em relação ao composto de 
marketing–preço, tem-se que 
a) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do segundo e terceiro
estagiários estão erradas. 
b) os três estagiários estão errados em suas afirmativas. 
c) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o terceiro está errado. 
d) os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o terceiro está correto. 
e) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a afirmativa do 
segundo estagiário está correta. 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Ao celebrar contrato de mútuo com o Banco Toada, o mutuário contratou
também um seguro de crédito e restou pactuado que eventual 
discussão acerca do contrato deveria ser feita obrigatoriamente por
meio da arbitragem. Nesse caso, o contrato de mútuo
a) pode ser declarado válido ou nulo pelo Judiciário, que não pode afastar
a validade de cláusulas. 
b) configura venda casada, sendo proibida a exigência da contratação
de seguro, mesmo que seja celebrado com outra seguradora. 
c) não contém qualquer cláusula abusiva, pois os contratantes estão
livres para escolher os meios de solução dos conflitos. 
d) é válido, pois a eventual nulidade de uma cláusula não invalida o contrato. 
e) é nulo, pois contém cláusulas abusivas. 
Resposta: D
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
Um motorista estava preocupado com os pneus de seu carro. Como muitas pessoas
costumam fazer, ele decidiu realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo
“pneus velhos”. Como resultado da pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e 
vídeos. Ele escolheu o vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu carro?” 
Esse vídeo mostrava um técnico das lojas XYZ, falando a respeito das características de 
pneus em condições ideais de segurança, tratando das medidas de conservação dos 
pneus e indicando a hora de trocá-los. O motorista utilizou as informações do vídeo e 
percebeu que deveria trocar os pneus dianteiros de seu automóvel. Inevitavelmente, ele
pensou em procurar uma loja XYZ. Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de 
(A) Inbound Marketing 
(B) Outbound Marketing 
(C) Promoção de Vendas
(D) Programa de Fidelidade
(E) Marketing de Criatividade
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua
gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a 
meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu
desempenho no processo de vendas. A informação de como proceder no processo
de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é 
a) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um 
dos produtos oferecidos. 
b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao
categorizar os clientes, estaria discriminando-os. 
c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um 
dos produtos. 
d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco 
e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o 
tempo do cliente. 
e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e 
durante a interação no processo de compra e venda. 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário
analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em
relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. 
Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as 
conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e 
o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo
empresário compõe o que se denomina
a) lealdade do cliente
b) valor percebido pelo cliente
c) benevolência
d) análise de marketing 
e) potencial de mercado 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar
o share of mind de uma marca, aumentando a confiança dos 
consumidores nos serviços bancários contratados. Por intermédio de 
pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, 
solicitando aos clientes que 
a) respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos. 
b) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos. 
c) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento. 
d) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca. 
e) indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Para medir o resultado das propagandas em diversas mídias, como
tevês e revistas de opinião, os bancos necessitam de um feedback, que 
pode ser adquirido pela realização de 
a) análise da concorrência
b) campanhas persuasivas
c) orçamentos cruzados 
d) marketing direto
e) pesquisas de mercado 
Resposta: E
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
Das cinco dimensões da qualidade do serviço – confiabilidade, 
tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia, a confiabilidade tem
constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação
da qualidade do serviço pelos clientes de um banco. 
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de 
(A) favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as 
expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento. 
(B) resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, 
diferentementedas outras dimensões, que são medidas de processo. 
(C) controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma
variável específica relativa a um padrão predefinido. 
(D) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias
de causas subjacentes. 
(E) excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a 
percepção do cliente sobre o valor do produto. 
Resposta: B
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes
com os bancos. 
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling? 
(A) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada
grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência. 
(B) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo
junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial. 
(C) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis
são apresentadas ao cliente no internet banking. 
(D) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar
ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco. 
(E) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e 
cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais. 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na
segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos
negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é 
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes. 
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. 
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. 
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos
distintos de compra. 
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Mário, cliente do Banco Z, após vencer um procedimento licitatório regular, 
pretende realizar um projeto de natureza arquitetônica e 
urbanística no município X. Necessitando de numerário, postulou acesso
a financiamento público, intermediado pelo Banco Z. Nesse caso, 
para atender às exigências legais, o projeto arquitetônico deverá possuir
a) equipamento de deslocamento vertical para uso das pessoas portadoras
de deficiência, se o projeto contar com mais de um pavimento além do pavimento de acesso, 
mesmo que seja uma habitação unifa miliar. 
b) estacionamento no local, mas sem necessidade de identificação de vagas preferenciais
para portadores de deficiência física. 
c) sinalização através de placas escritas sendo desnecessária qualquer outra referência. 
d) sinalização em braille do andar da edificação onde a pessoa se encontra, localizada junto 
às botoeiras externas do elevador. 
e) acessibilidade segundo as normas municipais, sendo desnecessário o padrão da ABNT 
(Associação Brasileira de Normas Técnicas). 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Com o objetivo de reter os clientes e manter os relacionamentos já
instituídos, o banco X decidiu diminuir as taxas cobradas nos empréstimos
e na administração de fundos de investimento para clientes que 
fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, 
ao longo desse tempo, um volume elevado de depósitos. Nesse
caso, a estratégia de marketing de relacionamento está ancorada em laços
a) sociais
b) estruturais
c) integrados
d) financeiros
e) de customização
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
O Congresso Nacional votou a Lei no 10.048, de 08 de novembro de 2000, que trata do 
atendimento prioritário a algumas pessoas. Em relação ao que ficou estabelecido sobre o 
atendimento prioritário, considere as afirmativas a seguir. 
I - As empresas públicas de transporte e as concessionárias de transporte coletivo
reservarão assentos, devidamente identificados, aos idosos, às gestantes, lactantes, 
pessoas portadoras de deficiência e pessoas acompanhadas por crianças de colo.
II - Os logradouros e sanitários públicos, para terem suas edificações licenciadas, terão
normas de construção destinadas a facilitar o acesso e o uso desses locais pelos
portadores de deficiência. 
III - Os veículos de transporte público deverão ser planejados de forma que os portadores
de deficiência tenham garantido o acesso a seu interior. 
Está correto o que se afirma em
a) I, apenas. 
b) II, apenas. 
c) I e II, apenas. 
d) II e III, apenas. 
e) I, II e III. 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. 
Para que essa técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o 
profissional compreenda a situação da venda e saiba exatamente o que 
precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita
a) a percepção dos interesses dos consumidores. 
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço. 
c) o entendimento das necessidades dos clientes. 
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet. 
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos
Resposta: E
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
Em 26 de março de 2021, o Banco do Brasil informou a seus clientes que, a partir
dessa data, suas agências passariam a operar das 10h às 14h, seguindo
determinação da Febraban, para proteger seus funcionários, clientes e a sociedade, 
diante do avanço da pandemia do novo coronavírus. O Banco do Brasil informou
também, que, em algumas praças, o atendimento começaria mais cedo, às
9h, exclusivamente para idosos, gestantes, pessoas com deficiência e para 
pagamento de benefícios do INSS. Essa decisão de atender mais cedo alguns
clientes está embasada na noção de 
(A) cenário de serviço
(B) recuperação do serviço
(C) promoção de vendas
(D) segmentação de mercado 
(E) mapa de percepções
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Em relação à acessibilidade de pessoas portadoras de deficiência ou
com mobilidade reduzida às edificações de uso público e privado, 
o Decreto no 5.296, de 2004, estabelece que os(as) 
a) edifícios privados devem ter um elevador especial, para uso, exclusivamente, das pessoas
com deficiência física. 
b) casas de espetáculo, teatros, cinemas, auditórios, ginásios de esporte, entre outros 
recintos, deverão reservar, pelo menos, 10% da lotação do estabelecimento para pessoas em
cadeiras de rodas, em área concentrada e de boa visibilidade
c) coxias e os camarins, áreas de acesso aos artistas, não têm obrigação de ter seu acesso
facilitado ou garantido a pessoas que se enquadrem nesse grupo. 
d) instituições financeiras deverão manter em seu quadro o mínimo de dois funcionários
encarregados de prestar atendimento prioritário. 
e) vias públicas deverão ter instalação de semáforos para pedestres, com mecanismo que 
sirva de guia ou orientação para a travessia de pessoas portadoras de deficiência visual nos
locais onde a intensidade de fluxo de veículos e de pessoas ou a periculosidade na via assim
exigirem. 
Resposta: E
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
O cliente da empresa W, procurando um produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a 
respeito das suas especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer mais a 
respeito do equipamento e teve suas dúvidas sanadas. Naquele momento, não efetuou a 
compra, mas uma semana depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem voltar ao site da 
empresa, passou a receber informações a respeito das mudanças de preço do produto que 
tinha procurado anteriormente. No final do mês, com o recebimento de seu salário, decidiu
novamente acionar o aplicativo e realizar a compra. Como queria economizar no frete, 
decidiu pela retirada do produto na loja física próxima de sua casa. Alguns dias depois, 
recebeu uma mensagemem seu smartphone indicando que já poderia ir à loja recolher sua
encomenda. Na semana seguinte, o cliente recebeu uma mensagem com o pedido de 
avaliação de sua compra e respondeu dando nota 9 ao atendimento feito pela empresa. 
Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de negócios denominado
(A) Rede 
(B) Multinível
(C) Multicanal
(D) Horizontal 
(E) Omnichannel 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, 
compreendidas como fatores que interferem na condução dos 
negócios e que não são determinados pela administração. Um exemplo
de uma variável incontrolável é(são) 
a) as campanhas institucionais
b) a página da empresa na internet 
c) o composto de marketing 
d) a localização das agências
e) a situação econômica do país
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Para facilitar a atividade das cooperativas singulares de crédito não
filiadas à cooperativa central, nos termos da Resolução CMN no 3.849, 
de 25/03/2010, tais cooperativas poderão, para compartilhamento e 
utilização de ouvidoria, firmar com associação representativa da classe
o seguinte instrumento: 
a) contrato
b) acordo
c) convênio
d) parceria
e) conjugação
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um gerente
verificou que os funcionários são extremamente habilidosos para 
executar os serviços solicitados de forma segura, mas que não demonstram
vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora. 
Dessa forma, o problema dos serviços prestados aos clientes da 
agência está localizado na dimensão da qualidade dos serviços
denominada
a) empatia
b) tangíveis
c) segurança
d) confiabilidade
e) responsividade
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no 
atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos
aos clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para 
direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três
minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. 
Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter a 
duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do 
que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de 
cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos
definidos. A função desse grupo de funcionários é verificar a(o) 
a) qualidade técnica do serviço
b) lacuna de serviço
c) satisfação do cliente
d) recuperação do serviço
e) benchmarking 
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para 
ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio
a utilização de 
a) dados de cunho psicológico ou emocional. 
b) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes. 
c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes. 
d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação. 
e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos. 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar
o share of mind de uma marca, aumentando a confiança dos consumidores
nos serviços bancários contratados. Por intermédio de pesquisa, 
um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solicitando
aos clientes que 
a) respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos. 
b) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos. 
c) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento. 
d) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca. 
e) indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços.
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, 
na relação com os clientes, é essencial nortear- -se pelo seguinte princípio: 
a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da 
agência bancária. 
b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário
inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias. 
c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo
diferentes solicitações de serviços bancários. 
d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes
pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas. 
e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno
financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária. 
Resposta: E
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus
clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus
concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são
veiculadas em meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. 
Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco capitais do 
Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus
serviços. 
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente do 
composto de marketing denominado
(A) praça
(B) preço
(C) produto
(D) pesquisa
(E) promoção
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil — incluindo
seguro de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, bem como seguro educacional —
somou R$ 6,9 bilhões em prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante
representa elevação de 11,6%, em comparação com o mesmo período de 2014, e se 
deve, segundo especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a respeito de 
suas responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros passam por
um momento de mudança de valores e se preocupam mais com o futuro. Do ponto de 
vista da análise do macroambiente de marketing, o mercado de seguros foi afetado por
mudanças no ambiente
a) tecnológico 
b) sociocultural 
c) natural 
d) econômico 
e) demográfico 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série
de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes
aspectos ligados a esse segmento no Brasil: 
I – confiança transmitida pelo gerente; 
II – solidez e garantia da marca; 
III – cobertura em todos os estados; 
IV – número de correntistas; 
V – atendimento via internet banking; 
VI – reconhecimento internacional. 
Estão corretos APENAS os benefícios
a) I, II e III. 
b) I, II e V. 
c) II, III e VI. 
d) III, IV e V. 
e) IV, V e VI. 
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Uma cidadã, por dificuldades financeiras momentâneas, deixou de pagar em dia as suas
dívidas, vindo, por força de sua mora e do seu inadimplemento, a ser inscrita em cadastro
de devedores. Com o passar do tempo, a sua situação foi melhorando e, após muito
sacrifício pessoal, conseguiu quitar as suas dívidas. Em determinado momento, no 
entanto, foi surpreendida com negativa de crédito, em estabelecimento comercial, por
estar o seu nome inscrito no cadastro de devedores inadimplentes. A melhor interpretação
do Código de Defesa do Consumidor indica que 
a) caberia à devedora buscar o cancelamento dos registros nos cadastros de inadimplentes. 
b) é ônus do credor, após a constatação do pagamento efetivo da dívida, retiraro nome do 
devedor do cadastro de inadimplentes. 
c) deve ocorrer a retirada do registro de inadimplente somente cinco anos após o ingresso, 
mesmo no caso de pagamento. 
d) ocorrerá a manutenção do registro no cadastro de inadimplentes como forma de proteção
ao comércio. 
e) será retirada a inscrição do registro no cadastro de inadimplentes somente se houver
medida judicial. 
Resposta: B
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
As empresas, cada vez mais, procuram gerir seus negócios e suas atividades de forma que 
sua posição seja neutra ou positiva no atendimento ao Tripé da Sustentabilidade. Como a 
empresa YYZ não pensa de modo diferente, contratou consultores para levantarem os
impactos gerados pelas atividades por ela desenvolvidas em sua prestação de serviços. Os
consultores constataram os seguintes pontos: a política de capacitação da empresa
ampliou a formação de 45% dos funcionários, a instalação de painéis fotovoltaicos fez com 
que toda a energia consumida pela empresa, naquele ano, fosse gerada a partir de fonte
renovável, a taxa de reciclagem de resíduos cresceu 50% e, além disso, a empresa obteve
lucro acima da média histórica e distribuiu bônus aos funcionários e fornecedores alinhados
à preservação ambiental. Com base nesses dados, o diagnóstico dos consultores foi de 
que a empresa exerce impacto líquido positivo sobre o Tripé da Sustentabilidade. Dessa 
forma, em relação ao Tripé da Sustentabilidade, a YYZ é classificada como um negócio
(A) neutro
(B) reparador
(C) sustentável
(D) fundamental 
(E) insustentável
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é 
o mix de marketing, composto por: 
a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos
e reputação corporativa da empresa. 
b) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de 
serviços e canais de atendimento. 
c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de 
atendimento ao público e campanhas de comunicação. 
d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, 
preços praticados e lucratividade anual. 
e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de 
mercado, concorrência ativa e propaganda institucional. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços
bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com 
os bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas
agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a 
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes. 
b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira. 
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra. 
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas. 
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes. 
Resposta: E
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
José é correntista do Banco da Brasil há dois anos e tem crédito disponível
para utilização no cheque especial. No mês de dezembro, José ultrapassou
seu limite de crédito. Seu nome, após prévia notificação, foi inscrito em
cadastro restritivo de crédito e seu contrato foi encaminhado ao Jurídico para 
a propositura de ação judicial, quando o advogado reparou que os juros eram
superiores a 12% ao ano. Nesse caso, há alguma ilegalidade, de acordo com 
o Código de Defesa do Consumidor? 
a) Não há ilegalidade alguma no caso descrito. 
b) Os juros superam o valor máximo de 1% ao mês previsto na legislação, 
o que configura ilegalidade. 
c) Os juros cobrados e a negativação são ilegais frente ao Código de 
Defesa do Consumidor. 
d) A inscrição em cadastro restritivo de crédito foi ilegal pois há apenas
o direito de cobrar o crédito, mas não o de negativar o nome do consumidor. 
e) A cláusula de juros é abusiva e a notificação configura cobrança por
meio indevido, sendo, portanto, ilegal. 
Resposta: A
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Nos termos da Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010, 
o acesso telefônico da ouvidoria deve ser 
(A) pago com tarifa mínima
(B) gratuito para todos
(C) cobrado se o reclamante não tiver razão
(D) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima
(E) pago pelos clientes inadimplentes
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem
responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa
desfavorável. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias
fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que 
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não
justifica a primeira. 
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
e) as duas afirmações são falsas 
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
O nível mais básico de um produto bancário é seu núcleo. Ele representa
o benefício intangível, que irá solucionar uma necessidade do cliente, 
tal como a 
a) facilidade de acesso ao internet banking 
b) divulgação do grande número de agências disponíveis
c) garantia de estabilidade e segurança no futuro
d) promessa de isenção do pagamento das taxas bancárias
e proposta de maior rendimento financeiro no mercado 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2013) 
O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em
função da crescente competição existente no mercado entre empresas de 
mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também
mudou. Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a) 
a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem
sua capacidade produtiva. 
b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em
função das vendas a serem realizadas. 
c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em
relação aos produtos ofertados. 
d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada
vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele determinada. 
e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já
que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma
situação difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito
sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações
de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais
longos de pagamento e condições de contratação que levem em conta o 
histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não
é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e 
dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de 
oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. 
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa
situação, está sendo minada porque há
a) indiferença de papéis
b) ambiguidade de papéis
c) conflito de papéis
d) indefinição de papéis
e) desativação de papéis
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) 
Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado
tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e 
cobra taxas mais baixas que seus concorrentes.Essas vantagens são
apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de 
comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. 
Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em
cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos
os potenciais clientes de seus serviços. 
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco 
está localizado no componente do composto de marketing denominado
a) praça
b) preço
c) produto
d)pesquisa
e) promoção
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Caio, cliente do Banco Argent, contraiu empréstimo de quarenta mil 
reais para pagamento em trinta e seis meses, com juros de 1,76% 
ao mês, correção monetária pela TR e multa de 2% em caso de mora 
ou inadimplemento. Passados oito meses, Caio resolveu quitar parcialmente
sua dívida, antecipando dez parcelas, e pediu o desconto dos 
juros. De acordo com o caso descrito, o(a) 
a) contrato tem prazo determinado, o que impede o pagamento antecipado, 
salvo concordância expressa do Banco. 
b) pagamento parcial antecipado é possível, mas sem alteração das 
condições contratuais de juros. 
c) cliente pode fazer a liquidação antecipada, ainda que parcial, e tem
direito à redução proporcional dos juros. 
d) cliente poderá fazer a quitação antecipada e com redução de juros, 
desde que seja quitação total. 
e) quitação antecipada deve ser total e sem redução dos juros efetivamente
contratados. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2012) 
Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias
para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to 
push). Que ferramenta é classificada como to push? 
a) Promoção social 
b) Relações públicas
c) Telemarketing ativo
d) Avaliação de mercado 
e) Propaganda institucional
Resposta: C
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2021/CESGRANRIO) 
KO é gerente Júnior de um banco e atua no contato direto com os clientes que têm pouca
experiência na atividade de investimentos financeiros. Buscando promoção no quadro
interno da instituição financeira, o gerente realiza vários cursos de atualização, inclusive de 
educação financeira. Munido desses conhecimentos, ele contata os correntistas sob sua
responsabilidade e oferece indicações sobre como investir. Os clientes compõem diversos
segmentos econômicos, e alguns não possuem renda para propiciar saldos destinados a 
investimentos no momento em que são contatados. O supervisor de KO identifica essa
situação e o adverte da perda de tempo com clientes que não gerariam lucros imediatos ao
banco. Nos termos da Resolução no 4.539, de 24 de novembro de 2016, verifica-se que a 
instituição financeira
(A) deve privilegiar os clientes que gerem recursos imediatos. 
(B) deve apresentar a todos os clientes os produtos financeiros disponíveis. 
(C) deve preocupar-se com a formação de clientela futura. 
(D) pode criar segmentos especiais para atendimento privilegiado e secreto. 
(E) pode discriminar seus clientes livremente, analisando sua renda como dado 
essencial para produzir lucro. 
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2015) 
Em relação às mensagens empregadas na promoção e venda de produtos
e serviços, incluindo os bancários, não devem ser feitas ofertas de 
ação negativa. São ofertas de ação negativa aquelas que 
a) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço. 
b) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente. 
c) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo da empresa. 
d) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade. 
e) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público. 
Resposta: B
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Um cliente de longa data do Banco X S/A emitiu cheque vinculado à sua conta-corrente no 
valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais). Apesar da existência de provisão de fundos, o 
cheque não foi pago, por causa da não certificação da assinatura no referido título por
preposto do Banco. Após reclamação formal, constatou-se que a assinatura conferia com 
as dos cadastros arquivados no Banco. Nesse caso, de acordo com as regras do Código 
de Defesa do Consumidor ocorreu
(A) prática abusiva
(B) responsabilidade continuada
(C) força maior
(D) defeito do serviço
(E) publicidade enganosa
Resposta: D
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2018) 
A descrição do fundo de investimento é a seguinte: “Fundo destinado a pessoas físicas
que procuram investimentos de longo prazo. Os recursos desse fundo são aplicados
preponderantemente em títulos do governo com o objetivo de oferecer rendimento acima
de outros fundos equivalentes. O investimento inicial é de R$ 5.000,00, e a taxa de 
administração é 1,50% (a.a.).” De acordo com essas informações, estão sendo tratados
nessa descrição os seguintes componentes do composto de marketing: 
a) produto e preço
b) plano e processo
c) projeto e pessoas
d) praça e evidência física
e) pesquisa e promoção
Resposta: A
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem
responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa
desfavorável. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de várias
fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que 
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
e) as duas afirmações são falsas. 
Resposta: A
(BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO/2015/CESGRANRIO) 
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. 
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, 
cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços
feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento
ajam com rudeza, está estimulando a deserção
(A) de gestão
(B) de serviço
(C) de mercado 
(D) tecnológica
(E) organizacional
Resposta: B
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2010) 
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação
de propagandas de reforço tem o intuito de 
a) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento. 
b) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente. 
c) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa. 
d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos. 
e) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros. 
Resposta: C
(CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL/2014) ) 
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é 
o mix de marketing, composto por: 
a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos
e reputação corporativa da empresa. 
b) localização das agências, acessibilidade ao internet 
banking, rede de serviços e canais de atendimento. 
c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de 
atendimento ao público e campanhas de comunicação. 
d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços
praticados e lucratividade anual. 
e) posicionamento estratégico da marca, segmentação
de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional. 
Resposta: C
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