ATIVIDADE 7 INDICADORES DA QUALIDADE

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL 
ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
JULIA MARIA DE BORBA 
 
 
 
 
 
Curso: Técnico em Qualidade 
Componente Curricular: Indicadores da Qualidade 
Professor(a): Lucas Azevedo 
Atividade nº: 7 
Turma: 660007487E 
 
 
 
POLO: SOROCABA 
SOROCABA/2022 
ATIVIDADE 7 – INDICADORES DA QUALIDADE 
A partir da atividade postada na semana 4 (KPI), com as informações 
relacionadas à missão e à visão da empresa, elabore o mapa estratégico de BSC, 
contendo as seguintes informações: 
• Relação causa e efeito: descreva o impacto de cada um dos objetivos, 
relacionando com o próximo objetivo, que segue indicado com uma seta; analisando 
esta relação, de baixo para cima, conforme o conteúdo da semana. Ou seja, verificar 
como a proposição de um objetivo inicial pode contribuir para realização de um 
próximo objetivo, relacionado com uma outra perspectiva acima, até o alcance da 
visão de futuro da empresa. 
• Em cada uma das perspectivas, para cada objetivo estratégico, devem 
ser desdobradas as medidas de desempenho (indicadores), com as respectivas 
metas. Posteriormente você deve propor uma ação (iniciativa) para atingir o objetivo 
proposto. 
• Deve ser definido ao menos um objetivo estratégico por perspectiva, 
todos correlacionados entre si (de baixo para cima), que inclinem para o alcance da 
visão de futuro e sejam coerentes com a missão da organização. Você pode 
determinar um ou mais objetivo por perspectiva. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PERSPECTIVA FINANCEIRA 
 
Objetivos Estratégicos: Resultados 
financeiros 
 
 
 
 
 
Indicadores: Faturamento mensal 
Metas: R$500,000 
Iniciativas: Palestras trimestralmente 
PERSPECTIVA CLIENTES E 
MERCADO 
 
Objetivos Estratégicos: Aumentar a 
satisfação do cliente 
 
Indicadores: Avaliações dos clientes 
 
Metas: 5 estrelas 
 
Iniciativas: Palestras trimestralmente 
 
 
VISÃO: Ser reconhecida como a melhor empresa de turismos até 2032 
 
MISSÃO: Proporcionar aos clientes as melhores viagens de turismo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PERSPECTIVA INTERNA 
 Objetivos Estratégicos: Estruturação 
Organizacional 
 
Indicadores: Eficiência 
Metas: 10 treinamentos mensal 
Iniciativas: Capacitação da equipe 
PERSPECTIVA APRENDIZADO E CRESCIMENTO 
Objetivos: Valorização profissional 
Indicadores: Absenteísmos 
Metas: 2% de absenteísmo mensal 
Iniciativas: Reuniões e bonificações 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MAPA ESTRATÉGICO (Relação causa e efeito) 
PERSPECTIVA FINANCEIRA: 
 
PERSPECTIVA CLIENTES E MERCADO: 
 
PERSPECTIVA INTERNA: 
 
PERSPECTIVA APRENDIZADO 
 E CRESCIMENTO: 
Melhoria de 
resultados 
financeiros 
Melhoria na 
qualidade dos 
produtos 
Estruturação 
Organizacional 
Valorização 
profissional 
Aumento da 
satisfação do 
cliente 
Aumento no 
Faturamento 
 
Proporcionar aos clientes as 
melhores viagens de turismo. 
 
 
Ser reconhecida como a melhor 
empresa de turismos até 2032. 
 
Missão Visão