QUESTIONÁRIO UNIDADE I QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS

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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS 7743-60_55821_R_E1_20222 CONTEÚDO
Usuário alexandre.aquino2 @aluno.unip.br
Curso QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 04/12/22 22:07
Enviado 04/12/22 22:10
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 3 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Para Silva (2002), os conceitos de qualidade envolvem:
 
I. Atributos físicos do produto a ser vendido.
II. Experiências com canais de atendimento.
III. Satisfação pessoal.
IV. Procedimentos �nanceiros.
 
Está correto:
I, II, III e IV.
I, apenas.
II e IV, apenas.
I, II e III, apenas.
II e III, apenas.
I, II, III e IV.
Resposta: E
Comentário: O conceito de qualidade, além dos atributos físicos do bem
vendido (ser bonito, resistente, durável), inclui experiências com outros
aspectos, como canais de atendimento, satisfação pessoal,
procedimentos �nanceiros e outros.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
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Pergunta 2
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Temos como principais pontos de percepção dos clientes com base no papel que exercem
no consumo enquanto comprador:
 
I.  Aparência.
II. Utilidade.
III. Con�abilidade.
IV. Custo.
 
Está correto:
I e III, apenas.
I, apenas.
II e IV, apenas.
I, II e III, apenas.
I e III, apenas.
I, II, III e IV.
Resposta: D
Comentário: As experiências de consumo dos clientes são formadas a
partir das suas percepções individuais, que podem ser afetadas por
diversos aspectos, como ambiente, preço, atendimento, rapidez, entrega,
acesso e tantos outros. Quando os clientes assumem o papel de
comprador, temos como pontos principais de percepção a aparência e a
con�abilidade.
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da resposta:
Para os serviços logísticos, envolvidos na execução de atividades intermediárias entre os
locais de produção e os locais de vendas, a qualidade é uma questão:
De sobrevivência, e não con�gura mais um diferencial, dado que já
está incorporada ao mercado.
De sobrevivência, e não con�gura mais um diferencial, dado que já
está incorporada ao mercado.
De menor importância, uma vez que a empresa pode concorrer
usando a estratégia de menor preço.
Operacional, e exclui os gestores da organização nos processos de
decisão.
De marketing, que visa apenas ao aumento das vendas e,
consequentemente, ao lucro.
Financeira, que não envolve a experiência dos usuários.
Resposta: A
Comentário: Para os serviços logísticos, envolvidos na execução de
atividades intermediárias entre os locais de produção e os locais de
vendas, a qualidade é uma questão de sobrevivência, e não con�gura
mais um diferencial, dado que já está incorporada ao mercado. Quem não
respeita suas premissas não consegue se manter nos negócios.
Pergunta 4 0,25 em 0,25 pontos
04/12/2022 21:11 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
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Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
A agenda ESG, surgida em 2004, elaborada pelo Pacto Global da ONU em parceria com o
Banco Mundial, apresenta diretrizes próprias que avaliam os aspectos:
 
I. Ambiental.
II. Social.
III. Governança.
IV. Financeiro.
Estão corretas as a�rmações:
I, II e III, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II e III, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
Resposta: B
Comentário: Os aspectos abordados são:
• Ambiental, abrangendo gestão de resíduos, desmatamento, uso de
energia renovável, procedimentos para eliminar a poluição, logística
reversa e biodiversidade;
• Social, envolvendo políticas de contratação e inclusão social, direitos
humanos, diversidade e minorias, privacidade e proteção de dados e
relações trabalhistas;
• Governança, que possui uma forte identi�cação com os assuntos de
qualidade, com foco no modelo de gestão e atenção com as partes
interessadas na empresa, destacando‑se ações de transparência
�nanceira e contábil, relatórios �nanceiros, remuneração dos acionistas,
composição de diretorias, integridade, práticas anticorrupção e gestão de
riscos.
Pergunta 5 0,25 em 0,25 pontos
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Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Joseph Juran desenvolveu métodos técnicos de controle estatístico de qualidade nos
Estados Unidos e criou a trilogia Juran, que consiste na análise da qualidade nas seguintes
etapas:
 
I. Planejamento: etapa que prioriza a qualidade que o produto deve oferecer e a criação de
meios para alcançar esse resultado.
II. Controle: fase que identi�ca defeitos e avalia métodos de controle e melhoria.
III. Aperfeiçoamento: etapa que de�ne ações para melhorar a qualidade cada vez mais.
 
Está correto:
I, II e III.
I, apenas.
II e III, apenas.
I, II e III.
I e III, apenas.
II, apenas.
Resposta: C
Comentário: As a�rmativas I, II e III estão corretas. Joseph Juran
desenvolveu métodos técnicos de controle estatístico de qualidade nos
Estados Unidos, e após a Segunda Guerra foi trabalhar com Deming no
Japão, onde exerceu a pro�ssão de consultor e criou a trilogia Juran, que
consiste na análise da qualidade em três etapas:
• planejamento: etapa que prioriza a qualidade que o produto deve
oferecer e a criação de meios para alcançar esse resultado;
• controle: fase que identi�ca defeitos e avalia métodos de controle e
melhoria;
• aperfeiçoamento: etapa que de�ne ações para melhorar a qualidade
cada vez mais.
Pergunta 6 0,25 em 0,25 pontos
04/12/2022 21:11 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
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Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Entre as principais fases técnicas do desenvolvimento da qualidade industrial e
características correspondentes, temos:
 
I. Inspeção: com foco na conformidade do produto com padrão e inspeçãodo produto �nal.
II. Controle estatístico: com foco na inspeção de lotes por amostragem em setores
especí�cos de controle e ferramentas estatísticas de desvio-padrão.
III. Garantia da qualidade: com foco na gestão da empresa e nos serviços aos clientes;
surgimento das normas ISO.
IV. Qualidade total: com foco na prevenção de defeitos, envolvimento de toda a empresa e
criação dos sistemas de qualidade e qualidade total.
 
Está correto:
I e II, apenas.
I, apenas.
I e II, apenas.
I, II e III, apenas.
III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
Resposta: B
Comentário: Entre as principais fases técnicas do desenvolvimento da
qualidade industrial e características correspondentes, temos:
I. Inspeção: com foco na conformidade do produto com padrão e
inspeção do produto �nal.
II. Controle estatístico: com foco na inspeção de lotes por amostragem
em setores especí�cos de controle e ferramentas estatísticas de desvio-
padrão.
III. Garantia da qualidade: com foco na prevenção de defeitos,
envolvimento de toda a empresa e criação dos sistemas de qualidade e
qualidade total.
IV. Qualidade total: com foco na gestão da empresa e nos serviços aos
clientes; surgimento das normas ISO.
Pergunta 7 0,25 em 0,25 pontos
04/12/2022 21:11 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
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Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Entre os aspectos da qualidade que se estabelecem entre empresas e consumidores, estão
aqueles que correspondem aos requisitos con�gurados em um relacionamento comercial
de longo prazo, baseados nos aspectos mais valorizados, além das práticas comerciais, em
que destacam as demandas dos clientes (SELEME; STADLER, 2010). Alguns desses atributos
fundamentais referem‑se:
 
I. À moral.
II. À rota de entrega.
III. A custos.
IV. À qualidade.
 
Está correto:
I, III e IV, apenas.
I, III e IV, apenas.
I e II, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
I, II, III e IV.
Resposta: A
Comentário: Alguns dos atributos fundamentais referem-se:
À moral, que envolve a ação das empresas e avalia as condições em que
os funcionários trabalham e desenvolvem suas tarefas segundo os
critérios de qualidade, entrega, custo e segurança.
A custos, que se relacionam à renda familiar e são decisivos na escolha
entre concorrentes.
À qualidade, que engloba aspectos funcionais e especi�cações dos
produtos, conforme o que os clientes querem como experiência de
consumo.
Pergunta 8 0,25 em 0,25 pontos
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Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
As empresas nascem e evoluem em estágios de maturidade organizacional e, com o
decorrer do tempo, desenvolvem‑se em relação às questões da qualidade, conforme a
estrutura de mercado em que atuam e a maturidade da administração. Os níveis de
maturidade apontam o grau de adoção dos preceitos da gestão da qualidade e podem ser
classi�cados em:
Iniciante, intermediário, avançado e excelente.
Iniciante e experiente.
Básico, intermediário e extraordinário.
Primário, secundário, ótimo e avançado.
Iniciante, intermediário, avançado e excelente.
Básico, avançado, ótimo e excelente.
Resposta: D
Comentário: Os níveis de maturidade podem ser classi�cados em quatro
estágios, a saber: iniciante, intermediário, avançado e excelente. Cada um
desses estágios apresenta características próprias. No estágio 1, iniciante, a
empresa explora suas atividades sem determinar um mix de distribuição
especí�co, está focada no atendimento aos clientes pelo menor custo
possível e adota as ferramentas de inspeção da qualidade. No estágio 2,
intermediário, a empresa desenvolve os conceitos de gestão da qualidade e
procura �nalizar os produtos dentro das suas instalações, centralizando sua
comercialização e distribuição. No estágio 3, avançado, a empresa busca a
qualidade total entre as diversas áreas internas com objetivos de integração
e foco na prestação de serviços aos clientes. No estágio 4, excelente, a
empresa busca a integração estratégica e inclui todos os colaboradores com
vistas à competitividade, abandona as operações isoladas e adota um
modelo de negócios com foco na excelência e em resultados que
proporcionam novas experiências aos clientes.
Pergunta 9 0,25 em 0,25 pontos
04/12/2022 21:11 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
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Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Em função da variedade dos papéis que desenvolvem no mercado, o nível de qualidade dos
serviços logísticos depende das características das empresas embarcadoras e de seus
produtos, o per�l do serviço prestado e as condições dos pedidos comerciais e clientes.
Entre as principais formas de avaliação da qualidade, podemos dividir os serviços nos
seguintes grupos principais:
 
I. Logística de abastecimento ou suprimento.
II. Logística de produção.
III. Logística de distribuição
 
Está correto:
I, II e III.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
I, II e III.
I e III, apenas.
I, apenas.
Resposta: C
Comentário: As a�rmativas I, II e III estão corretas. No grupo logística de
abastecimento ou suprimento, devem ser avaliados os aspectos externos,
como as quali�cações dos fornecedores e prestadores de serviços –
transportadoras, centros de distribuição e entregadores, por exemplo. No
grupo logística de produção, deve‑se avaliar como os processos são
executados em termos de disponibilidade de equipamentos e mão de obra,
e as condições das movimentações internas são analisadas em termos de
produtividade e atendimento. No grupo logística de distribuição ocorrem
os maiores desa�os, entre os quais os mais comuns são as di�culdades de
coletar os produtos e atingir todos os locais de entrega com rapidez e sem
atrasos.
Pergunta 10 0,25 em 0,25 pontos
04/12/2022 21:11 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ...
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Domingo, 4 de Dezembro de 2022 22h10min45s GMT-03:00
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Os custos da qualidade podem ser divididos em dois grupos (custos da qualidade e da sua
falta) e classi�cados em custos de prevenção, de avaliação, de defeitos ou falhas internas e
de defeitos ou falhas externas. Em relação aos custos de defeitos ou falhas internas, temos:
 
I. Matérias‑primas e produtos refugados (produtos que não podem mais ser processados).
II. Produtos que precisam ser retrabalhados.
III. Perda de encomendas.
IV. Tempo de espera dos equipamentos parados enquanto se fazem correções.
 
Está correto o que se a�rma em:
I, II e IV, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II e III, apenas.
I, apenas.
I, II, III e IV.
I, II e IV, apenas.
Resposta: E
Comentário: As a�rmativas I, II e IV estão corretas, uma vez que entre os
custos de defeitos ou falhas internas é possível apontar matérias‑primas e
produtos refugados (produtos que não podem mais ser processados),
produtos que precisam ser retrabalhados, tempo de espera dos
equipamentos parados enquanto se fazem correções, modi�cações nos
processos produtivos, perda de receita. A a�rmativa III está incorreta, uma
vez que a perda de encomendas está relacionada com os custos de
defeitos ou falhas externas e não com os custos de defeitos ou falhas
internas.
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