6_QUALIDADE

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16/07/2013 
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Aula 6 – Qualidade nos EUA – Fases III e IV 
Definições e Dimensões 
Texto: Aula 6 – As Duas Últimas Fases da Qualidade nos EUA 
EUA – Fase de Garantia da Qualidade 
PUC-Rio - ENG1021 - Magdalena Lyra - 2013.2 2 
 anos 50/60 - ampliação dos instrumentos 
 quatro movimentos – aspectos em comum 
 prevenção de problemas 
 maior abrangência das ferramentas 
 estatística 
 elementos gerenciais de motivação, coordenação 
entre áreas 
 maior envolvimento 
 hierarquia 
 cadeia produtiva 
Movimentos da Fase de Garantia da Qualidade 
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 1º - quantificação dos custos da qualidade 
 2º - Controle Total da Qualidade 
 3º - engenharia da confiabilidade 
 4º - zero defeito 
1. Os Custos da Qualidade – Juran 
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 resistência em investir na prevenção da qualidade 
por falta de parâmetros quantitativos 
 1951 – “Quality Control Handbook” – a economia 
da qualidade 
 custos evitáveis 
 reprocessamento, sucateamento, cliente insatisfeito 
 custos inevitáveis – prevenção 
 inspeção, amostragem, outros 
 decisões tomadas no início da cadeia – impacto 
sobre nível de custos da qualidade 
2. Controle Total da Qualidade 
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 Feigenbaum – 1956 – mais abrangente – foco 
na integração 
 garantia da eficácia → controle 
 começa no projeto – termina nas mãos do cliente 
satisfeito 
 controle sobre categorias de atividades 
comuns 
 novos projetos 
 material recebido – seleção de fornecedores 
 produtos ou local de produção 
 
Controle Total da Qualidade – Outras Iniciativas 
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 coordenação entre departamentos 
 participação ativa da alta gerência 
 adesão de Juran – utilização de relatórios de 
custos da qualidade 
 estabelecimento de padrões de qualidade 
 constatação importante - apenas estatística não 
basta 
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3. Engenharia da Confiabilidade 
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 crescimento das indústrias aeroespacial e 
eletrônica nos EUA 
 problemas com componentes de sistemas 
 qualidade – confiabilidade - garantia de desempenho 
aceitável ao longo do tempo 
 corrente simultânea ao uso de estatística e 
probabilidade 
 apoio das autoridades militares 
 ênfase na prevenção em todo o processo 
4. Zero Defeito – Philip Crosby - 1961/ 1962 
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 Martin Company – mísseis Pershing – filial de 
Orlando 
 entrega de míssil em tempo recorde mediante 
técnicas de treinamento e motivação 
 conclusões 
 o erro é inevitável? 
 não se obtém perfeição onde não se espera perfeição 
 necessidade de se concentrar na motivação e na 
conscientização dos empregados 
 
 
Zero Defeito 
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 erros decorrem da falta de 
 conhecimento 
 instalações adequadas 
 atenção (a causa menos considerada) 
 ênfases necessárias 
 filosofia, motivação, conscientização 
 fazer certo da primeira vez 
 identificação e correção dos problemas em sua origem 
 
 
 
Quarta Fase – Gestão Estratégica da Qualidade 
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 foi surgindo aos poucos, em decorrência dos 
problemas enfrentados pela indústria americana 
 perda de mercado por problemas de 
funcionamento 
 pressões do governo 
 legislação mais rigorosa 
 retirada de uso 
 garantia além do prazo 
 processos judiciais - indenizações vultosas 
Maior Concorrência Externa – Japão 
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 modelo americano - Garantia da Qualidade 
 prevenção 
 abrangência das medidas com relação à cadeia 
 envolvimento da alta gerência 
 modelo japonês 
 qualidade aliada à economia de recursos 
 maior abrangência – participação dos trabalhadores 
 Sociedade Americana de Controle da Qualidade 
(ASQL) – discussões para estudar nova linha de 
ação 
 
Gestão Estratégica da Qualidade 
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 qualidade passa a ser vista como vantagem 
competitiva 
 ASQL define pontos essenciais 
 cliente  última palavra 
 satisfação  comparação com a concorrência 
 satisfação  vida útil do produto 
 conclusão – a máxima satisfação é função de um 
conjunto de atributos 
 atendimento às especificações x atendimento às 
expectativas dos clientes 
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Estratégias Empregadas 
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 pesquisa de mercado – junto a clientes e 
concorrentes 
 reclamações como fonte de informação 
 envolvimento dos níveis hierárquicos mais altos 
(presidência, diretorias) 
 melhoria contínua – comprometimento geral 
 educação e treinamento 
 melhoria nas comunicações 
 aumento na participação 
Decorrências 
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 qualidade e lucratividade 
 manter o cliente 
 qualidade e produtividade 
 mudança de perfil dos profissionais 
 gerente x inspetor 
 planejador x controlador 
 qualidade como arma competitiva 
 faz parte do planejamento estratégico 
 metas de qualidade – alvos móveis 
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As 4 Fases da Qualidade nos EUA - Garvin 
Inspeção Controle 
Estatístico 
Garantia Gestão 
Estratégica 
Métodos instrumentos 
de medição 
Instrumentos e 
técnicas 
estatísticas 
programas e 
sistemas 
planejamento 
estratégico 
Papel dos 
profissio-
nais da 
qualidade 
inspeção, 
classificação, 
contagem, 
avaliação 
aplicação de 
ferramental 
estatístico 
mensuração, 
planejamento, 
programas 
estab. de 
objetivos, 
educação, 
treinamento 
Responsá-
vel pela 
qualidade 
departamento 
de inspeção 
depto. de 
produção e 
engenharia 
todos os 
departamentos 
empresa toda; 
liderança das 
gerências 
Orientação 
da abor-
dagem 
identificar e 
isolar os 
defeitos 
Idem, com 
mais rapidez e 
menor custo 
evitar erros e 
construir 
qualidade 
gerenciar 
qualidade 
As Bases da Competição Pela Qualidade 
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 diferentes pontos de vista – diferentes 
estratégias 
 econômico 
 maximização de lucro 
 equilíbrio de mercado 
 marketing 
 comportamento dos consumidores 
 satisfação dos clientes 
 operações 
 conformidade 
 práticas de engenharia 
 controle da produção 
O Que é, Como se Apresenta 
definições dimensões 
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 transcendente 
 baseada no produto 
 baseada no usuário 
 baseada na produção 
 baseada no valor 
 desempenho 
 características 
 confiabilidade 
 conformidade 
 durabilidade 
 atendimento 
 estética 
 qualidade percebida