Avaliação II - Individual Goverança

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GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:771399)
Peso da Avaliação 1,50
Prova 56511656
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 6/3
Canceladas 1
Nota 7,00
A competitividade do mercado hoteleiro foi o gatilho para que houvesse um maior empenho por parte 
dos hotéis na utilização de estratégias para apresentar seus diferenciais. Com base na comunicação 
eficiente de um empreendimento hoteleiro para se projetar no mercado, analise as sentenças a seguir:
I- Com o desenvolvimento de novas tecnologias da informação e comunicação, a escolha do canal de 
comunicação é muito importante, porém, ainda não é uma atividade estratégica em empreendimentos 
hoteleiros.
II- Projetar a marca, aumentar a visibilidade e o contato com o seu público, potencializar a satisfação 
e o engajamento de clientes são alguns benefícios que uma boa estratégia de comunicação pode 
proporcionar ao empreendimento hoteleiro.
III- Morosidade na transmissão, baixa complexidade de informação a ser transmitida e alto 
investimento em recursos (tempo, esforço e dinheiro) são características de um canal de comunicação 
eficiente.
Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a sentença III está correta.
B As sentenças I e III estão corretas.
C As sentenças I e II estão corretas.
D Somente a sentença II está correta.
O hotel precisa oferecer informações para ajudar os hóspedes a melhor direcioná-los com relação aos 
cuidados com os seus pertences pessoais, afinal, garantir o conforto e a segurança dos clientes é 
essencial para o negócio. Com base nos procedimentos internos da camareiras quanto ao 
esquecimento de pertences dos hóspedes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas:
( ) A camareira é orientada a jogar fora somente o que estiver dentro da cesta de lixo, verificando se 
há algum pertence, como documentos ou dinheiro, entre os papéis.
( ) A camareira é orientada a jogar fora pedaços de papel ou maços de cigarro que estejam sobre os 
móveis, estes itens já não são mais importantes para o hóspede.
( ) A camareira deverá ser avisada pela recepção com prioridade da saída de um hóspede para tomar 
as providências de conferência do possível esquecimento de pertences dos hóspedes na UH.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - F - V.
B V - F - F.
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C V - F - V.
D F - V - V.
Ao pensar na comunicação do hotel, é importante tratá-la como um fator contínuo que pode trazer 
melhorias para as rotinas internas. 
Tendo em conta que cada hotel determina seus próprios códigos para melhorar a comunicação entre 
funcionários da governança, assinale a alternativa CORRETA:
A DOR significa ocupado, mas não dormido, nesse caso, a equipe da governança deve ficar atenta
à situação, caso a UH permaneça assim por muitos dias.
B BAG significa que a UH foi bloqueada pela gerência para manutenção, faxina quinzenal ou
razão especial.
C OCD significa que a UH está ocupada, nesse caso, a camareira deve sempre deixar anotado o
número de leitos utilizados pelo(s) hóspede(s).
D NDOR significa dormido, essa sigla é geralmente usada quando a camareira encontra a UH
dormida (utilizada), mas já foi feito o check-out.
A camareira tem a obrigação de observar atentamente o estado em que se encontra cada UH, quando 
percebe alguma irregularidade ou avaria, registra a ocorrência na coluna de observações do seu 
relatório diário e abre a ordem de serviço para a manutenção tomar as devidas providências. De 
acordo com o processo de comunicação interno, que envolve a ordem de serviço, classifique V para 
as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Em um hotel bem gerenciado, não são todos os colaboradores que podem observar algum tipo de 
problema e abrir uma ordem de serviço, somente os responsáveis pelos setores de recepção, 
governança e manutenção podem fazê-lo.
( ) A ordem de serviço é um documento que formaliza a informação do serviço a ser realizado e 
serve como ponto de partida para a organização do trabalho.
( ) A ordem de serviço é usada para notificar o setor de manutenção, a recepção, o pessoal da 
limpeza, o gerente e outras pessoas que precisam saber que uma solicitação de manutenção foi 
lançada ou concluída.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - V - F.
B F - F - V.
C F - V - V.
D V - F - V.
Os canais de vendas e de distribuição são facilitadores para os hóspedes encontrarem o seu hotel, já 
que ampliam a divulgação e ajudam a aumentar o alcance nos meios digitais. 
Sobre os canais de vendas e de distribuição, assinale a alternativa INCORRETA:
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A
As OTAs trazem um retorno de vendas mais rápido ao setor hoteleiro, porém, é necessário traçar
estratégias corretas para esse canal e não fazer dele o único canal de vendas e distribuição do
empreendimento.
B
As OTAs são empresas on-line de vendas individuais ou pacotes, como o Booking, Decolar,
123Milhas etc., estas empresas são responsáveis por diversas comercializações atualmente,
principalmente no setor hoteleiro.
C
Os metabuscadores são comparadores de preços de sites que apresentam tarifas dos sites próprios
e dados como telefone e e-mail do hotel, para concretizar as reservas no meio de hospedagem
escolhido.
D Os GDS se caracterizam como grandes redes on-line que conectam as agências de viagem, as
companhias áreas, os hotéis, os aluguéis de carro etc.
Quase tudo o que acontece com o hóspede chega primeiro ao balcão da recepção, por esse motivo, o 
recepcionista é o elo mais importante no processo de comunicação interna de um hotel. O setor de 
governança também deve ter uma comunicação eficaz com a recepção para poder tratar dos 
contratempos dos hóspedes com agilidade. Sobre o exposto, avalie as asserções a seguir e a relação 
proposta entre elas:
I- O papel da Governanta é manter contato diário com todos os setores do hotel, por exemplo, com a 
recepção, essa troca de informações ocorre sobre a ocupação das UHs.
PORQUE
II- A comunicação com a recepção pode facilitar muito o trabalho da governanta com a sua equipe de 
trabalho no esclarecimento de dúvidas, tanto de um setor quanto de outro, principalmente no que se 
refere a apartamentos vagos, interditados, mudança de hóspedes preferenciais para ocupação e de 
outros casos, que possam surgir durante o dia de trabalho.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
B A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C As asserções I e II são proposições falsas.
D As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
A comunicação efetiva é aquela em que o indivíduo sabe filtrar e organizar as informações e escolhe 
o canal correto a ser utilizado, para transmitir a sua ideia ou informação. De acordo com os princípios 
de uma comunicação eficaz, como instrumento de gestão estratégica, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas:
( ) É necessário que os colaboradores do hotel estejam cientes dos acontecimentos diários e 
obtenham o maior número de informações possíveis para que possam, assim, com segurança, emitir 
qualquer tipo de informação ao hóspede.
( ) Quando o hóspede deixa de receber alguma informação importante ou recebe uma informação 
errada, acaba perdendo a credibilidade no serviço prestado pelo hotel, tornando-se mais rígido e 
crítico durante sua estada.
( ) A comunicação é uma ferramenta de interação entre colaboradores e hóspedes, auxiliando no 
compartilhamento e circulação de informações, nesse sentido, o principal foco gerador de riqueza não 
é mais o intelecto, mas sim o trabalho manual.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
6
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AF - F - V.
B V - F - V.
C F - V - V.
D V - V - F.
Atenção: Esta questão foi cancelada, porém a pontuação foi considerada.
Gerenciar um hotel engloba, entre outros fatores, o foco em otimizar as rotinas para facilitar a 
execução e melhorar os procedimentos internos. Com base na importância do registro de informações 
no livro de ocorrências, analise as sentenças a seguir:
I- A existência do livro de ocorrências é obrigatória no hotel, pois serve para registrar o consumo do 
frigobar da UH.
II- O livro de ocorrências funciona como um registro de tudo o que ocorre no hotel nos turnos 
anteriores e auxilia na divulgação das mensagens para que os funcionários que estão começando seu 
turno se inteirem das ocorrências mais importantes, como reparos e manutenções de UHs.
III- O livro de ocorrências funciona exclusivamente para o registro do esquecimento e a devolução de 
pertences do hóspede.
Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a sentença III está correta.
B As sentenças I e III estão corretas.
C As sentenças I e II estão corretas.
D Somente a sentença II está correta.
O carrinho de serviços é o equipamento utilizado pela camareira para transportar praticamente todo o 
material de trabalho, o que permite reduzir idas e vindas à rouparia. De acordo os itens necessários 
para abastecimento do carrinho de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas:
( ) O carrinho de serviços armazena itens limpos de rouparia e de material de limpeza, porém, não 
serve como transporte de roupa suja até a lavanderia.
( ) O carrinho de serviços armazena toalhas de banho e rosto, lençóis, sacos de plástico grossos para 
colocar roupa suja, amenities, papel higiênico, rol de roupas etc., além de produtos de limpeza.
( ) O carrinho de serviços deve ser projetado com um layout detalhando com o local que cada 
objeto deve ocupar, isso serve para auxiliar a camareira a não misturar material de limpeza com roupa 
usada ou limpa.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - V - V.
B F - F - V.
C V - F - V.
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D V - F - F.
O alinhamento dos processos comunicacionais é essencial para a sobrevivência do negócio no 
mercado. 
Sobre a importância do correto funcionamento do processo de comunicação dos hotéis, assinale a 
alternativa CORRETA:
A A adoção de novas tecnologias para melhorar a experiência do hóspede não tem tanta
importância para o êxito do negócio.
B Uma comunicação integrada e eficaz aumenta as chances de erros operacionais e transtornos
para o hóspede.
C O hóspede, quando não tem uma boa experiência com a comunicação, pode aumentar as chances
de que volte a se hospedar no mesmo hotel.
D A comunicação está diretamente ligada à clareza da mensagem, quando esta não cumpre seu
objetivo, serve apenas para afastar clientes.
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