Prova - Gestão por processos e qualidade

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Gestão por processos e qualidade
Professor(a): Eduardo De Faria Nogueira (Mestrado acadêmico)
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A Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management - TQM) pode ser compreendida
como uma abordagem mais abrangente da Gestão da Qualidade Empresarial. Partindo
deste pressuposto, podemos destacar três características essenciais em termos de
orientação gerencial: 1) orientação para o cliente; 2) orientação para os trabalhadores; 3)
orientação por processos. São orientações que demonstram a noção de qualidade total sob
perspectivas distintas e complementares, seguindo princípios que valorizam a ideia de
melhoria contínua dos processos e coloca o gerenciamento da qualidade como tarefa
fundamental da alta administração. 
Diante deste contexto, assinale a alternativa correta:
Alternativas:
Orientação para os trabalhadores: os processos são atividades centrais dentro de
qualquer atividade de produção. O nível de qualidade dos resultados empresariais pode
ser diretamente relacionado com a qualidade dos processos sob controle da
organização. Resultados ruins (peças com problemas de fabricação, por exemplo)
indicam que os modelos de produção e/ouseus métodos de configuração de processos
são inadequados, ineficientes e/ou necessitam de melhorias.
Orientação para o cliente: uma orientação de qualidade bem-sucedida e direcionada aos
anseios dos clientes, tem por objetivo analisar detalhadamente os principais requisitos,
comportamentos, expectativas e necessidades dos clientes frente aos produtos, serviços
e informações oferecidas pela organização, buscando proporcionar boas experiências de
compra e consumo, objetivando altos níveis de satisfação.  CORRETO
Orientação por processos: a motivação e o engajamento dos colaboradores são fatores
críticos para o sucesso das atividades organizacionais. O desenvolvimento de habilidades
e competências profissionais configura-se como grande vantagem competitiva de difícil
imitação por parte das organizações concorrentes.
Orientação para o cliente: a motivação e o engajamento dos colaboradores são fatores
críticos para o sucesso das atividades organizacionais. O desenvolvimento de habilidades
e competências profissionais configura-se como grande vantagem competitiva, de difícil
imitação por parte das organizações concorrentes.
Orientação para os trabalhadores: uma orientação de qualidade, bem-sucedida e
direcionada aos anseios dos clientes, tem por objetivo analisar detalhadamente os
principais requisitos, comportamentos, expectativas e necessidades dos clientes frente
aos produtos, serviços e informações oferecidas pela organização, buscando
proporcionar boas experiências de compra e consumo, objetivando altos níveis de
satisfação.
Código da questão: 75509
Uma organização pode ser tão boa quanto as pessoas que a constitui. A combinação de
pessoas capacitadas, com conhecimentos distintos e interdisciplinares, tende a produzir
melhores soluções e estratégias bem-sucedidas, em todas as áreas e processos de uma
organização (BRITTO, 2015; OLIVEIRA, 2012). BRITTO, E. Qualidade Total. São Paulo:
Cengage Learning Brasil, 2015. OLIVEIRA, O. J. Gestão da Qualidade: tópicos avançados.
São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2012.
Resolução comentada:
Orientação para o cliente: uma orientação de qualidade, bem-sucedida e direcionada
aos anseios dos clientes, tem por objetivo analisar detalhadamente os principais
requisitos, comportamentos, expectativas e necessidades dos clientes frente aos
produtos, serviços e informações oferecidas pela organização, buscando
proporcionar boas experiências de compra e consumo, objetivando altos níveis de
satisfação.
Avaliação enviada com sucesso 
3)
 Considerando o contexto apresentado, analise as afirmativas a seguir:
 I. A implementação de uma abordagem centrada no gerenciamento de processos, exige
baixo nível de comprometimento das pessoas envolvidas. Diferentes papéis e
responsabilidades não devem ser considerados entre os envolvidos para que possam
compreender sua parcela de contribuição, seus direitos e suas principais obrigações.
 II. Desenvolver uma cultura orientada ao gerenciamento de processos pode contribuir para
a melhoria da qualidade empresarial e desempenho organizacional, bem como para a
obtenção de vantagem competitiva frente as empresas concorrentes.
 III. Os gestores têm o papel de liderar seu pessoal, oferecendo recursos, delegando
funções e responsabilidades. Os funcionários, ou colaboradores, devem ser estimulados a
produzir ideais e refletir sobre a melhoria contínua de seus processos de trabalho.
 Com base nas afirmativas apresentadas, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
I e II, apenas.
III, apenas.
I e III, apenas.
II e III, apenas.  CORRETO
I, II e III.
Código da questão: 75585
O 5W2H se refere a uma metodologia que auxilia o gestor no detalhamento das
atividades de um plano de ação. Considerando o contexto apresentado, analise as
afirmativas a seguir:
 I. O 5W2H, pode ser caracterizado por um checklist de atividades específicas que devem
ser elaboradas de maneira clara, buscando a eficiência e eficácia por todos os envolvidos
em um projeto ou problema organizacional. 
II. Trata-se de uma abordagem metodológica que estabelece sete parâmetros, que devem
ser estruturados para a sequência ordenada de atividades e tarefas que deverão ser
executadas. 
III. O desenvolvimento de um processo efetivo utilizando o 5W2H, dão o suporte
metodológico para alcance dos objetivos, reduz erros e desperdícios nos processos, além
de contribuir para a maximização do desempenho nos processos de negócio. 
Com base nas afirmativas apresentadas, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
III, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.  CORRETO
Resolução comentada:
Apenas as afirmativas II e III estão corretas. (_F_) A implementação de uma
abordagem centrada no gerenciamento de processos, exige baixo nível de
comprometimento das pessoas envolvidas. Diferentes papéis e responsabilidades
não devem ser considerados entre os envolvidos para que possam compreender sua
parcela de contribuição, seus direitos e suas principais obrigações. (_V_) II.
Desenvolver uma cultura orientada ao gerenciamento de processos pode contribuir
para a melhoria da qualidade empresarial e desempenho organizacional, bem como
para a obtenção de vantagem competitiva frente as empresas concorrentes. (_V_) III.
Os gestores têm o papel de liderar seu pessoal, oferecendo recursos, delegando
funções e responsabilidades. Os funcionários, ou colaboradores, devem ser
estimulados a produzir ideais e refletir sobre a melhoria contínua de seus processos
de trabalho.
Avaliação enviada com sucesso 
4)
Código da questão: 75589
O Gerenciamento de Processos de Negócio (Business Process Management - BPM) é
uma abordagem gerencial orientada para um direcionamento correto dos processos e
entrega de valor aos principais interessados de uma organização. O BPM permite conhecer
as atividades centrais do negócio, de maneira sistêmica, e possibilita a elaboração de um
planejamento de gestão mais eficiente para organização dos processos organizacionais
(TURBAN; VOLONINO, 2013). Diante deste contexto, analise as afirmativas a seguir e
assinale V para verdadeiro ou F para falso: 
(__) O BPM objetiva a articulação e a aplicação integrada de estruturas de trabalho,
tecnologia da informação, métodos gerenciais, ferramentas de qualidade, práticas e
técnicas operacionais para a condução dos processos de negócio que são importantes para
o funcionamento de uma organização. 
(__) O BPM consiste em uma visão holística no sentido de estruturare conduzir um negócio
e reconhece o papel central das pessoas, suas competências, habilidades e motivações,
bem como a utilização correta de tecnologias para a obtenção de melhores produtos,
serviços e alto desempenho gerencial. 
(__) O BPM integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e
necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta. Engloba
estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, papéis, gestão de desempenho,
transformação e estabelecimento de governança dos processos. 
TURBAN, E.; VOLONINO, L. Tecnologia da Informação para gestão: em busca do melhor
desempenho estratégico e operacional. 8. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013. 
Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:
Alternativas:
V – V – F.
F – F – V.
V – V – V.  CORRETO
V – F – V.
F – V – F.
Resolução comentada:
Todas as afirmativas estão corretas. (_V_) O 5W2H, pode ser caracterizado por um
checklist de atividades específicas, que devem ser elaboradas de maneira clara,
buscando a eficiência e eficácia por todos os envolvidos em um projeto ou problema
organizacional. (_V_) Trata-se de uma abordagem metodológica que estabelece sete
parâmetros, que devem ser estruturados para a sequência ordenada de atividades e
tarefas que deverão ser executadas. (_V_) O desenvolvimento de um processo
efetivo, utilizando o 5W2H, dão o suporte metodológico para alcance dos objetivos,
reduz erros e desperdícios nos processos, além de contribuir para a maximização do
desempenho nos processos de negócio
Resolução comentada:
Todas as afirmativas apresentam respostas corretas. (_V_) O BPM objetiva a
articulação e a aplicação integrada de estruturas de trabalho, tecnologia da
informação, métodos gerenciais, ferramentas de qualidade, práticas e técnicas
operacionais para a condução dos processos de negócio que são importantes para o
funcionamento de uma organização. (_V_) O BPM consiste em uma visão holística no
sentido de estruturar e conduzir um negócio e reconhece o papel central das
pessoas, suas competências, habilidades e motivações, bem como a utilização
correta de tecnologias para a obtenção de melhores produtos, serviços e alto
desempenho gerencial. (_V_) O BPM integra estratégias e objetivos de uma
organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em
processos ponta a ponta. Engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas
organizacionais, papéis, gestão de desempenho, transformação e estabelecimento
de governança dos processos.
Avaliação enviada com sucesso 
5)
Código da questão: 75583
Nos dias de hoje, diante deste contexto gradativo de surgimento e modificações nas
concepções e práticas de qualidade empresarial, o alcance de suas perspectivas foram se
ampliando e passou a configurar todos os processos, departamentos e principais
envolvidos dentro e fora da organização. O comprometimento da equipe interna e os
principais interessados (fornecedores; parceiros; patrocinadores; clientes; consumidores
etc.) se tornaram fundamentais para o desenvolvimento e aprimoramento nos níveis de
qualidade empresarial neste contexto, surgindo, então, o conceito de Gestão da Qualidade
Total (Total Quality Management - TQM). Considerando o contexto apresentado, analise as
afirmativas a seguir:
 I. A Gestão da Qualidade Total pode ser compreendida como uma abordagem mais
limitada da Gestão da Qualidade Empresarial. Partindo deste pressuposto, podemos
destacar três características essenciais, em termos de orientação para a direção: 1)
orientação para o cliente; 2) orientação para os fornecedores; 3) orientação por processos.
São orientações que demonstram a noção de qualidade total sob perspectivas distintas e
antagônicas, seguindo princípios que valorizam a ideia de melhoria contínua dos processos
e coloca o gerenciamento da qualidade como tarefa fundamental da alta administração. 
II. Com a necessidade de atualização dos procedimentos gerenciais, acompanhando os
avanços da tecnologia industrial, a expansão da concorrência mercadológica e a crescente
complexidade dos produtos e processos de fabricação, os sistemas de gestão da qualidade
centrados no controle logo se transforam em uma filosofia gerencial centrada na Gestão da
Qualidade Total ( Total Quality Management - TQM).
 III. Com os pressupostos da qualidade ampliados pela perspectiva da TQM, pretendeu-se
alcançar modelos eficientes de gestão como principais ferramentas de enfrentamento das
turbulências e desafios impostos pelos mercados. O efeito cruzado das perspectivas
integradas de Gestão da Qualidade Total passou a exigir das empresas um esforço
generalizado em busca da qualidade em todas as atividades e setores da organização. 
Com base nas afirmativas apresentadas, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
I e II, apenas.
II e III, apenas.  CORRETO
I, II e III.
I e III, apenas.
III, apenas.
Código da questão: 75575
Resolução comentada:
Apenas as afirmativas II e III estão corretas. (Incorreta: A Gestão da Qualidade Total
pode ser compreendida como uma abordagem mais limitada da Gestão da
Qualidade Empresarial. Partindo deste pressuposto, podemos destacar três
características essenciais em termos de orientação para a direção: 1) orientação para
o cliente; 2) orientação para os fornecedores; 3) e orientação por processos. São
orientações que demonstram a noção de qualidade total sob perspectivas distintas e
antagônicas, seguindo princípios que valorizam a ideia de melhoria contínua dos
processos e coloca o gerenciamento da qualidade como tarefa fundamental da alta
administração. Correta: Com a necessidade de atualização dos procedimentos
gerenciais, acompanhando os avanços da tecnologia industrial, a expansão da
concorrência mercadológica e a crescente complexidade dos produtos e processos
de fabricação, os sistemas de gestão da qualidade centrados no controle logo se
transforam em uma filosofia gerencial centrada na Gestão da Qualidade Total (Total
Quality Management - TQM). Correta: Com os pressupostos da qualidade ampliados
pela perspectiva da TQM, pretendeu-se alcançar modelos eficientes de gestão como
principais ferramentas de enfrentamento das turbulências e desafios impostos pelos
mercados. O efeito cruzado das perspectivas integradas de Gestão da Qualidade
Total passou a exigir das empresas um esforço generalizado, em busca da qualidade
em todas as atividades e setores da organização.
Avaliação enviada com sucesso 
6)
7)
O diagrama de espinha de peixe (causa e efeito) apresenta, em sua estrutura, dados
coletados e classificados de acordo com categorias pré-estabelecidas e representando
potenciais fatores de influência (causas) sobre um problema existente a ser solucionado
(efeito). Do ponto de vista operacional, o diagrama de causa e efeito pode ser construído
com base pontos essenciais. Considerando o contexto apresentado, analise as afirmativas a
seguir: 
I. Descrição do problema: é importante desenvolver a descrição de modo detalhado a
respeito do problema averiguado (onde ocorre, quando ocorre e sua extensão).
 II. Esboço inicial do diagrama: é essencial a elaboração visual do diagrama de causa e
efeito, inserindo o problema já delimitado e associando as tradicionais categorias analíticas
na sua base (ser humano; máquina; método; gestão; ambiente; material e; medição).
 III. Análise de dados: é importante realizar a interpretação dos dados coletados, no sentido
de avaliar as causas gerais do problema, observando aqueles pontos que apareçem com
maior frequencia e intensidade.
Com base nas afirmativas apresentadas, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
III, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.  CORRETO
I e II, apenas.
Código da questão: 75590
A _________ pode ser compreendida com uma abordagem gerencial, baseada na
participação de todos os membros de uma organização, colocando o conceito de
qualidade como _________ em todos os setores, objetivando o sucesso e benefícios, tanto
para a organização quanto aos seusprincipais interessados, mediante o atendimento dos
parâmetros de _________. 
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
Gestão estratégica; aspecto marginal; satisfação dos acionistas.
Gestão estratégica; aspecto irrelevante; satisfação dos fornecedores.
Gestão da Qualidade Total; aspecto central; satisfação dos fornecedores.
Gestão da Qualidade Total; aspecto central; satisfação dos patrocinadores.
Gestão da Qualidade Total; aspecto central; satisfação dos clientes e/ou consumidores.
 CORRETO
Resolução comentada:
Todas as afirmativas estão corretas. (_V_) I. Descrição do problema: é importante
desenvolver a descrição de modo detalhado a respeito do problema, averiguado
(onde ocorre, quando ocorre e sua extensão). (_V_) Esboço inicial do diagrama: é
essencial a elaboração visual do diagrama de causa e efeito, inserindo o problema já
delimitado e associando as tradicionais categorias analíticas na sua base (ser
humano; máquina; método; gestão; ambiente; material e; medição). (_V_) Análise de
dados: é importante realizar a interpretação dos dados coletados, no sentido de
avaliar as causas gerais do problema, observando aqueles pontos que aparecem
com maior frequência e intensidade.
Resolução comentada:
A Gestão da Qualidade Total pode ser compreendida com uma abordagem gerencial
baseada na participação de todos os membros de uma organização, colocando o
conceito de qualidade como aspecto central em todos os setores, objetivando o
Avaliação enviada com sucesso 
8)
9)
Código da questão: 75577
O diagrama de causa e efeito foi elaborado para representar a relação entre um efeito
que se pretende avaliar e todas as possibilidades que podem estar associadas à sua
ocorrência. É uma ferramenta que deve ser construída para mostrar, de forma visual, as
causas potenciais que afetam um processo, classificando e relacionando aos seus fatores de
impacto (LANDIVA, 2021). Diante deste contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale V
para verdadeiro ou F para falso: 
(__) Conhecido como diagrama causa-efeito ou de espinha de peixe, o diagrama de
Ishikawa é uma ferramenta importante para o detalhamento, análise e solução de
problemas inerentes aos produtos, serviços e processos organizacionais. 
(__) De acordo com a metodologia, os fatores problemáticos de influência estão atrelados a
sete grandezas de perturbação: 1) ser humano; 2) máquina; 3) método; 4) gestão; 5)
ambiente; 6) material; 7) medição. 
(__) Os aspectos influentes de cada categoria presente no diagrama de Ishikawa são
detalhados e colocados em menores ramificações, e assim por diante, conforme a
necessidade de especificação e detalhamento do problema analisado. LANDIVA, T. H.
Gestão da Qualidade Total. São Paulo: Saraiva, 2021. 
Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:
Alternativas:
F – V – F.
V – F – V.
F – F – V.
V – V – V.  CORRETO
V – V – F.
Código da questão: 75588
O Gerenciamento de Processos de Negócio (Business Process Management - BPM) pode
ser caracterizado como uma abordagem técnica gerencial fundamental para que as
organizações consigam desenvolver ferramentas e metodologias, para o controle e o
monitoramento dos processos, com isso, favorecendo a implementação dos parâmetros
relacionados ao sistema de gestão da qualidade total (ABPMP BRASIL, 2013; OLIVEIRA,
2012). Considerando o contexto apresentado, analise as afirmativas a seguir: ASSOCIATION
OF BUSINESS PROCESS MANAGEMENT PROFESSIONALS BRASIL. ABPMP BPM-CBOK V3.0:
guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio. 1. ed. 2013.
OLIVEIRA, O. J. Gestão da Qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage Learning
Brasil, 2012. 
sucesso e benefícios tanto para a organização quanto aos seus principais
interessados, mediante o atendimento dos parâmetros de satisfação dos clientes
e/ou consumidores.
Resolução comentada:
Todas as afirmativas apresentam respostas corretas. (_V_) Conhecido como diagrama
causa-efeito ou de espinha de peixe, o diagrama de Ishikawa é uma ferramenta
importante para o detalhamento, análise e solução de problemas inerentes aos
produtos, serviços e processos organizacionais. (_V_) De acordo com a metodologia,
os fatores problemáticos de influência estão atrelados a sete grandezas de
perturbação: 1) ser humano; 2) máquina; 3) método; 4) gestão; () ambiente; 6)
material; 7) medição. (_V_) Os aspectos influentes de cada categoria presente no
diagrama de Ishikawa são detalhados e colocados em menores ramificações, e assim
por diante, conforme a necessidade de especificação e detalhamento do problema
analisado.
Avaliação enviada com sucesso 
10)
I. O desenvolvimento de uma estratégia robusta e bem construída de BPM possibilita que
uma empresa possa: obter maior visibilidade sobre os processos organizacionais; identificar
as causas e gargalos que impactam nas atividades; e identificar questões envolvendo
tempo de entrega.
 II. O desenvolvimento de uma estratégia bem elaborada de BPM permite que uma
empresa consiga: melhorar o desempenho dos processos de negócio; obter alavancagem
operacional em termos de produtividade; desenvolver inovações e sistemas integrados de
gestão.
III. Além disso, outros benefícios também são apresentados frente a implementação correta
do BPM. No curto prazo, o BPM auxilia as organizações na melhoria de sua rentabilidade,
na redução dos desperdícios e redução dos custos. No longo prazo, o BPM contribui para
manter as companhias sensíveis e flexíveis as mudanças organizacionais. 
Com base nas afirmativas apresentadas, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
II e III, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.  CORRETO
I e II, apenas.
III, apenas.
Código da questão: 75584
Organizações que conseguem atingir resultados expressivos no mercado,
desenvolvendo atividades de planejamento, controle e processos de melhoria contínua de
qualidade de seus produtos e serviços são, muitas vezes, denominadas como empresas de
vanguarda (empresas de classe mundial), pois seus resultados tendem a superar as
expectativas e exigências de seus stakeholders (partes interessadas), e isso contribui para a
geração de resultados empresariais sustentáveis. A busca pela excelência, com base nos
métodos de gestão da qualidade, é fator fundamental para elevação da satisfação dos
clientes, dos principais interessados e colaboradores, permitindo, assim, que a organização
consiga sustentar altos níveis de performance a longo prazo (JURAN; DEFEO, 2015).
Considerando o contexto apresentado, analise as afirmativas a seguir: 
I. Bens e serviços que possuem valor qualitativo, geram condições vantajosas para as
organizações, seus clientes, consumidores e sociedade. Isso significa que a relação
conjugada, entre os interesses das organizações e seus clientes, oferece ganhos
importantes em termos de qualidade para sociedade de maneira geral.
 II. É essencial que gestores e líderes compreendam as diferentes abordagens e dimensões
sobre o conceito de qualidade empresarial. Do ponto de vista mais objetivo, qualidade
pode representar adequação às normas, respeito aos
procedimentos e atendimento aos requisitos pré-estabelecidos. Sob uma perspectiva mais
subjetiva, qualidade pode significar vantagem competitiva, benefícios agregados, valor
percebido, atendimento aos interesses e solução de problemas das partes interessadas. 
Resolução comentada:
Todas as afirmativas estão corretas. (_V_) O desenvolvimento de uma estratégia
robusta e bem construída de BPM possibilita que uma empresa possa: obter maior
visibilidade sobre os processos organizacionais; identificar as causas e gargalos que
impactam nas atividades; e identificar questões envolvendo tempo de entrega. (_V_)
O desenvolvimento de uma estratégia bem elaborada de BPM permite que uma
empresa consiga: melhorar o desempenho dos processos de negócio; obter
alavancagem operacional em termos de produtividade; desenvolver inovações e
sistemas integrados de gestão. (_V_) Além disso, outros benefícios também são
apresentados frentea implementação correta do BPM. No curto prazo, o BPM auxilia
as organizações na melhoria de sua rentabilidade, na redução dos desperdícios e
redução dos custos. No longo prazo, o BPM contribui para manter as companhias
sensíveis e flexíveis as mudanças organizacionais.
Avaliação enviada com sucesso 
III. De maneira geral, Juran e Defeo (2015) definem a noção de qualidade empresarial como
a adequação dos produtos, serviços e informações aos objetivos delimitados pelas
necessidades dos clientes, considerando também a isenção de falhas nos processos
organizacionais. JURAN, J. M.; DEFEO, J. A. Fundamentos da Qualidade para Líderes. Porto
Alegre: Grupo A, 2015. 
Com base nas afirmativas apresentadas, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
III, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.  CORRETO
II e III, apenas.
I e II, apenas.
Código da questão: 75512
Resolução comentada:
Todas as afirmativas estão corretas. Correta:Bens e serviços que possuem valor
qualitativo geram condições vantajosas para as organizações, seus clientes,
consumidores e sociedade. Isso significa que a relação conjugada entre os interesses
das organizações e seus clientes, oferece ganhos importantes em termos de
qualidade para sociedade de maneira geral. Correta:É essencial que gestores e
líderes compreendam as diferentes abordagens e dimensões sobre o conceito de
qualidade empresarial. Do ponto de vista mais objetivo, qualidade pode representar
adequação às normas, respeito aos procedimentos e atendimento aos requisitos
pré-estabelecidos. Sob uma perspectiva mais subjetiva, qualidade pode significar
vantagem competitiva, benefícios agregados, valor percebido, atendimento aos
interesses e solução de problemas das partes interessadas. Correta:De maneira geral,
Juran e Defeo (2015), definem a noção de qualidade empresarial como a adequação
dos produtos, serviços e informações aos objetivos delimitados pelas necessidades
dos clientes, considerando também a isenção de falhas nos processos
organizacionais.
Arquivos e Links
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