Gestão da Qualidade PROVA exercícios ESAB Administração

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AVALIAÇÃO ONLINE – ESAB 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
1- Os processos de gerenciamento da qualidade de um projeto abrangem 
todas as atividades da empresa executora, de maneira que o projeto 
acolha as necessidades que originaram sua realização. O sistema de 
gerenciamento da qualidade é implementado através da política, dos 
procedimentos e dos processos de planejamento da qualidade, garantia 
da qualidade e controle da qualidade, previstas atividades de melhoria 
contínua dos processos, conduzidas do início ao fim. Considerando as 
informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir: 
I. As atividades de planejamento da qualidade identificam padrões de 
qualidade importantes para o projeto e indicam como satisfazê-lo. 
II. Para a garantia da qualidade, aplicam-se as atividades planejadas e 
sistemáticas como base nos procedimentos indispensáveis para atender 
os requisitos do projeto. 
III. O controle da qualidade monitora os resultados de todos os 
processos, a fim de se avaliar se estão coerentes com os padrões de 
qualidade previamente definidos. 
É correto o que se afirma em: 
I e II, apenas. 
 
2- O princípio da fabricação com qualidade visa a uma produção com 
zero defeitos, evitando a apresentação de uma alta taxa de refugo, a fim 
de tornar o sistema mais eficiente e produtivo. No Sistema Toyota de 
Produção, o princípio da fabricação com qualidade possui três elementos 
estruturais, a saber: fazer certo da primeira vez, corrigir os erros em suas 
causas fundamentais e utilizar círculos da qualidade. Na correção dos 
erros, era comum os trabalhadores utilizarem qual ferramenta? 
5W2H. 
 
3- O Seis Sigma utiliza ferramentas e métodos estatísticos de modo 
intenso visando, exceto: 
Não controlar os processos ou produtos existentes. 
 
4- O Ciclo PDCA se trata de uma ferramenta de gestão muito conhecida 
na administração geral. De forma ampla, ele visa controlar e melhorar os 
processos e produtos de uma forma contínua, visto que atua como um 
processo que não possui intervalos, nem interrupções. O ciclo PDAC 
acontece em quatro fases: plan – do – check – act. A fase do 
planejamento (plan) se caracteriza por: 
Levantamento e análise das informações. 
 
5- As empresas devem inovar para se diferenciar da concorrência, mas 
não basta oferecer excelentes produtos e serviços. E isso é um enorme 
desafio para que possam continuar competitivas. Para isso, as empresas 
precisam criar uma cultura de gestão embasada na visibilidade, no 
entendimento dos processos, de forma a promover a integração e a 
redução dos conflitos interdepartamentais. 
 
Considerando o gerenciamento por processos, analise as seguintes 
afirmações: 
 
I. A informação deve ser compartilhada após a realização de filtro pela 
hierarquia. 
II. Há necessidade de integração em toda a cadeia de suprimentos. 
III. Os objetivos são definidos visando gerar valor aos clientes. 
 
É correto o que se afirma em: 
Apenas nas afirmações I e III. (D) 
 
6- O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como 
objetivo organizar a discussão sobre as causas de um problema 
prioritário, bem como os efeitos decorrentes desse problema. Esse 
diagrama faz parte das sete ferramentas da qualidade, sendo utilizado, no 
gerenciamento e controle da qualidade organizacional, para a 
identificação das causas fundamentais de um efeito que ocorre em 
determinado processo. Com base nesse texto, avalie as asserções a 
seguir e a relação proposta entre elas. 
 
O diagrama de Ishikawa visa detectar diversas e possíveis causas do 
problema estudado, permitindo que cada participante contribua com seu 
conhecimento específico. 
 
PORQUE 
 
O diagrama de Ishikawa é um processo de grupo em que os indivíduos 
emitem ideias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo 
possível. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A asserção I é verdadeira, e a II é falsa. (C) 
 
7- Para gerenciar a qualidade dentro de uma perspectiva de redução da 
variabilidade dos processos, faz com que as empresa utilizem técnicas 
de: 
Controle estatístico. 
 
8- Seis Sigma foi desenvolvido pela Motorola e é uma filosofia de 
trabalho, uma metodologia estruturada e uma estratégia gerencial. O Seis 
Sigma promove um alinhamento da área de qualidade com as estratégias 
de negócio da organização por meio de uma estrutura hierárquica que 
alinha estratégias e objetivos de negócios como o portfólio de programa 
de projetos A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. O processo de seleção precisa garantir a alocação ideal dos recursos 
em projetos prioritários, alinhados a estratégia da empresa, como 
impacto não apenas de melhoria da eficiência, mas também na eficácia da 
empresa. 
 
PORQUE 
 
II. As empresas devem analisar os projetos Seis Sigma sob critérios 
gerais de formação de portfólio. A respeito dessas asserções, assinale a 
opção correta. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. (C) 
 
9- Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja 
filosofia é voltada para a mobilização dos colaboradores, através da 
implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a 
eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina. Este é o 
método: 
5S. 
 
10- Sobre as cartas ou gráficos de controle pode-se afirmar que, exceto: 
Permitem melhor compreensão do conjunto: o funcionário é capaz de perceber 
todo o processo e não apenas a função do setor. 
 
11- Qualidade total significa uma gestão centrada na qualidade e baseada 
na participação de todos os membros da organização e sociedade A 
origem da qualidade total remota à década de 1950, dando origem a duas 
correntes similares, mas diferenciadas, do controle total da qualidade 
(TQC): a visão japonesa e a visão norte-americana. A evolução do TQC 
resultou na Gestão da Qualidade Total (TQM) cuja ideia central é que a 
qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, 
como forma de tentar ampliar seu foco, não se limitando as atividades 
inerentes ao controle. 
 
Com base no texto, analise as seguintes afirmações: 
 
I. A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente 
reconhecível, segundo a abordagem transcendental da qualidade. 
II. A gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser 
estudados e planejados apenas no final do processo, para que melhorias 
sejam implementadas e controladas. 
III. A gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de 
processos que não adicionem valor ao produto. 
IV. A administração da qualidade total é problema de todos os 
departamentos e envolve todos os aspectos da operação da empresa. 
 
Em relação às afirmações, é correto o que se afirma em: 
I, III e IV apenas. (D) 
 
12- Empresas de serviços utilizam a escala SERVQUAL para: 
Comparar as expectativas e percepções dos clientes das dimensões críticas da 
qualidade do serviço. 
 
13- O Gerenciamento pelas Diretrizes é um mecanismo que concentra a 
força intelectual de todos os funcionários, focalizando-a para as metas de 
sobrevivência da organização e permitindo o planejamento, seu 
alinhamento e o desenvolvimento de um sistema de medição do 
desempenho da Empresa. Considerando a utilização do Gerenciamento 
pelas Diretrizes por uma Organização, analise as afirmações abaixo. 
 
I. A gestão das diretrizes permite as unidades gerenciais básicas tomem 
suas decisões e controlem suas atividades em consonância com o 
planejamento estratégico da empresa. 
II. O gerenciamento das diretrizes torna possível conferir autonomia as 
diferentes partes da organização. 
III. O gerenciamento das diretrizes não permite saber a contribuição se 
espera de cada uma das unidades gerenciais. 
IV. O gerenciamento das diretrizes busca dar um direcionamento apenas 
para as unidades do nível operacional. 
 
São corretas apenasas afirmações: 
I e II. 
 
14- O gerenciamento das rotinas é desenvolvido em quatro etapas: 
orientação para o microprocesso; orientação para o cliente; orientação 
para o controle do microprocesso e orientação para a melhoria. Assinale 
a alternativa que representa a orientação para o controle do 
microprocesso. 
Definição das características de controle das saídas da etapa do 
microprocesso. 
 
15- A dimensão segurança depende em alto grau da habilidade do 
funcionário em comunicar sua credibilidade e inspirar confiança. E para 
empresas que estão começando ou que são pouco conhecidas, a 
credibilidade e a confiança serão associadas diretamente às ações dos 
funcionários. A dimensão segurança tem maior destaque nos serviços de: 
Alto contato. 
 
16- A técnica Kanban permite a sinalização do andamento do fluxo da 
produção e na maioria das vezes define o limite do estoque no processo. 
No Brasil, o Kaban é uma técnica bastante difundida, desde os anos 1980, 
quando começou a ser aplicada para a gestão de estoque e controle de 
fluxo de peças, por isso, recebe também o nome de gestão visual. 
Considerando a técnica Kanban avalie as afirmações a seguir: 
 
I. Utiliza cartões para a sinalização do andamento do fluxo da produção e 
na maioria das vezes define o limite do estoque no processo. 
II. Busca eliminar os desperdícios para a melhoria da produtividade e a 
qualidade do produto final, com o mínimo de investimento. 
III. Auxilia na redução de custos para a empresa, sendo que pode 
também, reduzir a quantidade de matéria-prima empregada em um 
processo e vai tornar todo o procedimento mais eficaz. 
IV. Faz com que a produção puxe os estoques, e dependendo da 
velocidade da produção os estoques são repostos com maior ou menor 
rapidez. 
 
É correto apenas o que se afirma em: 
I e IV. 
 
17- A constituição da equipe Seis Sigma é fundamental para o sucesso do 
programa. Claro que cada empresa pode montar sua equipe ou escolher 
seus jogadores da forma que melhor se adapte a suas condições, mas o 
importante é lembrar que as pessoas devem ter tempo para estudar e 
trabalhar nos grupos Seis Sigma. Qual das opções é uma característica 
dos Black Belts? 
Motivação para alcançar resultados e efetuar mudanças. 
 
18- É uma ferramenta que consiste em sistematizar um grupo de 
atividades para a detecção de falhas e análise de seus efeitos sobre o 
projeto ou processo. De forma indireta essa ferramenta auxilia na redução 
de custos para a empresa, sendo que pode também, reduzir a quantidade 
de matéria- prima empregada em um processo e vai tornar todo o 
procedimento mais eficaz. Essa ferramenta é o(a) 
FMEA 
 
19- A característica da Era do Controle Estatístico da qualidade é indicada 
pela (pelos): 
Produtos e serviços inspecionados com base em amostras. (D) 
 
20- O gerenciamento das diretrizes pode ser definido como um processo 
de gerenciamento cuja finalidade é articular uma diretriz e os objetivos 
associados em: 
Áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos e tempo. (B) 
 
21- Qual das seguintes alternativas não é uma característica que os 
clientes utilizam para avaliar a qualidade do serviço? 
Ajuda. 
 
22- Conforme Bond, Busse e Pustilnick (2011), a Gestão da Qualidade 
Total (TQM) tem como ideia central que a qualidade esteja presente na 
função de gerenciamento organizacional, como forma de tentar ampliar 
seu foco, não se limitando as atividades inerentes ao controle. São 
elementos da TQM, exceto: 
Gestão por unidades. 
 
23- O fluxograma é uma importante ferramenta da qualidade para se 
entender o fluxo dos procedimentos, das atividades e das informações 
presentes no processo, bem como os recursos, o trabalho realizado, a 
utilização de ferramentas e as etapas dos subprocessos. 
 
Considerando as informações relativas ao fluxograma, avalie as 
afirmações a seguir: 
 
I. O fluxograma é composto por figuras padronizadas e textos articulados 
que mostram a sequência lógica de execução de um processo ou de suas 
atividades. 
II. O fluxograma linear tem por objetivo a representação do fluxo do 
processo e das pessoas ou do grupo de pessoas envolvidos em cada 
etapa. III. O fluxograma permite que o processo seja visto globalmente e, 
conforme o nível de detalhamento, o mais localmente possível. 
 
É correto apenas o que se afirma em: 
I e III. 
 
24- Paladini (2012) recomenda a aplicação do gerenciamento das rotinas, 
exceto quando: 
Há interesse em melhorar o desempenho das atividades em apenas algumas 
unidades de trabalho envolvidas no processo. 
 
25- No final do século XIX, a maior montadora de automóveis Panhard & 
Levassor (P&L) montava seus veículos sob medida. As especificações 
eram tão respeitadas que não existiam dois carros iguais. Mas eles 
tinham um problema na fabricação e montagem das peças que era o(a): 
Susto dimensional. (A) 
 
26- Ferramentas de qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de 
definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que 
interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Sua 
utilização pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida 
para a melhoria no ambiente de trabalho e para a redução de custos 
operacionais, auxiliando o profissional na solução de problemas. 
Algumas das ferramentas de qualidade são apresentadas graficamente, a 
seguir. 
 
 
Assinale a alternativa que corresponde às ferramentas que foram 
representadas graficamente. 
W = Fluxograma; X = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; Y = 
Histograma; Z = Diagrama de Pareto. (C) 
 
27- Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais 
benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste em: 
Constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do 
aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade. 
 
28- Um encontro de serviço é um período de tempo durante o qual o 
cliente interage diretamente com um serviço e que interfere de forma 
positiva ou negativa na percepção de qualidade do cliente (LOVELOCK; 
WIRTZ; HEMZO, 2011). À medida que aumenta o nível de contato entre 
cliente e prestadores do serviço, há uma tendência de ocorrer encontros 
de serviço mais numerosos e demorados. Respectivamente, as 
dimensões tangíveis e a empatia teriam maior e menor impacto na 
qualidade dos serviços de: 
Alto contato e médio contato. (B) 
 
29- A partir da década de 1950, surge a preocupação com a gestão da 
qualidade, estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no 
desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova 
realidade. Esse modelo de gestão é centrado na qualidade e baseado na 
participação de todos os membros da organização e sociedade. Assinale 
a alternativa que se relaciona com esse modelo. 
Gestão da Qualidade Total. 
 
30- A aplicação do gerenciamento das rotinas é de responsabilidade do 
gestor do departamento ou do setor, mas o processo de melhoria deve se 
desenvolver com a participação e o envolvimento de todos na empresa. E 
deve ser praticado de modo permanente e contínuo em base diária nos 
departamentos e setores das organizações. Uma ferramenta que auxilia 
esta prática é a 5W2H que é: 
Um checklist de atividades específicas que devem ser desenvolvidas com o 
máximo de clareza e eficiência por todos os envolvidos em um projeto, onde o 
what significa o que deverá ser feito, ou seja, a descrição da solução escolhida 
e os objetivos de melhoria a serem atingidos. (A) 
 
31- Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações 
passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos 
processos operacionais, ou seja, àqueles que transformam insumos em 
produtos. A utilização do Ciclo PDCA já era um método utilizado pelas 
empresas para planejarem e realizarem ações de melhorias nos 
processos. 
 
Disponível em: http://www.fnq.org.br (adaptado). 
 
A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e 
a relação proposta entre elas. 
 
I. Em uma organização, os processosgerenciais são mais importantes 
que os processos operacionais. 
 
PORQUE 
 
II. Os processos gerenciais transformam informações em decisões 
táticas. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. (D) 
 
32- Uma empresa de eventos está procurando melhorar seus sistemas e 
processos para se tornar mais competitiva e rentável. Porém, são muitas 
as demandas e, a cada vez que firma um contrato, as especificações são 
diferentes dos outros que realizou anteriormente. Isso torna a 
administração da empresa mais difícil e obriga que sempre sejam 
contratados novos recursos para cada contrato que precisa ser cumprido. 
Um dos diretores, avaliando a situação atual da empresa, propôs que se 
utilizem, na gestão dos contratos da empresa, os princípios da gestão de 
projetos. A proposta do diretor pode auxiliar a empresa na gestão de seus 
contratos, porque no gerenciamento de projetos: 
Um esforço temporário para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo é 
realizado, tendo sido estabelecido um período para sua execução, com início e 
término definidos. (D) 
 
33- Se fizermos uma viagem no tempo, e perguntamos a um artesão o 
que significa qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diferentes 
épocas receberemos respostas diferentes. O que seria qualidade para os 
artesãos no início do século XIX? 
Atendimento às necessidades do cliente. 
 
34- Há diferentes ambientes de atuação na implementação da Gestão da 
Qualidade em uma organização. Considera- se, de forma ampla, que a 
Gestão da Qualidade envolve ações de três naturezas distintas, como 
mostra o quadro a seguir. 
 
Em relação aos dois primeiros ambientes de atuação, assinale a 
alternativa incorreta 
Em ambientes de geração de serviços, o cliente interfere somente ao longo do 
tempo. (D) 
 
35- Diversas ferramentas são utilizadas de maneira integrada às fases do 
DMAIC, constituindo um método sistemático, disciplinado, baseado em 
dados e no uso de ferramentas estatísticas para atingir os resultados 
almejados pela organização. O objetivo do DMAIC é, exceto: 
Reduzir a variabilidade dos produtos e diminuir os defeitos. 
 
36- O controle da qualidade total é um sistema administrativo 
aperfeiçoado no Japão a partir de ideias americanas ali introduzidas após 
a segunda guerra mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla 
TQC (Total Quality Control), que se baseia no(a): 
Participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no 
estudo e condução da gestão da qualidade. (D) 
 
37- O mecanismo de gestão denominado gerenciamento pelas diretrizes: 
E constituído pelo sistema de gerenciamento funcional, ou gerenciamento da 
rotina do dia a dia, que cuida da manutenção e melhoria contínua das 
operações do dia a dia de uma instituição, por meio do desdobramento dos 
objetivos. (D) 
 
38- Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa, 
sem um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido existir 
um processo empresarial que não ofereça um produto ou serviço. Com 
base nessas afirmações, qual a opção a seguir NÃO é verdadeira: 
Os processos empresariais visam apenas aos clientes internos (acionistas). 
 
39- As variações de um processo acarretam em diversos tipos de falhas e 
problema que podem não satisfazer os clientes e ameaçar a 
sobrevivência da empresa. Dentre essas falhas e problemas, podemos 
citar: 
Aumento de defeitos, custo e tempo. (B) 
 
40- Assinale as afirmativas abaixo utilizando “V” para alternativa 
verdadeira e “F” para a alternativa falsa: 
 
I. O Programa 5s auxilia na melhoria do ambiente de trabalho, da 
organização e estimula os colaboradores a se orgulharem do seu local de 
trabalho. 
II. O Senso de Utilização serve para separar o material necessário do 
desnecessário e dar o destino correto aos materiais descartados. 
III. O Senso de Limpeza tem por objetivo definir um local para cada coisa 
e colocar cada coisa no seu lugar. 
IV. O Senso de Padronização preocupa-se com as condições de trabalho, 
físicas e mentais favoráveis para o bom desempenho profissional. 3 
V. O Senso de Disciplina tem por objetivo criar uma cultura de 
cumprimento de normas e procedimentos internos definidos pela 
organização. 
 
É correto apenas o que se afirma em: 
V, V, F, F, V. (C) 
 
41- Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa 
recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de 
entradas de materiais, até a sua saída pode ser considerada: 
Mecanismo de processo. 
 
42- Garvin dividiu a evolução da qualidade em quatro eras: inspeção, 
controle estatístico, garantia de qualidade e gestão total da qualidade. A 
era que se caracterizou pela qualidade em todos os processos, desde a 
concepção e desenvolvimento até a entrega ao cliente foi a: 
Era da garantia de qualidade. (C) 
 
43- Uma das atribuições do assistente administrativo é participar em 
ações de aprimoramento do exercício das atividades profissionais. Para 
garantir um processo de melhoria contínua, o assistente administrativo 
pode utilizar uma filosofia da qualidade conhecida como: 
Kaizen. 
 
44- Analise as seguintes afirmações e assinale a opção correta. I. A 
gestão da qualidade, segundo Juran, não deveria envolver a alta 
administração e funcionários. II. De acordo com os pressupostos de 
Deming, as organizações devem quebrar as barreiras entre os 
departamentos. III. Para Feigenbaum, qualidade é “a composição total das 
características de marketing, projeto, produção e manutenção de bens e 
serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas dos 
clientes”. IV. O foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da 
qualidade, que deve sempre buscar o atendimento pleno das 
necessidades do cliente e a superação das suas expectativas, de forma 
que a satisfação dos clientes possa ser medida por meio de indicadores. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
II, III e IV. (D) 
 
45- O gerenciamento de projeto está voltado para o produto e as 
atividades gerenciais e é planejado e executado de acordo as áreas de 
interesse gerenciais: escopo do projeto, custos, tempo, recursos, 
ambiental, suprimentos, qualidade, pessoas, comunicação e riscos. 
Considerando gerenciamento da qualidade em projetos, avalie as 
asserções a seguir. 
 
A gestão da qualidade é realizada sobre o produto com o objetivo de 
assegurar a satisfação do cliente e demais partes interessadas, e sobre o 
próprio projeto. 
 
PORQUE 
 
A gestão da qualidade foi planejada e inclui todas as atividades, em todos 
os níveis gerenciais, que determinem a política, os objetivos e as 
responsabilidades. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.(A) 
 
46- O Sistema Toyota de Produção aplica três ideias principais para 
eliminar desperdícios que são: 
Racionalização da força de trabalho, Just in time e produção flexível. (B) 
 
47- Determinado como um programa/modelo de gestão da qualidade tem 
como meta reduzir os efeitos indesejados da variabilidade nos processos. 
Surgiu na Motorola e foi utilizado também pela General Eletric (GE). 
Caracteriza-se pelo uso intensivo de ferramentas estatísticas. Que modelo 
é esse? 
Programa 6 Sigmas. 
 
48- O processo de levantamento de informações para entendimento de 
algum tipo de problema, ou para encontrar uma solução pode ser um 
trabalho mais difícil quando se utilizam técnicas formais de entrevistas e 
reuniões em grupo. A utilização de técnicas informais pode ser um 
caminho mais fácil para coletar informações preciosas sobre um 
determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo que pode 
inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões 
empresariais é o Brainstorming que 
Estimula as ideias criativas e, muitas vezes, exóticas por parte dos 
participantes.(D) 
 
49- Os funcionários da linha de frente precisam,além das habilidades 
físicas e mentais, ter controle emocional, demonstrando ter habilidade 
para lidar com conflitos interpessoais ou interorganizacionais. Por causa 
desses conflitos, as empresas precisam de uma complexa combinação de 
estratégias para assegurar que os funcionários prestem serviços de 
qualidade. Uma dessas estratégias para viabilizar as promessas dos 
serviços é focar nos recursos humanos da empresa Podemos citar 
algumas ações como exemplo, exceto: 
Desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade, treinando 
apenas as habilidades técnicas.(B) 
 
50- A trilogia da qualidade (planejamento, controle e melhoria) foi 
proposta por um dos Gurus da qualidade. Este mesmo Guru afirma que a 
qualidade pode ser entendida como adequação ao uso. Quem foi este 
Guru? 
Juran. 
 
51- Para Paladini (2012, p. 328), um serviço pode ser definido como “um 
resultado gerado por atividades na interface entre fornecedor e cliente e 
por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades dos 
clientes” (PALADINI. 2012, p. 328). 
 
Em relação aos serviços, avalie os itens a seguir: 
 
1. Não pode ser tocado. 
2. Não pode ser cheirado. 
3. Pode ser sentido. 
4. Pode ser manuseado. 
 
Considerando os itens analisados, assinale a opção correta: 
Tangibilidade. 
 
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