Criação de Indicadores de Desempenho para a Transformação Digital

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Estratégia e Planejamento; Governo e 
Transformação Digital; Análise e Ciência de Dados.
Criação de Indicadores 
de Desempenho para a 
Transformação Digital
Enap, 2023
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
SAIS - Área 2-A - 70610-900 — Brasília, DF
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
Conteudista/s 
Leandro Bahia (conteudista, 2023). 
Sumário
Módulo 1: Os Indicadores de Desempenho .......................................................... 6
Unidade 1: O Que são Indicadores de Desempenho? ..........................................6
1.1 Indicadores de Desempenho .................................................................................... 6
Referências ...................................................................................................................... 11
Unidade 2: Para que Servem os Indicadores de Desempenho?........................12
2.1 Propriedades dos Indicadores de Desempenho .................................................. 12
2.2 Atributos dos Indicadores de Desempenho ......................................................... 15
2.3 Benefícios do Uso de Indicadores de Desempenho ............................................ 17
Referências ...................................................................................................................... 19
Módulo 2: O Uso de Indicadores de Desempenho no Processo de Transformação 
Digital ...................................................................................................................... 20
Unidade 1: Utilidade dos Indicadores para o Processo de Transformação 
Digital ...................................................................................................................... 20
1.1 Benefícios da Medição de Desempenho na Transformação Digital .................. 20
1.2 Expectativas de Desempenho para a Transformação Digital ............................. 27
Referências ..................................................................................................................... 30
Módulo 3: O Sistema de Medição de Desempenho ............................................31 
Unidade 1: O Conceito de Sistema de Medição de Desempenho .....................31
1.1 Sistema de Medição de Desempenho ................................................................... 31
Referências ...................................................................................................................... 35
Unidade 2: Atributos e Vantagens de um Sistema de Medição de Desempenho .36
2.1 Atributos de um Sistema de Medição de Desempenho ..................................... 36
2.2 Vantagens de um Sistema de Medição de Desempenho ................................... 40
Referências ..................................................................................................................... 43
Módulo 4: Como Construir Indicadores de Desempenho .................................44 
Unidade 1: Passo a Passo para Construir Indicadores de Desempenho .........44
1.1 Como Estabelecer um Objetivo de Desempenho ................................................ 44
1.2 Como Identificar Fatores Críticos de Sucesso ....................................................... 48
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1.3 Como Identificar o Indicador de Esforço e de Resultado .................................... 50
1.4 Validação Preliminar dos Indicadores com as Partes Interessadas ................... 54
1.5 Construção de Fórmulas ......................................................................................... 55
1.6 Estabelecimento de Metas ...................................................................................... 58
1.7 Definição de Responsáveis ...................................................................................... 60
1.8 Definição da Forma de Coleta de Dados ............................................................... 61
1.9 Validação Final dos Indicadores com as Partes Interessadas ............................. 61
1.10 Mensuração do Desempenho .............................................................................. 64
Referências ..................................................................................................................... 66
Unidade 2: Documentação e Dicas Gerais sobre Indicadores de Desempenho ..67
2.1 Documentação dos Indicadores de Desempenho .............................................. 67
2.2 Dicas de Ouro na Elaboração de Indicadores de Desempenho ........................ 68
Referências ..................................................................................................................... 71
Unidade 3: Estratégia de Comunicação dos Resultados ...................................72
3.1. Plano de Comunicação dos Resultados ................................................................ 72
3.2. Divulgação dos Resultados ..................................................................................... 75
Referências ...................................................................................................................... 78
Módulo 5: Indicadores de Desempenho e Métricas Ágeis .................................79
Unidade 1: Métricas Ágeis ..................................................................................... 79
1.1 Conceitos Básicos sobre Aplicação de Métricas para Medir o Desempenho ... 79
1.2 Metodologias Ágeis de Gestão................................................................................ 81
1.3 Benefícios das Metodologias Ágeis na Gestão de Desempenho........................ 83
1.4 Por que Utilizar Métricas Ágeis? ............................................................................. 86
Referências ...................................................................................................................... 89
Módulo 6: O Uso de Indicadores em Estratégias de Transformação Digital .....90
Unidade 1: O Planejamento e o Monitoramento da Transformação Digital ....90
1.1 Panorama da Transformação Digital no Brasil ..................................................... 90
1.2 Planejamento da Transformação Digital ............................................................... 95
1.3 A Importância do Monitoramento de Desempenho na Transformação Digital .... 98
Referências .................................................................................................................................99
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 5
Apresentação e Boas-vindas
Seja bem-vindo(a) ao curso de Criação de Indicadores de Desempenho para a 
Transformação Digital. Antes de iniciar seus estudos, assista ao vídeo a seguir. 
Neste curso você irá reconhecer como elaborar indicadores com o foco na 
transformação digital. Para atingir esse objetivo, está estruturado em seis módulos: 
• No Módulo 1 você verá a apresentação de conceitos básicos relacionados 
a indicadores de desempenho. 
• O Módulo 2 trata do uso de indicadores de desempenho no processo de 
transformação digital, explorando inclusive a origem deste processo no 
setor público. 
• Já o Módulo 3 tem como ponto central o Sistema de Medição de 
Desempenho, seus atributos essenciais e as principais vantagens do uso de 
indicadores de forma sistemática. 
• No Módulo 4 você verá o coração do curso em que será apresentado o 
passo a passo para a Construção de Indicadores de Desempenho. 
• O Módulo 5 explora a temática do uso e das vantagens de indicadores 
de forma ágil. 
• Por fim, o Módulo 6 demonstra como o monitoramento do desempenho 
é fundamental para o processo de transformação digital, apresentando 
um panorama brasileiro e da relevância do seu planejamento e de seu 
monitoramento com o uso de indicadores. 
 
Esta capacitação trará concepções interessantíssimas sobre a área de indicadores 
de desempenho e sua usabilidade na transformaçãodigital. 
Então é hora de começar seus estudos! 
Videoaula: Apresentação do Curso
https://cdn.evg.gov.br/cursos/801_EVG/video/modulo01_video01/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/801_EVG/video/modulo01_video01/index.html
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 Módulo
Os Indicadores de Desempenho1
Antes de iniciar seus estudos sobre a temática, é importante que você compreenda 
a definição do que é um indicador de desempenho. Para isso, veja e reflita sobre 
algumas situações cotidianas a seguir: 
Você certamente já passou por uma balança e teve a vontade de subir para 
saber qual o seu peso, certo?
Neste módulo, serão apresentados conceitos básicos sobre os indicadores de 
desempenho, além da abordagem de suas propriedades, atributos e benefícios 
do seu uso. 
Unidade 1: O Que são Indicadores de Desempenho? 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, você será capaz de reconhecer conceitos básicos sobre 
indicadores de desempenho. 
1.1 Indicadores de Desempenho 
A balança é um instrumento que informa em 
quilogramas a massa corpórea de uma pessoa.
Balança como instrumento de medição. 
Fonte: Freepik (2023).
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Se a cada semana você fizer essa mesma 
ação de subir na balança para verificar o seu 
peso, você conseguirá saber se houve alguma 
mudança de um período para o outro. 
E aí, entendeu? Nesse contexto, o peso corpóreo é um indicativo que te auxiliará 
nesse processo, indicando que está ou não atingindo seus objetivos. 
A partir dessa realidade, você poderá 
estabelecer um compromisso de fazer uma 
dieta que aumente ou diminua o seu peso. 
E como saberá se o seu 
compromisso está obtendo êxito?
Saberá a partir do momento que realizar a 
identificação do seu peso, compará-lo com os 
valores anteriormente verificados e relacionar 
com a meta de peso ideal que definir. 
Verificação de peso durante o passar do tempo. 
Fonte: Freepik (2023).
Dieta de diminuição ou aumento de peso. 
Fonte: Freepik (2023).
Comparação de peso. 
Fonte: Freepik (2023).
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Assim, é possível afirmar que indicadores são ferramentas que 
auxiliam na indicação de êxito ou não de um compromisso, 
objetivo, estratégico, meta ou afins, sendo possível visualizar 
tanto o caminho quanto o resultado final. 
E na literatura, qual a melhor definição? 
Na literatura, existem diversos conceitos que guardam certa similaridade entre si. 
Veja a seguir o conceito de indicador segundo Ferreira, Cassiolato e Gonzales (2009):
O indicador é uma medida, de ordem quantitativa ou 
qualitativa, dotada de significado particular e utilizada 
para organizar e captar as informações relevantes dos 
elementos que compõem o objeto da observação. É 
um recurso metodológico que informa empiricamente 
sobre a evolução do aspecto observado (FERREIRA; 
CASSIOLATO; GONZALES, 2009, p. 24).
No contexto da gestão pública, Ferreira, Cassiolato e Gonzales (2009) apontam 
que os indicadores são instrumentos que contribuem para identificar e medir 
aspectos relacionados a um determinado fenômeno decorrente da ação ou 
da omissão do Estado. Sua principal finalidade é traduzir, de forma mensurável, 
um aspecto da realidade dada ou construída, de maneira a tornar operacional a 
sua observação e avaliação. 
Além de te permitir verificar se as metas foram alcançadas, os indicadores 
ainda indicam se o emprego dos diversos recursos (tempo, pessoas, orçamento, 
infraestrutura) foi eficaz e quais falhas ocorreram em cada etapa de um projeto, 
por exemplo. 
Desta forma, pode-se destacar algumas utilidades prioritárias para os indicadores 
enquanto instrumentos de gestão: 
• embasam a tomada de decisão, auxiliando na diminuição da imprecisão; 
• servem como referências para a análise crítica de resultados; 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 9
• são essenciais na mensuração do desempenho a partir de comparativos; 
• colaboram continuamente para o processo de melhoria contínua da gestão 
organizacional desde o nível mais operacional até o mais estratégico. 
Mas, antes de se aprofundar no conceito de indicadores de desempenho, você sabe 
o que é desempenho?
Conceito de desempenho. 
Fonte: Freepik (2023).
Considerando uma abordagem abrangente, o desempenho pode ser entendido 
como somatório de esforços empreendidos e/ou dedicados na direção de 
resultados a serem alcançados ou conjunto de características ou capacidades de 
comportamento e rendimento de algo. 
De um modo objetivo, o termo poderia ser simplificado com o seguinte esquema: 
Desempenho = esforços + resultados; ou desempenho = esforços resultados.
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O esquema anterior traduz em resumo que a definição para o 
desempenho é estabelecida pela atuação de uma organização 
na execução de projetos, processos, definição de estratégias etc. 
para se alcançar um resultado. 
Assim, pode-se considerar que indicadores de desempenho são ferramentas 
de apoio à gestão, às quais são necessários processos de monitoramento e 
avaliação do desempenho organizacional, bem como de seus projetos, programas, 
políticas e estratégias, uma vez que permitem acompanhar o alcance das metas e 
compromissos, identificar bons resultados, aprimoramento da qualidade e melhoria 
contínua, correção de problemas e necessidades de mudança. 
De forma geral, os indicadores não são simplesmente números. Eles são atribuições 
de valor a objetivos, acontecimentos ou situações, de acordo com regras, a que 
possam ser aplicados critérios de avaliação, como, por exemplo, eficácia, efetividade 
e eficiência. 
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Até a próxima!
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 11
BAHIA, L. O. Guia referencial para construção e análise de indicadores. 
Brasília: Enap, 2021. 
FERREIRA, H.; CASSIOLATO, M.; GONZALEZ, R. Uma experiência de desenvolvimento 
metodológico para avaliação de programas: o modelo lógico do programa 
segundo tempo. Brasília: Ipea, 2009. 
FREEPIK COMPANY. [Banco de Imagens]. Freepik, Málaga, 2023. Disponível em: 
https://www.freepik.com/. Acesso em: 20 jan. 2023. 
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO. Secretaria de Planejamento 
e Investimentos Estratégicos. Indicadores de Programas: Guia Metodológico. 
Brasília: Ministério de Planejamento, Orçamento e Gestão, 2010. 
MINISTÉRIO DA ECONOMIA. Secretaria Especial de Desburocratização, Gestão e 
Governo Digital; Secretaria de Gestão. Guia Técnico de Gestão Estratégica. Brasília: 
Ministério da Economia, 2019. 
Referências 
https://www.freepik.com/
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Unidade 2: Para que Servem os Indicadores de Desempenho? 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade você será capaz de determinar propriedades, atributos e benefícios 
do uso de indicadores de desempenho. 
2.1 Propriedades dos Indicadores de Desempenho 
Indicadores de desempenho permitem acompanhar se os compromissos 
estabelecidos diante de um objetivo estão sendo alcançados, a partir do 
estabelecimento de uma estrutura ou um sistema capaz de medir o desempenho 
de um contexto. 
Em uma realidade em que se mede sistematicamente o desempenho, há 
possibilidades de se realizar rapidamente intervenções à medida que ocorrem 
flutuações de processo. 
Identificação de necessidades de desenvolvimento de competências em funcionários. 
Fonte: Freepik (2023).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 13
Imagine uma organização que identifica em sua força de trabalho algumas 
necessidades de desenvolvimento de competências em seus funcionários, visto que 
os resultados não estão satisfatórios.
Diante dessa realidade, a organização define como estratégia criar um programa de 
capacitação para toda a força de trabalho, em diversas temáticas, na expectativa deque as pessoas adquiram novos conhecimentos e desenvolvam várias habilidades 
que irão colaborar para a obtenção de resultados organizacionais positivos. 
Durante o processo é preciso acompanhar a quantidade de inscritos, quantas 
capacitações foram ofertadas e concluídas, assim como o nível de satisfação dos 
participantes. Além disso, é importante observar os custos e o tempo investido. 
Após, é importante avaliar se, depois das capacitações, os resultados da organização 
tiveram melhora ou não.
Avaliação diagnóstica de um programa de capacitação. 
Fonte: Freepik (2023).
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Assim, com base nas informações geradas durante a execução da estratégia, 
consegue-se avaliar, por exemplo, o desempenho da organização e da própria 
estratégia definida, auxiliando no processo de tomada de decisões e execução de 
ações que irão favorecer os melhores resultados. 
Vale destacar a extrema relevância de alinhamento de expectativas entre a proposta 
do indicador com as partes interessadas, que de alguma forma vão contribuir para 
a existência do indicador ou vão fazer uso de seus resultados, de modo a assegurar 
a relevância do indicador proposto. 
Na identificação e seleção de um indicador, é importante considerar um conjunto 
de propriedades para garantir a sua posterior operacionalização: 
• seletividade ou importância: o indicador fornece informações sobre as 
principais variáveis estratégicas e prioridades definidas de ações, produtos 
ou impactos esperados; 
 
• simplicidade, clareza, inteligibilidade e comunicabilidade: os 
indicadores devem ser simples e compreensíveis, capazes de levar a 
mensagem e o significado. Os nomes e expressões devem ser facilmente 
compreendidos e conhecidos por todos os públicos interessados; 
• representatividade, confiabilidade e sensibilidade: o indicador precisa 
ter a capacidade de demonstrar a mais importante e crítica etapa de um 
processo, projeto etc. Os dados devem ser precisos, capazes de responder 
aos objetivos e coletados na fonte de dados correta e precisam refletir 
tempestivamente os efeitos decorrentes das intervenções; 
• investigativos: os dados devem ser fáceis de analisar, sejam eles para 
registro ou para reter informações e permitir juízos de valor; 
• comparabilidade: os indicadores devem ser facilmente comparáveis com as 
referências internas ou externas, bem como séries históricas de acontecimentos; 
• estabilidade: garantir que os procedimentos gerados de forma sistemática 
e constante não terão muitas alterações e complexidades, uma vez que é 
relevante manter o padrão e permitir a série-histórica do indicador; 
• custo-efetividade: o indicador precisa ser projetado para ser factível e 
economicamente viável. Os benefícios em relação aos custos devem satisfazer 
todos os demais níveis. Nem todas as informações devem ser mensuradas, 
é preciso avaliar os benefícios gerados em detrimento do ônus despendido. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 15
Assim, pode-se concluir que é com base nas informações transmitidas por 
indicadores que a alta administração de uma organização toma decisões (ou deveria 
tomar). Ainda a partir dos indicadores, organizações adquirem fundamentos para 
reorientar suas iniciativas e ações. 
Organizações aprendem o que gera resultados desejáveis e onde os recursos são mais 
ou menos investidos. Também pelos indicadores é possível identificar e, quem sabe, até 
reconhecer o bom desempenho de unidades, departamentos, setores ou iniciativas. 
Por fim, a alta direção pode, apoiando-se nos indicadores, comunicar suas expectativas.
2.2 Atributos dos Indicadores de Desempenho 
Em meio à variedade e quantidade de medidas disponíveis, indicadores confiáveis 
e úteis fortalecerão a articulação e a sensibilização dos principais interessados em 
torno das propostas que se pretende implementar. Para esse propósito, o ciclo da 
elaboração de indicadores deve atentar-se à adesão a alguns atributos essenciais 
que caracterizam uma boa medida de desempenho:
Na videoaula a seguir, você irá conhecer os principais atributos para que seja 
possível elaborar bons indicadores de desempenho. 
Para facilitar seus estudos, veja a seguir um quadro resumo dos principais atributos 
detalhados na videoaula que você acabou de assistir: 
Videoaula: Atributos Essenciais para Elaboração 
de um Indicador de Desempenho
ATRIBUTOS DETALHAMENTO
Utilidade Comunicar com clareza a intenção do objetivo e ser útil para o 
processo de tomada de decisão. 
Representatividade Representar com fidelidade e destaque o que se deseja medir. 
Confiabilidade 
metodológica Ter métodos de coleta e processamento seguros e confiáveis. 
https://cdn.evg.gov.br/cursos/801_EVG/video/modulo01_video02/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/801_EVG/video/modulo01_video02/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/801_EVG/video/modulo01_video02/index.html
16Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Este rol de atributos não é taxativo apenas ao que foi elencado, porém destaca-se 
neste curso os principais que, se observados, garantirão qualidade e efetividade aos 
indicadores elaborados. 
Segundo James Harrington (1987, p. 43, tradução nossa), autor americano especialista 
em gestão de processos: 
Medir é o primeiro passo que leva ao controle e 
eventualmente à melhoria. Se você não consegue 
medir uma coisa, você não consegue entendê-la. 
Se você não a entende, não a controla. Se não a 
controla, não pode melhorá-la.
ATRIBUTOS DETALHAMENTO
Confiabilidade da fonte Ter fonte de dados com precisão e exatidão, assegurando 
responsabilidade e confiança. 
Disponibilidade Ser possível a coleta dos dados para o cálculo com facilidade e rapidez. 
Economicidade Ter uma relação de custo-benefício favorável. 
Simplicidade de 
comunicação Favorecer o fácil entendimento por todas as partes interessadas. 
Estabilidade Ter mínima interferência de variáveis externas ou possíveis 
adversidades. 
Tempestividade Ser possível a sua utilização sempre que necessário. 
Sensibilidade Ter baixos riscos relacionados ao indicador. 
Quadro resumo dos principais atributos para elaboração de um indicador de desempenho. 
Elaboração: CEPED/UFSC (2023).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 17
Segundo Bahia (2021), no Guia Referencial para Construção e Análise de Indicadores, 
os benefícios mais comuns do uso de indicadores de desempenho são aumento do 
controle e monitoramento da organização, o aprimoramento da comunicação 
da estratégia, engajamento da força de trabalho e melhoria contínua com foco 
no valor público. 
Veja a seguir a descrição de cada um desses benefícios.
Controle e monitoramento organizacional 
Diante da disponibilidade de dados e informações, a organização tem a 
possibilidade de realizar análises variadas, traçar cenários prospectivos e 
ainda detectar possíveis riscos ou desvios em relação ao que foi planejado. 
Fazendo uma analogia com o planejamento de um voo, o conjunto de 
indicadores pode ser comparado com os instrumentos de voo no cockpit de 
um avião, que fornece informações importantes para a piloto e seus auxiliares 
conduzirem o avião até seu destino com o mínimo de intercorrências, 
garantindo cumprimento de prazos e a segurança de toda a tripulação. 
Refletindo tal comparação ao ambiente institucional, a organização, se não tem 
indicadores e um processo de monitoramento bem estabelecido, aumenta 
suas chances de ter a incerteza conduzindo as decisões dos gestores. 
Comunicação da estratégia 
A literatura tradicionalmente indica que, para o planejamento ser 
implementado é necessário o mapeamento de todos os atores chaves e que 
estes estejam conscientes e alinhados com os objetivos e resultados que se 
espera do desempenho da organização. 
O uso de indicadores atrelados à estratégia, tendo uma meta temporal a ser 
cumprida, ajuda a organização a comunicar o desempenho que se espera 
alcançar, assim como o tempo, os recursosnecessários e os impactos caso 
não se atinja o proposto. 
Ao apresentar os objetivos estratégicos da organização alinhados e 
traduzidos por indicadores de desempenho, a comunicação tende a ser 
mais clara, assertiva e precisa. 
Em relação aos objetivos estratégicos, vale destacar a importância de tê-los 
estruturados com textos de simples compreensão onde não seja possível 
confundir e ter interpretações diferentes na força de trabalho. Uma boa 
2.3 Benefícios do Uso de Indicadores de Desempenho 
18Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
prática é sempre envolver a área de comunicação da organização, para que 
juntos seja definida uma estratégia de comunicação efetiva que favoreça o 
melhor entendimento para a força de trabalho. 
Engajamento da força de trabalho 
Ter a força de trabalho alinhada à estratégia e aos compromissos definidos 
é sempre um grande desafio. Os indicadores, por apresentarem de forma 
numérica a meta a ser alcançada e ter o tempo que se espera, auxiliam no 
processo de motivação da força de trabalho. 
Quando se fala em motivação, o verbo mover é o primeiro a demonstrar a 
ação a ser feita. Os indicadores com suas metas têm a pretensão de avançar 
do status quo e tirar a força de trabalho da “zona de conforto” fazendo-a se 
desafiar para um horizonte de melhores resultados. 
É fato que nesse processo é natural encontrarmos resistências. Contudo, 
a partir do monitoramento estruturado dos indicadores, destacando os 
reais ganhos de se ter foco na estratégia, é possível movimentar a força de 
trabalho rumo ao caminho desejado. 
Mesmo que no setor público ainda seja um desafio a definição de políticas 
de motivação para os servidores ou da expansão da cultura da meritocracia, 
um sistema de medição de desempenho bem elaborado permite o 
melhor aproveitamento da qualidade técnica dos servidores, apoiado no 
direcionamento e definição de metas individuais. 
Melhoria contínua com foco no valor público 
Somente corrigir processos para atingir metas estabelecidas internamente 
pela organização talvez não seja suficiente. Em um contexto de demandas 
contínuas para o Governo e escassez crescente de recursos, é importante 
investir na melhoria dos processos para se atingir novos padrões de 
satisfação por parte da sociedade. Saber onde aprimorar nos processos 
organizacionais é muito importante para a definição de novas metas. 
Somado a todos os benefícios elencados, os quais não são taxativos, é sempre 
importante destacar que indicadores de desempenho possibilitam que os principais 
compromissos e estratégias da organização sejam acompanhados de maneira 
precisa, com a possibilidade de estabelecimento de planos de ação para cada um 
dos indicadores. 
Que bom que você chegou até aqui! Agora é a hora de você testar seus conhecimentos. 
Para isso, acesse o exercício avaliativo disponível no ambiente virtual. Bons estudos!
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 19
BAHIA, L. O. Guia referencial para construção e análise de indicadores. 
Brasília: Enap, 2021. 
BRASIL. Tribunal de Contas da União. Secretaria de Fiscalização e Avaliação de 
Programas de Governo (Seprog), Técnica de indicadores de desempenho para 
auditorias. Brasília: TCU, 2011. 
FREEPIK COMPANY. [Banco de Imagens]. Freepik, Málaga, 2023. Disponível em: 
https://www.freepik.com/. Acesso em: 20 jan. 2023. 
HARRINGTON, H. J. The improvement process: how America's leading companies 
improve quality. Nova York: McGraw-Hill, 1987. Disponível em: https://archive.org/
details/improvementproce0000harr. Acesso em: 20 jan. 2023. 
Referências 
https://www.freepik.com/
https://archive.org/details/improvementproce0000harr
https://archive.org/details/improvementproce0000harr
20Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
 Módulo
O Uso de Indicadores de 
Desempenho no Processo de 
Transformação Digital2
Neste módulo, você verá sobre o uso de indicadores de desempenho no processo 
de transformação digital, explorando inclusive a origem deste processo no setor 
público no Brasil. 
O mundo digital é uma realidade, e essa revolução está transformando a forma com 
que organizações, governos e pessoas estão vivendo, trabalhando e se relacionando. 
Unidade 1: Utilidade dos Indicadores 
para o Processo de Transformação Digital 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade você será capaz de reconhecer a utilidade do uso dos indicadores 
de desempenho no processo de transformação digital. 
1.1 Benefícios da Medição de Desempenho na Transformação Digital 
O mundo digital. 
Fonte: Freepik (2023).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 21
Mesclando essas expectativas e o avanço tecnológico, o poder público federal tem 
despendido esforços na atualização de seus processos e serviços para atendimento 
ao cidadão de forma online. 
Implantar a transformação digital no governo brasileiro é um dos grandes desafios 
coordenado pelo atual Ministério da Economia em consonância com os padrões 
internacionais mais avançados, em que se estabeleceu estratégias de governança 
e para a transformação digital, criando um ambiente robusto e essencial para 
potencializar e promover a eficiência na prestação de serviços públicos.
Desde 2017, o governo brasileiro vem conduzindo uma estratégia para transformação 
digital de serviços na esfera federal. Essa estratégia visa facilitar a vida de cidadãos, 
empresas, organizações e outros entes administrativos, disponibilizando serviços 
públicos por canais digitais de qualidade, de forma rápida, eficiente e econômica. 
A transformação digital é um movimento no qual organizações, 
quer sejam públicas ou privadas, têm a possibilidade de fazer 
uso da tecnologia para aprimorar o seu desempenho, elevar o 
alcance e alçar resultados melhores em relação aos produtos, 
soluções e serviços que devem ser ofertados e prestados. Trata-
se de uma mudança estrutural nas organizações, dando um 
papel essencial para a tecnologia. 
Estratégia de Governo Digital. 
Fonte: Gov.br (2022).
22Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
O Brasil é um país de extensão continental, múltiplo em cultura, com divisão de 
gestão em três esferas distintas e independentes (federal, estadual e municipal), 
com disponibilidade de recursos e quadro de pessoa diversificado, dentre outras 
características que explicitam a acentuada diferença nos governos subnacionais. 
Assim, diante da complexidade, para o êxito da estratégia de transformação digital 
no governo brasileiro, indicadores de desempenho são ferramentas que permitem 
o conhecimento sobre a situação que se deseja: 
• modificar; 
• estabelecer as prioridades; 
• escolher os beneficiados; 
• identificar os objetivos; e 
• traduzir os objetivos em metas. 
O reconhecimento da situação a partir dos indicadores gera: 
• o acompanhamento com mais efetividade do andamento dos trabalhos; 
• a avaliação de processos; 
• a adoção de redirecionamentos necessários; e 
• a verificação de resultados e os impactos obtidos. 
Desta forma, aumentam as chances de serem tomadas decisões corretas no que 
tange à transformação digital e o uso da tecnologia para modernizar o Estado, e de 
se potencializar o uso dos mais diversos recursos que são escassos e limitados. 
Contudo, vale destacar que indicadores de desempenho apontam, mas não 
resolvem problemas. A resolução de problemas indicados por eles depende da 
atuação dos gestores. 
Segundo Bahia (2021), no Guia Referencial para Construção e Análise de Indicadores, se 
um indicador sobe e desce e ninguém na organização toma alguma providência, 
o melhor a fazer é descartá-lo. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 23
É de suma importância observar a utilidade do indicador, pois, se 
as informações não são utilizadas e o custo para obter ou mantê-
las é alto, é necessário rever a manutenção do indicador, visto 
que o benefício para a organização está comprometido. 
Indicadores de desempenho precisam contarcom a participação das partes 
interessadas que de alguma forma irão fazer uso deles. O empoderamento desses 
atores chave na elaboração dos indicadores com toda a certeza irá contribuir com a 
maior assertividade do indicador. 
De outro modo, indicadores precisam contribuir para o processo de melhoria 
contínua e aproveitamento da capacidade organizacional de todos os insumos e 
recursos disponíveis.
Transformação digital como solução para a sociedade. 
Fonte: Freepik (2023).
Até o momento, entre as organizações públicas que tiveram êxito ao 
passar pelo processo de transformação digital, destaca-se um ponto 
comum: a adequação a um novo comportamento e processo de oferta 
de serviços e soluções à sociedade. 
24Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Entretanto, mesmo a sociedade sendo a parte mais interessada do resultado do 
processo da transformação digital, ao analisar as estratégias de diversas organizações 
públicas, observa-se a predominância de indicadores focados em mensurar custos, 
prazos de projetos e quantitativos variados, não priorizando exatamente a satisfação 
do usuário do serviço ou solução ofertada pelo governo, que é um dos principais 
olhares do resultado desse processo. 
Na mensuração da transformação digital, é preciso muito mais do que acompanhar 
prazo, custo, logística e similares. 
A seguir, veja uma inspiração de alguns pontos que podem ser observados no 
processo da transformação digital: 
Foco na organização 
• Investimento e efetividade da comunicação interna e externa; 
• ROI dos canais digitais; 
• Nível de influência e contribuição da organização nas prioridades do 
governo; 
• Nível de maturidade digital da organização; 
• Contribuição e envolvimento das unidades organizacionais nas 
iniciativas digitais. 
 
Foco na gestão de negócios 
• Velocidade no lançamento de novos produtos no mercado; 
• Produtividade (volume ou valor dos produtos vs. tempo e recursos 
investidos); 
• Nível de simplificação administrativa; 
• Nível de digitização dos serviços e soluções; 
• Tempo de oferta de serviços; 
• Tempo de resolução de demandas/problemas. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 25
Foco no usuário 
• Adesão de novos usuários às políticas e serviços relacionados ao processo 
de transformação digital; 
• Taxa de aquisição de novos clientes; 
• Nível de experiência do usuário aprimorada; 
• Nível de autonomia do usuário no uso dos serviços e soluções; 
• Nível de confiança do usuário no governo. 
Foco na inovação 
• Nível de sucesso das ideias inovadoras; 
• Percentual da receita de novos produtos ou serviços lançados; 
• Novos aplicativos, tecnologias e soluções inovadoras aplicadas; 
• Metodologias inovadoras e adaptação a novas situações ou mercados; 
• Reconhecimento do investimento em inovação.
Vale destacar que não existe uma fórmula mágica para se obter 
sucesso no processo de transformação digital. Contudo, uma 
estratégia apoiada em um sistema de medição com indicadores 
de desempenho assertivos, como foco na organização, gestão dos 
negócios, usuário e na inovação é imperativo para poder ajudar. 
A jornada da transformação digital pode ser emocionante se a 
organização trilhar um caminho com metas pré-definidas para 
cada um dos indicadores de desempenho que estarão vinculados 
aos objetivos da estratégia. 
26Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Essas metas, necessariamente, devem abranger o foco na organização, na gestão 
dos negócios, no usuário e fornecer uma visão contínua do que está funcionando 
e do que não está. 
Acompanhar a transformação digital na sua organização por meio de indicadores de 
desempenho é uma prática com diversas vantagens: 
• Readaptação: os indicadores de desempenho auxiliam a calibrar e ajustar 
os modelos digitais. Por isso, caso a estratégia não esteja indo como esperado, 
é possível fazer uma readaptação e economizar tempo e orçamento. 
• Otimizar mão de obra: utilizar uma mão de obra extremamente qualificada 
para realizar tarefas muito operacionais se torna insustentável para a 
organização. Isso porque o valor do talento não está alinhado com o valor da 
tarefa que está sendo realizada e ainda há restrição nos quadros de pessoal. 
• Resultados quantificáveis: muitas das vezes, algumas ações dentro das 
organizações são um tiro no escuro pela falta de monitoramento. Com 
indicadores de desempenho, existem resultados quantificáveis e, portanto, 
uma visão muito mais dinâmica da performance institucional. 
• Aumento de eficiência das equipes: quando não há um bom 
acompanhamento, muitas vezes as equipes podem insistir em operações que 
não geram resultado, ou que são muito morosas. Com o acompanhamento 
da transformação digital por meio de indicadores de desempenho, isso 
pode ser facilmente otimizado. 
• Tomadas de decisões mais eficientes: em decorrência da visão mais 
dinâmica que foi citada acima, fornecida pelos indicadores, as decisões serão 
tomadas com muito mais segurança. Por isso, os resultados serão muito mais 
eficientes, melhorando a performance institucional como um todo. 
Assim, fica evidente que o uso de indicadores no processo de transformação digital 
possui diversos benefícios, com destaque à possibilidade de acompanhar de forma 
tempestiva e com maior assertividade o andamento da estratégia de transformação 
digital, identificando de forma ágil possíveis correções de rotas se as expectativas 
não estiverem sendo atendidas.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 27
1.2 Expectativas de Desempenho para a Transformação Digital
A realidade da transformação digital no setor público é uma mudança radical na 
estrutura das organizações, a partir da qual a tecnologia passa a ter um papel 
estratégico central, e não apenas uma presença superficial, onde o uso da tecnologia 
propiciará mudar processos, aumentando a produtividade e eficiência. 
No setor público, a transformação digital tem sido uma oportunidade para tornar 
o Estado mais eficiente, melhorar a satisfação do cidadão na prestação de serviços, 
aumentar a competitividade econômica, alcançar novos níveis de engajamento 
e confiança, além de aumentar a produtividade das políticas públicas. Se o setor 
público não seguir o ritmo da transformação digital, suas estruturas se tornarão um 
fator de atraso no desenvolvimento econômico e social do país. 
Assim, em 2017, sob a coordenação do extinto Ministério do Planejamento, 
Desenvolvimento e Gestão, realizou-se a “Pesquisa sobre Serviços Públicos de 
Atendimento da Administração Pública”, também denominada de Censo de 
Serviços Públicos Federais. 
 
A tecnologia como ponto central da mudança de processos. 
Fonte: Freepik (2023).
28Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Este trabalho mapeou informações sobre os serviços públicos, tais como: 
• natureza e número de etapas; 
• a quem se destina; 
• quantidade de interações com o usuário; 
• documentos necessários para solicitação; 
• estágio atual de digitalização. 
Esse levantamento serviu para conhecer melhor o Estado brasileiro, montar o 
catálogo do Portal Servicos.gov.br, identificar oportunidades para automação, bem 
como o perfil dos usuários finais dos serviços federais. 
Com base no Censo de Serviços, o extinto Ministério do Planejamento iniciou um 
trabalho de coordenação das ações de transformação digital dos serviços públicos 
junto aos demais órgãos do Poder Executivo Federal. 
Assim, pela autonomia que os entes federados possuem, e considerando a 
necessidade de impulsionar a transformação digital em todo o território nacional 
frente ao desafio da ampla diversidade social existente, entende-se que a atuação 
em rede proporciona pontos positivos como: 
favorecimento da construção de parcerias; 
otimização e potencialização dos recursos; 
promoção da sinergia e colaboração; 
atuação orientada para a ênfase em objetivos comuns; 
fomento à inovação colaborativa e à construçãocoletiva de conhecimento; 
compartilhamento do valor gerado; e 
assimilação coletiva do conhecimento, permitindo o desenvolvimento e 
o aprimoramento da maturidade do Governo no cumprimento do seu 
papel junto à sociedade. 
https://www.gov.br/conecta/catalogo/sistemas/portal-de-servicos
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 29
Desta forma, foi criada a Rede Gov.BR cujo objetivo é promover uma ação unificada 
entre os responsáveis pela transformação digital de estados e municípios afim de 
integrar as soluções digitais nas diferentes esferas do Estado brasileiro.
A análise do atual ambiente administrativo e das condições socioeconômicas e 
políticas brasileiras indicam alguns pontos de atenção que precisam ser observados 
com vistas a garantir a evolução do processo de transformação digital nacional. 
Sendo assim, a existência de estratégias, com objetivos claros e ações planejadas, 
fazendo o uso prioritário de indicadores de desempenho, torna-se imperativa para 
que as expectativas de um governo digital se tornem realidade e gerem valor público. 
Que bom que você chegou até aqui! Agora é a hora de você testar seus conhecimentos. 
Para isso, acesse o exercício avaliativo disponível no ambiente virtual. Bons estudos! 
A coordenação e governança das ações de transformação digital em um país com 
as dimensões e características diversas como as do Brasil são complexas, exigindo 
capacidade de planejamento, articulação e gestão. 
Quer saber mais sobre esta rede? Clique aqui e acesse sua 
plataforma oficial. 
Análise do ambiente administrativo via meio digital. 
Fonte: Freepik (2023).
https://www.gov.br/governodigital/pt-br/transformacao-digital/rede-nacional-de-governo-digital
30Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
BAHIA, L. O. Guia referencial para construção e análise de indicadores. 
Brasília: Enap, 2021. 
BRASIL. Gov.br. Brasília, DF, [2023]. Disponível em: https://www.gov.br/pt-br. 
Acesso em: 20 jan. 2023. 
FREEPIK COMPANY. [Banco de Imagens]. Freepik, Málaga, 2023. Disponível em: 
https://www.freepik.com/. Acesso em: 20 jan. 2023. 
MINISTÉRIO DA ECONOMIA. Secretaria de Governo Digital (SGD). Estratégia de 
Governo Digital. Brasília, 2020. 
MINISTÉRIO DA ECONOMIA. Censo de Serviços Públicos. Brasília, 2017. Disponível 
em: https://www.gov.br/economia/pt-br/assuntos/planejamento/cidadania-digital/
censo-de-servicos-publicos-1. Acesso em: 20 jan. 2023.
Referências 
https://www.gov.br/pt-br
https://www.freepik.com/
https://www.gov.br/economia/pt-br/assuntos/planejamento/cidadania-digital/censo-de-servicos-publicos-1
https://www.gov.br/economia/pt-br/assuntos/planejamento/cidadania-digital/censo-de-servicos-publicos-1
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 31
 Módulo
O Sistema de 
Medição de Desempenho3
Neste módulo, você verá sobre o Sistema de Medição de Desempenho, seus atributos 
essenciais e as principais vantagens do uso de indicadores de forma sistemática. 
Sistema de Medição de Desempenho (SMD) é um grande agrupador de um 
conjunto de indicadores de desempenho organizacional, onde a relação de causa 
e efeito entre os indicadores e a estratégia à qual o sistema se propõe a medir o 
desempenho é extremamente próxima de modo a ser facilmente observada. 
Importante destacar que a relação de causalidade entre os indicadores é guiada 
por demandas específicas que, necessariamente, estão alinhadas à estratégia ou 
aos objetivos a serem atingidos. 
Na videoaula a seguir, será apresentada com maiores detalhes a conceituação do 
Sistema de Medição de Desempenho. 
Unidade 1: O Conceito de Sistema de Medição de Desempenho
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, você será capaz de reconhecer o conceito de sistema de 
medição de desempenho. 
1.1 Sistema de Medição de Desempenho 
Videoaula: Sistema de Medição de Desempenho
https://cdn.evg.gov.br/cursos/801_EVG/video/modulo03_video03/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/801_EVG/video/modulo03_video03/index.html
32Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Como visto na videoaula, os indicadores interpretam os objetivos da organização 
e, portanto, medem os efeitos desejados pelos seus gestores. Considerando que 
não há efeito sem causa, um SMD deve conter indicadores de desempenho que 
levem ao foco do problema apontado pelo indicador do efeito. Diagnosticada 
a causa, uma ação corretiva pode ser aplicada e, minimizando ou eliminando a 
causa, o efeito diminui ou desaparece. 
Imagine um gestor ou gestora que tenha compromisso com os resultados da 
sua organização e que compreende a operação dos processos rotineiros de 
trabalho, conhece sobre o setor de recursos humanos, de pessoal, do financeiro, 
do comercial e por aí vai.
Gestora avaliando a situação de uma organização. 
Fonte: Freepik (2023).
Quando ele(a) precisa tomar uma decisão estratégica, diante do 
conhecimento e das informações que tem sobre o todo, ele(a) é capaz 
de avaliar não apenas a sua necessidade imediata, mas o impacto e as 
consequências que a sua atitude vai gerar para todas as outras áreas na 
organização. 
Ou seja, além de examinar cada setor individualmente, também é fundamental ver 
como se dá a interação entre eles. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 33
Essa é uma das grandes vantagens da estrutura de sistema em 
uma organização. Permite a compreensão das relações entre os 
ambientes interno e externo, bem como as relações de causa e 
efeito que existem entre os mais diversos processos. 
A depender do tamanho da organização ou da complexidade do seu negócio, os 
tomadores de decisão podem ter uma capacidade limitada de analisar informações. 
Desta forma, o desafio de sintetizar os dados e as informações que devem ser 
analisadas pela camada de decisão da organização torna-se determinante, o que 
inclui os indicadores de desempenho. 
O processo de monitoramento e avaliação de indicadores de forma sistematizada, 
onde acompanha-se um número limitado de indicadores vinculados aos objetivos da 
organização permite maior foco e concentração de olhar e esforço, o que é essencial 
e circunstancial para o negócio.
A elaboração de um Sistema de Medição de Desempenho não 
é uma empreitada muito complicada, porém o “calcanhar de 
Aquiles” é o sistema para coleta de dados, visto que em geral há 
uma dispersão deles pela organização. 
Se houver inconsistência nos dados ou dificuldades para 
sua manipulação, qualquer cálculo baseado neles estará 
comprometido e, pior, poderá levar a camada estratégica a tomar 
decisões equivocadas. 
O sistema de informações composto pelos dados organizados e 
minimamente processados é geralmente a parte mais onerosa 
e exigente em termos de atenção de um SMD, pois é necessária 
uma infraestrutura tecnológica e constante investimento, a fim 
de garantir a coleta e armazenamento das informações, bem 
como pessoal qualificado para atuar em todo o processo. 
34Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Gaps devem levar a ações corretivas, pois, se o valor atual de um indicador de 
desempenho não atingiu sua meta (ou seja, há um gap, ou lacuna), o gestor deve 
colocar uma ação corretiva no processo produtivo. Caso um determinado indicador 
não induza ações corretivas, qualquer que seja seu valor, isso significa que a 
informação trazida por ele é irrelevante. A melhor decisão é descartá-lo. 
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Até a próxima! 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 35
BAHIA, L. O. Guia referencial para construção e análise de indicadores. 
Brasília: Enap, 2021. 
FRANCISCHINI, Andressa S. N.; FRANCISCHINI, Paulino G. Indicadores de 
Desempenho: Dos objetivos à ação. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017. 
FREEPIK COMPANY. [Banco de Imagens]. Freepik, Málaga, 2023. Disponível em: 
https://www.freepik.com/. Acesso em: 20 jan. 2023. 
Referências 
https://www.freepik.com/36Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Para entender como um Sistema de Medição de Desempenho bem estruturado 
é determinante para a medição do desempenho que se espera da organização, 
imagine que indicadores dependam de pesquisas que ocorrem a cada 10 anos, ou 
de dados que sejam relevantes, mas que não estão organizados e estruturados de 
forma assertiva e confiável. 
Por exemplo, o objetivo de “Reduzir o número de mortes nas rodovias federais” 
soa como um tema de alta relevância, não é mesmo? 
Contudo, há muitos anos, a Política Rodoviária Federal (PRF), responsável pelas 
rodovias federais no território brasileiro, enfrenta grande dificuldade para obter os 
reais números das mortes, visto que não há um sistema informatizado que centralize 
essas informações, somado à grande extensão geográfica do país e ao alto número 
de subnotificações sobre tais mortes. 
Unidade 2: Atributos e Vantagens de 
um Sistema de Medição de Desempenho 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, você será capaz de diferenciar os principais atributos de um 
sistema de medição de desempenho. 
2.1 Atributos de um Sistema de Medição de Desempenho 
Polícia Rodoviária Federal. 
Fonte: SinPRF/PR (2023).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 37
Tal realidade, infelizmente, não favorece a composição de um sistema de 
informações que possa subsidiar um indicador relacionado ao número de mortes 
nas rodovias federais. 
É importante observar a dependência de indicadores de fontes externas, 
pesquisas com temporalidade muito elevada ou de fontes de dados que sejam 
questionáveis, onde ninguém sequer saiba, de fato, como os indicadores podem 
ser coletados e monitorados.
Contudo, esse tipo de “distribuição” acaba por limitar o quanto a estrutura 
organizacional pode contribuir para o desempenho da organização. 
O ideal é que os objetivos estratégicos de uma organização sejam elaborados com 
base nos principais negócios e/ou nas atribuições da organização. 
No momento da elaboração do planejamento estratégico 
organizacional, observa-se uma prática muito comum nas 
organizações, onde o mapa com os objetivos é estruturado com 
base no organograma da instituição. Desta forma, tem-se, no 
mapa estratégico, um objetivo para a unidade de tecnologia da 
informação (TI), outro para a área responsável pela Gestão de 
Pessoas ou de Orçamento e por aí vai. 
Avaliação do mapa estratégico. 
Fonte: Freepik (2023).
38Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Após a estruturação do mapa, com os objetivos da organização, e da definição 
dos indicadores, deve-se avaliar a capacidade da estrutura organizacional em 
contribuir na execução da estratégia criada. Esse é o caminho ideal.
Contudo, sabendo que, em regra, cada unidade quer um objetivo estratégico para 
chamar de seu e que minimamente um objetivo precisa ter um indicador associado, 
imagine o desafio que é manter um Sistema de Medição de Desempenho com 
indicadores que não representem apenas parte de suas unidades da estrutura. Ou, 
então, de não haver indicadores relacionados a boa parte das políticas públicas e 
estratégias sob sua responsabilidade. 
Para evitar que isso aconteça e para que não ocorra um desengajamento na 
organização no que se refere a atuar com foco na execução da estratégia, é 
imperativo que um SMD considere alguns atributos que serão chaves: 
• Abrangência: todas as unidades, negócios, temas e atribuições precisam 
ser direta ou indiretamente representados por um ou mais indicadores (o 
que não significa dizer que se está avaliando o trabalho das unidades, ou 
que cada unidade deva ter seu próprio indicador); 
• Balanceamento: a organização deve ser integralmente representada 
pelo sistema de medição, de forma equilibrada. 
Desta forma, considerando que os indicadores funcionam como ferramentas 
que conduzem ao comportamento desejado e que precisam dar aos envolvidos 
o direcionamento necessário para atingir os objetivos relacionados, na videoaula 
a seguir, você irá conhecer outros atributos que são relevantes no Sistema de 
Medição de Desempenho.
Videoaula: Atribuições do Sistema de Medição de Desempenho 
Conforme visto no vídeo, além de abrangência e balanceamento, o SMD precisa gerar 
aprendizado, gerar análise crítica, ter clareza, dinamismo, integração, alinhamento, 
promover a participação e garantir o relacionamento causal.
Indicadores não podem ser escolhidos de forma isolada, onde cada área ou unidade tem 
autonomia para definir os seus. É, igualmente importante, que os indicadores façam a 
diferença na execução de projetos e atividades, e na capacidade de gerar resultados e 
alcançar objetivos decorrentes das práticas de gestão. Se não fizerem diferença, deve-
se analisar o sistema de medição para aprimorá-lo.
https://cdn.evg.gov.br/cursos/801_EVG/video/modulo03_video04/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/801_EVG/video/modulo03_video04/index.html
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 39
Avaliação de resultados. 
Fonte: Freepik (2023).
Com base nas informações geradas a partir do sistema de medição, os 
responsáveis pelo uso dos indicadores podem avaliar o desempenho de 
força de trabalho, das atividades, da execução dos processos e da gestão de 
forma geral, de forma a favorecer a tomada de decisões e execução de ações 
que irão melhorar a atuação da organização ou da estratégia em questão. 
Se a organização em questão estiver alcançando seus propósitos, os indicadores podem 
confirmar que as estratégias estão adequadas e, se a organização não estiver atingindo 
seus objetivos, podem demonstrar que algo precisa ser feito para alcançá-los.
A medição do desempenho de forma sistematizada permite que a organização 
realize rapidamente intervenções à medida que ocorrem flutuações de processo ou 
mudanças de rotas.
Então se atente! Indicadores não existem apenas para mostrar 
se as metas estão sendo atingidas. Eles servem para deixar claras 
as prioridades, gerar alinhamento, indicar se são necessários 
ajustes, apoiar a tomada de decisão e para motivar e reconhecer 
o desempenho.
40Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Assim, conclui-se que é com base nas informações transmitidas por indicadores, 
de forma sistematizada, que os responsáveis pela tomada de decisão se baseiam 
(ou deveriam se basear). Ainda, a partir dos indicadores, organizações adquirem 
fundamentos para redefinir rotas e reorientar suas iniciativas e ações. 
Um dos grandes benefícios do uso de indicadores vinculados à estratégia é a 
possibilidade das organizações aprenderem o que gera resultados desejáveis e 
onde os recursos são mais ou menos investidos.
2.2 Vantagens de um Sistema de Medição de Desempenho 
Agora, serão tratadas sobre as vantagens de uma organização que possui um olhar 
sistêmico a partir de um Sistema de Medição de Desempenho. 
Segundo Lima (2022), existem algumas vantagens que precisam ser consideradas e 
avaliadas como benéficas. 
Amplo conhecimento 
Um Sistema de Medição de Desempenho equilibrado e representativo 
favorece uma visão ampliada, permitindo conhecer com profundidade 
toda a organização, tanto seus pontos fortes quanto as oportunidades de 
melhoria ou os pontos não aproveitados. 
Aqueles que desenvolvem esse olhar sistêmico acabam conhecendo cada 
unidade, cada serviço e solução, seus processos, bem como tudo o que 
envolve a organização. 
Assim, com as informações bem-estruturadas a partir de rotineiro processo 
de monitoramento, a organização tem o conhecimento e a oportunidade 
de melhorar o seu desempenho e contribuir cada vez mais em rotinas 
essenciais e estratégicas. 
Contribuição ao processo de tomada de decisão 
Os tomadores de decisão que entendem o significado de visão sistêmica 
têm maior possibilidade de desenvolvê-la e, com isso, tomarem decisões de 
forma mais segura e embasada. 
É essencial que gestores e representantes da alta administração, que têm 
cargos com maiores responsabilidadese lidam com decisões importantes 
constantemente, que afetam a vida profissional e a cultura organizacional, 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 41
tenham a consciência da importância do uso de indicadores nos processos 
decisórios, combatendo o achismo e aumentando a precisão. 
Assim sendo, ao se pautarem em uma visão sistêmica, que lhes permite 
ter um olhar amplo e atento sobre tudo o que envolve a organização, eles 
conseguem tomar decisões relevantes de forma mais embasada e consciente, 
considerando dados e evidências relevantes, o que reduz as suposições. 
Correção de falhas e diminuição de imprevistos 
Um olhar panorâmico para toda a organização, por parte da força de 
trabalho e da camada decisória, naturalmente favorece uma visão mais 
clara dos erros, falhas e oportunidades de melhoria. Associado a esse olhar, 
tem-se a possibilidade de se realizar uma gestão de riscos, identificando os 
entraves que impedem a realização das estratégias. 
A estruturação dessas informações permite identificar os possíveis impactos 
caso as metas vinculadas aos indicadores não sejam atingidas, tendo assim 
a oportunidade de corrigir as falhas, para que, dessa maneira, elas não 
prejudiquem a realização dos compromissos definidos. 
Para além, com a visão sistêmica, é possível lidar com assertividade diante 
das surpresas e dos imprevistos que porventura venham a surgir no meio 
do caminho e possam impactar no desempenho organizacional. 
Desenvolvimento da análise crítica 
Com a visão sistêmica, instantaneamente o tomador de decisão desenvolve, 
apurada, sua capacidade analítica, onde a criticidade passa a ser um dos 
grandes benefícios, uma vez que esses dois elementos andam lado a lado. 
Por meio dela, os principais responsáveis pela tomada de decisão nas 
organizações conseguem observar, de forma crítica, seus pontos de melhoria. 
Através disso, desenvolvem e implementam estratégias eficazes, capazes 
de transformar os processos que estavam prejudicando algo e corrigir rotas 
rumo aos objetivos e metas. 
A análise crítica se faz essencial para que, assim, a força de trabalho 
se mantenha sempre vigilante e tenha a oportunidade de melhorar 
continuamente o desempenho da organização. 
42Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Novas oportunidades de atuação 
Por ter uma visão ampliada da forma como a organização atua, assim como 
dos compromissos que precisam ser cumpridos, principalmente no que diz 
respeito aos acertos que ela teve ao longo do tempo, os gestores conseguem 
ter maior clareza sobre os caminhos que devem e podem seguir. 
Dessa maneira, gestores têm, a oportunidade de expandir a atuação. 
Assim, através da visão sistêmica, a gestão consegue ampliar sua atuação 
e inovar constantemente. 
Engajamento e a motivação 
A partir do momento que a força de trabalho desenvolve, de maneira 
sistemática, um olhar sistêmico sobre os negócios e a gestão de desempenho 
com o uso de indicadores com metas a serem cumpridas, essa consegue 
visualizar e entender que faz parte de um todo, de algo maior. 
Sua atuação e envolvimento é de extrema relevância para que toda a 
engrenagem funcione com perfeição e assertividade. 
Diante disso, ou seja, do desenvolvimento desta consciência, a força 
de trabalho passa a compreender o quanto cada um é importante na 
entrega de valor e cumprimento de metas e começam a se engajar e se 
sentir muito mais motivados. 
Que bom que você chegou até aqui! Agora é a hora de você testar seus conhecimentos. 
Para isso, acesse o exercício avaliativo disponível no ambiente virtual. Bons estudos!
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 43
BAHIA, L. O. Guia referencial para construção e análise de indicadores. 
Brasília: Enap, 2021. 
FREEPIK COMPANY. [Banco de Imagens]. Freepik, Málaga, 2023. Disponível em: 
https://www.freepik.com/. Acesso em: 20 jan. 2023. 
LIMA, F. Visão sistêmica na organização. Otimiza Benefícios, Rio de Janeiro, 9 dez. 
2022. Disponível em: https://otimiza.pro/visao-sistemica-na-organizacao/. Acesso em: 
20 jan. 2023. 
UCHOA, C. E. Elaboração de indicadores de desempenho institucional. 
Brasília: Enap, 2013. 
SILVEIRA-MARTINS, E; MARINHO, S V. Atributos desejáveis em um sistema de medição 
de desempenho organizacional: avaliando o sistema de uma instituição de ensino 
do rio grande do sul. In: SEMINÁRIOS EM ADMINISTRAÇÃO, 14., 2011, São Paulo. 
Anais [...]. São Paulo: SemeAd, 2011. [s. p.]. Disponível em: http://sistema.semead.
com.br/14semead/resultado/trabalhosPDF/26.pdf. Acesso em: 20 jan. 2023. 
SINDICATO dos Policiais Rodoviarios Federais do Paraná. SINPRF-PR, Curitiba, PR, 
[2023]. Disponível em: https://sinprfpr.org.br/. Acesso em: 20 jan. 2023.
Referências 
https://www.freepik.com/
https://otimiza.pro/visao-sistemica-na-organizacao
http://sistema.semead.com.br/14semead/resultado/trabalhosPDF/26.pdf
http://sistema.semead.com.br/14semead/resultado/trabalhosPDF/26.pdf
https://sinprfpr.org.br/
44Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
 Módulo
Como Construir Indicadores 
de Desempenho4
Neste módulo, você conhecerá o passo a passo para a construção de indicadores 
de desempenho, como se deve documentar um indicador e a importância de uma 
estratégia de comunicação para os resultados do desempenho. 
Indicadores de desempenho são ferramentas para auxiliar a medir se uma estratégia 
está no melhor rumo e/ou se o resultado final foi alcançado. Na videoaula a seguir, 
você irá conhecer as principais etapas para a construção de indicadores. 
Como você viu na videoaula, as principais etapas para a construção de indicadores são: 
Unidade 1: Passo a Passo para 
Construir Indicadores de Desempenho
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, você será capaz de recordar o passo a passo para o estabelecimento 
de indicadores de desempenho.
1.1 Como Estabelecer um Objetivo de Desempenho 
Videoaula: Passo a passo para construir Indicadores de Desempenho
https://cdn.evg.gov.br/cursos/801_EVG/video/modulo04_video05/index.html
https://cdn.evg.gov.br/cursos/801_EVG/video/modulo04_video05/index.html
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 45
Etapas para a construção de indicadores. 
Elaboração: CEPED/UFSC (2023).
46Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Prioridade de definição do objetivo. 
Elaboração: CEPED/UFSC (2023).
Alinhamento de expectativas. 
Elaboração: Freepik (2023).
É muito comum, ao iniciar o processo de elaboração de indicadores, a preocupação 
com o quantitativo de indicadores ou ainda com as metas que precisarão ser atingidas. 
Contudo, o prioritário é definir o escopo e abrangência da medição do indicador a partir 
da seleção de qual objetivo ou estratégia que terão seu desempenho monitorado.
Neste momento, é muito importante entender com detalhes qual estratégia, plano 
ou objetivo para que os indicadores serão elaborados. Esse entendimento fará toda 
a diferença para o que o núcleo da medição seja identificado. 
Em geral, um planejamento ao ser elaborado tem uma visão, ainda que reduzida, 
de futuro, com o anseio de promover mudanças na realidade atual. Contudo, para 
avançar, deve-se levantar o máximo de informações e dados sobre a realidade que 
se pretende modificar, de forma a deixar clara a relevância de se atuar sobre ela. 
Este é o momento ideal para resgatar a análise ambiental da organização, com 
destaque às oportunidades identificadas. É o momento de alinhar expectativas e 
visões com todos os atores-chave que de forma direta ou indireta contribuirão para 
atingir o que se pretende medir. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 47
No caso dos indicadores voltados para a transformação digital, é importante 
observar a estratégia que a organização possui, assim como o alinhamento à 
Estratégia de Governo Digital vigente. 
Ao se iniciar um processo de elaboração de indicadores com foco em apoiar o 
processo de transformação digital, é extremamente importante a apropriaçãosobre 
o contexto, identificando informações sobre experiências anteriores, bem como 
sobre o perfil das partes interessadas que irão fazer uso dos indicadores ou que, de 
alguma forma, contribuirão em sua existência. 
Neste momento, pesquisas, entrevistas e leituras analíticas são grandes ferramentas 
para auxiliar na contextualização para a construção dos indicadores.
Significado do objetivo. 
Fonte: Freepik (2023).
O significado do objetivo que está na estratégia voltada para a transformação 
digital é, em termo simples, quais efeitos esse objetivo tem que produzir. É 
essencial priorizar quais são os efeitos mais importantes para, só então, 
elaborar um indicador que meça o efeito desejado. 
48Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Um possível objetivo intitulado “aprimorar a comunicação” 
é muito geral e necessita de maior esclarecimento. Para 
esse objetivo, é preciso entender a expectativa em relação à 
compreensão sobre aprimoramento, assim como definir o escopo 
do tipo de comunicação que precisa ser melhorada, dado que há 
diversos públicos em um contexto organizacional. É necessário 
conhecer como está a comunicação atualmente e os motivos que 
levaram a dar um foco estratégico a esse objeto de mensuração. 
Indicadores de desempenho, necessariamente, precisam ser 
mensuráveis e definidos a partir de objetos claros e factíveis. 
Assim, os indicadores serão cada vez mais estratégicos e úteis no 
processo de tomada de decisões, mostrando as prioridades para 
a resolução de problemas, em tempo hábil, por eles apontados. 
O ponto de partida para a construção de indicadores está no entendimento do 
que se deseja medir. 
Definir o que será mensurado constitui a reflexão inicial do processo de criação de 
indicadores de desempenho. 
Novamente, é essencial o alinhamento à Estratégia de Governo Digital vigente e 
aos planos organizacionais que dela derivam, bem como aos possíveis normativos 
relacionados à temática.
Definido o escopo do objeto de mensuração, faz-se necessária a identificação de todos 
os entraves, premissas e pontos-chave – ou seja, fatores críticos de sucesso, que se 
não observados, gerenciados ou realizados, podem impactar na realização do objeto 
de mensuração. Esse processo é imperativo no início da elaboração dos indicadores. 
Enquanto criança, você pode ter tido a tendência à curiosidade. Quem não passou 
pela fase de observar uma criança perguntando uma sequência de “porquês” após 
algumas respostas, certamente ainda passará. Contudo, se amadurece e se deixa de 
lado esse espírito curioso e inquieto de não se contentar com a primeira resposta. 
1.2 Como Identificar Fatores Críticos de Sucesso 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 49
Ferramenta de identificação de fatores críticos. 
Fonte: Freepik (2023).
Dito isso, vale ressaltar que uma ferramenta para a identificação de fatores 
críticos de sucesso é o uso de perguntas investigativas. 
No contexto de criação e aplicação de perguntas investigativas, é importante evitar 
aquelas que podem ser intituladas como “perguntas de confirmação”, onde na 
realidade são afirmações que aparentam ser perguntas e que não aceitam nada 
mais que a concordância. A função delas é unicamente obter validação. 
Isso porque perguntas de confirmação tendem a demonstrar confiança excessiva 
em possibilidades ou intimidam o ouvinte ou leitor a concordar. Assim, uma 
pergunta investigativa força no processo de investigação e identificação de 
incontáveis possibilidades.
A partir das respostas dessa investigação, surgem então os 
Fatores Críticos de Sucesso (FCS), aqueles que são pontos-
chave, destaques, premissas e considerações extremamente 
relevantes que, se bem executadas e gerenciadas, influenciarão 
no contexto da organização. Em contrapartida, se negligenciados 
ou escanteados, contribuirão para o impedimento do que se 
pretendia alcançar. 
50Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
É importante destacar que os FCS não podem ser confundidos com critérios 
de sucesso. Eles devem e precisam ser encontrados a partir da análise dos 
objetivos a serem alcançados, auxiliando na identificação dos elementos mais 
importantes do sucesso de uma estratégia e, assim, definir prioridades para o 
desenvolvimento dos sistemas de informação. 
Também é importante destacar que um número excessivo de FCS pode mais 
atrapalhar que ajudar. Assim, a identificação de, no máximo, 5 FCS para cada objetivo 
é uma boa prática a ser observada.
1.3 Como Identificar o Indicador de Esforço e de Resultado 
Segundo o Comitê Temático de Medição do Desempenho da Fundação Nacional da 
Qualidade, os indicadores podem ser divididos em indicadores de esforço e de resultados, 
cabendo ressaltar que também é muito utilizada uma denominação em língua inglesa: 
drivers (indicadores de esforço) e outcomes (indicadores de resultados).
Indicadores de Esforço 
São aqueles que podem ser geridos pela exigência ou cobrança, já que 
demandam um esforço específico e determinando, capaz de construir e 
influenciar outro indicador maior, muitas vezes o de resultado. Podem ser 
entendidos como indicadores que acompanham a construção enquanto o 
resultado não é atingido, ou seja, o caminho percorrido. 
Eles apresentam detalhamento de como o trabalho é executado através de 
métricas óbvias, objetivas e direcionadas. Contudo, indicadores de esforço, 
para serem mensurados, em geral, demandam informações que muitas 
vezes não constam em base de dados estruturada. Ou seja, o numerador 
e denominador do indicador de esforço necessita de regras específicas de 
contagem e novos instrumentos acessórios para serem coletados. 
Indicadores de Resultado 
É um indicador menos gerenciável e que se origina da expectativa do 
representante da alta administração ou tomador de decisão, apresentando 
se o resultado final foi atingido. Na relação de causalidade, os indicadores 
de esforço acabam por construir os indicadores de resultados. Ambos são 
indispensáveis para medir o desempenho organizacional. 
Por que essa classificação, em indicadores de esforço e de resultado, é 
interessante e merece ser considerada dentre tantas outras? 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 51
Porque, se um objetivo ou estratégia foi mensurado(a) com indicadores de 
resultado e de esforço, caso os resultados pretendidos tenham sido obtidos, é 
possível concluir se foram como decorrência das práticas de gestão utilizadas, 
assim como do esforço empreendido. 
Trata-se de uma forma proativa de monitorar o desempenho, pois não podem ser 
considerados resultados de fato aqueles que não foram alcançados como decorrência 
de práticas de gestão. Um sistema de medição que possui predominantemente 
indicadores de esforço indica falta de objetividade, maior preocupação com os 
meios que com os resultados. Se possui apenas indicadores de resultados, reflete 
falta de conexão e realismo entre a estratégia, os meios e os resultados. 
Considerando o Princípio de Pareto – também conhecido como Princípio 80/20 ou 
Lei 80/20 –, uma das ferramentas mais importantes para guiar os procedimentos 
organizacionais, a qual foi idealizada por Vilfredo Pareto, economista, sociólogo 
e cientista político do século XIX, 80% dos resultados são originários de somente 
20% dos esforços. Esse fenômeno racional, inerente às relações de causa, efeito e 
consequência em geral, está presente em praticamente todos os aspectos da vida 
pessoal e também da rotina organizacional. 
Desta forma, é possível afirmar com precisão que um sistema de medição de 
desempenho necessariamente precisa conter o balanceamento e mescla entre 
indicadores de resultado e de esforço. Veja no quadro a seguir uma comparação 
entre indicadores de resultado e indicadores de esforço. 
INDICADORES DE RESULTADOS INDICADORES DE ESFORÇO 
A mensuração do desempenho se dá após uma 
passagem temporal. 
A verificação do desempenho, bem como da 
causa, é possível antes de oefeito acontecer, 
ou seja, ao longo do caminho. 
Permite mensurar se os objetivos foram 
atingidos e se houve o impacto esperado. 
Permite verificar se os possíveis planos de 
ação, associados aos Fatores Críticos de 
Sucesso, estão sendo executados. 
Ideal para a medição final do atingimento dos 
objetivos ou realização da estratégia. 
Adequado para medir se todos os recursos e 
esforços necessários estão sendo aproveitados 
em planos de ação, projetos e iniciativas. 
Comparativo entre indicadores de resultados e indicadores de esforço. 
Elaboração: CEPED/UFSC (2023).
52Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Os indicadores de esforço estão relacionados aos recursos necessários para a execução 
dos processos organizacionais e aos esforços empreendidos para o alcance dos 
resultados esperados. Em contrapartida, os indicadores de resultados estão associados 
às consequências das ações, ou seja, apresenta o impacto do resultado planejado. 
Segundo Bahia (2021), no Guia Referencial para Construção e Análise de Indicadores, 
essa é uma classificação importante quando há necessidade de priorizar indicadores, 
assim como ilustrado no esquema a seguir. 
Para entender melhor a figura anterior, é importante classificar os indicadores em 
cada uma dessas etapas do processo de trabalho, conforme indica Bahia (2021). 
Veja a seguir os quatro tipos de indicadores.
Indicadores de insumo 
Estão relacionados às pessoas e aos recursos materiais e financeiros 
utilizados. São indicadores úteis para dimensionar os recursos necessários 
para a produção (quais e quantos), mas não são capazes de indicar o 
cumprimento de objetivos finais. 
Indicadores de processo 
Quantificam o desempenho de atividades relacionadas à forma de produção 
de bens e serviços. Medem a eficiência de determinado processo de trabalho, 
ou seja, o quanto se consegue produzir com os meios disponibilizados e o 
dispêndio mínimo de recursos e esforços. 
Indicadores de produto 
Demonstram quantitativamente os bens e serviços produzidos como 
resultado da combinação de um conjunto de insumos, mediante 
determinado processo. Apontam a eficácia, ou seja, a capacidade de 
alcançar as metas e objetivos planejados. 
Indicadores de Esforço e de Resultado. 
Elaboração: CEPED/UFSC (2023).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 53
Indicadores de impacto 
Estão relacionados à capacidade de cumprir os objetivos almejados, 
entregando os produtos com os meios disponibilizados e com o dispêndio 
mínimo de recursos e esforços. Relacionam-se à efetividade. 
 
A relação de causalidade existente entre os objetivos e estratégias organizacionais, de 
forma instantânea, se refletem nos respectivos indicadores de esforço e de resultado. 
Um indicador de erro na linha de produção de uma fábrica por ser 
considerado um indicador de esforço da satisfação do cliente. Por 
sua vez, a satisfação do cliente pode ser medida em um indicador 
de esforço de vendas (resultado). 
Essa relação de causa e efeito acaba por mostrar se a estratégia usada para aumentar 
as vendas foi adequada ou não. Desta forma, um indicador de resultado de um 
objetivo pode ser um indicador de esforço de outro objetivo. 
É importante que os indicadores sejam especificados por meio de métricas estatísticas, 
comumente formados por porcentagem, média, número bruto, proporção e índice. 
Segundo Bahia (2021), os componentes básicos de um indicador são:
COMPONENTE DETALHAMENTO
Medida
Grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as 
características, resultados e consequências dos produtos, processos 
ou sistemas. 
Fórmula Padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo. 
Índice (número) Valor de um indicador em determinado momento. 
Padrão de comparação Índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de 
padrão de cumprimento. 
Meta Índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão 
de comparação a ser alcançado durante certo período. 
Componentes básicos de um indicador. 
Elaboração: CEPED/UFSC (2023).
54Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Antes mesmo de iniciar o processo de elaboração dos indicadores, é essencial o 
mapeamento de todas as partes interessadas que, direta ou indiretamente, irão fazer 
uso ou construir com os indicadores. Contudo, apenas o mapeamento não é suficiente. 
É necessário conhecer as expectativas e os interesses relacionados. Essas 
informações irão favorecer na construção e no momento da validação das 
propostas junto às partes interessadas. 
A validação dos indicadores junto aos interessados é fundamental para a obtenção 
de um sistema de medição de desempenho que propicie uma visão global da 
organização e represente o desempenho esperado da mesma. 
Essa fase da validação é realizada em paralelo com os critérios de avaliação do 
indicador. Conforme Bahia (2021): 
• Seletividade ou importância; 
• Simplicidade, clareza, inteligibilidade e comunicabilidade; 
• Representatividade, confiabilidade e sensibilidade; 
• Investigativos; 
• Comparabilidade; 
• Estabilidade. 
Todos esses critérios de avaliação irão subsidiar o processo de tomada de decisões 
para manter, modificar ou excluir os indicadores inicialmente propostos para a 
composição do sistema de medição de desempenho. 
1.4 Validação Preliminar dos Indicadores com as Partes Interessadas 
Assim, ter indicadores de desempenho estruturados de forma 
simples e aderentes às expectativas das partes interessadas é uma 
estratégia essencial para orientar decisões, direcionar os recursos 
com inteligência e reduzir os achismos, assim como engajar e 
sensibilizar a força de trabalho a atuar em prol do que for definido. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 55
1.5 Construção de Fórmulas 
Todo indicador, para que seja possível sua leitura, necessita de apoio de fórmulas 
para o seu cálculo. Assim, após a definição do conjunto de indicadores que irá compor 
o sistema de medição de desempenho, analisados à luz dos critérios de avaliação 
e também alinhados com as expectativas das partes interessadas, é o momento de 
detalhar como o indicador será calculado, com o estabelecimento de metas.
Assim, inicialmente, uma boa prática é sempre você evitar o uso de fórmulas de 
alta complexidade, com diversas variáveis ou que não respondam às questões 
necessárias de forma objetiva, direta e assertiva. 
Considere que, na construção da fórmula de um indicador, a simplicidade é um 
atributo essencial. É importante que a fórmula seja de fácil compreensão e não 
envolva dificuldades de cálculo ou de uso, sempre proporcionando a obtenção de 
um resultado, numérico ou simbólico, onde seja possível fazer comparações com 
linha de bases anteriormente identificadas ou com as metas definidas para o futuro. 
Dessa forma, sempre alinhado com o objetivo do processo decisório da organização. 
Toda fórmula possui em sua estrutura uma unidade de medida que confere um 
significado ao resultado final. As unidades de medida podem ser diversas. Contudo, 
sua composição deve seguir uma linha lógica de raciocínio, possibilitando a análise 
do resultado obtido e a comparação com uma série histórica. 
Veja, a seguir as unidades de medida mais comuns que são utilizadas. 
Indicadores Simples 
Tratam de um valor numérico (uma unidade de medida) atribuível a uma 
variável específica. Em geral, indicadores simples são utilizados para medir 
eficácia, ou seja, a quantidade de determinado produto ou serviços entregue, 
não fazendo a relação entre duas ou mais variáveis. 
A fórmula de um indicador descreve o passo a passo de como deve 
ser o cálculo, possibilitando clareza com as dimensões a serem 
avaliadas. A fórmula favorece que o indicador seja: inteligível; 
interpretado de forma uniforme; compatível com o processo de 
coleta de dados; específico quanto à interpretação dos resultados 
alcançados; e assertivo em fornecer subsídios para o processo de 
tomada de decisão da organização.56Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Exemplos: 
• Números de alunos matriculados no ensino superior; 
• Número de alunos aprovados no exame nacional de ensino médio; 
• Número de postos de atendimento de saúde primário criados. 
 
Indicadores Compostos
Os indicadores compostos refletem a relação entre duas ou mais variáveis. 
A partir das relações entre as variáveis que os constituem e a forma como 
são calculadas, são denominados de maneiras específicas. 
Assim, considerando os conceitos básicos da estatística, destacam-se quatro tipos 
comuns de indicadores compostos para a estruturação de indicadores.
Proporção ou Coeficiente 
Trata-se da divisão entre duas medidas, sendo o numerador o número de 
casos específicos e o denominador o número total do conjunto. Pode ser 
usada para estimar a probabilidade de um evento, por exemplo: 
Coeficiente de natalidade = número de nascidos / população total; 
Coeficiente de mortalidade = número de óbitos / população total; 
Coeficiente de retenção escolar = número de alunos ingressos / número 
inicial de matrículas realizadas. 
Porcentagem 
Trata-se do indicador composto mais comum. Em geral, a porcentagem é 
obtida a partir do cálculo das proporções, onde multiplica-se o quociente 
obtido por 100. 
As porcentagens e proporções têm por objetivo principal criar comparações 
relativas destacando a participação de determinada parte de uma ou mais 
variáveis no todo. 
Exemplo: 
• Porcentagem de alunos matriculados no 5ª ano de medicina = (nº 
de alunos matriculados no 5º ano de medicina / nº total de alunos 
matriculados em medicina) x 100. 
Razão ou Índice 
Trata-se da relação entre dois números, sendo a divisão entre duas medidas 
de interesse, onde o denominador não inclui o numerador, ou seja, são duas 
medidas separadas e excludentes. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 57
Exemplos: 
• Densidade demográfica = População / superfície; e 
• Renda per capita = Renda / população. 
Taxa 
Trata-se de coeficientes multiplicados por uma potência de 10 e seus 
múltiplos com a intenção de potencializar a melhor leitura, comunicação e 
compreensão do indicador. 
Exemplos: 
• Taxa de mortalidade = Coeficiente de mortalidade x 1.000; 
• Taxa de natalidade = Coeficiente de natalidade x 1.000; e 
• Taxa de evasão escolar = Coeficiente de evasão escolar x 100.
A unidade de medida, juntamente com o detalhamento da 
fórmula de cálculo, é essencial para identificar o comportamento 
esperado do indicador, considerando inclusive a polaridade onde 
é preciso interpretar se o resultado do indicador é maior-melhor, 
menor-melhor ou igual-melhor. Assim, a interpretação do 
indicador apresenta se o bom desempenho é alcançado quando 
o resultado do indicador está aumentando, diminuindo ou 
permanecendo o mesmo. Trata-se de uma informação integrante 
que orienta a análise crítica do desempenho do indicador, bem 
como favorece na sua compreensão. 
O Índice de Desenvolvimento Humano (IDH) representa um bom 
desempenho quanto mais próximo de 1, aferindo uma melhor 
qualidade de vida da população da região. Essa interpretação é 
possível a partir da fórmula que constitui o índice, bem como da 
definição da sua polaridade. 
58Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Juntamente à construção da fórmula do indicador, é essencial a identificação da 
fonte de onde os dados a serem aplicados na fórmula serão extraídos. Talvez 
esse seja um dos maiores desafios em todo o processo de elaboração dos 
indicadores diante da infinidade de fontes e bases existentes, principalmente 
quando se refere ao setor público. 
Vale destacar que a identificação da fonte dos dados é um importante direcionador 
para a definição e validação de metas, bem como para a identificação da linha de base. 
Após construir as fórmulas e identificar as fontes dos dados, é o momento de 
definir as metas. 
Você deve considerar que, para um indicador de desempenho, uma meta 
necessariamente é uma expressão numérica que reflete um estado de futuro 
que se pretende alcançar. 
Na estrutura da composição de uma meta é necessário estabelecer a relação entre 
uma finalidade, um valor e um prazo. 
Em geral, a finalidade da meta está detalhada na documentação do indicador, onde 
tal detalhamento expressa um propósito de desempenho para a organização, sendo 
que esse estado de futuro esperado precisa ser vinculado a uma linha do tempo. 
Para tanto, as metas devem ser: 
• Alcançáveis; 
• Desafiadoras; 
• Diretas; 
• Negociáveis; 
1.6 Estabelecimento de Metas 
Obrigatoriamente, no sistema de medição de desempenho, 
os indicadores de desempenho devem ter metas numéricas, 
podendo ter mais de uma meta por indicador. O desafio em 
sua definição é que sejam suficientes para assegurar a efetiva 
implementação do objetivo ou estratégia organizacional. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 59
• Fundamentadas em séries históricas; 
• Tendências e benchmark; e 
• Factíveis. 
Além do histórico da organização, uma boa prática é buscar referenciais comparativos 
(benchmarks) com outras realidades similares ou com indicadores já conhecidos. 
Nesse sentido, é importante destacar que os objetivos do uso de informações 
comparativas nos indicadores são: 
• Favorecer a compreensão da posição relativa da unidade de análise em 
relação a experiências referenciais existentes; 
• Aprimorar o entendimento de seus desempenhos; e 
• Oferecer subsídios para o preciso estabelecimento de metas e para 
direcionar melhorias e mudanças significativas. 
As informações encontradas em benchmarks podem ser obtidas internamente 
ou externamente à unidade de análise a partir de referenciais como outra 
organização, processo, serviços, produtos ou resultado considerados de notório 
destaque, envolvendo o levantamento de médias setoriais, organizações similares 
na mesma região geográfica ou que fornecem tipos semelhantes de serviços e 
produtos em distintas regiões. 
Ferramenta de identificação de fatores críticos. 
Fonte: Freepik (2023).
Em síntese, o benchmark visa sugerir valores referenciais para comparação 
do desempenho da organização em relação a cada indicador estabelecido.
60Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Destaca-se que em casos de indicadores muito específicos, como é o caso de 
indicadores concernentes a um contexto singular, em geral, devem ser construídas 
as metas com base, principalmente, em séries históricas de desempenho, e devem 
estar alinhados com os objetivos organizacionais pretendidos. 
Veja a seguir dicas importantes para a definição de metas: 
• Observe os desempenhos mensurados anteriormente; 
• Detalhe o cenário em que se insere o objeto de mensuração; 
• Defina uma linha de base; 
• Tenha como baliza metas que sejam factíveis; 
• Analise se há a disponibilidade dos recursos requeridos para a meta proposta; 
• Tratando-se de um indicador novo (nunca utilizado anteriormente), tenha a 
cautela como boa orientação para não incorrer em definir metas audaciosas.
1.7 Definição de Responsáveis 
Após a definição das metas, o próximo passo é definir quem será o responsável pela 
coleta de dados, geração e divulgação dos resultados obtidos de cada indicador. 
Assim, sugere-se que, em um contexto organizacional, o responsável pelo indicador 
seja uma unidade e não pessoas específicas.
Realizada a identificação do responsável pela coleta de dados, geração e divulgação 
dos resultados obtidos de cada indicador, deve-se analisar e definir qual será a 
periodicidade de coleta do indicador. 
Para tanto, é imperativo observar todos os demais instrumentos de planejamento da 
organização, bem como a agenda de encontros estratégicos da organização. Isso para 
que se tenha o indicador disponível no momento em que for necessária a informação. 
Vale destacar que, em alguns casos, o responsável pela apuração 
e pelo desempenho do indicador podem ser os mesmos. 
Nessa situação, é importante realizara análise de capacidade 
operacional para o acúmulo de responsabilidade. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 61
1.8 Definição da Forma de Coleta de Dados 
A definição da forma como os dados serão coletados é um grande desafio, haja 
vista a quantidade de dados que são produzidos a todo tempo. O processo de 
coleta de dados determinará os requisitos necessários para o levantamento de 
informações sobre os indicadores. 
Trata-se de uma etapa sensível, uma vez que há necessidade de se coletar dados 
que sejam de qualidade e, sobretudo, confiáveis. 
De modo geral, as principais técnicas de coleta de dados são: 
• Tradicionais: uso de formulários, sejam digitais ou não, realização de 
entrevistas e/ou análise e investigação de documentos; 
• Em grupo: reuniões, oficinas, workshops e/ou brainstorm; 
• De prototipação: simulação, desenhos e/ou infográficos. 
No caso de indicadores que estão relacionados em painéis informatizados, e que 
possuam relação com bases de dados digitais variadas, os detentores das respectivas 
bases, bem como os responsáveis pela manutenção dos painéis, precisam ser 
envolvidos no processo de construção dos indicadores. 
Após definida a forma de coleta de dados, o próximo passo é a validação final dos 
indicadores junto às partes interessadas.
1.9 Validação Final dos Indicadores com as Partes Interessadas 
Após um maior conhecimento e mais consistência da proposta inicial já validada 
pelas partes interessadas, é preciso realizar a última validação antes da 
documentação final dos indicadores. 
Tal validação chancela uma cesta de indicadores relevante e legítima, com a intenção 
de garantir que as expectativas dos tomadores de decisão sejam atendidas. 
Segundo Bahia (2021), alguns critérios podem ser observados e utilizados para 
estabelecimento de pesos (variando entre 1 e 5 para obtenção de uma maior 
sensibilidade) para cada indicador sugerido, segundo seu grau de importância 
no contexto. 
62Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Matriz de validação dos indicadores. 
Elaboração: CEPED/UFSC (2023).
A fórmula de cálculo para o peso ponderado total dos indicadores é: 
Peso ponderado total = (Peso1 + Peso2 +… + Peso n) / 7. 
 
Essa fórmula simples oferece a possibilidade de classificar os indicadores, 
classificando-os segundo uma ordem de prioridade. 
Vale ressaltar que a matriz de validação não é a única determinante da seleção de 
indicadores. Outros critérios, sendo eles objetivos ou subjetivos, como experiência, 
opiniões de especialistas etc. podem ser utilizados. 
Segundo Bahia (2021), além dos critérios listados é possível realizar uma validação 
com a aplicação de alguns questionamentos: 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 63
• Existe um número mínimo de profissionais que podem conduzir os 
trabalhos de medição do desempenho? 
• Encontra-se nas equipes profissionais capacitados e conhecedores na 
temática de Sistema de Medição do Desempenho? 
• Estão identificados todos os elementos e fatores relevantes para a 
implementação dos indicadores e existe interesse da maioria em levar 
adiante o modelo? 
• Possui acesso à informação necessária e ela é suficiente para 
compreender as origens e os fins que se persegue com a implantação da 
mensuração de desempenho? 
• O atual Sistema de Medição de Desempenho avalia os aspectos essenciais 
da organização? 
• Quando há o planejamento estratégico: os objetos de mensuração e, por 
sua vez, os indicadores estão contidos e coerentes com a estratégia? 
• Houve envolvimento do corpo diretivo e gerencial na concepção e validação 
de indicadores? 
• A cesta de indicadores validada possui metas alcançáveis, desafiadoras, diretas, 
negociáveis, fundamentadas em séries históricas, tendência e benchmarks? 
• O sistema de mensuração contém medidas objetivas e subjetivas? 
• A organização possui governança e controle sobre o alcance de metas 
definidas? 
• É visível a existência de pontos alinhados entre o Sistema de Medição de 
Desempenho e a estratégia organizacional? 
• O corpo gerencial, os funcionários em geral e suas respectivas unidades 
são responsabilizados pela precisão de dados coletados e das informações 
disponibilizadas? 
• A sistemática de coleta de dados e informações da cesta de indicadores 
definida e validada é eficiente em relação aos custos e benefícios? 
• Os dados e informações são apresentados graficamente para facilitar a 
identificação de tendências e análises importantes? 
64Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
• Há uma sistemática de incentivos vinculada aos resultados mensurados 
pelo sistema, no qual o mau desempenho gera perdas, punições, desprestígio 
etc. e o bom desempenho gera ganhos, reconhecimento, prestígio etc.? 
• As informações obtidas sobre o desempenho da organização são/serão 
importantes para o processo decisório e a realização de ajustes na estratégia, 
o que promoverá aprendizado e melhoria dos resultados ao longo do tempo? 
• Todos os atores (partes interessadas) do sistema compreendem as métricas 
utilizadas para avaliar o desempenho? 
• O Sistema de Medição do Desempenho propicia, aos atores envolvidos, 
condições de facilmente obter uma visão de todas as áreas de resultados-
chave relacionadas de forma crítica? 
• A organização é interessada no sistema e em seus resultados disponibilizados? 
• Há continuidade (estabilidade) da cesta de indicadores definida e validada? 
• Os resultados coletados ao longo dos ciclos de mensuração demonstram 
mudança da instituição em função dos esforços de mensuração realizados? 
A resposta ideal de todas as perguntas acima deve ser “sim”. Se algumas respostas 
são negativas, os indicadores deverão ser reavaliados e aprimorados até que 
possuam condições mínimas nos aspectos que refletiram as respostas negativas.
1.10 Mensuração do Desempenho 
Seguida a execução dos passos básicos para elaborar o indicador e definir 
como será o seu funcionamento, o passo final é medir o que se deseja, ou seja, 
mensurar o desempenho. 
A mensuração do desempenho é uma prática rotineira e ocorre em organizações 
empenhadas com o compromisso de atender a sua finalidade e com seu público-
alvo (seja interno ou externo). 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 65
Ferramenta de identificação de fatores críticos. 
Fonte: Freepik (2023).
Para essa atividade, o uso de ferramentas de tecnologia da informação, tais como 
banco de dados e painéis visualizadores, tornam o processo mais assertivo. 
Contudo, deve-se levar em consideração que cada indicador tem um propósito e 
uma temporalidade específica, e isso é definido pela natureza do negócio e pelo 
seu uso na organização. 
Para além da temporalidade, seja diário, mensal ou anual, o processo de análise 
depende das pessoas, onde elas podem e devem fazer uso das ferramentas 
tecnológicas como suporte para interpretar ou facilitar o caminho no uso para a 
tomada de decisão. 
A mensuração do desempenho sempre se dá com o início na coleta de dados e, 
em seguida, com o cálculo do indicador de acordo com a fórmula definida. 
Esses dois passos deixam ainda mais clara a importância de os indicadores 
estarem bem documentados.
Assim, para a existência de uma cultura organizacional focada em 
resultados, é necessário que a organização tenha um processo 
formal, de forma a ter o Sistema de Medição de Desempenho 
monitorado na frequência necessária à tomada de decisão e ao 
consumo e necessidade de divulgação dos dados. 
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Até a próxima!
66Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
BAHIA, L. O. Guia referencial para construção e análise de indicadores. 
Brasília: Enap, 2021. 
FREEPIK COMPANY. [Banco de Imagens]. Freepik, Málaga, 2023. Disponível em: 
https://www.freepik.com/. Acesso em: 20 jan. 2023. 
Referências 
https://www.freepik.com/Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 67
Unidade 2: Documentação e Dicas Gerais 
sobre Indicadores de Desempenho
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade você será capaz de recordar procedimentos para a documentação 
dos indicadores de desempenho. 
2.1 Documentação dos Indicadores de Desempenho 
Os indicadores são ferramentas essenciais de geração e registro de conhecimento 
e aprendizado. A construção de indicadores de desempenho no setor público exige, 
antes de tudo, um exercício de aprendizagem, pois demanda um conhecimento da 
política pública a que se refere. 
Todavia, indicadores são ferramentas e, por isso, é importante caracterizá-los 
principalmente quanto à sua finalidade e limitações, facilitando a análise de sua 
adequabilidade. 
Uma forma de fazer esta descrição é por meio de uma ficha de documentação, 
ferramenta que permite catalogar diversos tipos de indicadores. 
Segundo Bahia (2021), os principais elementos da documentação dos indicadores são:
ELEMENTO DETALHAMENTO
Indicador
Nomeia o indicador de forma sucinta e clara. Usualmente podem 
ser usados termos como: taxa, índice, percentual, coeficientes, 
dentre outros, a depender do tipo de indicador. 
Descrição Descreve de forma sucinta o objetivo do indicador. 
Meta
Trata-se do número do indicador que representa o estado futuro de 
desempenho desejado. 
Todos os indicadores de desempenho devem ter metas, podendo ser 
definida mais de uma por indicador. Elas têm como objetivo serem 
suficientes para assegurar a efetiva implementação da estratégia. 
68Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Periodicidade de 
apuração 
Define de quanto em quanto tempo há valor atualizado disponível 
para o indicador (ou para o conjunto de suas variáveis). Deve ter 
como base racional a frequência com que os dados são coletados. 
Prazo máximo para 
apuração 
Define, dentro do período de apuração, o tempo máximo para que o 
indicador seja apurado. 
Responsabilidade pela 
apuração 
Trata-se da unidade organizacional responsável pela apuração 
do indicador.
Fonte(s) de dados
Define a fonte de origem dos dados para o cálculo do indicador. 
Os dados podem ser fornecidos por diversas fontes, incluindo 
agências governamentais, instituições acadêmicas, bancos de dados 
governamentais e relatórios e questionários.
Fórmula de cálculo Descreve a fórmula matemática que representa o modo de calcular 
o indicador, a partir das suas variáveis. 
Como apurar o indicador Detalha o passo a passo da fórmula de cálculo do indicador.
O que o indicador mostra
Define precisamente para que propósitos ou fins determinados 
o indicador é utilizado. Ou seja, não se trata de uma repetição da 
descrição, mas sim uma explicação do que se quer alcançar com 
o uso desse indicador.
O que pode causar um 
resultado aquém da meta
Detalha o que pode causar um resultado abaixo do esperado em 
relação a meta do indicador.
Qual o impacto de um 
resultado aquém da meta Descreve qual é o impacto se a meta não for atingida.
Polaridade
Definir o sentido desejado de variação do indicador em termos 
do desempenho esperado. É dividido em “quanto maior melhor”, 
“quanto menor melhor” e “não se aplica”. 
Forma de disponibilização 
do indicador 
Descreve a forma de disponibilização do indicador ou dos 
dados necessários para calculá-lo (links de acesso ao indicador, 
comunicação administrativa, publicações, pesquisas, entre outros).
Série histórica Apresenta o histórico do indicador, com parâmetros de comparação 
ou registros de aprendizado, quando couber.
Ficha de documentação do indicador. 
Fonte: Bahia (2021). Elaboração: CEPED/UFSC (2023).
2.2 Dicas de Ouro na Elaboração de Indicadores de Desempenho 
Veja abaixo um resumo das principais dicas para evitar erros na elaboração dos 
indicadores de desempenho. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 69
Utilidade para os indicadores 
A melhor utilidade do indicador se dá, especialmente, quando embasa o 
processo de tomada de decisão de uma organização. Diante dos custos e/
ou dos esforços necessários para a gestão de um Sistema de Medição de 
Desempenho, é imperativa a priorização dos indicadores e o seu vínculo na 
camada estratégica da organização, vinculado ao processo de geração de 
ações corretivas ou de evolução da organização. 
Primeiro os objetivos, depois os indicadores 
O contrário disso é um dos erros mais frequentes na elaboração de indicadores. 
O correto é sempre definir com clareza qual o objeto de mensuração ao qual 
o indicador estará vinculado e posteriormente o indicador. 
Nada de excesso na quantidade de indicadores 
Em geral, a mente humana não consegue processar um elevado número de 
variáveis ao mesmo tempo. Assim, “menos acaba sendo mais” no processo 
de construção de indicadores. Quanto menor o número de indicadores, 
mais fácil será a tarefa de gerenciamento por parte dos responsáveis. 
Alinhamento de vocabulário 
“Melhorar a efetividade e a produtividade organizacional” é um dos textos mais 
comuns em objetivos de planejamentos estratégicos. É muito difícil que alguém 
seja contra essa diretriz, mas é igualmente difícil que todos os interlocutores 
tenham o mesmo entendimento do que seja “eficácia” e “eficiência”. Acrescente-
se a isso termos como “efetividade”, satisfação”, “comprometimento”, 
“conscientização”, etc. Sugere-se que todos os envolvidos na elaboração dos 
indicadores de desempenho passem por uma homogeneização quanto aos 
termos – e sua definição e entendimento – utilizados nas discussões. Isso 
evitará longas discussões improdutivas nas reuniões de trabalho. 
Meta quantificável e mensurável 
Para que seja possível mensurar o atingimento do desempenho, 
obrigatoriamente o indicador precisa ter uma meta numérica que seja 
possível quantificar, acompanhar e comparar em determinando tempo. 
Periodicidade adequada 
A periodicidade de coleta de dados e apresentação dos resultados 
dos indicadores precisam estar alinhadas aos momentos e processos 
decisórios da organização. Se a detecção de possíveis riscos ou problemas 
por meio de indicadores demorar muito, a ação corretiva necessária para 
resolver o problema pode vir a ser implementada tardiamente. Para tanto, 
é extremamente importante o alinhamento da necessidade do uso por 
parte das partes interessadas.
70Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Como você pode observar, essas dicas precisam ser levadas em conta em sua 
integralidade para garantir indicadores de desempenho que sejam efetivos e 
agreguem valor ao processo de medição do desempenho organizacional. 
Você chegou ao final desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. Até a próxima!
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 71
BAHIA, L. O. Guia referencial para construção e análise de indicadores. 
Brasília: Enap, 2021. 
Referências 
72Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Unidade 3: Estratégia de Comunicação dos Resultados
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, você será capaz de recordar os procedimentos para a comunicação 
dos resultados do desempenho dos indicadores. 
3.1. Plano de Comunicação dos Resultados 
Após a documentação dos indicadores que compõem o sistema de medição do 
desempenho, é essencial refletir sobre como os resultados dos indicadores, após 
sua mensuração, serão comunicados.
O processo de divulgação dos resultados dos indicadores retroalimenta o processo 
de construção dos indicadores, fortalecendo os vínculos entre os objetivos da 
organização e a força de trabalho. 
Assim, para a construção da estratégia de comunicação, é preciso um breve 
diagnóstico sobre a cultura organizacional, onde seja possível destacar os valores, 
os costumes e o perfil da força de trabalho e da alta administração. 
Quem deve ter acesso aos resultados, como e onde os dados 
serão divulgados, qual o formato ideal para cada tipo de público 
são algumasdas questões que a estratégia de comunicação dos 
resultados dos indicadores precisará considerar. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 73
Comunicação organizacional. 
Fonte: Freepik (2023).
Após esse simples diagnóstico situacional, é importante ousar com inovação e 
criatividade, na intenção de construir um plano de comunicação para que a força de 
trabalho se engaje para atingir os resultados. 
Desta forma, deve-se observar a finalidade e o conteúdo da mensagem a ser 
transmitida após mensuração dos resultados, identificar o público a ser comunicado 
e relacionar a forma como cada público recebe e consome as informações. Ainda, 
definir o meio de divulgação, bem como o momento em que deve ocorrer, a recepção 
da mensagem e o feedback. 
No plano de comunicação, que não precisa ser um documento externo, nem mesmo 
algo tão formal, deve destacar: 
• Responsáveis pela comunicação dos resultados da mensuração; 
• Ações de comunicação necessárias; 
• Canais de comunicação possíveis e disponíveis; 
• Público-alvo da comunicação; 
• Calendário de divulgação. 
 
74Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Uma boa estratégia de comunicação é determinante para que haja a integração 
da organização e o desdobramento dos resultados em todos os níveis da força de 
trabalho, assim como junto aos atores externos à organização.
A interação entre as equipes da força de trabalho e o alinhamento de conhecimentos 
cria sinergia e um senso comum de atuação, engajamento e pertencimento. O 
processo de comunicação move as ações, estimulando mudanças e gerando 
consciência e ritmo da organização na busca do melhor desempenho. 
Divulgação de resultados. 
Fonte: Freepik (2023).
Para que se tenha mais êxito na divulgação dos resultados, um mito 
a ser combatido com relação à comunicação e à tomada de decisão é 
que, atualmente, não há tempo para repassar informações e realizar 
considerações. É muito importante o investimento de recursos para se 
estruturar uma comunicação que seja efetiva. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 75
3.2. Divulgação dos Resultados 
Para realizar a comunicação do desempenho dos indicadores, diversas ferramentas 
podem ser utilizadas. Segundo Bahia (2021), no Guia Referencial para Construção e 
Análise de Indicadores, as mais comuns são: 
• Apresentação organizacional de resultados para os colaboradores; 
• Painel de indicadores com seus respectivos resultados (Central de resultados); 
• Banners com faixas de desempenho (vermelho, amarelo, verde e azul); 
• Reuniões de avaliação de desempenho; 
• Relatórios anuais (físicos e virtuais); e 
• Avaliação externa (prêmios de excelência). 
 
O passo de comunicar o desempenho organizacional envolve esforço de transmitir o 
máximo de informação no menor tempo, construindo estratégias que sejam assertivas. 
Para isso, são concebidos painéis para a disponibilização de um conjunto relevante e 
necessário de indicadores expostos sob a forma de gráficos e tabelas com sinalizadores 
de modo que as informações sobre o desempenho possam ser repassadas às partes 
interessadas, para serem consumidas e absorvidas nos processos decisórios.
Painel de indicadores. 
Fonte: Freepik (2023).
76Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Sendo assim, os principais requisitos críticos de um painel de controle são forma, 
disposição e acesso às informações. 
Um bom painel de controle pode ser elaborado e disponibilizado de múltiplas 
formas: páginas web, banners, monitores, displays, cartazes, eventos, periódicos 
e/ou sistemas informatizados. 
Ao se tratar de modelos de painéis que avaliam o relevante, alguns atributos 
devem ser considerados: 
• seletividade: escolha dos objetos segundo critérios de significância; 
• coerência: alinhamento entre objeto e metodologia; 
• simplicidade: escolha e desenvolvimento de instrumentos segundo 
critérios de funcionalidade; 
• uso e apropriação: aproveitamento da informação no processo gerencial 
e via mecanismos de transparência e confiabilidade: credibilidade das 
informações e explicações geradas; 
• legitimidade: envolvimento dos públicos de interesse; e 
• contestabilidade: confrontação de informações, verificações cruzadas e 
auditoria de dados. 
 
Para avaliar e julgar a evolução do indicador, e torná-lo útil no processo decisório, é 
preciso ter parâmetros tais como: 
• Observar o indicador ao longo do tempo, identificando sua variação; 
• Identificar a distribuição territorial das ocorrências; 
• Entender as diferenças e particularidades de cada grupo; 
• Comparar com as metas; 
• Confrontar com especificações e expectativas relacionadas. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 77
Tendo organizado os dados relacionados ao desempenho a ser comunicado, torna-se 
possível realizar análises pertinentes sobre a situação atual e tomar decisões de maneira 
objetiva, assertiva e focada nas reais necessidades e oportunidades existentes. 
Que bom que você chegou até aqui! Agora é a hora de você testar seus conhecimentos. 
Para isso, acesse o exercício avaliativo disponível no ambiente virtual. Bons estudos!
78Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
BAHIA, L. O. Guia referencial para construção e análise de indicadores. 
Brasília: Enap, 2021. 
FREEPIK COMPANY. [Banco de Imagens]. Freepik, Málaga, 2023. Disponível em: 
https://www.freepik.com/. Acesso em: 20 jan. 2023.
Referências 
https://www.freepik.com/
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 79
 Módulo
Indicadores de Desempenho 
e Métricas Ágeis5
Neste módulo, serão explorados os usos e as vantagens de indicadores de forma ágil. 
Antes de adentrar em métricas ágeis, é necessário que você veja o destaque e o 
diferencial de alguns conceitos importantes. 
Métrica 
É o que se pode chamar de “marcação” de algo. Situacional, único, porém 
contextualizado. É o quanto ou como está uma variável em determinado 
momento ou circunstância. Esse termo é bem empregado quando se quer 
expressar um valor medido. 
Exemplos.: 
• Altura: 2,97 metros; 
• Faturamento: R$ 100 Bilhões. 
Medida 
É determinada pela quantidade de registros de um valor ou desempenho. 
Contexto de acumulação por algum método. Compostas de um valor (um 
número) e uma unidade de medida. 
Unidade 1: Métricas Ágeis 
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade você será capaz de reconhecer as oportunidades de aplicação das 
métricas ágeis ao sistema de medição de desempenho. 
1.1 Conceitos Básicos sobre Aplicação de Métricas para Medir o 
Desempenho 
80Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Exemplos: 
• 1000 clientes por dia (média); 
• 500 acessos por segundo. 
Indicador 
Indicador relaciona-se com fator ou variável qualitativa ou quantitativa que 
fornece um meio simples e confiável para expressar realização. Permite a 
verificação de mudança (não necessariamente temporal), podendo ou não 
agregar várias medidas. 
Exemplos: 
• Aumento de 80% de fornecedores desde o último ano; 
• 50 graus de diferença entre SP e RJ; 
• “Muito bom”: Avaliação média de 4,3 em 5 possíveis, na loja Comidas Ltda. 
Como é possível perceber pelas definições, há relação entre elas e, além disso, uma 
é formada pela outra em um grau hierárquico e de complementação. 
Hartmann e Dymond (2006) sugerem uma seleção de algumas das características que 
devem ser consideradas para escolher uma métrica para um processo ou equipe. 
Reforçar princípios ágeis 
Colaboração com o cliente e entrega de valor são princípios fundamentais 
para os métodos ágeis. 
Medir resultados e não saídas 
Ao valorizar a simplicidade, os melhores resultados podem ser aqueles que 
minimizam a quantidade de trabalho realizado. Medir os resultados obtidos 
é mais importante que medir as saídas das atividades em processo. 
Seguir tendências e não números 
Os valores representados por uma métrica são menos importantes que a 
tendência demonstrada. Ao medir avelocidade da equipe, por exemplo, é 
melhor se preocupar com sua estabilização do que com o valor absoluto 
que ela representa. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 81
Responder uma pergunta específica para uma pessoa real 
Toda métrica deve expor informação para um ponto de vista específico. Se 
outra pessoa tem outra pergunta, é melhor usar outra métrica. 
Pertencer a um conjunto pequeno de métricas e diagnósticos 
É impossível medir tudo. Muita informação pode esconder o que realmente 
importa. Minimize o número de métricas e meça o que é mais importante. 
Ser facilmente coletada 
Para métricas de acompanhamento objetivas e quantitativas, o ideal é ter 
uma coleta automatizada. 
Revelar, ao invés de esconder, seu contexto e suas variáveis 
Uma métrica deve deixar claro os fatores que a influenciaram para evitar 
manipulações e facilitar a melhoria do processo. 
Incentivar a comunicação 
Uma métrica isolada de seu contexto perde o sentido. Um bom sinal é 
quando as pessoas comentam o que aprenderam com uma métrica. 
Fornecer feedback frequente e regular 
Para amplificar o aprendizado e acelerar o processo de melhoria, as 
métricas devem ser frequentemente atualizadas e disponibilizadas na Área 
de Trabalho Informativa. 
Poder medir o valor agregado do produto ou processo 
Dependendo de onde estão os problemas, as métricas podem medir 
qualquer coisa suspeita de inibir a eficácia. Considere o público adequado 
para cada métrica e documente seu contexto e suposições para incentivar o 
uso adequado de seu conteúdo. 
Encorajar um alto nível de qualidade 
O nível aceitável de qualidade deve ser definido pelo cliente e não pela 
equipe. Os métodos ágeis exigem sempre um alto nível de qualidade do 
produto a ser entregue.
1.2 Metodologias Ágeis de Gestão 
As metodologias ágeis podem ser definidas como um agrupamento de práticas e 
ferramentas que têm a intenção de aumentar a qualidade, agilidade e assertividade 
na gestão de projetos. Em contrapartida, a gestão de projetos tradicional tem um 
tempo longo dedicado ao planejamento, com etapas mais rígidas para a execução 
até a conclusão de um projeto. 
82Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Por outro lado, as metodologias ágeis sugerem entregas em diversas fases onde se 
prioriza a geração de entregas mínimas, ainda que inacabadas, com a intenção de 
validar os requisitos das partes interessas. Dessa forma, são mais flexíveis e adaptáveis. 
Dentre os diversos modelos de trabalho propostos pelos métodos ágeis, há uma defesa 
comum que é “erra-se rápido para corrigir rápido”. Assim, evita-se desperdícios de tempo 
e recursos, acelerando as validações de expectativa e resultado junto aos interessados. 
Dentre os frameworks que estruturam as metodologias ágeis, destacam-se:
Kanban 
Estrutura a gestão a partir de um quadro que agrupa das diversas atividades e 
entregas de um determinado projeto, sendo algo visível a todos os membros de 
uma equipe para que acompanhem as etapas de todo o projeto.
Scrum 
Estrutura a gestão a partir da divisão da organização de todo o trabalho em ciclos 
temporais curtos (quinzenais ou mensais), comumente chamados de sprints, onde as 
entregas são feitas de forma iterativa e incremental. 
Metodologia Kanban. 
Elaboração: CEPED/UFSC (2023).
Metodologia Scrum. 
Fonte: artia ([20--]). Elaboração: CEPED/UFSC (2023).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 83
Lean Agile 
Estrutura a gestão com uma proposta de construção incremental de projetos, com 
entregas menores. Um framework indicado para projetos reduzidos e mais objetivos. 
Metodologia Lean Agile. 
Fonte: 49Educação (2021). Elaboração: CEPED/UFSC (2023).
1.3 Benefícios das Metodologias Ágeis na Gestão de Desempenho 
São muitos os benefícios das metodologias ágeis para a gestão de desempenho 
das organizações e suas estratégias. Diante de prazos apertados e equipes cada 
vez mais enxutas, as organizações precisam maximizar os resultados do trabalho e 
garantir mais eficiência e produtividade. 
A gestão de desempenho com metodologias ágeis é especialmente importante 
no mundo “Bani” – segundo a sigla em inglês: Frágil, Ansioso, Não-Linear e 
Incompreensível. 
Nesse contexto, a força de trabalho precisa ser cada vez mais adaptável a riscos 
e imprevistos, sem deixar que eles impactem a performance e o planejamento 
da organização. 
Veja a seguir alguns benefícios das metodologias ágeis para a gestão de desempenho 
em uma organização. 
84Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Gestão de riscos e imprevistos 
A recente pandemia do Coronavírus, mostrou aos gestores e profissionais 
que, atualmente, o contexto é volátil e imprevisível. Com isso, no setor 
público, por exemplo, a ação de planejar torna-se ainda mais essencial. O 
planejamento e monitoramento de resultados precisam ser ações alinhadas 
às demandas imediatas da sociedade. 
A força de trabalho deve estar capacitada e atenta para realizar testes 
e implantar mudanças de forma imediata, com impactos que podem 
ser maiores ou menores sobre o planejamento inicial e diante do 
desempenho que se espera. 
Com o uso de metodologias ágeis, a organização pode trabalhar em ciclos 
mais céleres de planejamento e execução, com maior flexibilidade e agilidade 
para alterar rotas diante da necessidade de mudanças nas estratégias. Daí a 
importância do planejamento para que a rota seja redefinida. 
Assim, a força de trabalho consegue aperfeiçoar o tempo de resposta a 
imprevistos e retornos de usuários dos serviços e soluções disponíveis. 
Aprimoramento da assertividade 
Ao permitir que entregas incrementais e inacabadas sejam apresentadas 
em ciclos curtos de trabalho, os métodos ágeis proporcionam que a equipe 
valide constantemente se os caminhos percorridos estão corretos ou não. 
Assim, o impacto é positivo, uma vez que os projetos têm entregas mais 
assertivas, também contribuindo para resultados dos indicadores de 
desempenho com mais precisão, como, por exemplo, tempo de entrega, 
satisfação do cliente e desempenho da forma de trabalho. 
Melhor priorização e divisão de tarefas 
Certamente um dos grandes desafios dos gestores é priorizar dentre 
tantas prioridades. A distribuição das demandas e solução de problemas 
complexos é uma tarefa que requer muito cuidado. Isso pode acontecer por 
problemas de priorização ou divisão de tarefas – o que impacta diretamente 
na gestão de performance. 
Os métodos ágeis permitem maior visibilidade das tarefas da equipe, 
envolvendo-a no planejamento conjunto das atividades e priorização 
das entregas. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 85
Mais independência e produtividade para a equipe 
Um dos principais ganhos no uso das metodologias ágeis é a possibilidade 
de otimização do tempo das equipes. Pelo fato de trabalharem com ciclos 
curtos e alinhamentos rápidos, o retrabalho é evitado, assim como o excesso 
de longas reuniões e duplicidade de esforços. 
Além disso, os membros da equipe conseguem trabalhar de forma 
integrada, mas com autonomia para realizar suas tarefas. A eliminação de 
burocracias e melhor comunicação interna ajuda a melhorar a velocidade 
das entregas e produtividade geral. 
Maior colaboração entre times 
O uso de metodologias ágeis também pressupõe a colaboração entre equipes 
com perfis variados para se chegar aos objetivos comuns da estratégia. 
Em comparação com os métodos ágeis, o que difere da gestão tradicional, 
onde as equipes trabalham em silos e cada profissional pensa e cuida do seu 
próprio grupo de entregas, é que se pensa em objetivos de forma coletiva. 
Dessa forma, promove-se a comunicação recorrente e otimização de processos 
geral da equipe. Gerentes de equipes multidisciplinares sabem que, quanto 
maior entrosamento e alinhamento de um time, melhor é a performance geral. 
Mais qualidade nas entregas 
Quando as demandas de um time são desafiadoras, pode ser complexo alinhar 
expectativas e focarnas entregas que realmente agregam valor ao negócio. 
Um princípio comum entre todas as metodologias ágeis é focar nas entregas 
que gerem maior valor e resultado para o cliente e demais partes interessadas. 
Em vez de enxergar um projeto de forma linear como nas metodologias 
tradicionais, os métodos ágeis alinham o desenvolvimento às necessidades 
da organização e clientes. 
Validações mais rápidas 
Infelizmente, são comuns relatos de perda em produtividade e performance 
por conta da demora ou retrabalho ao validar algo junto a uma parte 
interessada importante. Na gestão de projetos tradicionais, onde se entrega 
um projeto inteiro de uma vez e então é necessário rever todas as entregas 
de uma vez só, esse risco é muito maior. 
Nas metodologias ágeis, faz parte do processo envolver o cliente diversas 
vezes até se chegar ao resultado final. Nos ciclos curtos das metodologias 
ágeis, o cliente consegue acompanhar pequenas entregas, permitindo a 
validação mais rápida do trabalho. 
86Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Em resumo, os métodos ágeis devem ser utilizados como aliados da gestão de 
desempenho de uma organização. Contudo é necessário ajustá-los à necessidade e 
à realidade organizacional. 
A implementação de metodologias ágeis não é algo que acontece da noite para o 
dia, pois exige análise ampliada e mudança na cultura da organização.
Além disso, recomenda-se definir bem os papéis e responsabilidades e também 
fazer uma documentação detalhada dos processos para que as práticas ágeis 
se mostrem mais eficientes e permitam o atingimento do desempenho previsto 
nas estratégias da organização. 
Observando esses passos e garantindo o alinhamento da aplicação dos métodos 
ágeis com os objetivos estratégicos, a organização tem grandes chances de 
aperfeiçoar a gestão de performance e potencializar a capacidade de atingimento 
dos objetivos definidos em suas estratégias. 
Assim, é recomendável que seja feita a escolha do método que 
mais faça sentido e se alinhe à capacidade operacional e ao 
desempenho da organização. No momento de implementar, é 
importante que todos estejam alinhados e dispostos a utilizá-lo 
da melhor forma possível. 
1.4 Por que Utilizar Métricas Ágeis? 
Para tratar dessa temática veja os dois casos hipotéticos a seguir e reflita sobre eles. 
Imagine a seguinte situação: uma pessoa está sentindo tonturas com certa frequência 
e reluta para ir ao médico. 
Quando finalmente procura a assistência médica, é solicitado que use por um tempo 
um medidor de pressão para ser possível fazer análise dos sinais vitais com o intuito 
de entender o que está acontecendo com o paciente. 
Ao final desse processo de mensuração da pressão, a paciente volta e o médico 
faz uma leitura do que foi registrado. Após a análise dos dados, ele identifica que o 
estresse é a principal causa das tonturas. Assim, receita algumas vitaminas, terapias 
e faz alguns alertas sobre comida e a prática de exercícios. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 87
Nessa hipotética situação, o profissional de saúde realizou o que se chama de 
“mergulho no problema” para entender o que estava acontecendo. Apenas após 
esse período, foi possível tomar as decisões. 
Agora, veja e imagine outra situação hipotética. 
Imagine um piloto de avião prestes a decolar. Ele possui em seu painel de bordo 
um número elevado de indicadores. Com o auxílio desses indicadores, o piloto sabe 
que vai ter ou não uma tempestade na rota dele. Caso tenha, de forma tempestiva, 
provavelmente consegue atualizar seu plano de voo. 
Agora reflita sobre algumas questões: Comparando as duas situações hipotéticas, 
você consegue encontrar a diferença? 
No caso do médico ele fez o “mergulho no problema” para encontrar as informações 
necessárias para a tomada de decisão. Já o piloto tem todas as informações disponíveis 
em seu painel de bordo antes mesmo do problema acontecer. E, diferente do médico, 
ele consegue realizar o que se pode chamar de “ação ativa”, prevenido a realidade do 
problema, enquanto o médico realiza uma “ação reativa”, pois o problema já existe. 
Fazendo uma analogia ao contexto do setor público, é muito comum, ao se falar no 
desempenho da organização e o atingimento de metas, ignorar que o mergulho vai 
ajudar, por já ser “tarde demais” ou por não se ter a informação disponível a tempo. 
Dessa forma, você acha que tem que medir tudo e estar sempre de olho em tudo? 
Claro que não! 
Quando se trata de métricas ágeis, se está tratando de uma enormidade de 
indicadores. Será que é realmente necessário estar sempre de olho em tudo? 
No caso do piloto, você acredita que ele utiliza e analisa todos os indicadores 
disponíveis no painel de bordo? 
Por óbvio, é humanamente impossível. Concorda? 
Assim, a chave é ter priorizado os indicadores certos e necessários para aquele momento. 
A partir do momento que o piloto sabe que existe a possibilidade de uma 
tempestade em sua rota, basta ele priorizar os indicadores relacionados ao 
controle de clima e tempo.
88Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Ou seja, ele prioriza a “dor” do momento. O mesmo é necessário 
que seja feito quando se trata de métricas ágeis no contexto 
do desempenho da organização e de suas estratégias. É 
importante priorizar as dores do momento. Por esse motivo, a 
utilização de indicadores é fundamental. 
Por exemplo, se você sabe que tem um problema de comunicação na organização, 
é importante selecionar e priorizar a análise dos indicadores relacionados à 
mensuração do desempenho da comunicação. 
Assim, é possível concluir que é importante medir “tudo”, contudo não se deve 
focar em tudo. 
Que bom que você chegou até aqui! Agora é a hora de você testar seus conhecimentos. 
Para isso, acesse o exercício avaliativo disponível no ambiente virtual. Bons estudos!
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 89
FREEPIK COMPANY. [Banco de Imagens]. Freepik, Málaga, 2023. Disponível em: 
https://www.freepik.com/. Acesso em: 20 jan. 2023.
49EDUCAÇÃO. 49Educação, Florianópolis, 2022. Disponível em: https://49educacao.
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ARTIA. Artia, Joinville, 2023. Disponível em: https://artia.com/. Acesso em: 20 jan. 2023. 
HARTMANN, D.; DYMOND, R. Appropriate Agile Measurement: Using Metrics and 
Diagnostics to Deliver Business Value. AGILE 2006 (AGILE’06). Anais... Em: AGILE 
2006 (AGILE’06). Minneapolis, MN, USA: IEEE, 2006. Disponível em: http://ieeexplore.
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NA PRÁTICA. Na Prática, 2021. Disponível em: https://www.napratica.org.br/. 
Acesso em: 20 jan. 2023.
Referências 
https://www.freepik.com/
https://49educacao.com.br/
https://49educacao.com.br/
https://artia.com/
http://ieeexplore.ieee.org/document/1667571/
http://ieeexplore.ieee.org/document/1667571/
https://www.napratica.org.br/
90Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
 Módulo
O Uso de Indicadores em Estratégias 
de Transformação Digital6
Neste módulo, será reforçado como o monitoramento do desempenho é fundamental 
para o processo de transformação digital, apresentando um panorama brasileiro da 
relevância do seu planejamento e de seu monitoramento com o uso de indicadores. 
Unidade 1: O Planejamento e o 
Monitoramento da Transformação Digital
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade você será capaz de determinar como o monitoramento do 
desempenho é fundamental para o processo de transformação digital. 
1.1 Panorama da Transformação Digital no Brasil 
O GovTech Maturity Index é um índice aferido pelo Banco Mundial para medir o 
nível da maturidade digital de governos ao redor de todo o mundo. Ele leva em 
consideração 48 indicadores divididos em quatro componentes. Veja a seguir 
(TERRA.COM, 2021): 
 
Índice de Sistemas Governamentais Centrais:
“ele agrega indicadores como existência de uma nuvem governamental, 
de órgãos para promover software livre, de uma plataforma de 
interoperabilidadee de sistemas para gerenciamento fiscal, controle 
alfandegário e investimento público, entre outros.” 
 
Índice de Prestação de Serviços Públicos:
“possui indicadores que avaliam a disponibilidade de sistemas para cidadãos 
e empresas.” 
 
Índice de Engajamento do Cidadão:
“avalia a existência de portais de dados abertos e plataformas para contribuir 
nas decisões políticas.” 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 91
No último relatório divulgado, o Brasil obteve pontuação média de 0,92, e os 
quatro componentes ficaram bem equilibrados, com notas entre 0,91 e 0,93. O 
GovTech Maturity Index vai de 0 a 1, sendo que o Brasil ficou bem acima da média 
global, que é de 0,52. Coreia do Sul, Estônia, França, Dinamarca, Áustria e Reino 
Unido estão acima na lista. 
Logotipo Banco Mundial. 
Fonte: InfoEscola (2017).
Índice de Habilitadores GovTech:
“checa se há entidades focadas no assunto, leis e autoridades para proteção 
de dados, programas para capacitação da população e identificação nacional 
única para os cidadãos.”
Em seu relatório, o Banco Mundial destaca que o Brasil é um líder em sistemas de 
governo e instituições para viabilizar a digitalização. O Comitê de Governança Digital 
é citado como responsável por essa transformação, e a existência de uma estratégia 
de governança de dados, proteção de dados e segurança que vai até 2022 é elogiada. 
Logotipo Organização das Nações Unidas. 
Fonte: LogosMarcas (2022).
92Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Segundo a Organização das Nações Unidas (ONU), na pesquisa sobre Governo 
Eletrônico realizada em 2020, o Brasil ocupa a 20º posição, entre 193 países, com 
melhor oferta de serviços públicos digitais. O país ficou em primeiro lugar neste 
quesito na América do Sul e em segundo nas Américas, à frente de países como 
Canadá, Chile e Uruguai e atrás somente dos Estados Unidos. 
Ministério da Economia. 
Fonte: Costa (2021).
Segundo o Ministério da Economia, no período de 2019 à 2021, o Governo Federal 
atingiu 1.000 serviços públicos digitalizados em menos de dois anos e popularizou o 
acesso on-line da população, facilitando e agilizando a solução de suas demandas. No 
ranking dos serviços mais acessados estão: consultar restituição de imposto de renda; 
sacar o Abono Salarial; consultar CPF; obter a Carteira de Trabalho; emitir Certidão de 
Antecedentes Criminais e realizar inscrição no INSS. Ainda, é disponibilizada lista geral 
com os serviços transformados por ano (2019, 2020 e 2021). 
Governo Eletrônico. 
Fonte: Fadisma (2016).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 93
Ainda segundo a pesquisa sobre Governo Eletrônico, o Brasil priorizou a transformação 
digital por meio de uma boa estratégia de governo digital, otimizando o acesso a 
informações públicas e criando estruturas que garantam maior inclusão digital e 
cidadania, como as consultas públicas com indivíduos e sociedade civil. 
Estratégia de Governo Digital. 
Fonte: Gov.br (2022).
A Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) realiza, 
em todo o mundo, um frequente trabalho de comparação entre governos em 
diferentes temáticas. 
Em 2020, foi realizada a revisão do Governo Digital do Brasil com o objetivo de 
auxiliar o governo brasileiro em seus esforços de transição de uma abordagem de 
governo eletrônico (e-government) para um governo digital.
A Estratégia de Governo Digital 2020-2022 é ousada, com meta da digitalização de 
100% dos serviços públicos até o final de 2022. A expectativa é de que R$ 38 bilhões 
serão economizados em cinco anos. 
OCDE. 
Fonte: Observatório Privacidade (2020).
94Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Segundo os achados dessa revisão realizada pela OCDE, são seis dimensões do 
governo digital e da mudança de governo eletrônico para o governo digital: 
• Transição da administração centrada no usuário para uma administração 
conduzida pelo usuário; 
• Transformação de um governo reativo em proativo na elaboração de 
políticas públicas e prestação de serviços; 
• Instituição de um governo centrado na informação para um setor público 
orientado por dados; 
• Realização da digitalização de processos existentes ao processo por 
concepção digital (digital by design); 
• Realidade de um governo provedor de serviços para um governo como 
plataforma para cocriação de valor público; 
• Priorização do acesso à informação para abertura de dados como padrão. 
Assim, não é apenas o mero consumo e aplicação de tecnologias para a imersão 
no meio digital como um modo de gerir, prestar serviços e aprimorar o exercício da 
cidadania. É um movimento de levar o “governo eletrônico” para o Governo Digital, 
o qual representa um novo paradigma para os serviços públicos brasileiros. 
Desta forma, o uso da tecnologia da informação nos serviços públicos vem construindo 
uma tendência disruptiva e inovadora em relação ao modelo anterior de governo 
eletrônico, onde a modelagem tecnológica era predominantemente incremental.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 95
No Brasil, em 2016 foi instituída a Estratégia de Governança Digital (EGD), que foi 
atualizada em 2020. Propõe a promoção do uso pelo setor público de recursos de 
tecnologia da informação para melhorar a disponibilização de informação, incentivar 
a participação da sociedade no processo de tomada de decisão e aprimorar o nível de 
transparência e efetividade do Governo Federal. 
1.2 Planejamento da Transformação Digital 
Estratégia de Governo Digital. 
Fonte: Gov.br (2022).
O Decreto nº 10.332, publicado no dia 29 de abril de 2020, institui a Estratégia de 
Governo Digital para o período de 2020 a 2022, no âmbito dos órgãos e das entidades da 
administração pública federal direta, autárquica e fundacional e dá outras providências. 
Logotipo Banco Interamericano de Desenvolvimento. 
 Fonte: Acate (2022).
96Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
A existência de um governo 100% digital não se restringe à automação de processos, 
à oferta de serviços públicos on-line, mas sim busca avançar para um modelo de 
governança pública que integre o potencial da tecnologia da informação com os 
processos internos do próprio governo junto aos cidadãos, buscando assim cumprir 
os papeis essenciais do estado de forma mais eficiente, assertiva, com serviços 
públicos mais qualificados e alinhados às necessidades do cidadão. 
Segundo a OCDE, o atual estágio de emprego das tecnologias digitais e seus usou 
pelos governos no mundo, passa a ser um marco na mudança de paradigma de 
governo eletrônico para governo digital, onde a tecnologia da informação e todo o seu 
potencial passa a figurar como elemento central da transformação do setor público. 
Para o avanço da transformação digital, não há como fugir, pois alguém precisa 
estar integralmente voltado para pensar e fazer acontecer a estratégia digital 
na organização. Essa não pode ser uma atribuição lateral de alguém com outras 
tarefas. Assim, o primeiro passo é construir um time – ainda que pequeno – cuja 
única atribuição seja liderar a transformação digital na organização. 
A transformação digital é um movimento com diversos desafios 
e, no Brasil, talvez um dos desafios mais relevantes está na 
realidade da desigualdade no acesso ao universo digital. A 
própria Estratégia de Governança Digital (EGD), elaborada pelo 
Ministério da Economia, apresenta dificuldades de inserção, 
segundo a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento 
Econômico (OCDE). 
Considerando os dados da pesquisa de satisfação cidadã sobre os serviços públicos 
digitais no Brasil, realizada pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), 
a satisfação com os serviços digitais privados é muito superior à dos serviços 
públicos, o que aponta para a necessidade de um diagnóstico, pelo governo e 
em conjunto com o cidadão-usuário, de como tornar a prestação de serviços 
públicos digitais mais qualificada. 
A Lei nº 14.129/2021pode ser vista como importante forma de concretização da 
Estratégia de Governo Digital para o período de 2020 a 2022. A digitalização dos serviços 
públicos e do governo, se desenvolvida em observância aos princípios e objetivos da 
Estratégia de Governo Digital, sem também olvidar daquela parcela da população 
denominada de “excluídos digitais”, tem potencial para qualificar a prestação do serviço 
público, possibilitando uma universalização ainda maior e fomentando a interação 
entre a administração pública e o cidadão-usuário de serviços públicos digitais.
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 97
Este núcleo de transformação digital deve contar com profissionais criativos, com 
iniciativa, olhar empreendedor e foco nos resultados. Pessoas que não se deixem parar 
por obstáculos e que tenham perfil para trabalhar nos bastidores, sem necessidade 
de receber os louros pelos resultados conquistados. 
Além disso, as ações necessárias à transformação digital precisam ter os seus custos 
avaliados, bem como as suas formas de atendimento. Essas ações poderão ser 
atendidas com recursos já disponíveis pela organização, com recursos que vão compor 
o seu orçamento futuro, através do estabelecimento de parcerias ou utilização de 
recursos a serem disponibilizados a custo zero por outras fontes. 
Dessa forma, o Plano de Transformação Digital se torna o documento que consolidará 
todas essas questões. É nele que estará a consolidação de todas as ações para 
cada tema a ser trabalhado na transformação digital com o estabelecimento dos 
responsáveis por cada uma dessas ações, os custos das mesmas, os principais 
entregáveis e as datas relacionadas, os indicadores de monitoramento e avaliação, a 
estrutura de governança estabelecida, referências ao marco legal definido, o plano de 
gestão de riscos e o plano de comunicação. 
Construção de um Time para a Transformação Digital. 
Fonte: Freepik (2023).
98Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Um dos destaques para o êxito no processo de transformação digital está na existência 
de reuniões de retrospectiva da estratégia, onde são identificados progressos a serem 
realizados para aprimorar a implantação da estratégia.
Essas reuniões exigem investimento de tempo e atenção, fazendo profunda, sincera 
e verdadeira análise do trabalho e esforço realizado. Tal atitude reflete o princípio 
ágil que defende que, em intervalos regulares, as equipes devem refletir sobre como 
deixar o processo mais efetivo, então, se ajustar e otimizar seu comportamento de 
acordo (BECK et al., 2001).
Em sua obra, Albino (2017) recomenda que em reuniões de retrospectiva devem ser 
expostas as visualizações das métricas desenvolvidas, com a finalidade de apoiar a 
equipe em exercer a filosofia de melhoria contínua baseada em dados, a partir de 
análises feitas de forma colaborativa. Com isso pode-se tomar decisões para promover 
pequenas alterações no processo que causem menor resistência à mudança, com os 
objetivos de identificar pontos de melhoria no trabalho (inspeção) e de traçar planos 
de ação para executar essas melhorias (adaptação) (ALBINO, 2017).
Que bom que você chegou até aqui! Agora é a hora de você testar seus conhecimentos. 
Para isso, acesse o exercício avaliativo disponível no ambiente virtual. Bons estudos!
1.3 A Importância do Monitoramento de 
Desempenho na Transformação Digital 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 99
ACATE. ACATE, Florianópolis, SC, [2022]. Disponível em: https://www.acate.com.br/. 
Acesso em: 23 jan. 2023. 
ALBINO, R. D. Métricas Ágeis: obtenha melhores resultados em sua equipe. São 
Paulo: Casa do Código, 2017. 
BECK, K. et al. Manifesto for Agile Software Development. [2001]. Disponível em: 
http://agilemanifesto.org/. Acesso em: 20 jan. 2022. 
BRASIL. Gov.br, Brasília, DF, [2022]. Disponível em: https://www.gov.br/pt-br. 
Acesso em: 23 jan. 2023. 
BRASIL. Decreto nº 10.332, de 29 de abril de 2020. Institui a Estratégia de 
Governo Digital para o período de 2020 a 2022, no âmbito dos órgãos e das 
entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional e dá 
outras providências. Brasília, DF: Presidência da República, [2020]. Disponível em: 
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2020/decreto/d10332.htm. 
Acesso em: 23 jan. 2023. 
BRASIL. Lei nº 14.129, de 29 de março de 2021. Dispõe sobre princípios, regras 
e instrumentos para o Governo Digital e para o aumento da eficiência pública e 
altera a Lei nº 7.116, de 29 de agosto de 1983, a Lei nº 12.527, de 18 de novembro 
de 2011 (Lei de Acesso à Informação), a Lei nº 12.682, de 9 de julho de 2012, e a Lei 
nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Brasília, DF: Presidência da República, [2021]. 
Disponível em: https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/lei-n-14.129-de-29-de-marco-
de-2021-311282132. Acesso em: 23 jan. 2023. 
BRASIL. Governo eletrônico: ONU classifica Brasil entre os 20 países com melhor oferta 
de serviços públicos digitais. Casa Civil, Brasília, DF, [2020]. Disponível em: https://
www.gov.br/casacivil/pt-br/assuntos/noticias/2020/julho/governo-eletronico-onu-
classifica-brasil-entre-os-20-paises-com-melhor-oferta-de-servicos-publicos-digitais. 
Acesso em: 20 jan., 2023. 
COSTA, Washington. Ministério da Economia. 2021. 1 fotografia. Disponível em: 
https://flic.kr/p/2kMkQ7V. Acesso em: 23 jan. 2023. 
CRISTÓVAM, J. S. DA S.; SAIKALI, L. B.; SOUSA, T. P. DE. Governo digital na 
implementação de serviços públicos para a concretização de direitos sociais 
no Brasil. Seqüência: Estudos Jurídicos e Políticos, v. 43, n. 84, p. 209–242, 19 
jun. 2020. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/sequencia/article/
view/2177-7055.2020v43n84p209. Acesso em: 20 jan. 2023. 
Referências 
https://www.acate.com.br/
http://agilemanifesto.org/
https://www.gov.br/pt-br
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2020/decreto/d10332.htm
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https://www.gov.br/casacivil/pt-br/assuntos/noticias/2020/julho/governo-eletronico-onu-classifica-brasil-entre-os-20-paises-com-melhor-oferta-de-servicos-publicos-digitais
https://www.gov.br/casacivil/pt-br/assuntos/noticias/2020/julho/governo-eletronico-onu-classifica-brasil-entre-os-20-paises-com-melhor-oferta-de-servicos-publicos-digitais
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https://periodicos.ufsc.br/index.php/sequencia/article/view/2177-7055.2020v43n84p209
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100Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Governo Eletrônico Brasileiro: perspectivas e desafios é assunto na próxima aula 
de Direito da Informática. FADISMA, Santa Maria, [2016]. Disponível em: https://
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FREEPIK COMPANY. [Banco de Imagens]. Freepik, Málaga, 2023. Disponível em: 
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GOMES, R. R. F. Banco Mundial - história, funcionamento, atuação, objetivos - 
Geografia. InfoEscola. [2017]. Disponível em: https://www.infoescola.com/geografia/
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OBSERVATÓRIO DA PRIVACIDADE. A Autoridade Nacional de Proteção de Dados e o 
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https://logosmarcas.net/un-logo/. Acesso em: 20 jan. 2023.
TERRA.COM. Brasil é 7º no ranking mundial de governo digital e 1º nas Américas. 
Terra, [S. l.], 2021. Disponível em: https://www.terra.com.br/noticias/tecnologia/
brasil-e-7-no-ranking-mundial-de-governo-digital-e-1-nas-americas,b230d8e6b601
7da7b5c5f4332bd4bf90uwls66m7.html. Acesso em: 22 fev. 2023. 
WORLD BANK GOVTECH. 2022 GovTech Maturity Index Update, [2022]. Disponível em: 
https://www.worldbank.org/en/programs/govtech/2022-gtmi. Acesso em: 20 jan. 2023.
https://www.fadisma.com.br/noticia/governo-eletronico-brasileiro-perspectivas-e-desafios-e-assunto-na-proxima-aula-de-direito-da-informatica/
https://www.fadisma.com.br/noticia/governo-eletronico-brasileiro-perspectivas-e-desafios-e-assunto-na-proxima-aula-de-direito-da-informatica/
https://www.fadisma.com.br/noticia/governo-eletronico-brasileiro-perspectivas-e-desafios-e-assunto-na-proxima-aula-de-direito-da-informatica/
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https://www.infoescola.com/geografia/banco-mundial/
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https://www.observatorioprivacidade.com.br/2020/11/04/a-autoridade-nacional-de-protecao-de-dados-e-o-possivel-ingresso-do-brasil-na-ocde/
https://www.observatorioprivacidade.com.br/2020/11/04/a-autoridade-nacional-de-protecao-de-dados-e-o-possivel-ingresso-do-brasil-na-ocde/
https://www.oecd.org/gov/digital-government-review-of-brazil-9789264307636-en.htm
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https://www.terra.com.br/noticias/tecnologia/brasil-e-7-no-ranking-mundial-de-governo-digital-e-1-nas-americas,b230d8e6b6017da7b5c5f4332bd4bf90uwls66m7.html
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https://www.worldbank.org/en/programs/govtech/2022-gtmi
	Unidade 1: O Que são Indicadores de Desempenho? 
	1.1 Indicadores de Desempenho 
	Unidade 1: Utilidade dos Indicadores para o Processo de Transformação Digital 
	1.1 Benefícios da Medição de Desempenho na Transformação Digital 
	Unidade 2: Para que Servem os Indicadores de Desempenho? 
	2.1 Propriedades dos Indicadores de Desempenho 
	2.2 Atributos dos Indicadores de Desempenho 
	2.3 Benefícios do Uso de Indicadores de Desempenho 
	Referências 
	Referências 
	Unidade 1: O Conceito de Sistema de Medição de Desempenho
	1.1 Sistema de Medição de Desempenho 
	Referências 
	1.2 Expectativas de Desempenho para a Transformação Digital
	Unidade 1: Passo a Passo para Construir Indicadores de Desempenho
	1.1 Como Estabelecer um Objetivo de Desempenho 
	Referências 
	Unidade 2: Atributos e Vantagens de um Sistema de Medição de Desempenho 
	2.1 Atributos de um Sistema de Medição de Desempenho 
	2.2 Vantagens de um Sistema de Medição de Desempenho 
	Referências 
	Unidade 1: Métricas Ágeis 
	1.1 Conceitos Básicos sobre Aplicação de Métricas para Medir o Desempenho 
	Referências 
	Unidade 3: Estratégia de Comunicação dos Resultados
	3.1. Plano de Comunicação dos Resultados 
	3.2. Divulgação dos Resultados 
	Referências 
	Unidade 2: Documentação e Dicas Gerais sobre Indicadores de Desempenho
	2.1 Documentação dos Indicadores de Desempenho 
	2.2 Dicas de Ouro na Elaboração de Indicadores de Desempenho 
	Referências 
	1.2 Como Identificar Fatores Críticos de Sucesso 
	1.3 Como Identificar o Indicador de Esforço e de Resultado 
	1.4 Validação Preliminar dos Indicadores com as Partes Interessadas 
	1.5 Construção de Fórmulas 
	1.6 Estabelecimento de Metas 
	1.7 Definição de Responsáveis 
	1.8 Definição da Forma de Coleta de Dados 
	1.9 Validação Final dos Indicadores com as Partes Interessadas 
	1.10 Mensuração do Desempenho 
	Unidade 1: O Planejamento e o Monitoramento da Transformação Digital
	1.1 Panorama da Transformação Digital no Brasil 
	Referências 
	1.2 Metodologias Ágeis de Gestão 
	1.3 Benefícios das Metodologias Ágeis na Gestão de Desempenho 
	1.4 Por que Utilizar Métricas Ágeis? 
	Referências 
	1.2 Planejamento da Transformação Digital 
	1.3 A Importância do Monitoramento de Desempenho na Transformação Digital