Qualidade no Atendimento ao Público - Exercícios

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO – EXERCÍCIOS
1. Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue o item 
subsequente.
Nos casos de serviços complexos, recomenda-se que o atendimento ao usu-
ário seja realizado de forma impessoal, se possível, por meio eletrônico.
Comentário
Recomenda-se que o atendimento ao usuário seja realizado de forma 
impessoal.
2. Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue o item 
subsequente.
O atendimento telefônico automatizado é um substituto eficiente para os 
atendimentos telefônicos convencionais: ele proporciona ao cliente o mesmo 
nível de satisfação e reduz os custos de operação da organização, sendo 
uma alternativa eficiente para atender a diferentes perfis de clientes.
Comentário
O atendimento telefônico automatizado não é um substituto eficiente para 
os atendimentos telefônicos convencionais, e apresenta níveis de satisfação 
menores.
3. Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue o item 
subsequente.
Em uma compra, o cliente diferencia o produto adquirido e o atendimento re-
cebido. Assim, mesmo que o atendimento seja avaliado como ruim, isso não 
afetará a avaliação do cliente em relação ao produto.
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Comentário
Em uma compra, o cliente não diferencia o produto adquirido e o atendimento 
recebido.
4. Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o próximo item.
Atualmente a prestação de serviços no Brasil tornou-se um fator crítico para 
a administração pública, uma vez que os usuários dos serviços passaram a 
exigir maior qualidade no atendimento recebido nas instituições públicas.
Comentário
Atualmente, a prestação de serviços no Brasil tornou-se um fator crítico para 
a Administração Pública, uma vez que os usuários dos serviços passaram a 
exigir maior qualidade no atendimento recebido nas instituições públicas.
5. Após a aquisição dos produtos e serviços, o processo de atendimento às 
necessidades dos clientes está finalizado.
Comentário
Após a aquisição dos produtos e serviços, o processo de atendimento às 
necessidades dos clientes continua, pois podem haver outras demandas do 
cliente relacionadas ao produto.
6. Realizar um atendimento com qualidade é imprescindível nas organizações. 
Assim, pode-se considerar como atributos ditos IDEAIS para o ATENDENTE, 
EXCETO:
a. Deve ser prestativo, dinâmico e demonstrar boa vontade na resolução de 
problemas.
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b. Dedicar pouca atenção e desrespeito ao cliente ou usuário.
c. Conhecer bem seu trabalho, as rotinas da organização e os produtos ou 
serviços oferecidos.
d. Ser agradável, simpático e, principalmente, eficiente na execução de seu 
trabalho.
e. Ser rápido na resolução do problema do cliente ou usuário.
Comentário
Exceto dedicar pouca atenção e desrespeito ao cliente ou usuário.
7. Constitui qualidade subjetiva no atendimento ao público:
a. o nível de comprometimento.
b. o conforto de uma sala de espera.
c. a decoração sóbria.
d. a definição de horários de atendimento.
Comentário
Constitui qualidade subjetiva, no atendimento ao público, o nível de 
comprometimento.
8. Uma das características mais importantes do perfil de pessoas que atendem 
ao público é se colocar verdadeiramente no lugar da pessoa que está sendo 
atendida e fazer com que ela saiba que isso é real, verdadeiro. Esse senti-
mento é chamado de
a. proatividade.
b. carinho.
c. simpatia.
d. empatia.
e. respeito.
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Comentário
O sentimento descrito na questão denomina-se empatia.
9. O profissional de atendimento ao público precisa atender alguns requisitos 
básicos de relacionamento e comportamento em meio social. Saber conduzir 
situações de tensão e conflito com equilíbrio e calma é um exemplo de ati-
tude esperada do servidor que precise atender ao público. Nesse contexto, 
considerando as características do relacionamento interpessoal aplicadas à 
prática de atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
a. A empatia é uma das competências mais demandadas no atendimento ao 
público. Ela significa que o servidor deva ser agradável e sorrir durante seu 
atendimento a fim de causar uma boa impressão no usuário.
b. A cortesia é condição indispensável para o sucesso de um atendimento de 
excelência. Apesar disso, o servidor não deverá ser simpático demais com 
o usuário a fim de evitar problemas de interpretação nesse relacionamento.
c. Depois de algumas horas atendendo ao público, é justificável que o servi-
dor demonstre irritação, cansaço e contrariedade ao usuário.
d. O usuário considera o serviço de atendimento ao público como excelente 
quando o serviço realizado supera suas expectativas.
e. Algumas atitudes importantes para a resolução de problemas dos usuários 
durante o atendimento são saber ouvir e encaminhar, em qualquer hipóte-
se, para outro setor resolver.
Comentário
O usuário considera o serviço de atendimento ao público como excelente 
quando o serviço realizado supera suas expectativas.
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10. Com base nos conhecimentos relativos a comportamento receptivo e defen-
sivo, empatia e compreensão mútua, assinale a alternativa que apresenta o 
conceito de empatia.
a. Polidez, educação e gentileza.
b. Estado sentimental que faz que duas ou mais pessoas mantenham relacio-
namento marcado pela delicadeza e a cordialidade.
c. Ação que se pauta em princípios formais ou normas sociais necessárias para 
o cumprimento de certos atos jurídicos, administrativos e (ou) contratuais.
d. Comportamento que expressa bondade e sacrifício em benefício de outra 
pessoa. e) Aptidão para se identificar intelectual ou afetivamente com o 
outro; de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da 
forma como ela agiria ou pensaria nas mesmas circunstâncias.
Comentário
Empatia é a aptidão para se identificar intelectual ou afetivamente com o outro; 
de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma 
como ela agiria ou pensaria nas mesmas circunstâncias.
11. Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos servi-
ços por cinco fatores ou dimensões de qualidade. Acerca desse assunto, as-
sinale a alternativa que elenca os cinco fatores determinantes da qualidade 
de serviços, segundo o método SERVQUAL.
a. Durabilidade, custo, acessibilidade à assistência técnica, impacto ambien-
tal e qualidade.
b. Atendimento, segurança, responsabilidade socioambiental, preço e propaganda.
c. Moral, satisfação do cliente, sustentabilidade, sobrevivência econômica e 
padronização.
d. Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.
e. Utilização, disciplina, ordem, limpeza e saúde.
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Comentário
Os cinco fatores determinantes da qualidade de serviços, segundo o método 
SERVQUAL, são confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e 
responsividade.
12. Em uma repartição pública, o atendimento ao público deve se traduzir em 
uma relação entre o servidor e o cidadão, pautada por cortesia, interesse, 
atenção, eficiência, presteza, discrição, tolerância e objetividade. Com rela-
ção ao exposto, assinale a alternativa que indica uma situação que viola o 
que é esperado como atendimento de qualidade num órgão público.
a. Um cidadão, que se endereça erroneamente a uma repartição pública, 
recebe informações acerca de como proceder para alcançar os serviços 
buscados.
b. Um cidadão pertencente ao um grupo prioritário (como idosos, grávidas e 
pessoas acompanhadas de crianças de colo, por exemplo) recebe aten-
dimento mediante procedimentos idênticos àqueles exigidos do cidadão 
médio.
c. Um cidadão com orientação sexual diferente dos padrões hegemônicos 
acede aos serviços públicos mediante procedimentos idênticos àqueles 
demandados aos cidadãos de orientação sexual hegemônica.
d. O cidadão que se declara analfabeto recebe orientações e atendimento 
que o habilitem a compreender os documentos que lhe compete assinar e 
as normativas que lhe compete cumprir.
e. O cidadão com dificuldade de locomoção recebe atendimento em local ou 
instalações diferenciadas daqueles oferecidos ao cidadão médio.
Comentário
Uma situação que viola o que é esperado como atendimento de qualidade 
em um órgão público se expressa em “um cidadão pertencente ao um grupo 
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prioritário (como idosos, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de 
colo, por exemplo) recebe atendimento mediante procedimentos idênticos 
àqueles exigidos do cidadão médio”.
13. Quanto ao atendimento com qualidade, julgue os itens que se segue.
O bom atendimento requer que o atendente utilize frases como “bom dia”, 
“boa tarde”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por favor”, que, ditas 
com cordialidade, promovem a empatia.
Comentário
Empatia é fundamental no atendimento ao público.
GABARITO
1. E
2. E
3. E
4. C
5. E
6. b
7. a
8. d
9. d
10. e
11. d
12. b
13. C
�������������������������������������������������������������������������������������������������Este material foi elaborado pela equipe pedagógica do Gran Cursos Online, de acordo com a 
aula preparada e ministrada pela professora Kátia Lima. 
A presente degravação tem como objetivo auxiliar no acompanhamento e na revisão do con-
teúdo ministrado na videoaula. Não recomendamos a substituição do estudo em vídeo pela 
leitura exclusiva deste material.