Importância da Comunicação na Função Administrativa

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Comunicação
Questões
1. 
Gabarito
1. Comunicação
A função administrativa de direção consiste no processo de guiar as atividades dos membros da organização para o alcance dos objetivos organizacionais e, de lambuja, o alcance dos objetivos pessoais. Dentro dessa função, um dos aspectos de maior importância é a comunicação. Isso porque, segundo uma pesquisa promovida por Mintzberg, os administradores passam cerca de 80% do seu dia de trabalho em comunicação direta com outras pessoas.
Apesar de estar mais presente na função de direção, não há dúvidas que a comunicação permeia todas as funções administrativas (planejamento, organização, direção e controle). Quando um administrador planeja, por exemplo, ele solicita diversas informações de vários setores, escreve relatórios e gráficos e depois os apresenta. Nesse ponto é importante destacar que a comunicação não é necessariamente um processo verbal. As atividades de comunicação podem escritas (cartas, relatórios, e-mails), visuais (semáforo, luzes) e até mesmo sonoras (sirenes, alarmes, campainha).
Concluímos então que, conforme proposto por Chiavenato (2015), comunicar é tornar algo comum, ou seja, significa compartilhar uma mensagem, uma notícia, uma informação de uma pessoa para outra. Vejamos agora alguns conceitos de comunicação já adotados pelas bancas organizadoras:
Ainda nessa parte introdutória é interessante que você já consiga diferenciar os conceitos de dado e informação. As questões vez ou outra misturam os dois conceitos para tentar enganar você, vejamos:
1.1 Dado x Informação 
Dado: registro ou anotação de algum evento ou ocorrência. 
Informação: conjunto de dados dotado de significado. 
A partir dos dados conseguimos construir informações, ou seja, conseguimos extrair conclusões e dotá-las de significado.
A partir da lição de Robbins, podemos dividir nosso estudo sobre comunicação em duas grandes partes: 
a) comunicação organização – parte que estudamos como ocorre o processo de comunicação dentro da organização e entre as organizações; 
b) comunicação interpessoal – parte dedicada ao estudo da comunicação entre as pessoas (indivíduos). Abaixo esquematizamos essa ideia:
1.2 Comunicação Administrativa
“A comunicação interna deve beneficiar fundamentalmente a organização” = Ok.
Mas será que é por meio da comunicação interna que são divulgados os objetivos?
Não. O tipo de comunicação utilizado para realizar as funções administrativas (planejamento, organização, direção e controle) é a comunicação administrativa. Pense os objetivos da organização não interessam apenas aos empregados, mas também a agentes externos (acionistas, potenciais investidores, por exemplo) de modo que a comunicação sobre o planejamento não deve se restringir ao âmbito interno.
1.3. Comunicação eficiente e Comunicação eficaz
Segundo Chiavenato, o processo de comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência está relacionada com os meios utilizados pela comunicação. A eficácia está́ relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado.
Vamos às diferenças entre a comunicação eficiente e comunicação eficaz descritas na obra do autor:
Comunicação eficiente: O emissor fala bem, o transmissor funciona bem, o canal não tem ruído, o canal é o meio mais apropriado, a mensagem é clara, objetiva e unívoca, o receptor funciona bem, não há ruídos ou interferências internas ou externas, o relacionamento entre emissor e destinatário é bom.
Comunicação eficaz: A mensagem é clara, objetiva e unívoca, o significado é consoante e consistente, o destinatário compreende a mensagem, a comunicação é totalmente completada, a mensagem torna-se comum a ambas as partes, o destinatário fornece retroação ao emissor, indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada, o significado da mensagem é o mesmo para o emissor e para o destinatário, a mensagem transmitida produz alguma consequência.
Conforme exposto, podemos perceber que “o canal não ter ruído” é característica de uma comunicação eficiente.
Questões
1. CESPE – IPHAN – Analista I – 2018
Em contexto organizacional, a comunicação ocorre quando se tem envio de informação exclusivamente por uma pessoa a outra.
2. CESPE - TRE/ES – Analista Judiciário – 2011
A comunicação interna deve beneficiar fundamentalmente a organização, haja vista que é por meio dela que se garante a divulgação dos objetivos a serem cumpridos pelos empregados.
3.  FGV - BADESC - Analista Administrativo - 2010)
As alternativas a seguir apresentam exemplo de comunicação eficaz, à exceção de uma. Assinale-a.
a) O significado da mensagem é consistente.
b) Há consequências após a comunicação.
c) O canal de comunicação não tem ruído.
d) O destinatário fornece retroação ao emissor.
e) A comunicação é totalmente completada.
Gabarito
1 ERRADO. 2 ERRADO. 3C. 
2. Processo de Comunicação
Estamos tão habituados com o processo de comunicação que, por vezes, não percebemos toda a sua complexidade. Robbins (2014) identifica cinco elementos fundamentais no processo de comunicação:
Fonte: Robbins (2014, p.286)
Vejamos as características básicas de cada um desses elementos:
- Fonte/remetente: elemento que dá início ao processo de comunicação. Trata-se da pessoa, grupo ou organização que deseja tornar comum alguma ideia, dado ou informação por meio de uma mensagem.
- Codificação/Transmissor: consiste no meio, no processo ou equipamento que codifica e transporta a mensagem do emissor para o canal. Para entender melhor, pense que estamos, nesse momento, nos comunicando através de um código que é a língua portuguesa. Caso você, receptor da mensagem, não domine esse código não conseguirá compreender minha mensagem. O processo de codificação, nesse exemplo, seria o momento no qual estou utilizando um processo (leitura de livros, digitação, revisão) para escrever o material que está em suas mãos.
- Canal: meio escolhido pelo qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o local, ambiente ou espaço no qual os elementos envolvidos no processo de comunicação entram em contato. No caso, temos nossa aula em pdf atuando como nosso canal de comunicação.
- Decodificação/Receptor: processo ou equipamento que recebe a mensagem do canal, decodificando-a para colocar à disposição do destino. Trata-se de uma tradução feita pelo receptor acerca do conteúdo da mensagem encaminhada pelo remetente.
Tanto no processo de codificação (momento que estava escrevendo a aula), quanto no momento da decodificação (processo de leitura) temos as principais fontes potenciais de erros de comunicação. Pode ser que eu utilize uma palavra de forma inapropriada e isso dificulte o entendimento da mensagem. Pode ser que você não consiga decodificar alguns termos ou equivoque-se sobre o conteúdo da mensagem. Dessa forma, podemos identificar três principais razões para que a mensagem desejada pela fonte (o que queria passar de conteúdo para você) pode diferir do que você entendeu da mensagem:
- O receptor não conhece a codificação e não sabe decodificá-la (se a aula estivesse escrita em japonês e você não entendesse japonês, por exemplo).
- O receptor tem dificuldade em interpretar a codificação.
- O receptor não está sintonizado no canal (você está pensando como vai ser viajar ao redor do mundo após a posse, por exemplo. Foca no canal, nossa aula, por enquanto.. rsrs).
- Destinatário: é a pessoa, grupo ou organização a quem se destina a mensagem.
Além desses elementos, temos dois conceitos importantes relacionados ao processo de comunicação: o FEEDBACK (retroalimentação) e o RUÍDO, vejamos:
2.1 Feedback
Feedback: Para confirmar a comunicação, o destino deve proporcionar retroação ou retroinformação. A retroação é a confirmação de que a mensagem foi compreendida ou não, por isso peço tanto para que me diga o que tem achado das aulas. Sem a retroação fico sem saber se você está compreendendo como deveria a mensagem. Podemos classificar o feedback entre quatro tipos:
- Feedback positivo: tem por objetivo estimular a repetição de determinadocomportamento desejável.
- Feedback insignificante: trata-se de feedback vago e genérico, cujo objetivo não fica claro para a pessoa que o recebe.
- Feedback ofensivo: feedback que desqualifica o indivíduo. É capaz de comprometer de forma severa as relações e pode provocar efeitos adversos à saúde das pessoas que o recebem.
- Feedback corretivo: tem o objetivo de corrigir um comportamento inadequado. Cabe ao indivíduo saber realizá-lo com adequação para que produza os resultados almejados.
2.2 Ruído
Ruído: são as interferências que afetam a percepção sobre o conteúdo da mensagem. Ocorre, em muitos casos, em virtude das barreiras à comunicação.
- Retroação e redundância
A retroação ocorre quando o destino responde à fonte com uma mensagem de retorno – a segunda mão da estrada. A retroação é uma poderosa ajuda para a eficácia da comunicação porque permite que a fonte verifique se o destino recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a reação do destinatário não é adequada, a fonte pode concluir que a comunicação não foi bem-sucedida (houve ruído) e que outra mensagem deverá ser transmitida – o que chamamos de redundância. 
Se a reação do destinatário foi apropriada, a fonte pode concluir que a comunicação foi completada. (Chiavenato, 2015, p. 407).
Perceba que a redundância (encaminhar uma mesma mensagem mais de uma vez) auxilia na superação do ruído. Vamos fazer uma questão para fixar essa ideia:
- No âmbito das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou deturpar a mensagem transmitida de forma imprevisível e são passíveis de redução por meio da redundância.
2.3 Atenção!
Existem muitas classificações sobre o processo de comunicação. A ideia é basicamente a mesma, contudo, podem aparecer nomes diferentes. 
Fonte em vez de remetente. 
Receptor em vez de destinatário etc. 
Seja flexível quanto aos nomes dos elementos do processo de comunicação na hora de responder questões.
Questões
1. CESPE – EBSERH -2018
No âmbito das organizações, a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou deturpar a mensagem transmitida de forma imprevisível e são passíveis de redução por meio da redundância.
Gabarito
1 CERTO
3. Barreiras de Comunicação
“Marcelo e o que pode provocar os ruídos?”
Muitas circunstâncias. Dizemos que os ruídos são gerados por meio das barreiras à comunicação. Em outras palavras: as barreiras de comunicação são distorções que dificultam o processo de comunicação, isto é, dificultam que a figura mensal percebida pelo receptor seja a mesma daquela descrita pelo emissor (Robbins, 2007). Basicamente, temos três fontes de ruídos:
- Pessoais: decorrem de percepções, preconceitos, cultura, emoção e valores individuais.
- Físicas: interferências do ambiente, excesso de luz, movimento de pessoas, excesso de barulho, eco.
- Semânticas: decorrem de tipos de vocabulário e linguagem, gestos e sinais que podem assumir diferentes significados a depender do contexto.
Abaixo esquematizamos alguns exemplos de barreiras de comunicação:
Os exemplos acima são bem intuitivos. No entanto, existem algumas barreiras de comunicação merecem nossa atenção:
- Filtragem: trata-se de uma espécie de manipulação da informação realizada pelo emissor no sentido de “filtrar” as informações que passa para o receptor. A ideia do emissor ao fazer essa manipulação da informação é melhor/construir uma boa imagem perante o receptor.
- Percepção seletiva:  ocorre quando o receptor atenta apenas para as informações que estão de acordo com os seus conceitos pré-concebidos (crenças, valores ou demais características pessoais).
- Sobrecarga de informações: quando existe um grande volume de informações o receptor pode não ter capacidade suficiente para processar todas as nuances e detalhes das informações.
- Avaliação prematura: ocorre quando o receptor de uma mensagem realiza um juízo de valor prematuro, sem considerar todas as circunstâncias da situação.
- Distorção: qualquer alteração, modificação ou deturpação indevida de uma mensagem.
- Emoção: as emoções vivenciadas pelo receptor no momento em que recebe a mensagem podem influenciar na sua interpretação.
. Evitando falar para o chefe sobre os problemas do dia a dia, os funcionários estarão filtrando a mensagem. A filtragem é de uma espécie de manipulação da informação realizada pelo emissor no sentido de “filtrar” as informações que passa para o receptor. A ideia do emissor ao fazer essa manipulação da informação é melhor/construir uma boa imagem perante o receptor.
A sobrecarga de informações ocorre quando existe um grande volume de informações e o receptor pode não ter capacidade suficiente para processar todas as nuances e detalhes das informações. Já a filtragem é a manipulação da informação realizada pelo emissor no sentido de “filtrar” as informações que passa para o receptor. A ideia do emissor ao fazer essa manipulação da informação é melhor/construir uma boa imagem perante o receptor. Ambas são espécies de ruídos e poderão causar a perda da informação.
4. Métodos de comunicação
Robbins (2014) descreve dois métodos que são utilizados pelas pessoas no processo de comunicação: a) comunicação formal e b) comunicação informal.
A comunicação formal é direcionada aos assuntos relativos a tarefas de trabalho e tende a seguir a hierarquia da organização. Quando os gestores dão ordem para os seus subordinados, por exemplo, temos uma comunicação formal. Perceba que comunicação formal, nessa classificação, não significa necessariamente comunicação escrita. Comunicação formal é aquela relativa ao trabalho.
Comunicação informal, por outro lado, é um método mais fluído de comunicação que flui em qualquer direção (ignora níveis de autoridade) e está vinculada à satisfação de necessidades sociais, mas também pode ser útil para a realização de tarefas.
Dentro da chamada comunicação informal é interessante conversamos ainda sobre os boatos (rumores). 
Boato é um meio de comunicação pelo qual a maioria dos funcionários (especialmente os de nível mais baixo) ouvem pela primeira vez informações sobre mudanças nas organizações. O boato faz parte do sistema de comunicação de qualquer grupo e deve ser considerado pelos gestores à medida que o boato como mecanismo de avaliação captando as preocupações dos funcionários. 
Se existe um boato de demissão em massa, por exemplo, ainda que totalmente falso a mensagem fluirá e causará preocupação para os empregados e pode refletir um sentimento de preocupação.
5. Meios de comunicação
Existem muitos canais (meios) de comunicação que podem ser utilizados pelos gestores. É importante que o gestor consiga selecionar o canal mais apropriado ao tipo de mensagem a ser transmitida.
Basicamente temos como regra geral: quanto mais ambígua e complicada é a mensagem, mais o remetente deve contar com um meio de comunicação rico. Um canal de comunicação rico é aquele capaz de transmitir múltiplos sinais de informações. Uma conversa ao telefone, por exemplo, é um canal de comunicação mais rico que um e-mail. Em uma ligação o destinatário pode esclarecer alguns pontos sobre o conteúdo da mensagem, existe a entonação do emissor e mais uma série de novas informações que podem ser coletadas diretamente.
Seguindo essa ideia Robbins propõe o seguinte “ranking” de meios de comunicação:
Os diferentes meios de informação baseiam-se em três formas básicas de comunicação: comunicação oral, escrita e não-verbal. Vejamos algumas vantagens e desvantagens de cada uma dessas formas:
- Comunicação oral:  É o principal meio de transmitir mensagens. Dentre as vantagens temos a rapidez e o feedback. Mensagens verbais são emitidas e recebidas em um prazo muito curto de tempo. Além disso, o receptor pode realizar feedback rapidamente, esclarecendo eventuais dúvidas. A desvantagem marcante dessa forma de comunicação surge nas organizações sempre que uma mensagem tiver de ser transmitida por várias pessoas (lembra da brincadeira de telefone sem fio?). Cada pessoa interpreta a mensagemde uma forma de modo que até a mensagem atingir todos os destinatários o conteúdo final estará bem diferente do conteúdo original.
- Comunicação escrita: Adotada nos memorandos, cartas, relatórios etc. Tem como vantagens ser tangível e verificável, ou seja, podem ser arquivadas e consultadas pelo emissor e receptor. Essa vantagem é especialmente relevante para mensagens mais longas. Dentre as desvantagens temos como o tempo necessário para a elaboração, ausência de feedback (um relatório emitido, por exemplo, não significa que foi lido e compreendido pelo destinatário).
- Comunicação não-verbal: refere-se, principalmente, a linguagem corporal e a entonação verbal. A linguagem corporal pode comunicar emoções e a personalidade da pessoa. Sentimentos como medo, timidez, arrogância, alegria e raiva são muito perceptíveis na maioria dos casos.
Robbins (2005) pontua que as duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal são: 
(1) quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos de vista; 
(2) o status relativo percebido entre emissor e receptor. Quando você está conversando com uma pessoa que possui status maior que o seu é comum um certo nível de desconforto e formalidade.
6. Fluxos de direção da comunicação
A comunicação pode fluir em sentido vertical, horizontal e transversal (multidirecional). Dentro do sentido vertical temos dois subtipos: ascendente e descendente. Vejamos as principais características de cada um desses fluxos.
6.1 Descendente
Comunicação descendente é aquela que flui dos níveis hierárquicos mais altos em direção aos níveis hierárquicos mais baixos. É utilizada para atribuir tarefas, fornecer instruções de trabalho, informar os subordinados sobre procedimentos e políticas da empresas, fornecer feedback sobre o desempenho, etc.
6.2 Ascendente
Comunicação ascendente é aquela iniciada nos níveis hierárquicos mais baixos e que se destina aos níveis hierárquicos mais altos. Esse tipo de comunicação é frequentemente utilizada para informar os dirigentes sobre os progressos em relação às metas, relatar problemas identificados, bem como para sugerir ideias e melhorias nos processos de trabalho.
6.3 Lateral (horizontal)
Comunicação lateral é aquela que ocorre entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível hierárquico. A comunicação lateral é muito importante para a coordenação dos trabalhos e economia de tempo. Um fluxo de comunicação exclusivamente vertical pode deixar a organização engessada de forma a impedir a transferência eficaz e acurada de informações entre os setores.
Como uma possível desvantagem, pontua-se que a comunicação lateral pode criar conflitos disfuncionais quando os canais formais verticais são violados, quando os membros ultrapassam os superiores hierárquicos para fazer com que as coisas sejam realizadas ou quando os superiores descobrem que diversas ações e decisões foram tomadas sem o seu conhecimento.
6.4 Transversal (multidirecional)
Trata-se do fluxo de comunicação que ocorre em todas as direções. Esse tipo de fluxo de comunicação é muito característico e apropriado para organizações mais flexíveis, que procuram estimular a participação das pessoas em diferentes áreas. Mostra-se presente em organizações com empregados comprometidos, acostumados a trabalhar em equipe e que compartilham metas coletivas. É um aspecto essencial para organizações inovadoras.
7. Comunicação organizacional
A comunicação organizacional se utiliza de redes para disseminar informações, podendo variar entre modelos formais e informais. Estudaremos agora os principais modelos de redes formais e informais de comunicação.
7.1 Redes de comunicação
A comunicação na organização é realizada por meio de redes de comunicação. Os tipos de redes influenciam na velocidade, exatidão, satisfação e até mesmo na capacidade de inovação da organização. Segundo Robbins, temos três modelos básicos de redes de comunicação:
- Cadeia;
- Roda;
- Todos os canais.
Cada uma desses tipos possui características e um modelo gráfico específico. Consolidei as informações desses modelos na tabela abaixo:
As setas dentro da representação gráfica representam o sentido (fluxo) de direção da comunicação. Na rede de cadeia, por exemplo, o fluxo de informação ocorre apenas na vertical. Na rede “Todos os canais”, por outro lado, note que as flechas estão em todos os sentidos o que significa que a comunicação flui entre todos os setores tanto em sentido vertical quanto horizontal.
Além desses modelos “clássicos”, algumas questões já cobraram mais dois tipos de modelos de rede de comunicação: Comunicação em Y e Comunicação em círculo, vejamos:
- Comunicação Y – Trata-se de um modelo híbrido que conjuga em parte uma rede de cadeia + uma parte de rede de roda. De forma simples: a comunicação flui em sentido vertical até determinado nível organizacional. A partir desse nível, existe uma pessoa (líder) que atua realizando a comunicação, além do sentido vertical, também no sentido horizontal. Como resultado temos um modelo gráfico que se assemelha a um “Y”
- Comunicação em círculo – Como o nome indica a comunicação em círculo o fluxo da informação ocorre de maneira circular, ou seja, um indivíduo repassa para o outro até que a informação atinja toda a organização e retorne para o emissor original da mensagem. Note que o modelo gráfico forma um círculo:
Dentre as redes informais é preciso entendermos o que Robbins (2005) denomina de rede de rumores. A rede de rumores é a famosa “rádio peão” ou “conversa de corredor” que tanto ouvimos falar nas organizações. Trata-se de informações que são disseminadas entre integrantes de uma mesma empresa de forma informal. É quando aquele amigo do trabalho começa falando algo do tipo: “Fulano, fiquei sabendo que a empresa vai contratar um novo gerente para a filial em São Paulo. O meu amigo do marketing falou que o chefe dele, o Roberto, está bem cotado para a vaga”.
Parece familiar?? Rsrs. Certamente na nossa vida profissional estamos habituados a ouvir esse tipo de conversa. Para fins de concurso o que você precisa saber são as três características essenciais descritas por Robbins para a rede de rumores:
- Não é controlada pela direção da empresa;
- Tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais;
- Largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.
7.2 Classificação da Comunicação Organizacional
Recentemente as bancas organizadoras, em especial, a Fundação Getúlio Vargas- FGV começaram a adotar em algumas questões uma classificação de comunicação descrita por Margaria Kunsch (2003).
 Segundo essa autora podemos classificar a comunicação de acordo com o objetivo que ela almeja. Nesse sentido, existem, basicamente, quatro tipos de comunicação organizacional:
1) Comunicação institucional; 
2) Comunicação interna; 
3) Comunicação administrativa; 
4) Comunicação mercadológica.
Vamos esquematizar as informações de acordo com o objetivo de cada tipo de comunicação:
- A comunicação institucional acontece através gestão estratégica das relações públicas, que é responsável pela construção da imagem corporativa da organização. 
Questões
1. CESPE - TRE/ES – Analista Judiciário – 2011
A comunicação interna deve beneficiar fundamentalmente a organização, haja vista que é por meio dela que se garante a divulgação dos objetivos a serem cumpridos pelos empregados.
2.  FGV - IBGE - Coordenador Censitário Subárea - Reaplicação – 2020)
Ao retornar de férias, o funcionário de um órgão público encontrou 400 novas mensagens em sua caixa de correio eletrônico, contendo comunicações internas, informações de órgãos de controle, além dos e-mails do seu chefe, dos membros de sua equipe e de outros clientes internos. Poucos dias depois, seu chefe perguntoulhe por que não havia respondido a uma determinada mensagem, que continha informações sobre um novo e importante projeto. A barreira à comunicação que melhor explicao que pode ter havido é:
a) filtragem;
b) canal inadequado;
c) percepção seletiva;
d) feedback inadequado;
e) sobrecarga de informações.
3.  FGV - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Administração de Empresas– 2019)
Uma gerente recebe diariamente cerca de 200 e-mails com as mais variadas informações: notícias selecionadas de jornal, comunicações internas, comunicações do sindicato, além dos emails do seu chefe, de seus subordinados e de outros clientes internos e externos. Recentemente, seu chefe perguntou por que ela não havia respondido adequadamente a uma determinada mensagem, em que eram solicitadas informações para um novo projeto. A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:
a) canal inadequado;
b) percepção seletiva;
c) linguagem;
d) sobrecarga de informações;
e) filtragem.
4. FGV - IBGE - Coordenador Censitário Subárea – 2019)
Barreiras à comunicação são um problema comum em grandes organizações, com muitos níveis hierárquicos. À medida que vão sendo passadas dos níveis hierárquicos inferiores para os níveis hierárquicos mais altos, é preciso que as informações sejam sintetizadas e condensadas. Nesse processo, é comum ocorrer a manipulação deliberada de informações, para que elas sejam vistas de forma mais favorável pelos receptores da informação.
Essa barreira à comunicação é conhecida como:
a) percepção seletiva;
b) desvio de feedback;
c) filtragem;
d) sobrecarga de informações;
e) efeito disponibilidade.
5. FGV - Prefeitura de Salvador - Especialista em Políticas públicas - 2019)
Revendo o calendário das atividades da empresa para adequá-lo aos jogos de futebol da Copa América, que ocorreriam no Brasil, Marta, CEO de uma empresa fabricante de materiais esportivos, opta por dar folga coletiva aos empregados nas datas previstas para os jogos da seleção brasileira. Para transmitir a decisão, Marta pede a seu secretário que envie uma circular aos funcionários. Considerando os conceitos e elementos da comunicação, evidencia-se na conduta de Marta que
a) foi utilizado um canal de baixa riqueza.
b) o papel foi o código apresentado.
d) os emissores são todos os funcionários da empresa.
e) a língua portuguesa escrita é o tipo de mensagem adotada.
e) o uso de circulares impede a ocorrência de ruídos.
6.  FGV - AL-RO - Analista Legislativo – Administração - 2018)
Leia o trecho retirado do site de O Globo: “As gigantes de bebidas Brasil anunciaram nesta terça-feira, 22 de março, reconhecido como o Dia Mundial da Água, que estão se unindo para desenvolver uma série de medidas para a proteção de nascentes nas bacias dos rios Piracicaba, Capivari e (PCJ), no interior de São Paulo”.
Com base no conceito de comunicação organizacional, é correto afirmar que o anúncio representa um exemplo de comunicação
a) mercadológica.
b) administrativa.
c) institucional privada.
d) interna.
e) informal pública.
7. FGV – CM Salvador – Analista Legislativo Municipal – 2018) A comunicação é um dos maiores problemas nas organizações, sejam elas públicas, privadas ou do terceiro setor. Em relação à direção da comunicação nas organizações, é correto afirmar que a comunicação:
a) horizontal pode ser dividida em ascendente e descendente;
b) ascendente é a que se dirige aos empregados operacionais;
c) lateral ocorre entre gestores e empregados de forma bottom-up;
d) horizontal ocorre entre membros de um mesmo grupo;
e) descendente é a que se dirige aos escalões superiores.
8. FGV – CM Salvador – Analista Legislativo Municipal – 2018) A comunicação formal da Câmara dos Vereadores de certo município está sendo realizada por meio do Twitter e do Facebook, que nesse caso são exemplos de:
a) emissores;
b) fontes;
c) receptores;
d) canais;
e) codificadores.
9. FGV – CGM Niterói – Analista de Políticas Públicas e Gestão Governamental – 2018) Leia a frase a seguir. “As Lojas Piririco têm o prazer de anunciar o apoio ao projeto social ´música para todos´ na comunidade Vila Carente”.
A frase pode ser considerada um exemplo de comunicação
a) mercadológica.
b) institucional.
c) administrativa.
d) financeira.
e) assistencial.
10. FGV – CGM Niterói – Analista de Políticas Públicas e Gestão Governamental – 2018)
O Prefeito, entusiasmado com a criação de uma Controladoria Geral do Município durante sua gestão, decide fazer a divulgação da novidade por meio de outdoors espalhados pelo centro da cidade. Em relação à conduta do Prefeito, considerando a perspectiva dos elementos da comunicação, assinale a afirmativa correta.
a) A mensagem formulada não contém ruídos, por ser do tipo visual.
b) O código utilizado foi o princípio da publicidade, conforme o texto constitucional.
c) O canal utilizado para a divulgação é impessoal, pois não possui interação social.
d) O tipo de emissão da mensagem é o papel do outdoor.
e) O feedback do emissor elimina a necessidade de decodificação.
11. FGV - COMPESA - Analista de Gestão - Analista de Gestão de Pessoas (Habilitação em Administração) - 2018) A comunicação organizacional se utiliza de redes para disseminar informações, podendo variar entre modelos formais e informais. Relacione as características relativas às redes de comunicação formais, listadas a seguir, às suas classificações.
1 É estruturada de acordo com a hierarquia da organização.
2 As informações perdem qualidade ao serem retransmitidas.
3 A comunicação é centralizada em torno de uma pessoa.
( ) Tipo cadeia
( ) Tipo Círculo
( ) Tipo Roda
Assinale a opção que apresenta a relação correta, segundo a ordem apresentada.
a) 1 – 2 – 3.
b) 1 – 3 – 2.
c) 2 – 3 – 1.
d) 2 – 1 – 3.
e) 3 – 2 – 1.
12. FGV - COMPESA -Assistente de Saneamento e Gestão -Assistente de Gestão e Serviços Comerciais - 2018) O gerente de recursos humanos de uma academia de ginástica é incumbido de demitir alguns dos colaboradores da equipe, em função de um período de fracos resultados econômicos. Apesar de estar convencionado na academia que a demissão deve ser realizada por e-mail, o gerente decide convocar, para uma conversa face a face, cada um desses colaboradores. Sobre o canal adotado pelo gerente no processo de demissão, assinale a afirmativa correta.
a) Impede o surgimento de barreiras semânticas.
b) Facilita a disseminação da informação.
c) Inviabiliza um feedback simultâneo.
d) Proporciona um maior número de registros.
e) Possibilita uma grande riqueza de informações.
13. FGV - IBGE - Agente Censitário Administrativo - 2018)
Uma gerente enviou uma mensagem pelo e-mail da empresa informando os membros de sua equipe sobre a data e o horário de uma reunião para discussão das novas metas da equipe.
Esse tipo de comunicação pode ser caracterizada como:
a) formal e descendente;
b) formal e lateral;
c) formal e ascendente;
d) informal e ascendente;
e) informal e descendente.
14.  FGV - MPE-AL - Técnico do Ministério Público - Geral- 2018) A comunicação organizacional se realiza de diferentes formas, surgindo tanto de maneira formal como informal, a exemplo da rede de rumores.
Sobre a comunicação por meio da rede de rumores, analise as afirmativas a seguir.
I. É controlada pela administração da empresa.
II. É tida pelos colaboradores como a fonte mais confiável.
III. É utilizada para servir ao interesse comum da organização.
Está correto o que se afirma em
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) I e III, apenas.
15. FGV - MPE-AL - Técnico do Ministério Público - Geral - 2018)
O processo de comunicação pode fluir em diferentes direções, sendo sua dimensão definida de acordo com o contexto. Em uma situação na qual os relatórios de desempenho dos funcionários são enviados para análise dos altos executivos da organização, está ocorrendo uma comunicação
a) horizontal.
b) descendente.
c) diagonal.
d) ascendente.
e) cíclica.
16. FGV - IBGE - Agente Censitário Administrativo– 2017)
Uma equipe de trabalho de cinco pessoas tem sua rede de comunicação segundo o padrão abaixo.
Esse tipo de rede de comunicação é conhecido como “roda”, e é mais eficaz do que os demais tipos de rede quando o focoestá na(o):
a) precisão da comunicação;
b) emergência de um líder;
c) velocidade da comunicação;
d) satisfação dos membros da equipe;
e) feedback impessoal.
17.  FGV – IBGE – Agente Censitário – 2017)
Uma equipe de trabalho de cinco pessoas tinha sua rede de comunicação estruturada de acordo com a hierarquia da empresa, no tipo cadeia. Após uma série de mudanças organizacionais que resultaram em novos desafios para a equipe, a rede de comunicação passou a se estruturar no tipo todos os canais, como representado na figura abaixo.
Esse tipo de rede de comunicação é mais eficaz que a estrutura do tipo cadeia quando o foco está no:
a) precisão da comunicação;
b) atingimento de resultados;
c) resolução de conflitos;
d) desenvolvimento da liderança;
e) satisfação dos membros da equipe.
18.  FGV - IBGE - Agente Censitário Administrativo - 2017)
Os membros de uma determinada equipe de trabalho evitam informar o chefe sobre os problemas do dia a dia. Alegando que o chefe é autoritário, afirmam que “preferimos não levar más notícias a ele e escolhemos mostrar sempre o lado melhor da realidade”. A situação ilustra um tipo de barreira à comunicação conhecida como:
a) sobrecarga de informação;
b) percepção seletiva;
c) codificação da mensagem;
d) viés da disponibilidade;
e) filtragem.
19. FGV – TRT 12ª Região – Analista Judiciário – 2017)
Um dos maiores problemas organizacionais é a comunicação. Sabendo disso, o novo gestor pretende escolher um canal rico de comunicação para comunicar seu plano de gestão. Em relação à riqueza de informação dos canais de comunicação, um dos canais menos ricos de informação é o(a):
a) videoconferência;
b) voicemail;
c) discurso ao vivo;
d) memorando;
e) discussão online.
19. FGV - CODEBA - Analista Portuário - Administrador- 2016)
Com referência aos processos de comunicação, analise as afirmativas a seguir.
I. A sobrecarga de informações deve passar por filtros de compreensão para evitar a exclusão do seu conteúdo.
II. O transmissor e o receptor de conteúdo informacional devem ser aptos na utilização do mesmo canal da comunicação.
III. Adotar um canal único de comunicação é uma forma efetiva de inibir ruídos na comunicação da empresa. Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
21.  FGV – DPE MT – Assistente Administrativo – 2015)
Sobre os tipos de comunicação organizacional, analise as afirmativas a seguir.
I. Uma sugestão de melhoria é um tipo de comunicação ascendente.
II. Uma instrução de trabalho é um exemplo de comunicação descendente.
III. Uma comunicação entre departamentos ou entre setores é um exemplo de comunicação horizontal.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
22. FGV – DPE MT – Assistente de Gabinete – 2015)
A respeito da comunicação no ambiente de trabalho, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
I. ( ) A linguagem deve estar no nível de entendimento do receptor, independentemente do tipo de comunicação.
II. ( ) Na comunicação oral é importante estar atento à linguagem a ser utilizada, independentemente do tom de voz.
III. ( ) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir ideias e opiniões.
As afirmativas são, respectivamente,
a) V, V e F.
b) V, F e F.
c) V, F e V.
d) F, V e F.
e) F, F e V.
23. FGV – DPE RO – Analista em Administração -2015)
Um gerente recebeu uma avalição negativa do desempenho da sua equipe. Surpreso com os resultados, ele convocou a equipe, apresentou os resultados e perguntou como aquilo podia ter acontecido, se todos os relatórios e informações que recebia dos subordinados apontavam que as atividades estavam sendo desempenhadas sem problemas e os resultados estavam sendo atingidos. Os subordinados reconheceram que muitas vezes amenizaram as más notícias, para evitar “problemas com o chefe”. Essa atitude dos subordinados indica que ocorreu a seguinte barreira à comunicação:
a) sobrecarga de informações;
b) canal inadequado;
c) feedback inadequado;
d) percepção seletiva;
e) filtragem.
24. FGV – TJ SC - Analista – 2015) Ao retornar de férias, uma gerente encontrou 500 novas mensagens em sua caixa de correio eletrônico. Poucos dias depois, seu chefe perguntou-lhe por que não havia respondido adequadamente a uma determinada mensagem, que continha informações importantes. A barreira à comunicação que melhor explica o que pode ter havido é:
a) percepção seletiva;
b) sobrecarga de informações;
c) filtragem;
d) linguagem;
e) gênero.
25. FGV - COMPESA - Analista de Gestão - Gestão de Pessoas- 2014) As reuniões constituem um importante meio de comunicação organizacional e sua condução faz parte do dia a dia do administrador.
As ações que o administrador deve adotar para que uma reunião tenha êxito estão relacionadas a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.
a) Estimular o confronto entre os participantes.
b) Obter todos os dados necessários.
c) Submeter uma agenda prévia aos participantes.
d) Proporcionar retroação e relacionar o apoio de todos os membros.
e) Incentivar as interações entre os participantes.
26. FGV - Câmara Municipal do Recife-PE - Assistente Administrativo Legislativo- 2014)
A comunicação é um instrumento fundamental da coordenação de equipes. O mecanismo que retorna informação ao emissor, com vistas a reduzir as distorções do processo de comunicação chama-se:
a) canal;
b) codificação;
c) feedback;
d) decodificação;
e) ruído.
27. FGV - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Gestão- 2014)
Barreiras são limitações ou restrições que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo, de modo a chegar incólume ao seu destino. Com relação às causas das barreiras na comunicação, assinale V para o item verdadeiro e F para o falso.
( ) Ideias preconcebidas
( ) Habilidade de comunicação
( ) Facilidade com o idioma
( ) Emoção ou conflito
( ) Superficialidade
Os itens são, respectivamente,
a) V, F, F, V e V.
b) V, F, F, V e F.
c) V, F, F, F e F.
d) F, F, F, F e F.
e) Exercício de responsabilidade.
28. FGV - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Gestão- 2014)
A comunicação e a transmissão de uma informação de uma pessoa para outra ou de uma organização para outra. A esse respeito, é correto afirmar que o processo de comunicação possui os seguintes elementos fundamentais:
a) fonte, transmissor, veículo, receptor e ruído.
b) fonte, transmissor, canal, receptor e ruído.
c) fonte, transmissor, destino, receptor e ruído.
d) fonte, transmissor, veículo, destino, receptor e ruído.
e) fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído.
29.  FGV - COMPESA - Analista de Gestão – Administrador - 2014)
Assinale a opção que indica os seis elementos fundamentais do processo de comunicação.
a) Destinatário, transmissor, meio, receptor, destino e ruído.
b) Pessoa, remetente, canal, receptor, destino e barreiras
c) Fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído.
d) Pessoa, remetente, meio, transmissor, receptor e ruído.
e) Fonte, transmissor, meio, ambiente, receptor e barreiras.
30.  FGV – FBN – Assistente Técnico Administrativo – 2013)
A comunicação é um processo necessário dentro das organizações para o qual se deve estabelecer um canal efetivo e transparente a fim de obter resultados positivos.
Assinale a alternativa que indica a ordem correta dos elementos do processo de comunicação.
a) Receptor, canal, emissor e ruído.
b) Receptor, canal, mensagem e feedback.
c) Emissor, canal, mensagem e redundância.
d) Emissor, canal, mensagem e receptor.
31. FGV – INEA – Analista Ambiental – 2013)
A comunicação é insumo fundamentalpara a gestão de pessoas. Um gestor investe cerca de 80% de seu tempo em processos que envolvem diretamente a comunicação, seja conversando, telefonando, respondendo e‐ mails, ouvindo alguém, ou buscando informar‐se sobre algo. Essa diversidade de situações mostra um processo de comunicação
a) individual.
b) coletiva.
c) assertiva.
d) interpessoal.
e) passiva.
32.  FGV - BADESC - Analista Administrativo- 2010)
As alternativas a seguir apresentam barreiras pessoais à comunicação, à exceção de uma. Assinale-a.
a) Percepções.
b) Hábitos de ouvir.
c) Preocupações.
d) Emoções.
e) Sentido das lembranças.
33.  FGV - BADESC - Analista Administrativo - 2010)
As alternativas a seguir apresentam exemplo de comunicação eficaz, à exceção de uma. Assinale-a.
a) O significado da mensagem é consistente.
b) Há consequências após a comunicação.
c) O canal de comunicação não tem ruído.
d) O destinatário fornece retroação ao emissor.
e) A comunicação é totalmente completada.
34. FGV - CODESP-SP - Administrador - Tipo 1- 2010)
A comunicação organizacional refere-se ao fluxo de informações dentro da empresa por meio dos diversos canais disponíveis ou redes existentes.
A comunicação pode se dar de maneira formal seguindo a cadeia hierárquica oficial, e também existe a comunicação informal, que é complementar à comunicação formal, que visa atender às necessidades não satisfeitas pela formal. Além dessa característica, também se deve considerar o fluxo da comunicação.
A esse respeito, é correto afirmar que
a) a comunicação de cima para baixo mantém os administradores conscientes de como os empregados se sentem em relação ao seu trabalho, colegas, o ambiente organizacional, de maneira geral.
b) a comunicação diagonal é aquela estabelecida entre quaisquer empregados horizontalmente equivalentes. É criada formalmente para contornar a hierarquia e agilizar a ação.
c) a comunicação lateral tem como característica principal encurtar os caminhos entre as funções e níveis em uma organização.
d) a comunicação em rede é uma combinação de meios de comunicação que facilitam o processo pela utilização de diferentes tecnologias de informação.
e) a comunicação de baixo para cima é uma das fontes que os administradores utilizam para obter ideias sobre como os processos organizacionais podem ser melhorados.
Gabarito
1 ERRADO. 2E. 3D. 4C. 5A. 6C. 7D. 8D. 9B. 10C. 11A. 12E. 13A. 14B. 15D. 16B. 17E. 18E. 19D. 20B. 21E. 22C. 23E. 24B. 25A. 26C. 27A. 28E. 29C. 30D. 31D. 32E. 33C. 34E. 
QUESTÕES
1.  Encontre no caça-palavras 04 elementos presentes no processo de comunicação
 
2.  FGV – FBN – Assistente Técnico Administrativo – 2013)
As relações humanas podem assumir características distintas, dependendo dos interlocutores e dos papéis que representam na relação ou na estrutura da organização.
Com relação a um gestor de comportamento agressivo, assinale a afirmativa correta.
a) Desvaloriza o interlocutor porque faz as escolhas por ele.
b) Expressa‐se bem e foca as questões nas necessidades do grupo.
c) Mostra baixa autoestima e age predominantemente em função do outro.
d) Tem consideração elevada e age predominantemente em função do interlocutor.
3.  FGV – SUDENE – Analista Técnico Administrativo – 2013)
Os gestores que não compartilham informações com sua equipe ou não procuram ter uma visão mais ampla do negócio e da interdependência das áreas, tendem a se isolar e a criar suas próprias ilhas onde reinam soberanos, criando obstáculos à fluidez da informação. Esse procedimento é explicado
a) pela falta de visão e de liderança organizacional.
b) pelas barreiras interculturais.
c) pelas barreiras estruturais e organizacionais.
d) pelos padrões disfuncionais de comportamento.
e) pelo excesso de dados.
4.  CESPE – TRE/ES – Analista Judiciário – 2011)
Os meios utilizados na comunicação interna restringem-se aos tangíveis, como os boletins ou jornais murais, que asseguram às empresas resguardo contra eventuais ações trabalhistas.
5.     CESPE – MPU – Analista do MPU – 2010)
A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de quem ocupa cargo gerencial.
6.    CESPE – TCE/PA – Auditor de Controle Externo – 2016)
Nos ambientes organizacionais, a comunicação é realizada de maneira padronizada e, por isso, a abordagem para alcançar determinado objetivo será sempre uniforme.
7.       CESPE – SEDF- Professor de Educação Básica – 2017)
Quando, em uma comunicação, o ouvinte se julga conhecedor de todos os assuntos, as relações interpessoais no contexto de trabalho tornam-se mais difíceis.
 
Gabarito
1. Caça-palavras
2. A
3. A
4. E
5. C
6. E
7. C
 
Questões comentadas
1.    Encontre no caça-palavras 04 elementos presentes no processo de comunicação
2.  FGV – FBN – Assistente Técnico Administrativo – 2013)
As relações humanas podem assumir características distintas, dependendo dos interlocutores e dos papéis que representam na relação ou na estrutura da organização.
Com relação a um gestor de comportamento agressivo, assinale a afirmativa correta.
a) Desvaloriza o interlocutor porque faz as escolhas por ele.
b) Expressa‐se bem e foca as questões nas necessidades do grupo.
c) Mostra baixa autoestima e age predominantemente em função do outro.
d) Tem consideração elevada e age predominantemente em função do interlocutor.
COMENTÁRIO:
Ao tratar da Comunicação Interpessoal, Ribas e Salim (2013), propõe que existem três tipos de comportamentos diferentes que os interlocutores podem adotar:
a)      Forma agressiva: desrespeitando, ironizando ou causando má impressão;
b)      Forma passiva: neste caso, não se diz o que se pensa e não é colocada a própria opinião, baseando-se em um sentimento de insegurança.
c)       Forma assertiva: pessoa consegue agir em prol dos próprios interesses, se afirmar sem ansiedade elevada, expressar sentimentos sinceros sem constrangimento, exercitar os próprios direitos sem negar os alheios.
A parti desse conhecimento vamos analisar cada uma das alternativas:
Alternativa A. Correto. A alternativa descreve um comportamento da forma agressiva de comunicação interpessoal.
Alternativa B. Errado. Descreve a forma assertiva de comunicação interpessoal.
Alternativa C. Errado. Descreve a forma passiva de comunicação interpessoal
Alternativa D. Errado. Descreve a forma passiva de comunicação interpessoal.
Gabarito: A
3.       FGV – SUDENE – Analista Técnico Administrativo – 2013)
Os gestores que não compartilham informações com sua equipe ou não procuram ter uma visão mais ampla do negócio e da interdependência das áreas, tendem a se isolar e a criar suas próprias ilhas onde reinam soberanos, criando obstáculos à fluidez da informação. Esse procedimento é explicado
a) pela falta de visão e de liderança organizacional.
b) pelas barreiras interculturais.
c) pelas barreiras estruturais e organizacionais.
d) pelos padrões disfuncionais de comportamento.
e) pelo excesso de dados.
COMENTÁRIO:
Questão que exige uma análise crítica da situação, vejamos cada uma das alternativas.
Alternativa A. Correto. “não procuram ter uma visão mais ampla do negócio” =  falta de visão. “tendem a se isolar e a criar suas próprias ilhas onde reinam soberanos, criando obstáculos à fluidez da informação” = carência de liderança organizacional. Alternativa enquadra-se bem na situação descrita. Vejamos as demais.
Alternativa B. Errado.  Não foi relatado no enunciado dificuldades em relação a culturas diferentes (idiomas, costumes diferentes, por exemplo).
Alternativa C. Errado. O enunciado relata problemas relacionados ao perfil dos gestores e não relacionados à estrutura organizacional.
Alternativa D. Errado.  Alternativa plausível. O comportamento dos gestores não se mostra adequado ao perfil de um líder.
Alternativa E. Errado.  Não há indícios no enunciado para indicar que haja um excesso de dados.
Embora a alternativa A esteja mais completa (trata especificamente dos dois eventos descritos no enunciado), a alternativa D também está plausível. O gabarito dado pela banca foi letra “a”.
Gabarito: A
4.      CESPE – TRE/ES– Analista Judiciário – 2011)
Os meios utilizados na comunicação interna restringem-se aos tangíveis, como os boletins ou jornais murais, que asseguram às empresas resguardo contra eventuais ações trabalhistas
COMENTÁRIO:
Comunicação interna é aquela realizada entre a organização e os empregados. Esse tipo de comunicação não se restringe aos meios tangíveis. Na realidade, o mais comum é que ocorra por meios intangíveis, tais como: reuniões, palestras, treinamentos, etc. Em resumo, nem sempre a comunicação vai ser realizada por um meio físico/tangível.
Gabarito: ERRADO
5.       CESPE – MPU – Analista do MPU – 2010)
A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção de quem ocupa cargo gerencial.
COMENTÁRIO:
Sim. Diversas pesquisas indicam que a comunicação é uma das atividades que mais consomem tempo dos gestores.
Gabarito: CORRETO
6.      CESPE – TCE/PA – Auditor de Controle Externo – 2016)
Nos ambientes organizacionais, a comunicação é realizada de maneira padronizada e, por isso, a abordagem para alcançar determinado objetivo será sempre uniforme.
COMENTÁRIO:
Totalmente equivocado. É possível que as organizações possuam meios de comunicação relativamente padronizados: boletins internos, e-mails institucionais, etc. Contudo, isso não impede que se adote outros instrumentos e formas para promover a comunicação, ou seja, a abordagem para atingir um objetivo é multiforme.
Gabarito: ERRADO
7.       CESPE – SEDF- Professor de Educação Básica – 2017)
Quando, em uma comunicação, o ouvinte se julga conhecedor de todos os assuntos, as relações interpessoais no contexto de trabalho tornam-se mais difíceis.
COMENTÁRIO:
Quando o ouvinte se julga conhecedor de todos os assuntos forma-se uma barreira pessoal no processo de comunicação, o que torna o processo interpessoal mais difícil.
Gabarito: CERTO