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INSTITUTO NACIONAL DE REFERENCIA EM EDUCAÇÃO PROFISSIONA APRENDIZ SEM FRONTEIRAS INASF 
 
 
MÓDULOS 
 
 RELAÇÕES HUMANAS; 
 ORATÓRIA; 
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO; 
 MACROECONOMIA E MICROECONOMIA EMPRESARIAL; 
 LOGÍSTICA EMPRESARIAL; 
 CONTABILIDADE PATRIMONIAL; 
 DEPARTAMENTO PESSOAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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APRESENTAÇÃO 
 
 
O INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS agradece sua participação no Programa de 
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E INCLUSÃO SOCIAL PARA JOVENS E ADULTOS de todo o BRASIL. 
Esta formação significara um diferencial importante para o desenvolvimento pessoal e profissional: o diferencial 
do conhecimento, que dá mais qualidade na busca do seu primeiro emprego ou na gestão do aprimoramento 
das atividades profissionais. 
Parabéns por ter escolhido o CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA do INSTITUTO 
APRENDIZ SEM FRONTEIRAS. 
 
MENSAGEM DA DIRETORA PRESIDENTE 
 
 
SIGA EM FRENTE 
 
Não percas a tua fé entre as sombras do mundo. 
Ainda que os teus pés estejam sangrando, segue 
para a frente, erguendo-a por luz celeste, acima 
de ti mesmo. Crê e trabalha. 
 
Esforça-te no bem e espera com paciência. 
Tudo passa e tudo se renova na terra, 
mas o que vem do céu permanecerá. 
 
De todos os infelizes os mais desditosos 
são os que perderam a confiança em Deus e 
em si mesmo, porque o maior infortúnio é 
sofrer a privação da fé e prosseguir vivendo. 
 
Eleva, pois, o teu olhar e caminha. 
Luta e serve. Aprende e adianta-te. 
Brilha a alvorada além da noite. 
 
Hoje, é possível que a tempestade te amarfanhe 
o coração e te atormente o ideal, aguilhoando-te 
com a aflição ou ameaçando-te com a morte... 
 
Não te esqueças, porém, de que amanhã será 
outro dia. 
 
 
 
Atenciosamente 
 
Raimunda Costa Silva 
Diretora Presidente do Instituto Aprendiz sem Fronteiras 
 
CONTATOS / ENDEREÇO 
 
CNPJ: 13. 459.804/0001-03 
 
TELEFONES: (86) 3222-3813 / (94) 9182-5774 / (94) 8159-0552 / (91) 9243-3545 / (91) 8282-3326 (99) 9122-1708 (98) 8193-
6405 (99) 8409-9067/ (99) 9642-5174 (86) 9447-0913 / (86) 9916-8505 / (86) 81287932 / (89) 9434-9533 / (89) 9908-9622 
 
SITE: WWW.APRENDIZSEMFRONTEIRAS.BLOGSPOT.COM 
 
ORKUT / E-MAIL: APRENDIZSEMFRONTEIRAS@GMAIL.COM 
ENDEREÇO: RUA RUI BARBOSA Nº 68, EDIFÍCIO OTÁVIO MIRANDA SALA 403-CEP: 64001-903 CENTRO, TERESINA-PI 
DIRETORA PRESIDENTE PRESIDÊNCIA: RAIMUNDA COSTA SILVA, TEL-(86) 81287932 ISABELLA_THE@HOTMAIL.COM 
DIRETOR DE PROJETOS: MARCELO NOBRE MORAES, TEL: (86) 9949-6001 MACHIELLO.NOBRE@HOTMAIL.COM 
 
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CALENDÁRIO LETIVO DO INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS 
 
É um prazer dirigir-me a vocês que escolheram o INSTITUTO APRENDIZ SEM FRONTEIRAS 
para ampliar seus conhecimentos por meio do ensino Profissionalizante. 
Nosso principal objetivo é preparar o caminho para que os cidadãos se habilitem e se qualifiquem para 
atuar no mundo contemporâneo, com seus desafios e conjunturas econômicas e políticas culturais tão 
distintas. 
Por esse motivo apresentamos, O CALENDÁRIO LETIVO DAS AULAS, possibilitando um 
dispositivos de funcionamento da nossa Instituição, responsável pela gestão do processo de ensino e 
aprendizagem no programa de qualificação profissional e inclusão social para jovens e adultos. Face à 
dinâmica do processo, posteriormente, serão possíveis algumas atualizações. Com o constante 
acompanhamento, resultado da interação aluno/Instituto. 
 
CALENDÁRIO D0S SÁBADOS LETIVOS DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA – ETAPA (I) 
 
INÍCIO DO CURSO 2º DIA DE AULA 3º DIA DE AULA 4º DIA DE AULA 5º DIA DE AULA 6º DIA DE AULA 
 
 
 
7º DIA DE AULA 8º DIA DE AULA 9º DIA DE AULA 10º DIA DE AULA 11º DIA DE AULA 12º DIA DE AULA 
 
 
 
 
CALENDÁRIO DA LIBERAÇÃO DA PROVA ONLINE E ENTREGA DOS CERTIFICADOS – ETAPA (I) 
 
LIBERAÇÃO DA PROVA ONLINE DATA DA ENTREGA DOS CERTIFICADOS HORÁRIO DA ENTREGA 
 
 
 
REGULAMENTOS 
 
1. NÃO HAVERÁ EM HIPÓTESE ALGUMA SEGUNDA ENTREGA DE CERTIFICADO. O ALUNO QUE NÃO RECEBER SEU 
DOCUMENTO NOS DIAS E HORÁRIOS MARCADOS NO CALENDÁRIO ACIMA RENUNCIARÁ O DIREITO DE RECEBÊ-LO 
EM SUA CIDADE, TENDO QUE IR A UMA DAS CEDES DA EMPRESA OU ESPERAR PELAS ETAPAS SEGUINTES DO 
PROJETO. PARA ADQUIRIR O CERTIFICADO FORA DO PERÍODO ESTIPULADO O ALUNO PAGARÁ UMA TAXA DE R$ 
25,00. 
 
2. O ALUNO QUE POR QUALQUER MOTIVO NÃO ENTREGAR AS PROVAS NOS DIAS E HORÁRIOS MARCADOS PERDERA 
A CHANCE DE CONCORRER AS VAGAS DE EMPREGO DIVULGADAS NO PROCESSO SELETIVO DO INSTITUTO 
APRENDIZ SEM FRONTEIRAS 
 
3. É DE TOTAL RESPONSABILIDADE DO ALUNO O CUMPRIMENTO DESTAS OBSERVAÇÕES. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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RELAÇÕES HUMANAS 
 
 
 
As relações humanas entre indivíduos têm vida própria e peculiar, que ultrapassa as características de seus componentes e se 
manifesta não só na relação de um grupo com outro, mas também, e principalmente, nas relações que os membros de um grupo mantêm 
entre si. 
Do ponto de vista teórico as relações humanas resultam da mútua interação interindividual e coletiva, esta interação gera uma 
dinâmica que é uma área das ciências sociais, em particular da sociologia e da psicologia, chamada de dinâmica de grupos, esta procura 
aplicar métodos científicos ao estudo dos fenômenos grupais. 
Do ponto de vista aplicado ou técnico, as relações humanas são medidas e direcionadas pela dinâmica de grupos, que é o 
método de trabalho baseado na teoria do relacionamento interpessoal e intermodal. 
 
“O HOMEM QUE CAMINHA PARA O FUTURO NÃO PODE SE DEIXAR INFLUENCIAR POR LIMITES DE CONHECIMENTOS. TODOS 
OS DIAS ESTAMOS SENTADOS EM UMA SALA DE AULA, A SALA QUE MINISTRA A AULA DA VIDA”. 
 
“TODA PESSOA QUE QUEIRA SE SOBRESSAIR, SOCIAL OU PROFISSIONALMENTE, PRECISA TER CONSCIÊNCIA QUE O 
HOMEM É EVOLUÇÃO CONTÍNUA, INTELECTUAL E ESPIRITUAL” (OLINDA SILVA). 
 
CONCEITO DAS RELAÇÕES HUMANAS 
 
Onde houver duas pessoas, com certeza teremos um relacionamento. Diante do crescimento demográfico, mobilidade espacial 
de indivíduos e de grupos, multiplicabilidade de aspectos da vida moderna, número elevado de instituições e de grupos aos quais 
pertencemos (às vezes até mesmo involuntariamente), contatos rápidos e superficiais que necessitamos manter com diferentes pessoas 
de classes sociais, além de outros fatores, vieram alertar os psicólogos, administradores, educadores e demais profissionais, quanto à 
importância do estudo das relações humanas. 
Não é surpresa para ninguém que as pessoas diferem umas das outras, não havendo dois seres iguais no mundo. O homem 
sempre teve consciência das suas características individuais, das suas necessidades diferenciadas. Vejamos o exemplo de dois irmãos 
que foram gerados por pais de uma única família, tiveram a mesma criação, a mesma educação social e moral, mas desde pequenos 
demonstram características diferentes no comportamento no caráter moral e social. 
Então façamos as perguntas: ―Por que os indivíduos diferem entre si? Quais são os fatores que produzem variações 
comportamentais?‖ 
Essas perguntas estimulam longas discussões. Além de sua importância teórica, o problema da causa das diferenças individuais 
tem significado prático de longo alcance em muitos campos. Entender o que impulsiona o indivíduo para estabelecer seus contatos, bem 
como as formas de comportamento adotados em uma ou outra situação são temas que, entre outros, vãos servir de subsídio para um 
relacionamento interpessoal rico e produtivo. 
Sendoassim, qualquer atividade destinada a melhorar o desenvolvimento das relações entre as pessoas precisa basear-se na 
compreensão dos aspectos que influenciam o total desenvolvimento. Observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação 
harmoniosa entre as pessoas é saber respeitar cada indivíduo com suas características e peculiaridades. 
Não é fácil aceitar às vezes nem mesmo as nossas próprias atitudes, então precisamos aprender que, se quisermos nos 
relacionar adequadamente com outro indivíduo, precisamos nos relacionar bem primeiro com nós mesmos, vencendo nossos obstáculos 
internos (medos, desconfiança, insegurança, etc). 
Como lido no início deste texto, ―Onde há duas pessoas, há um relacionamento‖, e assim sendo, com certeza estaremos falando 
em conflitos de crenças, costumes, gostos, educação, etc., pois relacionamentos são repletos de ‗surpresas‘, que distinguem um indivíduo 
do outro. 
Se abordarmos as relações humanas num contexto mais profundo, perceberemos que as nossas começam quando ainda 
estamos no útero de nossas mães. O primeiro contato, a primeira sensação de segurança, vem deste íntimo uterino, quando estamos 
sendo gerados. Infelizmente não nos lembramos das palavras carinhosas e nem dos afagos, mas essas primeiras informações nos são 
registradas no sótão do nosso sub-incosnciente, e desta fase surgem as nossas primeiras características como indivíduo. 
 
DESENVOLVIMENTO PESSOAL 
 
Fase uterina 
 
 Armazenamento de informações involuntárias = medos, angústias, afetividades, Coragem, etc. 
 Fase de Conhecimentos Princípio da formação que caracteriza um indivíduo. 
 
Poderíamos falar horas sobre este assunto, ―a formação de um indivíduo‖, mas o enfoque principal neste texto é a necessidade de 
uma comunicação integrada do indivíduo nas organizações modernas. 
As organizações no mundo atual exigem que as pessoas integrem-se para uma evolução social e profissional; se não há integração 
de indivíduos, principalmente na comunicação, não haverá produtividade, ou seja, não haverá eficiência no trabalho e no convívio social 
em geral. 
 
 
 
 
 
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RELAÇÕES INTERPESSOAIS, SOCIAL E PROFISSIONAL 
 
“RELAÇÕES HUMANAS”. 
JUNTAS, ESTAS DUAS PALAVRAS TRADUZEM O SIGNIFICADO DO CONVÍVIO SOCIAL HUMANO. 
 
OS RELACIONAMENTOS PODEM EXISTIR POR VÁRIOS MOTIVOS. 
 
Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda 
por vários outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito, principalmente para que não se tenha 
ambivalência nas interpretações. 
No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma 
correta, poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. 
No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o 
homem e o trabalho, e vice versa. 
Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para 
alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. 
A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos limites e regras que 
fazem a relação social ser harmônica. 
 
OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS 
 
1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando 
precisamos mais de sorrisos amáveis. 
2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir. 
3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda continua sendo o próprio nome. 
4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo, seja um amigo. 
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer, faça-o com todo o prazer. 
6) INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam também têm valor 
para você, de forma espontânea, sem precisar se envolver diretamente. 
7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança, e elevar os outros. 
8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em qualquer controvérsia: o seu, o do outro, e o que está certo. 
9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar. 
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale nessa nossa vida é aquilo que fazemos para os outros. 
O homem precisa aprender a conhecer a si mesmo, e ter equilíbrio e percepção em suas atitudes. 
Respeito, espaço, direitos, deveres, obrigações, valores, são regras que não basta conhecer, precisamos colocá-las em prática. 
Assim estaremos entrando na linha do contínuo crescimento, e então o homem entenderá que ele é o único responsável por tudo o que lhe 
acontecer na vida. 
A consciência humana do crescimento necessita ser despertada, e todos nós temos a capacidade de fazê-la; mas, muitas vezes, 
por comodidade, preferimos deixá-la dormir... E então percebemos que dez anos passam muito rápido, e que mais dez vêm chegando, e 
enfim continuamos a atribuir as nossas responsabilidades a outras pessoas e não percebemos que esta continua sendo a atitude mais fácil 
e o caminho pior. 
 
CONCEITO DE GRUPOS SOCIAIS COMO VISTO EM “RELAÇÕES HUMANAS”: 
 
Onde houver dois indivíduos em convivência teremos concretizado um relacionamento. Aqui, veremos que, além de um 
relacionamento, ainda teremos a formação de um grupo social. E quais são esses grupos, e como eles se formam? 
Um grupo social será formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os indivíduos, caso contrário, ou seja, quando não 
há objetivo comum, não poderemos dizer que temos um grupo social, mas sim um agrupamento de pessoas. 
 
OS GRUPOS SOCIAIS EXISTENTES SÃO OS MAIS DIVERSOS: 
 
 Família: pais, filhos, 
parentes... 
 Grupos de trabalho 
 Grupo da cerveja 
 Grupo do clube de 
esportes: natação, 
vôlei, futebol, etc. 
 Ou simplesmente 
para conversar... 
 
 
OS GRUPOS SOCIAIS AINDA RECEBEM CLASSIFICAÇÕES COMO: 
 
I. Grupo organizado - se um grupo for planejado, ou premeditada a sua formação. Exemplo: amigos de bairro, time de futebol, família, 
etc. 
 
II. Grupo involuntário - se um grupo for formado esporadicamente, sem intenção ―de‖, Exemplo: crianças que se reúnem um parque de 
diversões, pessoas que esperam por uma condução no ―ponto de ônibus‖, etc. 
 
Um grupo social ainda poderá sofrer com as individualidades de cada membro, influenciando-o ainda mais, apesar de suas 
características básicas, acima vistas, serem claras. 
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As seis palavras mais importantes: 
Admito que o erro é meu 
As cinco palavras mais importantes: 
Você fez um bom trabalho 
As quatro palavras mais importantes: 
Qual a sua opinião? 
As três palavras mais importantes: 
Faça o Favor. 
As duas palavras mais importantes: 
Muito Obrigado. 
A palavra mais importante: 
Nós 
Pesquisas efetuadas por meios sociológicos, apontam que a formação de um grupo social é baseada muitas vezes na simpatia, 
na amizade e até mesmo, em alguns casos, pelo inverso (antipatia, descaso, desinteresse, etc.). Tal constatação também indica o sucesso 
ou ao insucesso do grupo. 
Falando mais claramente, o que aproxima as pessoas são as características peculiares de cada indivíduo, da mesma forma que 
os afastam também os aproximam. 
 
Exemplo: 
 
Uma pianista gorda pode parecer feia para uma esteticista, mas a mesma senhora pode parecer bonita e agradável para um 
pianista, pois gostam da mesmacoisa. 
Se pararmos para pensar, chegaremos à conclusão de que esta senhora pode ser bonita para a esteticista, pois ela pode achar 
que a senhora lhe será útil naquele momento, e o pianista a achará feia, pois apesar dela gostar de piano, ele preferiria estar tocando para 
uma jovem. O que quero dizer que nestes dois casos acima, apesar dos mesmos coadjuvantes, é que os motivos que os unem e os que os 
separam são o interesse, o sentimento e vontade de cada um, em um dado momento, variável com o tempo! 
 
OS DEZ MANDAMENTOS DE UM MEMBRO DE GRUPO 
 
1) RESPEITAR ao próximo como ser humano. 
2) EVITAR cortar a palavra a quem fala, esperando sua vez. 
3) CONTROLAR suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico. 
4) EVITAR o ―pular‖ por cima de seu superior; quando o fizer dar uma explicação prévia, ou assim que for possível. 
5) PROCURAR conhecer melhor os membros do seu grupo, afim de compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um. 
6) EVITAR tomar a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a pedido deste ou em caso de emergência. 
7) PROCURAR a causa das suas antipatias, afim de vencê-las. 
8) ESTAR sempre sorridente. 
9) PROCURAR definir sempre bem as palavras no caso de discussões em grupo, para evitar mal-entendidos. 
10) SER modesto nas discussões; pensar que talvez o outro tenha razão e, se não, procurar compreender lhe os motivos de pensar e 
agir. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO 
 
1. TRANSCREVA PARA SEU CADERNO AS RESPOSTAS DAS QUESTÕES ABAIXO: 
 
a) Defina relações humanas sobre um contexto contemporâneo de vida. 
b) Faça uma analise da seguinte pergunta: “existe relações humanas em pessoas paradas no ponto de ônibus?” 
c) Quando falamos com alguém usando meios de comunicação tecnológicos estamos lidando com relações humanas? 
d) Defina grupos sociais e de exemplos. 
e) Comente os dez mandamentos das relações humanas e analise o uso deles no cotidiano. 
f) Analise os dez mandamentos de um membro de um grupo e analise o uso deles no cotidiano. 
g) A evolução da humanidade nos leva a pensar que a raça humana ficara mais individual, ou seja, estará mais distante dos 
grupos sociais. Você concorda com este enunciado? Faça uma analise comentada de sua resposta. 
h) Comente sobre as relações humanas no ambiente de trabalho. Quais os pontos que devem ser analisados de acordo com 
suas perspectivas. 
i) Analise as frases abaixo e faça um breve comentário. 
 
1. “O HOMEM QUE CAMINHA PARA O FUTURO NÃO PODE SE DEIXAR INFLUENCIAR POR LIMITES DE CONHECIMENTOS. 
TODOS OS DIAS ESTAMOS SENTADOS EM UMA SALA DE AULA, A SALA QUE MINISTRA A AULA DA VIDA”. 
 
2. “TODA PESSOA QUE QUEIRA SE SOBRESSAIR, SOCIAL OU PROFISSIONALMENTE, PRECISA TER CONSCIÊNCIA QUE O 
HOMEM É EVOLUÇÃO CONTÍNUA, INTELECTUAL E ESPIRITUAL” (OLINDA SILVA). 
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ORATÓRIA E DESINIBIÇÃO 
 
 
“De nada vale nosso conhecimento senão soubermos expressá-lo no mundo”. 
 
(Autor Desconhecido). 
COMUNICAÇÃO 
 
COMUNICAÇÃO é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento ‗transmitido de pessoa a pessoa sem perder, tanto 
quanto possível sua intenção original. 
 
Objetivo - influenciar para afetar com intenção, visando uma reação especifica de uma pessoa ou grupo (mudança no comportamento). 
Num passado não muito distante, acreditavam que para manter uma comunicação era necessário apenas um diálogo, ou uma 
escrita, mas estudos recentes da psicologia moderna constataram que alguns itens a mais constituem uma comunicação real. 
Nesta constatação de processo, deve-se observar que a fonte e o receptor são sistemas similares. Se assim não fosse, não 
haveria comunicação. 
 
Vejamos: 
Sabemos agora que existem vários tipos de comunicação, e que é preciso conhecê-los para termos êxito ao estabelecer a 
comunicação. 
 
Elementos do processo da comunicação, a fonte da comunicação: 
 
CODIFICADOR 
A MENSAGEM 
CANAL 
DECODIFICADOR, E 
RECEPTOR DA COMUNICAÇÃO 
 
Ao tratarmos especificamente de comunicação pessoa a pessoa, que é o modelo mais simples e o que mais nos interessa, 
podemos agrupar fonte e codificador num único elemento, fazendo–se o mesmo com o decodificador e o receptor, resultando em quatro 
elementos: 
 
EMISSOR 
RECEPTOR 
CANAL, 
E MENSAGEM 
 
Observação importante: devemos ficar atentos, para as falhas, às distorções, as deformações nas mensagens, os devaneios e 
as falsas verdades, as quais fazem com que raramente um fato seja relatado da maneira que realmente ocorreu. 
Embora cada situação comunicativa seja única, ainda assim é possível isolar certos elementos do processo que são comuns a 
toda e qualquer comunicação. 
 
TIPOS DE COMUNICAÇÕES 
 
 Comunicações Orais: são as ordens, pedidos, colóquios, ―bate-papos‖, comunicações telefônicas, pelo rádio, debates, discussões, 
etc. 
 Comunicações Escritas: são as cartas, jornais impressos, revistas, cartazes, etc. 
 Comunicações Não Verbais: são as comunicações estabelecidas: 
a) Por Mímicas: gestos das mãos, do corpo, da face (caretas). 
b) Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa quer de nós muitas vezes pelo olhar. 
c) Pela postura do corpo: o nosso corpo fala muitas vezes o que realmente gostaríamos de dizer verbalmente. 
Consciente ou inconscientemente: falar é uma atitude consciente enquanto a postura é inconsciente. 
 
BARREIRAS NAS COMUNICAÇÕES 
 
Muitas vezes a comunicação deixa de efetivar-se por barreiras, ―obstáculos‖, que restringem a sua eficácia, os quais podem estar 
ligados ao emissor, ao receptor, ou a ambos, ou ainda a interferências presentes no canal de comunicação. 
Nós podemos entender como barreiras nas comunicações, desde as limitações de ordem emocional, tais como, a incapacidade 
dos interlocutores para abordar determinados temas considerados por demais ameaçadores, até as dificuldades relacionadas à utilização 
dos códigos de linguagem; todos estes fatores representam maior ou menor grau de obstáculos a uma comunicação plena. 
A idéia que se tem da comunicação é que ela existe em mão dupla, ou seja, um indivíduo pode ser ou não aceito simplesmente 
pela sua forma de expressar-se. 
Para que haja um sentido bilateral da comunicação, é necessário que tanto o emissor quanto o receptor percebam o outro. Não 
poderá haver uma comunicação correta, ou seja, sem interferências, quando não há sintonia no que se diz, e no que se ouve. 
 
EXEMPLO DE BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO: 
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OPINIÕES E ATITUDES 
O pai pede ao filho: ―Vá a padaria da esquina, comprar pães‖. mas o pai não justifica qual o tipo de pão a ser comprado. O garoto 
terá neste caso livre conduta para comprar o pão que ele quiser. 
 
 
 
 
 
EGOCENTRISMO OU COMPETIÇÃO 
Essas duas palavras, juntas, acarretam um monólogo coletivo, onde o que predomina é o interesse individual e não o interesse 
do grupo. 
Locutor está falando enquanto o receptor, ―quem ouve‖, rebate tudo o que o outro diz, sem ao menos processar e analisar o que 
lhe está sendo dito. Esta atitude é muito comum para pessoas egocêntricas e/ou competitivas, pois esses indivíduos não aceitam ser o 
segundo plano, eles precisam estar sempre em evidência. 
 
―A pessoa egocêntrica ou competitiva quase sempre se envolve em situações ridículas e equívocas sem ao menos se dar conta‖. 
Exemplo de um grupo de pessoas conversando, onde cada um conta uma história ou experiência vivida; ocorre de um membro 
do grupo interferir dizendo que o que ele viveu ou que o que aconteceu com ele é sempre mais interessante. Ou ainda podemos ver o 
exemplo de um casal, onde os dois tentam chegar a um denominador comum, mas o que ocorre é que um dos dois precisa ceder, e o 
egocentrismo não permiteo façam. 
 
FRUSTRAÇÃO 
A pessoa frustrada também produz uma barreira na comunicação. Inconscientemente ele bloqueia o que lhe é dito, mas o seu 
problema é diferente dos casos mostrados anteriormente. A pessoa frustrada não vê saída para os problemas que lhe são apresentados, 
nada tem solução. O que lhe causa um negativismo muito grande, podendo ser passado para outras pessoas influenciáveis. 
 
COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE 
 
Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação deverá partir tanto do emissor quanto do receptor. 
 
PROCEDIMENTOS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ: 
 
Ouvir com atenção e concentrar-se; absorver, analisar quem nos fala, e então responder (de forma educada e equilibrada). 
Não ter preconceitos com quem nos fala. Dê uma chance ao locutor de mostrar-se como pessoa única e especial que é. 
Considere a individualidade alheia. 
As palavras são mágicas. São as verdadeiras essências de um relacionamento, elas podem construir ou destruir um indivíduo. 
Seja dócil, amigo, e se precisar ser mais duro, o faça com a consideração de que há uma pessoa, um ser humano como você na sua 
frente. 
Considere que 70% da comunicação não é verbal. 
 
Lembre-se: 
 
CONTATO VISUAL DEMONSTRE ATENÇÃO AO OUTRO; 
 
 Postura, o seu corpo fala, tenha uma postura ereta, competente e segura; 
 A expressão fácil causa simpatia e aproximação, seja cordial e sorria; 
 
A aparência em geral, seja uma pessoa de hábitos limpo, asseado (a), com vestimenta adequada para cada ocasião ou função 
profissional, cabelos, peles e unhas. Uma aparência saudável demonstra que você está de bem com a vida e com as pessoas que o 
rodeiam. Pessoas que não cuidam do seu visual geralmente acreditam não serem muito bem aceitas na sociedade. E esta forma de 
desleixo é inconscientemente proposital, uma forma de chamar a atenção, de agredir o outro. 
 
O SILÊNCIO 
O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. O silêncio pode às vezes ser necessário, mas não por muito tempo, quando se 
está num diálogo, pois o próprio nome já responde, que são duas pessoas ou mais se comunicando, senão seria um monólogo. 
 
“A vida é um eco, se você não está gostando do que está recebendo, então preste atenção no que você está emitindo” (Lair 
Ribeiro) 
 
PROCESSO BÁSICO DE COMUNICAÇÃO 
 
Uma mensagem pode ser transmitida de modo: 
1. VERBAL A comunicação verbal é o modo de comunicação mais familiar e mais frequentemente usado. Divide-se em: 
 
a) VERBAL-ORAL Refere-se a esforços de comunicação tais como dar instruções a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, 
informar alguma coisa a alguém, e assim por diante.). 
b) VERBAL-ESCRITA Refere-se a memorandos, relatórios por escrito, normas e procedimentos. 
2. SIMBÓLICA As pessoas cercam-se de vários símbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as 
roupas que usamos, o carro que dirigimos, a decoração do escritório e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade. 
3. NÃO-VERBAL A comunicação não-verbal, que se refere à transmissão de uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita, é 
uma das facetas mais interessantes da comunicação. Incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos e 
nossa voz para transmitir certas mensagens. 
Disso resulta que há maior ou menor exatidão daquilo que se quer transmitir. 
A exatidão na comunicação, por outro lado, se refere ao ponto até onde o sinal básico transmitido pelo emissor é recebido, sem 
distorções pelo receptor. 
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EXPLICAÇÃO DO MODELO 
 
Do lado do emissor há um processo de codificação; do lado do receptor, a decodificação. Entre a mensagem enviada e a 
recebida há um hiato, em que diversos ruídos podem aparecer, afetando a mensagem. 
Assim, a comunicação não estará completa enquanto o receptor não tiver interpretado (percebido) a mensagem. Se o ruído for 
demasiadamente forte em relação ao sinal, a mensagem não chegará ao seu destino, ou chegará distorcida. 
Por ruído, entende-se tudo o que interfere na comunicação, prejudicando-a. Pode ser um som sem harmonia, um emissor ou 
receptor fora de sintonia, falta de empatia ou habilidade para colocar-se no lugar de terceiros, falta de atenção do receptor etc. 
Os recursos usados para anular ruídos são: 
Redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma informação nova. É um recurso utilizado para chamar à 
atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse sentido, devem-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do receptor; 
Feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; é o processo de se dizer a uma 
pessoa como você se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a 
mensagem foi recebida ou não. 
 
COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 
 
A) HABILIDADES DE TRANSMISSÃO 
 
1. Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargão e termos eruditos quando palavras simples forem suficientes). 
2. Fornecer informações tão claras e completas quanto for possível. 
3. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor (audição, visão etc.). 
4. Usar comunicação face a face sempre que for possível. 
 
B) HABILIDADES AUDITIVAS 
 
1. Escuta ativa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simbólica e 
não-verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções etc.) da mensagem. Como administrador, é 
importante criar situações que ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer. 
2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem estamos tentando nos comunicar. Em sua essência, 
empatia significa colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la. 
3. Reflexão. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é refletir sobre o 
que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem. 
4. Feedback. Como a comunicação eficaz é um processo de troca bidirecional, o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas 
de comunicação e distorções. 
 
C) HABILIDADES DE FEEDBACK 
 
1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior). 
2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar uma discussão com questões periféricas e rodeios geralmente cria 
ansiedades ao invés de minimizá-las. 
3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor. 
4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso de informações ou críticas). 
5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode estar contribuindo para o comportamento do receptor. 
6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre a sessão, para que tanto você como o receptor estejam deixando a reunião 
com o mesmo entendimento sobre o que foi decidido. 
 
O DISCURSO 
 
1. A PREPARAÇÃO 
 
 À preparação gráfica que exige uma série de trabalhos inúteis, prefira a preparação mental, mais lógica e adequada. É o ouvido que 
faz o orador. A melhor forma de praticar a oratória é treinar o improviso todas as manhãs. 
 O trabalho de reunir documentação e planejar o discurso não obedece a planos rígidos. Os métodos clássicos de preparação do 
discurso continuam a ser o escrito e o esquematizado. Recomenda-se escrever o discurso pela prática que se adquire na redação, 
embora se recomende mais, para ser utilizado na elocução oral, o esquema. 
 Ensaie perante o espelho, com um relógio à mão. O espelho dá ao orador uma idéia exata de sua aparência, pose e gesticulação. 
 
Poucas pessoas preparam-se antes de falar em público, daí os defeitos tão comuns: 
 
1) Voz mal colocada.2) Falta de alcance devida à má articulação. 
3) Cortes ou tropeços nas consoantes. 
4) Imprecisão nos acentos. 
5) Voz que cai nos finais das frases. 
 
É preciso introduzir as palavras nos ouvidos, nos olhos e no cérebro dos que escutam. Você precisa ser ouvido, visto e compreendido 
ao falar. Recomendamos um plano para expor qualquer assunto em público: 
 
1) Defina e conceitue. 
2) Apresente os prós e os contras. 
3) Enalteça os prós. 
4) Refute os contras. 
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5) Apresente uma conclusão lógica, com a sua opinião pessoal. 
 
 Para despertar o interesse do público, é preciso deixar-lhe uma parte dos pensamentos. Não se lhe deve dizer tudo. O público tem 
cabeça e deve usá-la. A obediência a esta norma faz com que a audiência participe das suas opiniões e conclusões. 
 Ao falar, lembre-se de que a audiência espera que você fale com autoridade. Observe seus ouvintes. Eles lhe mostram a medida da 
atenção que você está sendo capaz de despertar. Quando tiver terminado, cale-se. É preferível falar de menos, do que falar demais. 
Procure deixar no espírito do assistente a idéia de que foi pena ter falado tão pouco. 
 
 
 
TEMA 
 
 Não escolha nunca um tema que lhe seja estranho. 
 Como a memória é uma faculdade que esquece, não leia apenas com os olhos, mas também com a caneta. 
 Além dos livros, converse com as pessoas que conhecem o assunto. 
 Perguntaram certa vez, nos Estados Unidos, a um pastor protestante como organizava os seus sermões, sempre lógicos, de fácil 
compreensão para qualquer ouvinte. Ele explicou que dividia o sermão em três partes: 
Primeiro digo o que vou dizer. Depois, digo. Para acabar, digo o que disse. Quanto à preparação, distinguem 4 tipos de discurso: 
 
1) O improviso. 
2) O Discurso preparado. 
3) O Discurso lido. 
4) O discurso com roteiro. 
 
 A maioria dos oradores está de acordo em que não se deve ler um discurso. O texto se interpõe entre o orador e o auditório, 
perturbando um e outro. Falar de memória é um grave risco e a mesma barreira mantém-se entre o orador e auditório, embora mais 
sutil. Alguns oradores escrevem os discursos, esquecem-nos de propósito e, chegado o momento de falar, estabelecem um equilíbrio 
entre a memória e o improviso. Somos favoráveis à preparação de um esquema, que não deve ser telegráfico — pode perturbar em 
vez de ajudar — e nem muito extenso. 
 Até existir um domínio perfeito da palavra oral, convém evitar o improviso. Neste tipo de oração, muito principiante naufraga, 
adquirindo complexos. Admite-se o improviso, de início, apenas nos cursos de Oratória, onde se é acompanhado pelo professor. 
 
LEMBRETES 
 
1) À medida que se sentir mais confiante diminua o tamanho do roteiro. 
2) Procure controlar o sistema nervoso. O nervosismo só transparece caso V. queira. Uma aparência tranquila inspira confiança. Faça 
por mantê-la, embora, no interior, V. esteja com medo da platéia. 
3) DÊ tudo o que tiver! Um orador não se poupa. 
4) Caso haja necessário ler o discurso, não grampeie o manuscrito. Deixe as folhas soltas. Conforme o lugar, poderá ir deixando cair as 
folhas, na medida do desenvolvimento do discurso. 
5) Sublinhe as palavras e as frases importantes. 
6) O discurso com roteiro deixa o orador em liberdade, mantendo-o dentro de um esquema. Não hesite em utilizar suas notas. A 
audiência não se incomoda com isto. Ao contrário, vê o cuidado com que V. se preparou para servi-la 
7) Para terminar um discurso Simons sugere: 
 
a) Faça um resumo de tudo quanto disse. 
b) Faça um apelo à ação. 
c) Faça um agradecimento sincero. 
d) Conte uma história interessante, bem humorada e adequada ao tema. 
e) Faça uma boa citação. 
f) Arranje uma frase de efeito. 
 
8) O interesse esfria e congela-se, quando o orador não sabe como terminar, ou termina de qualquer jeito. Todo o discurso precisa de 
um climax e você deve prepará-lo com o mesmo cuidado com que procura as primeiras cinco palavras. A primeira impressão é a que 
vale, mas é a última impressão a que fica. 
 
AVALIAÇÃO 
 
Depois de falar, responda a estas perguntas: 
1) A audiência reagiu bem quando eu contava que reagisse bem? 
2) Senti o interesse do auditório durante todo o discurso? 
3) Quais os pontos em que foi maior esse interesse? 
4) Quais os pontos que menos interessaram? 
5) Estavam corretos os meus gestos? 
6) Não me perdi nenhuma vez? 
7) Não consultei demais os apontamentos? 
8) Comecei bem o discurso? 
9) O tom de minha voz correspondeu às necessidades da exposição? 
10) Terminei bem? 
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AUDIÇÃO 
 
OUVIR É RENUNCIAR 
 
"Através da História, inumeráveis vezes, ouvir tem sido a única maneira de aprender". 
(Ralph Nichols e Leonard Stevens) 
 
Ouvir é renunciar. É a mais alta forma de altruísmo, em tudo quanto essa palavra signifique de amor e atenção ao próximo. 
Talvez por essa razão, a maioria das pessoas ouve tão mal, ou simplesmente não ouve. 
O "Journal of Communication" publicou um artigo de Donald E. Laird com resultados de uma pesquisa realizada entre as alunas 
do Stephens College, objetivando um levantamento dos períodos de tempo dedicados às quatro habilidades fundamentais da 
Comunicação humana. 
Os resultados foram os seguintes: 
 
OUVIR....................... 42% 
FALAR....................... 25% 
LER.......................... 15% 
ESCREVER.................. 18% 
TOTAL........................ 100% 
 
VANTAGENS DO OUVINTE ATENTO 
 
"Seja rápido no ouvir, lento no falar." 
(São João, I, 19) 
 
O bom ouvinte é raro porque para ouvir V. admite que eu tenho a dizer-lhe alguma coisa mais importante do que V. tem para me 
dizer. 
Parte do êxito da Igreja Católica é atribuída à confissão: "muitas pessoas consideram melhor sacerdote não o que prega melhor, 
mas o que ouve mais atentamente. 
O ouvinte atento pode contar com diversas vantagens: 
 
1) Dispõe de melhor informação; 
2) Economiza tempo; 
3) Permite assegurar-se de como a sua mensagem está sendo recebida; 
4) Estimula o interlocutor a falar; 
5) Previne mal-entendidos. 
 
 
FATORES MENTAIS DA AUDIÇÃO 
 
1) A indiferença - devemos despertar a atenção, estimulando o interesse pessoal. 
2) Tenha tempo para ouvir. Se não dispõe de tempo agora, ouça depois. 
3) Preconceito. Ouvir é um ato voluntário e consciente. O antagonismo apaixonado impossibilita a audição. Concordância também. A 
maior dificuldade da audição está em nos comportarmos objetivamente. Na sua impossibilidade, devemos tentar a empatia. 
 
EMPATIA É UMA PROJEÇÃO IMAGINATIVA, É COLOCARMO-NOS NO LUGAR DA OUTRA PESSOA. 
 
Preocupação. A audição é uma ocupação interna e exige atenção total. 
 
HÁBITOS DA AUDIÇÃO 
 
Como estamos sempre mais propensos a falar do que a ouvir, habituamo-nos a interromper, a qualquer pretexto, as pessoas que 
estão falando. 
Interromper constitui violação do principal objetivo da comunicação humana na audição: fazer com que o outro fale. Observações 
e comentários podem ser guardados até o final da exposição, quando sempre haverá tempo para dirimir dúvidas. 
 
PARA OUVIR MELHOR, VOCÊ. DEVE OBEDECER A ALGUMAS RECOMENDAÇÕES: 
 
1) Mantenha a vontade firme e o sentido de audição alerta: preste atenção. 
2) Procure sempre ver quem fala: a visão ajuda a audição. 
3) Não encoste o corpo para ouvir; ao contrário, fique em posição firme para ajudar os sentidos a permanecerem alerta. 
4) Faça o possível para não se entregar a emoções, fugindo a antagonismos, preconceitos etc. 
5) Evite sistematicamente as interrupções. 
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6) Esquive-se ao hábito de tomar notas, em excesso.7) Procure, sempre que possível, exercitar sua audição, distinguindo sons, identificando vozes, esforçando-se por apurar os ouvidos. 
8) Para ouvir, pare de falar! Quem fala, não ouve. 
9) Ouça para compreender e não para responder. 
10) Fuja às distrações: concentre-se. 
11) Use de uma disposição de empatia para quem fala. 
12) Tenha tempo para ouvir. 
13) Lembre-se de que V. ouvirá melhor, sempre que precisar compreender, por interesse. 
14) Convença-se de que, através de treinamento é possível aumentar a sua capacidade e efetividade no ouvir. 
15) Tenha cuidado ao parafrasear o que ouvir: nossa capacidade de retenção é variável e, muitas vezes, inconscientemente, deturpamos 
o que ouvimos. 
Mais adequado é fazer perguntas ao público em geral. Algo assim: ―O que vocês acreditam que seja liderança eficaz?‖. Com este 
procedimento, a resposta será espontânea, sem pressão. 
 
EVITE SEGURAR A CANETA ENQUANTO FALA AO PÚBLICO. 
 
Depois de algum tempo da fala com uma caneta na mão, esta tende a chamar negativamente a atenção do público. Isto é, em 
vez do público ficar atento à sua fala, ele começa a prestar atenção no movimento que você faz com a caneta. Pois, é comum, depois de 
algum tempo do início da apresentação, o orador começar a saltitar a caneta de uma mão para outra. O que chama ainda mais a atenção. 
Se você fica com a caneta na mão como uma muleta para sentir-se seguro, há duas alternativas: a primeira, ser inseguro pelo 
resto da vida; a segunda, saber que a insegurança no início da fala é absolutamente natural, e evitar segurá-la para trabalhar de forma 
saudável sua insegurança. 
Atenção: Quando você utiliza do laser pointer é absolutamente natural segurá-lo nas mãos, pois neste caso ele é um instrumento 
que faz parte da apresentação. Ao contrário de uma caneta que, neste caso, não tem utilidade prática. 
 
EVITE OLHAR AS HORAS NO RELÓGIO DE PULSO. 
 
Se você, orador, olhar no relógio de pulso o ouvinte tende a também olhar no seu próprio relógio, o que fará ele ter a percepção 
do seu tempo de fala, o que não é recomendável. 
Se não houver relógio de parede, coloque um pequeno relógio sobre o púlpito ou sobre a mesa de apoio. Este procedimento é 
essencial, pois ter controle do tempo é um dos importantes atributos do bom orador. Posso dizer, sem medo de errar, que a grande maioria 
dos oradores comete o grave erro de não colocar um relógio no seu campo de visão, seja no púlpito, na mesa ou na parede de fundo do 
auditório. Aliás todo bom auditório deveria ter um relógio de parede no fundo da sala, para o orador ter controle do tempo e, quase sempre, 
não o tem. E quando o tem, geralmente fica exposto na parede da frente. Neste caso, que é muito comum, o orador que precisa ter 
controle de tempo não tem um relógio de parede no seu campo de visão e, o público, que em princípio não precisa ter esse controle, pode 
ver que horas são quando quiser! 
 
EM DISCURSOS PARA CONSEGUIR MUDANÇA COMPORTAMENTAL, INCLUA-SE COMO PESSOA TAMBÉM NECESSITADA. 
 
Em vez de dizer ―vocês precisam ser pessoas mais responsáveis‖, diga ―nós precisamos ser pessoas mais responsáveis”. 
Todas às vezes que equivocadamente agimos como os exemplos citados, estaremos passando sermão. E lembremo-nos sempre: sermão, 
como regra, não dá resultado. Sermão é desabafo, não é comunicação. 
 
CUIDADO COM O USO DO MAS. 
 
Quando você diz ―o seu trabalho está bom, mas pode ser melhorado‖, esse mas apaga o reforço positivo. É mais agradável, 
para os ouvidos do receptor, ouvir ―o seu trabalho está bom, e pode ser melhorado‖. 
 
UTILIZE DO PNP QUANDO PRECISAR CRITICAR ALGUÉM. 
 
PNP significa POSITIVO-NEGATIVO-POSITIVO. Ao criticar alguém comece e termine falando coisas positivas sobre a pessoa. 
E, entre as duas informações positivas, coloque a crítica. Este procedimento irá aumentar a probabilidade do interlocutor ouvir a crítica. Na 
fala em público, a crítica ao ouvinte indiscreto ou inconveniente, só deverá ser feita em casos em que você perceba que a maioria do 
público a vê como necessária. Mas, mesmo nesta circunstância, o respeito nunca deverá faltar. Daí a importância da técnica PNP. 
 
CUIDADO COM OS “TA?”, “NÉ?”, “NA VERDADE”, “CERTO?”, “REALMENTE”. 
 
 As palavras ―ta?‖, ―né?‖, ―na verdade‖, ―certo?‖, ―realmente‖, e outras semelhantes, quando ditas algumas poucas vezes não 
interferem na qualidade da comunicação. Se você ficar atento às apresentações espontâneas de grandes comunicadores da TV, isto é, 
aquelas apresentações onde não estão presentes o “ponto de ouvido” nem o teleprompter, você irá perceber que eles em alguns 
momentos pronunciarão as palavras em questão, sem que isto os diminua ou os desabone enquanto comunicadores. Portanto, essas 
palavras em si não prejudicam a qualidade de sua comunicação, se forem poucas. Mas se forem utilizadas muitas vezes, muito 
prejudicarão. 
É conveniente você gravar uma de suas apresentações em vídeo ou em áudio com o objetivo de se conhecer. Pois geralmente o 
orador não tem consciência de que está utilizando-se dessas palavras. Constatando que você utiliza-as de forma exagerada, procure ―se 
ouvir‖ enquanto fala (isto é possível), para conscientemente substituir estas palavras por outras. Depois de certo tempo de auto-
policiamento ostensivo, a tendência é perder o hábito de utilizá-las. 
 
USE RECURSOS AUDIOVISUAIS 
 
Quando você utiliza-se de recurso visual, o ouvinte passa a fazer uso de dois sentidos, em relação ao que você está falando e 
mostrando. Se você apenas falar, sem haver uma tela para projeção dos pontos básicos de sua exposição, então a única utilidade da visão 
do ouvinte será olhar para você!. 
Quando você utiliza-se de recurso visual, o ouvinte passa efetivamente a usar de dois sentidos: visão e a audição. E pesquisas 
comprovam que o uso de dois sentidos praticamente multiplica por seis a capacidade de retenção do tema. Mas, para que esta retenção 
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de fato ocorra, o recurso visual não pode servir de muleta, ou de roteiro para o orador. Ele – o recurso visual – deverá ter forte 
consistência na forma e no conteúdo, além do que deve utilizado com o objetivo de ser elemento cristalizador do que está sendo 
comentado. 
Os recursos de áudio (por exemplo, uma boa música que tenha relação com o tema) trabalham com a sensibilidade do ouvinte. 
O que, além de ser uma excelente e prazerosa maneira de despertar a atenção do público, faz com que o ouvinte melhor compreenda o 
que está sendo dito. Dentro desse assunto, é importante que todo orador saiba que a sensibilidade é a base da compreensão. Isto é, só 
conseguimos compreender algo se a sensibilidade nos tocar. 
 
 
 
 
 
 
AUMENTE O VOLUME DE SUA VOZ. 
 
Se você está num pequeno auditório que não exige o uso de microfone, procure usar de volume de voz adequado. E adequado, 
no caso, significa levar em conta que a voz é um importante instrumento para captar a atenção. Portanto, aumente o volume da voz. Fale 
um pouco mais alto (não grite!). Se estiver falando para 30 pessoas, fale como se estivesse 50 à sua frente. Se estiver falando para 50 
pessoas, fale como se estivesse 80 pessoas. 
Quando o volume da voz é um pouco mais alto do que o necessário para o público ouvir, a fala se manifesta com mais 
convicção. 
 
DÊ UM PESO ESPECIAL AO FINAL DE SUA FALA. 
 
Lembre-se, a última frase é aquela em que o ideal é que o público volte para casa pensando nela. A última frase tem um peso 
especial. Com natural emoção, capriche na forma e no conteúdo da última frase 
 
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO 
 
1. TRANSCREVA PARA SEU CADERNO AS RESPOSTAS DAS QUESTÕES ABAIXO: 
 
A) O QUE É COMUNICAÇÃO E QUAIS SEUS OBJETIVOS. 
B) QUAIS SÃO OS ELEMENTOS DO PROCESSO DA COMUNICAÇÃO?” 
C) QUAIS OS TIPOS DE COMUNICAÇÃO E EXEMPLIFIQUE-OS? 
D) ANALISE AS PRINCIPAIS BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO E FAÇA UMA BREVE COMPARAÇÃO ENTREELAS. 
E) CITE OS PRINCIPAIS PROCESSOS BÁSICOS DE COMUNICAÇÃO. 
F) COMO VOCÊ PODE MELHORAR SUA COMUNICAÇÃO? QUAIS OS PASSOS A SEREM SEGUIDOS? CITE ALGUNS 
EXERCÍCIOS NECESSÁRIOS A UMA BOA ORATÓRIA. 
G) COMENTE AS FRASES ABAIXO: 
 
1. "ATRAVÉS DA HISTÓRIA, INUMERÁVEIS VEZES, OUVIR TEM SIDO A ÚNICA MANEIRA DE APRENDER". 
(RALPH NICHOLS E LEONARD STEVENS) 
2. "SEJA RÁPIDO NO OUVIR, LENTO NO FALAR." 
 
(SÃO JOÃO, I, 19) 
 
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 
 
 
O ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
O atendimento ao cliente se caracteriza por ser um momento muito especial. Ele acontece quando alguém chega entra em 
contato com você para solicitar uma informação, um serviço, um produto, etc. Em função desse contato, o cliente cria uma imagem, que 
associa à pessoa que lhe prestou o serviço. Essa imagem é logo transferida para o departamento no qual trabalha a pessoa que o 
atendeu. 
 É muito importante cativar o cliente e mantê-lo satisfeito. É essencial que eles voltem a consumir nossos produtos ou a querer 
nossos serviços. Você deve sempre manter sua postura profissional, à sua conduta, pois cada cliente é capaz de percebê-las claramente, 
através de suas atitudes e comportamentos. 
 Os clientes merecem ser atendidos de forma correta. Afinal, nosso trabalho é realizado para eles e são eles que nos mantêm. 
Trabalhar é servir, pois todo serviço é um trabalho para benefício de outra pessoa. 
 
PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS PARA UM BOM ATENDIMENTO 
 
 Ser cortês, manter o bom humor; 
 Dar boas vindas, cuidando para não ser íntimo, usando expressões como: tia, anjo, querida; 
 Atender de imediato; 
 Mostrar boa vontade; 
 Ser rápido, prestar todas as informações necessárias de forma objetiva; 
 Evitar atitudes negativas 
 Sempre responder as questões 
 Falar a verdade 
 Dar atenção às reclamações 
 
Aprendendo a Ouvir 
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 É muito importante obter as informações do cliente sobre a qualidade do serviço desejado. Essa prática consiste em saber ouvir 
e pode ser definida em forma de especificações e requisitos que, se seguidos fielmente, serão de grande auxílio para alcançar o resultado 
esperado. 
 São poucas as empresas que orientam aos seus trabalhadores a ouvirem os clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
OS SETE PASSOS PARA UM BOM SISTEMA DE ATENDIMENTO 
 
Passo 1. Total Comprometimento da Gerência 
 
A alta administração de uma empresa deve estar comprometida com o programa de atendimento a clientes, desenvolvendo uma 
visão clara e concisa de serviços para a empresa. 
 
Passo 2. Aprenda a conhecer seus clientes 
 
Você precisa aprender a compreender seus clientes quase em sua totalidade. Saber o que apreciam em você, o que não 
gostam, o que gostariam de mudar, como querem a mudança, que necessidades têm, quais são suas expectativas, o que os motiva a 
comprar, o que os satisfaz no momento e o que você deve continuar a fazer para manter a lealdade deles. 
 
Passo 3. Desenvolva Padrões de Qualidade de Desempenho de Serviços 
 
Cada ramo de negócios em práticas que podem ser melhoradas. Quantas vezes o telefone toca antes que alguém o atenda? 
Quantas transferências de ligações são necessárias antes de se encontrar alguém que responda à pergunta do cliente? Quanto tempo é 
necessário para processar um serviço ao cliente? Lembre-se, o que pode ser medido pode ser feito. 
 
Passo 4. Contrate, treine e remunere uma boa equipe 
 
Os profissionais que trabalham na empresa devem ser treinados e tenham total entendimento de quais sejam os padrões de 
serviço de sua empresa. Eles são a empresa aos olhos dos clientes. Servir e manter os clientes são uma das mais difíceis tarefas numa 
empresa. Se as pessoas têm essa responsabilidade, devem saber decidir o que podem fazer por um cliente. 
 
Passo 5. Recompense o cumprimento das tarefas 
 
Quando o funcionário desempenha o atendimento com satisfação, sempre é reconhecido pelo cumprimento de tarefas, da mesma forma 
que se aplaude e se enfatiza as grandes vitórias. 
 
Passo 6. Fique perto dos seus clientes 
 
O seu relacionamento com o cliente se inicia logo após a concretização de um atendimento. É quando o cliente verá o quanto 
você realmente se importa com ele. Consiga todas as interações possíveis e mantenha-se sempre em contato com eles. 
 
Passo 7. Trabalhe no sentido de melhoria contínua 
 
Nenhum sistema de negócio ou programa é perfeito. Por isso, deve constantemente trabalhar para melhorar os programas de 
atendimento e manutenção de clientes. Eles observarão que você está tentando tornar-se melhor do que já é. E quando melhorar, o seu 
atendimento também será melhor. O resultado será clientes mais satisfeitos, mais negócios para a empresa e maiores lucros também. 
 
Causas de Serviços Deficientes 
 
 Funcionários desatenciosos 
 Treinamento deficiente de funcionários 
 Atitudes negativas de funcionários em relação a clientes 
 Percepções diferentes entre o que o empresário pensa dos produtos e serviços que oferece aos clientes e o que estes pensam que 
recebem 
 Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que eles realmente desejam 
 Ausência de filosofia de serviços dentro da empresa 
 Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações 
 Funcionários sem autonomia para prestar bons serviços, aceitar responsabilidades ou tomar decisões que satisfaçam o cliente 
 
ATENDENDO COM QUALIDADE 
 
Significa ter cuidado, ser zeloso, solícito, cauteloso, demonstrar responsabilidade, interesse pelo cliente. A qualidade de um 
atendimento começa na intenção do prestador do serviço em querer fazê-lo bem feito. 
 Uma pessoa que interrompe um atendimento para fazer outro, acaba repetindo o fato e não conclui nada, é uma falta 
de atenção para com o cliente. Um cliente é merecedor de toda a atenção e cortesia que se possa a ele dispensar. Ele é quem paga o seu 
salário sem o cliente, nós fecharíamos as nossas portas. Nunca esqueça isto 
 
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MODELOS DE QUALIDADE 
 
 Para alcançar qualquer índice de qualidade é preciso, esforço, perseverança e inteligência. Os principais pontos a ser levados 
em consideração para obter-se a qualidade em serviços são: 
 
1. Confiabilidade - Aptidão para fornecer aquilo que foi prometido de maneira precisa e sem complicações 
2. Responsividade - O desejo de agradar os clientes e fornecer um serviço rápido 
3. Garantia - O conhecimento e a cortesia demonstrada pelos empregados além da sua habilidade para conseguir intimidade e confiança 
4. Empatia - O grau de cuidado e atenção individual fornecido ao cliente 
5. Tangíveis - Correspondem as facilidades e ao equipamento bem como à própria aparência do pessoal que faz o atendimento. 
 
 
 
 
 
 
COMO AGRADAR O CLIENTE 
 
A satisfação do cliente é igual as percepções que ele tem sobre o que recebe, menos as expectativas que tem a respeito do que 
pensava que deveria ter recebido. 
 Procure responder essas questões sobre o seu cliente. Assim, você estará no caminho rumo à obtenção na qualidade em 
serviços: 
 
 O que o cliente quer? 
 Do que o cliente necessita? 
 O que o seu cliente sente? 
 O que o seu cliente pensa? 
 Se o seu cliente está satisfeito? 
 Se o seu cliente voltará? 
 Se o seu cliente indicaria seu produto e/ou serviços a terceiros? 
 
 Deve-se ter sempre em mente que: 
 
 Um cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio 
 Um cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele 
 Um cliente não representa uma interrupção do nosso trabalho. Ele é o propósito do mesmo 
 Um cliente não nos faz um favor quando vem nos procurar para um serviço. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor pelo fato de 
estarmos à sua disposição 
 
MANTENDO A CLIENTELA 
 
 O atendimento a clientese os programas de manutenção de clientes, não funcionam de forma isolada. Necessitam de uma visão 
abrangente ou um foco orientador para fazê-los funcionar. Considere o marketing como sendo aquele princípio orientador, e crie todos os 
seus programas de manutenção. 
 Algumas empresas vêem o atendimento a clientes como algo feito após a venda; um processo mais como um sistema de 
atendimento de reclamações do que uma técnica de marketing. A solução de reclamações é apenas pequena parte do todo. 
 
Esforços proativos & Esforços reativos 
 O atendimento a clientes tem dois lados. Os serviços reativos vêem após o cliente ter tido um problema, feito uma reclamação, 
estar insatisfeito ou ter chamado a atenção para alguns detalhes. Os serviços proativos são iniciados muito antes de o cliente tomar 
qualquer iniciativa. Sua empresa já está preparada para fazer todo o possível para satisfazer e manter um cliente. 
 Um dos melhores exemplos de serviço proativo é fazer com que o ato de comprar seja uma experiência tão fácil quanto possível. 
Agilize o processo de compras, reduza os tempos de espera, torne sua empresa um lugar fisicamente agradável de se estar. As pessoas 
continuarão a fazer negócios com você porque gostam de sua aparência e isso as fazem se sentirem confortáveis 
 
MANUTENÇÃO ATRAVÉS DO MARKETING DE SERVIÇOS AOS CLIENTES 
 
 Pode-se atingir a excelência no atendimento a clientes, aumentar a manutenção e melhorar seus esforços de marketing, tudo ao 
mesmo tempo. A eficácia de suas políticas de manutenção de clientes duplica se utilizada como ferramentas de marketing para seus 
negócios. 
 
SERVIÇOS INTERNOS E EXTERNOS 
 
 Existe um grupo de clientes que merece bons serviços, e este grupo é sua equipe de trabalho. Todos são clientes internos e 
você deve dispensar aos seus colegas de trabalho, o mesmo atendimento excepcional que dispensa ao público externo. Assim obterá 
excelentes resultados e o ambiente de trabalho fica o mais agradável possível, motivando ao relacionamento interpessoal cada vez melhor. 
 A manutenção de seus clientes deve tornar-se parte de sua vida empresarial diária. Administre as reclamações para transformá-
las em satisfação do cliente e assim os manterá por longo tempo. 
 
A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO 
 
 Todo mundo se preocupa com sua imagem pessoal, usa a melhor roupa e se ―produz‖ para impressionar as outras pessoas. Isto 
é saudável pois revela a nossa auto-estima e contribui bastante para a imagem que as outras pessoas fazem a nosso respeito. 
 A empresa usa o mesmo processo que as pessoas, para construir imagens. E o faz através daqueles que nela trabalham, nela 
convivem, observando também suas atitudes e práticas. 
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 A qualidade que os clientes podem perceber é a que importa para a construção dessas imagens. Se a empresa transmite uma 
imagem positiva, o cliente armazenará em sua memória esse aspecto positivo. 
 Clientes são bastante sensíveis à qualidade do atendimento. Muita gente foge de empresas que não dão atenção e importância a 
esse aspecto, e quando isso ocorre, a imagem da organização fica desgastada. 
 A imagem da empresa pode ser definida pela forma como ela é vista por seus clientes. Boas práticas produzem boas imagens. 
 Muitas vezes pequenos deslizes são cometidos durante um atendimento. Exemplo: 
 
 O atendente se expressa inadequadamente 
 O atendente não ouve com atenção o que o cliente 
 Comunica-lhe 
 O atendente não olha o cliente enquanto ele fala 
 O atendente não anota os principais detalhes 
 
 Situações como essas ocorrem com muita freqüência. O pior de tudo isso é julgarmos que os clientes não percebem essas 
pequenas falhas de atendimento. 
 Consciente da importância de a empresa ter uma boa imagem e sabendo que é você que possibilita essa imagem, torna-se fácil 
entender o verdadeiro mérito do seu trabalho. 
 
DESENVOLVIMENTO DE ATITUDES PESSOAIS 
 
 Ao lidar diretamente com o público-cliente, faz-se necessário o desenvolvimento de certas atitudes pessoais, que em conjunto 
com os princípios de atendimento, contribuem para o exercício da qualidade na prestação de serviços. 
 Aparência - é fundamental, roupas limpas asseadas, bem passadas, cabelos alinhados, unhas limpas. Evite o uso de decotes, roupas 
justas ou muito curtas, bijuterias exageradas, salto alto, transparências, seja discreta. 
 Humor - deixe seus problemas em casa. Nada pior que o mau humor. O cliente não tem culpa dos seus problemas particulares, do 
aumento do custo de vida, e muito menos do seu mau humor. 
 Tom de Voz - procure ser clara e objetiva ao conversar com um cliente. Não grite, ele pode assustar-se, nem fale muito baixo, ele 
pode achar que você não quer atendê-lo. Tenha um tom de voz agradável e claro 
 Presteza - seja solícito e atenda prontamente o cliente 
 Interesse - Demonstre interesse pelo que o cliente está dizendo. Escute-o 
 Tolerância - seja tolerante com as opiniões dos clientes. Esclareça suas dúvidas. Nunca discuta com o cliente 
 
 
COMUNICAÇÃO POR TELEFONE 
 
 A comunicação telefônica envolve algumas técnicas indispensáveis que você precisa conhecer para facilitar o relacionamento, 
tornando-o mais agradável. Sempre que entrar em contato com alguém use de cortesia, com uma palavra amável como ―por gentileza‖, ― 
muito obrigada‖, etc. 
 
Quando o telefone tocar experimente estas sugestões: 
 
1. Atende às chamadas pronta e amavelmente, não permitindo o telefone prejudicar o trabalho. O telefone não deve tocar mais de 3 
vezes sem ser atendido, devendo estar localizado em posição estratégica que diminua os deslocamentos 
2. Identifique a empresa, cumprimente o interlocutor, para que ele também se identifique. 
3. Preste as informações com clareza e precisão, mas tenha cuidado, tato e discrição. Fale o necessário e não faça comentários do que 
viu ou ouviu. 
4. Finalize a conversação considerando a possibilidade de atendimento e agradeça as informações recebidas. Seja gentil, não se irrite e 
tenha sempre uma palavra amável 
5. Procure encerrar o mais rapidamente a conversação, seja breve com cortesia. Não deixe que o diálogo caminhe no sentido pessoal 
6. Procure não responder bruscamente ou demonstrar irritação, e nunca bata com o telefone. 
7. Verifique a intenção de atender por parte do executivo e só transfira a ligação quando ambos estiverem em linha 
8. Registre as chamadas na ausência das pessoas que trabalham com você. 
9. Tenha cuidado quanto aos pedidos de informações sobre o executivo; não dê informações sobre as ausências, hora de saída ou 
chegada. Informações desse tipo ocasionam problemas. 
10. Tenha cuidado para não interromper conversações de executivos, se houver extensão. 
 
11. Reduza ao mínimo seus telefonemas pessoais no trabalho e se houver necessidade, faça-o nas horas de folga. Evite as chamadas 
constantes de familiares 
12. Deixe alguém fazendo os atendimentos na sua ausência. Nunca abandone o posto sem ter uma substituta 
 
INSTRUMENTOS PARA O ATENDIMENTO 
 
 Existem vários instrumentos para o atendimento ao cliente. O telefone talvez seja um dos canais mais utilizados na comunicação 
empresarial. Além da rapidez dos contatos internos, geralmente envolve assuntos de colegas da própria empresa, permite também 
contatos externos, quase sempre realizados pelos consumidores 
 
Ao fazer uma ligação telefônica você deve: 
 
 Cumprimentar o cliente cordialmente identificar-se e também a empresa 
 Apresentar, clara o objetivamente, sua idéia ou informação 
 Concentrar-se nas informações prestadas pelo cliente, anotando tudo com muito cuidado e de forma clara e precisa. 
 Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a dizer 
 
 
 
Ao receber uma ligação telefônica, o atendente deve: 
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 Identificar a empresa, cumprimentar o cliente e identificar-se também 
 Ouvir o que o cliente tem a dizer, evitando passar a ligação adiante sem identificar com quem o cliente quer falar 
 Prestar bastante atenção às informações prestadas pelo cliente, anotando-as com clareza e precisão 
 
PROCEDIMENTOS PARA UTILIZAÇÃO DO TELEFONE 
 
1. Segurar o fone em posição correta, nem muito perto, nem muito longe dos lábios, a fim de sua voz sair clara e natural 
2. Disque corretamente. Use os dedos. Não use lápis, caneta ou qualquer objeto que possa danificar o aparelho 
3. Posicionar o fone em frente a boca Deixar o disco retornar a posição naturalmente. Não forçando o disco, suas ligações não sairão 
erradas 
4. Falar distintamente as palavras. Nunca grite ou sussurre ao telefone 
5. Procure aperfeiçoar a pronúncia 
6. Falar devagar as palavras mais difíceis de pronunciar 
7. Utilizar ritmo adequado, não falando muito devagar ou muito rápido 
8. Manter uma voz alegre 
9. Não utilize gírias ao atender ao telefone 
 
 
 
 
 
A LOGÍSTICA E SEU DESENVOLVIMENTO 
 
 
 
AFINAL, O QUE É LOGÍSTICA? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LOGÍSTICA EMPRESARIAL 
 
Trata-se de todas as atividades de movimentação e armazenagem que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da 
matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o 
propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável. 
 
LOGÍSTICA EMPRESARIAL – ELEMENTOS ESSENCIAIS 
 
1. Logística Reversa ou Inversa - No mercado, a reciclagem é considerada como o caminho que a embalagem toma após a entrega 
dos materiais, nunca voltando para a origem. Muitos profissionais também utilizam esta expressão para considerar o caminho inverso 
feito para a entrega, voltando para a origem, só que agora somente com as embalagens. Neste caso, trata-se de embalagens 
reutilizáveis ou retornáveis, que são mais caras e específicas/próprias para acondicionar determinados materiais. Ocorre muito no 
setor automotivo para o transporte, por exemplo de pára-choques, painéis etc., em que estes suprimentos são transportados do 
fornecedor até a montadora em embalagens reutilizáveis, ou seja, são reutilizados retornando ao mesmo. 
 
 
01 
 
LOGÍSTICA - É UMA CIÊNCIA QUE 
ESTUDA A OTIMIZAÇÃO DA 
MOVIMENTAÇÃO FÍSICA-ECONÔMICA 
DA COISAS. LUÍS PIÑEL 
 
02 
 
LOGÍSTICA - É O PROCESSO DE PLANEJAR, IMPLEMENTAR E CONTROLAR 
EFICIENTEMENTE, AO CUSTO CORRETO, O FLUXO E ARMAZENAGEM DE MATÉRIAS- 
PRIMAS E ESTOQUE DURANTE A PRODUÇÃO E PRODUTOS ACABADOS, E AS 
INFORMAÇÕES RELATIVAS A ESTAS ATIVIDADES, DESDE O PONTO DE ORIGEM ATÉ O 
PONTO DE CONSUMO, VISANDO A ATENDER AOS REQUISITOS DO CLIENTE. (DEFINIÇÃO 
DO CLM – COUNCIL OF LOGISTICS MANAGEMENT USA) 
 
03 
 
LOGÍSTICA – ENTRE OS GREGOS, ARTE DE CALCULAR OU 
ARITMÉTICA APLICADA. PARTE DA ARTE MILITAR RELATIVA 
AO TRANSPORTE E SUPRIMENTO DAS TROPAS EM 
OPERAÇÕES. LÓGICA SIMBÓLICA, CUJOS PRINCÍPIOS SÃO 
OS DA LÓGICA FORMAL E QUE EMPREGA MÉTODOS E 
SÍMBOLOS ALGÉBRICOS. (DEFINIÇÕES DO DICIONÁRIO 
CONTEMPORÂNEO DA LÍNGUA PORTUGUESA CAUDAS 
AULETE) 
 
04 
 
LOGÍSTICA – DO FRANCÊS LOGISTIQUE, PARTE DA ARTE DA 
GUERRA QUE TRATA DO PLANEJAMENTO E DA REALIZAÇÃO DE 
PROJETO E DESENVOLVIMENTO, OBTENÇÃO, ARMAZENAMENTO, 
TRANSPORTE, DISTRIBUIÇÃO, REPARAÇÃO, MANUTENÇÃO E 
EVACUAÇÃO DE MATERIAL (PARA FINS OPERATIVOS E 
ADMINISTRATIVOS); RECRUTAMENTO, INCORPORAÇÃO, INSTRUÇÃO 
E ADESTRAMENTO, DESIGNAÇÃO, TRANSPORTE, BEM-ESTAR, 
EVACUAÇÃO, HOSPITALIZAÇÃO E DESLIGAMENTO DE PESSOAL; 
AQUISIÇÃO OU CONSTRUÇÃO, REPARAÇÃO, MANUTENÇÃO E 
OPERAÇÃO DE INSTALAÇÕES E ACESSÓRIOS DESTINADOS A 
AJUDAR O DESEMPENHO DE QUALQUER FUNÇÃO MILITAR; 
CONTRATO OU PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. (IN FERREIRA, AURÉLIO 
BUARQUE DE HOLLANDA, NOVO DICIONÁRIO DA LÍNGUA 
PORTUGUESA, 2ª EDIÇÃO, RIO DE JANEIRO, NOVA FRONTEIRA, 1986, 
P. 1045) 
 
05 
 
LOGÍSTICA – LOGÍSTICA É A FUNÇÃO SISTÊMICA DE 
OTIMIZAÇÃO DO FLUXO DE MATERIAIS E INFORMAÇÕES DE 
UMA ORGANIZAÇÃO. INTEGRA DUAS OU MAIS ATIVIDADES 
GERENCIAIS OU OPERACIONAIS, PLANEJANDO, 
IMPLEMENTANDO E CONTROLANDO O FLUXO EFICIENTE DE 
MATERIAIS E INFORMAÇÕES, DO PONTO DE ORIGEM AO 
PONTO DE DESTINO, COM O PROPÓSITO DE ADEQUÁ-LOS ÀS 
NECESSIDADES DOS FORNECEDORES E CLIENTES. 
(DEFINIÇÃO DA ASLOG – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE 
LOGÍSTICA) 
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2. (Guialog – Glossário da Logística) 
3. Centro de Distribuição (CD) - Centro de distribuição (CD) é um armazém que tem por missão realizar a gestão dos estoques de 
mercadorias na distribuição física. As atividades englobam recepção, expedição, manuseio e armazenagem de mercadorias, 
administração de informações, emissão de notas fiscais, conhecimentos de transporte e outros documentos e, em alguns casos, 
agregação de valor intrínseco (físico) como a colocação de embalagens e rótulos e a preparação de kits comerciais (―compre dois e 
leve três‖, por exemplo). 
4. Estoques - Estoques são todos os bens e materiais mantidos por uma organização para suprir demanda futura. 
5. Controle de Estoques - O controle de estoques consiste em todas as atividades e procedimentos que permitem garantir que a 
quantidade correta (ou o número correto de unidades) de cada item seja mantida em estoque. 
6. Armazenagem - Armazenagem é a atividade que permite manter bens e materiais, secos ou refrigerados, em instalações adequadas 
para manter suas características ideais para consumo, podendo ser depositada transitoriamente na alfândega, no caso de bens e 
materiais com origem ou destino no exterior, ou não, no caso de bens com origem e destino no território nacional. 
 
PRINCÍPIOS DA LOGÍSTICA EMPRESARIAL 
 
 Os princípios da logística estão intimamente ligados às ações de qualquer Operação Logística. Para que a logística cumpra seus 
objetivos, a coisa certa precisa estar no lugar certo, no tempo certo, tendo por base informações integradas que dão as diretrizes corretas. 
 
Toda atividade logística se importa em ter os bens ou serviços operados agregando valor de: 
 
a) Lugar estar no lugar certo, no lugar onde deverá ser adquirido ou consumido (ex.: consumidor com sede no estádio de futebol, cerveja 
sendo vendida gelada neste e a cerveja em temperatura ambiente no supermercado). 
 
b) Tempo estar no tempo certo de ser consumido (ex.: cerveja chegando ao estádio para a partida de futebol). 
 
c) Qualidade estar adequado ao consumo, não estar com suas características ideais alteradas (ex.: lata de cerveja furada, problemas de 
higiene, cerveja sem gás). 
 
d) Informação informar de forma adequada o abastecimento (ex.: vendedor de cerveja informando a venda da cerveja gelada: ―Vai uma 
geladinha aí, doutor?‖). Este interessante exemplo da venda da cerveja gelada no estádio nos permite analisar, na prática, os efe itos 
da logística na agregação de valor ao produto. O indivíduo que vai a um estádio de futebol sabe que normalmente não é permitido 
ingressar no mesmo com artefatos perigosos (entre eles garrafas e latas), pois podem causar danos a outros. 
 
Em outras palavras: 
 
I. Diante de um calor tropical, o torcedor não resiste a uma cerveja para se refrescar (e se hidratar) 
II. Um copo grande de 300 mililitros custa R$ 3,00, que o torcedor paga com satisfação 
III. No supermercado, a cerveja (que não estará gelada), custa R$ 0,85 
IV. O consumidor pagou 253% a mais e ainda ficou satisfeito (mesmo que seu time tenha perdido!) 
 
Se olharmos em termos de logística: 
 
 A cerveja gelada (coisa certa, com as características adequadas), estava no lugar certo (uma tarde de futebol sob um escaldante 
clima tropical) e no tempo certo (na hora do jogo, ou um pouco antes). 
 
O dono da lanchonete tem informações que: 
 
1. Otorcedor não pode trazer bebida para o estádio; 
2. A lanchonete pode ser equipada com bons refrigeradores; 
3. Os vendedores são adequadamente treinados para ser simpáticos e criar um ambiente onde uma ―cervejinha‖ caia bem; 
4. Pela previsão da quantidade de torcedores, o dono da lanchonete verifica o estoque, a quantidade e o posicionamento dos 
vendedores. 
 
Como vemos, as informações se integram para oferecer o produto certo, na hora certa e no tempo certo. 
 
É A LOGÍSTICA EM AÇÃO! 
 
 
LOGÍSTICA: UMA ATIVIDADE ESTRATÉGICA 
 
 Todas as organizações, tanto empresariais quanto governamentais, trabalham com recursos limitados. Assim, é necessária a 
otimização dos recursos para que se possa realizar as tarefas necessárias e atingir os objetivos. A Logística Empresarial trata da 
movimentação e armazenagem dos materiais de forma otimizada; ajuda com suas informações o planejamento prévio das demais 
atividades empresariais de uma organização. 
 
 Podemos assim concluir que como aplicação inicial da logística em sua forma estratégica: 
 
1. Deverá agregar valor aos bens e serviços de forma que o valor de local, valor de tempo, valor de qualidade e valor de informação se 
transformem em diferencial competitivo 
 
2. Gerar redução de custos com a otimização dos estoques e a conseqüente redução de custos na operação que resulta desta 
otimização 
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3. Gerar informações com veracidade e credibilidade sobre o status dos bens ou serviços que a organização comercializa, para que as 
demais partes da organização possam planejar adequadamente suas ações e alcançar de forma mais fácil seus objetivos. 
 
A LOGÍSTICA NO VAREJO 
 
 Sempre buscamos trabalhar de forma planejada, com os fluxos de trabalho condizendo com os nossos recursos, mas surgem as 
atividades especiais para as quais devemos nos dedicar para suprir a falta dos recursos ideais. 
 No comércio é comum esta situação devido às demandas do mercado se alterarem constantemente, e ser a primeira condição 
de compra de um produto por um consumidor: o produto estar à disposição para aquisição (valor de lugar). 
 Assim, fica claro que o profissional de logística de uma cadeia de varejo deve ter atributos que possam suprir a eterna 
necessidade das lojas de atender o cliente em suas expectativas: 
 
 IDENTIFICAR a necessidade das lojas, ―prever‖ quais produtos serão procurados 
 ENVIAR em tempo os produtos que serão adquiridos pelos clientes 
 PRODUTOS devidamente embalados para garantir sua qualidade 
 TRANSPORTE eficiente que faça chegar no local de entrega e no prazo correto 
 A LOJA ter a informação adequada do que estará chegando (para poder programar campanhas de vendas ou atender encomendas) 
 
 Estas ações podem parecer muito lógicas e até mesmo básicas para os iniciantes na matéria, mas são, sem dúvida nenhuma, o 
―diferencial competitivo‖ de diversas organizações mundialmente conhecidas, como Coca-Cola, Sears e McDonald‘s. 
 
ESTOQUE É DINHEIRO PARADO 
 
 Vamos focalizar numa das maiores concentrações de recursos financeiros de uma organização: os estoques. 
 Avaliando que até 75% do capital de uma organização está no estoque que a mesma possui, vamos analisar a posição 
estratégica da logística numa organização. 
 Todas as movimentações e armazenagens devem ser feitas de forma otimizada para que não haja sobras nem faltas de 
materiais na organização, pois, se ocorrerem faltas (ou estoque abaixo do ideal): 
 
1. As lojas ficarão sem abastecimento e os clientes irão procurar produtos similares em outras lojas, de forma a atenderem ás suas 
necessidades, fazendo assim com que a organização varejista perca faturamento (e talvez o cliente!) 
2. A imagem da organização ficará prejudicada por não atender às expectativas da clientela Nota: admite-se estoque mais alto quando 
se pretende torná-lo um investimento, com a antevisão de que os preços subirão mais adiante. 
 
 
 
 
 
 
EXCESSO DE ESTOQUE 
 
Agora vamos analisar o excesso de estoque: 
 
1. Teremos produtos empatando capital que poderia ser aplicado, por exemplo, em tarefas de expansão da rede de lojas 
2. A operação fica com maior complexidade e dificuldade devido ao grande número de itens a serem administrados 
3. A possibilidade de produtos ficarem obsoletos aumenta ao infinito, visto ainda que o risco de os produtos não poderem ser 
comercializados no período correto pode gerar custos operacionais e não somente do valor do produto (imagine produtos que chegam 
nas lojas após o período ideal de comercialização: os mesmos somente agregarão custos à organização de envio e retorno à origem 
de envio, e não irão gerar faturamento, mas somente despesas operacionais) A logística será o elemento principal do insucesso desta 
organização gerando custos adicionais desnecessários. 
 
ADMINISTRAÇÃO DA LOGÍSTICA 
 
As ações estratégicas da logística devem obedecer a critérios que visam acima de tudo: 
 
1. analisar a cadeia como um todo para que as informações fluam com veracidade e credibilidade 
2. criar condições para que as movimentações de materiais sejam as mais velozes e eficientes possíveis, criando diferencial competitivo 
nos prazos a serem praticados 
3. otimizar os níveis de estocagem e as áreas de armazenagem e processamento de pedido para que possam gerar resultados como: 
atender adequadamente à demanda de produtos pelos clientes nas quantidades, prazos e qualidade necessários 
 
OS SEGMENTOS DA LOGÍSTICA 
Contribuiremos com o sucesso da organização: 
 
a) Como articuladores deste processo, liderando e convencendo toda a alta administração sobre a importância dos movimentos 
logísticos 
b) Uma logística afinada e profissional pode gerar diferencial competitivo 
c) Destacar o nome da empresa e sua imagem no mercado como uma organização que atende às expectativas do cliente, que é o 
principal elemento do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento – (Supply Chain Management) 
 
A Logística Empresarial pode ser segmentada em duas grandes áreas: 
 
 
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I. Fluxo de materiais e informações 
 
 Administração de Materiais, que corresponde ao conjunto das operações relativas ao fluxo de materiais e informações 
associadas, desde a fonte das matérias-primas até a entrada da fábrica. 
 
II. Garantia de abastecimento 
 
 Distribuição Física, que corresponde ao conjunto das operações relativas ao fluxo de bens, desde o local de sua produção até o 
seu destino final e das informações associadas, garantindo que os bens cheguem em boas condições comerciais, oportunamente e a 
preços competitivos 
 
LOGISTICA: PLANEJAMENTO E AUDITORIA 
 
 
 
O PASSO-A-PASSO: LOGÍSTICA NA PRÁTICA 
 
 O primeiro passo será uma atividade de Auditoria em Logística. 
 O segundo passo será uma atividade de montagem do Planejamento Logístico. 
 
Dentro desse contexto, as ferramentas que podemos utilizar são: 
 
1. Auditoria Logística 
2. Planejamento Logístico 
 
Auditoria logística 
 
 Trata-se de um ramo novo da AUDITORIA, advindo da antiga AUDITORIA OPERACIONAL, e baseia-se em auditar o ―ambiente 
logístico‖ nos quesitos operacional, financeiro e de resultados. 
 
Abrangência 
 
A área de Logística é muito abrangente, tendo ramificações em todo o ESPAÇO ECONÔMICO: 
 
 Consumidor 
 Varejo 
 Distribuidor 
 Indústria de Transformação 
 Indústria de Base e/ou de Exploração 
 
O CHECK LIST de uma auditoria logística se baseia nos seguintes princípios básicos: 
 
1. Mapear o ambiente em que se insere a área auditada 
2. Mapear o nível de desempenho desejado e o realizado 
3. Elaborar mapas de apuração 
4. Relatório final (resumo) com notas de apuração de resultados 
 
I. Ambiente 
 
 Vivemos uma era de descontinuidade, quando o pão de cada dia é incerto,afirmou certa vez Peter Drucker. Percebendo uma 
competição cada vez mais desenfreada nos diversos mercados, uma pessoa que conheci comentou: ―muita gente troca fidelidade por um 
pequeno desconto‖. Se há uma receita aqui é foco. Concentre-se naquilo que você sabe fazer melhor e siga em frente em vez de dirigir 
sua empresa olhando no retrovisor. 
 
II. Nível de desempenho desejado e realizado 
 
 A Rede de Supermercados X apresentou seus parâmetros para o desempenho de suas lojas abrangendo os itens do Check List 
1 (vide tela anterior e artigo do autor com modelos e itens a ser auditados). As notas e os pesos foram atribuídos pela equipe de auditoria 
visando a medir o desempenho operacional. 
 
III. Mapa de apuração: 
 
1. Mapear o ambiente em que se insere a área auditada 
2. Mapear o nível de desempenho desejado e o realizado 
3. Elaborar mapas de apuração 
4. Relatório final (resumo) com notas de apuração de resultados 
 
 
 
 
 
 
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Auditoria das operações do centro de distribuição 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PLANEJAMENTO DAS AÇÕES LOGÍSTICAS 
 
 
 O PLANEJAMENTO LOGÍSTICO é uma ferramenta de trabalho para a organização das tarefas na atividade logística, podendo 
ser mensurado de forma estratégica, operacional e financeira. 
 
Abrangência 
 
A área de logística é muito abrangente, tendo ramificações em todo o ESPAÇO ECONÔMICO: 
 
 Consumidor 
 Varejo 
 Distribuidor 
 Indústria de transformação 
 Indústria de base e/ou de exploração 
 
Check list do planejamento logístico 
 
O Check List de um Planejamento Logístico se baseia nos seguintes princípios básicos: 
 
 Mapear o ambiente de abrangência 
 Mapear o nível de desempenho desejado e o realizado 
 Elaborar mapas de apuração 
 Priorizar as atividades que dão resultado imediato 
 Aplicar prazos confiáveis 
 Mensurar financeiramente os resultados 
 Relatório final (resumo) com notas de apuração de resultados 
 
EXEMPLO 
 
PLANEJAMENTO LOGÍSTICO EM UMA REDE DE SUPERMERCADOS 
 
Ambiente 
 Mercado extremamente competitivo com baixa fidelidade dos seus clientes, tendendo à perda de vendas com a falta de produtos 
foco dos mesmos. 
 
Nível de desempenho desejado e realizado 
 A Rede de Supermercados XXX necessita reduzir seu custo operacional de logística em 15% global e aumentar a eficiência com 
resultados de ganho de mercado traduzidos em aumento de faturamento em 20%. 
 
Veja a tabela para mensuração do nível de desempenho e das ações preventivas e corretivas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Como a logística afeta os lucros 
 O termo logística nasceu no exército, para descrever as atividades de apoiar tropas com os suprimentos essenciais para uma 
campanha militar de sucesso. Somente nos últimos 20 anos tornou-se lugar-comum nas indústrias e no comércio. 
 Mais recentemente, devido aos desenvolvimentos da tecnologia da informação durante a última década e às necessidades de 
satisfazer demandas cada vez maiores, a logística tornou-se reconhecida como 
uma área de grande oportunidade. Em determinados setores, notadamente na distribuição e no varejo, as empresas não podem ignorar a 
importância da logística em relação à lucratividade. 
 É imperativo fornecer serviço ao cliente que não seja superado por ninguém e satisfazer totalmente às necessidades de escolha 
do produto, entrega em tempo e disponibilidade de estoques a um preço competitivo. Não somente a lucratividade, mas também a 
sobrevivência da empresa depende destas questões. 
Para a maioria, a definição mais amplamente utilizada da logística é ―obter os produtos certos, no lugar certo, no momento certo, ao menor 
custo‖. 
 Quando nos referimos ao menor custo, queremos dizer que devemos minimizar todas as atividades da logística que não 
agregam valor — logo, são um mal necessário. Na realidade, é uma função de valor agregado, pois é uma parte da cadeia de 
abastecimento total. A logística engloba o fluxo de materiais, produtos e informações na cadeia e inclui todas as funções, desde 
suprimentos de matérias-primas através da produção, montagem, armazenagem e processamento de pedidos do cliente, até as ―ligações‖ 
da entrega ao atacadista, representantes, canal de vendas do varejo e, então, ao cliente. A logística é, então, relevante em todos os 
estágios da produção e fornecimento de um produto, de uma fonte de matéria-prima ao cliente. Além das suas principais funções no 
gerenciamento do inventário, transporte e armazenagem, faz interface com o projeto e desenvolvimento de produtos, vendas, marketing, 
tecnologia da informação, recursos humanos e serviços. 
 Uma das principais funções da logística é a de explorar os ―trade-offs‖ para minimizar os custos e maximizar a lucratividade da 
empresa. Esses ―trade-offs‖ incluem o balanceamento do número de armazéns que mantêm estoque e depósito sem estoques necessários 
para servir a uma rede de clientes, levando em consideração custos das propriedades, mão-de-obra e movimentação versus: 
 
 Custos do inventário 
 Escolha do modo de transporte e custos através da distribuição primária e secundária 
 Níveis de serviço exigidos pelo cliente 
 
 Daí testar a sensibilidade e a flexibilidade de sistemas alternativos para as mudanças nos custos do combustível, despesas com 
juros, taxas de mão-de-obra etc., até as mudanças potenciais na legislação. 
 Na avaliação dos ―trade-offs‖, precisa ser dada atenção aos conceitos-chave do gerenciamento dos canais, como quanto valor 
está sendo agregado e a qual custo. 
 Cada vez mais as empresas estão buscando estratégias logísticas globais, com as instalações de manufatura, montagem e 
distribuição localizadas em diferentes países, com a necessidade de considerar modos alternativos de transportes (marítimo, aéreo, 
ferroviário, rodoviário etc.) e com estoques em cada nível na cadeia para assegurar níveis adequados de serviço e produção eficiente por 
toda a cadeia. 
 A tecnologia da informação é a principal força motriz na busca de melhorias de lucratividade no campo da logística. 
 Fornecer as informações certas no momento certo para tomar a decisão certa pelo motivo certo – e, portanto, melhorar os lucros 
– é fundamental. Cada vez mais as informações estão sendo substituídas pelo inventário. 
 Os inventários podem ser reduzidos pela utilização de ligações EDI – Intercâmbio Eletrônico de Dados entre clientes e 
fornecedores e não envolvendo apenas as funções de vendas e compras, mas, também, as logísticas. 
 Os clientes, notadamente no comércio (lojas de departamentos, por exemplo), cada vez mais buscam entregas em quantidades 
menores e mais freqüentes em seus centros de distribuição, não somente para reduzir inventários, mas desfrutar os benefícios que isso 
pode trazer em termos de necessidades do espaço reduzido no armazém (através das entregas just-in-time e cross-docking, produtos mais 
frescos, vida mais longa dos produtos na prateleira e menos potencial de obsolescência dos produtos de alta tecnologia e produtos da 
moda). 
As alianças estratégicas entre clientes e seus distribuidores e transportadores asseguram a maximização tanto do serviço ao cliente, 
quanto do potencial de lucro 
 
RESUMO 
 
1. A logística está incluída no contexto econômico. Há pelo menos quatro características da economia que têm influência decisiva sobre 
a logística: 
 
I. Necessidades ilimitadas; 
II. Recursos escassos; 
III. Tensão entre desejos e meios disponíveis para adquiri-los (enfoque comportamental); 
IV. São avaliáveis monetariamente. 
 
2. Para entendermos melhor a logística, é importante compreender os conceitos micro e macroeconômicos. A macroeconomia cuida das 
relações globais, entre nações, da moeda e sua circulação,indicadores de inflação, capacidade de gerar emprego e atividade 
econômica. Na microeconomia, as relações são com os indivíduos, empresas e comunidades locais. Cuida também das relações de 
compra e venda, do crédito, dos transportes, do giro dos estoques e afins. 
3. O marketing e a logística também têm estreita relação. Peter Drucker afirmou certa vez: ―O objetivo do marketing é tornar a venda 
supérflua. E conhecer e reconhecer o cliente tão bem, que o produto ou o serviço sirva... e venda por si próprio‖. 
4. O autor entende por logística uma ciência que estuda a movimentação físico-econômica das coisas. 
5. A logística empresarial, na concepção de Ronad H. Bellou, trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem que 
facilitam o fluxo do produto desde o ponto onde se fez a aquisição até o ponto de consumo, assim como os fluxos de informação, que 
alocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados ao cliente, a um custo razoável. 
 
 
 
 
 
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A CONTABILIDADE É UMA CIÊNCIA QUE POSSIBILITA, POR MEIO DE SUAS TÉCNICAS, O CONTROLE 
PERMANENTE DO PATRIMÔNIO DAS EMPRESAS. 
6. Os cinco elementos essenciais em logística são: 
 
I. Logística reversa ou inversa; 
II. Centro de Distribuição (CDs) tendem a desaparecer ao longo do tempo ou a sofrer drástica redução de quantidade e volume; 
III. Estoque; 
IV. Controle de estoque; 
V. Armazenagem. 
 
7. Os princípios da logística são: 
 
I. Que a coisa certa, 
II. Esteja no lugar certo, 
III. No tempo certo. 
 
Para isso, considerando que vivemos na era da telemática (telecomunicações + informática), integrar as informações precisas é que 
permitirá o funcionamento adequado dos 3 princípios. 
 
8. A logística é estratégica para a redução máxima de custos, baixa de estoques, giro rápido dos produtos, fundamentalmente porque 
grande parte das empresas tem 75% DO SEU CAPITAL INVESTIDO EM ESTOQUE. 
9. Os segmentos da logística são 2: fluxo de materiais e informações; garantia de abastecimento. 
10. O caso do Carrefour é bastante exemplificativo: investiu-se R$ 60 milhões em Centros de Distribuição e o resultado foi desastroso, 
porque: 
 
I. Centros de distribuição estão em desuso, 
II. A estrutura das informações não era adequada. 
 
11. A prática da logística no dia-a-dia é constituída de dois passos elementares: 1. auditoria logística; 2. planejamento logístico. 
12. O passo – a - passo para a eficácia das atividades logísticas consiste em: 
 
I. Recebimento; 
II. Armazenagem e Separação; 
III. Conferência, embalagem e expedição; 
IV. Transporte e Distribuição e 
V. Relatório dos resultados logísticos globais que integram os levantamentos, análises e avaliações dos 4 passos anteriores. 
 
13. As alianças estratégicas entre fornecedores, distribuidores e transportadoras asseguram a satisfação do cliente (que encontrará a 
mercadoria que procura), a redução de despesas (a partir de uma cadeia de suprimentos inteligente e planejada) e, 
conseqüentemente, o aumento dos lucros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
NOÇÕES GERAIS DE CONTABILIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
É considerado como um sistema de informação destinado a prover seus usuários de dados para auxiliar na tomada de decisões. 
 
 ―É a ciência que estuda a formação e variação do Patrimônio‖; 
 ―É a ciência que estuda, registra e controla o Patrimônio das Entidades com fins lucrativos ou não‖; 
 ―Instrumento de informações para a tomada de decisões dentro e fora da empresa‖. 
 
 
 
 
 
OBS: O Governo utiliza-se dela para arrecadar impostos e torná-la obrigatória para a maioria das empresas 
 
 
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UMA EMPRESA SEM BOA CONTABILIDADE É COMO UM BARCO, 
EM ALTO-MAR A DERIVA, AO SABOR DOS VENTOS. 
Todas as movimentações possíveis de mensuração monetária são registradas pela contabilidade, que, em seguida, resume os 
dados registrados em forma de relatórios (contábeis). 
 
 
 
 
 
APLICAÇÃO DA CONTABILIDADE 
 
A Contabilidade pode ser estudada de modo geral (para todas as empresas) ou em particular (aplicada em certo ramo de 
atividade ou setor da economia). Abrange todas as entidades econômico-administrativo, até mesmo as pessoas de direito público, como a 
União, os Estados, os municípios, as Autarquias etc. 
 
CONTABILIDADE GERAL CONTABILIDADE FINANCEIRA 
 
Diversos ramos de atividades 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PARA QUEM É MANTIDA A CONTABILIDADE 
 
A Contabilidade pode ser feita para Pessoa Física ou Pessoa Jurídica. Considera-se pessoa, juridicamente falando, todo ser 
capaz de direitos e obrigações. 
 
PESSOA FÍSICA é a pessoa natural, é todo ser humano, é todo indivíduo (sem qualquer exceção). A existência da pessoa física 
termina com a morte. 
PESSOA JURÍDICA é a união de indivíduos que, através de um contrato reconhecido por lei, formam uma nova pessoa, com 
personalidade distinta da de seus membros. As pessoas jurídicas pode ter fins lucrativos (empresas industriais, comerciais etc.) ou 
não (cooperativas, associações culturais, religiosas etc.). Normalmente, as pessoas jurídicas denominam-se empresas. 
 
 
ENTIDADE CONTÁBIL – Pessoa para quem é mantida a contabilidade, podendo ser pessoa jurídica ou física. 
 
 
USUÁRIO 
 
Os usuários são as pessoas que se utilizam da Contabilidade, que se interessam pela situação da empresa e buscam nos 
instrumentos contábeis as suas respostas. Podem ser divididos em: usuários internos e usuários externos. 
 
Usuários Internos: são todas as pessoas ou grupos de pessoas relacionadas com a empresa e que têm facilidade de acesso às 
informações contábeis, tais como: 
 
 Gerentes: para a tomada de decisões; 
 Funcionários: com interesse em pleitear melhorias; 
 Diretoria: para a execução de planejamentos organizacionais. 
 
O usuário interno principal da informação contábil na entidade moderna é a alta-administração que pela proximidade à Contabilidade, 
pode solicitar a elaboração de relatórios específicos para auxiliar na gestão do negócio. 
 
Usuários Externos: são todas as pessoas ou grupos de pessoas sem facilidade de acesso direto às informações, mas que as 
recebem de publicações das demonstrações pela entidade, tais como: 
Bancos: interessados nas demonstrações financeiras a fim de analisar a concessão de financiamentos e medir a capacidade de 
retorno do capital emprestado; 
 
 Concorrentes: interessados em conhecer a situação da empresa para poder atuar no mercado; 
 Governo: que necessita obter informações sobre as receitas e as despesas para poder atuar sobre o resultado operacional no que 
concerne a sua parcela de tributação e planejamento macroeconômico; 
 Fornecedores: interessados em conhecer a situação da entidade para poder continuar ou não as transações comerciais com a 
entidade, além de medir a garantia de recebimento futuro; 
 Clientes: interessados em medir a integridade da entidade e a garantia de que seu pedido será atendido nas suas especificações e no 
tempo acordado. 
 
PILARES DA CONTABILIDADE 
 
São as regras básicas da Contabilidade e dividem-se em: postulados, princípios e convenções contábeis. 
A Contabilidade repousa, basicamente, em dois pilares da teoria contábil: a entidade contábil e a continuidade da empresa. 
COMERCIAL 
INDUSTRIAL 
PÚBLICA 
BANCÁRIA 
HOSPITALAR 
AGROPECUÁRIA 
DE SEGUROS 
CONTABILIDADE COMERCIAL 
CONTABILIDADE INDUSTRIAL 
CONTABILIDADE PÚBLICA 
CONTABILIDADE BANCÁRIA 
CONTABILIDADE HOSPITALAR 
CONTABILIDADE AGROPECUÁRIA 
CONTABILIDADE SECURITÁRIA. 
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A contabilidade é mantida para a entidade como pessoadistinta dos sócios. A contabilidade é realizada para a entidade, 
devendo o contador fazer um esforço para não misturar as movimentações da entidade com as dos proprietários. Pessoas físicas e 
jurídicas não devem ser confundidas. 
 O segundo pilar é baseado no pressuposto de que a empresa é algo em andamento, em continuidade, que funcionará por prazo 
indeterminado. Uma empresa em processo de extinção (descontinuidade) ou liquidação será contabilizada por outras regras que não são 
estudadas nesta apostila. 
 
CONVENÇÕES 
 
 OBJETIVIDADE – a contabilidade deve ser exercida de forma objetiva, o que significa que qualquer registro contábil deve estar 
baseado em documentos que comprovem a ocorrência do fato administrativo correspondente. 
 CONSISTÊNCIA - Uma vez adotado determinado critério contábil, este deverá ser mantido, para que as informações possam ser 
consistentes e confiáveis, quando analisadas 
 MATERIALIDADE - A informação contábil deve ser relevante, justa, adequada e o profissional deve considerar a relação custo 
benefício da informação que será gerada, evitando perda de recursos e de tempo da entidade 
 CONSERVADORISMO (PRUDÊNCIA) - Estabelece que o profissional da contabilidade deve manter uma conduta prudente, mais 
conservadora em relação aos resultados que serão apresentados, evitando projeções distorcidas, que venham gerar expectativas 
otimistas, as quais poderão não ocorrer. 
 
 
FUNÇÕES DA CONTABILIDADE 
 
As principais funções da Contabilidade são: registrar, organizar, demonstrar, analisar e acompanhar as modificações do patrimônio em 
virtude da atividade econômica ou social que a empresa exerce no contexto econômico. 
 
 Registrar: todos os fatos que ocorrem e podem ser representados em valor monetário; 
 Organizar: um sistema de controle adequado à empresa; 
 Demonstrar: com base nos registros realizados, expor periodicamente por meio de demonstrativos, a situação econômica, patrimonial 
e financeira da empresa; 
 Analisar: os demonstrativos podem ser analisados com a finalidade de apuração dos resultados obtidos pela empresa; 
 Acompanhar: a execução dos planos econômicos da empresa, prevendo os pagamentos a serem realizados, as quantias a serem 
recebidas de terceiros, e alertando para eventuais problemas. 
 
NORMAS CONTÁBEIS 
 A Norma Contábil é uma indicação de conduta obrigatória, emanada dos Princípios de Contabilidade. 
 Normas brasileiras de contabilidade (NBC) 
 As Normas Brasileiras de Contabilidade, estabelecem regras de conduta profissional e procedimentos técnicos. 
 
 
 
PATRIMÔNIO 
 
 
 
É um conjunto de Bens, 
Direito e Obrigações de 
uma pessoa, avaliado em 
moeda. 
 
 
EXEMPLO DE 
REPRESENTAÇÃO DO 
PATRIMÔNIO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
BENS 
 
Entende-se por bens as coisa úteis, capazes de satisfazer às necessidades das pessoas e das empresas. Se eles têm forma 
física, são palpáveis, denominam-se bens tangíveis: veículos, imóveis, estoques de mercadorias, dinheiro, móveis e utensílios (móveis de 
escritório), ferramentas etc. 
Os bens incorpóreos, isto é, não palpáveis, não constituídos de matéria, denominam-se bens intangíveis. Normalmente, as 
marcas que constituem um bem significativo para as empresas (Mappin, Cica) e as patentes de invenção (documento pelo qual o Estado 
garante a uma pessoa ou empresa o direito exclusivo de explorar uma invenção) são exemplos de bens intangíveis. 
 
 
 
 
REPRESENTAÇÃO DO PATRIMÔNIO 
 
BENS + DIREITOS OBRIGAÇÕES EXIGÍVEIS 
 
BENS OBRIGAÇÕES 
 
1) DINHEIRO 2) MERCADORIA EM ESTOQUE 1) EMPRÉSTIMOS A PAGAR 
3) VEÍCULOS 4) IMÓVEIS 2) SALÁRIOS A PAGAR 
5) MÁQUINAS 6) FERRAMENTAS 3) FORNECEDORES (DUPLICATAS A PAGAR) 
7) MÓVEIS E UTENCÍLIOS 8) MARCAS E PATENTES 4) FINANCIAMENTOS 
 5) IMPOSTO A PAGAR 
DIREITOS 6) ENCARGOS SOCIAIS A PAGAR 
 7) ALUGUÉIS A PAGAR 
1) TÍTULOS A RECEBER 2) AÇÕES 8) PROMISSÓRIAS A PAGAR 
3) DUPLICATAS A RECEBER 4) ALUGUÉIS A RECEBER 9) CONTAS A PAGAR 
5) DEPÓSITOS EM BANCOS 6) 
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O Código Civil brasileiro distingue os bens em: 
 
 
Bens imóveis: são aqueles vinculados ao solo, que 
não podem ser retirados sem destruição ou danos: edifícios, 
construções, árvore etc. 
Bens móveis: são aqueles que podem ser 
removidos por si próprios ou por outras pessoas: animais, 
máquinas, equipamentos, estoques de mercadorias etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 
DIREITOS 
 
Em Contabilidade entende-se por Direito ou Direito a Receber o 
poder de exigir alguma coisa. São valores a receber, títulos a receber, contas 
a receber etc. 
 Após um mês de trabalho, desde que o pagamento estabelecido 
seja mensal, você tem o direito de receber o seu salário. Assim, salários a 
receber é um direito. Depositando determinada quantia num banco você tem 
direito de sacar esse depósito a qualquer momento. Assim, dinheiro 
depositado em bancos é um direito. 
 Em relação à empresa, o direito a receber mais comum decorre das 
vendas a prazo, ou seja quando se vendem mercadorias a outras empresas, 
o pagamento não é efetuado no ato, mas no futuro; a empresa vendedora emite uma duplicata como um documento comprobatório. Esse 
direito denomina-se duplicatas a receber. 
 Como exemplos de outros direitos podem ser citados: aluguéis a receber, promissórias a receber, ações a receber etc. 
 
OBRIGAÇÕES 
 
São dívidas com outras pessoas. Em 
Contabilidade tais dívida são denominadas obrigações 
exigíveis, isto é, compromissos que serão reclamados, 
exigidos: pagamento na data do vencimento. 
 Em caso de um empréstimo bancário, você fica 
devendo ao banco (empréstimo a pagar). Se a dívida não 
for liquidada na data do vencimento, o banco exigirá o 
pagamento. 
 Uma obrigação exigível bastante comum nas 
empresas é a compra de mercadorias a prazo (exatamente 
o contrário de duplicatas a receber): ao comprar a prazo, a 
empresa fica devendo para o fornecedor da mercadoria; 
por essa razão, essa dívida é conhecida como 
fornecedores, embora também possa ser denominada duplicatas a pagar. 
 Outras obrigações exigíveis são: com os funcionários - salários a pagar; com o governo - imposto a pagar; com as financeiras - 
financiamentos; com a Previdência Social e FGTS - encargos sociais a pagar; com o locador do prédio - aluguéis a pagar; diversas contas 
de luz, água, gás etc. - contas a pagar etc. 
 
PATRIMÔNIO LÍQUIDO 
 
Ao passar por uma auto-estrada e avistar uma empresa imponente, com letreiros luminosos, jardins ao redor, uma pessoa pode 
imaginar: ―Como é grande o patrimônio desta empresa!‖ Há possibilidade, no entanto, de essa pessoa estar errada, pois patrimônio 
envolve também obrigações. A empresa poderá estar a um passo da falência ou totalmente endividada, embora os números do seu 
patrimônio sejam elevados. Disso se conclui que patrimônio por si só não mede a efetiva riqueza de uma empresa. 
 Assim também, se um amigo seu tem um grande apartamento, um carro novo e outros bens, esse patrimônio elevado não 
significa necessariamente grandes posses: pode ser que ele deva muitas prestações ao banco financiador, que seu carro e outros bens 
tenham sido financiados, que sua dívida seja consideravelmente grande. Riqueza, portanto, não se mede somente pelo patrimônio. 
 Na verdade, é necessário conhecer a riqueza líquida da pessoa ou empresa: somam-se os bens e os direitos e, desse total, 
subtraem-se as obrigações; os resultado é a riqueza líquida, ou seja, a parte que sobra do patrimônio para a pessoa ou empresa. Ela é 
denominada patrimônio líquido ou situação líquida. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EX: A CIA. GOIANA TÊM OS SEGUINTES BENS: 
 
BENS TANGÍVEIS INTANGÍVEIS MÓVEIS IMÓVEIS 
 
PATENTES 150 90 
MÓVEIS E UTENSÍLIOS 90 
VEÍCULOS 110 110 
MÁQUINAS 400 400 
TERRENOS 900 900 
EDIFÍCIOS 180 180 
 
TOTAL 1.680 150 750 1.080 
 
TOTAL GERAL 1830 1830 
EX: DIREITOS: 
 
ITENS 
 VALORESBANCO CONTA MOVIMENTO 600 
DUPLICATAS A RECEBER (VENDA A PRAZO) 1.320 
TÍTULOS A RECEBER (NOTAS PROMISSÓRIAS) 500 
ALUGUÉIS A RECEBER 300 
 
Total 2800 
EX: OBRIGAÇÕES EXIGIVEIS DA Cia. GOIANA: 
 
OBRIGAÇÕES 
 VALORES 
FORNECEDORES (DIVIDA C/ FORNECEDORES DE MERCADORIAS) 800 
EMPRÉSTIMO BANCÁRIOS (A PAGAR) 400 
SALÁRIOS A PAGAR 350 
ENCARGOS SOCIAIS A PAGAR (FGTS, INSS) 450 
IMPOSTO A PAGAR (OU A RECOLHER) 900 
FINANCEAMENTOS (EMPRÉSTIMOS A PAGAR A L.P.) 1.100 
CONTAS A PAGAR (DIVERSOS) 500 
 
Total 4500 
Patrimônio Líquido = Bens + Direitos (-) Obrigações 
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É A REPRESENTAÇÃO QUANTITATIVA (OU SEJA, OS VALORES) DO PATRIMÔNIO DE UMA ENTIDADE. 
OBS: ANTES DE CADA VALOR COLOCAREMOS UM SINAL. 
 
O ATIVO – CONTENDO BENS E DIREITOS, É POSITIVO; LOGO, SINAL (+). 
 
O PASSIVO, CONTENDO OBRIGAÇÕES, É NEGATIVO; LOGO, SINAL (-). 
ATIVO 
BENS DE DIREITO 
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS 
 
As três principais demonstrações financeiras obrigatórias por lei são: 
 Balanço Patrimonial (BP). 
 Demonstração do Resultado do Exercício (DRE). 
 Demonstração de Lucros ou Prejuízos Acumulados (DLPAc) 
 
SOCIEDADES ANÔNIMAS SOCIEDADES LIMITADAS 
 
 
 
 
RELATÓRIOS CONTÁBEIS OBRIGATÓRIOS RELATÓRIOS CONTÁBEIS OBRIGATÓRIOS 
 
 
 
 
PARA PUBLICAÇÃO EM JORNAIS E IMPOSTO DE RENDA PARA IMPOSTO DE RENDA 
 
 
BALANÇO PATRIMONIAL 
 
A palavra balanço decorre do equilíbrio: Ativo = Passivo + PL , ou da igualdade: Aplicações = Origens . Parte-se da idéia de 
uma balança de dois pratos, onde sempre encontrarmos a igualdade. Mas em vez de se denominar balança (como balança comercial...) 
denomina-se balanço. 
 O termo patrimonial tem origem no patrimônio da empresa, ou seja, conjunto de bens, direitos e obrigações. Daí o chamar-se 
patrimonial. 
 Juntando-se ambas as palavras, obtém-se balanço patrimonial, equilíbrio do patrimônio, igualdade patrimonial. Em sentido 
amplo, o balanço evidencia a situação patrimonial da empresa em determinada data. 
 
 
 
 
REPRESENTAÇÃO GRÁFICA: 
 
ATIVO: É o conjunto de bens e direitos de propriedade da empresa. São os itens 
positivos do patrimônio; trazem benefícios, proporcionam ganho para a empresa. 
PASSIVO: Significa as obrigações exigíveis da empresa, ou seja, as dívidas que 
serão cobradas, reclamadas a partir da data do seu vencimento. É denominado 
também passivo exigível, procurando-se neste caso dar mais ênfase ao aspecto 
exigibilidade. 
 
PATRIMÔNIO LÍQUIDO: é a diferença entre o valor do Ativo e do Passivo (exigível) 
de uma entidade em determinado momento, representa o registro do valor que os 
proprietários têm aplicado no negócio. 
 PASSIVO (exigível): capital de terceiros 
 PATRIMÔNIO LÍQUIDO: capital próprio 
 PASSIVO+PATRIMÔNIO LÍQUIDO: indica a origem dos capitais ou recursos 
 ATIVO: indica a forma de aplicação desses capitais ou recursos. 
 
 
 
SITUAÇÕES LÍQUIDAS PATRIMONIAIS POSSÍVEIS 
 
Ativo maior que o Passivo 
 
 
EXEMPLO 
Bens ................................................................ (+) R$ 200 
Direitos.............................................................. (+) R$ 100 
Obrigações ....................................................... (-) 180 
 
 .......................................................................... Lado ativo (+) R$ 300 
 .......................................................................... Lado Passivo (-) R$ 180 
 .......................................................................... Diferença (+) 120 
 
 
 
 
 
 
 
Neste caso, a Situação Líquida poderá ter uma das seguintes denominações: 
 
 
 
ATIVO PASSIVO 
 
BENS 
 
E 
 
DIREITOS 
 
(EXIGÍVEL) 
OBRIGAÇÕES P/COM 
TERCEIROS 
 
PATRIMÔNIO LÍQUIDO 
 
PARTE DOS SÓCIOS 
EX: BALANÇO PATRIMONIAL 
ATIVO PASSIVO 
 
Bens R$ 200 R$ Obrigações 180 
Direitos R$ 100 
Total R$ 300 Total 180 
PASSIVO 
OBRIGAÇÕES > 
SITUAÇÃO LÍQUIDA 
POSITIVA 
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ATIVO 
BENS DE DIREITO 
ATIVO 
BENS DE DIREITO 
ATIVO 
BENS DE DIREITO 
 
 Situação Líquida Positiva – o total dos elementos positivos (Bens + Direitos) supera o total dos elementos negativos (Obrigações). 
 Situação Líquida Ativa – o total do ativo (Bem + Direitos) supera o total do Passivo (obrigações). 
 Situação Líquida Superavitária – por ser uma situação positiva. Suponhamos que, neste momento, haja intenção de se liquidar essa 
empresa. Vendendo os bens ao preço que custam, a Situação Líquida Superavitária; é o que restou positivamente. É o valor positivo 
que superou o negativo. 
 
Ativo menor que o Passivo 
 
EXEMPLO 
Bens ................................................................ (+) R$ 200 
Direitos.............................................................. (+) R$ 100 
Obrigações ....................................................... (-) 340 
 
 .......................................................................... Lado ativo (+) R$ 300 
 .......................................................................... Lado Passivo (-) R$ 340 
 .......................................................................... Diferença (-) 40 
 
 
 
 
 
Neste caso, a Situação Líquida poderá ter uma das seguintes denominações: 
 
 Situação Líquida Negativa – o total dos elementos negativos (Obrigação) supera o total dos elementos positivos (Bens e Direitos). 
 Situação Líquida Passiva – o total do Passivo (obrigações) é superior ao total do ativo (Bem e Direitos) 
 Situação Líquida Deficitária – por ser uma situação negativa. Havendo interesse em liquidar a empresa neste momento, vendendo 
os bens ao preço de custo. Por isso, a Situação Liquida é deficitária, ou seja, o total dos elementos positivos é insuficientes para 
saldar os compromissos assumidos pela empresa. 
 Passivo a Descoberto – o total do Ativo não é suficiente para cobrir o total do Passivo. 
 
Ativo igual ao Passivo 
 
EXEMPLO 
Bens ................................................................ (+) R$ 200 
Direitos.............................................................. (+) R$ 100 
Obrigações ....................................................... (-) 300 
 
 .......................................................................... Lado ativo (+) R$ 300 
 .......................................................................... Lado Passivo (-) R$ 300 
 .......................................................................... Diferença -0- 
 
 
 
 
 
Neste caso, a Situação Líquida poderá ter uma das seguintes denominações: 
Situação Líquida Nula – o Ativo é inerente absorvido pelas obrigações. 
 
EQUAÇÃO PATRIMONIAL BÁSICA 
 
 
 
 
 
 
 
A equação patrimonial básica é a equação algébrica por meio da qual se conhece o Patrimônio Líquido. 
 
] 
IMPORTANTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EX: BALANÇO PATRIMONIAL 
ATIVO PASSIVO 
 
Bens R$ 200 R$ Obrigações 340 
Direitos R$ 100 
Total R$ 300 Total 340 
EX: BALANÇO PATRIMONIAL 
ATIVO PASSIVO 
 
Bens R$ 200 R$ Obrigações 300 
Direitos R$ 100 
Total R$ 300 Total 300 
O BALANÇO PATRIMONIAL DIVIDE-SE EM GRUPOS DE CONTAS, DE CARACTERÍSTICAS 
SEMELHANTES, FACILITANDO, DESSA FORMA, A SUA LEITURA, INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE. 
PASSIVO 
OBRIGAÇÕES 
SITUAÇÃO LÍQUIDA 
NEGATIVA < 
PASSIVO 
OBRIGAÇÕES 
SITUAÇÃO LÍQUIDA 
NULA = 
PASSIVO 
OBRIGAÇÕES 
SITUAÇÃO LÍQUIDA 
NULA - = 
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DEPARTAMENTO PESSOAL 
 
 
CONCEITO 
 
Basicamente o DEPARTAMENTO PESSOAL, é constituído por três setores: Admissão, Permanência e Desligamento. 
O setor de Admissão de Pessoal tem por atribuição cuidar de todo o processo de integração do indivíduona empresa, dentro dos 
critérios administrativos e jurídicos. Tem início na busca do profissional no mercado de trabalho, adequar nas funções do cargo e efetuar o 
registro de acordo com as conformidades da legislação do trabalho. 
O setor de Permanência de Pessoal tem por atribuição cuidar de todo processo de controle de frequência, pagamento de salários 
e benefícios, bem como de pagamentos de taxas, impostos e contribuições. A partir da integração dos empregados na empresa, tem início 
no controle do fluxo de frequência ao trabalho, elaboração da folha de pagamento, controle de benefícios e finaliza em cálculos de tributos. 
O Setor de Desligamento de Pessoal tem por atribuição cuidar de todo processo de desligamento e quitação do contrato de 
trabalho, estendendo-se na representação da empresa junto aos órgãos oficiais (DRT, Sindicato, Justiça do Trabalho, etc.) e cuidar de toda 
rotina de fiscalização. Tem início a partir do desligamento do empregado e termina quando da sua efetiva quitação do contrato de trabalho. 
 
FUNÇÃO DO DEPARTAMENTO PESSOAL 
 
Para desenvolver suas atividades, a empresa precisa de pessoas. Essas pessoas, que constituem os recursos, são muito 
importantes para que a empresa possa atingir seus objetivos. A empresa será tão mais eficiente quanto mais eficientes forem as pessoas 
que a compõem. De nada adianta a empresa dispor de ótimos recursos materiais (máquinas, equipamentos, dinheiro, etc.) e de excelentes 
recursos técnico-administrativos (formulários, documentos, etc.), se não possuir recursos humanos capacitados e motivados para utilizá-
los. 
Para conseguir bons recursos humanos, a empresa deve: 
 
 Recrutar e selecionar pessoas com aptidões desejadas; 
 Desenvolver essas aptidões individuais mediante 
 Programas de treinamento; 
 Motivar os empregados por meio de incentivos. 
 
O setor responsável por essas atividades chama-se: 
 Departamento de Pessoal; 
 Departamento de Recursos Humanos; ou 
 Seção de Pessoal. 
 
A opção pelos nomes acima apresentados fica a critério da empresa, combinando com sua dimensão e sistema de divisão 
interna. 
 
RECRUTAMENTO 
 
Recrutamento é a busca de recursos humanos para suprir as necessidades da empresa. Antes de iniciar o recrutamento, a 
empresa precisa definir as características do empregado que deseja contratar. Entre essas características, destacam-se: idade, 
escolaridade, experiência na atividade, etc. 
Existem vários meios de executar o recrutamento: 
 
 Anúncios em jornais; 
 Indicações dos próprios funcionários da empresa; 
 Rádio, TV e Internet; 
 Cartazes na frente da empresa; 
 Utilização de agências de emprego; 
 Procura em escolas e faculdades 
 
Elaboração de Anúncios 
Um anúncio de jornal, para atingir seus objetivos, deve conter os seguintes itens: 
 
 O título do cargo ou função – auxiliar de Departamento Pessoal, gerente, auxiliar de contabilidade, etc.; 
 Os requisitos exigidos – sexo, idade, escolaridade, experiência anterior, etc.; 
 As características da empresa – tipo de empresa, localização, horário de trabalho, etc.; 
 O que oferece – salário, benefícios e outras vantagens; 
 Forma de contato – aonde ir, a quem procurar, em qual horário, etc. 
 
SELEÇÃO 
 
O objetivo da seleção é escolher a pessoa mais adequada para preencher a vaga. 
Em geral, as empresas utilizam os seguintes instrumentos para selecionar seus empregados: 
 
 Formulários de solicitação de emprego; 
 Entrevistas; 
 Testes. 
 
Formulário de Solicitação de Emprego 
É uma ficha que os candidatos à vaga deverão preencher 
 
Entrevista 
O objetivo da entrevista de seleção é conhecer as características do candidato. Para isso, fazem-se perguntas abordando os 
seguintes aspectos: 
 
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 Vida profissional – para verificar se o candidato já trabalhou; quantas vezes mudou de emprego e quais os motivos da mudança; sua 
experiência profissional. 
 Vida escolar – para verificar se o candidato estuda, se parou de estudar e, se for o caso, por que isso ocorreu; se pretende continuar 
estudando; de quais matérias mais gosta. 
 Pretensões profissionais – para verificar o que o candidato espera da empresa e o que pretende dar-lhe em troca. 
 Vida familiar e social – para verificar se o relacionamento do candidato com a família e os amigos é bom; seus principais interesses: 
esporte, música, leitura, cinema, teatro, etc. 
 
Testes 
Mediante a entrevista, não é possível verificar quais são as aptidões do candidato. Essa verificação é feita por meio de testes. 
Os testes procuram verificar se os candidatos possuem aptidões para exercer determinada função. Para verificar, por exemplo, 
se os candidatos possuem aptidões para atuar na área de PESSOAL, podem ser utilizados os seguintes testes: 
 
 Redação de um texto: para verificar se o candidato redige de forma compreensível e correta; 
 Exercícios aritméticos: para verificar se o candidato sabe solucionar questões e problemas com a utilização das quatro operações e de 
cálculos de percentagem e juros; 
 Questões de conhecimentos gerais: para verificar o grau de conhecimento geral do candidato; 
 
TREINAMENTO 
 
O treinamento consiste em transmitir aos empregados os conhecimentos necessários para o desempenho da sua função. Os 
principais tipos de treinamento são: 
 
Treinamento de Ambientação 
 
É o treinamento dado ao empregado logo após sua admissão. Seu objetivo é informar o novo funcionário sobre os diferentes 
aspectos da organização da empresa. Um programa de treinamento de ambientação deve abranger os seguintes aspectos: 
 
 Apresentar o novo empregado aos colegas; 
 Dar-lhe a conhecer o histórico da empresa: fundação, desenvolvimento, estágio atual, sistema de organização; 
 Apresentar-lhe as chefias superiores; 
 Informá-lo sobre os benefícios sociais e recreativos que a empresa oferece. 
 
Treinamento Específico 
É o treinamento que procura preparar o empregado para exercer determinada função. O treinamento específico de um 
funcionário do Departamento de Pessoal, por exemplo, deve transmitir o conhecimento de toda a atividade desempenhada pelo setor de 
pessoal de uma empresa. 
 
DIREITO DO TRABALHO 
 
 
O Direito do Trabalho é um conjunto de princípios e normas que têm o objetivo de regulamentar as relações de trabalho entre o 
empregado e o empregador. Com ele se estabelece uma igualdade de direitos e obrigações para ambas as partes, buscando um 
relacionamento pacífico e produtivo necessário ao desenvolvimento da empresa e indispensável à continuidade do contrato e a garantia do 
emprego 
Para decidir sobre qualquer questionamento de natureza trabalhista, é preciso analisar as fontes por onde surgem as normas do 
Direito do Trabalho, verificando a prevalência de uma sobre a outra a fi m de decidir qual deverá ser aplicada. 
 
LEI. 
 
A lei é hierarquicamente superior a qualquer outra fonte do Direito do Trabalho e sempre deverá prevalecer.A primeira lei é a 
Constituição Federal, onde estão descritos os direitos dos trabalhadores e a organização dos sindicatos. Por isso, as leis do trabalho 
são imperativas e obrigam o seu cumprimento.A 
Consolidação das Leis do Trabalho considera nulo qualquer ato praticado pelo empregador com o objetivo de desvirtuar a 
aplicação da lei 
 
RELAÇÃO DE TRABALHO E EMPREGO 
 
 
RELAÇÃO DE TRABALHO 
 
 Caráter genérico; refere-se a toda relação jurídica em que se tenha presente a prestação de serviços como obrigação de fazer; 
labor humano. 
Envolve: a relação de emprego, o trabalho autônomo, o trabalho eventual, o trabalho avulso, o estágio, o contrato de aprendizagem, etc... 
 
RELAÇÃO DE EMPREGO 
 
 Caráter específico; refere-se exclusivamente à relação jurídica havida entre empregador e empregado; vale ressaltar que, 
embora do ponto de vista didático, venha a ser consideradocomo espécie do gênero relação de trabalho, não há dúvidas da proeminência 
da relação de emprego, tanto é assim, que com o avanço neste sentido nos últimos duzentos anos, esta relação viu-se envolta por uma 
série de normas, princípios e institutos jurídicos, que teve por decorrência o surgimento de uma das mais importantes esferas do Direito: O 
DIREITO DO TRABALHO. 
Caracterização da Relação de Emprego: fator necessário e imprescindível; há, como visto, outras relações jurídicas que 
envolvem o labor humano, mas que não se configuram como relação de emprego (autônomo, por exemplo). Relações de trabalho que não 
se configuram como relação de emprego, não estão situadas sob o manto protetor do Direito do Trabalho, nem da Justiça do Trabalho. 
Estes aspectos são tratados por uma das fontes do Direito do Trabalho, qual seja, a CLT. O 
 
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Artigo 3.º deste diploma legal citado determina: 
 
“Considera-se empregado toda pessoa física que prestar serviços de natureza não eventual a empregador sob a dependência 
deste e mediante salário”. 
 
Temos até aqui, o primeiro partícipe desta relação jurídica. Mas, aos olhos do Direito do Trabalho, quem seria então o 
empregador? Encontraremos esta resposta junto ao ―caput‖, do artigo 2.º da CLT. Vejamos seu teor mandamental: 
 
―Considera-se empregador a empresa, individual ou coletiva, que, assumindo os riscos da atividade econômica, admite, assalaria 
e dirige a prestação pessoal de serviços‖. 
 
A FIGURA JURIDICA DO EMPREGADO E DO EMPREGADOR 
 
Empregador: Empresa/individual ou coletiva/assume os riscos da atividade econômica/que admite, assalaria e dirige a prestação pessoal 
de serviços. 
Empresa Individual ou Coletiva: muito criticada esta expressão. Modernamente, empresa é tida pela atividade do empresário. O 
importante é que a lei quis integrar o trabalhador a este conjunto. Individual ou Coletiva: 
 
 A primeira pessoa física ou natural, que não se constitui em sociedade com outrem. 
 A segunda de direito privado ou público; 
 Assumindo os riscos da atividade econômica: aquele que não trabalha por conta alheia; 
 Admite: decide as condições e a contratação do trabalhador; 
 Assalaria: remunera ou tem essa obrigação; 
 Dirige: possui o poder de comando. 
 
 Vale lembrar que são também empregadores: os profissionais liberais, as instituições de beneficência, as associações 
recreativas e outras instituições sem fins lucrativos que admitirem trabalhadores como empregados. 
Empregado: São os elementos caracterizados da figura do empregado (ou pressupostos): 
A qualidade de pessoa física; a pessoalidade, a habitualidade; a remuneração e, principalmente, a subordinação. 
Trabalho por pessoa física: o manto tutelar do Direito do Trabalho, busca proteger, sob vários aspectos (vida, saúde, integridade moral, 
etc), a pessoa humana, não podendo, claro, se beneficiar destes aspectos a pessoa jurídica; 
Pessoalidade: a contratação de um empregado enseja, em princípio, na prestação de serviços daquela mesma pessoa natural. Vale dizer, 
a relação jurídica pactuada dever ser cumprida de modo ―intuitu personae‖, ou seja, o empregado não poderá se fazer substituir. Existem 
algumas situações em que teremos algumas substituições do empregado, mas, estas não são tão contundentes a ponto de desconfigurar a 
relação de emprego. É o caso de substituição daquele empregado que venha a gozar férias, ou afastamento por licença-maternidade, 
entre outros; 
Habitualidade (não eventualidade): ponto esclarecedor no sentido de que o trabalho a ser prestado pelo empregado, revestir-se-á do 
caráter de permanência, não se qualificando como trabalho esporádico. 
Remuneração (ou onerosidade): aspecto mais simples de se compreender, na medida em que, a todo empregado, assim definido pelos 
moldes celetistas, deverá ser destinado determinado valor como forma de pagamento pelos serviços prestados. Basta para tanto, 
compreender o seguinte raciocínio: se não houver remuneração, estaremos diante de qualquer tipo de modalidade de trabalho (escravo, 
voluntário, etc...), menos do trabalho prestado consoante o vínculo de emprego; 
Subordinação: muito embora a relação de emprego, para restar devidamente configurada, devam estar presentes os cinco pressupostos 
em tela, não resta a menor dúvida de que a SUBORDINAÇÃO, é a que mais possui importância neste contexto. Mas, afinal, o que é a 
subordinação? 
 
Subordinação, no dizer do douto Mestre Maurício Godinho Delgado, “deriva de sub (baixo) e ordinare (ordenar), traduzindo a noção 
etimológica de estado de dependência ou obediência em relação a uma hierarquia de posição ou de valores. Nessa mesma linha 
etimológica, transparece na subordinação uma idéia básica de submetimento, sujeição ao poder de outros, às ordens de terceiros, uma 
posição de dependência”. 
 
CALCULOS TRABALHISTAS 
 
 
Cálculo trabalhista refere-se, simplesmente, a utilização das disposições contidas na legislação trabalhista brasileira em cálculos 
referentes ao pagamento de salários, no dia a dia de uma empresa, ou aos cálculos necessários na liquidação de sentença trabalhista. 
 Os cálculos deverão sempre ser efetuados com hora centesimal e não com hora relógio, tendo em vista que as calculadoras e os 
programas de cálculo estão dispostos desta forma. 
 
SALÁRIO FIXO E SALÁRIO VARIÁVEL 
 
SALÁRIO FIXO: sempre estabelecido por mês, dia ou hora. 
SALÁRIO VARIÁVEL: estabelecido em função da produção – comissões, tarefas realizadas ou peças fabricadas. 
Observação: O empregado tem garantido pela constituição federal o recebimento do salário mínimo. 
Para empregado diarista, o salário-hora será obtido, dividindo-se o salário diário pelo número de horas de trabalho diário. Na 
contratação do empregado se faz necessário conveniar seu salário mensal, diário ou horário. 
Tratamento quanto aos meses de 28, 29, 30 e 31 dias – Desconto de faltas, atrasos, admissão, demissão e pagamento de saldo de 
salários. 
Existem na literatura três sistemas básicos, a saber: 
 
 Obtenção do salário-dia mediante a divisão do salário mensal por 30, independente dos dias do mês (o mais utilizado); 
 Obtenção do salário-dia mediante a divisão do salário mensal pelo número de dias do mês respectivo; 
 Obtenção do salário-dia mediante a divisão do salário mensal por 29 ou 28 dias no mês de fevereiro e divisão do salário mensal por 
30 dias nos demais meses. 
 
 
 
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SALÁRIO - DIA E SALÁRIO - HORA 
1. Qual o valor do salário-hora, sendo que o empregado recebe $ 950,00 por mês e trabalha 44 horas semanais? 
RESPOSTA 
 
SALARIO HORA (SH) = SALÁRIO / DIVISOR DA CLT (BASEADO NA CARGA HORÁRIA) 
 
(SH) = 950/220 
(SH) = 4,18 (SALÁRIO HORA DE R$ 4,18 REAIS) 
2. Qual o valor do salário-hora, sendo que o empregado recebe $ 1.900,00 por mês e trabalha 40 horas semanais? 
RESPOSTA 
 
SALARIO HORA (SH) = SALÁRIO / DIVISOR DA CLT (BASEADO NA CARGA HORÁRIA) 
 
(SH) = 1900/200 
(SH) = 9,50 (SALÁRIO HORA DE R$ 9,50 REAIS) 
 
3. Qual o salário-hora mínimo e o salário-dia mínimo para um trabalhador que tem uma jornada de 36 horas semanais e o piso 
profissional vigente é de $ 1200,00? 
RESPOSTA 
 
SALARIO HORA (SH) = SALÁRIO / DIVISOR DA CLT (BASEADO NA CARGA HORÁRIA) 
 
(SH) = 1200/180 
(SH) = 6,66 (SALÁRIO HORA DE R$ 6,66 REAIS) 
 
 
HORAS EXTRAS 
 
As horas extras devem ser remuneradas com um adicional de no mínimo 50% sobre a hora normal. É imprescindível conhecer as 
disposições contidas no acordo coletivo dos empregados - algumas categorias profissionais têm direito a um adicional de horas extras 
maior que o mínimo estipulado em lei. 
O Enunciado no 264 do TST estabelece: ―A remuneração do serviço suplementar é composta do valor da hora normal, integrado porparcelas de natureza salarial e acrescido do adicional previsto em lei, contrato, acordo, convenção coletiva ou sentença normativa.‖ 
Encontrado o valor da hora normal, sobre este será calculado o percentual correspondente a hora extra (no mínimo de 50%), 
apurando-se o total. 
 
EXEMPLO 
1. Qual o valor da hora extra, que deve ser remunerada a taxa de 70%, segundo o acordo coletivo, sabendo-se que o empregado 
tem um salário de $ 2.650,00 e jornada de trabalho de 40 horas semanais? 
1. RESPOSTA 
 
SALARIO HORA (SH) = SALÁRIO / DIVISOR DA CLT (BASEADO NA CARGA HORÁRIA) 
 
(SH) = 2650/200 
(SH) = 13,25 (SALÁRIO HORA DE R$ 13,25 REAIS) 
 
2. RESPOSTA 
 
HORA EXTRA (HEX) = SALARIO HORA + ( % DO SALARIO HORA) 
 
(HEX) = 13,25 + (70% DOS 13,25) 
(HEX) = 13,25 + (0,70 X 13,25) 
(HEX) = 13,25 + 9,27 
(HEX) = 22,52 (O VALOR DE UMA HORA EXTRA DE TRABALHO VALE R$ 22,52 REAIS) 
 
2. Qual o valor da hora extra, que deve ser remunerada a taxa de 100%, segundo o acordo coletivo, sabendo-se que o empregado 
tem um salário de $ 927,00 e jornada de 44 horas semanais? 
1. RESPOSTA 
 
SALARIO HORA (SH) = SALÁRIO / DIVISOR DA CLT (BASEADO NA CARGA HORÁRIA) 
 
(SH) = 927/220 
(SH) =4,21 (SALÁRIO HORA DE R$ 4,21 REAIS) 
 
 
 
2. RESPOSTA 
 
HORA EXTRA (HEX) = SALARIO HORA + ( % DO SALARIO HORA) 
 
(HEX) = 4,21 + (100% DOS 4,21) 
(HEX) = 4,21 + (1 X 4,21) 
(HEX) =4,21 + 4,21 
(HEX) = 8,42 (O VALOR DE UMA HORA EXTRA DE TRABALHO VALE R$ 8,42 REAIS) 
 
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ADICIONAL DE INSALUBRIDADE 
Serão consideradas atividades ou operações insalubres aquelas que, por sua natureza, condições ou métodos de trabalho, 
exponham os empregados a agentes nocivos à saúde, acima dos limites de tolerância fixados em razão da natureza e da intensidade do 
agente e do tempo de exposição a seus efeitos. 
Há três graus de insalubridade: máximo, médio e mínimo; os empregados que trabalham em condições insalubres têm 
assegurada a percepção de adicional respectivamente de 40%, 20% e 10% do salário mínimo (art. 192 da CLT). 
 
ADICIONAL DE PERICULOSIDADE 
São consideradas atividades ou operações perigosas, na forma da regulamentação aprovada pelo Ministério do Trabalho, 
aquelas que, por sua natureza ou métodos de trabalho, impliquem o contato permanente com inflamáveis ou explosivos em condições de 
risco acentuado (Art. 193); 
O trabalho em condições de periculosidade assegura ao empregado um adicional de 30% sobre o salário sem os acréscimos resultantes 
de gratificações, prêmios ou participações nos lucros da empresa (Art. 193, § 1o); 
 
EXEMPLO 
1. Sabendo-se que o trabalhador tem um salário de $ 2.870,00, tem jornada de 44 horas semanais, tem direito ao adicional de 
insalubridade de 10%. 
RESPOSTA 
 
ADICIONAL DE INSALUBRIDADE (AI) 
 
(AI) = SALARIO X GRAU DE INSALUBRIDADE 
 
(AI) = 2870 X GRAU DE INSALUBRIDADE DE 10% 
(AI) = 2870 X 0,1 
(AI) = 287,00 (ADICIONAL DE INSALUBRIDADE A SER ACRESCIDO AO SALARIO) 
(AI) = 2870 + 287 
(AI) = 3.157,00 ( SALARIO FINAL) 
2. Sabendo-se que o trabalhador tem um salário de $ 3.240,00, tem jornada de 44 horas semanais, tem direito ao adicional de 
periculosidade. 
RESPOSTA 
 
ADICIONAL DE PERICULOSIDADE (AP) 
 
(AP) = SALARIO X ADICIONAL 
 
(AI) = 3240 X ADICIONAL DE 30% 
(AI) = 3240 X 0,3 
(AI) = 972,00 (ADICIONAL DE PERICULOSIDADE A SER ACRESCIDO AO SALARIO) 
(AI) = 3240 + 972 
(AI) = 4.212,00 (SALARIO FINAL) 
 
ADICIONAL NOTURNO 
Sobre o adicional noturno, a CLT se manifesta com as seguintes disposições: 
Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal, o trabalho noturno terá remuneração superior à do diurno e, para esse 
efeito, sua remuneração terá um acréscimo de 20%, pelo menos, sobre a hora diurna (Art. 73); 
A hora do trabalho noturno será computada como de 52 minutos e 30 segundos (Art. 73, § 1o); 
Considera-se noturno, para os efeitos deste artigo, o trabalho executado entre as 22 horas de um dia e às 5 horas do dia 
seguinte (Art. 73, § 2o); 
O acréscimo a que se refere o presente artigo, em se tratando de empresas que não mantêm, pela natureza de suas atividades, 
trabalho noturno habitual, será feito tendo em vista os quantitativos pagos por trabalhos diurnos de natureza semelhante. Em relação às 
empresas cujo trabalho noturno decorra da natureza de suas atividades, o aumento será calculado sobre o salário mínimo geral vigente na 
região, não sendo devido quando exceder desse limite, já acrescido da percentagem (Art. 73, § 3o); 
Nos horários mistos, assim entendidos os que abrangem períodos diurnos e noturnos, aplica-se às horas de trabalho noturno as 
disposições anteriores (Art. 73, § 4o). 
 
EXEMPLO 
1. Sabendo-se que o trabalhador tem um salário de $ 2.870,00, tem jornada de 44 horas semanais, e fez 6 horas noturnas. 
01.RESPOSTA 
 
SALARIO HORA (SH) 
 
(SH) = 2870/220 
(SH) 13,04 (VALOR DO SALARIO HORA) 
 
02.RESPOSTA 
 
ADICIONAL NOTURNO (AN) 
(AN) = SALARIO HORA + (20% DO SALARIO HORA) 
(AN) = 13,04 + (20% DE 13,04) 
(AN) = 13,04 + (0,2 X 13,04) 
(AN) = 13,04 + 2,60 
(AN) = 15,64 (VALOR DE UMA HORA NOTURNA) 
 
FEZ 6 HORAS NOTURNAS 
6 X 15,64 = 93,89 (VALOR TOTAL DAS HORAS NOTURNAS) 
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2. Sabendo-se que o trabalhador tem um salário de $ 3.240,00, tem jornada de 44 horas semanais, fez 20 horas 
01.RESPOSTA 
 
SALARIO HORA (SH) 
 
(SH) = 3240/220 
(SH) 14,72 (VALOR DO SALARIO HORA) 
 
02.RESPOSTA 
 
ADICIONAL NOTURNO (AN) 
(AN) = SALARIO HORA + (20% DO SALARIO HORA) 
(AN) = 14,72 + (20% DE 14,72) 
(AN) = 14,72 + (0,2 X 14,72) 
(AN) = 14,72 + 2,94 
(AN) = 17,66 (VALOR DE UMA HORA NOTURNA) 
 
FEZ 20 HORAS NOTURNAS 
 
20 X 17,66 = 353,20 (VALOR TOTAL DAS HORAS NOTURNAS) 
 
SALÁRIO-FAMÍLIA 
―O salário-família corresponde ao valor a ser pago ao empregado que possui filhos menores de 14 anos de idade ou inválidos. A 
Lei nº 4.266, de 03/10/63, que instituiu o salário-família, determinou que o mesmo seja pago mensalmente ao empregado pela própria 
empresa, quando do pagamento de seus salários e, quando do recolhimento das contribuições sociais ao órgão da previdência social, 
providencia-se o respectivo reembolso através do desconto do valor na própriaGuia de Recolhimento.‖ (Favero et. al.: 1997, 103) 
 
VIGÊNCIA REMUNERAÇÃO SALÁRIO 
FAMÍLIA 
A Partir de 
01/01/2012 
(Portaria 
Interministerial 
MPS/MF 2/2012) 
R$ 608,80 R$ 31,22 
R$ 608,81 a R$ 915,05 R$ 22,00 
EXEMPLO 
1. Observe os rendimentos a seguir e calcule os valores e indique trabalhador que tem direito ao salário-família 
 
Empregado Remuneração Total Salário-Família Remuner. Líquida 
Antônio 675,00 
Carolina 579,00 
Denise 500,00 
Evandro 440,00 
Total 
 
FGTS 
 
O valor que o empregador deve recolher ao FGTS é de (8,5%) valor este que deve ser depositado na conta vinculada do 
empregado correspondente à contribuição social. 
 
1. Calcular as parcelas do FGTS dos empregados abaixo. 
EMPREGADO REMUNERAÇÃO 
TOTAL 
ALIQUOTA FGTS 
% 
Antônio 3.675,00 
Carolina 2.579,00 
Denise 1.000,00 
Evandro 1.115,00 
Fábio 334,00 
Total 8.703,00 
 
FOLHA DE PAGAMENTO 
 
O uso da folha de pagamento é obrigatório para o empregador, conforme perceitua Lei nº 8.212 / 91, art. 32, inciso I, da 
Consolidação da Legislação Previdenciária – 
CLP. Ela pode ser feita a mão (manuscrita), ou por meio de processos mecânicos ou eletrônicos. Nela são registrados 
mensalmente todos os proventos e descontos dos empregados. Deve ficar a disposição da fiscalização, da auditoria interna e externa e 
estar sempre pronta para oferecer informações necessárias à continuidade da empresa. 
A folha de pagamento divide-se em duas partes distintas: proventos e descontos. 
 
 
 
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EXEMPLO 
 
MENSALISTA COM HORAS EXTRAS 
 
01° FULANO DE TAL 
 
 Salário R$ 1452,00 por mês. 
 Fez uma hora extra por dia durante todo mês. 
 Tem dois dependentes, sendo: esposa e um filho menor de 14 anos. 
 Teve R$ 580,80 de adiantamento por conta de salário. 
 Não teve faltas durante o mês. 
 Adicional de horas extras: 50% 
 
 
 
 RECIBO / DEMONSTRATIVO DE PAGAMENTO 
 
NOME DO EMPREGADOR 
 
CGC 
NOME DO EMPREGADO 
 
CTPS N° DE SÉRIE 
CARGO 
 
DEPTO. 
 
PERÍODO 
 
SALÁRIO BASE 
 
POR 
 
H. BASE 
 
DEP. (IR) 
 
FILHOS (S.F) 
 
 
COD DESCRIÇÃO N° 
HORAS 
VALOR 
UNITÁRIO 
VENCIMENTOS DESCONTOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SAL. CONT. INSS 
 
BASE P/ CÁLCULO IRPF TOTAL VENCIMENTOS TOTAL DESCONTOS 
BASE P/ CÁLCULO FGTS 
 
VALOR DEPÓS. FGTS 
 
LÍQUIDO A RECEBER 
 
 
OBSERVAÇÕES 
 
DEPÓSITO EFETUADO EM CONTA CORRENTE RECEBI A IMPORTÂNCIA LÍQUIDA ACIMA DISCRIMINADA 
 
CONTA N° 
 
BANCO 
 
AGÊNCIA 
 
 
DATA EMPREGADO 
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13º SALÁRIO 
 
Trata-se de direito que o empregado adquire paulatinamente, mês a mês. Corresponde a 1/12 da remuneração de dezembro, por 
mês de serviço ou fração de 15 das. A primeira parcela deve ser adiantada de 1º de fevereiro a 30 de novembro (ou nas férias) e será igual 
―à metade do salário recebido pelo empregado no mês anterior‖ (Dec. 57.155/65). Neste caso, havendo salário variável, este valor será 
acrescido da metade da média das comissões recebidas até o mês anterior. 
O valor definitivo do 13º será o da remuneração de dezembro menos o adiantamento. As horas extras e adicionais noturnos 
integram o 13° pela média dos números (média física) das horas extras e adicionais noturnos pagos no período aquisitivo ( Enunciado 45, 
Lei 4090/62 e enunciado 347). A gratificação semestral integra o 13º à razão de 1/6 do valor pago ( Enunciado 347). Parcelas habituais 
variáveis (gorjetas, comissões, etc. ) integram o 13° salário pela média dos valores do período aquisitivo. 
O empregado só perde o direito ao recebimento do 13°, e mesmo assim somente ao 13º proporcional, quando é dispensado por 
justa causa. (art. 3° da lei 4.090/62). 
 
EXEMPLO 
 
1. Calcule o 13º salário de um funcionário sabendo que o período de trabalho: 20/03/04 a 17/03/06 e teve uma variação salarial de R$ 
465,00 durante todo o período de trabalho 
2. Calcule o 13º salário de um funcionário sabendo que o período de trabalho: 10/02/04 a 27/09/06 e teve uma variação salarial de R$ 
1.560,00 durante todo o período de trabalho 
3. Empregado horista, percebe $ 5,00 por hora trabalhada e jornada de 44h semanais. Quanto receberá a título de 1a parcela de 13o 
salário? 
 
FÉRIAS 
 
Após cada período de 12 meses do contrato de trabalho o empregado terá direito a gozar férias remuneradas. 
De acordo com o inciso XVII do artigo 7º da Constituição Federal, as férias serão remuneradas com acréscimo de um terço (1/3) 
sobre o salário normal. 
 
Assim, o cálculo das férias poderá ser efetuado conforme os exemplo que segue: 
 
Salário: R$ 900,00 
Adicional: R$ 900,00 ÷ 3 = R$ 300,00 
Remuneração total: R$ 900,00 + R$ 300,00 = R$ 1.200,00 
 
Algumas ressalvas devem ser feitas aqui. Terá direito à férias de 30 dias o empregado que não tiver faltado ao serviço mais de 5 
vezes. A partir dai as férias serão reduzidas conforme a tabela seguinte: 
 
24 dias para o empregado com 6 a 14 faltas 
18 dias para o empregado com 15 a 23 faltas 
12 dias para o empregado com 24 a 32 faltas. 
 
Vejamos um novo exemplo, considerando um empregado que teve ao longo do período aquisitivo 8 faltas não abonadas, tendo 
direito, portanto, a 24 dias de férias: 
 
Salário: R$ 900,00 
Remuneração dia: R$ 900,00 ÷ 30 = R$ 30,00 
Proporcional: R$ 30,00 x 24 = R$ 720,00 
Adicional: R$ 720,00 ÷ 3 = R$ 240,00 
Remuneração total: R$ 720,00 + R$ 240,00 = R$ 960,00 
De acordo com o artigo 133 da CLT não terá direito a férias o empregado que, durante o período aquisitivo: 
• Deixar o emprego e não for readmitido dentro de 60 dias subseqüentes à sua saída; 
• Permanecer em gozo de licença, com percepção de salários, por mais de 30 dias; 
• Deixar de trabalhar, com percepção do salário, por mais de 30 dias, em virtude de paralisação parcial ou total dos serviços da 
empresa; e 
• Tiver percebido da Previdência Social prestações de acidente de trabalho ou de auxílio-doença por mais de 6 meses, embora 
descontínuos. 
Outro ponto a ser destacado é que, após 12 meses de trabalho, o empregado adquire direito a férias. O empregador terá então 
12 meses para conceder esse período de férias ao empregado, e se não o fizer neste tempo, o trabalhador terá direito a receber as férias 
em dobro, na forma do artigo 137 da CLT. 
1. Calcule o valor a receber de ferias de um funcionário sabendo que sua variação salarial é de R$ 800,00. 
2. Calcule o valor de todas as férias supondo que não houve gozo de férias e sabendo que o período de trabalho de um funcionário foi 
de 20/03/07 a 17/07/09 e teve uma variação salarial de R$ 1300,00. 
 
AVISO DE FÉRIAS 
O aviso de férias será entregue ao empregado por escrito, pelo empregador com antecedência mínima de 30 dias (art. 135 da 
CLT). 
 
RECIBO DE FÉRIAS 
O recibo de férias, documento que assegura que o empregador quitou as férias, deve ser assinado pelo empregado até dois dias 
antes do início do respectivo período de férias (art. 145 da CLT). 
RECISÃO DE CONTRATO DE TRABALHO 
A homologação de todos os contratos individuais de trabalho vigentes há mais de um ano, por ocasião de sua rescisão, deve ser 
feita obrigatoriamente no sindicato da categoria profissional ou perante órgão do Ministério do Trabalho e da Previdência Social; não 
havendo esses órgãos, poderá prestar assistência o Representante do Ministério Público ou, onde houver, Defensor Público e na falta ou 
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Impedimentos destes, Juiz de Paz. Somente serão homologadas nos órgãos acima citados as rescisões de contrato de trabalho 
resultantes de acordos, dispensa sem justa causa, dispensa com justa causa, quando houver recolhimento expresso de culpa por parte do 
empregado e pedido de demissão do empregado. 
Tratando-se de menor de 18 anos, a rescisão de contrato de trabalho só terá validade mediante a assistência do pai e da mãe, 
ou do responsável legal (art. 439 da CLT) 
O pagamento a que fizer jus o empregado será efetuado no ato da homologação da rescisão do contrato de trabalho, em 
dinheiro ou cheque visado, ou mediante comprovação de deposito bancário em conta corrente do empregado, ordem bancária de 
pagamento ou ordem bancaria de credito, desde que o estabelecimento bancário esteja situado na mesma cidade local de trabalho, salvo 
se o empregado for analfabeto, quando o pagamento somente poderá ser feito em dinheiro. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ECONOMIA 
 
 
"A medida real da sua riqueza é quanto você valeria se perdesse todo 
o seu dinheiro." 
Bernard Meltzer 
CONCEITO DE ECONOMIA 
 
 Etimologicamente, a palavra 
Economia vem do grego OIKOS (casa) e 
NOMOS (norma, lei). Seria a ―administração da 
casa‖, que pode ser entendida como 
―administração da coisa Pública‖. 
 Economia pode ser definida 
como a ciência social que estuda a maneira pela 
qual os homens decidem empregar recursos 
escassos, a fim de produzir diferentes bens e 
serviços e atender às necessidades de consumo. 
 Ou seja, é uma ciência 
social, já que objetiva atender às necessidades 
humanas. Mas depende de restrições físicas, 
devido à escassez de recursos ou fatores de 
produção (mão-de-obra, capital, terra, matérias-
primas). 
 A escassez surge devido às 
necessidades humanasilimitadas e à restrição 
física dos recursos. Afinal, o crescimento 
populacional renova as necessidades biológicas; 
o contínuo desejo de elevação do padrão de vida 
e a evolução tecnológica fazem com que surjam 
―novas‖ necessidades (computador, freezer, 
vídeo, CD, etc.). Por isso, países mais ricos 
também apresentam necessidades ilimitadas em face de seus recursos. O Japão por exemplo, precisa importar a maior parte das 
matérias-primas que utiliza. 
 Se não houvesse escassez de recursos, ou seja, se todos os bens fossem abundantes (bens livres), não haveria 
necessidade de estudarmos questões como inflação, crescimento econômico, déficit no balanço de pagamentos, desemprego. Esses 
problemas simplesmente não existiriam (e obviamente nem a necessidade de se estudar Economia). 
 
A QUESTÃO DA ESCASSEZ E OS PROBLEMAS ECONÔMICAS FUNDAMENTAIS 
 
 Todas as sociedades (sejam 
economias de mercado, sejam planificadas) são 
obrigadas a fazer opções, escolhas entre 
alternativas, uma vez que os recursos não são 
abundantes. Elas são obrigadas a fazer escolhas 
sobre O QUE, QUANTO, COMO e PARA QUEM 
produzir: 
 O QUE produzir: a sociedade 
deve decidir se produz mais bens de consumo ou 
bens de capital, ou, como num exemplo clássico: 
quer produzir mais canhões ou manteiga? Os 
recursos devem ser dirigidos para a produção de 
mais bens de consumo, ou bens de capital? No 
fundo, trata-se de uma decisão que estrapola a 
esfera puramente econômica. 
 Em economias de mercado, o 
que produzir sinalizado pelos consumidores ( o que 
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é chamado de ―soberania do consumidor‖). Em economias planificadas ou centralizadas, tipo chinesa, cubana e, até recentemente, 
soviética, a decisão é tomada por um Órgão Central de Planejamento. 
 QUANTO produzir: a sociedade tem que decidir qual a quantidade de cada bem a ser produzida. Em economias de 
mercado, seria decidido pela oferta e pela demanda; em economias centralizadas, pelo Órgão ou Agência Central de Planejamento. 
 COMO produzir: trata-se de uma questão de eficiência produtiva: serão utilizados métodos de produção capital 
intensivo? Ou de mão-de-obra intensivos? Ou terra intensivos? Isso depende da disponibilidade de recursos de cada país. 
 PARA QUEM produzir: a sociedade deve decidir quais os setores que serão beneficiados na distribuição do produto: 
trabalhadores, capitalistas ou proprietários da terra? Agricultura ou industria? Mercado interno ou mercado externo? Região Sul ou Norte? 
Ou seja, trata-se de decidir como será distribuída a renda gerada pela atividade econômica. 
 
 
Resumindo: 
 
 
 
 
 
DIVISÃO DA TEORIA ECONOMICA 
 
 
 
A teoria econômica é dividida em duas partes principais: microeconomia e macroeconomia. 
 
MICROECONOMIA 
Microeconomia deriva da palavra grega mikros, que significa ―pequeno‖. Analisa o comportamento da economia em detalhes, ou 
seja, o comportamento dos agentes econômicos individuais (famílias, empresas e governos) e mercados específicos. 
 
EXEMPLOS: 
―O emprego na indústria de fast food‖ 
―Por que os cartões de crédito cobram juros mais altos do que os de financiamento da casa própria? 
―A produção automobilística no Brasil‖ 
MACROECONOMIA: 
 
Macroeconomia deriva da palavra grega makros, que significa ―grande‖. Analisa o comportamento geral da economia, ou seja, se 
concentra no panorama geral e desconsidera os pequenos detalhes. 
 
EXEMPLOS: 
―O emprego total na economia‖ 
―Por que os juros no país são tão elevados?‖ 
‖A produção total do país‖ 
 
OFERTA DE MERCADO 
 
CONCEITO 
 A oferta pode ser definida como as várias quantidades que os produtores desejam oferecer ao mercado em 
determinado período de tempo. 
 
VARIÁVEIS QUE INFLUENCIAM A OFERTA 
 
 Preço do bem; 
 Preço dos outros bens; 
 Preço (custo) dos fatores de produção; 
 Mudanças na tecnologia; 
 Mudanças climáticas. 
 
Para estudar a influência isolada de cada uma dessas variáveis utiliza-se a hipótese do coeteris paribus (tudo o mais permanece 
constante), ou seja, considera-se cada uma dessas variáveis afetando separadamente as decisões dos produtores. 
 
ESTRUTURAS DE MERCADO 
 
- ESTRUTURAS DE MERCADO DE BENS E SERVIÇOS 
 
- Concorrência Perfeita - Monopólio 
- Concorrência Monopolista - Oligopólio 
 
- AS VÁRIAS ESTRUTURAS DE MERCADO DEPENDEM FUNDAMENTALMENTE DE TRÊS CARACTERÍSTICAS: 
 
 Número de empresas que compõe o mercado; 
 Tipo do produto fabricado (produtos homogêneos/idênticos ou diferenciados); 
 Se existem ou não barreiras ao acesso de novas empresas nesse mercado. 
 
- CONCORRÊNCIA PURA OU PERFEITA 
 
 Número muito grande de empresas 
 Produtos homogêneos; 
 Não existem barreiras à entrada de novas empresas no mercado; 
 Transparência de mercado; 
 
NECESSIDADES HUMANAS 
LIMITADAS 
 
X 
 
RECURSOS PRODUTIVOS 
ESCASSOS 
 
ESCASSEZ  ESCOLHA 
O QUE produzir 
QUANTO produzir 
COMO produzir 
PARA QUEM produzir 
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 No longo prazo os lucros extraordinários desaparecem. 
 
Não há um mercado de concorrência perfeita no mundo real, sendo talvez 
O mercado de hortifrutigranjeiros o exemplo mais próximo. 
 
- MONOPÓLIO 
 
 Uma única empresa domina todo o mercado; 
 Produto sem substitutos próximos; 
 Existem barreiras à entrada de novas firmas (proteção de patentes, controle sobre o fornecimento de matérias-primas 
básicas, exige elevado nível de capital, existência de monopólio puro ou natural); 
 No longo prazo permanecem os lucros extraordinários. 
 
 
 
 
-OLIGOPÓLIO 
 Pequeno número de empresas que dominam o setor 
 Grande número de empresas mas com poucas dominando o setor 
 Produto homogêneo ou diferenciado 
 Existem barreiras à entrada de novas firmas 
 No longo prazo permanecem os lucros extraordinários. 
 
-FORMAS DE ATUAÇÃO DAS EMPRESAS OLIGOPOLISTAS: 
 Concorrem entre si, via guerra de preços ou de promoções. 
 Formam cartéis (conluios, trustes) fixando preços e repartição do mercado entre empresas. 
 Todas as empresas têm a mesma participação de mercado OU Existem ―empresas líderes‖ 
 
 
- CONCORRÊNCIA MONOPOLISTA (ou Concorrência Imperfeita) 
 
 Grande número de empresas; 
 Cada empresa fabrica um produto diferenciado, mas com substitutos próximos; 
 A diferenciação do produto se dá via qualidade, marca, embalagem, atendimento, garantia extra etc. 
 Cada empresa tem certo poder sobre preços; 
 Não existem barreiras à entrada de novas firmas; 
 No longo prazo os lucros extraordinários desaparecem. 
 
A concorrência monopolista é um tipo de mercado mais realista que o de 
Concorrência perfeita que supõe produtos completamente homogêneos, sem diferenciação. 
 
- GRAU DE CONCENTRAÇÃO ECONÔMICA 
Proporção do valor do faturamento das quatro maiores empresas de cada ramo de atividade sobre o total faturado no ramo 
respectivo. 
 
O Índice varia de 0% a 100% 
Quanto mais próximo de 100% → mercado tem alto grau de concentração 
Quanto mais próximo de 0% → mercado tem baixo grau de concentração 
 
SISTEMA ECONÔMICO / ORGANIZAÇÃO ECONÔMICA 
 
 
 
"A riqueza é um meio; os seres humanos são o objetivo." 
John F. Kennedy 
 
É a forma como a sociedade está organizada para desenvolver as atividades econômicas. Atividades de produção, circulação, 
distribuição e consumo de bens e serviços. 
 
PRINCIPAIS FORMAS 
 
 Economia de Mercado (ou descentralizada, tipo capitalista); 
 Economia Planificada (ou centralizada, tipo socialista). 
 
ECONOMIA DE MERCADO 
 
 Sistema de concorrência pura (sem interferências do governo); 
 Sistema de concorrência mista (com interferência governamental). 
 
SISTEMA DE CONCORRÊNCIA PURA 
 
Laissez-faire: O mercado resolveos problemas econômicos fundamentais (o que e quanto, como e para quem produzir), como 
guiados por uma mão invisível, sem a intervenção do governo. 
 
 
 
 
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SISTEMA DE MERCADO MISTO 
 
O PAPEL ECONÔMICO DO GOVERNO 
 
Séc. XVIII – XIX: Predominância: Sistema de mercado, próximo ao da concorrência pura. Início do Séc. XX: O mercado sozinho 
não garante que a economia opere sempre com pleno emprego dos seus recursos. Necessitando de maior atuação DO SETOR PÚBLICO 
na economia. 
 
 
Evitar as distorções ALOCATIVAS e DISTRIBUTIVAS. DE QUE 
FORMA? 
 
ATUAÇÃO DO SETOR PÚBLICO 
 
 Atuação sobre a formação de preços, (via impostos, etc.); 
 Complemento da iniciativa privada (infra-estrutura, etc.); 
 Fornecimento de serviços públicos; 
 Fornecimento de bens públicos (não vendidos no mercado. Exemplo: educação, segurança, justiça, etc.); 
 Compra de bens e serviços do setor privado. 
 
 
ECONOMIA CENTRALIZADA 
 
 Agência ou Órgão Central de Planejamento decide a forma como resolver os problemas econômicos fundamentais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Características: 
 
 Processo Produtivo: os preços representam apenas recursos contábeis que 
permitem o controle da eficiência das empresas (não há desembolso monetário); 
 Distribuição do Produto: os preços dos bens de consumo são determinados pelo 
governo; 
 Repartição do lucro: Governo, investimento da empresa e o restante dividido 
entre os administradores e os trabalhadores. 
 
 
 
 
 
 
AUTONOMIA E INTER-RELAÇÃO: ECONOMIA E POLÍTICA 
 
Política é a arte de governar. O exercício do poder. É natural que este poder tente exercer o domínio sobre a coisa econômica. 
Uso da política do Estado para concessão de vantagens econômicas pelos grandes grupos econômicos. 
 
Ex.: Agricultores na época da política do café com leite. Crédito subsidiado e tarifas protecionistas para grandes indústrias. 
 
AUTONOMIA E INTER-RELAÇÃO: ECONOMIA E HISTÓRIA 
 
Os próprios sistemas econômicos estão condicionados à evolução histórica da civilização. As idéias que constroem as teorias 
são formuladas num contexto histórico onde se desenvolvem as atividades e as instituições econômicas. 
 
AUTONOMIA E INTER-RELAÇÃO: ECONOMIA E GEOGRAFIA 
 
Os acidentes geográficos interferem no desempenho das atividades econômicas e, inúmeras vezes, as divisões regionais são 
utilizadas para se estudar as questões ligadas aos diferenciais de distribuição de renda, de recursos produtivos, de localização de 
empresas, dos efeitos da poluição, das aglomerações urbanas, etc. 
 
EXISTIRÁ CONCORRÊNCIA ENTRE EMPRESAS 
PARA VENDER OS BENS AOS 
ESCASSOS CONSUMIDORES. 
EXISTIRÁ CONCORRÊNCIA ENTRE 
CONSUMIDORES PARA COMPRA. 
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AUTONOMIA E INTER-RELAÇÃO: ECONOMIA E SOCIOLOGIA 
 
Quando a política econômica visa atingir os indivíduos de certas classes sociais, interfere diretamente no objeto da sociologia, 
isto é, a dinâmica da mobilidade social entre as diversas classes de renda. 
Políticas salariais e gastos sociais (educação, saúde, transporte, alimentação etc.) são exemplos que direta ou indiretamente 
influenciam essa mobilidade. 
 
AUTONOMIA E INTER-RELAÇÃO: ECONOMIA E DIREITO 
 
Leis Anti-truste: Atuam sobre as estruturas de mercado, assim como o comportamento das empresas. Agências de 
Regulamentação: Ditam as regras de atuação em determinadas áreas (ex.: petróleo, telecomunicações,etc) Constituição Federal: 
Determina a competência para execução de política econômica. Estabelece os direitos e deveres dos agentes econômicos. 
 
AUTONOMIA E INTER-RELAÇÃO: ECONOMIA, MATEMÁTICA E ESTATÍSTICA 
 
A Economia faz uso da lógica matemática e das probabilidades estatísticas. Muitas relações do comportamento econômico 
podem ser expressas através de funções matemáticas. Econometria -> A estratégia de se estimar as relações econômicas, 
matematicamente formuladas, a partir da minimização dos desvios aleatórios. 
 
 
DEMANDA OFERTA E EQUILÍBRIO DE MERCADO 
 
 
 
"Faça o que você ama e o dinheiro o acompanhará." 
Barbara Sher 
 
FUNDAMENTOS DE MICROECONOMIA 
 
Microeconomia (Teoria de Preços) – estuda o comportamento das famílias (Consumidores), das empresas (Firmas) e os mercados 
(Mercados específicos) nos quais operam. 
 
 Preocupa-se mais com uma análise parcial. 
 Microeconomia analisa a formação de preços no mercado. Os preços formam-se com base em dois mercados: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANÁLISE DA DEMANDA DE MERCADO 
 
 Demanda (ou procura) é a quantidade de determinado 
bem ou serviço que os consumidores desejam adquirir, num dado 
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período. A Demanda não representa a compra efetiva, mas a intenção de comprar, a dados preços. A escala de demanda indica quanto 
(quantidade) o consumidor pode adquirir, dadas várias alternativas de preços de um bem ou serviço. 
 
MACROECONOMIA 
 
 É o ramo da Teoria Econômica que estuda o funcionamento como um todo, procurando identificar e medir as variáveis 
(agregadas) que determinam o volume da produção total (crescimento econômico), o nível de emprego e o nível geral de preços (Inflação) 
do sistema econômico, bem como a inserção do mesmo na economia mundial. 
 
DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO 
 
 Estuda modelos de desenvolvimento que levem à elevação do padrão de vida (bem-estar) da coletividade. Questões estruturais, 
de longo prazo (crescimento da renda per capita, distribuição de renda, evolução tecnológica). 
 
CONOMIA INTERNACIONAL 
 
 Estuda as relações de troca entre países (transações de bens e serviços e transações monetárias). Trata-se da determinação da 
taxa de câmbio, do comércio exterior e das relações financeiras internacionais. 
 
 
 
 
TEORIA E POLÍTICA MACROECONÔMICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CRESCIMENTO E DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Dados internacionais indicam amplas diferenças de desempenho econômico. Por que ? Quais são as fontes de crescimento? 
 
FONTES DE CRESCIMENTO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Aumento da força de trabalho (crescimento demográfico/imigração); 
 Aumento do estoque de capital (ou capacidade produtiva); 
 Melhoria na qualidade da mão-de-obra (via educação/treinamento); 
 Melhoria tecnológica, que aumenta a eficiência na utilização do capital; 
 Eficiência organizacional (interação eficiente dos insumos). 
 
 
 
 
 
 
 
PRO 
BLEMAS PARA PAÍSES EM DESENVOLVIMENTO: 
 
 É extremamente difícil acumular fatores de produção, capital humano ou físico, com baixos níveis de renda. 
 O crescimento está limitado ao tempo que os fatores de produção levam para se acumularem. 
 
FINANCIAMENTO DO DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO 
 
 
 
 
 
 
 
 
CONCEITO DE INFLAÇÃO 
 
Inflação é o aumento contínuo e generalizado no nível de preços. Seu efeito pode ser sobre: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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DISTORÇÕES DISTRIBUIÇÃO DE RENDA 
 
 Os que mais perdem são os trabalhadores de baixa renda (Não mantêm aplicação financeira , pois tudoque ganham, gastam na 
subsistência). 
 Os empresários, que conseguem repassar os aumentos de custos provocados pela inflação, garantem os lucros. O governo 
ganha via correção de impostos e tarifas públicas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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