Atividade 07 qualidade total em serviços

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Painel / Minhas Disciplinas / 30A113 / AULA 07 - Qualidade Total em Serviços / Atividade 07
Marketing de Serviços voltado ao Turismo
Iniciado em
Sunday, 30 Apr 2023, 20:59
Estado
Finalizada
Concluída em
Sunday, 30 Apr 2023, 21:03
Tempo
empregado
3 minutos 13 segundos
Avaliar
8,00 de um máximo de 10,00(80%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,50 de 1,50
Os fatores de in�uência no serviço desejado geralmente são de duas fontes:
Escolha uma opção:
a. Meios de comunicação e Meios dos serviços
b. Comunicações dos serviços e Necessidades pessoais 
c. Meios de serviços e Meios de comunicação
d. Meio dos serviços e Necessidades pessoais

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https://ava.politecnicabr.com.br/my/
https://ava.politecnicabr.com.br/course/view.php?id=1015
https://ava.politecnicabr.com.br/course/view.php?id=1015#section-9
https://ava.politecnicabr.com.br/mod/quiz/view.php?id=32155
https://ava.politecnicabr.com.br/
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
As promessas que elevam a expectativa do cliente e a prestação de serviços
de certos pro�ssionais, se encontram numa das seguintes situações:
Situação 1: R = E; Situação 2: R > E; e Situação 3: R < E.
O resultado da prestação de serviços se iguala à expectativa do cliente, ou seja, o
cliente esperava algo que realmente recebeu e foi conforme prometido. De qual
situação a a�rmação acima está se referindo?
Escolha uma opção:
Questão 3
Correto
Atingiu 1,50 de 1,50
Como a chave da qualidade é a satisfação dos clientes, nem sempre um
bom desempenho pro�ssional do ponto de vista técnico irá atender a esse
objetivo. Por isso, é necessário cuidar tanto da qualidade real como da
qualidade percebida.
Escolha uma opção:
a. Situação 2: R > E
b. Situação 1: R = E 
c. Situação 3: R < E
Verdadeiro 
Falso



https://ava.politecnicabr.com.br/
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
As promessas que elevam a expectativa do cliente e a prestação de serviços
de certos pro�ssionais, se encontram numa das seguintes situações:
Situação 1: R = E; Situação 2: R > E; e Situação 3: R < E.
O resultado quando maior do que a expectativa do cliente. Ele esperava receber o
serviço de determinado nível, mas a empresa superou as suas expectativas, tornando-o
encantado. De qual situação a a�rmação acima está se referindo?
Escolha uma opção:
Questão 5
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
A qualidade total em serviços engloba, além dos clientes externos, todos os
que com ela interagem, ou seja, funcionários e administradores. A razão
disso é que os serviços, sendo atos, desempenho e ação, pressupõem que
cada pessoa próxima ao individuo é considerada um cliente.
Escolha uma opção:
a. Situação 2: R > E
b. Situação 3: R < E 
c. Situação 1: R = E
Verdadeiro 
Falso



https://ava.politecnicabr.com.br/
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
As promessas que elevam a expectativa do cliente e a prestação de serviços
de certos pro�ssionais, se encontram numa das seguintes situações:
Situação 1: R = E; Situação 2: R > E; e Situação 3: R < E.
O resultado é menor do que a expectativa, o cliente �ca insatisfeito. Nesse caso, ele
espera que um determinado nível de serviço seja prestado, no entanto a qualidade não
atinge o nível desejado. De qual situação a a�rmação acima está se referindo?
Escolha uma opção:
a. Situação 1: R = E
b. Situação 3: R < E
c. Situação 2: R > E 



https://ava.politecnicabr.com.br/
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Questão 7
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
O ciclo de serviços é um roteiro dos momentos de verdade, que relaciona os
pontos vivenciados pelos clientes cada vez que interagem ou entram em
contato com a empresa. Existe apenas um ciclo de serviços devido à
complexidade de operação, mas a base deve ser desenhada de forma
simples.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
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 0800 084 2627
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