Avaliação Final - OUVIDORIA NO AMBIENTE LEGISLATIVO MUNICIPAL

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28/04/2023 12:10 Avaliação Final
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Iniciado em sexta, 28 abr 2023, 11:10
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 28 abr 2023, 12:10
Tempo
empregado
59 minutos 49 segundos
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Ao receber a solicitação de uma informação sobre os telefones das áreas da Câmara, a ouvidoria deve:
Escolha uma opção:
1. Indicar o site da Câmara na internet para que o cidadão faça sua própria consulta.
2. Indicar o número de consulta da lista telefônica do município.
3. Orientar o cidadão a se dirigir pessoalmente à Câmara.
4. Oferecer o número solicitado ao cidadão. 
A resposta correta é: Oferecer o número solicitado ao cidadão.
Se a ouvidoria for trabalhar com mídias escritas a equipe de trabalho deve:
Escolha uma opção:
1. Ser capaz realizar, simultaneamente, o atendimento telefônico e presencial.
2. Ser capaz de transcrever as mensagens para o inglês, em função da globalização.
3. Ser capaz de realizar também as atividades de informática da ouvidoria.
4. Ser capaz de atuar com as mídias físicas e digitais, como cartas, fax, e-mail, formulário do site, entre outros. 
A resposta correta é: Ser capaz de atuar com as mídias físicas e digitais, como cartas, fax, e-mail, formulário do site, entre
outros.
Sobre a qualificação profissional da equipe que vai trabalhar na ouvidoria, aponte qual é a primeira condição:
Escolha uma opção:
1. Gostar de escrever relatórios.
2. Gostar de falar muito.
3. Gostar de estudar as leis.
4. Gostar de atender o público. 
A resposta correta é: Gostar de atender o público.
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Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Como o envio de respostas ao cidadão que procura a ouvidoria é uma das principais etapas do processo de
atendimento, é preciso que:
Escolha uma opção:
1. Sejam elaboradas respostas vagas para que a ouvidoria não se comprometa com problemas de outras áreas.
2. Sejam elaboradas respostas-padrão para que o processo de envio seja mais ágil.
3. Sejam elaboradas respostas personalizadas e enviadas, todas por fax, para evitar os atrasos dos Correios.
4. Sejam elaboradas respostas personalizadas e enviadas por meio do canal indicado pelo cidadão. 
A resposta correta é: Sejam elaboradas respostas personalizadas e enviadas por meio do canal indicado pelo cidadão.
Ao fazer o mapeamento das áreas internas, é importante a divisão em grandes áreas com a identificação de
seus responsáveis e atribuições. Assinale a opção que não se aplica o conceito de “grande área”:
Escolha uma opção:
1. Área de infraestrutura.
2. Área de administração.
3. Área de processo legislativo.
4. Área de compras. 
A resposta correta é: Área de compras.
Do ponto de vista da democracia, qual é o maior benefício da ouvidoria parlamentar?
Escolha uma opção:
1. Tornar a sociedade comprometida com o orçamento público.
2. Tornar a população menos alienada.
3. Tornar a casa legislativa mais distante do cidadão.
4. Tornar a casa legislativa mais acessível ao cidadão. 
A resposta correta é: Tornar a casa legislativa mais acessível ao cidadão.
No exercício de sua função, o ouvidor parlamentar deve:
Escolha uma opção:
1. Defender somente os interesses da Câmara de Vereadores.
2. Defender tanto o cidadão quanto a própria Câmara de Vereadores. 
3. Defender somente os interesses da própria ouvidoria.
4. Defender somente os interesses do cidadão.
A resposta correta é: Defender tanto o cidadão quanto a própria Câmara de Vereadores.
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Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
O que motiva a ouvidoria a orientar o cidadão sobre quais os procedimentos utilizar para o encaminhamento das
mensagens?
Escolha uma opção:
1. A convergência das ações entre a ouvidoria parlamentar e a ouvidoria da prefeitura municipal.
2. O princípio da probabilidade administrativa.
3. A transparência dos atos da ouvidoria. 
4. A ideia de que a rapidez na produção de decisões é mais importante do que a prudência.
A resposta correta é: A transparência dos atos da ouvidoria.
Entre os dados abaixo, aponte (2) dois que demonstrem o grau de efetividade da ouvidoria:
I - Quantidade de respostas enviadas ao cidadão.
II - Quantidade de mensagens que foram resolvidas.
III - Diminuição do recebimento de mensagens de reclamação.
IV - Perfil do cidadão considerando o grau de escolaridade.
Escolha uma opção:
1. Dados III e IV
2. Dados II e III
3. Dados I e II 
4. Dados II e IV
A resposta correta é: Dados I e II
Que fator influencia na definição do local físico onde a ouvidoria parlamentar será criada?
Escolha uma opção:
1. O status do ouvidor na Câmara.
2. A falta de diálogo da ouvidoria com a sociedade.
3. A decisão de que a ouvidoria faz parte da área estratégica da Casa.
4. O fato de haver atendimento presencial ou não. 
A resposta correta é: O fato de haver atendimento presencial ou não.
Ao definir que canais de comunicação serão utilizados pela Ouvidoria em sua relação com a sociedade, é
preciso considerar alguns aspectos. Aponte o que não faz parte desse conjunto:
Escolha uma opção:
1. As ruas próximas à Câmara de Vereadores. 
2. A estrutura da Câmara de Vereadores.
3. O tamanho do município.
4. características da população local.
A resposta correta é: As ruas próximas à Câmara de Vereadores.
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Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Em nome da transparência, a ouvidoria parlamentar deve dar ampla divulgação das suas atividades. Nesse
sentido, a ouvidoria pode:
Escolha uma opção:
1. Informar o conteúdo específico das mensagens de cada cidadão, sem se preocupar com as estatísticas.
2. Informar para a imprensa o nome do cidadão que enviou uma mensagem para a realização de entrevista na TV.
3. Passar os dados do cidadão para a imprensa, somente após prévia autorização. 
4. Informar apenas as críticas e denúncias recebidas, já que os elogios não dão “ibope”.
A resposta correta é: Passar os dados do cidadão para a imprensa, somente após prévia autorização.
O Decálogo do Ouvidor é um conjunto de recomendações deliberadas pela Associação Brasileira de Ouvidores.
Selecione a sentença que aponte os atributos que não fazem parte do conjunto de qualidades do ouvidor:
Escolha uma opção:
1. Agir com altivez e vaidade para valorizar o trabalho. 
2. Agir com isenção.
3. Evitar conclusões precipitadas ao receber uma reclamação.
4. Manter o sigilo quando exigido.
A resposta correta é: Agir com altivez e vaidade para valorizar o trabalho.
O processo de elaboração do “Manual da Ouvidoria” é rico pois:
Escolha uma opção:
1. Permite que a equipe de trabalho se conheça melhor.
2. Estimula o trabalho em equipe.
3. Permite a identificaçãode possíveis inconsistências que a prática não permite identificar. 
4. Permite a viabilização das duplicidades que existem na operação de atendimento.
A resposta correta é: Permite a identificação de possíveis inconsistências que a prática não permite identificar.
Considerando o relacionamento da ouvidoria com as áreas internas da Câmara, você diria que:
Escolha uma opção:
1. Uma das maiores vantagens é a possibilidade de estruturar novos processos de produção decorrentes das
mensagens recebidas. 
2. Uma das maiores vantagens é a divisão do trabalho da ouvidoria que se encarrega apenas da intermediação com a
sociedade.
3. Uma das maiores vantagens é que as áreas internas podem processar o trabalho sem a pressão do tempo escasso.
4. Uma das maiores vantagens é a formação de parcerias corporativas para evitar as interferências externas
A resposta correta é: Uma das maiores vantagens é a possibilidade de estruturar novos processos de produção
decorrentes das mensagens recebidas.
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Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Para dimensionar o tamanho da equipe de trabalho da ouvidoria é recomendável que:
Escolha uma opção:
1. Se adote como parâmetro a razão de 1 funcionário da ouvidoria para cada 5 funcionários da Câmara de
Vereadores.
2. Se adote a regra de ouro das ouvidorias públicas: “pelo menos 10 pessoas para iniciar”.
3. Balancete anual de contabilidade e recursos financeiros.
4. Se inicie com uma equipe pequena e depois aumente conforme o desenvolvimento. 
A resposta correta é: Se inicie com uma equipe pequena e depois aumente conforme o desenvolvimento.
Qual é uma das maiores vantagens da abordagem colaborativa da ouvidoria com as áreas internas da Câmara?
Escolha uma opção:
1. As áreas internas irão compreender que é a ouvidoria quem manda internamente.
2. As áreas internas poderão se tornar autônomas da ouvidoria para a solução de seus problemas.
3. As áreas internas se tornarão mais dependentes da ouvidoria para a solução de seus problemas.
4. As áreas internas passarão a encarar a ouvidoria como uma parceira para a solução de seus problemas. 
A resposta correta é: As áreas internas passarão a encarar a ouvidoria como uma parceira para a solução de seus
problemas.
A confiança da imprensa em relação à atuação da ouvidoria parlamentar se origina:
Escolha uma opção:
1. Na relação de dominação da imprensa sobre os vereadores.
2. Na relação de porta-voz da Câmara que a ouvidoria passa a assumir.
3. Na relação de transparência da ouvidoria a respeito da sua atuação. 
4. Na relação de dependência da imprensa em relação à ouvidoria.
A resposta correta é: Na relação de transparência da ouvidoria a respeito da sua atuação.
Qual foi a legislação que, aprovada, estimulou muito a consciência cidadã no povo brasileiro?
Escolha uma opção:
1. Código de Defesa do Consumidor, aprovado em 1990. 
2. Código Brasileiro de Gestão Pública, aprovado em 1998.
3. Código Civil (novo), aprovado em 2002.
4. Código de Trânsito Brasileiro, aprovado em 2008.
A resposta correta é: Código de Defesa do Consumidor, aprovado em 1990.
28/04/2023 12:10 Avaliação Final
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Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 21
Incorreto
Atingiu 0,00 de
4,00
Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Por que muitas pessoas dizem que a ouvidoria é um excelente instrumento de gestão?
Escolha uma opção:
1. Porque, por um lado, a ouvidoria procura entender a insatisfação do cidadão e, por outro, procura compreender
como os processos internos podem interferir na eficiência do trabalho realizado. 
2. Porque a ouvidoria tem mais poder político do que outras áreas para a realização da gestão estratégica.
3. Porque a ouvidoria tem a possibilidade de compreender as dificuldades das áreas internas e propor soluções
corporativas de auto-proteção.
4. Porque a ouvidoria recebe a opinião do cidadão e determina, de acordo com esse ponto de vista externo, as
mudanças administrativas.
A resposta correta é: Porque, por um lado, a ouvidoria procura entender a insatisfação do cidadão e, por outro, procura
compreender como os processos internos podem interferir na eficiência do trabalho realizado.
Para o caso da ouvidoria optar pelo atendimento presencial é preciso que a equipe seja dimensionada para:
Escolha uma opção:
1. Atender o balcão e o telefone ao mesmo tempo. 
2. Atender o telefone e nas horas vagas o balcão.
3. Atender o balcão e nas horas vagas realizar serviço extra.
4. Atender exclusivamente as pessoas de forma presencial.
A resposta correta é: Atender o balcão e nas horas vagas realizar serviço extra.
Qual o desafio da ouvidoria parlamentar para o fortalecimento do regime democrático?
Escolha uma opção:
1. A ouvidoria se propõe a atuar como porta-voz da Câmara dos Vereadores.
2. A ouvidoria parlamentar pode antecipar os resultados das eleições.
3. A ouvidoria busca o viés da cidadania para representar a sociedade. 
4. A ouvidoria pode reforçar as críticas da sociedade ao Parlamento.
A resposta correta é: A ouvidoria busca o viés da cidadania para representar a sociedade.
Aponte a(s) sentença(s) verdadeira(s) sobre uma das funções das ouvidorias parlamentares:
Escolha uma ou mais:
1. Receber da população críticas a respeito da postura dos vereadores. 
2. Receber dos vereadores a proposta de novos projetos de lei.
3. Receber reclamações sobre o mau funcionamento da Câmara de Vereadores. 
4. Receber pedidos da sociedade de indenização financeira decorrente da má aplicação da lei.
As respostas corretas são: Receber da população críticas a respeito da postura dos vereadores., Receber reclamações
sobre o mau funcionamento da Câmara de Vereadores.
28/04/2023 12:10 Avaliação Final
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Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
O telefone é um meio de comunicação usado por muitas ouvidorias. Sobre essa forma de comunicação, pode-se
dizer que:
Escolha uma opção:
1. Para funcionar, é preciso instalar uma central telefônica com muitos atendentes.
2. O cidadão fala diretamente com o vereador.
3. O telefone não facilita o diálogo, pois os atendentes sempre prestam um mau atendimento para a população.
4. Pode-se disponibilizar um número 0800 de discagem gratuita para a população. 
A resposta correta é: Pode-se disponibilizar um número 0800 de discagem gratuita para a população.
O que caracteriza a mensagem de elogio recebida pela ouvidoria parlamentar:
Escolha uma opção:
1. Mensagem de conteúdo não opinativo enviada sobre os serviços realizados pela Câmara.
2. Mensagem de elogio não existe, já que a ouvidoria é um canal uma mensagem de reclamações.
3. Mensagem que expressa algum conteúdo positivo para a Câmara e seus serviços. 
4. Mensagem enviada pelos familiares dos funcionários da ouvidoria para valorizar o trabalho.
A resposta correta é: Mensagem que expressa algum conteúdo positivo para a Câmara e seus serviços.
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