ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING

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ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING
Leia a defnição de Marketing, segundo a AMA - American Marketing Association: ¿Marketing é uma função organizacional e uma série de processos para a criação, comunicação e entrega de va lor para clientes, e para a gerência de relacionamentos com eles de forma que benefciem a organização e seus stakeholders¿. Com base na definição citada anteriormente, o marketing:
	 
	deve ser visto como um processo que contribui para a criação, comunicação e entrega de valor para todos os públicos de interesse
	
	deve atuar de maneira isolada do restante da organização, cuidando do relacionamento com clientes.
	
	deve cuidar essencialmente da comunicação dos produtos e serviços.
	
	proporciona benefícios apenas para os clientes e para a gerência de relacionamentos
	
	deve cuidar somente dos clientes
	Como um primeiro passo, os profissionais de marketing devem entender as necessidades e os desejos dos clientes e o mercado no qual atuam. Marque a opção que melhor representa os conceitos básicos de cliente e mercado.
	
	ofertas de mercado (produtos, serviços e experiências), valor e satisfação, trocas e relacionamentos e mercados.
	
	apenas necessidades, desejos e demandas, valor e satisfação, trocas e relacionamentos e mercados.
	
	necessidades, desejos e demandas, ofertas de mercado (produtos, serviços e experiências), valor e satisfação, trocas e relacionamentos.
	
	apenas necessidades, desejos e demandas, ofertas de mercado (produtos, serviços e experiências), valor e satisfação.
	 
	necessidades, desejos e demandas, ofertas de mercado (produtos, serviços e experiências), valor e satisfação, trocas e relacionamentos e mercados.
	No processo de evolução do Marketing dos ítens abaixo não correspondem à fase "orientação para o produto"?
	
	Predominou nas empresas até as primeiras décadas do século XX
	 
	Utiliza-se de todos os instrumentos de Marketing de forma integrada
	
	Segue a lógica do fabricante e não do consumidor
	
	Nenhuma preocupação com o consumidor ou cliente
	
	A ênfase está no que o fabricante tem a oferecer
	Com relação à Evolução do Marketing, podemos afirmar que a chamada fase do produto foi caracterizada pelo foco demasiado no produto, deixando de lado fatores como as reais necessidades do cliente. Theodore Levitt, em seu conceituado artigo, publicado em 1960, explicou sobre essa falta de visão, visão curta ou obstruída das empresas, impedindo a adequada definição das reais possibilidades de mercado. O artigo a que nos referimos, foi então chamado de:
	
	Marketing Holístico
	
	Visão do Marketing
	
	Percepção do Marketing
	 
	Miopia do Marketing
	
	Miopia do Consumidor
	Observe os itens abaixo e classifique em necessidade e desejo.
I. Fome.
II. Comer em um restaurante novo no bairro.
III. Comprar o novo sabor de sorvete no shopping.
IV. Ter os melhores o carro do ano.
		V. 
	
	I. Necessidade; II. Desejo; III. Desejo; IV. Necessidade.
	
	I. Desejo; II. Desejo; III. Necessidade; IV. Desejo.
	
	I. Necessidade; II. Desejo; III. Necessidade; IV. Necessidade.
	
	I. Desejo; II. Desejo; III. Necessidade; IV. Necessidade.
	 
	I. Necessidade; II. Desejo; III. Desejo; IV. Desejo.
	Dentre os elementos do Marketing, encontramos o Produto como o primeiro elemento, que precisamos entender de qualidade, Ciclo de vida, marca, embalagem e desenvolvimento. Já o preço, a distribuição e a comunicação surgem após a análise completa e detalhada do ambiente. Podemos afirmar que:
	
	O preço reflete apenas a viabilidade econômico-financeira dos negócios de uma empresa, e é definido pela margem de lucro que a empresa determina.
	
	Podemos classificar os produtos como os bens e os serviços, que são utilizados nos mercados consumidores e empresarial apenas com fins lucrativos.
	
	No processo de introdução do produto no mercado, identificamos preço alto e propaganda elevada.
	
	Como os produtos são bens e serviços, todo empresário deve se preocupar com a dimensão do produto, pois interfere no ciclo de vida dos mesmos, mais especificamente no declínio.
	 
	O sucesso do produto depende de sua capacidade em perceber as alterações que estão ocorrendo, de seu interesse, capacidade financeira e tecnológica para acompanhar as alterações e desenvolver novos produtos.
	Como vantagens da segmentação, destacam-se: I. Elaborar estratégias promocionais escolhendo canais de comunicação apropriados. II. Avaliar a concorrência e conhecer a imagem da empresa junto aos seus consumidores. III. Conhecer as novas tendências do mercado. IV. Reavaliar as estratégias atuais para aproveitar oportunidades e evitar ameaças. V. Obter maior proximidade do consumidor final. VI. Disponibilizar pontos de venda adequados aos seus produtos e serviços. VII. Aumentar as vendas. VIII. Melhorar a imagem da empresa. Com relação às vantagens da segmentação:
	
	Somente o item II não se aplica.
	
	Os itens V e VIII não se aplicam.
	
	Os itens II e V não se aplicam.  
O sucesso do produto depende de sua capacidade em perceber as alterações que estão ocorrendo, de seu interesse, capacidade financeira e tecnológica para acompanhar as alterações e desenvolver novos produtos.
Os itens II e V não se aplicam.
 
Todos os itens são aplicáveis.
	
	Somente o item VII não se aplica.
	 
	Todos os itens são aplicáveis.
	É identificado a partir da identidade e imagem que a empresa transmite para os consumidores, funcionários, entre outros. É possível verificar o valor a mais que a empresa representa para esse público através do conhecimento, satisfação e lealdade com que consumidores compram os seus produtos. Esse valor não é medido monetariamente, e sim pelo nível de lealdade que consumidores têm com a empresa. Este conceito refere-se a que valor?
	
	Valor de segmentação
	 
	Valor da marca
	
	Valor do mercado
	
	Valor da tecnologia
	
	Valor do cliente
	Desde o momento que o produto é lançado no mercado até a sua retirada total ele passa por algumas fases. São estas as fases:
	
	lançamento, promoção, maturidade e declínio.
	
	planejamento, sucesso, declínio e fracasso.
	
	planejamento, início, meio e fim.
	 
	introdução, crescimento, maturidade e declínio.
	
	crescimento, maturidade, declínio e sumiço do PDV.
	No estágio de introdução do produto, ele é apresentado ao mercado através de um esforço de marketing intenso e focado, visando estabelecer uma identidade clara e promover ao máximo o conhecimento do produto. É um período de crescimento lento das vendas, onde é preciso visão a longo prazo, pois o lucro é ainda inexistente neste estágio, no qual grandes despesas de lançamento são necessárias. Assinale a alternativa que representa INCORRETAMENTE uma estratégia para a fase de introdução do produto:
	
	desnatamento lento.
	
	desnatamento rápido.
	 
	diversificação excessiva.
	
	penetração rápida.
	
	penetração lenta.
	Com base nas orientações do marketing, marque a opção que se refere a Orientação de Marketing Social
	 
	Atender os interesses do mercado de forma mais eficiente que a concorrência, mas sem prejudicar o bem estar da sociedade.
	
	Empresa mais efetiva que a concorrência na criação, entrega e comunicação de valor com o cliente.
	
	Produtos fáceis e de baixo custo.
	
	Consumidores e empresas não compram produtos em quantidades suficientes.
	
	Produtos de qualidade e desempenho superiores/características inovadoras.
	Quando avaliamos as organizações, entendemos que uma das áreas funcionais está o Marketing. Podemos então definir como Marketing:
	
	São atividades relacionadas à obtenção do que a empresa precisa para executar suas atividades, formação de cadastro de fornecedores, coleta de preços, negociação e concorrências.
	
	São as atividades vinculadas à transformação dos insumos nos produtos que a empresa oferece aos clientes.
	
	São atividades que envolvem o recrutamento, a seleção, a administração e integração das pessoas.
	 
	São as atividades de planejamento, de controle, de execução que dizem respeito às transações com valores monetários,incluindo seu registro e sua fiscalização.
	 
	É a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral.
	Os consumidores comprarão da empresa que lhes entregar o maior valor. Valor entregue ao consumidor é a diferença entre os benefícios ofertados pelo produto e o custo para obtê-los, sendo assim segundo os conceitos fundamentais de Marketing as suas 5 fases são?
	 
	Necessidades, desejos e demanda, Produto ou serviço, Valor, satisfação e qualidade, Troca transações e Relacionamentos e Mercado
	
	Necessidade, desejos , Produto, Marketing e Mercado;
	
	Necessidades e demanda, Serviço, Valor, satisfação e qualidade e Marketing;
	
	Necessidade, desejos e demanda, Produto, Valor e Mercado;
	
	Necessidades, Produto, Valor, Troca e Mundo;
	Sabe-se que as pessoas têm desejos infinitos, mas recursos limitados. Sendo assim, elas desejam produtos que proporcionam o máximo de satisfação possível em troca de seu dinheiro. Podemos entender ainda como o número de compras possíveis para um determinado produto ou serviço, num determinado mercado e em um determinado espaço de tempo. De que conceito falamos?
	
	Alvo.
	 
	Demanda.
	
	Aparência.
	
	Mercado.
	
	Custo.
	A análise de marketing começa muito antes de pensarmos em como fazer uma propaganda persuasiva. O marketing define quem é a empresa, quem é seu cliente, quais os diferenciais dos produtos/serviços, entre outros. Como parte de qualquer boa estratégia, o marketing exige a definição de :
	
	Objetivos e ações
	
	Objetivos e definição do sucesso da organização.
	
	Objetivos e definição dos planos de vendas.
	
	Objetivos e aplicação das diretrizes.
	 
	Objetivos, priorização de ações e definição de indicadores de sucesso.
	A AMANCO (Tubos e conexões) se define como uma empresa que transporta vida, porque transporta água e água é vida. Ela criou um sistema de gestão baseado na sustentabilidade, de maneira que a avaliação e remuneração dos seus executivos estão ligadas a esse processo e seus valores. Uma de suas ações se voltou para os encanadores e, ao perceber que muitas vezes eles ficavam à margem do chamado ¿caminho profissional¿, investiu (e ainda investe) diretamente em sua capacitação, não apenas elevando o nível intelectual e técnico desses profissionais, como também resgatando a sua auto-estima, ampliando sua inserção no mercado de trabalho e na sociedade. A partir disto, podemos dizer que a AMANCO:
	 
	Pratica uma orientação de marketing com ações de marketing societal, marketing interno e marketing de relacionamento;
	
	Nenhuma das respostas anteriores
	
	Pratica uma orientação de vendas com ações de marketing promocional e marketing de relacionamento;
	
	Pratica uma orientação de marketing com ações de marketing promocional, marketing integrado e marketing interno;
	
	Pratica uma orientação de vendas com ações de marketing promocional, marketing interno e marketing de relacionamento;
	
A venda pessoal é definida como:
	
	Toda forma de venda que envolva um grupo de pessoas.
	
	Um processo que não envolve abordagem, somente a negociação.
	
	Toda forma de venda que envolva somente duas pessoas.
	 
	Um processo de comunicação pessoal em que há a satisfação das necessidades de um comprador, sem ignorar o papel de  "distribuição".
	
	Um processo de comunicação pessoal em que há a satisfação das necessidades de um comprador, porém não há o papel de "distribuição".
	Kotler desenvolveu 8 possíveis estados da demanda. Um desses estados ele denominou de Demanda DECLINANTE. Qual a tarefa de Marketing quando a demanda é DECLINANTE?
	
	Desenvolver.
	
	Criar.
	
	Reduzir.
	
	Sincronizar.
	 
	Revitalizar.
	O relacionamento com clientes é fundamental para a sobrevivência de uma empresa. Desta forma, estratégias de relacionamento são constantemente aplicadas e implementadas. Em alguns casos, o diferencial de um produto/serviço pode estar condicionado apenas ao fator relacionamento. Analise as assertivas e assinale a alternativa adequada às correlações: 
I. O programa de pós-venda é importante para o estabelecimento do relacionamento com o cliente.
II. Conhecer o cliente é fundamental para alcançar a excelência na qualidade de atendimento.
III. O contato do cliente com a empresa deve ser uma experiência de encanto e superação de expectativas.
IV. É fato notório que, quando os clientes estão malogrados com uma empresa, voltam e dispõem de maiores investimentos pelo valor adicional que recebem no atendimento.
V. Os motivos peculiares de cada cliente precisam ser aferidos pela empresa, que por sua vez, irá atendê-los.
	
	Apenas I, lll, IV e V estão corretas.
	
	Apenas IV e V estão incorretas.
	
	Apenas I, ll e IV estão corretas.
	 
	Apenas I, ll, lll e V estão corretas
	
	Apenas ll e V estão incorretas.
	De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a:
	
	Negociação com o cliente
	
	apresentação do produto ao cliente
	 
	análise das necessidades do cliente
	 
	saudação do cliente
	
	identificação de potenciais clientes
	Qual alternativa abaixo não representam as orientações de marketing?
	
	Orientação de venda.
	
	Orientação de produto.
	
	Orientação de produção.
	 
	Orientação de demanda.
	
	Orientação de marketing societal.
	É um dos objetivos das empresas
	 
	satisfazer necessidades reais dos consumidores
	
	produzir o que ela deseja
	
	inflacionar os mercados
	
	não gerar lucros
	
	neutralizar os concorrentes
	No processo de evolução do Marketing dos ítens abaixo não correspondem à fase "orientação para o produto"?
	
	A ênfase está no que o fabricante tem a oferecer
	
	Nenhuma preocupação com o consumidor ou cliente
	 
	Predominou nas empresas até as primeiras décadas do século XX
	
	Segue a lógica do fabricante e não do consumidor
	 
	Utiliza-se de todos os instrumentos de Marketing de forma integrada
	O advento do marketing de relacionamento foi marcado por três características principais, são elas _____________, ______________ e ______________. Com base nas alternativas escolha a opção correta.
		
	
	b) Publicidade, endomarketing e redes sociais.
	
	d) Observação, Percepção e Ação.
	
	a) Marketing, vendas e propaganda.
	
	e) Adquirir visibilidade, construir uma marca de confiança por meio do lucro.
	 
	c) Visibilidade, credibilidade e rentabilidade.
	 
	
	
	A integração dos canais de venda online e offline da empresa Alfa é um dos grandes diferenciais para o sucesso da rede no Brasil, considerada hoje a maior no setor de produtos esportivos da América Latina. Com um sistema de gerenciamento integrado e nova plataforma de e-commerce, os consumidores têm opções de pesquisar na loja física, comprar na virtual e, se preciso for, trocar o produto nas lojas instaladas nos shoppings. O formato diferenciado é uma das chaves de sucesso da empresa, segundo a Diretora de Marketing. "A empresa começou em 1981, com uma loja em Belo Horizonte, Minas Gerais, e hoje está em 23 estados do Brasil, e no Distrito Federal, além de contar com loja virtual. Fazemos sempre treinamento em todas as lojas e hoje o consumidor pode transitar entre o online e o offline da forma como quiser.", diz. O grupo também se equilibra unindo o branding ao retail, que é o trabalho de construção da marca e sua visibilidade no varejo, por intermédio de campanhas e ofertas nos meios de comunicação. Outra aposta da empresa é o patrocínio a eventos esportivos e a atletas. Em 2011, foram 100 ações focadas no esporte. Como estratégia de comunicação e marketing, todas as ações que levem o nome da empresa são contadas por centímetros. Além disso, os consumidores são peças importantes na hora de pensar em novos desafios. ¿É importante ouvir o cliente; com base em suas opiniões podemos atendê-lo cada vez melhor. Essa troca é muito importante e esse canal de mão dupla também é uma forma muito natural de levar a paixão do esporte a todo brasileiro¿, pontuaa Diretora de Marketing. Fonte: Disponível em: . Acesso em: 10 jul. 2012 (adaptado). Com base na situação descrita acima, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. Os consumidores brasileiros que optam pela compra online de produtos, geralmente exigem que as empresas desenvolvam canais físicos para atendê-los. PORQUE II. Se, de um lado, a estabilidade econômica, o aumento do poder aquisitivo das classes sociais, aliadas a um maior acesso à informação "Internet, participação em redes sociais" possibilitam que os consumidores identifiquem a forma mais adequada de atender suas necessidades, de outro, as empresas têm identificado que as mudanças nesses segmentos estão limitadas por aspectos como a falta de confiança nos fornecedores (prazos e entregas), a impossibilidade de troca simplificada de produtos e a segurança nos pagamentos online. Acerca dessas asserções, assinale a opção correta.
	 
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	Qual autor que em seu conceituado artigo "Miopia em Marketing", publicado em 1960, explicou sobre essa falta de visão, visão curta ou obstruída das empresas, impedindo a adequada definição das reais possibilidades de mercado. Essa fase ficou marcada por uma frase proferida por Henry Ford: "O consumidor pode ter qualquer carro, desde que seja o modelo T na cor preta". Esse era o pensamento de marketing da época.
	
	Michael Porter
	 
	Theodore Levitt
	
	Philip Kotler
	
	Micael Levy
	
	Barton Weitz
	Com base no que se estudou sobre o Mix de Marketing, marque a opção que se refere ao "P" de Praça:
		
	
	Qualidade, design, características técnicas, marca, embalagem, tamanhos, serviços agregados aos produtos, garantias oferecidas.
	
	Promoção de vendas, propaganda, força de vendas, relações públicas, marketing direto.
	 
	É mesmo que composto mercadológico.
	 
	Área de cobertura ou de atuação, localização, políticas de estoque e transporte.
	
	Descontos oferecidos, prazos e condições de pagamento
	Respondido em 10/06/2019 16:43:57
	
	Embora seja o modelo de Marketing mais utilizado para a compreensão das áreas de atuação e decisão de uma organização no intuito de dirigir sua oferta ao mercado, o modelo dos 4 P¿s não é o único modelo utilizado: existem também o modelo dos 4 C¿s, e dos 4 As. O modelo dos 4 C¿s foi desenvolvido pelo Prof. Robert Lauterborn na década de 80 na Universidade da Carolina do Norte e busca entender a oferta da empresa à partir da ótica do consumidor. Sua perspectiva é o foco do cliente. Marque abaixo o único ¿C¿, que não condiz com esse processo.
	
	Comunicação
	
	Cliente
	 
	Conceito
	
	Conveniência
	
	Custos
	Analise os dois textos a seguir:
a) O administrador de MKT tem como tarefa primordial atrair, encantar e fidelizar clientes através de um relacionamento duradouro priorizando a criação de valor e a satisfação para esses clientes. Entretanto, o profissional de MKT não trabalha sozinho, essa tarefa obrigatoriamente tem que ser dividida com as demais áreas da empresa, que se unem para constituir o sistema de entrega de valor ao cliente.
b) Os intermediários de MKT ajudam a empresa a promover e distribuir seus bens para os compradores finais. Entre os intermediários de MKT estão, revendedores, distribuidores, lojistas em geral, operadores logísticos; Também fazem parte desta lista os contratos de exclusividade realizados com: varejistas em geral, bares, restaurantes, shopping centers, entre outros.
Entre as alternativas abaixo assinale aquela que explica a relação entre os dois trechos acima.
	
	O primeiro trecho está correto e o segundo também;
	 
	O primeiro trecho está correto e o segundo também, mas o primeiro trecho justifica o segundo.  
	
	O primeiro trecho está correto e o segundo também e o segundo complementa o primeiro;
	
	O primeiro trecho está correto e o segundo está errado;
	
	O primeiro trecho está errado e o segundo está correto;
	
	Sobre o ciclo de vida dos produtos (CVP), avalie as afirmações a seguir e, em seguida, assinale a alternativa correta: I) Os lucros sobem e descem nos diferentes estágios do ciclo de vida do produto. II) Os produtos têm vida ilimitada. III) Os produtos exigem estratégias de marketing, finanças, produção, compras e recursos humanos similares em todos os estágios de seu ciclo de vida. IV) As vendas atravessam estágios diferentes, cada um com desafios, oportunidades e problemas distintos para o vendedor. V) É no estágio de maturidade de um determinado produto que os lucros com suas vendas são maximizados.
	
	Somente I, II e IV estão corretas.
	
	Somente I e V estão corretas.
	 
	Somente I e IV estão corretas.
	
	Somente III e V estão corretas.
	
	Somente II, III e IV estão corretas.
	O marketing procura levar o produto (ou serviço) certo, ao preço certo, no momento e no lugar certo, ao consumidor certo e, por isso, é considerado hoje como uma atividade central das instituições modernas. Para conseguir este objetivo, ele se vale de algumas ferramentas que se destinam a promover ajustes entre a demanda e a oferta, tornando-se o principal elemento do processo facilitador de trocas entre as instituições e seus clientes. Ao conjunto de atividades desenvolvidas para alcançar este objetivo chama-se de sistemas de marketing. Neste contexto, há três modelos que sintetizam bem o conjunto de atividades desenvolvidas para alcançar o objetivo de levar o produto (ou serviço) certo, ao preço certo, no momento e no lugar certo, ao consumidor certo que são os:
	
	4Ps; 4Cs; 5S.
	
	4Cs; 4As; 6M.
	 
	4Ps; 4Cs; 4As.
	
	4As; 5S; 6M.
	
	4Cs; 4As; 5S.
	Marque a opção correta que retrata a gestão de cada item do composto de marketing:
	 
	Praça - Canais, locais, estoque, transporte, logística
	
	Produto - Nome da marca, Marketing Direto, descontos, estoque.
	
	Promoção - Nome da marca, relações públicas, canais, prazo de pagamento.
	
	Preço - Condições de financiamento, cobertura, promoção de vendas
	
	Produto - concessões, descontos, variedade e merchandising.
	A literatura sobre marketing apresenta três dimensões para o conceito de Marketing: como troca, como filosofia e como processo. O marketing entendido enquanto processo prevê a realização de um conjunto de etapas sequenciais que compõem um plano de marketing. Uma dessas etapas corresponde à gestão do composto de marketing. Assinale a alternativa que melhor explica o significado do Composto de Marketing:
	
	Corresponde à dimensão operacional do plano de marketing, cujo planejamento é realizado pela técnica dos 5W e 2H.
	
	Corresponde à análise do contexto de marketing, externo e interno;
	
	Corresponde à dimensão estratégica do marketing, que compreende as etapas de segmentação de mercado, seleção de publico-alvo, posicionamento de mercado e definição da estratégia competitiva;
	 
	Abrange as questões táticas relacionadas ao mix de marketing, derivadas das decisões estratégicas;
	
	Corresponde ao composto de estratégias de vendas;
	________________ é a comunicação feita por um comerciante que informa, convence, e lembra as vantagens de determinado produto, a potenciais clientes.
	 
	promoção
	
	condicionamento público (direito das sociedades)
	
	preço
	
	valor adicional do produto
	
	ponto de venda
	Os quatro principais critérios de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:
		
	 
	c) Geográfico, demográfico, psicográfico e comportamental.
	
	b) Econômico, regional, psicográfico e comportamental.
	
	e) Social, regional, econômico e por benefício.
	
	a) Estatístico, espacial, financeiro e psicológico.
	
	d) Populacional, local, demográfico e comportamental.
	Veja a matéria abaixo.
Empresas adotam 'clientes secretos' paraavaliar qualidade do atendimento.
Com o intuito de melhorar o atendimento, já é realidade nas empresas que atuam no país a figura do cliente secreto. Um profissional que é contrato para avaliar anonimamente diferentes aspectos de um estabelecimento comercial. A metodologia é considerada pelos especialistas da área de administração a mais eficaz no sentido de retratar o real serviço prestado. A partir destas avaliações, os empresários adotam medidas para mudar o que pode não estar funcionando adequadamente e manter a competitividade. Estes trabalhos são intermediados por uma empresa terceirizada que paga, além da remuneração, todas as despesas do cliente secreto para avaliação. Normalmente, pelo caráter esporádico da função, trabalhar como cliente secreto é um complemento à renda.
Há quatro anos atuando como cliente secreta, Isabel Guelmann, de 35 anos, percebe facilmente a falta de qualidade no atendimento, a ponto de ser a principal falha das empresas, segundo ela. ¿Eu considero, por exemplo, que um sorriso é metade de um atendimento. Quando você chega a um lugar, e a pessoa recebe com um sorriso, já começa a ganhar o cliente. Tem muitos atendentes que reclamam da profissão para o cliente, dizem que a loja é bagunçada, reclamam de trabalhar no fim de semana ou no feriado, não tem boa vontade para ajudar o cliente e isso tudo isso pesa¿, explicou Isabel.
Fonte: http://g1.globo.com/pr/parana/noticia/2014/05/empresas-adotam-clientes-secretos-para-avaliar-qualidade-do-atendimento.html Acesso em 23 de março de 2019.
 
Ao ler a matéria podemos entender que:
	
	O cliente oculto não é a forma mais eficaz de avaliação, segundo os especialistas.
	 
	O atendimento é apenas um dos quesitos avaliados pelo cliente oculto. Tudo é levado em consideração, desde a estrutura ao pós-vendas.
	
	Não considerar o atendimento nas avaliações às vezes é preciso, pois o cliente oculto pode desconhecer outras possibilidades existentes na empresa e avaliar incorretamente.
	
	O atendimento é o critério mais importante da avaliação, a ponto de desconsiderar itens em outros setores.
	
	O atendimento é apenas um dos quesitos avaliados pelo cliente oculto. Tudo é levado em consideração, exceto a estrutura.
	A equipe de marketing de um fabricante de cerveja, que detém o terceiro lugar no mercado nacional em termos de vendas, está decidindo sobre a estratégia de lançamento de um novo produto. A equipe já informou ao diretor da área que o mais difícil agora é definir qual proposição de valor a empresa oferecerá aos clientes com o novo produto. Afinal, proposição de valor é:
	
	a oferta de um sistema de distribuição eficiente.
	
	a definição do segmento a que o produto servirá.
	 
	a promessa de benefícios ou valores a serem proporcionados aos clientes.
	
	a seleção dos clientes-alvo da oferta.
	
	a escolha dos clientes que a empresa poderá servir bem e com lucro.
	Entende-se por segmentação de mercado a criação de subgrupos do mercado para que possam ser criadas ações de marketing específicas para cada subgrupo. Nesse contexto, apoiar-se em variáveis distintas para cada tipo de segmentação é a melhor solução para se aproximar do cliente. Assim, a segmentação psicográfica utilizará variáveis, como:
	
	Fidelização e localização do cliente.
	
	Escolaridade e tamanho da família.
	
	Comportamento em relação ao produto e altura do cliente.
	 
	Estilo de vida e personalidade do cliente.
	
	Estilo de vida e faixa etária.
	Observe a afirmação a seguir.
 
O vendedor moderno não deve ser apenas um apresentador de informações acerca de seus produtos ou serviços, ao contrário, deve estar apto a responder a uma enorme gama de necessidades do seu cliente antes, durante e após a venda.
 
Disponível em: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/a-evolucao-da-venda-pessoal/45947/. Acesso em 12.fev.2019.
 
Podemos entender que o vendedor moderno tem como missão:
	
	Auxiliar o cliente na aquisição, independente do conhecimento que este possui do produto que quer adquirir.
	 
	Auxiliar o cliente na melhor compra possível, para que este possa ter uma dissonância cognitiva negativa menor ou nula no pós compra.
	
	Desenvolver uma relação de curto prazo com o consumidor para que este retorne o mais breve possível para uma nova compra.
	
	Comprovar a eficácia do produto a fim de garantir uma compra imediata e sem maiores considerações.
	
	Estabelecer uma relação breve, informando apenas o possível para o momento da compra, já que o comprador moderno não tem tempo para grandes questionamentos.
	
(ENADE-2013 / ADAPTADO) A agência de publicidade Young & Rubicam, integrante do Grupo Newcomm, vem, desde 1995, realizando um levantamento dos perfis dos consumidores brasileiros. A seguir, serão apresentados os resultados levantados.
	Transformador
	9% dos brasileiros -  têm como necessidade a autoexpressão; são independentes e os menos materialistas dos sete grupos; não gostam que a sociedade diga a eles o que fazer; são percebidos como intelectuais; ditam tendências.
	Explorador
	10% da população do Brasil - são os primeiros a adotar as tendências; são jovens de espírito, inquietos e individualistas; são do tipo de pessoa que tem a necessidade do descobrimento.
	Vencedor
	19% dos brasileiros - são do tipo de consumidor que luta para ter seu próprio negócio; querem ter o controle; são empreendedores; não são, necessariamente, ricos, mas gostam de marcas premium.
	Ambicioso
	24% dos brasileiros - são materialistas e ambiciosos; se preocupam muito com a imagem e status; são muito influenciados pela opinião da sociedade; buscam marcas de prestígio, que valorizam sua imagem.
	Convencional
	26% do nosso povo - são pessoas caseiras; têm hábitos tradicionais e colocam a família acima de tudo; procuram segurança; não gostam de arriscar; utilizam marcas tradicionais.
	Resignado
	6% da população - são os mais conservadores dos públicos; costumam escolher as marcas mais antigas e mais baratas do mercado; são os últimos a aderir a novos produtos e marcas; sua necessidade é a sobrevivência.
	Inconformado
	6% do total - não gostam de gastar dinheiro; são avessos ao consumo; esperam que a solução dos seus problemas venha de fora; sem objetivo, na maioria das vezes, colocam-se como vítimas da situação.
Diante desses resultados, podemos concluir corretamente que:
	
	a análise dos aspectos socioeconômicos não encontra espaço para diálogo nesse levantamento.
	
	os ambiciosos são aqueles que estão no topo da pirâmide socioeconômica dentre os pesquisados.
	
	geograficamente, os ambiciosos tendem a estarem concentrados nas cidades mais populosas.
	 
	esse levantamento tem foco na análise de aspectos psicográficos do público pesquisado.
	
	os aspectos demográficos estão mais predominantes do que os aspectos psicográficos.
	Quando se busca a adaptação da oferta da empresa de forma a corresponder o mais próximo possível às necessidades de um ou mais segmentos diz-se que se trata do:
	
	Marketing local.
	
	Marketing de Nicho
	 
	Marketing de Segmento
	
	Marketing Customizado
	
	Marketing de Massa
	Um segmento de mercado pode ser identificado de várias maneiras. Uma delas é o segmentos por preferências que se divide em preferências homogêneas, preferências difusas e preferências conglomeradas. Desta forma, em relação as preferências é correto dizer que:
	
	Nas preferências homogêneas todos os clientes internos tem aproximadamente as mesmas preferências, sem apresentar segmentos específicos, enquanto as preferências difusas os clientes internos tem preferências idênticas, evidenciando a convergência de opiniões, e por fim as preferências conglomeradas quando há segmentos específicos de preferências distintas.
	
	Nas preferências homogêneas todos os clientes internos tem aproximadamente as mesmas preferências, sem apresentar segmentos específicos, enquanto as preferências difusas os clientes internos tem preferências diversas, evidenciando a divergência de opiniões, e por fim as preferências conglomeradas quando há segmentosespecíficos de preferências homogêneas.
	
	Nas preferências homogêneas pequena parte dos clientes internos tem aproximadamente as mesmas preferências, sem apresentar segmentos específicos, enquanto as preferências difusas os clientes internos tem preferências diversas, evidenciando a divergência de opiniões, e por fim as preferências conglomeradas quando há segmentos específicos de preferências distintas.
	 
	Nas preferências homogêneas todos os clientes internos tem aproximadamente as mesmas preferências, sem apresentar segmentos específicos, enquanto as preferências difusas os clientes internos tem preferências diversas, evidenciando a divergência de opiniões, e por fim as preferências conglomeradas quando há segmentos específicos de preferências distintas.
	
	Nas preferências homogêneas os clientes internos tem preferências diversas, evidenciando a divergência de opiniões, enquanto as preferências difusas todos os clientes internos tem aproximadamente as mesmas preferências, sem apresentar segmentos específicos, e por fim as preferências conglomeradas quando há segmentos específicos de preferências distintas.
	Uma das principais estratégias de marketing é garantir a fidelização do cliente e buscar satisfazer novos clientes. Marque abaixo a opção que NÃO faz parte do pensamento do marketing estratégico.
	 
	O atendimento ao cliente é aplicável somente ao pessoal que atende ao telefone, aos departamentos financeiros que trabalham para a organização e aos executivos que têm de apresentar um grau de liderança
	
	O atendimento ao cliente tornou-se um referencial competitivo nas organizações.
	
	O ato de conquistar, reter, fidelizar e satisfazer as necessidades dos clientes não é uma tarefa fácil, que está acima e vai além da simples comercialização de produtos e da lei da oferta e da procura.
	
	Com o mercado altamente competitivo, as empresas observaram a necessidade de direcionar os seus objetivos aos seus clientes, apesar das empresas almejarem sempre a maximização do lucro.
	
	Para que o cliente receba um bom atendimento deve haver o comprometimento de toda a empresa, estabelecendo estratégias a serem seguidas e se estendendo a todos, os profissionais da linha de frente da empresa
	
O ganho que uma empresa consegue quando for a primeira a criar um produto novo ou entrar em um mercado novo, onde a empresa pioneira tem que suportar os custos de promover e estabelecer um produto, incluindo os altos custos de educação dos clientes e dos fornecedores. Podemos considerar uma estratégia:
	
	Difernciação
	
	Seguidora tardia
	
	Seguidora imediata
	
	Enfoque
	 
	Pioneira
	O modelo de ciclo de vida do produto pode auxiliar na análise do estágio de maturidade de um produto através da representação de estágios distintos na história das vendas, com diferentes oportunidades e problemas em relação às estratégias metodológicas, operacionais e financeiras. Dentre as opções a seguir, assinale aquela que identifica corretamente a fase de declínio do CVP:
	
	Vendas com tendência a redução, lucratividade constante e exigência de modificação no projeto do produto.
	
	Período de venda com volumes altos, lucros estáveis e produto mantido inalterado em relação ao projeto original.
	
	Lucratividade alta, oferta de acessórios e grande volume de vendas do produto no mercado.
	
	Crescimento rápido no volume de vendas, disponibilidade ilimitada e custos baixos.
	 
	Lucros praticamente inexistentes, vendas não muito volumosas e disponibilidade limitada do produto.
	Dentre as opções a seguir, assinale aquela que identifica corretamente a fase de Maturidade do CVP.
	 
	Período de venda com volumes altos, lucros estáveis e produto mantido inalterado em relação ao projeto original.
	
	Crescimento rápido no volume de vendas, disponibilidade ilimitada e custos baixos.
	
	Lucros praticamente inexistentes, vendas não muito volumosas e disponibilidade limitada do produto
	
	Vendas com tendência a redução, lucratividade constante e exigência de modificação no projeto do produto.
	
	Lucratividade alta, oferta de acessórios e grande volume de vendas do produto no mercado.
	Após a elaboração do Planejamento Estratégico de Marketing, que é uma tarefa de projeção do futuro, baseada nos acontecimentos atuais e projetado para um período futuro, sabe-se que o mercado não reage necessariamente do modo que imaginamos, logo, é necessário fazer ajustes. Diante disto, analise as afirmações a seguir e escolha a resposta correta.
I) Os mercados são previsíveis a partir do momento que é possível extrapolar essas previsões por meio de modelos estatísticos e matemáticos. Isto permite que se estude o mercado com bastante antecedência e, com isso, permite obter melhor margem de precisão e acerto; 
II) Os mercados são dinâmicos, porém é possível fazer previsões antecipadas de como será o comportamento do consumidor utilizando técnicas de pesquisa e, com isso, criar necessidades nos consumidores. 
III) Os mercados são dinâmicos e não é possível fazer previsões com precisão. Normalmente o que se faz é elaborar previsões com base em cenários passados e projetá-los para cenários futuros. Em seguida, faz-se ajustes para corrigir os rumos daquilo que foi previsto e o que está ocorrendo no momento.
	
	Estão corretas as afirmações contidas em II e III somente.
	
	Estão corretas as afirmações contidas em I e III somente.
	
	Estão corretas as afirmações contidas em I e II somente.
	
	Está correta a afirmação contida em I somente.
	 
	Está correta a afirmação contida em III somente.
	A empresa Beta fabricante de sabão em pó possui uma marca líder nesse segmento. No entanto está sendo atacada constantemente por empresas detentoras de marcas de produtos cujos preços são inferiores aos da marca líder. Diante dessa situação a empresa está perdendo fatia de participação no mercado. Para reverter esse quadro, como a empresa pode superar esse ataque? I.Desenvolver uma nova marca de sabão em pó com preço similar ao desses outros fabricantes, no intuito de combatê-los. II.Reforçar ainda mais os benefícios do produto em sua comunicação com seu público-alvo. III.Continuar mantendo as mesmas estratégias de Marketing, sem alteração, uma vez que o produto é líder de mercado. Está(ão) correta(s), apenas, o(s) item(ns)
	
	(A) I.
	
	(B) II.
	 
	(E) I e II.
	
	(D) I e III.
	
	(C) III.
	A beleza com significado da Avon
Em nova campanha, orquestrada pela JWT, a marca reforça sua atuação no empoderamento feminino
A Avon começa a veicular, nesta segunda-feira 29, no Brasil, uma campanha publicitária que reforça seu posicionamento em relação ao empoderamento feminino. Com a assinatura ¿Beleza que faz sentido¿, a ação tem as revendedoras como modelos e protagonistas. A estratégia é utilizar mensagens que sejam relevantes tanto às mulheres como clientes quanto àquelas que tenham potencial de serem representantes da marca.
Segundo Danielle Bibas, vice-presidente global de marca da Avon, a campanha também preza pelo engajamento da marca em outros meios de comunicação. ¿Hoje, na decisão de compra, o mais importante é a recomendação e essa é a essência do canal venda direta¿, diz a executiva ao Meio & Mensagem. A expectativa da empresa com o novo posicionamento é aumentar seu market share, que tem diminuído mesmo no Brasil, seu principal mercado, e fortalecer a marca.
A JWT é a agência responsável por orquestrar a comunicação, que será concentrada na internet, ainda que a mídia tradicional não deva ser deixada de lado, segundo Danielle. A essência da empresa não muda, mas sim a maneira de falar do assunto em uma estratégia que foi muito bem abraçada pela companhia no mundo. O novo posicionamento teve estreia nos Estados Unidos, mercado de origem da marca, em maio. Em meados de agosto irá para a Europa.
No filme, jovens mulheres contam sobre algumas frases desencorajadoras que ouviram na vida, mas ressaltam que seus pais sempre deram incentivo para que seguissem adiante com seus projetos, fossem eles quais fossem. Outro filme estimulaque as mulheres comprem Avon de alguém de sua família ou de uma amiga. A Avon aproveitará o lançamento do novo posicionamento para colocar no mercado também um novo produto uma linha de batons em gel.
Fonte: Meio e Mensagem on line. 29 de Junho de 2015.
 
Ao observarmos o que a Avon traz nessa campanha, podemos entender que:
	
	A Avon, ao analisar a percepção de público, entendeu que a mulher quer ser reconhecida exclusivamente por sua beleza.
	
	A Avon acredita que ao se posicionar a favor da mulher, o market share não será afetado.
	 
	A Avon, ao perder mercado, percebeu que precisa reforçar seu posicionamento perceptivo de valorizar a mulher, por isso uma campanha de poder.
	
	A Avon não leva em consideração as suas consultoras, por isso destina-se apenas a consumidoras finais que compartilham seu posicionamento.
	
	A Avon ao usar o mote de campanha ¿Beleza que faz sentido¿ busca dizer que seu posicionamento de mercado é voltado exclusivamente a mulheres que sejam inteligentes.
	Quando um consumidor é levado a pensar que ao comprar determinado produto está adquirindo algo que nenhum outro produto lhe oferece, ou seja, o produto tem uma funcionalidade única, encontra‐se diante de uma estratégica genérica definida como
	 
	de diferenciação
	
	de enfoque
	
	liderança do custo total
	
	de cliente
	
	de concorrência
	Administrar a função de marketing inicia-se com a análise completa da situação da empresa (análise interna). Também deve analisar seus mercados e ambientes de marketing a fim de descobrir oportunidades e evitar ameaças ambientais externas. Assim o ambiente de marketing pode ser dividido em dois ambientes:
	 
	Macroambiente e Microambiente.
	 
	Interno e Relacional.
	
	Econômico e Demográfico.
	
	Pontos fortes e pontos fracos.
	
	Oportunidades e Ameaças.
	Pesquisas qualitativas são utilizadas quando se busca coletar informações sobre pensamentos, sentimentos e intenções de compra de consumidores que, normalmente, não poderiam ser observadas ou medidas diretamente. Entre os diferentes tipos de pesquisa qualitativa apresentados, destaca-se o de
	 
	Discussão em grupos de foco
	
	Censo populacional
	 
	Amostragem
	
	Escalas nominais
	
	Histogramas
	A respeito do ambiente de marketing é correto afirmar que:
	 
	O Microambiente descreve o relacionamento entre empresas e as forças que controlam este relacionamento. É algo mais local, e a empresa pode exercer um nível de influência.
	
	O Macroambiente, também chamado de ambiente operacional ou de tarefa, consiste nos fatores ligados imediatamente à sua habilidade em atender mercados.
	
	O Microambiente inclui todos os fatores que podem influenciar a organização, mas são fatores que estão diretamente fora de seu controle.
	
	O Macroambiente influencia diretamente a organização. Inclui fornecedores os quais lidam direto ou indiretamente, consumidores e clientes, e outros intervenientes locais.
	
	O Microambiente é composto por forças que influenciam indistintamente o conjunto das empresas atuantes em um determinado mercado, ou seja, exerce a mesma influência sobre todas as empresas, representam as oportunidades e ameaças.
	A BabyKids, uma grande empresa brasileira atuante na área de alimentação infantil, realizou em fins de 2011, uma análise dos ambientes interno e externo, como pré-requisito para a elaboração de um plano estratégico de marketing para 2012. Uma possível conclusão dessa análise é:
	
	A grande economia de escala, obtida pela BabyKids na produção de suas extensas linhas de produtos, constitui-se num ponto negativo.
	 
	A crescente atenção dos pais ao valor nutritivo dos alimentos de seus filhos, vista em uma pesquisa do mercado, é uma oportunidade para a BabyKids.
	
	A baixa qualidade dos serviços de pós-venda da BabyKids, registrada pelo seu call center, constitui uma vantagem à empresa.
	
	A avidez por produtos de alimentação infantil, demonstrada pelos supermercados, constituiu uma desvantagem da BabyKids.
	
	A acentuada queda no nº de nascimentos nos últimos anos no país, computada pelo IBGE, constitui um ponto positivo para a BabyKids.
	O ambiente de marketing, no qual uma organização atua, é definido como:
		
	 
	O conjunto de fatores externos ou internos à empresa e que podem interferir nas decisões e nos resultados das ações de marketing a serem realizadas.
	
	Estado de carência ou privação sentido por uma pessoa que provoca a motivação para o consumo como meio de superar tal estado.
	
	É o resultado da participação do produto na demanda de mercado.
	
	O conjunto de ferramentas que a empresa utiliza na criação de valor para o cliente.
	
	É o termo que designa o que satisfaz a necessidade e o desejo do cliente.
	O indicador de desemprego citado no quadrinho se refere a uma das forças do macroambiente de marketing que é formado de elementos sociais mais amplos, externos à organização, e que afetam o seu desempenho mercadológico. Assinale a alternativa que esteja diretamente ligada à situação acima:
 
		
	
	As decisões de marketing são seriamente afetadas pelo desenvolvimento do ambiente político. O ambiente político é constituído de leis, agências governamentais e grupos de pressão que influenciam e limitam várias organizações e indivíduos em uma dada sociedade.
	
	O ambiente tecnológico é talvez a força mais significativa que atualmente molda nosso destino. A tecnologia nos apresenta maravilhas, como os antibióticos, transplantes de órgãos e computadores portáteis: mas também horrores, como os mísseis nucleares, o gás dos nervos e a metralhadora. Foram desenvolvidos produtos variados, como o automóvel, a televisão e os cartões de crédito. Nossa atitude com relação à tecnologia oscila entre suas maravilhas e seus erros.
	
	O ambiente cultural é constituído de instituições e outras forças que afetam os valores básicos, as percepções, as preferências e os comportamentos da sociedade. As seguintes características culturais podem afetar as decisões do marketing: persistência de valores culturais, mudanças dos valores culturais secundários, a visão das pessoas sobre si mesmas, a visão das pessoas sobre os outros, a visão das pessoas sobre as organizações, a visão das pessoas sobre a sociedade, a visão das pessoas sobre a natureza, a visão das pessoas sobre o universo.
	 
	Os mercados dependem tanto do poder de compra como dos consumidores. O ambiente econômico consiste em fatores que afetam o poder de compra e os hábitos de gasto do consumidor. Os países diferem muito quanto aos seus níveis e distribuição de renda. Alguns têm economia de subsistência e no outro extremo vêm os países de economia industrial, que constituem mercados ricos para muitos tipos de bens.
	
	O ambiente demográfico é de grande interesse para os profissionais de marketing porque envolve pessoas, e são as pessoas que constituem os mercados. A explosão da população mundial tem grandes implicações nos negócios. Uma população crescente significa crescentes necessidades a serem satisfeitas; dependendo do poder aquisitivo, pode também significar crescentes oportunidades de mercado.
	As empresas e seus fornecedores, intermediários, concorrentes e clientes operam em um macroambiente mais amplo de forças e tendências que molda oportunidades e apresenta ameaças. Essas forças apresentam fatores "não controláveis", que a empresa deve monitorar e responder. Na arena econômica as empresas e os consumidores são crescentemente afetados por forças globais.
Historicamente, o homem utiliza sua capacidade de raciocínio para desenvolver produtos e processos que facilitem o seu trabalho e contribuam para o seu bem estar social. Entretanto, esta capacidade humana progrediu de forma tão intensa que chega aos nossos dias apresentando situações problemáticas entre a existência de trabalho/emprego e o alto nível de automação empregado nas organizações. Em parte, a automação é responsável por grandes transformações sociais e econômicas ocorridas no cenário mundial. Uma delas é a polêmica discussão sobre o chamado¿desemprego estrutural¿, a substituição de mão de obra por equipamentos autônomos.
Por outro lado, a discussão ainda se estende a criação de oportunidades para a mão de obra especializada nas áreas de design e manutenção de tais equipamentos.
Analise o texto e identifique qual o ambiente de marketing que está presente neste cenário?
 
 
	
	Competitivo
	 
	Tecnológico
	
	Político-legal
	
	Demográfico
	 
	Econômico
	As empresas e seus fornecedores, intermediários de marketing, clientes, concorrentes e o público operam em um ambiente de forças e tendências que dão forma e oportunidades e impõem ameaças. Essas forças representam fatores incontroláveis que a empresa precisa monitorar e aos quais precisa reagir.
Desta forma, podemos afirmar que o sucesso e a permanência de uma empresa em um determinado mercado são determinados por sua capacidade de resistir às pressões internas e externas que ocorrem no ambiente onde ela está inserida.
O crescimento populacional mundial, as mudanças na composição etária e na composição étnica da população, além do aumento do número de famílias não tradicionais.
As mudanças de cenário descritas devem ser monitoradas e analisadas em qual das seis forças do macroambiente?
	
	Sociocultural
	
	Natural
	
	Econômica
	 
	Demográfica
	
	Politico-legal
	O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes. I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente. III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço. É correto o que se afirma em:
	
	I e II, apenas.
	 
	I, II e III.
	
	III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	II e III, apenas.
	O conjunto de conceitos, práticas, história, cultura organizacional e gestão vinculada ao sistema de comunicação, que partem da organização para seus públicos, o mercado e a sociedade e que, de forma singular, a diferencia dentre outras organizações é denominado como:
		
	
	design
	 
	Identidade
	
	Marketing
	
	Relacionamento
	 
	Branding
	
A participação do setor de serviços na economia vem crescendo significativamente nos últimos anos assim como o número de empresas deste segmento. As empresas de serviços devem considerar as quatro características especiais dos serviços ao elaborar seus programas de marketing.
Podemos afirmar que a qualidade dos serviços depende de quem os executa, bem como o momento em que é realizado, além da maneira de executá-los e o local onde é produzido.
De acordo com a descrição, a característica a que o texto se refere é:
	 
	Inseparabilidade
	
	Perecibilidade
	
	Intangibilidade
	 
	Variabilidade
	
	Invariabilidade
	O chamado produto aumentado é um produto expandido pela adição de serviços e benefícios relacionados ao mesmo, como instalação, manutenção, garantia reparos etc. Já o produto CATIVO é um produto feito especificamente para:
	
	Servir de demonstração em lojas de departamento
	
	Manter-se atrelado ao balcão de vendas
	
	Chamar atenção do público
	
	Ser usado com o preço reduzido
	 
	Ser usado com outro
	A gestão de branding é o nome que se dá ao processo de construção de uma:
	 
	Marca
	
	Publicidade
	
	Estratégia
	
	Pesquisa de mercado
	 
	Pesquisa de preços
	NO HOTEL ANTIQUE FIGURE, SÃO OFERECIDOS DIVERSOS SERVIÇOS DE QUALIDADE AOS SEUS HÓSPEDES, DA ESTÉTICA À LOCAÇÃO DE VEÍCULOS. MUITOS SERVIÇOS TÊM HORA CERTA PARA SEREM EXECUTADOS, COMO A PREPARAÇÃO DO CAFÉ DA MANHÃ E A ARRUMAÇÃO DOS QUARTOS DOS HÓSPEDES. CONSIDERANDO O CONTEXTO APRESENTADO, AVALIE AS ASSERÇÕES A SEGUIR E A RELAÇÃO PROPOSTA ENTRE ELAS. I. AGIU CORRETAMENTE O GERENTE DO ANTIQUE FIGURE AO DECIDIR CAPACITAR MUITO BEM SUA EQUIPE PARA NÃO HAVER ATRASOS NOS SERVIÇOS QUE TÊM HORA CERTA PARA SEREM EXECUTADOS, DEVIDO A SUA PERECIBILIDADE. PORQUE II. EM GERAL, OS SERVIÇOS DISPONIBILIZADOS PELO ANTIQUE FIGURE POSSUEM A CARACTERÍSTICA DA INSEPARABILIDADE, O QUE NÃO PERMITE SEPARÁ-LOS DAS PESSOAS QUE OS OFERECEM. A RESPEITO DESSAS ASSERÇÕES, ASSINALE A OPÇÃO CORRETA.
	 
	AS ASSERÇÕES I E II SÃO PROPOSIÇÕES FALSAS.
	 
	AS ASSERÇÕES I E II SÃO PROPOSIÇÕES VERDADEIRAS, E A II É UMA JUSTIFICATIVA DA I.
	
	A ASSERÇÃO I É UMA PROPOSIÇÃO VERDADEIRA, E A II É UMA PROPOSIÇÃO FALSA.
	
	A ASSERÇÃO I É UMA PROPOSIÇÃO FALSA, E A II É UMA PROPOSIÇÃO VERDADEIRA.
	
	AS ASSERÇÕES I E II SÃO PROPOSIÇÕES VERDADEIRAS, MAS A II NÃO É UMA JUSTIFICATIVA DA I.
	No hotel Durmaqui, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. Agiu corretamente o gerente do Durmaqui que decidiu capacitar muito bem sua equipe para não haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, já que não é possível armazenar esses serviços. PORQUE II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Durmaqui possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta
	 
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	 
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	Sobre os níveis de produtos e serviços, assinale a alternativa CORRETA:
	
	Nível Núcleo e Nível Básico são a mesma coisa.
	 
	No nível ampliado, encontram-se os benefícios adicionais ao consumidor oferecidos pela empresa
	 
	O nível básico do produto refere-se à sua promessa central, ao diferencial motivador da compra
	
	No caso de um BMW, pode-se afirmar que freios ABS e air bag constituem o nível núcleo do produto
	
	O nível núcleo de um celular deve considerar atributos como embalagem, design e estilo
	Dentro do composto de marketing a variável que possui maior flexibilidade é?
	
	Nenhuma das anteriores
	
	Distribuição
	
	Propaganda
	
	Promoção
	 
	Preço
	Sobre a sensibilidade do cliente em relação ao preço, assinale a alternativa INCORRETA:
	 
	Clientes sensíveis a preços não se importam com pequenas reduções ou aumentos
	
	Se a despesa é pequena em relação à renda total do cliente, este é menos sensível.
	
	Quando os produtos são exclusivos, os clientes são menos sensíveis ao preço
	
	A não-possibilidade de estocagem do produto leva a menor sensibilidade ao preço
	
	A insensibilidade ao preço é característica da demanda inelástica.
	Existem basicamente três formas de precificar produtos e serviços: 1. Com base nos custos; 2. Com base na concorrência; 3. Com base na percepção do consumidor. Podemos afirmar, assim, que o mark-up, o preço por valores correntes e a meta de lucro pertencem, respectivamente:
	
	Às formas 1, 2 e 3 de precificação.
	 
	Às formas 1, 2 e 1 de precificação.Às formas 1, 2 e 2 de precificação.
	
	Às formas 2, 2 e 1 de precificação.
	
	Às formas 2, 1 e 2 de precificação.
	Há várias estratégias de precificação. Em uma delas, adota-se inicialmente preços mais altos, para que aquela camada disposta a pagar mais pelo produto seja atingida; a seguir, o preço vai sendo reduzido gradativamente, de modo a que novas camadas, cada vez mais sensíveis a preço, tenham a oportunidade de consumir o produto. Qual é esta estratégia ?
	
	Maximização da participação
	
	Sobrevivência
	
	Liderança na qualidade
	
	Maximização do lucro atual
	 
	Skimming
	Observe a definição abaixo:
Mede a fração de cada real de vendas que resultou em lucro líquido. Corresponde ao Lucro Líquido ("LL") dividido pelas vendas (receita) líquidas. As vendas líquidas correspondem àquilo que a empresa auferiu com vendas decrescido dos custos dessas vendas.
Refere-se a:
	
	Impostos.
	
	Custos Variáveis.
	
	Custos Fixos.
	
	Margem de lucro.
	 
	Markup.
	O preço comunica as condições básicas pelas quais a empresa está disposta a realizar um negócio e, em especial, o mínimo que pode aceitar em troca daquilo que oferece. A estratégia adotada pelas empresas, que consiste em ingressar no mercado com preços altos, de tal forma que permitam que ela realize novos investimentos e aumente sua capacidade produtiva é denominada:
	
	Markup
	
	Preço fixo
	
	Preço de ocasião
	 
	Skimming
	
	Preço de penetração
	Qual é a atividade do Marketing preocupada com a colocação de preços para novos produtos e o ajuste de preços para produtos existentes?
		
	
	Valor Futuro
	
	Tendência
	
	Previsão
	 
	Precificação
	
	Planejamento
	Kolter, Philip. Keller, Kevin (2005) afirmam sobre a seleção de objetivo da determinação de preços o seguinte: ¿ Em primeiro lugar, a empresa decide onde deseja posicionar sua oferta ao mercado. Quanto mais claros seus objetivos, mais fácil será determinar os preços. Por meio da determinação de preços, uma empresa pode perseguir qualquer um destes cinco objetivos principais: sobrevivência, maximização do lucro atual, maximização da participação do mercado, desnatamento máximo do mercado ou a liderança na qualidade do produto. ¿ Para Kolter e Keller, quando assoladas pelo excesso de capacidade, pela concorrência intensa ou por mudanças no desejo dos consumidores, qual o objetivo buscam as empresas?
	
	Liderança na qualidade do produto
	
	Desnatamento máximo do mercado
	 
	Sobrevivência
	
	maximização da participação do mercado
	
	Maximização do lucro atual
	Sobre Canais de Distribuição, apenas NÃO É CORRETO afirmar que:
	
	A seleção e gerenciamento dos canais de distribuição é uma das atividades fundamentais do Marketing.
	
	Quando atendemos vários tipos de clientes com necessidades distintas, vale considerar uma estratégia multicanal, associando, por exemplo, venda direta via internet e telefone, vendedores CLT e gerentes de conta, o uso de representantes independentes comissionados e de revendedores.
	 
	Canais independentes, como revendedores, são clientes finais e, muitas vezes, à estratégia de canal deve estar ligada uma estratégia de divulgação que crie a demanda entre os clientes finais
	
	O tema canais de distribuição é muito amplo e muito crítico para a maioria das empresas. A recomendação é que seja repensado periodicamente, visto que as condições de mercado e a ação dos concorrentes modificam-se de forma cada vez mais rápida.
	
	Envolve a construção de um conjunto de mecanismos e de uma rede, através da qual a empresa vai ao mercado, se mantém em contato com seus clientes e realiza uma série de tarefas, desde a geração de demanda até a entrega física dos produtos.
	O melhor caminho para uma empresa fazer chegar seu produto ao consumidor certo, na hora certa e no momento certo é através de (o):
	 
	Sistema de Informação de Marketing
	
	Atacadista
	
	Marketing Direto
	 
	Canal de Distribuição
	
	E-commerce
	No artigo "Não fique refém do varejo: mais do que fabricar, é preciso diversificar a comercialização", o especialista em Marketing Marcelo Miyashita, afirma que "O estudo dos canais de distribuição e logística é uma das áreas de marketing que mais têm crescido nos últimos anos. Pelo aumento da competitividade e pelo gargalo do concentrado canal tradicional ou seja, o varejo convencional -, empresários estão buscando saídas para comercializar sua produção. Práticas que eram consideradas de nicho e táticas de empresas específicas, hoje são adotadas e compõem opções de distribuição. Com base neste enunciado, identifique a resposta que não apresenta corretamente um canal de distribuição:
	
	Lojas próprias
	 
	Representantes comerciais,
	
	Canais de venda direta;
	
	Distribuidores e atacadistas;
	 
	Promoção de Vendas
	Sobre a questão de valor nos canais de distribuição de marketing, é incorreto afirmar que:
	
	O fabricante depende, de certa forma, de intermediários para que seu produto seja distribuído ao consumidor certo, na hora certa, de maneira adequada.
	 
	Vender valor no canal de distribuição é uma tarefa muito semelhante à venda direta.
	
	É preciso atrair os melhores membros para um canal, o que significa ter bons fornecedores, distribuidores atacadistas, varejistas competentes e também canais virtuais.
	
	É de suma importância que uma indústria tenha bons parceiros que cuidem bem da distribuição do produto e cerque-o de estratégias para a sua venda ao consumidor.
	
	O bom gerenciamento do canal proporciona vantagem competitiva mesmo com a enorme concorrência nos canais.
	A principal função dos canais de distribuição é:
	 
	Servir de elo entre fabricantes e consumidores, majorando preços de produtos
	 
	Disponibilizar o produto para o consumidor, evitando que ele se desloque para encontrar o que precisa
	
	Esclarecer dúvidas aos consumidores em relação a determinados produtos
	
	Promover produtos e serviços, a preços reduzidos
	
	Estimular a venda de produtos de forma exclusiva
	A principal função dos canais de distribuição é fazer o produto chegar ao local onde o consumidor espera encontrá-lo, quando estiver disposto e tiver condições para adquiri-lo.O canal de distribuição tradicional utiliza atacadistas/distribuidores e varejistas. O marketing disponibiliza também canais de distribuição alternativos, ou seja, canais de marketing direto. São eles:
	
	Promotores, telemarketing.porta-a porta,catálogos, internet, celular
	 
	Mala direta, telemarketing.porta-a porta,catálogos, internet, celular
	
	Vendedores direta, telemarketing.porta-a porta,catálogos, internet, celular
	
	Mala direta, telemarketing.porta-a porta,catálogos, internet
	
	Mala direta, telemarketingautônomos,catálogos, internet, celular
	Assinale a opção que preenche corretamente a coluna: Podemos destacar a importância dos ------------- como estruturas funcionais que, mediante suas operações, geram a movimentação de ------------ entre os membros participantes de um mercado.
		
	 
	canais de distribuição; produtos/serviços.
	
	stakeholders; produtos.
	
	canais de comunicação; dinheiro.
	
	produtos; serviços.
	
	serviços; produtos.
	
O (a) ______________ vê a distribuição como um dos seus processos mais críticos, pois problemas tal como o atraso na entrega são refletidos diretamente no cliente.
	 
	Marketing.
	
	Planejamento.
	
	Publicidade.
	
	Estratégia.
	
	Comunicação.
	A promoção é um dos elementos do composto de marketing que abrange todas as atividades que divulgam a organização, sua oferta de produtos e de serviços. Desta forma, as características e os benefícios do produto são informadas ao mercado consumidor, assim como é incentivado o uso desse produto. Dentre os objetivos da promoção, assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE um destes objetivos:
	
	Convencer o consumidor a comprar determinado produto o mais rápido possível e, de preferência, à vista.
	
	Atacar a imagem do produto concorrente, assim como de sua marca e de suas ações de promoção.
	
	Estimular usos alternativos do produto,para fins que não foram originalmente projetados pelo fabricante.
	 
	Convencer o consumidor de que determinado produto é a opção mais inteligente e mais barata.
	 
	Tornar atraentes o ambiente da organização, seus produtos e seus serviços para os consumidores.
	Qual dessas alternativas levam o profissional a desenvolver um bom Marketing Pessoal?
	 
	Não se importar com a impressão que a nossa aparência causa às pessoas
	
	Não se atualizar de fatos que acontecem ao nosso redor
	 
	Networking
	
	Deixarmos nossos valores de lado, preocupando-se unicamente com o profissional
	
	Termos uma postura no trabalho e outra em nosso convívio social
	Qual dos elementos do composto de marketing que abrange todas as atividades que divulgam a organização, sua oferta de produtos e serviços, prestando ao mercado as informações necessárias sobre sua existência e sobre os benefícios que podem ser esperados do uso desses produtos e serviços, sugerindo ao mercado este uso.
	
	Produto
	 
	Previsão
	
	Planejamento
	 
	Promoção
	
	Praça
	O que podemos definir como "qualquer forma paga e impessoal de apresentação e promoção de ideias, bens e serviços, por um patrocinador identificado"?
	 
	Propaganda
	
	Promoção
	
	Comunicação
	
	Publicidade
	 
	Merchandising
	O slogan ou uma frase é o tema de campanha que será usado para resumir o posicionamento de um produto, marca ou empresa. Ao veicular uma campanha publicitária nacional, o Banco do Brasil anunciava suas agências com nomes próprios. O que o Banco do Brasil pretendia comunicar quando mostrava: ¿ O Banco do José¿; o ¿Banco do Ricardo¿; o ¿Banco de Francisco¿, etc. ?
	
	Um Banco Para clientes personalizados
	
	O nome do gerente
	 
	Que o Banco era do povo
	
	Que oferecia condições especiais para os portadores daqueles nomes
	 
	Homenagem a alguns clientes
	As empresas utilizam os esforços integrados de comunicação em marketing para tornar o ambiente da organização e seus produtos e serviços atraentes para os usuários/consumidores; A Comunicação Integrada de Marketing (CIM) é uma ferramenta --------------------------- essencial para o desenvolvimento das organizações, contribuindo para que a empresa consiga potencializar sua comunicação com intuito de provocar maior impacto e se destacar junto aos concorrentes.
	
	De comando
	
	De Controle
	
	Da marca
	 
	Estratégica
	 
	De exclusão social
	Os componentes básicos para a comunicação da empresa com o seu macro ambiente são:
	
	Somente Propaganda, Publicidade e Promoção de Vendas.
	 
	Publicidade, Propaganda, Merchandising, Relações Públicas e Promoção de Vendas.
	
	Somente Propaganda e Publicidade.
	
	Somente publicidade e Promoção .
	
	Somente Propaganda, Merchandising e Publicidade.
	Indique a função de comunicação que avalia as atitudes do público, identifica as políticas e ações de uma organização em relação ao interesse público, e executa programas para conquistar o entendimento e a confiança do público:
	 
	Relações públicas
	
	Propaganda
	
	Promoção
	
	Venda pessoal
	
	Publicidade