ACP III atividade 3 Tecnico em Qualidade 3 SENAC

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: THIAGO ALVES DA SILVA
COMPONENTE: ACP 3
PROFESSOR: RITA DE CÁSSSIA BASÍLIO 
ATIVIDADE Nº: 03
POLO: SOROCABA 
LOCAL E DATA: BOITUVA, 03/05/2023 
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
A atividade irá implementar a gestão da qualidade, gerindo e participando de todos os processos organizacionais da empresa Dente Perfeito (Clínica Odontológica), é uma empresa familiar que tem 30 anos de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores.
Figura 1: Logo da empresa
Fonte: Próprio Autor, Canvas 
2. Case: 
A empresa acabou de ser assumida por Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, onde pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos nos quais o Sr. João André Muniz, fundador da empresa deixou alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão, sendo um dos principais pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras e procedimentos, enquanto que os colaboradores que seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um aumento de absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte dos colaboradores mais novos.
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como:
· Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos
· Extravio e mistura de materiais odontológicos
· Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes
· Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
· Colaboradores não treinados
· Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos
Como administrador, Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico em qualidade para auxiliar sua equipe na gestão dos processos, desenvolver instruções de trabalho, participar das auditorias internas e externas, enfim, auxiliar na gestão da qualidade dentro da empresa.
3. Desenvolvimento do Relatório:
Fase 01: 
Mapeamento dos processos da empresa
	Processos Principais:
1) Processo: Recrutamento de novo colaboradores 
	Entradas
	Tarefas
	Saídas
	Recrutamento e seleção de colaboradores preparados para evolução da empresa 
	Selecionar currículos para entrevistas 
	Contratação de novos colaboradores 
2) Processo: Controle entrada e saída de material 
	Entradas
	Tarefas
	Saídas
		Software para entrada e saída de material 
	Conferência e entrada de materiais no sistema ao receber 
	Controle de saídas de matérias no sistema evitando prejuízos 
3) Processo: Controle de resíduos e destinação adequada
	Entradas
	Tarefas
	Saídas
	Treinamentos para controle de resíduos e sua destinação adequada (Empresa terceirizada)
	Identificar, classificar e separar os resíduos de maneira correta
	Material identificado e devidamente separados por grupos
	Processos Apoio: 
1) Processo: Atendimento ao cliente (Treinamento) 
	Entradas
	Tarefas
	Saídas
	Treinamentos para colaboradores
	Técnicas de habilidades, ferramentas necessárias, cultura de atendimento.
	Diminuir a distância com o cliente, ser empático e transparente.
2) Processo: Arquivamento de prontuário 
	Entradas
	Tarefas
	Saídas
	Organização de prontuários no sistema por ondem alfabética 
	Entrada de novos prontuários no sistema 
	Organização e registro de prontuários 
Criação do Mapa Estratégico - BSC (Balance Scorecard)
	MISSÃO: Proporcionar saúde bucal, buscando excelência nos procedimentos executados e no atendimento personalizado. 
	VISÃO: Tornar-se empresa referência em qualidade na prestação de serviço odontológico e, principalmente, no atendimento humanizado.
	PERSPECTIVA FINANCEIRA
	PERSPECTIVA CLIENTES E MERCADO
	Objetivos Estratégicos: Aumento de faturamento bruto
	Objetivos Estratégicos: Lucratividades
	Indicadores: Retorno sobre capital aplicado
	Indicadores: Melhoria do atendimento e disponibilidade de horários 
	Metas: redução do custo de produção 
	Metas: Conquistas dos novos e retenção dos mesmos
	Iniciativas: Criação de valor econômico
	Iniciativas: Pesquisas, treinamentos
	
PERSPECTIVA INTERNA
	
PERSPECTIVA APRENDIZADO E CRESCIMENTO
	Objetivos Estratégicos: Qualidade dos produtos
	Objetivos: Aprendizagem e aperfeiçoamento organizacional 
	Indicadores: Redução do tempo de entrega
	Indicadores: Capital Humano
	Metas: Redução do custo de produção
	Metas: Crescimento no mercado 
	Iniciativas: diferenciação de produtos
	Iniciativas: Buscar sempre processo continuo 
Criação dos indicadores de desempenho KPIs (5)
	1º KPI – Indicador:
Duração média dos procedimentos
	2º KPI – Indicador: Treinamentos
	Gráfico do indicado
	Gráfico do indicador
	3º KPI – Indicador Satisfação dos pacientes 
	4º KPI – Indicador: Controle de contaminações cruzadas 
	Gráfico do indicador
	Gráfico do indicador
	5º KPI – Indicador: Separação adequada dos resíduos 
	Gráfico do indicador
Fase 02:
Problema mais relevante, conforme sua análise, da Clínica Odontológica Dente Perfeito:
São vários os problemas encontrados, mas o mais relevante é a falta de PGRSS (PROGRAMA DE GERENCIAMENTO DOS RESÍDUOS DE SERVIÇO DE SAÚDE), tendo como objetivo minimizar ou eliminar a geração de resíduo e garantir que os resíduos, uma vez produzidos, recebam encaminhamento correto e eficiente, tendo em vista a proteção não só dos trabalhadores, como também do meio ambiente e da saúde pública.
Causas do problema - Diagrama de Ishikawa
	Método
	
	Máquina
	
	Medida
	
	
	
Falta de supervisão 
	
	
Colaboradores sem treinamentos
	
	
Ausência de fiscalização, falta de material necessários 
	
	Problema:
Multas pelo não cumprimento de legislação 
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
Risco biológico no local de trabalho, danos ambientais
	
	
Falta de manejo de resíduos 
	
	
Descarte inapropriado
	
	
	Meio Ambiente
	
	Mão de obra
	
	Material
	
	
Plano de ação 5W2H
	
What?
(O quê?) Lembre-se de iniciar com verbo no Infinitivo!
	
Why?
(Por quê?)
	
Who?
(Quem?)
	
When?
(Quando?)
	
Where?
(Onde será feito?)
	
How?
(Como deve ser feito?)
	
How much?
(Quanto vai custar?)
	1.Treinamento de funcionários 
	Falta de conhecimento da importância do descarte correto 
	Gestor 
	Imediato 
	Sala de treinamentos 
	Por setores 
	R$7.000,00
	2.Demissão de antigos funcionários 
	Descumprimento de regras e procedimentos 
	RH
	Imediato 
	Administração 
	Sem justa causa
	20:000.00
	3.Recrutamento e seleção de novos funcionários 
	Compor quadro de funcionários faltantes 
	RH
	Imediato
	Departamento Pessoal 
	Entrevista
	10.000,00
	4.Desconto de benefícios por erros que causem prejuízos 
	Falta de compromisso dos colabores 
	Gestores e RH
	Mensal 
	Setores variados 
	Desconto ou perca total de benefícios 
	A depender
	Aplicação de questionários 
	Testar conhecimentos dos colaboradores 
	Todos os colaboradores 
	Trimestral 
	Sala de treinamentos
	Perguntas com alternativas 
	250,00
Fase 03:
Análise do ambiente interno (clima organizacional, colaboradores) da Clínica Odontológica Dente Perfeito:
Para tomar medidas da maior urgência os colaboradores irão passar por treinamentos para entender e compreender que o plano de gerenciamento de resíduos vai ao encontro de saúde e segurança no trabalho. A empresa ao priorizar a segregação dos resíduos está também priorizando os colaboradores, bem como a sua saúde física e a de todas as partes interessadas. 
Diante os pontos negativos é muito importante saber que o clima organizacionalimpacta diretamente o bem-estar, a motivação e a produtividade dos colaboradores. Por isso, é fundamental que o RH com apoio das lideranças mantenha um ambiente de trabalho agradável e seguro para as pessoas do time e buscar pessoas interessadas e comprometidas com o trabalho que irá realizar. 
Propostas de ações de melhoria (clima organizacional, colaboradores) da Clínica Odontológica Dente Perfeito. (utilize o aprendizado estudado no Fator Humano da Qualidade)
· Buscar treinamentos de grandes gestores para melhorias nos descartes de resíduos; 
· Comprometimento com funcionários realmente interessados em ficar e colaborar com lucros da empresa; 
· Reduzir o absenteísmo de funcionários 
· Incentivo para funcionários como prêmios e benefícios mensalmente; 
· Investimentos em tecnologia; 
Conclusão
Conclui-se que o trabalho desenvolvido foi de total importância para a formação do curso, cada processo e cada pesquisa trouxe um pouco mais de conhecimento na área me deixando mais qualificado e pronto para desenvolver atividades na área de Qualidade e solucionar problemas que com certeza irá gerar lucros pra a organização.