Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação

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Gestão de desempenho de TI:
Prever e antecipar falhas;▪
Verificar se os objetos estratégicos de TI estão 
sendo alcançados;
▪
Revisar o desempenho de TI;▪
Avaliar a contribuição da TI aos negócios.▪
A Tecnologia da Informação em uma empresa
Para que a TI agregue total valor, 3 objetivos devem ser 
cumpridos:
A TI deve estar totalmente alinhada à direção e às 
estratégias de negócios;
1.
Os riscos principais têm de ser identificados e 
controlados;
2.
O cumprimento das leis, das regras das indústrias e 
das agências reguladoras deve ser demonstrado.
3.
[...] a falta de papéis e responsabilidades bem 
definidas é um grande obstáculo para a implantação da 
governança de TI.

A governança deve estar alinhada não apenas à questão 
estratégica, mas também às demais áreas, como integração, 
administração e maturidade de como tudo isso será 
utilizado e qual será a melhor maneira de fazê-lo.
Todo esse contexto faz referência ao componente de gestão 
do desempenho, que trata basicamente de 2 conjuntos de 
medições e indicadores:
Resultados da TI → que compreendem medições e indicadores
para execução e gerenciamento de processos e serviços de 
TI, gerenciamento de níveis de serviços, gerenciamento da 
estratégia e gerenciamento de projetos;
Resultados para o negócio → que representam o impacto dos 
resultados da TI em termos de agregação de valor para o 
negócio.
A TI como prestadora de serviço
Alguns pontos a serem atingidos quando definimos MEDIÇÕES 
e INDICADORES:
Estabelecer metas de melhoria para processos e serviços. “A medição 
é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente, à 
melhoria de um processo. Se você não consegue medir nada, você não 
consegue entender o processo. Se você não entender o processo, você 
não o controla. Se você não controla o processo, você não pode 
melhorá-lo.” 
□
Saber quão longe ou perto está de suas metas ou dos níveis de 
serviços. “Nada é bom ou ruim, mas somente através de comparação.”
□
Identificar as causas de variações no desempenho de processos e 
serviços visando tomar ações corretivas ou preventivas a tempo.
□
Coordenar projeto de TI.□
Comunicar o seu desempenho para a administração.□
Garantir o desempenho das funções gerenciais em TI, inclusive da 
governança de TI.
□
Assegurar que os riscos de TI para o negócio estejam sendo 
gerenciados.
□
Certificar-se de que a área de TI esteja em conformidade com os 
regulamentos externos e internos.
□
Verificar tendências de forma que possa tomar ações preventivas.□
Investigar se as melhorias ou correções executadas atingiram, de 
fato, seus objetivos.
□
Confirmar se a TI está agregando valor para o negócio.□
Gerenciar com base em fatos e dados, melhorando avaliações e 
tomadas de decisão.
□
 rincipais ra es pelas uais as or ani aç es estão cada 
ve mais sã o 
A terceirização permite focar a competência central;I.
 uma maneira mais barata e ou mais ra pida de se obter ou melhorar 
capacidades de pida de se obter ou melhorar capacidades de 
II.
Reduz os custos operacionais;III.
o ou terceiri ação no e terior 
vem tendo maior aceitação como estraté ia de , lembrando ue, 
 uando mencionamos , estamos nos re erindo realocação 
de processos de uma localidade para outra 
IV.
a computação em nuvem e o aa so t are as a service 
 
V.
Riscos associados a terceirização:
 
 
 
 
 
I.
 
um cliente e depois a usa para outros clientes 
II.
 
 
 
imprevistas e por prorro aç es de contrato 
III.
outros riscos incluem quebra de contrato pelo fornecedor ou sua 
incapacidade de fornecimento, aprisionamento do terceirizado, perda 
IV.
Aumentar o valor entregue da TI para o negócio
terça-feira, 9 de maio de 2023 20:40
 Página 1 de Semana 1 
incapacidade de fornecimento, aprisionamento do terceirizado, perda 
de controle sobre dados e desânimo dos funcionários.
Aspectos relevantes a terceirização:
necessidade de uma equipe especializada no desenvolvimento da 
tecnologia requisitada;
I.
exigência de recursos físicos e financeiros;II.
investimento na segurança das informações;III.
alinhamento estratégico dos negócios com as Tecnologias da Informação.IV.
Geração de valor ao negócio com a Tecnologia da Informação
O intuito sempre é trazer mais lucros financeiros para a organização, 
pois a TI contribui para aumentar a eficácia e a agilidade aos 
processos. 
As entradas para a avaliação das necessidades de aplicações são:
o portfólio atual de projetos, serviços e aplicações, incluindo o 
backlog; 
□
os requisitos das estratégias e/ou dos fatores críticos de sucesso;□
programas, projetos e ações dos planos funcionais da empresa;□
oportunidades estratégicas e competitivas em função do uso da 
Tecnologia da Informação;
□
necessidades de melhoria da qualidade das aplicações (melhoria da 
confidencialidade, integridade, disponibilidade, 
manutenibilidade…) 
□
objetivos estratégicos estabelecidos pelo Balanced Scorecard (BSC) 
da empresa.
□
Processo de planejamento estratégico de TI
Vantagens que a TI agrega para os negócios:
Melhora as eficiências do processo;1.
Aumenta a quota de mercado e o alcance global;2.
Alcança novos canais, audiências e mercado;3.
Aperfeiçoa as capacidades de parceria externa;4.
Permite a colaboração interna;5.
Lança ofertas inovadoras de produtos e serviços;6.
Valoriza o tempo de comercialização;7.
Beneficia a experiência de atendimento ao cliente;8.
Melhora o acesso à informação e a eficácia nos processos de tomada 
de decisão;
9.
Traz novos modelos de negócios;10.
Permite a um negócio ganhar, ou simplesmente manter, uma vantagem 
competitiva…
11.
3 características de recursos dão às empresas o potencial para criar 
uma vantagem competitiva:
 os recursos são uma onte de vanta em competitiva somente 
 uando sã 
 
 
 
 o valiosos. m recurso tem valor até o ponto em ue 
permite a uma empresa implementar estraté ias ue melhorem a 
e ici ncia e a e ic cia. No entanto, mesmo valiosos, os recursos ue 
são e uitativamente distribu dos por todas as or ani aç es são apenas 
commodities. 
1.
Raridade: os recursos também devem ser raros para que confiram 
vantagens competitivas. 
2.
 re ere se 
 
 
 capacidade da empresa 
de erar lucros a partir dos recursos. esmo se um recurso or raro e 
valioso, se a corporação astar mais dinheiro e ou es orço) para 
obte lo do ue aturar com ele, não haver vanta em competitiva.
3.
Questões:
Assinale a alternativa que traz algumas das funções da gestão de desempenho 
de TI dentro de uma organização empresarial:
1.
Verificar o alcance dos objetivos estratégicos e antecipar as 
falhas.
Além disso, a gestão do desempenho avalia também a contribuição da 
TI para o negócio.
Verificar o alinhamento em termos de arquitetura de TI : *
Esse fator pode ser caracterizado como um dos principais componentes 
da governança em TI, especificamentedo alinhamento estratégico.
Verificar as decisões tomadas acerca da infraestrutura de TI:*
Esse aspecto remete aos princípios de TI e, consequentemente, ao de 
alinhamento estratégico.
Verificar a dinâmica do negócio: *
Esse é um fator predominante da gestão referente à demanda de TI.
Verificar as aplicações de TI para as estratégias de negócio:*
Esse fator remete às necessidades das aplicações, já que definem quais 
devem ser mantidas, implantadas e até substituídas.
A tecnologia da informação traz diversos benefícios ao processo de gestão de 
uma empresa. Assinale a alternativa que traz um objetivo alcançado quando a TI 
é fator definitivo para agregar valor ao negócio de uma empresa.
2.
As leis vigentes devem ser cumpridas, assim como deve haver uma 
gestão de riscos.
Esse fator traz valor à empresa, tendo em vista que a 
probabilidade de prejuízos operacionais e financeiros pode ser 
evitado ou amenizada.
Definição da ordem lógica dos dados, aplicações e infraestrutura.*
Esse objetivo remete à arquitetura de TI, que deve representar 
escolhas técnicas para integração do negócio.
A padronização de processos e tecnologia de aplicações.*
Essa padronização traz aspectos dos princípios de TI e que, por 
consequência, são reflexos das estratégias de negócio.
O direcionamento da administração da TI para as metas de 
desempenho.
*
O direcionamento é um fator relevante como objetivo de desempenho, 
em que os objetivos devem ser traçados para a prestação de 
serviços.
A organização dos recursos diante da organização.*
A infraestrutura de TI traz a ligação entre as empresas e seus 
respectivos parceiros.
Quando a tecnologia da informação está totalmente alinhada à direção e às 
estratégias dos negócios da empresa, podemos afirmar:
3.
A tecnologia da informação agregará valor ao negócio.
Agregará valor já que, com o alinhamento das estratégias do 
negócio, a tecnologia possui formas diferentes de contribuir com 
os processos da empresa.
O impacto dos resultados obtidos pela tecnologia da informação quando agregam 
valor para o negócio podem estar associados à quais indicadores e medições 
referentes à gestão do desempenho?
4.
Resultados para o negócio
São resultados que representam o impacto dos resultados da TI em 
termos de agregação de valor para o negócio.
Resultados da TI*
Esse fator compreende medições e indicadores para gerenciamento e 
execução dos serviços de TI.
Resultados de equidade*
Esse fator remete à governança corporativa, a qual se refere ao 
tratamento igualitário entre os acionistas de uma empresa.
Resultados de prestação de conta*
É um aspecto da governança corporativa, a qual é responsável por 
atos e omissões dos agentes da governança.
Resultados de legalidade*
A legalidade e o cumprimento de leis estão relacionados 
à compliance que, quando aplicada, traz regulamentações das 
empresas quanto aos marcos regulamentários.
A garantia do desempenho das funções gerenciais em TI, inclusive governança de 
TI, e a garantia de que os riscos de TI para o negócio sejam gerenciados são 
fatores ligados a que aspectos?
5.
À definição de medições e indicadores.
São tópicos relacionados à gestão de desempenho da tecnologia da 
informação como prestadora de serviço.
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Plano de Tecnologia da Informação
Tem como propósito detalhar os meios fundamentais para que os recursos 
tecnológicos sejam utilizados, como:
Processos;✓
Estruturas;✓
Materiais;✓
Recursos Humanos.✓
Os sistemas de informação podem ser classificados em 2 categorias:
Suporte de Gestão;▪
Suporte Operacional.▪
Alinhar as decisões da TI e do negócio
quarta-feira, 10 de maio de 2023 12:23
 Página 3 de Semana 1 
As transações podem ser:
Internas → Originam-se ou ocorrem dentro da organização;
E . Folha de pa amento, ordem de compra…
▪
Externas → São geradas fora da organização.
E . Fornecedores, Clientes, Ór ãos re uladores…
O Sistema de Processamento de Transação, por sua vez, oferece 
suporte em nível operacional, ou seja, remete às atividades 
cotidianas da organização.
▪
A governança de TI é composta pelos principais aspectos:
Riscos e compliance: consiste na definição da tolerância de riscos da 
organização e na avaliação conjunta dos riscos com o negócio, assim 
como na garantia de que a TI está aderente com requisitos de compliance 
externos e internos (por meio dos controles internos aplicáveis).
▪
Avaliação independente: baseia-se na promoção de avaliações
(auditorias) independentes para verificar a conformidade da TI com 
requisitos de compliance externos e com os controles internos aos quais 
está submetida.
▪
Gestão da mudança organizacional: traduz-se pelo processo de avaliar a 
prontidão para a mudança das áreas de TI, em função da implantação de 
inovações em processos de gestão e de operação, do planejamento da 
mudança, do estabelecimento de mecanismos de recompensas para a mudança 
e do gerenciamento da implantação da mudança. 
▪
Alinhamento estratégico: apoia-se na interação da TI e da alta 
administração no sentido de estabelecer os mecanismos de direitos 
decisórios, assim como a obtenção dos direcionadores estratégicos e 
objetivos de negócio que afetarão a TI, bem como a sua contribuição 
para a operação e os objetivos do negócio.
▪
Entrega de valor: constitui-se do gerenciamento dos programas e 
projetos, da avaliação do valor entregue e do gerenciamento
disciplinado do portfólio de TI.
▪
Gestão do desempenho: abarca a definição de indicadores, mecanismos de 
coleta e análise de indicadores de resultado (metas) e de desempenho da 
TI. 
▪
Comunicação: representa a comunicação do valor entregue pela TI ao 
negócio e em relação ao seu desempenho no atendimento dos níveis de 
serviços e das metas estabelecidas pelo planejamento estratégico.
▪
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serviços e das metas estabelecidas pelo planejamento estratégico.
Gerenciamento de recursos: compreende a supervisão do investimento, o 
uso e a alocação dos recursos de TI por meio de avaliações periódicas 
das iniciativas e operações de TI, visando assegurar a existência de 
recursos suficientes e o alinhamento com objetivos estratégicos e 
necessidades de negócios, atuais e futuras.
▪
Alinhamento estratégico de TI
Responsável por organizar todos os eixos de uma corporação diante dos 
objetivos que a regem.
Alguns dos conceitos mais significativos sobre alinhamento estratégico 
entre planejamento estratégico de negócios (PEN) e planejamento 
estratégico de tecnologia de informação (PETI) encontrados na 
literatura estão listados a seguir:
 alinhamento ou, a coordenação, entre e é 
 
 
 nç o o e 
estraté ias de sistemas de in ormação ), composto de sistemas, 
ob etivos, obri aç es e estraté ias, é derivado do con unto estraté ico 
or ani acional, composto de missão, ob etivos e estraté ias.
▪
O elo entre PEN e PETI corresponde ao grau no qual a missão, os 
objetivos e os planos de TI refletem e são suportados pela missão, 
pelos objetivos e pelos planos de negócio.
▪
 alinhamento estraté ico entre e corresponde 
 ca ncional 
entre entes e terno mercados) e interno estrutura 
administrativa e recursos inancei ) para 
desenvolver as compet ncias e ma im per ormance or ani acional.
▪
 alinhamento entre e é 
 orientação estraté ica 
do ne cio e a orientação estraté ica de .
▪
Os modelos de alinhamento estratégico entre PEN e PETI apresentados 
pela literatura estudam, basicamente, o seu impacto na performance, 
traduzida por eficiência e eficácia organizacional.
▪
O alinhamento estratégico é o ponto de partida para a áreade TI criar 
valor para o negócio e garantir a aderência a requisitos de compliance.
 Página 5 de Semana 1 
Primeiro evento → Alinhamento estático: deriva de algum momento em que a 
empresa planeja seu futuro. 
A partir dos objetivos e das estratégias do negócio(de curto, médio e 
longo prazos), originam-se iniciativas estratégicas de TI, que são 
transformadas em projetos e serviços e, possivelmente, o Plano de 
Tecnologia da Informação, que está no mesmo nível de outros planos 
funcionais da organização.
Questões:
1. Na organização empresarial, é possível enxergar claramente diversas transações sendo 
executadas de modo simultâneo, mas, claro, cada uma em seu respectivo contexto. Assinale 
a alternativa que caracteriza a transação de folha de pagamento de uma empresa.
É uma transação interna.
São consideradas internas todas as transações que se originam e são 
executadas dentro do contexto empresarial.
* É uma avaliação independente.
A avaliação independente está relacionada ao levantamento de dados, 
correlacionando-os com a tecnologia e os processos aos quais foram 
submetidos.
* É um alinhamento estratégico.
O alinhamento estratégico dentro do contexto corporativo pode estar 
relacionado às regras do negócio e, consequentemente, aos recursos 
tecnológicos, que, juntos, trazem benefícios aos negócios.
* É uma entrega de valor.
A entrega de valor dentro do contexto da governança de TI está 
relacionada aos projetos e produtos diante das estratégias de uso de TI 
na corporação.
A transação externa se origina fora da organização, ou seja, existe ou é criada independente 
da organização com a qual possui alguma relação, seja direta ou indiretamente. Assinale a 
alternativa que traz um exemplo de transação externa.
2.
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alternativa que traz um exemplo de transação externa.
Fornecedores.
Os fornecedores, assim como os clientes ou órgãos governamentais, são 
exemplos de transações externas, tendo em vista que se originam fora da 
empresa
* Ordem de compra.
A ordem de compra traz atividades que são ligadas diretamente à 
corporação. Dessa forma, não pode partir de outra corporação para isso, 
tendo em vista que seu objetivo é suprir alguma necessidade da produção.
* Transferência de orçamento.
A transferência de orçamento está relacionada à contabilidade da 
empresa, ou seja, aos encargos financeiros.
* Governança de Ti.
A Governança de TI traz para o contexto empresarial diversos 
conceitos e metodologias que devem ser aplicados dentro da empesa. 
Dessa forma, agem internamente.
* Contas a pagar.
Esse setor está relacionado à contabilidade dos recursos empregados 
nas diversas atividades da empresa. Dessa forma, gerem atividades 
internas da empresa.
Alguns aspectos norteiam a governança de TI, entre eles, é possível se deparar com a 
necessidade da realização de diversas mudanças no setor tecnológico. Assinale a alternativa 
que menciona o aspecto fundamental para propiciar essa possibilidade de mudança.
3.
Gestão da mudança organizacional.
Esse tipo de gestão permite que haja agilidade em momentos oportunos para 
mudanças ou até mesmo em situações cujas mudanças podem ocorrer de maneira 
inesperada.
* Compliance.
Está relacionado aos riscos que a empresa pode passar. Dessa forma, traz 
a tolerância para os mesmos, tendo em vista que podem existir diversos 
tipos e níveis de riscos aos quais o negócio pode ser submetido.
* Gestão do alinhamento estratégico.
O alinhamento estratégico está associado à definição da relação entre 
o negócio e a Tecnologia da Informação. Um de seus objetivos é 
alinhar as atividades desempenhadas por todos os setores da 
organização.
* Gestão do desempenho.
O desempenho e sua respectiva gestão estão relacionados com a 
definição de indicadores ligados à análise que trabalham em conjunto 
com as atividades exercidas pela TI.
* Gestão da comunicação.
Esse aspecto consiste na comunicação do valor das atividades 
exercidas pela TI diante das demais atividades existentes na 
organização.
Entre os diversos sistemas em que cada um passa a ser classificado de acordo com o tipo de 
suporte ofertado, assinale a alternativa que traz a principal atividade desempenhada pelo 
Sistema de Informação Gerencial (SIG).
4.
Referência as atividades exercidas na empresa.
O objetivo principal é o de trazer eficiência aos processos exercidos pela 
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O objetivo principal é o de trazer eficiência aos processos exercidos pela 
organização. Dessa forma, esse tipo de sistema traz parâmetros para toda a 
empresa.
* Processa e armazena dados no banco de dados do sistema.
Essa atividade é desempenhada pelo Sistema de Processamento de Transação, 
em que este organiza toda a manipulação dos dados.
* Verifica as transações financeiras existentes na empresa.
Esse processo é executado por outros tipos de sistema, como o Sistema de 
Processamento de Transação, em que este verifica os fundos financeiros 
disponíveis e suas respectivas transações.
* Fornece controle e análise de todos os processos existentes.
Essa função é desempenhada pelo Sistema de Controle de Processos, em que 
este analisa e organiza todas as atividades relacionadas aos processos da 
organização.
* Fornece a solução de problemas relacionados à análise de dados.
Essa atividade é desempenhada pelo Sistema de Suporte à Decisão, em que 
este auxilia nas grandes tomadas de decisão de acordo com dados da 
corporação.
Os diversos aspectos norteadores do alinhamento estratégico estão associados diretamente 
ao uso dos recursos de forma tática diante dos desafios enfrentados pelas empresas. 
Assinale a alternativa que traz a principal atividade a ser desempenhada após a realização do 
alinhamento estratégico.
5.
Devem ser definidas as prioridades da Tecnologia da Informação.
Dentre essas prioridades podem existir projetos de aplicativos, soluções e 
até mesmo manutenção de projetos já existes ou criação de novos.
* Devem ser definidas as estratégias de negócio.
Essa fase é contemplada anteriormente, tendo em vista que o 
alinhamento estratégico dependerá das regras do negócio.
* Devem ser definidas as habilidades e processos do negócio.
Esses aspectos estarão presentes em todas as atividades desempenhadas 
e que envolvam a empresa, porém são aspectos que se mostram mais 
relevantes momentos antes do alinhamento estratégico.
* Devem ser definidas as habilidades do negócio.
Essas habilidades são definidas na arquitetura, que remete aos 
aspectos de infraestrutura e processos de TI.
* Deve ser definida a gestão de negócios.
Essa atividade é desempenhada no escopo geral do negócio e está 
ligada também à estratégia do negócio.
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