GESTÃO DE SERVIÇOS

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09/12/2022 16:21 Ilumno
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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Campo Grande / POLO CAMPO GRANDE - RJ
Acadêmico: EAD-IL60067-20224D
Aluno: SUELLEN CRISTINE FERREIRA DE ALMEIDA
Avaliação: A2-
Matrícula: 20212303126
Data: 3 de Dezembro de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 7,50/10,00
1  Código: 885 - Enunciado: De acordo com os princípios sobre os momentos da verdade e a
importância dos critérios de desempenho em cada um destes, pode se dizer que: Os momentos
da verdade, de forma ampla têm a mesma importância para os clientes. Os momentos da
verdade do final do ciclo de serviço são menos importantes que os iniciais. Os momentos da
verdade têm diferentes critérios de desempenho priorizados. Assinale a alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são falsas.
 b) Todas as alternativas são verdadeiras.
 c) A alternativa III é falsa.
 d) Apenas duas alternativas são verdadeiras.
 e) Apenas uma alternativa é verdadeira.
Alternativa marcada:
e) Apenas uma alternativa é verdadeira.
Justificativa: "Apenas uma alternativa é verdadeira."
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2  Código: 1699 - Enunciado: A melhor definição para MOMENTOS DA VERDADE é:
 a) Qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização,
e forma uma impressão sobre a qualidade dos seus serviços.
 b) Ferramenta que possibilita a visualização dos serviços sobre o ponto de vista do cliente.
 c) É a relação entre a linha de frente e a retaguarda que permite a operacionalização dos
serviços com qualidade.
 d) Dados operacionais do cliente que viabilizam o serviço.
 e) Atendimento das necessidades do cliente.
Alternativa marcada:
a) Qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e
forma uma impressão sobre a qualidade dos seus serviços.
Justificativa: ----
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3  Código: 7707 - Enunciado: Relacione as colunas. COLUNA 1 Estratégia baseada em custo
Estratégia baseada na concorrência Estratégia baseada no cliente COLUNA 2 ( ) Preço derivado
da satisfação ( ) Preço baseado na curva de experiência ( ) Preço derivado da eficiência ( )
Liderança em preço ( ) Restringe os objetivos do pricing em curto prazo ( ) Soma dos custos de
produção e distribuição
 a) 3, 2, 3, 2, 1, 1
 b) 1, 2, 3, 1, 2, 3
 c) 3, 3, 2, 2, 1, 1
 d) 2, 2, 3, 1, 3, 1
 e) 2, 3, 2, 3, 1, 1
Alternativa marcada:
d) 2, 2, 3, 1, 3, 1
Justificativa: --
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4  Código: 4880 - Enunciado: Em relação ao Costumer Relationship Management - CRM pode-se
dizer que as aplicações mais comuns para este tipo de sistema são: Coleta de dados: o sistema
registra dados dos clientes. Análise de dados: Os dados são analisados e categorizados de acordo
com os objetivos da empresa. Automação da força de venda: indicação de venda, venda cruzada
e oportunidade de vendas de valores elevados são identificadas e processadas dando start para a
movimentação das equipes. Automação da central de atendimento: dispondo dos dados do
cliente em tempo real a equipe de atendimento pode melhorar o nível de serviços.
 a) As alternativas IV e III são falsas.
 b) Apenas a alternativa IV é falsa.
 c) Todas as alternativas são falsas.
 d) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 e) Todas as alternativas estão corretas.
Alternativa marcada:
e) Todas as alternativas estão corretas.
Justificativa: -
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5  Código: 13813 - Enunciado: Considere uma empresa que, por meio do Customer Relationship
Management (Gestão do Relacionamento com Clientes) — CRM, analisou sua base de clientes e
identificou os cinco segmentos abaixo. Pode-se definir o valor real do cliente por meio do valor
presente líquido (VPL) do fluxo de lucros gerados por este até o presente momento e definir o
valor estratégico por intermédio das contribuições ao lucro que poderão ser geradas no futuro.
No gráfico, o custo operacional é aquele incorrido para se manter um cliente na base de dados do
CRM. Analise o gráfico e determine as estratégias adequadas para os segmentos um e dois de
clientes.
 a) Grupo 1 estratégia de baixo investimento. Grupo 2 estratégia de fidelização.
 b) Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de desenvolvimento.
 c) Grupo 1 estratégia de desenvolvimento. Grupo 2 estratégia de fidelização.
 d) Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de baixo investimento.
 e) Grupo 2 estratégia de baixo investimento. Grupo 1 estratégia de fidelização.
Alternativa marcada:
b) Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de desenvolvimento.
Justificativa: Resposta correta: Grupo 1 estratégia de fidelização. Grupo 2 estratégia de
desenvolvimento. Os clientes do grupo 1 são os que mais geram valor para a empresa, portanto,
para este grupo, a estratégia adequada é a fidelização que envolve o reconhecimento do valor do
cliente e a oferta de uma série de benefícios exclusivos. O grupo 2 tem um alto valor potencial e
somente parte dele está alocada na empresa, neste caso, a estratégia adequada é a de
desenvolvimento, que envolve a oferta de serviços adicionais e apresentação dos benefícios que
poderão ser obtidos com o aumento do relacionamento. Distratores: As demais alternativas
estão erradas, pois não apresentaram as estratégias corretamente ou apresentaram estratégias
de baixo investimento, que se aplicam a clientes pouco rentáveis, representados pelos
segmentos 4 e 5 no gráfico.
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6  Código: 18041 - Enunciado: A Pousada Canto da Sereia (fictícia) oferece café da manhã com
grande variedade de frutas, pães, sucos e frios, acesso à internet grátis, estacionamento fechado,
animação para crianças, serviço de quarto, serviços de spa etc. A partir dos serviços oferecidos
pela referida pousada, pode-se inferir trata-se da seguinte tipologia de serviço:
 a) Serviços de massa customizados.
 b) Serviços de massa.
 c) Serviços profissionais de massa.
 d) Loja de serviços.
 e) Serviços profissionais.
Alternativa marcada:
d) Loja de serviços.
Justificativa: Resposta correta: Loja de serviços. As lojas de serviços (LS) oferecem uma
customização intermediária, o contato é feito tanto com equipe de front quanto de back o�ice,
como também há um equilíbrio entre o uso de equipamentos e a interferência das pessoas.
Exemplo: hotéis, pousadas e restaurantes. Distratores: Serviços profissionais de massa. Exigem
profissionais especializados; têm como objetivo ganhos em escala, com baixo nível de
customização do atendimento. Exemplo: hospitais especializados e laboratórios de análise
clínica. Serviços profissionais . Os serviços profissionais (SP) são prestados por profissionais
especializados, atendem a um limitado número de clientes por dia, de forma pessoal e
personalizada. Exemplo: consultorias, atendimento médico, assessoria jurídica, psicólogos,
massagistas, esteticistas etc. Serviços de massa. Os serviços de massa (SM) são caracterizados
por um número elevado de atendimentos por dia, de forma rápida e com baixo nível de
customização. Exemplo: fornecimento de energia elétrica, água e gás, bancos, shows etc.
Serviços de massa customizados. Os serviços de massa customizados (SMC) procuram oferecer
ao cliente uma experiência de compra com algum nível de customização por meio da tecnologia.
Exemplo: lojas virtuais. 
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7  Código: 18043 - Enunciado: O setor de serviços tem papel fundamental para o bom desempenho
de outros setores da economia, principalmente o industrial. Esse papel pode ser exercido de três
formas diferentes, a saber: como diferencial competitivo, como suporte às atividades de
manufatura, como gerador de lucro. Com base nessas informações, escolha uma das formas de
atuação do setor de e disserte sobre suas atividades, citando exemplos.
Resposta:
Prestar serviços em alto nível de qualidade e de forma rápida e ágil é uma forma eficiente de
fidelizar cliente, tendo uma equipe treinada e dedicada se torna um diferencial competitivo de
uma empresa, tornando a empresa única e continuar inovando é um diferencial também que
uma empresa pode ter
Comentários: Serviço como diferencial competitivo O papel do setor de serviços visa
desenvolver ações com o objetivo de criar diferencial competitivo sólido em relação aos
concorrentes. Exemplo: serviços prestados ao cliente, como serviço pós-venda, assistência
técnica, atendimento online, criação de projeto personalizados, linha de crédito etc. Serviço
como suporte às atividades de manufatura Atividades que são consideradas suporte à atividade
principal em empresas de manufatura, comércio ou indústria. Exemplo: recursos humanos,
processamentos de dados e contabilidade. Serviço como gerador de lucro Representa operações
de suporte às atividades principais que, quando bem-sucedidas, podem passar a ser o centro de
lucro dentro das próprias empresas. Exemplo: área de atendimento, logística e operações.
Justificativa: Expectativa de resposta: Serviço como diferencial competitivo 
O papel do setor de serviços visa desenvolver ações com o objetivo de criar diferencial
competitivo sólido em relação aos concorrentes. Exemplo: serviços prestados ao cliente,
como serviço pós-venda, assistência técnica, atendimento online, criação de projeto
personalizados, linha de crédito etc. Serviço como suporte às atividades de manufatura 
Atividades que são consideradas suporte à atividade principal em empresas de manufatura,
comércio ou indústria. Exemplo: recursos humanos, processamentos de dados e contabilidade.
Serviço como gerador de lucro 
Representa operações de suporte às atividades principais que, quando bem-sucedidas, podem
passar a ser o centro de lucro dentro das próprias empresas. Exemplo: área de atendimento,
logística e operações.
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8  Código: 833 - Enunciado: Quais as vantagens de se utilizar um mix de comunicação bem variado
na comunicação com clientes?
Resposta:
As funções de comunicação dentro das empresas são muitas. Alcançar clientes é uma delas,
porém esse contato também tem objetivos variados: educar, informar, resgatar, conquistar,
encontrar e fidelizar. Neste contexto, utilizar-se de diferentes formas ou diferentes veículos, ou
ainda diferentes estratégias permite alcançar todos os objetivos.
Justificativa: Expectativa de resposta: As funções de comunicação dentro das empresas são
muitas. Alcançar clientes é uma delas, porém esse contato também tem objetivos variados:
educar, informar, resgatar, conquistar, encontrar e fidelizar. Neste contexto, utilizar-se de
diferentes formas ou diferentes veículos, ou ainda diferentes estratégias permite alcançar todos
os objetivos. 
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