Avaliação Final (Objetiva) - Individual FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

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GABARITO | Avaliação Final (Objetiva) - Individual
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Prova 54128803
Qtd. de Questões 12
Acertos/Erros 8/4
Nota 8,00
As ferramentas da qualidade são importantes quando tratamos de organização no processo e 
melhoria de qualidade. Elas contribuem na resolução de problemas que afetam o desempenho 
industrial. Acerca das ferramentas da qualidade, avalie as asserções a seguir:
I- Caso se pretenda descrever graficamente os itens responsáveis pela maior parcela dos problemas 
no âmbito da recepção de um órgão público. 
PORQUE
II- Poderá ser utilizada a ferramenta de gestão da qualidade Diagrama de Pareto.
Assinale a alternativa CORRETA:
A A proposição I é falsa e a proposição II é verdadeira.
B As proposições I e II são verdadeiras, porém a II não é uma justificativa correta da I.
C A proposição I é verdadeira e a proposição II é falsa.
D As proposições I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Philip B. Crosby proporcionava uma discussão estimulante e reflexiva sobre o papel dos empresários 
e executivos em fazer com que suas empresas, colaboradores, fornecedores e eles mesmos sejam 
bem-sucedidos. O programa Crosby foi criado para transformar a cultura de qualidade de uma 
empresa. Foram desenvolvidos 14 passos para a melhoria da qualidade.
Em relação ao planejamento zero defeitos, assinale a alterntiva CORRETA:
A Procure por atividades empresariais às quais a lógica de zero defeitos possa ser aplicada.
Estabelecer um comitê para o programa zero defeitos.
B
Faça mais uma vez com que todos na empresa estejam cientes do impacto do sistema dos
sistemas de qualidade. Aumentar a conscientização e a preocupação pessoal de todos os
funcionários com a qualidade.
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C
Certifique-se que há um sistema em uso para análise dos defeitos e efetue uma análise simples de
causa e efeito para prevenir recorrências. Agir para corrigir os problemas identificados nos passos
anteriores.
D
Assegure-se de que todos na empresa compreendam a necessidade de um sistema de qualidade e
dos custos para a empresa se tal sistema não existir. Avaliar o custo da qualidade e explicar seu
uso com ferramenta gerencial.
A sigla MASP refere-se ao Método de Análise e Solução de Problemas e é formado por etapas. 
É um caminho ordenado, composto de passos e subpassos predefinidos para a escolha de um 
problema, análise de suas causas, determinação e planejamento de um conjunto de ações que 
consistem uma solução, verificação do resultado da solução e realimentação do processo para a 
melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação em ciclos posteriores. O MASP prescreve 
como um problema deve ser resolvido e não como ele é resolvido, contrapondo dois modos de 
tomada de decisão que Bazerman (2004) denomina como: "modelo prescritivo" e "modelo 
descritivo". O MASP segue o primeiro modelo e por esse motivo é também definido como um 
modelo racional. Partindo também do pressuposto de que em toda solução há um custo associado, a 
solução que se pretende descobrir é aquela que maximize os resultados, minimizando os custos 
envolvidos. Há, portanto, um ponto ideal para a solução, em que se pode obter o maior benefício para 
o menor esforço, o que pode ser definido como decisão ótima. A construção do MASP como método 
destinado a solucionar problemas dentro das organizações passou pela idealização de um conceito, o 
ciclo PDCA, para incorporar um conjunto de ideias inter-relacionadas que envolve a tomada de 
decisões, a formulação e comprovação de hipóteses, a objetivação da análise dos fenômenos, entre 
outros, o que lhe confere um caráter sistêmico. Com relação às etapas do MASP, associe os itens, 
utilizando o código a seguir:
I- Problema.
II- Observação.
III- Análise.
IV- Plano de ação.
( ) Identificar o problema, verificar se é conveniente a solução do problema, levar em consideração 
o custo-benefício.
( ) Reconhecimento das características do problema, levantamento de informações, o objetivo é 
coletar mais dados.
( ) Descoberta das causas principais, identificar as possíveis causas do problema, priorizar de 
acordo com o grau de importância.
( ) Contramedidas às causas principais, identificação das diversas opções estratégicas, responder às 
perguntas do 5W2H.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: BAZERMAN, M. H. Processo Decisório: para cursos de Administração, Economia e 
MBAs. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
A I - II - III - IV.
B III - II - IV - I.
C II - III - I - IV.
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D IV - III - II - I.
A Internacional Organization for Stardardization (ISO) aperfeiçoou, juntamente com o comitê 
técnico, um conjunto de normas para os sistemas da qualidade, que ficou conhecido como a ISO 
Série 9000. A ISO 9001 determina um agrupamento de atividades dependentes, que compartilham 
formando um processo de atividades (definidas como requisitos) de gestão da qualidade, com a 
finalidade de administrar o atendimento às necessidades dos clientes na execução do produto até a 
entrega de pedidos.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica a relação esperada a partir da implementação da 
normalização sob o aspecto da exclusão de dificuldades técnicas e comerciais:
A Possibilitar a redução da crescente diversidade de produtos e procedimentos.
B Viabilizar meios mais eficientes de troca de informações entre fabricante e o cliente,
desenvolvendo a confiabilidade das relações comerciais.
C Preparar a sociedade através de recursos eficientes e com capacidade para aperfeiçoar a
qualidade dos bens e serviços ofertados.
D Evitar a presença de regulamentos que causem conflitos sobre bens e serviços em diferentes
países, de modo a facilitar o intercâmbio comercial.
As ferramentas da qualidade ajudam na organização de um processo de um produto ou serviço. 
Elas ajudam a propor soluções para os problemas. Sobre as ferramentas da qualidade, assinale a 
alternativa INCORRETA:
A Diagrama de pareto, Diagrama de Ishikawa, Tregoe kepner.
B Fluxograma, diagrama de pareto, diagrama de Ishikawa.
C Folha de verificação, matriz GUT, diagrama de Ishikawa.
D Fluxograma, folha de verificação, matriz GUT.
As técnicas de qualidade não deveriam ser restritas à equipe da qualidade, mas, sim, disseminadas a 
todos dentro da organização, desde a alta gerência até os operadores. Como forma de conseguir essa 
disseminação seria necessário ensinar as sete ferramentas da qualidade a todos.
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Em relação a ferramenta diagramas de correlação, assinale a alternativa CORRETA:
A
Utilizado para identificar possíveis causas-raízes de um problema, sendo normalmente aplicados
após a Análise de Pareto. Também podem ser utilizados para promover a participação na análise
de problemas através de brainstorming.
B Criada por Pareto no século XVI, é utilizada para determinação de prioridades. Direciona as
decisões para os fatos que efetivamente geram maior retorno.
C Criadas por Walter Shewhart na década de 1920 do século XX, tem o objetivo de manter o
controle de processo, através da visualização do desempenho de suas variáveis mais importantes.
D Esta ferramenta é utilizada para explorar possíveis relações entre duas variáveis que podem ter
influência sobre o problema estudado.
Philip B. Crosby proporcionava uma discussão estimulante e reflexiva sobre o papel dos empresários 
e executivos em fazer com que suas empresas, colaboradores, fornecedores e eles mesmos sejam 
bem-sucedidos. O programa Crosby foi criado para transformar a cultura de qualidade de uma 
empresa. Foram desenvolvidos 14 passos para a melhoria da qualidade. 
Em relação ao comprometimento da gerência, assinale a alternativaCORRETA:
A Para buscar o regime de qualidade por toda a empresa. Formar equipes de melhoria da qualidade
com representantes de cada departamento.
B Análise de desempenho de qualidade empresarial de uma forma séria. Determinar onde se
encontram os problemas de qualidade atuais e potenciais.
C
Assegure-se de que todos na empresa compreendam a necessidade de um sistema de qualidade e
dos custos para a empresa se tal sistema não existir. Avaliar o custo da qualidade e explicar seu
uso com ferramenta gerencial.
D Foco de alto escalão na qualidade mostrado a todos os funcionários. Tornar claro que a cúpula
está comprometida com a qualidade.
O nome 5S faz menção a cinco palavras japonesas que iniciam com a letra S no alfabeto ocidental: 
Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke. É um programa pouco técnico e muito prático. 
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Em relação ao senso de utilização (SEIRI), assinale a alternativa CORRETA:
A Compreende a saúde, a higiene e a padronização. Seu objetivo é criar uma cultura de hábitos
saudáveis entre os membros da organização.
B É definir um lugar para cada coisa necessária de acordo com critérios de frequência e facilidade
de uso e criar mecanismos para garantir que os recursos estejam sempre no mesmo lugar.
C Tem por objetivo identificar, selecionar e eliminar os objetos que se encontram no local de
trabalho e não são mais utilizados.
D
Cada pessoa deve limpar a sua própria área de trabalho e, sobretudo, ser concientizada para as
vantagens de não sujar. Visa, principalmente, à criação e manutenção de uma ambiente físico
agradável.
O nome 5S faz menção a cinco palavras japonesas que iniciam com a letra S no alfabeto ocidental: 
Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke. É um programa pouco técnico e muito prático.
Em relação ao senso de utilização (SEIRI), assinale a alternativa CORRETA:
A Compreende a saúde, a higiene e a padronização. Seu objetivo é criar uma cultura de hábitos
saudáveis entre os membros da organização.
B
Cada pessoa deve limpar a sua própria área de trabalho e, sobretudo, ser concientizada para as
vantagens de não sujar. Visa, principalmente, à criação e manutenção de uma ambiente físico
agradável.
C É definir um lugar para cada coisa necessária de acordo com critérios de frequência e facilidade
de uso e criar mecanismos para garantir que os recursos estejam sempre no mesmo lugar.
D Tem por objetivo identificar, selecionar e eliminar os objetos que se encontram no local de
trabalho e não são mais utilizados.
A construção de um estudo do benchmarking apresenta alguns passos fundamentais, mas não 
limitados, que proporcionam um modelo, ou mesmo uma metodologia de como fazer um 
benchmarking. O estudo do benchmarking é bem flexível, não se encontrando engessado, 
proporcionando adaptações como o acréscimo de etapas, bem como a subtração, de forma a se 
adaptar à realidade de cada organização. Sobre os passos para a construção de um bom 
benchmarking, analise as opções a seguir:
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I- Formar a equipe.
II- Conhecer os tipos de benchmarking.
III- Aplicar o processo de benchmarking.
IV- Checar as ações.
V- Aprender os princípios do benchmarking.
VI- Recolher os benefícios.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As opções I, III, IV e VI estão corretas.
B As opções I, II, III, V e VI estão corretas.
C As opções II, III, IV e V estão corretas.
D Somente a opção II está correta.
Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que acontece e cabe 
à direção estabelecer um processo de comunicação. O sucesso de uma organização cuja gestão é 
embasada na qualidade depende de cada um dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 
9001:2008, no seu requisito 5.5.3 (comunicação interna), solicita que a organização estabeleça um 
processo de comunicação eficiente. A ISO 9001:2008 descreve, ainda, que a alta direção deve 
assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que 
seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
A comunicação é o ato ou efeito de comunicar-se, de emitir, transmitir e receber mensagens por meio 
de métodos e/ou processos convencionados, que por meio de linguagem falada ou escrita, quer por 
meio de outro sinais, signos ou símbolos, aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual. É 
a capacidade de trocar ou discutir ideias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento 
entre pessoas.
Disponível em: . Acessado em: 18 de jul. 2015 (adaptado).
Considerando as informações apresentadas, relativas à comunicação em um sistema de gestão da 
qualidade, avalie as afirmações a seguir:
I- É preciso que a direção da organização estabeleça um processo de comunicação com todos os 
colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e crie um canal de comunicação, 
para que os colaboradores enviem seus recados, dúvidas e sugestões à direção.
II- Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, permitindo que a 
direção da organização e os colaboradores compartilhem, em um mesmo ambiente de discussões, o 
sistema de gestão da qualidade.
III- A comunicação prescinde de registros internos e externos para sua aplicação à gestão da 
qualidade.
IV- Um processo de comunicação interna efetiva, em todos os níveis hierárquicos da organização, 
independe da atuação dos líderes.
É correto apenas o que se afirma em:
A I e II.
B III e IV.
C I e III.
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D I, II e IV.
(ENADE, 2015) A liderança aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da 
organização e o controle sobre sua direção, promovendo engajamento das lideranças, das pessoas e 
partes interessadas na sua causa. Além disso, liderança é uma atividade concentrada na produção 
eficiente de bens e serviços, desenvolvendo comunicação eficaz, relacionamentos, e administrando 
conflitos com pessoas e equipes para criar uma comunidade que produza riquezas em uma ou 
diversas culturas organizacionais.
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I- A gestão de pessoas envolve práticas e processos que buscam minimizar conflitos entre os 
membros de uma organização.
PORQUE
II- Independentemente do estilo de liderança e dos objetivos da organização, haverá conflitos.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
B As asserções I e II são proposições falsas.
C As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
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