Prova Gestão de Serviços

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Disciplina: GESTÃO DE SERVIÇOS  AV
Aluno: RONALDO JÚNIO LILARGEM VELASCO 202204420139
Professor: JANAINA DE CARVALHO AGUIA
 
Turma: 9001
EGT0062_AV_202204420139 (AG)   19/01/2023 12:42:20 (F) 
Avaliação: 9,00 pts Nota SIA: 10,00 pts
 
EM2020060: GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS  
 
 1. Ref.: 5421874 Pontos: 1,00  / 1,00
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que não
corresponde a uma das fontes de con�ito enfrentadas por estes pro�ssionais:
 Con�ito com as metas.
Con�ito do funcionário com o papel desempenhado.
Con�itos entre os clientes.
Con�itos entre a empresa e o cliente.
Trabalho e estresse emocional.
 
00037-TEGE-2010: RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS  
 
 2. Ref.: 7720736 Pontos: 1,00  / 1,00
A retenção de clientes é a capacidade que uma empresa tem de manter ativa e perdurável a sua atual base de
compradores. Por isso, mais importante que vender é reter os clientes.   Qual o principal objetivo da retenção de
clientes, em uma empresa?
Consumidor insatisfeito.
 Fidelidade.
Sensacionalismo.
Vendas grandes.
Muito trabalho.
 
00060-TEGE-2009: FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS  
 
 3. Ref.: 5400692 Pontos: 1,00  / 1,00
Com relação às características de serviços, analise as a�rmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são
ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de
serem adquiridos.
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Estão corretas apenas as a�rmativas:
I e III.
I e IV.
II e III.
I e II.
 II e IV.
 4. Ref.: 5400693 Pontos: 1,00  / 1,00
O pacote de serviços é de�nido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente.
Esse conjunto tem cinco características especí�cas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas
características:
Serviços implícitos.
Serviços explícitos.
Instalações de apoio.
 Serviços realçadores.
Bens facilitadores.
 
00145-TEGE-2009: GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS  
 
 5. Ref.: 5424883 Pontos: 1,00  / 1,00
Sobre o Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como diagrama espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa
(nome de seu idealizador), assinale a alternativa correta:
 Esta clássica ferramenta da qualidade permite que nos antecipemos a certos problemas caso conheçamos
suas possíveis causas.
O diagrama permite que tenhamos uma visão ampla sobre nossos processos de serviço, posto que sua
principal �nalidade é a de detalhar as etapas dos processos da empresa.
O diagrama não deve ser utilizado em conjunto com outras ferramentas da qualidade, pois isso confundiria
os gestores no processo de tomada de decisão.
O diagrama tem a mesma �nalidade do histograma ou do �uxograma.
O diagrama tem o intuito central de relacionar um grande número de efeitos que levam a diferentes causas.
 6. Ref.: 5424878 Pontos: 0,00  / 1,00
João Carlos, sócio proprietário de uma rede de restaurantes na cidade de São Paulo, buscou em livros especializados
em gestão da qualidade e produtividade, métodos genéricos para melhorar a produtividade da sua empresa. Dentre
estes métodos, João Carlos leu que o controle de custos e o ajuste da capacidade à demanda são formas de
contribuir para esta empreitada. Além destes dois métodos, existem outros que foram mencionados no livro.
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um destes métodos.
treinamento de funcionários para trabalharem mais produtivamente.
 ampliação do conjunto de tarefas dos funcionários para eliminar gargalos e tempo ocioso.
redução de desperdício de materiais ou de mão de obra.
fornecimento de equipamentos e bancos de dados aos funcionários a �m de capacitá-los a trabalhar mais
rapidamente e melhor.
 substituição de máquinas por trabalhadores.
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00271-TEGE-2009: GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS  
 
 7. Ref.: 5424867 Pontos: 1,00  / 1,00
Sistemas de reserva e�cientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços. Leia e
avalie as a�rmativas a seguir:
I - Sistemas de reservas contribuem para reduzir ou até evitar �las de espera e assim evitar insatisfação decorrente
da espera excessiva;
II - Sistemas de reservas permitem controlar demanda e reduzi-la;
III - Possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um serviço para diferentes
segmentos de consumidores.
É (são) correta(s):
 I e III, apenas.
I e II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
II e III, apenas.
 8. Ref.: 5424921 Pontos: 1,00  / 1,00
João Carlos decidiu fazer uma promoção relâmpago em sua loja de roupas. Na promoção, ele dizia que durante todo
�nal de semana, os clientes que curtissem o per�l da loja no Instagram ganhariam uma camiseta da coleção
morangos e chocolates. Só que João Carlos não imaginou que a promoção faria tanto sucesso, por isso não colocou
nenhuma observação de que a promoção seria válida somente enquanto durassem os estoques. Na metade do
primeiro dia de promoção as camisetas já haviam se esgotado e João Carlos tinha ainda uma lista de clientes
esperando pelas suas camisetas. Ele ligou correndo para Joana, dona da confecção que produz as camisetas da linha.
Joana, que por sua vez, não estava preparada para esta demanda urgente, ligou para Vitor Hugo e Clarisse,
produtores do tecido destas camisetas, solicitando uma quantidade extra de materiais para produzir as camisetas
para João Carlos. Vitor Hugo e Clarisse tiveram que parar seu trabalho para providenciar o pedido urgente de Joana.
Essa situação, nos mostra que a variabilidade na demanda dos itens de um prestador de serviços do varejo afeta
diretamente cada elo de toda sua cadeia de suprimentos. Quando uma cadeia de fornecimento não é devidamente
coordenada e surgem situações em que um produto precisa ser produzido fora do planejamento, resulta em um
efeito chamado de:
Efeito espiral
 Efeito chicote
Efeito serrote
Efeito pirâmide
Efeito sanfona
 
00444-TEGE-2010: DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS  
 
 9. Ref.: 5391530 Pontos: 1,00  / 1,00
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação
comercial, entre:
 benefícios e custos.
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qualidade e reclamações.
atributos e preço.
atendimento e tempo.
empresa e concorrência.
 10. Ref.: 5400285 Pontos: 1,00  / 1,00
Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale
a alternativa INCORRETA:
 serviços não podem ser exportados.
serviço depende fundamentalmente de pessoas.
uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
serviços deem ser pensados de forma global.
serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
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