(Curte, comenta e compartilha) - Grata | Exércicios - Unidade 1-2-3-4 (Indicadores e métricas)

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Unidade 1
Questão 1Correta
A gestão por indicadores é uma maneira eficiente de monitorar os resultados provenientes das estratégias de marketing digital. Diante deste contexto, sobre os indicadores e monitoramento, analise as afirmativas a seguir:
I. Um processo de gestão por indicadores bem conduzido, permite uma melhor compreensão quanto ao nível de engajamento dos seus clientes-usuários frente aos conteúdos produzidos pela sua empresa, fornece parâmetros importantes para a avaliação do comportamento de compra e preferências do seu público-alvo.
II. O desenvolvimento de uma estrutura de gestão por indicadores e métricas de marketing digital exige esforço, planejamento, comprometimento, implica em investimentos em tecnologias e pode significar um passo à frente com relação aos seus concorrentes.
III. Os profissionais em sua maioria se sentem seguros em analisar o retorno de suas campanhas promocionais, tendo em vista a imensa diversidade de ferramentas e ações que podem ser implementadas e executadas. Se pensarmos nas mídias digitais, por exemplo, na grande maioria delas se pode mensurar e monitorar praticamente tudo o que torna muito mais fácil a analise dos indicadores.
Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:
Sua resposta
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
Questão 2Correta
Definir quais são as métricas e indicadores mais importantes e saber como utilizá-los de maneira efetiva dentro do seu planejamento de marketing digital, são atribuições essenciais. Sobre isso, analise as afirmativas a seguir e assinale 'V' para verdadeiro ou 'F' para falso:
(__) É importante salientar que não existe uma metodologia correta ou uma receita pré-definida para a definição das métricas e dos indicadores necessários de se monitorar em seus canais digitais. Cada modelo de negócio possui suas peculiaridades e desafios.
(__) Definir quais são as métricas e indicadores mais importantes e saber como utilizá-los de maneira efetiva dentro do seu planejamento de marketing digital, são atribuições essenciais para aqueles profissionais que pretendem desenvolver seus conhecimentos e obter melhores resultados nos negócios virtuais.
(__) Saber avaliar e trabalhar tais métricas, de maneira integrada, possibilita um melhor entendimento das nuances do seu negócio e quais os pontos devem ser melhorados, descontinuados e/ou reformulados.
Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:
Sua resposta
V - V - V.
.
Questão 3Correta
Em qualquer modelo de organização, o planejamento é uma das etapas mais importantes e deve ser conduzido pelos gestores responsáveis pela tomada de decisão. No marketing digital, a estruturação das estratégias e a elaboração de uma plano de marketing são questões essenciais para o sucesso das campanhas digitais e para que a empresa consiga estabelecer um processo de comunicação e interatividade mais assertivo frente ao seus públicos. Diante desse contexto, analise as afirmativas a seguir:
 
I. Um plano de marketing digital é um conjunto de prescrições para direcionar e coordenar o esforço de marketing e inclui os objetivos, as metas, os valores, as ferramentas, as metodologias de trabalho, as métricas, os indicadores de desempenho, e o registro da infraestrutura necessária para o desenvolvimento de atividades e estratégias nos ambientes digitais. 
II. Um planejamento de marketing digital bem estruturado, pode apresentar resultados significativos em termos de posicionamento de marca, fidelização de clientes, alavancagem das vendas, entre outras situações essenciais para o sucesso dos negócios. 
III. O planejamento é fundamental para a uma empresa se mantenha competitiva no mercado e consiga desenvolver toda estrutura que atendam às expectativas e exigências do mercado consumidor e principais interessados.
É correto o que se afirma em:
Sua resposta
I, II e III, apenas.
Todas as afirmativas apresentam informações corretas. Um plano de marketing digital é um conjunto de prescrições para direcionar e coordenar o esforço de marketing e inclui os objetivos, as metas, os valores, as ferramentas, as metodologias de trabalho, as métricas, os indicadores de desempenho, e o registro da infraestrutura necessária para o desenvolvimento de atividades e estratégias nos ambientes digitais. Um planejamento de marketing digital bem estruturado, pode apresentar resultados significativos em termos de posicionamento de marca, fidelização de clientes, alavancagem das vendas, entre outras situações essenciais para o sucesso dos negócios. O planejamento é fundamental para a uma empresa se mantenha competitiva no mercado e consiga desenvolver toda estrutura que atendam às expectativas e exigências do mercado consumidor e principais interessados.
Questão 4Correta
Leia com a tenção o trecho a seguir:
 
[...] podem ser caracterizados como sendo os potenciais clientes a sua organização. São pessoas (ou empresas) que, de alguma forma, tiveram algum contato ou interação com seu negócio e têm potencial para se tornarem clientes de fato. Pode ser compreendido como uma oportunidade de negócio que deve ser captada e cultivada para dar retornos.
Assinale o conceito que correspondente corretamente a definição apresenta:
Sua resposta
Leads.
Leads - podem ser caracterizados como sendo os potenciais clientes a sua organização. São pessoas (ou empresas) que, de alguma forma, tiveram algum contato ou interação com seu negócio e têm potencial para se tornarem clientes de fato. Lead pode ser compreendido como uma oportunidade de negócio que deve ser captada e cultivada para dar retornos efetivos (ENDEAVOR, 2015, [s.p]).
Questão 5Correta
Um indicador deve ser compreensível e preciso quanto à sua interpretação, deve ser facilmente aplicável e útil para o processo de tomada de decisão. Existem diversos indicadores, para diferentes funções e departamentos de uma organização, os profissionais de marketing devem definir adequadamente aquelas métricas que possam traduzir os principais resultados e desempenho de suas ações e estratégias. Sendo assim, podemos destacar alguns indicadores e métricas importantes em um processo de digital analytics.
Com relação aos indicadores comerciais aplicados ao marketing digital, assinale a alternativa correta:
Sua resposta
Ticket Médio: é uma métrica que simboliza a média de gastos de cada cliente na sua loja virtual. Apresenta uma ideia geral de quanto os clientes estão dispostos a investir no seu negócio.
O ticket médio é uma métrica que simboliza a média de gastos de cada cliente na sua loja virtual. Apresenta uma ideia geral de quanto os clientes estão dispostos a investir no seu negócio. Os demais conceitos estão incorretos, com explicações invertidas.
Unidade 2
Questão 1Correta
Os gestores devem analisar todas as suas possibilidades de ação com base nos seus orçamentos (budget) e seus recursos financeiros disponíveis. Sendo assim, o cálculo do retorno sobre o investimento (ROI) deve ser aplicado para cada estratégia, ação ou campanha estruturada de marketing digital. Diante deste contexto, com relação ao ROI, analise as afirmativas a seguir:
 
I. O ROI relacionado ao marketing e marketing digital, revela quanto o negócio, a ação, a campanha ou a estratégia foi capaz de gerar de retorno para a empresa, ou seja, mede a eficiência da empresa em gerar lucros de seus ativos operacionais para remunerar seus projetos e financiamentos.
II. A partir do cálculo do ROI, direcionado as campanhas e estratégias de marketing digital, é possível avaliar e planejar objetivos mais tangíveis e compreender se compensa ou não o investimento em determinado canal de comunicação ou ações de conteúdo digital.
III. O ROI destaca a taxa de retorno sobre o valor investido, sua metodologia de cálculo pode ser transcrita da seguinte forma: ROI (%) = (receita obtida – valor investido) / (valor investido) x 100.
Com base nas afirmativas apresentadas, é correto o que se afirma em:
Sua resposta
I, II e III, apenas.
As afirmativas I, II e III estão corretas e apresentam característicase definições corretas com relação ao ROI e suas conexões com o marketing digital. O ROI relacionado ao marketing e marketing digital, revela quanto o negócio, a ação, a campanha ou a estratégia foi capaz de gerar de retorno para a empresa, ou seja, mede a eficiência da empresa em gerar lucros de seus ativos operacionais para remunerar seus projetos e financiamentos. A partir do cálculo do ROI, direcionado as campanhas e estratégias de marketing digital, é possível avaliar e planejar objetivos mais tangíveis e compreender se compensa ou não o investimento em determinado canal de comunicação ou ações de conteúdo digital. O ROI destaca a taxa de retorno sobre o valor investido, sua metodologia de cálculo pode ser transcrita da seguinte forma: ROI (%) = (receita obtida – valor investido) / (valor investido) x 100.
Questão 2Correta
Clientes com demandas variadas entravam em contato com a central principal, onde tinha parte dos problemas resolvidos. Após isso, eram transferidos para outra central ou para a URA, para que pudesse acessar uma central secundaria para realizar outras solicitações. Os indicadores de transferência, rechamada, NPS e FCR não eram batidos.
 
Considerando as informações apresentadas, analise as afirmativas a seguir:
 
I. Para os casos de transferências entre a central principal e secundária são ações corretas e não cabe ações de melhorias.
II. Para os casos de transferências entre a central principal e secundária é possível usar o Pareto para identificar os principais ofensores e a partir daí atuar na melhoria
III. Para os casos de transferências entre a central principal e secundária, identificar os principais ofensores é possível conhecer as causas raízes para trabalhar.
IV.  O Pareto não se aplica nos casos de transferências entre a central principal e secundária
Assinale a sequência correta
Sua resposta
II e III, apenas.
II e III, apenas.   I. Para os casos de transferências entre a central principal e secundária são ações corretas e não cabe ações de melhorias. INCORRETO. As transferências entre centrais precisam ser compreendidas pois o excesso de transferências pode indicar a necessidade de ações do gestor com a aplicação de treinamentos ou melhoria nos scripts operacionais.   II. Para os casos de transferências entre a central principal e secundária é possível usar o Pareto para identificar os principais ofensores e a partir daí atuar na melhoria. CORRETO. O Pareto é um recurso que permite identificar o volume de chamados transferidos entre centrais por tipo e por canal de abertura, com isto é possível identificar se a falha é de treinamento ou mesmo de ferramenta.   III. Para os casos de transferências entre a central principal e secundária, identificar os principais ofensores é possível conhecer as causas raízes para trabalhar. CORRETO. Como o Pareto consegue demonstrar os principais ofensores o gestor consegue ter ação pontual em cada ofensor, chegando as causas raízes por meio da identificação de onde ele nasce.   IV. O Pareto não se aplica nos casos de transferências entre a central principal e secundária. INCORRETO. O Pareto é uma ferramenta que se aplica perfeitamente em praticamente qualquer cenário e no caso das transferências ele pode agilizar a identificação das causas e resolução.
Questão 3Correta
O gerenciamento estratégico dos KPIs é fundamental para que uma empresa consiga monitorar e avaliar os processos mais importantes dentro de seu modelo de gestão. Os KPIs fornecem informações estratégicas e possibilitam ao gestor a compreensão daquilo que efetivamente traz retorno positivo para sua organização.
Assinale a afirmativa correta.
Sua resposta
Por vezes os KPIs podem ser construídos para mensuração de resultados departamentais ou de áreas específicas. Ou seja, devem ser considerados como demonstrativos de performance de uma organização, em seus diferentes departamentos.
Alternativa Correta. Por vezes os KPIs podem ser construídos para mensuração de resultados departamentais ou de áreas específicas. Ou seja, devem ser considerados como demonstrativos de performance de uma organização, em seus diferentes departamentos. Os KPIs são ferramentas bastante robustas que permitem a organização ter uma visão ampla do seu negócio bem como de maneira mais direcionada, podendo olhar no detalhe as operações por departamentos e por indivíduos.    Os KPIs podem ser construídos para mensuração de departamentos, mas sem grandes possibilidades de mensurações. INCORRETA. Os KPIs departamentais são excelentes ferramentas para dar ao gestor uma visão clara do que esta acontecendo dentro do seu setor, permitindo ações pontuais que visão corrigir eventuais desvios, contudo, para um bom resultado o gestor precisa conhecer bem seu departamento, assim como os números apurados, desta forma ele será capaz de tomar decisões importantes.   Os KPIs são usados exclusivamente para mensuração da performance global da organização, não sendo possível fazer mensurações em perspectivas menores. INCORRETA. Os KPIs permitem a organização ter visão das suas operações no detalhe desde os resultados individuais de seus colaboradores como sua penetração de mercado, logo, os KPIs são tão abrangentes que os gestores podem tomar decisões direcionadas afim de resolver eventuais desvios.   Uma organização que tem a pratica de trabalhar com mensuração de indicadores não está preocupada com o desenvolvimento operacional por departamento, seu foco é exclusivo na entrega final. INCORRETA. Toda organização tem como objetivo entregar resultado a seus clientes e aos seus sócios, logo é fato que organizações privadas tem objetivo claro de obter lucros, no entanto, organizações responsáveis tem como valor zelar por seus colaboradores pois estes são peças fundamentais para a entrega do resultado almejado.   Os KPIs das organizações mostram números que muitas vezes não retratam a realidade dos fatos e a tomada de decisão com base nos KPIs pode ser um tanto quanto imprecisa. INCORRETA. Os KPIs devem ser construídos de maneira objetiva e com garantia de continuidade da coleta de dados reais, em respeitando estas regras os KPIs são ferramentas fundamentais e poderosas nas tomadas de decisões da maneira mais correta possível. 
Questão 4Correta
Para a definição coerente de um KPI, a técnica SMART pode ser aplicada como forma de avaliação dos critérios para a seleção de um indicador compatível com os objetivos do negócio.
 
Segundo MARQUES, 2018, é importante que o indicador atenda a determinados critérios para ser efetivo para o negócio.
 
Neste contexto, julgue as afirmativas a seguir em (V) Verdadeiras ou (F) Falsas.
 
(    ) Specific (Específico): determine claramente qual a função, utilidade e objetivos do KPI.
(    ) Measurable (Mensurável): busque maneiras de quantificar os resultados.
(    ) Pertinência dos indicadores para a gestão e credibilidade do resultado
(    )  Simplicidade de interpretação e simplicidade do algoritmo de cálculo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Sua resposta
V - V - F - F.
V - V - F - F.   Specific (Específico): determine claramente qual a função, utilidade e objetivos do KPI. VERDADEIRA. Para a definição coerente de um KPI, a técnica SMART pode ser aplicada como forma de avaliação dos critérios para a seleção de um indicador compatível com os objetivos do negócio. É importante que indicador seja específico, mensurável, alcançável, realista e definido no tempo (MARQUES, 2018)   Measurable (Mensurável): busque maneiras de quantificar os resultados. VERDADEIRA. Para a definição coerente de um KPI, a técnica SMART pode ser aplicada como forma de avaliação dos critérios para a seleção de um indicador compatível com os objetivos do negócio. É importante que indicador seja específico, mensurável, alcançável, realista e definido no tempo (MARQUES, 2018)   Pertinência dos indicadores para a gestão e credibilidade do resultado. FALSO. De acordo com Caldeira (2012), podemos destacar algumas características que ajudam os gestores para o credenciamento de um bom indicadorde desempenho: Pertinência dos indicadores para a gestão e credibilidade do resultado.   Simplicidade de interpretação e simplicidade do algoritmo de cálculo. FALSO. De acordo com Caldeira (2012), podemos destacar algumas características que ajudam os gestores para o credenciamento de um bom indicador de desempenho: ... Simplicidade de interpretação e simplicidade do algoritmo de cálculo. ... MARQUES, V. Marketing digital 360 . Coimbra: Conjuntura Actual Editora, 2018.
Questão 5Correta
Os indicadores-chave de desempenho – ou Key Performance Indicator (KPIs) – são os indicadores mais relevantes que uma organização dispõe para o monitoramento da performance de suas estratégias, atividades ou do conjunto de processos relacionados aos negócios.
 
Analise as sentenças a seguir e assinale com VERDADEIRA (V) ou FALSA (F)
 
(    ) Os KPIs são ferramentas de mensuração do desempenho organizacional e devem ser cuidadosamente selecionados a partir das necessidades identificadas por meio de análises internas e avaliações mercadológicas
(    ) Os KPIs são ferramentas de mensuração do desempenho organizacional que devem ser selecionados aleatoriamente respeitando apenas os sentimentos e percepções dos gestores
(    ) Os KPIs são ferramentas de mensuração do desempenho organizacional que nada tem a ver com avaliações mercadológicas
(    ) Os KPIs são ferramentas subjetivas para mensuração do desempenho organizacional
Assinale a sequência correta.
Sua resposta
V - F - F - F.
V - F - F - F.   Os KPIs são ferramentas de mensuração do desempenho organizacional e devem ser cuidadosamente selecionados a partir das necessidades identificadas por meio de análises internas e avaliações mercadológicas. VERDADEIRA. Os KPIs são ferramentas fundamentais na gestão de uma organização, é através dos KPIs que o gestor consegue identificar seus pontos de melhorias e oportunidades existentes tanto no seu ambiente quanto no mercado em que a organização está inserida.   Os KPIs são ferramentas de mensuração do desempenho organizacional que devem ser selecionados aleatoriamente respeitando apenas os sentimentos e percepções dos gestores. FALSO. Os KPIs são ferramentas eficientes desde que sua escolha seja feita respaldada em elementos relevantes para o resultado que se deseja analisar.   Os KPIs são ferramentas de mensuração do desempenho organizacional que nada tem a ver com avaliações mercadológicas. FALSO. Os KPis são ferramentas essenciais para mensuração de desempenho, eles podem estar relacionados a modos operacional da organização, contudo, também são excelentes na análise do mercado onde a organização está inserida, podendo mostrar sua penetração no mercado assim como a sua performance temporal.   Os KPIs são ferramentas subjetivas para mensuração do desempenho organizacional. FALSO. Os KPIs são analises de números reais, logo não existe subjetividade nos KPIs, eles retratam a realidade dos fatos através dos números.
Unidade 3
Questão 1Errada
Dentro das ferramentas que não podem faltar para analisar os anúncios de marketing está o Google Analytics, ela oferece informação sobre o tráfego do site de maneira gratuita. Mas, para obter resultados mais precisos, até o Google precisa de uma pequena ajuda. Oferecer essa ajuda é a função dos parâmetros UTM do Google Analytics.
Fonte: JIMENEZ, M. F. Como usar os parâmetros UTM para monitorar o tráfego do site. Disponível em: https://www.hostgator.com.br/blog/parametros-utm/. Acesso em: 20 ago. 2020.
 
A respeito dos parâmetros UTM do Google Analytics, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
 
I - A mensuração dos dados de usuários depende dos parâmetros UTM, tanto para a elaboração de estratégias, quanto para o direcionamento do foco das plataformas.
 
PORQUE
 
II - Ao rastrearem o tráfego, esses parâmetros são capazes de identificar a origem do usuário de um website.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Sua resposta
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II, falsa.
A alternativa correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.   I - Verdadeiro. Os parâmetros UTM são importantes, pois, fornecem a mensuração dos dados de usuários, sendo essencial para a elaboração de estratégias, utilizando os dados é possível direcionar o foco para as plataformas que mais trazem resultados II - Verdadeiro.  Os parâmetros UTM (são extensões adicionadas no final de links para identificar a origem do tráfego que vai para um website, cuja sigla significa Urchin Tracking Module, em inglês) sendo responsáveis por fornecerem análise de dados ao efetuarem o rastreamento do seu tráfego, podendo assim de uma forma mais prática rastrear de onde o usuário veio, como, por exemplo de um determinado post do Facebook ou de alguma imagem, Instagram, etc.
Questão 2Correta
O monitoramento de redes sociais é o acompanhamento e análise das publicações, interações e menções da sua marca nas mídias sociais.
O objetivo principal dessa estratégia é entender o desempenho das postagens e também criar um canal de relacionamento com potenciais clientes.
Fonte: OLIVEIRA, Angela de. Monitoramento de redes sociais: como encantar seus clientes com respostas geniais no momento certo. Disponível em: https://klickpages.com.br/blog/monitoramento-de-redes-sociais/. Acesso em: 20 ago. 2020.
 
Tomando como base esse trecho, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
 
I - Uma empresa ao produzir um conteúdo relevante e impulsionar campanhas no Facebook, Instagram e Twitter procura se aproximar do cliente.
 
PORQUE
 
II - Por meio desta estratégia do marketing digital, esta empresa procura manter sua marca através da compreensão dos desejos dos consumidores.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Sua resposta
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.
A alternativa correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.   O marketing digital vem utilizando das plataformas de redes sociais para conseguir uma aproximação com o público, melhor compreensão dos desejos dos consumidores em potencial, além de manter suas posições como marca. Isso envolve a produção de conteúdo relevante, extração e análise de dados, campanhas pagas (impulsionadas) interação e uma constante abertura para novas plataformas. As principais mídias sociais do momento são: Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Pinterest, Youtube e TikTok.
Questão 3Correta
Ter acesso a métricas confiáveis é essencial para as milhões de marcas que usam a plataforma do Facebook para crescer. E é por isso que, conforme nossos produtos evoluem para melhor atender as necessidades das pessoas, nós também evoluímos nossas métricas – exatamente como fizemos agora. Anunciamos hoje algumas novidades que ajudarão a falar melhor sobre esse assunto, para que nossos parceiros possam focar em fazer o que fazem de melhor – atender seus clientes – com os melhores insights possíveis.
Fonte: FACEBOOK. Conheça as novidades para métricas e relatórios do Facebook. Disponível em: https://pt-br.facebook.com/business/news/metrics-reporting-update. Acesso em: 20 set. 2020.
 
A respeito das métricas de audiência, analise as afirmativas a seguir:
 
I -  Mesmo que não haja a interação entre o público-alvo de uma campanha e o anúncio, existe uma possibilidade de envolvimento com a marca futuramente.
II - A quantidade de vezes que um anúncio se torna disponível para o público-alvo no Facebook é verificada na audiência através de visualizações.
III - O orçamento não tem impacto direto nas campanhas, quando observado sob a perspectiva do alcance, por se tratar do direcionamento do público-alvo.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
Sua resposta
I e II, apenas.
 A alternativa correta é: I e II, apenas.    I - Verdadeiro. O público-alvo nem sempre clica nos anúncios, mas existe uma probabilidade maior de elas se envolverem com sua marca após o contato com a peça publicitária. II - Verdadeiro. Impressões: Segundoa Central de Ajuda do Facebook, impressões é uma métrica comum usada pela indústria de marketing online. As impressões medem a frequência com que seus anúncios estiveram na tela para seu público-alvo. III - Falso. Alcance: Segundo a Central de Ajuda do Facebook, o alcance possibilita a métrica de quantas pessoas foram alcançadas pela sua mensagem durante a campanha. O público-alvo nem sempre clica nos anúncios, mas existe uma probabilidade maior de elas se envolverem com sua marca após o contato com a peça publicitária. Seus resultados podem ser afetados pelo orçamento da campanha e pelo direcionamento de público.
Questão 4Errada
O bom relacionamento com o cliente é uma das chaves para o sucesso de qualquer empreendimento. Afinal, uma das características mais marcantes do consumidor moderno é o apreço pela forma como é tratado pelas empresas com as quais se relaciona, desde o momento em que faz o primeiro contato até a pós-venda.
Em um mercado impulsionado pela quebra de barreiras do Marketing Digital, a forte concorrência torna esse fator ainda mais relevante. Então, para se destacar, é preciso oferecer uma experiência de atendimento excelente, prezando pela praticidade, agilidade e eficiência no trato com o comprador, e é aí que entra o SAC.
Fonte: WOEBCKEN, Cayo. Entenda o que é SAC e como criar um Serviço de Atendimento ao Cliente de excelência na sua empresa. Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/sac/. Acesso em: 20 ago. 2020.
 
Considerando as métricas de SAC, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
 
I - Para oferecer uma melhor experiência ao seu cliente, um empreendimento deve adotar e acompanhar as métricas de movidesk e mildesk.
 
PORQUE
 
II - A partir destas métricas do SAC, todos os processos, desde a compra de um produto ou serviço até a pós-venda estarão sendo monitorados e, com isso, diferenciar seu negócio do mercado.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Sua resposta
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.
A alternativa correta é:  A asserção I é uma proposição falsa e a II, verdadeira.   Se você quer diferenciar seu negócio no mercado, é preciso oferecer a melhor experiência para seu cliente, dessa forma, é importantíssimo estar atento às métricas DO “Serviço de Atendimento ao Consumidor”, mais conhecido como SAC. Essas métricas devem levar em consideração todos os processos de compra do cliente, desde antes dele se tornar de fato um usuário da sua marca, durante e depois (pós-venda). Dentre essas métricas, temos: tempo Médio de Atendimento e tempo Médio de Espera e Solução. Para a métrica de Tempo Médio de Espera e Solução, também podem ser investidas ferramentas para auxiliar nesse campo da melhoria na experiência de atendimento ao cliente e reduzir os custos operacionais, como Movidesk e Mildesk.
Questão 5Correta
O monitoramento de redes sociais é o acompanhamento e análise das publicações, interações e menções da sua marca nas mídias sociais. O objetivo principal dessa estratégia é entender o desempenho das postagens e também criar um canal de relacionamento com potenciais clientes.
Fonte: OLIVEIRA, Angela de. Monitoramento de redes sociais: como encantar seus clientes com respostas geniais no momento certo. Disponível em: https://klickpages.com.br/blog/monitoramento-de-redes-sociais/. Acesso em: 20 ago. 2020.
 
Tomando como base esse trecho, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
 
I - Uma empresa ao produzir um conteúdo relevante e impulsionar campanhas no Facebook, Instagram e Twitter procura se aproximar do cliente.
 
PORQUE
 
II - Por meio desta estratégia do marketing digital, esta empresa procura manter sua marca através da compreensão dos desejos dos potenciais consumidores.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
Sua resposta
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.
A alternativa correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I.   O marketing digital vem utilizando das plataformas de redes sociais para conseguir uma aproximação com o público, melhor compreensão dos desejos dos consumidores em potencial, além de manter suas posições como marca. Isso envolve a produção de conteúdo relevante, extração e análise de dados, campanhas pagas (impulsionadas) interação e uma constante abertura para novas plataformas. As principais mídias sociais do momento são: Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Pinterest, Youtube e TikTok.
Unidade 4 
Questão 1Correta
Os ruídos nas informações podem trazer diversos problemas internos e externos para o seu negócio, por isso, para começar a resolver esse problema gerado por informações incorretas, é necessário que os dados sejam transferidos de um sistema para outro e entre equipes e departamentos, de maneira correta.
 
Nesse sentido, leia e analise as asserções a seguir sobre os ruídos nas informações:
 
I - Os ruídos nas informações podem gerar análises tendenciosas para o seu negócio e gerar uma quantidade de malefícios para os processos internos e externos, gerando insatisfação dos clientes finais, por exemplo.
 
PORQUE,
 
II - uma análise tendenciosa também pode afetar os seus clientes, pois, quando existem muitos ruídos nas informações, os clientes não são compreendidos e atendidos corretamente, o que resulta em insatisfação.
Analisando a respeito dessas asserções, assinale a resposta correta:
Sua resposta
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.   Ruídos nas informações podem gerar análises tendenciosas para o seu negócio e gerar uma quantidade de malefícios para os processos internos (com seus colaboradores) e externos (com seus clientes). Entre os impactos das análises incorretas, é possível citar a insatisfação dos clientes finais, porque, uma análise tendenciosa também pode afetar os seus clientes, pois, quando existem muitos ruídos nas informações, os clientes não são compreendidos e atendidos corretamente, o que resulta em insatisfação.   Portanto, as duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.   FONTE: PRUDÊNCIO, Fernando Munhoz. Indicadores e Métricas. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2020.
Questão 2Correta
Os objetivos de marketing estão intimamente ligados aos objetivos principais do negócio e são traçados conforme o momento em que a empresa e, até mesmo, o segmento que o negócio atua estão vivendo. Portanto, o objetivo de marketing está conectado com o indicador-chave de desempenho ou KPI.
 
Nesse sentido, leia e analise as asserções a seguir sobre o objetivo de melhorar a imagem da marca:
 
I - Com o aumento da concorrência, os clientes estão cada vez mais exigentes e procuram encontrar diferenciais entre as marcas que acabam oferecendo produtos tão similares, por isso, é fundamental estar sempre trabalhando em prol de melhor a imagem da marca, principalmente se a empresa passou por uma crise ou escândalo.
 
PORQUE,
 
II - nesse objetivo, o marketing irá trabalhar principalmente com os aspectos intangíveis da organização, como por exemplo, ações de responsabilidade social e ambiental, fazendo com que a empresa melhore sua imagem junto ao mercado e público alvo.
Analisando a respeito dessas asserções, assinale a resposta correta:
Sua resposta
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.   Os objetivos de marketing estão intimamente ligados aos objetivos principais do negócio e são traçados conforme o momento em que a empresa e, até mesmo, o segmento que o negócio atua estão vivendo. Portanto, o objetivo de marketing está conectado com o indicador-chave de desempenho ou KPI.   Nesse sentido, é fundamental melhorar continuamente a imagem da marca, pois,com o grande número de negócios no mercado, os clientes estão cada vez mais exigentes e procuram encontrar diferenciais entre as marcas que acabam oferecendo produtos tão similares.   Esse objetivo é relevante, principalmente se o seu negócio está no mercado de commodities, ou, se você passou por uma crise ou escândalo, por exemplo. Nesse objetivo, o marketing irá trabalhar principalmente com os aspectos intangíveis do seu negócio. Por exemplo: ações de responsabilidade social e ambiental ou, até mesmo, abordar características em que o seu negócio se destaque dos demais, como: preço, qualidade etc.   Portanto, as duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.   FONTE: PRUDÊNCIO, Fernando Munhoz. Indicadores e Métricas. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2020.
Questão 3Errada
É importante deixar claro que o marketing digital de alta performance nada mais é do que a utilização do marketing para melhoria dos resultados, ou seja, um trabalho que deve ocorrer de forma continua para que se tenha sempre o melhor resultado com relação aos investimentos realizados. Esse tipo de marketing é metrificado através do ROI (retorno sobre investimento) e através desse indicador, é possível analisar a quantidade de dinheiro que está se ganhando, ou até mesmo perdendo, em cada ação realizada. Assim, quanto maior for o ROI, melhores foram os resultados.
Para fazer um marketing de alta performance, é necessário que todas as ações tomadas sejam embasadas em análise de dados, fazendo com que a alta performance venha
Sua resposta
por meio das formas de interação voltadas para o engajamento, mas, também com outros objetivos como aumento de tráfego, aquisições de novos clientes, vendas, entre outras. 
Segundo Prudencio (2020), Para fazer um marketing de alta performance, é necessário que todas as ações tomadas sejam embasadas em análise de dados, fazendo com que a alta performance venha a partir do entendimento das características do seu público, do uso consciente de recursos e novidades, além do esforço continuo em busca de melhorias.   FONTE: PRUDÊNCIO, Fernando Munhoz. Indicadores e Métricas. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2020.
Questão 4Correta
Segundo Prudêncio (2020) os ruídos nas informações podem gerar análises tendenciosas para o seu negócio e gerar uma quantidade de malefícios e impactos tanto nos processos internos, quanto nos processos externos das organizações.
 
Neste contexto, leia as afirmativas a seguir sobre os impactos das análises incorretas:
 
I – Desinformação para a sua equipe.
II – Insatisfação dos clientes finais.
III – Recorrência de erros, conflitos e problemas.
É correto o que se afirma:
Sua resposta
I, II e III.
Todas as afirmativas estão corretas. Segundo Prudêncio (2020), os impactos das análises incorretas podem ser:   - Desinformação para a sua equipe: Quando a análise é incorreta, todo o time fica desinformado, fazendo-os prosseguir suas ações para direções erradas, baseando-se em dados irreais.   - Insatisfação dos clientes finais: Uma análise tendenciosa também pode afetar os seus clientes, pois, quando existem muitos ruídos nas informações, os clientes não são compreendidos e atendidos corretamente, o que resulta em insatisfação. Às vezes, você está até mesmo falando com os clientes errados.   - Recorrência de erros, conflitos e problemas: A análise tendenciosa irá trazer constantes erros para o seu negócio, fazendo as ações de seus colaboradores não serem executadas de forma correta e estratégica, fazendo com que a energia diária seja remanejada para refazer o que já deveria ter sido feito e gerado resultados positivos. :     FONTE: PRUDÊNCIO, Fernando Munhoz. Indicadores e Métricas. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2020.
Questão 5Errada
Para fazer um marketing de alta performance, é necessário que todas as ações tomadas sejam embasadas em análise de dados, fazendo com que a alta performance venha a partir do entendimento das características do seu público, do uso consciente de recursos e novidades, além do esforço continuo em busca de melhorias.
 
Pensando no processo otimizado de campanhas de marketing digital de um negócio, leia e analise as afirmativas a seguir:
 
I – As campanhas ativas devem necessariamente passar pelas etapas de monitoramento, análise, para então, ser otimizadas pensando em marketing de alta performance.
II – Após a campanha ser concluída e ter sido realizado todo monitoramento, análise e otimização a empresa deverá buscar aprender com o processo como um todo em prol da busca de alta performance.
III – Em processos otimizados de campanhas pensando em marketing de alta performance não há recomeço dos processos por meio da aprendizagem organizacional.
É correto o que se afirma:
Sua resposta
I, II e III.
A afirmativa III está errada. Em processos otimizados de campanhas pensando em marketing de alta performance há sim o recomeço de processos, trabalhos, ações e campanhas de marketing por meio da aprendizagem organizacional.   Portanto, a afirmativa III está errada e as demais estão corretas.   PRUDENCIO, Fernando Munhoz. Indicadores e Métricas. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2020.
Unidade 4 – Segunda correção
Questão 1Correta
Segundo Prudêncio (2020) os ruídos nas informações podem gerar análises tendenciosas para o seu negócio e gerar uma quantidade de malefícios e impactos tanto nos processos internos, quanto nos processos externos das organizações.
 
Neste contexto, leia as afirmativas a seguir sobre os impactos das análises incorretas:
 
I – Desinformação para a sua equipe.
II – Insatisfação dos clientes finais.
III – Recorrência de erros, conflitos e problemas.
É correto o que se afirma:
Sua resposta
I, II e III.
Todas as afirmativas estão corretas. Segundo Prudêncio (2020), os impactos das análises incorretas podem ser:   - Desinformação para a sua equipe: Quando a análise é incorreta, todo o time fica desinformado, fazendo-os prosseguir suas ações para direções erradas, baseando-se em dados irreais.   - Insatisfação dos clientes finais: Uma análise tendenciosa também pode afetar os seus clientes, pois, quando existem muitos ruídos nas informações, os clientes não são compreendidos e atendidos corretamente, o que resulta em insatisfação. Às vezes, você está até mesmo falando com os clientes errados.   - Recorrência de erros, conflitos e problemas: A análise tendenciosa irá trazer constantes erros para o seu negócio, fazendo as ações de seus colaboradores não serem executadas de forma correta e estratégica, fazendo com que a energia diária seja remanejada para refazer o que já deveria ter sido feito e gerado resultados positivos. :     FONTE: PRUDÊNCIO, Fernando Munhoz. Indicadores e Métricas. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2020.
Questão 2Correta
Os objetivos de marketing estão intimamente ligados aos objetivos principais do negócio e são traçados conforme o momento em que a empresa e, até mesmo, o segmento que o negócio atua estão vivendo. Portanto, o objetivo de marketing está conectado com o indicador-chave de desempenho ou KPI.
 
Nesse sentido, leia e analise as asserções a seguir sobre o objetivo de melhorar a imagem da marca:
 
I - Com o aumento da concorrência, os clientes estão cada vez mais exigentes e procuram encontrar diferenciais entre as marcas que acabam oferecendo produtos tão similares, por isso, é fundamental estar sempre trabalhando em prol de melhor a imagem da marca, principalmente se a empresa passou por uma crise ou escândalo.
 
PORQUE,
 
II - nesse objetivo, o marketing irá trabalhar principalmente com os aspectos intangíveis da organização, como por exemplo, ações de responsabilidade social e ambiental, fazendo com que a empresa melhore sua imagem junto ao mercado e público alvo.
Analisando a respeito dessas asserções, assinale a resposta correta:
Sua resposta
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
As duas asserçõessão proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.   Os objetivos de marketing estão intimamente ligados aos objetivos principais do negócio e são traçados conforme o momento em que a empresa e, até mesmo, o segmento que o negócio atua estão vivendo. Portanto, o objetivo de marketing está conectado com o indicador-chave de desempenho ou KPI.   Nesse sentido, é fundamental melhorar continuamente a imagem da marca, pois, com o grande número de negócios no mercado, os clientes estão cada vez mais exigentes e procuram encontrar diferenciais entre as marcas que acabam oferecendo produtos tão similares.   Esse objetivo é relevante, principalmente se o seu negócio está no mercado de commodities, ou, se você passou por uma crise ou escândalo, por exemplo. Nesse objetivo, o marketing irá trabalhar principalmente com os aspectos intangíveis do seu negócio. Por exemplo: ações de responsabilidade social e ambiental ou, até mesmo, abordar características em que o seu negócio se destaque dos demais, como: preço, qualidade etc.   Portanto, as duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.   FONTE: PRUDÊNCIO, Fernando Munhoz. Indicadores e Métricas. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2020.
Questão 3Correta
Os ruídos nas informações podem trazer diversos problemas internos e externos para o seu negócio, por isso, para começar a resolver esse problema gerado por informações incorretas, é necessário que os dados sejam transferidos de um sistema para outro e entre equipes e departamentos, de maneira correta.
 
Nesse sentido, leia e analise as asserções a seguir sobre os ruídos nas informações:
 
I - Os ruídos nas informações podem gerar análises tendenciosas para o seu negócio e gerar uma quantidade de malefícios para os processos internos e externos, gerando insatisfação dos clientes finais, por exemplo.
 
PORQUE,
 
II - uma análise tendenciosa também pode afetar os seus clientes, pois, quando existem muitos ruídos nas informações, os clientes não são compreendidos e atendidos corretamente, o que resulta em insatisfação.
Analisando a respeito dessas asserções, assinale a resposta correta:
Sua resposta
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.   Ruídos nas informações podem gerar análises tendenciosas para o seu negócio e gerar uma quantidade de malefícios para os processos internos (com seus colaboradores) e externos (com seus clientes). Entre os impactos das análises incorretas, é possível citar a insatisfação dos clientes finais, porque, uma análise tendenciosa também pode afetar os seus clientes, pois, quando existem muitos ruídos nas informações, os clientes não são compreendidos e atendidos corretamente, o que resulta em insatisfação.   Portanto, as duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.   FONTE: PRUDÊNCIO, Fernando Munhoz. Indicadores e Métricas. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2020.
Questão 4Correta
O estabelecimento de metas bem-sucedidas exige a colocação de KPIs e referências nos seus planos. Você precisa atribuir números, prazos e métricas a cada um dos seus objetivos de marketing. KPIs e métricas de marketing permitem avaliar o progresso ao longo do caminho e avaliar os resultados no final da sua campanha. Sem referências para seus objetivos, você não terá como saber se seu trabalho foi bem-sucedido. Portanto, ao elaborar seu plano de marketing, atribua KPIs relevantes que o ajudarão a avaliar e medir o resultado do seu trabalho.
 
Diante do contexto relacionado ao texto base, complete as lacunas da frase a seguir:
 
"Métricas são indicadores utilizados para medir os resultados de ações e ____________. As métricas ____________, como o próprio nome já diz existem para medir os resultados das ações de uma marca nas redes sociais. Já as métricas de ____________, estão relacionadas com o volume de vendas, por isso, elas também podem ser metrificadas.”
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas:
Sua resposta
campanhas de marketing / sociais / negócio.
A alternativa que preenche corretamente as lacunas é campanhas de marketing / sociais / negócio.   Para Prudêncio (2020), as "métricas são indicadores utilizados para medir os resultados de ações e campanhas de marketing. As métricas sociais, como o próprio nome já diz existem para medir os resultados das ações de uma marca nas redes sociais. Já as métricas de negócio, estão relacionadas com o volume de vendas, por isso, elas também podem ser metrificadas.”   FONTE: PRUDÊNCIO, Fernando Munhoz. Indicadores e Métricas. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2020.
Questão 5Errada
Focar nas métricas erradas pode levar você para o caminho errado e fazer com que você invista recursos na busca de números que não importam para seus resultados. Por exemplo, muitos anunciantes apenas olham para o custo por clique (CPC) ou o número de visitas - alguns deles estão fazendo isso porque não estão coletando os dados corretos. Enquanto isso, outras métricas, como retorno do investimento em publicidade (ROAS), são mais úteis, mas ainda não mostram o quadro completo.
 
Nesse sentido, leia e analise as asserções a seguir sobre os principais equívocos em análise e acompanhamento de indicadores:
 
I - Os dados sobre o seu negócio são ferramentas essenciais, entretanto, existem diversos erros comuns que são praticados por profissionais experientes, sendo um dos principais, a  sobrecarga de dados não relevantes.
 
PORQUE,
 
II  - deve ser definido os principais indicadores para o seu negócio, sendo sugerido construir apenas uma tela com no máximo cinco principais KPI’s.
Analisando a respeito dessas asserções, assinale a resposta correta:
Sua resposta
A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, é uma proposição falsa.
As duas asserções são proposições verdadeiras, mas, a segunda não é uma justificativa correta da primeira.   Os dados sobre o seu negócio são ferramentas essenciais, entretanto, é necessário analisá-los corretamente. Existem diversos erros comuns que são praticados por profissionais experientes, como por exemplo, a sobrecarga de dados não relevantes, que podem causar análises precipitadas e errôneas ou, ainda, tomadas de decisão equivocadas.   Dessa forma, é necessário que tenha se definido os principais indicadores para o seu negócio. A sugestão é construir apenas uma tela com no máximo cinco principais KPI’s.   Portanto, as duas asserções são proposições verdadeiras, mas, a segunda não é uma justificativa correta da primeira.     FONTE: PRUDÊNCIO, Fernando Munhoz. Indicadores e Métricas. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2020.