AP1 - GESTÃO DE SERVIÇOS - WORD (1)

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UNIVERSIDADE UNIGRANRIO 
JUAN DE SOUZA FIGUEIRÓ 
2037428 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 
AVALIAÇÃO AP1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MACAÉ, 2023
 
 
Sumário 
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 2 
2 DESENVOLVIMENTO ..................................................................................................................... 3 
2.1 Diferenças entre empresas de produtos e empresas de serviços ............................. 3 
2.2 Identificação da empresa escolhida e suas características de serviços ................. 3 
2.3 Exemplo de má prestação de serviço da empresa Vivo ............................................... 4 
2.4 Soluções para a resolução da má prestação de serviço da Vivo ............................... 4 
3 CONCLUSÃO .................................................................................................................................... 5 
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................... 6 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 INTRODUÇÃO 
 
O mercado de serviços tem ganhado cada vez mais destaque nos últimos anos, 
tornando-se um segmento fundamental na economia global. Com a crescente 
demanda dos consumidores por experiências únicas e personalizadas, a qualidade 
da prestação de serviços se tornou um diferencial competitivo para as empresas que 
desejam se destacar em meio a uma concorrência cada vez mais acirrada. No entanto, 
muitas empresas ainda enfrentam desafios na oferta de serviços de qualidade, o que 
pode levar a uma má reputação e, consequentemente, a perda de clientes. Nesse 
contexto, este trabalho tem como objetivo apresentar um caso de má prestação de 
serviços por uma empresa conhecida nacionalmente e discutir soluções para alcançar 
a excelência em serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2 DESENVOLVIMENTO 
2.1 Diferenças entre empresas de produtos e empresas de serviços 
 
 Em Uma das principais diferenças entre empresas de produtos e empresas de 
serviços é que, enquanto as empresas de produtos entregam bens tangíveis aos 
clientes, as empresas de serviços entregam experiências intangíveis. Segundo 
Lovelock e Wirtz (2006), “a principal característica de um serviço é que ele é intangível 
– não pode ser visto, tocado ou provado antes da compra”. Isso significa que os 
clientes compram serviços com base em sua percepção do que será entregue, e não 
em algo concreto que possam ver ou tocar. 
Outra diferença é que as empresas de serviços são mais dependentes de seus 
funcionários do que as empresas de produtos. Como o serviço é entregue por meio 
da interação entre o prestador de serviço e o cliente, os funcionários da empresa de 
serviços têm um papel fundamental na criação da experiência do cliente. De acordo 
com Kotler e Keller (2012), “a qualidade do serviço é altamente dependente das 
pessoas que o entregam”. Isso significa que, para alcançar a excelência em serviços, 
as empresas de serviços devem investir em treinamento e desenvolvimento de seus 
funcionários. 
 
2.2 Identificação da empresa escolhida e suas características de serviços 
 
 A empresa escolhida para este trabalho é a empresa de telefonia Vivo. A Vivo 
é uma empresa de serviços, pois oferece serviços de telefonia móvel, telefonia fixa, 
internet e TV por assinatura. Além disso, a Vivo oferece serviços de atendimento ao 
cliente, como suporte técnico e atendimento ao consumidor. 
 
 
 
 
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2.3 Exemplo de má prestação de serviço da empresa Vivo 
 
 Prosseguindo, A Vivo é conhecida por ter uma das piores reputações no 
mercado brasileiro de telecomunicações em relação à qualidade de seus serviços e 
atendimento ao cliente. Muitos clientes da empresa relatam problemas com a 
qualidade da conexão de internet, sinal de telefone móvel e qualidade do atendimento 
ao cliente. 
Um exemplo de má prestação de serviço da Vivo é quando um cliente precisa 
entrar em contato com a empresa para solucionar um problema técnico. Muitas vezes, 
o cliente precisa passar por uma série de menus de atendimento automatizado antes 
de falar com um atendente humano, o que pode levar muito tempo e ser frustrante 
para o cliente. Quando finalmente consegue falar com um atendente, muitas vezes o 
cliente recebe respostas genéricas e pouco úteis, o que pode agravar ainda mais a 
sua frustração. 
 
2.4 Soluções para a resolução da má prestação de serviço da Vivo 
 
 Uma das soluções para a resolução da má prestação de serviço da Vivo é 
investir em tecnologia para melhorar a qualidade da conexão de internet e sinal de 
telefone móvel. Além disso, a empresa pode investir em treinamento e 
desenvolvimento de seus funcionários para melhorar a qualidade do atendimento ao 
cliente. A Vivo também pode adotar uma abordagem mais proativa em relação à 
resolução de problemas, entrando em contato com os clientes para oferecer soluções 
antes mesmo que eles percebam que têm um problema. 
Para alcançar a excelência em serviços, a Vivo precisa mudar sua abordagem 
em relação ao atendimento ao cliente. Em vez de tratar o atendimento como um custo 
a ser minimizado, a empresa precisa vê-lo como uma oportunidade 
 
 
 
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3 CONCLUSÃO 
 
 Em conclusão, a prestação de serviços de qualidade é fundamental para o 
sucesso das empresas em um mercado cada vez mais competitivo. É importante que 
as empresas estejam cientes das diferenças entre a oferta de produtos e serviços e 
compreendam a importância de uma abordagem centrada no cliente para a oferta de 
serviços de qualidade. O caso apresentado mostra como uma má prestação de 
serviços pode impactar negativamente a reputação e os resultados financeiros de uma 
empresa. No entanto, a análise e a busca por soluções para a melhoria da qualidade 
dos serviços podem ser uma oportunidade para as empresas conquistarem e 
fidelizarem clientes, além de se destacarem no mercado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
SPITALIERE, Juliana. Conta Azul Blog. “Prestação de serviços: guia completo sobre 
o maior setor da economia”. Publicado em: 08 de dezembro de 2022. Disponível em: 
Prestação de Serviços: O Que É e Dicas de Gestão Para Sua Empresa | ContaAzul 
Blog . Acesso em: 04 de maio de 2023. 
SILVA, Douglas. Web Content e SEO Associate, LATAM. Blog da Zendesk. “Frases 
prontas para atendimento ao cliente: 32 expressões para seu time arrasar.” Publicado 
em: 18 de abril de 2023. Disponível em: 32 frases prontas para atendimento ao cliente: 
guia completo (zendesk.com.br). Acesso em: 04 de maio de 2023. 
RESEARCH, Capital Now. Tangível e Intangível: entenda a diferença entre os 
conceitos. Publicado em: 14 de novembro de 2019. Disponível em: Tangível e 
intangível: entenda a diferença entre os conceitos – Blog Capital Research. Acesso 
em: 04 de maio de 2023. 
WIKIPÉDIA, Enciclopédia Livre. “Vivo”. Publicado em: 15 de março de 2023. 
Disponível em: Vivo – Wikipédia, a enciclopédia livre (wikipedia.org). Acesso em: 04 
de maio de 2023. 
AMBFACIL, Educação. “Contabilidade Intermediária III”. Publicado em: 24 de 
dezembro de 2019. Disponível em: CONTABILIDADE INTERMEDIÁRIA III - PROVAS 
- AMB Fácil - Educação (ambfacil.com.br). Acesso em: 04 de maio de 2023. 
 
https://blog.contaazul.com/prestacao-de-servicos
https://blog.contaazul.com/prestacao-de-servicos
https://www.zendesk.com.br/blog/frases-prontas-atendimento-cliente/
https://www.zendesk.com.br/blog/frases-prontas-atendimento-cliente/
https://capitalresearch.com.br/blog/tangivel-e-intangivel/
https://capitalresearch.com.br/blog/tangivel-e-intangivel/
https://pt.wikipedia.org/wiki/Vivo
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/609-contabilidade-intermediária-iii/
https://www.ambfacil.com.br/index.php?/topic/609-contabilidade-intermediária-iii/1 INTRODUÇÃO
	2 DESENVOLVIMENTO
	2.1 Diferenças entre empresas de produtos e empresas de serviços
	2.2 Identificação da empresa escolhida e suas características de serviços
	2.3 Exemplo de má prestação de serviço da empresa Vivo
	2.4 Soluções para a resolução da má prestação de serviço da Vivo
	3 CONCLUSÃO
	REFERÊNCIAS