044-03-Pesquisa-escutando-o-cliente

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TÉCNICAS DE 
ATENDIMENTO AO 
CLIENTE AULA 3
Pesquisa: 
escutando o 
cliente 
ABERTURA
Olá!
Realizar pesquisas de satisfação é um método fácil, dinâmico e confiável. Através do qual 
é possível identificar se as expectativas dos clientes estão sendo alcançadas.
Essa pesquisa online permite obter informações em tempo real sobre a situação do ambiente de 
trabalho. Além de ser possível avaliar o serviço que está sendo oferecido e conhecer o nível de 
satisfação das pessoas. Dessa forma, é possível saber se seu espaço Coworking atende os 
requisitos e favorece o engajamento de seu público.
Além de permitir a identificação de pontos que podem melhorar seu serviço, as pesquisas online, 
trazem outros benefício para seu ambiente Coworking, como: economia de tempo e dinheiro, 
opção de respostas anônimas e acesso aos relatórios em tempo real.
Sua pesquisa pode chegar ao cliente de diversas formas. Via e-mail, redes sociais, pode estar 
publicada no seu site ou também pode ser realizada no local por meio de tablet ou celular, 
inclusive com eles em modo offline.
Vamos conhecer mais sobre a pesquisa e como ela pode nos auxiliar no relacionamento com o 
cliente
BONS ESTUDOS!
REFERENCIAL TEÓRICO
Saber o que os clientes querem receber, suas necessidades e dificuldades são fatores 
determinantes para as boas relações e para produtividade da empresa. As empresas estão no 
meio de um processo de mudanças básicas: de um mundo que fabrica, comercializa e vende 
produtos, para um mundo em que os clientes exigem o tipo de produto e serviço pelo qual estão 
dispostos a pagar. Se os clientes não conseguem o que querem da maneira que desejam, vão 
procurar no concorrente. Cliente satisfeito significa que foram atendidas suas exigências, algo 
que parece simples na teoria, mas que é muito difícil na prática, pois em geral os clientes não 
são muito claros sobre suas exigências. É necessário compreender de maneira mais profunda e 
completa as atitudes, crenças e valores dos clientes, pois os clientes estão cada vez mais 
conscientes, mais exigentes e mais agressivos nas suas necessidades.
Inicie sua leitura no tópico A evolução no relacionamento com os clientes. Na página 155, leia a 
partir do primeiro parágrafo; já na página 164, você encontra mais detalhes sobre os vínculos 
sociais e interpessoais criados a partir de relacionamento com clientes. Marketing de serviços: a 
empresa com foco no cliente é o livro utilizado como base teórica para esta aula.
Ao final, você será capaz de:
• Reconhecer os tipos de pesquisas realizadas com clientes na prestação de serviços.
• Demonstrar que a pesquisa com o cliente é uma ferramenta para estratégias organizacionais.
• Selecionar estratégias que possam auxiliar na interação entre empresa e clientes.
BOA LEITURA!
CENTRO UNIVERSITÁRIO FAVENI
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PORTFÓLIO 
ATIVIDADE!
Você trabalha em uma consultoria auxiliando empresas que oferecem produtos e serviços ao 
cliente. A maior parte delas é conhecida e acessível a todos, como, por exemplo, um serviço 
educacional, um restaurante de fast-food, etc.
Sua tarefa é elaborar perguntas para os clientes dessas empresas com o objetivo de conhecê-
lo melhor, entendendo o que é preciso melhorar nos serviços prestados. Essas perguntas 
devem estar divididas em três categorias:
• Qualidade
• Satisfação
• Fidelização
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OBS: Para redigir sua resposta, use uma linguagem acadêmica. Faça um texto com no
mínimo 20 linhas e máximo 25 linhas. Lembre-se de não escrever em primeira pessoa do
singular, não usar gírias, usar as normas da ABNT: texto com fonte tamanho 12, fonte arial
ou times, espaçamento 1,5 entre linhas, texto justificado.
PESQUISA 
AUTOESTUDO!
Você conhece seu cliente? 
Quer conhecer melhor o seu público-alvo? Definiu um segmento de clientes no seu modelo de 
negócios? Então crie uma persona e aprenda a usar o mapa da empatia para conhecer melhor 
os seus clientes ou prospectos. 
Acompanhe no vídeo abaixo: 
Como Fazer um Mapa da Empatia 
https://www.youtube.com/watch?v=JlKHGpVoA2Y
Ao final, pratique fazendo você mesmo um mapa de empatia de seus clientes.
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