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GESTÃO DE PROCESSOS
Unidade 4 - Tomada de decisão e 
mudança organizacional
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UNIDADE 4
OBJETIVO 
Ao final desta 
unidade, 
esperamos que 
possa:
> entender como as
mudanças internas e
externas impactam
as organizações;
> explicar como
os direcionadores
estratégicos
orientam os
gestores na tomada
de decisão e gestão
da mudança;
> descrever as
premissas para
elaboração do
plano de mudança
organizacional.
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vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, venda, 
compartilhamento e distribuição. 
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4 TOMADA DE DECISÃO E 
MUDANÇA ORGANIZACIONAL
INTRODUÇÃO DA UNIDADE
Esta unidade abordará uma reflexão sobre os conceitos básicos sobre as to-
madas de decisões dentro das organizações, como as mudanças impactam 
as empresas e explicar as premissas para a elaboração de um plano de mu-
danças, ou seja, como minimizar as diversas situações à qual vivenciamos no 
dia a dia.
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4.1 IMPACTO DAS MUDANÇAS 
NAS ORGANIZAÇÕES
Começar a falar sobre mudanças e seus impactos é algo complexo e que re-
quer observações e atenções das organizações. Para se ter sucesso, uma mu-
dança sempre deve ser trabalhada de maneira contínua e nunca ou evitar 
que ela seja realizada de maneira bruta. Segundo o Project Management Ins-
titute (PMI) (2016),
Um dos aspectos mais desafiadores e complexos de qualquer iniciativa de 
mudança é a comunicação. Ela é a chave para envolver as pessoas no processo. 
Uma mudança bem-sucedida depende muito de como os participantes a 
veem. Quando qualquer tipo de mudança é anunciada, as pessoas querem 
informações mais completas e, quando essa comunicação é insuficiente, a 
mudança pode ser adiada, por- que as pessoas vão continuar trabalhando 
como sempre fizeram ao invés de arriscar uma execução incorreta (PMI, 
2016, p. 45).
FIGURA 1 – MUDANÇAS
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
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Ainda segundo o PMI (2016, p. 75):
A resistência à mudança é frequentemente identificada logo no início 
do desenvolvimento do grupo de processo de definição. Na identificação 
precoce, o plano de gerenciamento de comunicação do portfólio aborda 
como facilitar a mudança necessária, ao contrário de superar a resistência a 
ela tardiamente, o que é muito mais desafiador.
As empresas devem sempre procurar mudanças, mas devemos sempre ana-
lisar quais impactos que ela irá trazer para os novos negócios e consequen-
temente produtos, não basta somente analisarmos o curto prazo, devemos 
analisar as medidas de curto, médio e longo prazo e suas respectivas conse-
quências.
Segundo o PMI (2016, p. 76):
Alto risco:
Mudanças fundamentais, nas organizações, frequentemente criam 
uma situação de alto risco, porque é dado tempo insuficiente às 
pessoas afetadas para absorverem individualmente essas mudanças.
Tempo e recursos em equilíbrio
Essa pressa para a implementação pode facilmente criar conflito em 
pontos, nos quais, todo o portfólio fica em perigo, porque subportfólios 
críticos, programas ou projetos se tornam desalinhados. É papel da 
equipe de gerenciamento de portfólio se certificar de que o tempo 
e os recursos alocados para a mudança estão equilibrados com a 
capacidade da organização de absorvê-la e aceitá-la.
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FIGURA 2 – MUDANÇAS E SEUS IMPACTOS
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
Segundo o PMI (2016), um escopo, na parte do gerenciamento das mudan-
ças, é considerado de maneira similar ao escopo de um gerenciamento de 
projetos, porém devem ser adicionados itens como: avaliação da mudança, 
seu impacto e gerenciamento da mudança.
Segundo o PMI (2016, p. 85), a avaliação do impacto foi desenvolvida para:
[…] auxiliar os gerentes na avaliação e resposta à mudança no nível do 
portfólio;
assegurar que a mudança seja executada da maneira mais eficiente possível, 
sem desviar o esforço;
aumentar a chance de realização da estratégia por meio do monitoramento 
e perfeito entendimento das potenciais mudanças no portfólio – de 
programas e projetos;
alertar a equipe executiva quando uma nova informação for descoberta, 
podendo ser aproveitada para aumentar a probabilidade de sucesso.
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FIGURA 3 – SUCESSO
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
De acordo com o PMI (2016), as mudanças gerenciais são extremamente im-
portantes, pois não sabemos os seus impactos, sejam eles positivos ou negati-
vos, na organização. Assim, necessitamos entender as diferentes expectativas 
das partes interessadas para tentar resolver possíveis problemas que podem 
ocorrer no processo da mudança. Também precisamos definir o ritmo que 
será feita a mudança. Isso impacta diretamente na organização, mobilizando 
todas as pessoas envolvidas.
FIGURA 4 – EXPECTATIVAS
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
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Segundo Dias (2008, p. 221):
A forma como ocorre o processo de mudança deverá ser a menos traumática 
possível, implantando-se de forma gradativa, levando-se em consideração o 
fator de imprevisibilidade em relação ao futuro. Mas mesmo em função dos 
riscos, a implementação das mudanças passa por estabelecer parâmetros 
que envolvem uma análise interna e externa, com a posterior apresentação 
de alternativas, a escolha de uma, e a execução da opção que indique ser a 
melhor para alcançar os objetivos. Nesse processo, devem se levar em conta 
todos os subsistemas que compõem a organização e prever os efeitos sobre 
cada um deles e as conseqüências. Uma organização, num processo de 
mudança, sempre busca manter sua situação anterior à mudança, pois sua 
tendência é a busca de estabilidade. Contribui para isso o fato de existirem 
grupos que se vêem ameaçados em seu estado atual, e buscam evitar 
mudanças para que não percam seus privilégios.
4.2 TIPOS DE MUDANÇAS
Quando falamos sobre mudanças, existem diversas, porém elas podem ser 
divididas de acordo com a sua intensidade, a sua origem e a velocidade. Se-
gundo Dias (2008, p. 223) “quanto à intensidade, é o alcance da mudança, em 
relação à qual podem ser identificados dois tipos: evolutiva e estratégica. É 
importante ficar claro que as mudanças evolutivas e estratégicas constituem 
dois tipos idealizados de mudanças” […].
Quando falamos em mudanças e suas tipologias, não estamos realizando 
qualquer crítica, e sim elencando as possibilidades que temos quando fala-
mos sobre mudanças; e a principal mudança pode ser oriunda da mudança 
da organização como um todo.
Segundo Dias (2008, p. 223): 
a) A mudança evolutiva ocorre quando mudam somente alguns aspectos
não essenciais da organização, aumentando sua eficácia, melhorando a
situação atual, mas mantendo as linhas gerais de funcionamento. É uma
mudança associada ao desenvolvimento e ao crescimento da organização,
e, embora possa ser significativa, busca-se modificar somente alguns
subsistemas com o objetivo de obter melhorias bastante pontuais […].
b) Mudança estratégica (ou revolucionária) que modifica a essência da
organização. Esta constitui uma mudança revolucionária que implica na
transformação de um estado a outro completamente diferente. As formas
anteriores da organização se modificam com a geração de novas práticas
de gestão que permanecerão. Constituem mudanças na totalidade da
organização, inclusive na estratégia, e que modificam profundamente os
marcos de referência anteriores.
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FIGURA 5 – ESTRATÉGIA
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
De acordo com Dias (2008, p. 225):
Quanto à origem, as mudanças podem ser reativas ou proativas: 
a) Mudança reativa ocorre quando responde a um estímulo externo. O grupo 
dirigente da organização identifica a necessidade de mudança e prepara os
passos necessários paraque a organização supere as pressões externas.
b) Mudança proativa, quando atua antecipando-se às exigências de mudança. 
De um modo geral, este tipo de mudança ocorre quando a organização está
funcionando bem e as forças que pressionam para modificações ainda não
estão afetando seus resultados.
Segundo Dias (2008, p. 226), as velocidades podem ser gradativas e rápidas: 
“mudanças gradativas são aquelas que se desenvolvem lentamente, sem 
pressa, cuidadosamente planejadas buscando melhorias no desempenho 
organizacional”.
Já as mudanças rápidas, segundo Dias (2008, p. 226), “são aquelas que ocor-
rem num prazo curto de tempo, constituindo um movimento rápido de um 
estado ou condição a outro”.
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FIGURA 6 – RÁPIDA
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
Segundo Dias (2008), nós, seres humanos, somos um dos principais agentes 
de mudança. Quando considerados como principais agentes, refere-se a ser 
os protagonistas das mudanças dentro das organizações como um todo, por 
sermos complexos e porque apresentamos diversas particularidades. Essas 
mudanças que podem ocorrer nas organizações, se forem bem planejadas, 
podem gerar maior confiança e até mesmo uma condição de estabilidade 
no seu local de trabalho.
Segundo Dias (2008, p. 226):
A realidade impõe, cada vez mais, às organizações uma relação mais estreita 
com o seu entorno que está em transformação permanente. Isto implica 
maior sintonia que obriga a uma busca permanente da transformação 
gradativa das estruturas e culturas organizacionais, evitando-se as mudanças 
rápidas e revolucionárias. A adaptação permanente ao meio ambiente é a 
condição ideal de qualquer organização.
4.3 MUDANÇAS PROATIVAS E REATIVAS
Segundo Dias (2008), as mudanças reativas, em suas características, respon-
dem à questão externa, a qual deve estar preparada para receber as pressões 
oriundas deste ambiente.
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FIGURA 7 – MUDANÇA REATIVA
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
Segundo Dias (2008, p. 225):
Mudança proativa, quando atua antecipando-se às exigências de mudança. 
De um modo geral, este tipo de mudança ocorre quando a organização 
está funcionando bem e as forças que pressionam para modificações ainda 
não estão afetando seus resultados. O grupo dirigente se antecipa a futuras 
pressões e provoca modificações que se orientam a melhorar qualitativa e 
quantitativamente o desempenho da organização.
FIGURA 8 – MUDANÇAS PROATIVAS
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
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Segundo Dias (2008), as mudanças de maneira proativa são a base para 
a mudança. Dias (2008, p. 225) afirma que “os executivos observam as 
tendências, padrões e necessidades externas e implementam um processo 
de mudança planejada, ajudando a organização a adaptar-se aos problemas 
e às oportunidades”.
Ainda de acordo com Dias (2008), os objetivos 
das estratégias são:
Estratégias reativas:
• Reagir às mudanças;
• Defender o mercado.
Estratégias proativas:
• Antecipar mudanças;
• Dirigir o mercado.
FIGURA 9 – ADAPTATIVO
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
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De acordo com Dias (2008, p. 227):
A mudança é um processo fortemente identificado com as pessoas. 
A comunicação é um elemento crucial para barrar as resistências às 
mudanças, devendo obter que as pessoas envolvidas pensem e atuem de 
forma diferente. Dependendo da rapidez em que ocorrerem as mudanças 
e das necessidades da organizacão, podem-se adotar três caminhos para 
promover as mudanças comportamentais necessárias: um processo 
educativo, a adoção de normas mais rígidas e o endomarketing.
Bennis (1976, p. 81) destaca que:
A mudança planejada é um método que emprega a tecnologia social para 
resolver os problemas da sociedade. Inclui a aplicação de conhecimentos 
sistemáticos e apropriados para as questões humanas, a fim de provar 
ações e escolhas racionais. A mudança planejada aspira a relacionar-se com 
as disciplinas básicas das ciências do comportamento, assim como o faz a 
engenharia com as ciências físicas e a medicina com as biológicas.
4.4 MUDANÇAS ASSOCIADAS A QUESTÕES 
SOCIOAMBIENTAIS
De acordo com Dias (2008), o foco nos clientes como consequência das res-
ponsabilidades e até mesmo dos objetivos da empresa são fatores de extrema 
importância e que devem ser levados em consideração quando associados 
às questões socioambientais. Essa associação quanto às questões da socieda-
de e do meio ambiente fazem com que as empresas sejam provocadas a re-
alizar essas mudanças não superficiais, mas de maneira estratégica. Segun-
do Dias (2008, p. 243), “contribui também para destacar o papel das pessoas 
nas organizações, favorecendo o desenvolvimento de estruturas hierárquicas 
mais horizontais, nas quais os trabalhadores, independentemente de sua 
posição hierárquica […]”.
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FIGURA 10 – QUESTÕES AMBIENTAIS
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
De acordo com Dias (2008, p. 100):
A abordagem sistêmica considera que as empresas são formadas por sub-
sistemas, divididos segundo diferentes critérios, com um propósito comum, 
e contidos em um sistema ambiental maior com o qual mantêm interação 
constante. A empresa é considerada um todo unitário em constante relação 
com o meio em que atua.
De qualquer modo, uma organização deve ser entendida como um sistema 
de relações sociais que apresenta interações com os ambientes econômico, 
jurídico, social, político, ecológico, tecnológico e outros. Uma organização 
constitui um grupo de unidades combinadas que formam um todo 
organizado e cujo resultado é maior que aquele que as unidades poderiam 
ter se funcionassem independentemente.
Segundo o PMI (2016), a sobrevivência das empresas, nos ambientes em que 
estão inseridas, é, sim, um desafio para as organizações de maneira geral. O 
sucesso pode ser alcançado com:
a) avaliação de maneira contínua dos seus produtos/serviços sempre pensan-
do em beneficiar seus clientes;
b) resposta de maneira rápida às diferentes mudanças que podem acontecer
do dia para a noite, geralmente impulsionadas pelos fatores do ambiente or-
ganizacional.
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Ainda segundo o PMI (2016, p. 12), “ética, impacto ambiental e responsabili-
dade social são fatores que foram adicionados aos critérios de desempenho 
organizacionais tradicionais de geração de receita e rentabilidade”.
FIGURA 11 – ORGANIZAÇÕES
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
Segundo Dias (2008, p. 205), as mudanças partem da concepção da raiz da 
empresa:
As organizações não se formam acidental ou espontaneamente. Elas 
são orientadas em torno de objetivos, têm um propósito específico, e são 
criadas porque um ou mais indivíduos percebem que a coordenação e a 
ação combinada de um número de pessoas podem realizar alguma coisa 
que uma ação individual não pode. Movimentos sociais ou novas religiões 
começam com profetas, messias ou outro tipo de líder carismático. Grupos 
políticos são iniciados pelos líderes que apresentam novas visões e novas 
soluções para os problemas. Empresas são criadas pelos empreendedores 
que têm uma visão de como o esforço combinado de certo grupo de pessoas 
pode criar um novo bem ou serviço no mercado.
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Segundo o PMI (2016, p. 9):
O que conduz as mudanças?
O ambiente de negócios está mudando e a frequência das mudanças 
tem aumentado. O crescimento exponencial e a disponibilidade 
global de informações, tecnologias e infraestrutura de base 
tecnológica, bem como a expansão do mercado global, conduzem 
essas mudanças.
Processo de mudança robusto
A previsão detalhada e precisa, em um horizonte de longo prazo, não é 
possível e, portanto, não pode ser usada para desenvolver planos que 
possam garantir uma posição competitiva no futuro. Para que uma 
organização tenha sucesso futuramente, ela precisa ter umprocesso 
de mudança robusto.
FIGURA 12 – PROCESSOS
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
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PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI). Gerenciando 
Mudanças nas Organizações: um guia de práticas. São 
Paulo: Saraiva, 2016. p. 16.
BROCKE, J. V.; ROSEMANN, M. Manual de BPM: gestão 
de processos de negócio. Porto Alegre: Bookman, 2013. p. 
216.
VALLE, R.; OLIVEIRA, S. B. de. (org.). Análise e 
modelagem de processos de negócio: foco na notação 
BPMN (Business Process Modeling Notation). São Paulo: 
Atlas, 2013. p. 8.
4.5 DIRECIONADORES ESTRATÉGICOS PARA 
TOMADA DE DECISÃO E GESTÃO DE MUDANÇA
Para dar início à questão dos direcionadores estratégicos, esses direcionado-
res dizem respeito às mudanças que ocorrem de maneira: proativas e reativas 
dentro das organizações. Segundo o PMI (2016, p. 14),
[…] o gerenciamento precisa ajudar as partes interessadas a reconhecerem 
que o processo de mudança para uma tarefa específica terá pontos 
mensuráveis de sucesso, mas não há limite para o processo de mudança do 
negócio como um todo.
FIGURA 13 – ESTRATÉGIA
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
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Segundo o PMI (2016, p. 12):
O planejamento estratégico deve ser um processo iterativo, emergente 
e em constante evolução – isto é, não pode ser um processo anual, top-
down (de cima para baixo). As organizações precisam considerar e adotar a 
mudança em sua estratégia para competir e assegurar o sucesso em longo 
prazo. Alterações importantes incluem inovação, melhoria e relacionamento 
com as partes interessadas. As organizações precisam reagir à mudança 
internamente com a mesma intensidade com que reagem às mudanças 
de ambientes externos, e dar sentido ao seu contexto de negócios 
desenvolvendo estratégias de adaptação rápidas e com resultados eficazes, 
por meio de uma metodologia de gerenciamento de projetos formal. Em 
resumo, precisam ser estrategicamente ágeis e mais eficazes na realização 
da mudança no gerenciamento de portfólios, programas e projetos.
Conforme Brocke (2013, p. 214):
O BMM implica, tal como o senso comum, que toda parte da empresa, do 
todo a unidades específicas, devem ser capazes de articular sua missão, visão, 
metas e objetivos, bem como outras motivações influentes. Obviamente, os 
atributos organizacionais e de processo também devem estar conectados e 
alinhados e serem rastreáveis entre si. No nível empresarial, um bom ponto 
de partida é determinar o escopo do que está sendo abordado. Novamente, 
utilizarei o termo organização em foco, que pode ser ampla ou estreita, mas 
deve ser clara. Algumas opções são:
• Grupo de corporações
• Corporação
• Divisão
• Departamento
• Grupo interno
As vantagens de um escopo mais amplo são: melhor integridade da criação 
de valor como um todo e dos benefícios da cadeia de valor para o cliente; 
contudo, uma ampliação exagerada pode ser demorada em virtude da 
complexidade e quase sempre é política […].
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FIGURA 14 – DESENVOLVIMENTO
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
De acordo com o PMI (2016, p. 13):
A capacidade para se preparar para a mudança está diretamente relacionada 
à agilidade estratégica ou agilidade organizacional. O PMI’s pulse of the 
profession in depth report: driving success in challenging times revela como 
a agilidade organizacional impacta o sucesso e discute como aumentá-la. 
As organizações bem-sucedidas estão reformulando agressivamente suas 
culturas e práticas de negócios por meio das seguintes ações:
- gerenciamento de mudanças rigoroso para se adaptar melhor às frequentes 
mudanças de mercado;
- gerenciamento de risco mais colaborativo e robusto;
- aumento do uso de práticas padronizadas de portfólios, 
programas e projetos.
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FIGURA 15 – RELEVÂNCIA
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
4.6 PREMISSAS PARA ELABORAÇÃO DO PLANO 
DE GESTÃO DO PROCESSO DA MUDANÇA
Quando falamos sobre as premissas de um plano de gestão, apenas as or-
ganizações que se adequam, de maneira constante, aos seus objetivos e, de 
maneira rápida, aos cenários conseguem ter êxito nesse quesito. Segundo 
Brocke (2013, p. 283) “os processos de negócio essenciais possibilitam que as 
soluções organizacionais apoiem do modo mais eficiente possível a estratégia 
escolhida”.
Segundo Brocke (2013, p. 284):
O principal objetivo da fase de desenho de processos de negócio é o 
alinhamento dos processos de uma empresa com as necessidades e 
exigências do mercado, o que inclui desenho, análise e otimização dos 
processos como parte de um ciclo de melhoria contínua. A função dessa fase 
é oferecer transparência para o fluxo de processos atual (“as is”), analisar esse 
fluxo e otimizá-lo por meio da criação de um fluxo (“to be”) mais eficiente e 
de melhor qualidade.
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BROCKE, J. V.; ROSEMANN, M. Manual de BPM: gestão 
de processos de negócio. Porto Alegre: Bookman, 2013. p. 
279.
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI). Gerenciando 
Mudanças nas Organizações: um guia de práticas. São 
Paulo: Saraiva, 2016. p. 24.
FIGURA 16 – CICLO DE VIDA DE UM BPM
Fonte: Adaptada de Brocke (2013, p. 282).
De acordo com o PMI (2016, p. 18), “todos os modelos destacam a importância 
das comunicações para incentivarem o apoio e a adesão à mudança. As 
organizações de sucesso adquirem, integram e utilizam novos conhecimen-
tos para serem bem-sucedidas”.
Para o PMI (2016, p. 19):
A melhoria contínua é uma estratégia de sobrevivência essencial para todas 
as organizações, para ajustá-las aos padrões mais elevados e a condições de 
mudanças. Há um princípio fundamental que deveria ser abordado como 
tentativa dos gerentes da organização de implementarem o gerenciamento 
organizacional de projetos: pedidos de mudança.
[…] A mudança de primeira ordem é geralmente descrita como uma 
mudança na maneira como os processos e procedimentos são realizados. Ela 
é considerada um ajuste no sistema existente da organização, por exemplo, 
Controle de
Processos
Estratégias
de Processos
Implementação
de Processos
Desenho de
Processo
MELHORIA CONT
ÍNU
A
GE
STÃ
O DE MUDANÇAS
PROCESSOS DE NEGÓCIO
Vendas, Compras, Produção, Logística...
PROCESSOS DE CONFORMIDADE
Lei Sarbanes-Osley, Gestão de Riscos e Controle, Gestão de Qualidad
e...
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é um novo relatório de status que todos os gerentes de projeto devem usar.
A mudança de segunda ordem, por sua vez, é significativamente diferente 
de uma mudança de primeira ordem, pois é transformadora e irreversível 
por natureza; uma vez iniciada, normalmente não há como voltar à maneira 
antiga de se fazer as coisas […]. Geralmente requer uma nova aprendizagem 
para os funcionários ou uma nova maneira de perceber as coisas.
FIGURA 17 – MUDANÇAS DE GESTÃO
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
De acordo com o PMI (2016), todos os modelos de mudanças passam por 
mais ou menos dificuldade, mas a empresa deve analisar o seu cenário e con-
seguir optar por um dos cenários de mudanças que podem ocorrer.
Para o PMI (2016, p. 21):
Um exemplo de mudança de terceira ordem é quando os líderes de uma 
organização têm orgulho de sua capacidade organizacional para fazer 
as coisas rapidamente e a convicção de que não precisam do processo. 
No entanto, eles percebem que incorporaram ao trabalho cotidiano um 
processo que não funciona. Então decidem mudar a filosofia da organização 
para uma melhoria de processos (por exemplo, incorporando o conjunto de 
práticas Six Sigma pela primeira vez) e começam a transformação de uma 
cultura de melhoria de processos.
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CONCLUSÃO
Esta unidade objetivou apresentar uma visão ampla, de maneira a entender 
como as mudanças internas e externas impactam as organizações na sua 
maneira e organização. O intuito foi demonstrar como os direcionadoreses-
tratégicos orientam os diversos gestores nas tomadas de decisão e gestão 
das mudanças nas empresas como um todo.
Foi possível descrever as premissas básicas para elaboração do plano de mu-
dança organizacional, fato esse que é feito por meio da adaptação, ou seja, de 
empresa para empresa.