Gestão da Qualidade em Saúde e Acreditação Hospitalar

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Universidade Iguaçu- UNIG 
Faculdade De Ciências Biológicas E Da Saúde - FACBS 
Graduação Em Enfermagem 
 
 
 
 
 
ANA PAULA PEREIRA DE SOUZA 
EDNA MESSIAS DE CARVALHO 
ISABELA VALERIO BARROS TORRES 
JULIANNE AFONSO DA SILVA BRANDÃO 
RAYANA ROSA BORGES 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE E ACREDITAÇÃO HOSPITALAR 
Nova Iguaçu 
2023 
 
 
 
 
ANA PAULA PEREIRA DE SOUZA 
EDNA MESSIAS DE CARVALHO 
ISABELA VALERIO BARROS TORRES 
JULIANNE AFONSO DA SILVA BRANDÃO 
RAYANA ROSA BORGES 
 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE E ACREDITAÇÃO HOSPITALAR 
 
 
 
 
 
Trabalho de Avaliação Discente apresentado ao curso 
de Gestão de Enfermagem em Rede Hospitalar, área 
enfermagem, da Universidade Iguaçu, como requisito 
parcial para a Obtenção de conclusão do curso. 
 
 
 
 
 
Orientadora: Lília Marques Simões Rodrigues 
 
Nova Iguaçu 
2023 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 3 
2 DESENVOLVIMENTO ....................................................................................... 4 
2.1 CONCEITO GERAIS DE QUALIDADE. ............................................................. 4 
2.2 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE. .................................................. 4 
2.3 COMPONENTES DA QUALIDADE. .................................................................. 5 
2.4 QUALIDADE EM SAÚDE (CONCEITOS GERAIS). ......................................... 5 
2.5 OBTENÇÃO DE MAIORES GANHOS COM MENORES RISCOS. ................. 6 
2.6 MENSURAÇÃO DA QUALIDADE. .................................................................... 7 
2.7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE .................................................................... 7 
2.8 CICLO PDCA. ........................................................................................................ 8 
2.9 SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO HOSPITALAR. ....................... 9 
2.10 ACREDITAÇÃO EM SAÚDE ONA. .................................................................. 10 
2.11 ACREDITAÇÃO/CERTIFICAÇÃO. .................................................................. 10 
3 CONCLUSÃO ..................................................................................................... 12 
REFERÊNCIAS .................................................................................................. 13 
 
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1 INTRODUÇÃO 
A gestão de qualidade em saúde e a acreditação hospitalar são tópicos essenciais e de 
extrema relevância no cenário da prestação de cuidados de saúde. Em um mundo onde a 
excelência e a segurança dos serviços de saúde são primordiais, a gestão de qualidade e a 
acreditação desempenham um papel fundamental na garantia de padrões de alto nível, no 
aprimoramento contínuo e na melhoria dos resultados dos pacientes. 
A gestão de qualidade em saúde refere-se a um conjunto de práticas e abordagens que 
buscam garantir que os serviços de saúde sejam fornecidos de maneira eficiente, segura, 
eficaz e centrada no paciente. Envolve a implementação de sistemas e processos que 
abrangem desde a triagem e diagnóstico até o tratamento e acompanhamento do paciente. A 
gestão de qualidade visa a padronização de procedimentos, a redução de erros e a promoção 
de uma cultura de melhoria contínua em toda a instituição de saúde. 
Nesse contexto, a acreditação hospitalar desempenha um papel crucial. A acreditação 
é um processo de avaliação externa e independente realizado por organismos certificadores 
reconhecidos internacionalmente. Esses organismos avaliam se as instituições de saúde 
atendem a um conjunto de critérios e padrões pré-estabelecidos de qualidade e segurança. A 
obtenção da acreditação hospitalar é um indicador de que uma organização atende a esses 
padrões elevados de qualidade, o que confere confiança aos pacientes e demonstra o 
compromisso da instituição com a excelência. 
Além dos benefícios diretos para os pacientes, a gestão de qualidade em saúde e a 
acreditação hospitalar também trazem vantagens para as próprias instituições de saúde. Ao 
adotarem práticas de gestão de qualidade, as organizações podem melhorar a eficiência 
operacional, reduzir custos, aumentar a satisfação dos funcionários e fortalecer sua reputação 
perante o público. 
 
 
 
4 
 
 
2 DESENVOLVIMENTO 
2.1 CONCEITO GERAIS DE QUALIDADE. 
O conceito geral de qualidade envolve a medida em que um produto, serviço ou 
processo atende ou excede as expectativas e requisitos estabelecidos. Está relacionado à 
adequação ao uso, conformidade com padrões e busca por melhorias contínuas. A qualidade 
busca entregar valor, satisfação do cliente e eliminar defeitos ou falhas. É um fator crítico 
para a competitividade e sucesso no mercado, sendo necessário envolver todos os 
colaboradores e promover uma cultura de melhoria contínua. 
2.2 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE. 
A evolução da gestão da qualidade ao longo do tempo tem sido marcada por avanços 
significativos que moldaram sua abordagem e práticas. Inicialmente, a gestão da qualidade era 
focada principalmente no controle de qualidade, com a aplicação de inspeções e testes para 
identificar defeitos e garantir a conformidade com especificações pré-estabelecidas. Essa 
abordagem era reativa, buscando corrigir problemas após sua ocorrência. 
Com o tempo, a gestão da qualidade evoluiu para uma abordagem mais proativa e 
preventiva. A introdução dos princípios do Total Quality Management (TQM) na década de 
1980 impulsionou essa mudança. O TQM enfatizava a importância do envolvimento de todos 
os membros da organização na busca pela qualidade, promovendo uma cultura de melhoria 
contínua. Foi introduzido o conceito de gestão por processos, buscando entender e otimizar os 
fluxos de trabalho e a interação entre as diferentes partes envolvidas. 
Posteriormente, a evolução da gestão da qualidade trouxe o surgimento de abordagens 
como o Seis Sigma e o Lean Management. Essas metodologias enfatizam a redução de 
variações e desperdícios, visando aprimorar a eficiência e a qualidade dos processos. Elas 
incorporam ferramentas estatísticas avançadas, como análise de dados e melhoria baseada em 
evidências. 
Hoje, a gestão da qualidade em saúde e acreditação hospitalar se concentra na 
implementação de padrões e diretrizes baseados em evidências para garantir a qualidade e a 
segurança dos cuidados de saúde. As organizações de saúde buscam certificações e 
acreditações, como a acreditação hospitalar, para demonstrar sua adesão a critérios rigorosos 
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de qualidade. A evolução contínua da gestão da qualidade reflete o compromisso em oferecer 
serviços de saúde cada vez melhores, com enfoque na segurança do paciente, resultados 
clínicos positivos e experiência satisfatória para os usuários dos serviços. 
2.3 COMPONENTES DA QUALIDADE. 
Os componentes da qualidade da saúde podem variar dependendo do contexto e das 
perspectivas envolvidas. No entanto, são considerados pela OMS (Organização Mundial Da 
Saúde), os seguintes componentes: 
● Eficiência: Diz respeito à utilização adequada dos recursos disponíveis para alcançar 
resultados desejados. Está relacionado à otimização dos processos e à alocação 
eficiente de recursos, buscando maximizar os resultados em relação aos custos. 
● Eficácia: Envolve a capacidade dos serviços de saúde em fornecer resultados 
positivos com base em evidências científicas. Está relacionado à eficácia dos 
tratamentos, intervenções e procedimentos médicos na melhoria da saúde dos 
pacientes. 
● Centrado no paciente: Refere-se à personalização dos cuidados de saúde, 
considerando as necessidades, preferências, valores e expectativas individuais dos 
pacientes. Envolve a comunicação efetiva, o respeito à autonomia do paciente e a 
promoção de uma experiência positiva e humanizada. 
● Oportuno: Relaciona-seao acesso tempestivo aos serviços de saúde, garantindo que o 
atendimento seja fornecido no momento adequado e de acordo com a urgência da 
situação. Inclui a redução de tempos de espera e a prontidão no atendimento. 
● Equitativo: Diz respeito à igualdade no acesso aos serviços de saúde, 
independentemente de características individuais, como idade, gênero, raça, etnia ou 
condição socioeconômica. Busca evitar disparidades e promover a justiça na 
distribuição dos recursos. 
2.4 QUALIDADE EM SAÚDE (CONCEITOS GERAIS). 
O conceito geral de qualidade em saúde refere-se à medida em que os serviços de 
saúde atendem ou excedem as expectativas e requisitos estabelecidos para proporcionar 
cuidados seguros, eficazes, eficientes, centrados no paciente, oportunos, equitativos e 
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baseados em evidências. A qualidade em saúde envolve a entrega de cuidados de saúde de 
alta qualidade, que são adequados ao propósito pretendido e atendem às necessidades e 
expectativas dos pacientes. Isso inclui a adoção de padrões e diretrizes baseados em 
evidências, o uso de práticas seguras, a promoção de uma cultura de melhoria contínua e a 
consideração dos valores e preferências individuais dos pacientes. 
2.5 OBTENÇÃO DE MAIORES GANHOS COM MENORES RISCOS. 
Na gestão de qualidade em saúde e acreditação hospitalar, um dos objetivos é obter 
maiores ganhos em termos de qualidade e desempenho dos serviços de saúde, ao mesmo 
tempo em que se busca reduzir os riscos associados aos cuidados prestados. Isso envolve a 
implementação de práticas e processos que maximizem os resultados positivos para os 
pacientes, minimizando os eventos adversos e erros evitáveis. 
A obtenção de maiores ganhos com menores riscos requer uma abordagem sistemática 
e baseada em evidências. A utilização de diretrizes clínicas, protocolos e melhores práticas 
reconhecidas permite padronizar os cuidados, reduzindo variações e promovendo a adoção de 
intervenções comprovadamente eficazes. Isso não apenas melhora a qualidade do 
atendimento, mas também reduz os riscos associados a práticas ineficazes ou desatualizadas. 
Além disso, a gestão de qualidade em saúde e a acreditação hospitalar envolvem a 
implementação de sistemas de monitoramento e melhoria contínua. Isso permite identificar e 
corrigir eventuais falhas, desvios e lacunas nos processos de cuidado. A análise de indicadores 
de qualidade, como taxas de infecção hospitalar, taxa de reinternação e outros desfechos 
clínicos relevantes, auxilia na identificação de áreas de melhoria e na prevenção de eventos 
adversos. 
A promoção de uma cultura de segurança do paciente também é essencial para obter 
maiores ganhos com menores riscos. Isso envolve a comunicação efetiva entre os membros da 
equipe de saúde, a identificação e notificação de eventos adversos, a implementação de 
protocolos de segurança, a educação e treinamento dos profissionais de saúde, além do 
envolvimento ativo dos pacientes e seus familiares no processo de cuidado. 
Ao buscar maiores ganhos com menores riscos, as instituições de saúde podem 
melhorar a qualidade e a segurança dos cuidados prestados, proporcionando melhores 
resultados para os pacientes, reduzindo custos decorrentes de eventos adversos evitáveis e 
fortalecendo sua reputação como provedores de serviços de saúde confiáveis e eficientes. 
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2.6 MENSURAÇÃO DA QUALIDADE. 
A mensuração da qualidade é uma parte fundamental da gestão de qualidade em saúde 
e acreditação hospitalar. Ela envolve a coleta sistemática de dados e informações relevantes 
para avaliar e monitorar o desempenho dos serviços de saúde, identificar áreas de melhoria e 
acompanhar o progresso ao longo do tempo. 
Existem diversos indicadores e medidas que podem ser utilizados na mensuração da 
qualidade em saúde. Esses indicadores podem abranger diferentes aspectos, como segurança 
do paciente, eficácia dos tratamentos, eficiência dos processos, experiência do paciente e 
resultados clínicos. 
A escolha adequada dos indicadores de qualidade é crucial para obter informações 
significativas e úteis. Eles devem ser relevantes, confiáveis, mensuráveis e sensíveis às 
mudanças. Os indicadores podem ser tanto quantitativos, como taxas de readmissão 
hospitalar, taxa de infecção associada a cuidados de saúde, tempo de espera para atendimento, 
entre outros, quanto qualitativos, como a satisfação do paciente ou a conformidade com 
padrões e protocolos estabelecidos. 
Além da coleta de dados, a mensuração da qualidade envolve a análise e interpretação 
desses dados para obter insights e tomar decisões informadas. Isso inclui a comparação dos 
resultados obtidos com padrões estabelecidos, benchmarks de desempenho ou metas 
predefinidas. A análise dos dados também permite identificar tendências, variações e padrões, 
ajudando a identificar áreas de melhoria e direcionar as ações de melhoria contínua. 
A mensuração da qualidade não é apenas um exercício retrospectivo, mas também 
orienta a tomada de decisões proativas e estratégicas. Com base nos dados coletados e 
analisados, é possível implementar intervenções e ações corretivas para melhorar os processos 
de cuidado, a eficiência operacional e a segurança do paciente. 
2.7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
As ferramentas da qualidade são instrumentos e técnicas utilizados na gestão de 
qualidade em saúde e acreditação hospitalar para analisar e melhorar processos, identificar 
problemas, tomar decisões embasadas em dados e promover a melhoria contínua. Essas 
ferramentas são aplicadas em diversas etapas do ciclo de melhoria, desde a coleta de 
informações até a implementação de ações corretivas. 
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Algumas das principais ferramentas da qualidade utilizadas nesse contexto incluem: 
1. Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito): É uma 
ferramenta visual que auxilia na identificação e análise das possíveis causas de um problema. 
Permite investigar as relações de causa e efeito, organizando as causas em categorias como 
pessoas, processos, materiais, ambiente e outros. 
2. Fluxograma: É uma representação gráfica sequencial dos passos de um processo. 
Permite visualizar o fluxo de atividades, identificar gargalos, ineficiências e oportunidades de 
melhoria, facilitando a análise e a compreensão do processo como um todo. 
3. Cartas de controle: São gráficos estatísticos utilizados para monitorar e controlar a 
variação dos processos ao longo do tempo. Permitem identificar padrões, tendências, 
variações fora de controle e desvios significativos, auxiliando na detecção precoce de 
problemas e na tomada de ações corretivas. 
4. Diagrama de Pareto: É um gráfico de barras que ajuda a identificar e priorizar os 
problemas ou causas mais significativas. Baseado no princípio de Pareto (80/20), sugere que a 
maioria dos problemas é causada por um número reduzido de fatores-chave, permitindo focar 
os esforços de melhoria nas áreas mais relevantes. 
5. 5W2H: É uma ferramenta utilizada para definir e comunicar a execução de tarefas 
ou ações corretivas. A sigla representa as perguntas What (o que será feito), Why (por que 
será feito), Who (quem fará), When (quando será feito), Where (onde será feito), How (como 
será feito) e How much (quanto custará), fornecendo direcionamento claro e específico. 
Essas são apenas algumas das várias ferramentas da qualidade disponíveis. A escolha 
e aplicação adequadas das ferramentas dependem do contexto, dos problemas a serem 
abordados e dos objetivos da gestão da qualidade e acreditação hospitalar. O uso consistente e 
efetivo dessas ferramentas pode ajudar as organizações de saúde a identificar oportunidades 
de melhoria, tomar decisões embasadas em dados e alcançar melhores resultados em termos 
de qualidade e segurança do paciente. 
2.8 CICLO PDCA. 
O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), também conhecido como Ciclo de Deming ou 
Ciclo de Melhoria Contínua, éuma abordagem amplamente utilizada na gestão de qualidade 
em saúde e acreditação hospitalar. Essa metodologia envolve a implementação de um 
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processo contínuo de melhoria, baseado em quatro etapas inter-relacionadas: planejar, fazer, 
verificar e agir. 
1. Planejar (Plan): Nessa etapa, são estabelecidos os objetivos e metas de melhoria, 
identificadas as necessidades e expectativas dos pacientes, definidos os indicadores de 
desempenho e estabelecidos os planos de ação. Aqui, ocorre a análise de dados, a 
identificação de problemas ou oportunidades de melhoria e a definição de estratégias para 
alcançar os resultados desejados. 
2. Fazer (Do): Nessa etapa, os planos estabelecidos são colocados em prática. São 
executadas as ações e intervenções planejadas, seguindo os protocolos e diretrizes 
estabelecidos. É importante documentar todas as atividades realizadas, coletar dados e 
registrar informações relevantes durante a execução das ações. 
3. Verificar (Check): Nessa etapa, ocorre a avaliação dos resultados obtidos em 
relação aos objetivos estabelecidos. São coletados dados, realizadas análises e comparados os 
resultados alcançados com as metas predefinidas. É um momento de verificação do 
desempenho e da eficácia das ações implementadas, identificando eventuais desvios e 
variações em relação ao esperado. 
4. Agir (Act): Nessa etapa, com base nas informações obtidas na etapa anterior, são 
tomadas ações corretivas e preventivas. Caso sejam identificados problemas ou desvios, são 
implementadas medidas corretivas para solucionar os problemas e ajustar o processo. Além 
disso, são realizadas ações preventivas para evitar a recorrência de problemas no futuro. Essa 
etapa fecha o ciclo, e o processo recomeça, permitindo a melhoria contínua. 
Sendo uma abordagem iterativa, em que as etapas são repetidas de forma cíclica, 
buscando aperfeiçoar constantemente os processos e a qualidade dos serviços de saúde. É uma 
metodologia flexível e adaptável, permitindo que as organizações ajustem suas ações com 
base nos resultados obtidos e nas mudanças do ambiente. 
Ao adotar o ciclo PDCA, as organizações de saúde podem promover a melhoria 
contínua, a eficácia dos processos e a satisfação dos pacientes. É uma ferramenta fundamental 
na gestão de qualidade em saúde e na busca pela excelência na prestação de cuidados, 
permitindo a identificação de problemas, a implementação de soluções e o alcance de 
melhores resultados em termos de qualidade, segurança e eficiência. 
2.9 SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO HOSPITALAR. 
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No Brasil, o sistema de certificação hospitalar é conhecido como acreditação 
hospitalar. É um processo voluntário de avaliação externa realizado por organizações 
independentes, que têm como objetivo verificar se uma instituição de saúde atende aos 
padrões de qualidade estabelecidos por órgãos reguladores. O principal órgão responsável 
pela acreditação hospitalar no Brasil é a Organização Nacional de Acreditação (ONA). 
Além da ONA, existem outras instituições que realizam acreditação hospitalar no 
Brasil, como a Joint Commission International (JCI) e a Accreditation Canada International 
(ACI), que seguem padrões internacionais de acreditação. 
Em suma, o sistema brasileiro de certificação hospitalar, por meio da acreditação, 
busca promover a melhoria contínua da qualidade dos serviços de saúde, garantindo que as 
instituições atendam aos padrões de qualidade estabelecidos, proporcionando um ambiente 
seguro e de excelência para o cuidado aos pacientes. 
2.10 ACREDITAÇÃO EM SAÚDE ONA. 
A ONA (Organização Nacional de Acreditação) é uma entidade sem fins lucrativos e 
independente que atua no Brasil na área de acreditação em saúde. Seu objetivo é promover a 
melhoria contínua da qualidade e segurança dos serviços de saúde por meio da avaliação e 
certificação de instituições de saúde. 
Desenvolvendo critérios e requisitos baseados em melhores práticas e referências 
nacionais e internacionais. Esses critérios são utilizados para avaliar instituições de saúde em 
diversos aspectos. Sendo um processo voluntário e busca incentivar as instituições de saúde a 
alcançarem altos padrões de qualidade e segurança, além de promover a melhoria contínua. A 
acreditação da ONA é reconhecida nacionalmente e demonstra o compromisso das 
instituições com a qualidade dos serviços prestados. 
2.11 ACREDITAÇÃO/CERTIFICAÇÃO. 
A acreditação da ONA é baseada em critérios e requisitos específicos definidos pela 
organização. As instituições de saúde que passam pelo processo de acreditação são avaliadas 
em relação a esses critérios, que abrangem diversos aspectos da gestão e qualidade dos 
serviços, como governança, liderança, segurança do paciente, processos assistenciais, gestão 
de recursos, estrutura física, satisfação dos pacientes e resultados assistenciais. 
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A avaliação é realizada por equipes de profissionais especializados, que visitam a 
instituição, analisam a documentação, entrevistam os colaboradores e verificam as práticas 
adotadas. Com base nessa avaliação, é emitido um relatório com as recomendações para a 
instituição. 
Após a conclusão do processo de avaliação, a instituição pode receber uma acreditação 
em um dos três níveis estabelecidos pela ONA: nível 1 (Acreditado), nível 2 (Acreditado 
Pleno) e nível 3 (Acreditado com Excelência). Cada nível indica o grau de conformidade da 
instituição com os critérios estabelecidos. 
Não é um certificado com validade permanente. Ela tem um prazo de validade 
definido e as instituições devem passar por avaliações periódicas para manterem a 
acreditação. Isso garante que as instituições continuem a cumprir os padrões de qualidade 
estabelecidos e promovam a melhoria contínua. 
A acreditação da ONA é reconhecida no cenário nacional e demonstra o compromisso 
das instituições de saúde com a qualidade e segurança dos serviços prestados. Ela traz 
benefícios como a confiança dos pacientes, a valorização dos profissionais de saúde, a 
melhoria dos processos e a promoção de uma cultura de excelência. 
 
 
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3 CONCLUSÃO 
A gestão de qualidade em saúde e a acreditação hospitalar são elementos fundamentais 
para promover uma assistência de saúde de excelência, segura e centrada no paciente. Essas 
abordagens visam garantir a padronização de processos, a melhoria contínua e a conformidade 
com os mais altos padrões de qualidade e segurança. 
Através da implementação de sistemas de gestão de qualidade, as instituições de saúde 
podem melhorar a eficiência operacional, reduzir erros e promover uma cultura de segurança. 
Além disso, a obtenção da acreditação hospitalar demonstra o compromisso da organização 
com a excelência e confere confiança aos pacientes e à comunidade. 
Por fim, a saúde é um direito fundamental, e é responsabilidade das instituições de 
saúde e dos profissionais envolvidos adotarem práticas e abordagens de gestão de qualidade 
que visem à prestação de serviços de saúde de alto nível. Ao fazer isso, estaremos 
contribuindo para a construção de um sistema de saúde mais confiável, seguro e eficaz, 
beneficiando tanto os pacientes quanto os profissionais de saúde e a sociedade como um todo. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
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