RELATÓRIO - APLICAÇÃO DA FERRAMENTA DE NPS -1

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RELATÓRIO DE PROJETO INTEGRADOR: 
 APLICAÇÃO DA MÉTRICA NPS 
 
 Nome do aluno: Gilcimar Pereira dos Santos 
Curso: Superior de Tecnologia em Gestão Pública 
Universidade de Marília 
1 INTRODUÇÃO 
 
 O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir 
a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. 
Seu principal objetivo é avaliar o grau de recomendação dos clientes e sua disposição 
em promover a marca para outras pessoas. 
 O objetivo deste projeto é apresentar a aplicação da métrica NPS na empresa 
Buzintelg e analisar como ela pode contribuir para melhorar a qualidade dos seus 
produtos e serviços como consequência disso a satisfação do cliente. Nesse trabalho, 
o NPS foi utilizado com a finalidade de quantificar o nível de satisfação dos clientes 
em relação aos serviços e produtos prestados pela empresa Buzintelg e com isso 
compreender as necessidades desses consumidores e assim proporcionar mudanças 
significativas beneficiando-os. 
 A pesquisa foi realizada em um período de 15 dias e envolveu a coleta de dados 
dos clientes da referida empresa através de pesquisa remota via link por WhatsApp. 
 
2 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
 
A Buzintelg foi criada em meados do ano 2019 por seu instituidor Clebson 
Pereira dos Santos, a ideia foi despertada depois dele ter trabalhado no departamento 
de assistência técnica de uma grande empresa de telefonia no ano de 2008, após isso 
ele começou a trabalhar no CEASA-SP e lá conheceu um fornecedor de celulares 
seminovos e fizeram uma parceria, então ele os revendia em paralelo ao seu trabalho 
formal. 
 
Hoje a Buzintelg tem loja física e tem como o produto mais vendido o 
smartphone modelo de entrada de uma famosa marca e o maior volume de vendas é 
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feito virtualmente. A Buzintelg está localizada no “Shopping Galeria Osasco” região 
central da cidade de Osasco - SP, de onde são enviados os produtos para atender 
aos clientes localizados em todas as regiões da cidade de São Paulo, além disso 
trabalhamos com vendas no E-commerce explorando a comercialização dos mais 
variados produtos eletrônicos e seus respectivos acessórios, o maioria dos clientes 
são os amantes das inovações tecnológicas desse mercado que evolui a uma 
velocidade exponencial. 
A cultura organizacional da Buzintelg conta com uma equipe de 6 pessoas 
diretamente na colaboração sendo orientada para tornar o ambiente de trabalho 
agradável e saudável, construído com valores éticos, transparente e o respeito mútuo 
de cada membro promovendo assim um local de trabalho seguro livre de 
discriminação e assédio, onde todos os colaboradores são tratados com dignidade e 
valorizados por suas contribuições. 
A visão de futuro da empresa é crescer dentro dos limites impostos para não 
falhar com nossos clientes, pois a prioridade é a manutenção e a satisfação visando 
sempre surpreendê-los nesse aspecto. Quanto ao posicionamento estratégico é 
manter a cultura de antecipação quanto as novidades e as tendencias do mercado 
para estar com alguma vantagem diante aos nossos concorrentes nesse mercado 
altamente competitivo. 
 
 
3 CONHECENDO A MÉTRICA NPS 
 
 A métrica NPS é uma ferramenta utilizada para medir a satisfação do cliente 
com a marca ou produto. A satisfação do cliente é um aspecto crucial para o sucesso 
de qualquer empresa. Nesse contexto, o Net Promoter Score (NPS) tem se destacado 
como uma ferramenta eficaz para medir e monitorar a lealdade dos clientes. 
 A ferramenta Net Promoter Score, ajuda você a conduzir pesquisas de 
satisfação com os seus clientes, classificando-os em classes de acordo com seus 
dados de satisfação, fornecendo verdades escondidas valiosas capazes de 
impulsionar melhorias nos produtos e serviços. 
 
 
 
 
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4 CONSTRUINDO A PLATAFORMA PARA APLICAÇÃO DO NPS 
 
A escolha para essa pesquisa foi a ferramenta Google Forms da Google Apps 
por ser uma ferramenta gratuita, além de possuir uma interface amigável, intuitiva e 
que torna a criação de formulários uma tarefa simples mesmo para usuários iniciantes. 
A primeira etapa do processo foi inserir na seção 1 uma frase de apresentação em 
seguida um título com o logo da empresa e depois a inserção da primeira pergunta 
com referência ao motivo da pesquisa e depois a justificativa da nota atribuída a 
primeira pergunta. 
Abaixo as ilustrações do caminho de construção da pesquisa: 
Figura 1 – Seção 1 de 2 - Título e Frase de apresentação: criação do NPS 
 
 
 
 
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Figura 2 – Seção 2 de 2 - Objetivo da pesquisa e Logo da empresa: 
 
 
Figura 3 – Pergunta da Ferramenta NPS 
 
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5 APLICANDO O NPS 
 
 A pesquisa foi realizada em duas etapas. Na primeira etapa, foram coletados 
dados dos clientes por meio de uma pesquisa online via whatsApp com o envio de link 
curto, que incluiu perguntas sobre a satisfação com o produto e o motivo da nota 
atribuída a experiência de compra. Na segunda etapa, foi realizada uma análise do 
índice NPS através da calculadora de pontuação com os resultados da pesquisa para 
identificar os principais pontos fortes e fracos da empresa. 
Figura 4 – Gráfico NPS 
 
 Com base nas respostas ao NPS, os clientes são classificados em três 
categorias: promotores (pontuações de 9 a 10), neutros (pontuações de 7 a 8) e 
detratores (pontuações de 0 a 6). O objetivo é identificar os promotores, que são 
clientes leais e entusiasmados, e os detratores, que podem prejudicar a reputação da 
empresa. 
 O NPS entre 76 e 100: Zona de Excelência/EXCELENTE: as empresas que 
atingem esta classificação ocupam lugar de destaque no mercado e são referência 
em experiência do cliente, empresas com NPS entre 51 e 75: Zona de Qualidade/ 
MUITO BOM: as empresas possuem mais clientes promotores do que detratores e 
estão sempre preocupadas em oferecer um serviço de qualidade que satisfaça seus 
consumidores. Já as com NPS entre 1 e 50: Zona de Aperfeiçoamento/ BOM: 
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verificou-se similaridade entre o número de clientes promotores e o de detratores são 
similares; nessa zona, as empresas possuem facilidade de crescimento de NPS se 
trabalharem da forma correta e por fim as de NPS entre -100 e 0: Zona Crítica/ RUIM: 
há mais clientes detratores do que promotores; nesse caso, as empresas devem estar 
atentas às atitudes de seus consumidores e elaborar planos de ação que 
proporcionem uma melhor experiência aos seus clientes. 
 
Figura 5 – Calculadora de pontuação NPS 
 
 
 
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
A análise dos dados mostrou que o índice NPS da empresa Buzilteg é de 60, o 
que indica um nível muito bom de satisfação do cliente, pois a pesquisa revelou que 
70% das respostas estão dentro da classificação de promotores e apenas 10% se 
encaixam em detratores. Com isso ao fazer essa identificação a Buzintelg pode 
implementar medidas para aumentar a fidelidade dos promotores e abordar as 
preocupações dos detratores. 
 
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Além disso, foi identificado que os principais pontos fortes da empresa são o 
atendimento, a qualidade do produto, preço competitivo e a entrega rápida, enquanto 
os principais pontos fracos são a demora na solução de problemas ocorridos no pós-
venda. 
Vale destacar que a empresa Buzintelg se destaca no mercado de produtos 
eletrônicos através de uma abordagem centrada no cliente e uma visão estratégica 
que atina a importância em manter a satisfação do cliente em um mercado altamente 
competitivo. Um ponto essencial nessa construção de boas avaliações são as 
parcerias estratégicas com fornecedores-chave e outras empresas do setor, 
permitindo acesso a tecnologias e recursos complementares. Essas colaborações 
fortalecem a capacidade da empresa ter acesso a produtos eletrônicos avançados e 
disponibilizá-los rapidamente no mercado, em face a essa realidade a empresa 
Buzintelg valoriza o design elegante e a experiência do usuáriocom seus produtos 
eletrônicos, ela compreende que os consumidores não apenas buscam 
funcionalidade, mas também uma experiência agradável e intuitiva. 
 
7 REFERÊNCIAS 
 
OLIVEIRA, E. A.; SANGUINETO, A. L;, SANTOS, J. M. L.O net promoter 
score (nps) como forma de mensurar a satisfação dos clientes: o caso viana & 
moura construções. Disponível em: <https://interfacesdesaberes.fafica-
pe.edu.br/index.php/import1/article/view/527>. Acesso em 20/10/2022. 
https://userguiding.com/pt-br/blog/ferramentas-de-nps/ acesso em 01/06/2023 
https://pt.surveymonkey.com/mp/nps-calculator/ acesso em 01/06/2023 
https://docs.google.com/forms/d/1TnreeGXtfCFKSeFRKB1YDZYv6cVccju
TKKi7dlo_o50/edit#responses acesso em 24/05/2023 
https://interfacesdesaberes.fafica-pe.edu.br/index.php/import1/article/view/527
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https://userguiding.com/pt-br/blog/ferramentas-de-nps/
https://pt.surveymonkey.com/mp/nps-calculator/
https://docs.google.com/forms/d/1TnreeGXtfCFKSeFRKB1YDZYv6cVccjuTKKi7dlo_o50/edit#responses
https://docs.google.com/forms/d/1TnreeGXtfCFKSeFRKB1YDZYv6cVccjuTKKi7dlo_o50/edit#responses