Atividade 4 (A4)_ MARKETING DE SERVIÇOS

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09/06/2023, 15:36 Atividade 4 (A4): Revisão da tentativa
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Iniciado em quinta, 1 dez 2022, 10:02
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 1 dez 2022, 10:07
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empregado
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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. Produção, marketing e operações. 
b. Logıśtica, financeiro e qualidade. 
c. Marketing,
operações e
recursos
humanos.
 Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre o que a empresa deve fazer para assumir a
liderança em serviços, que é a integração com excelência das áreas de marketing, operações e
recursos humanos. 
d. Qualidade, financeiro e contabilidade. 
e. Financeiro, recursos humanos e comunicações. 
Leia o excerto a seguir.	
	
“O alcance da excelência na prestação de serviços será consequência da empresa que souber compreender seu cliente, a evolução de
suas necessidades e realizar a superação de suas expectativas, fazendo uso dos recursos disponıv́eis de forma a otimizar o processo
como um todo”. 	
	
CHASSOT, C. Qualidade	 em	 serviços: a busca pela excelência junto ao cliente atual. 2014. Disponıv́el
em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/qualidade-em-servicos-a-busca-pela-excelencia-junto-ao-cliente-
atual/82413/>. Acesso em: 24/06/2018.	
	
As empresas lıd́eres em serviços possuem clientes satisfeitos, mas também são as empresas cujos funcionários estão igualmente
satisfeitos. E� preciso conseguir a satisfação do cliente interno (funcionário) e externo (o cliente propriamente dito). 
 
Sendo assim, para assumir a liderança em serviços, as empresas precisam coordenar as operações de quais áreas? 
A resposta correta é: Marketing, operações e recursos humanos.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A definição de um preço adequado é fundamental para que a organização obtenha bons resultados e mantenha seus clientes satisfeitos.
Nesse sentido, Costa, Angelo e Farias (2019, p. 312) afirmam que “[...] as pessoas se sentem responsáveis por conseguirem um preço com
desconto, elas se sentem orgulhosas por terem conseguido o desconto, no lugar de um desconto já oferecido pela empresa. Além disso, o
entusiasmo (ou excitação) que muitas vezes são gerados pela obtenção de um preço promocional sugere que há um aspecto expressivo para
o ego”.
COSTA, M. F.; ANGELO, C. F.; FARIAS, S. Verticalidade, foco regulatório e preços: quem é capaz de conseguir um bom negócio? Brazilian
Business Review, [S. l.], v. 17, n. 3, p. 309-327, 2020.
 
Considerando isso, uma empresa que ofertar preços baixos para atrair clientes estará:
a. Atendendo ao objetivo de
gerar demanda e
desenvolver uma base de
usuários, buscando atrair a
maior camada possível da
população.
 Resposta correta: considerando os objetivos de preci�cação apontados por Lovelock, Wirtz
e Hemzo (2011), sabemos que as empresas podem optar por ofertar preços mais baixos
para estimular a demanda e criar uma base de usuários. No entanto, a oferta precisa levar
em conta também os custos e a possibilidade de lucro a partir de cada venda unitária de
um produto ou serviço.
b. Baseando-se na geração de receita e lucro, pois o preço baixo possibilita a obtenção de bons resultados por meio de cada
produto/serviço vendido.
c. Ampliando o �uxo de caixa, apenas, pois a ideia de preço baixo normalmente não é considerada pelo consumidor na opção de
compra.
d. Gerando lucro unitário, visto que produtos e serviços com preços baixos representam boas oportunidades de vendas.
e. Buscando gerar receita e lucro, visto que o preço baixo atrairá um considerável número de clientes aos seus produtos e
serviços.
A resposta correta é: Atendendo ao objetivo de gerar demanda e desenvolver uma base de usuários, buscando atrair a maior camada
possível da população.
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. 2, 2, 1, 3, 1. 
b. 3,
2,
1,
3,
1. 
 Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre a comunicação e o ciclo de vida do produto. No inıćio, basta
informar. Depois, à medida que o produto caminha para o estágio da maturidade, busca-se uma comunicação mais
persuasiva. A seguir, próximo ao declıńio, deve ser buscada uma imagem que desperte a lembrança do produto. 
c. 3, 1, 1, 2, 3. 
d. 1, 2, 3, 1, 2. 
e. 3, 3, 1, 2, 1. 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O conceito de ciclo de vida do produto (CVP) surge uma vez que o mercado, os consumidores e os concorrentes estão em constante
mudança, exigindo estratégia de posicionamento e diferenciação das empresas para garantir seu sucesso através do gerenciamento do
volume do investimento em cada etapa do ciclo de vida”. 
 
REIS, F. O. A. dos. O	 ciclo	 de	 vida	 do	 produto	 e	 as	 estratégias	 de	mercado	 na	 gestão	 de	marcas	 –	 sandálias	Havaianas	 –	 um
estudo	de	caso. IX, 38 p., 29,7 cm (UFJF, Engenharia de Produção, 2007). Trabalho de Conclusão de Curso – Universidade Federal de
Juiz de Fora. 
 
O objetivo da comunicação também deve variar conforme o ciclo de vida do produto. Em determinada fase, o produto ou serviço
comercializado precisa mais de uma comunicação persuasiva, enquanto em outro estágio ele irá precisar de uma comunicação com um
foco mais em relacionamentos. 
 
Assim, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda: 
 
1. Informativo e persuasivo 
2. Persuasivo e lembrança 
3. Informativo 
 
( ) Ação da Netflix no aeroporto de Brasıĺia para divulgar a nova série “O Mecanismo”. 
( ) E-mail marketing enviado para uma base de clientes que contratou um serviço de banco. 
( ) Promoção de sabonete “Leve 3 – Pague 2”. 
( ) Quiosque de degustação em supermercado. 
( ) Patrocıńio de projetos sociais. 
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. 
A resposta correta é: 3, 2, 1, 3, 1. 
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. venda pessoal. 
b. propaganda.  Resposta correta. Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente quais são as categorias de
comunicação, em especial a distinção entre propaganda e publicidade. Em termos simples, a propaganda é
paga e a publicidade é gratuita.
c. patrocıńio. 
d. promoção de vendas. 
e. publicidade. 
Propaganda, Publicidade, Promoção de Vendas, Venda Pessoal e Patrocıńios são categorias de ferramentas do composto de
comunicação estratégica que, quando utilizadas, aumentam a percepção do consumidor sobre o que a empresa faz e como ela pode
atender a uma necessidade dele. 
 
Dentre as categorias, a que é definida como a divulgação paga em mıd́ias como rádio, TV, revista, outdoor etc., sendo responsável por
uma rápida alavancagem de conhecimento global é: 
A resposta correta é: propaganda. 
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Ao definir a oferta de um produto ou serviço, a organização também deve definir seu posicionamento de forma clara. Nesse sentido,
Ostermann, Moyano e Laufer (2019, p. 419) afirmam que “[...] o posicionamento de marca é o ato de delinear a oferta e a imagem do produto,
buscando ocupar um lugar distinto na mente do consumidor que se pretende atingir, tendo como referência os demais competidores do
mercado”. 
OSTERMANN, C. M.; MOYANO, C. M.; LAUFER, J. Posicionamento de marca em instituição de ensino superior: a percepção das coortes
geracionais brasileiras. Rev. Bras. Gest. Neg. São Paulo, v. 21, n. 3, p. 416-434, jul-set. 2019. Disponível em:
https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n3/pt_1983-0807-rbgn-21-03-416.pdf. Acesso em: 23 jun. 2020.
 
Considerando as abordagens de diferenciação para um posicionamento eficaz, propostas por Bateson e Hoffman (2016), analise as
afirmativas a seguir.
I. Ao investir no desenvolvimento de uma atmosfera de loja agradável, a empresa busca se diferenciar por meio da imagem.
II – Para se diferenciar por meio de serviços, uma empresa pode investir nas competências da sua equipe de trabalho, bem como no seu
estilo de comunicação.
III – Uma das possibilidades para o posicionamento e diferenciação de uma empresa é investir em design, características e durabilidade de
seu produto.
IV - O posicionamento e a diferenciação de uma empresa por meio dos seus serviços envolvem a preocupação com elementos como entrega,
instalação e reparo de produtos.
Está correto o que se afirma em:
a. I e II, apenas.
b. III e IV, apenas.
c. I e IV, apenas.
d. I, III e
IV,
apenas.
 Resposta correta: de acordo com o conteúdo estudado ao longo da unidade, uma organização pode declarar seu
posicionamento e buscar se diferenciar dos seus concorrentes por meio de produto, pessoal, imagem e serviços.
Cada uma destas categorias envolve diferentes medidas, como investimento em design e características,
desenvolvimento de competências, investimento na atmosfera de uma loja e agilidade e con�ança na prestação
de serviços.
e. II e III, apenas.
A resposta correta é: I, III e IV, apenas.
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Todo produto/serviço passa por um ciclo de vida, conhecido como CVP. Este envolve as etapas de introdução, crescimento, maturidade e
declínio. Realizar diferentes esforços de comunicação em cada uma dessas etapas é fundamental para que a empresa obtenha bons
resultados. Conforme afirmam Cardoso, Hoeltgebaum e Alves (2005, p. 64), “[...] o ciclo de vida está ligado a custo, qualidade e serviço e,
ultimamente, à satisfação do consumidor. Para satisfazer o consumidor são necessários produtos e serviços de alta qualidade. Alta qualidade
é atributo de produtos seguros, com características superiores, com bom desempenho e confiabilidade”.
CARDOSO, A. F.; HOELTGEBAUM, M.; ALVES, M. O ciclo de vida do produto sob a ótica da gestão de custos. Revista ADM. MADE, Rio de
Janeiro, v. 8, n. 9-10, p. 59-71, 2005.
 
Considerando isso, podemos afirmar que na fase de introdução do ciclo de vida do produto/serviço a empresa deve:
a. Direcionar sua comunicação para persuadir o consumidor, utilizando táticas como a melhoria da imagem da empresa e o
incentivo à compra imediata.
b. Estimular a lembrança do consumidor, por meio de táticas como o incentivo a compras repetidas e o contato permanente com
o produto/serviço.
c. Realizar
comunicações com
objetivo
informativo, ou
seja, incentivar a
experimentação,
criar consciência de
marca, entre outras
táticas.
 Resposta correta: ao longo das diferentes etapas do CVP é importante que as organizações possuam
diferentes objetivos e utilizem táticas diversas para comunicar os diferenciais do seu
produto/serviço ao consumidor. Na fase de introdução, o objetivo principal é informativo, ou seja,
trata-se de informar o consumidor a respeito das características do serviço, da imagem da marca,
estimular a experimentação etc. Nas fases seguintes, como a do crescimento, da maturidade e do
declínio, o objetivo passa a ser de persuasão e lembrança, podendo ser atingido por meio de
diversas táticas.
d. Comunicar-se de forma cautelosa, com baixo investimento e utilização de táticas como a criação de uma atitude positiva em
relação aos concorrentes.
e. Estabelecer relações com o consumidor, a partir de táticas como a con�rmação de decisões de compra anteriores.
A resposta correta é: Realizar comunicações com objetivo informativo, ou seja, incentivar a experimentação, criar consciência de marca,
entre outras táticas.
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A oferta de serviços de qualidade abarca fidelização e envolvimento do cliente interno das organizações. Nesse sentido, Lourenço et. al.
(2017, p. 121) afirmam que “[...] a competitividade de uma organização está alicerçada, de acordo com Barney (1991), além da percepção dos
fatores ambientais, mas, fundamentalmente, no desenvolvimento e articulação dos recursosinternos da organização, ou seja, nos
funcionários, que, mesmo de maneira inconsciente, são responsáveis pela manutenção ou alteração”.
LOURENÇO, P. J. F.; CARDOSO, I. M. M. M.; MATOS, F. R. N.; NODARI, C. H. Cultura organizacional e qualidade em serviços em instituição
de saúde pública portuguesa. Revista pensamento contemporâneo em administração, Niterói, v. 11, n. 4, p. 120-135, 2017.
 
Considerando isso, enumere os itens a seguir na ordem que representa como qualidade e liderança em serviços, com foco no consumidor,
devem ser estruturadas.
( ) Apoio da alta gerência.
( ) Fidelidade do funcionário.
( ) Satisfação do funcionário.
( ) Percepção de valor e satisfação do consumidor.
( ) Qualidade de serviço e produtividade.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a. 1, 3, 5, 2 e 4.
b. 3, 1, 2, 5 e 4.
c. 2, 3, 5, 4 e 1.
d. 1,
3,
2,
5
e
4.
 Resposta correta: conforme estudamos ao longo da disciplina, para que a empresa possa obter liderança em serviços
é importante que a prestação destes resulte na satisfação do consumidor. Isso implica no envolvimento da estrutura
da organização, desde a alta gerência, para que o colaborador interno esteja satisfeito também. Este, quando
�delizado, terá maiores chances de prestar um serviço de qualidade e, assim, satisfazer o consumidor.
e. 1, 4, 5, 2 e 3.
A resposta correta é: 1, 3, 2, 5 e 4.
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. Subir os preços dos produtos, já que os de alto valor percebido podem garantir margem mais alta para a empresa, além de ser
uma garantia para a loja aumentar a venda de seus produtos.
b. Investir nos aspectos fıśicos da loja (ar condicionado, trocar
mostruário, novo layout), melhorar o treinamento dos
empregados e introduzir novos produtos para aumentar a
diversidade da loja
 Parabéns! Você realmente aprendeu
corretamente sobre como diferenciar os serviços e o
quanto isso é importante para as
empresas satisfazerem seus clientes.
c. Investir em novos aparelhos para a loja, mas não deve pensar em melhorar o treinamento dos empregados, visto que eles já
estão preparados para lidar com os clientes.
d. O valor para o consumidor é prejudicado porque os funcionários podem não estar motivados e, por isso, tem que ser
trabalhado melhor o marketing interno para a loja de A� lvaro ter mais diferenciação.
e. Investir em campanhas para aumentar a divulgação da loja e, com isso, atrair novos consumidores, já que A� lvaro precisa se
diferenciar no que diz respeito à publicidade do seu serviço. 
Imagine a seguinte situação: 
 
A� lvaro tem um pequeno mercado e não consegue se diferenciar dos concorrentes, pois comercializa exatamente os mesmos produtos
que todos os outros vendem. 
 
A� lvaro, então, procurou Júnior, que é um profissional conceituado em marketing na região, e pediu auxıĺio para fazer com
que o mercado seja visto de forma diferenciada e única pelos consumidores. Ou seja, ele quer se destacar na multidão. 
 
Segundo Júnior, o valor fornecido ao consumidor aparece como o principal critério de escolha de fornecedores. Basicamente, o
consumidor tende a comprar sempre de quem lhe oferece mais valor, que é definido como a diferença entre o valor percebido e o
custo pago pelo produto. 
 
Sendo assim, para que Júnior consiga aumentar o valor percebido da loja de A� lvaro, escolha entre as estratégias apresentadas a seguir
a mais correta e viável do ponto de vista dos custos, para trazer os benefıćios esperados no curto prazo. 
A resposta correta é: Investir nos aspectos fıśicos da loja (ar condicionado, trocar mostruário, novo layout), melhorar o treinamento
dos empregados e introduzir novos produtos para aumentar a diversidade da loja
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Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Imagine que o gerente de marketing de uma loja de roupas decide aprimorar a apresentação de sua loja. Inicialmente, ele desenha um
símbolo para identificar sua marca. A seguir, trabalha na iluminação dos ambientes, aumenta espaço dos seus corredores e utiliza uma
música alegre para estimular consumidores da faixa etária atendida pela empresa. Também age para garantir aos clientes entregas rápidas
para compras on-line, bem como ajustes, reparos e trocas ágeis em caso de quaisquer problemas.
 
Considerando isso, analise as afirmativas a seguir.
I. Ao trabalhar na criação de símbolo, iluminação de ambientes e espaço dos corredores, o gestor busca se diferenciar pelos seus produtos.
II. Ao garantir a entrega rápida das roupas, bem como as possibilidades de ajuste e reparo, o gestor busca diferenciar sua marca por meio do
seu pessoal.
III. A utilização de músicas alegres para atrair consumidores de determinada faixa etária é um exemplo claro de diferenciação de produto.
IV. Ao longo do caso, podemos ver diferentes exemplos de diferenciação de imagem e diferenciação de serviços.
Está correto o que se afirma em:
a. I e II, apenas.
b. III e IV, apenas.
c. IV,
apenas.
 Resposta correta: ao buscar a diferenciação de seus concorrentes, uma empresa pode seguir uma série de ações
práticas, caracterizadas como diferenciação de produto, pessoal, imagem ou serviços. Conforme estudamos, o
caso exempli�ca ações de diferenciação de imagem (atmosfera: apresentação da loja, criação de símbolos,
espaço entre corredores, sons e música) e serviços (agilidade na entrega, ajustes e reparos).
d. II e III, apenas.
e. I e IV, apenas.
A resposta correta é: IV, apenas.
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Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. V, F, V, V. 
b. V, F, F, F. 
c. V,
F,
F,
V. 
 Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre custo e valor quando se fala em precificação e em
percepção de valor. De um modo geral e bem simplista, custo é tudo o que deve ser pago por um serviço, já valor é
tudo o que se ganha com ele.
d. V, V, V, F. 
e. F, F, V, V. 
No modelo de percepçãodo valor do serviço para o cliente, temos alguns elementos de valor e outros elementos de custo. Assim, é
justo dizer que se paga muito mais do que dinheiro e espera-se receber bem mais do que o serviço. 
 
Em relação à precificação de serviços, analise as afirmativas a seguir e marque V para as verdadeiras e F para as falsas. 
 
I. ( ) Se o valor de um serviço é alto para um cliente, a empresa pode estabelecer preços que cobrem os custos de produção e ainda
garantir uma alta margem do produto. 
II. ( ) Devido à heterogeneidade dos serviços e à perecibilidade, que refere-se à impossibilidade de estoque, é difıćil avaliar os custos
iniciais de serviços e, logo, comparar os preços de alternativas de serviços entre competidores é uma tarefa complexa. 
III. ( ) Os custos em serviços são	 conhecidos	 no	 início	 de	 sua	 produção, porque são prestados por pessoas e, logo, é sempre
possıv́el determinar o número de pessoas necessárias para contratar. 
IV. ( ) Os custos que a empresa precisa recuperar impõem um preço mıńimo, e o valor da oferta percebido pelo cliente estabelece o
preço máximo a ser cobrado pelo serviço. Já o preço dos concorrentes sinaliza a faixa em que os preços devem ser estabelecidos. 
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. 
A resposta correta é: V, F, F, V. 
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