ATIVIDADE 3 - Sistema de Gestão Qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
JULIA MARIA DE BORBA 
 
 
 
 
 
Curso: Técnico em Qualidade 
Componente Curricular: Sistema de Gestão Qualidade 
Professor(a): Roberta Proszek 
Atividade nº: 3 
Turma: 660007487I 
 
 
 
 
SOROCABA 
2023 
 
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015 
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM 
– Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR 
ISO 9001:2015. 
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a 
organização e seu contexto”) 
• Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, 
superando a expectativa de nossos clientes. 
• Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior 
confiabilidade dos clientes. 
• Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição 
social; e consciência ambiental. 
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a 
organização e seu contexto”) 
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas 
In
te
rn
a
s
 
Forças (strengthts) Fraquezas (weaknesses) 
▪ Técnicos altamente qualificados 
▪ Peças de reposição originais, para 
mais qualidade 
▪ Trabalho em grupo 
▪ Rotatividade dos atendentes 
▪ Problemas de comunicação interna entre 
os colaboradores 
▪ Falta de controle dos itens testados nos 
aparelhos para manutenção 
E
x
te
rn
a
s
 
Oportunidades (opportunities) Ameaças (threats) 
▪ Técnicos especializados e 
qualificados na manutenção de máquinas 
de lavar roupas 
▪ Manutenção de máquinas industriais 
de lavar roupas 
▪ Utilização de peças originais nas 
manutenções 
▪ Alta carga tributária 
▪ Peças de reposição com elevado preço 
▪ Facilidade de aquisição de máquinas 
novas 
▪ Concorrentes oferecendo manutenção de 
baixo custo 
▪ Novos empreendimentos imobiliários com 
▪ Oferta, por parte dos concorrentes, 
de serviços com peças de baixa qualidade 
▪ Assistência técnica autorizada pela 
Brastemp 
serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo 
a quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as 
necessidades e expectativas de partes interessadas”) 
Partes 
interessadas 
Requisitos Monitoramento 
Cientes 
Satisfação de todos os clientes, 
suporte pre e pos prestação/venda. 
Preço justo e bom serviços. 
Pesquisas de satisfação, redes 
sociais e feedback. 
Sócios Investimentos. 
Atualização dos lucros, despesas e 
afins. 
Colaboradores 
Empregos, remuneração, 
crescimento profissional. 
Auditorias internas. 
Fornecedores Vendas e qualidade dos produtos. 
Monitoramento dos pagamentos e 
entregas. 
 
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao 
requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
Prestar um serviço de assistência técnica em máquinas de lavar industriais com 
propriedade buscando a satisfação total dos clientes com técnicos altamente 
qualificados e peças de reposição originais, para mais qualidade. 
 
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão 
da qualidade e seus processos”) 
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas: 
• Processo gerencial 
• Processo de atendimento ao cliente (recepção) 
• Processo de orçamento 
• Processo de compra de peças de reposição 
• Processo de manutenção (serviço de conserto) 
• Processos financeiros 
• Processos de recursos humanos 
• Processos de estoque das peças de reposição 
• Processos de planejamento de divulgação e marketing 
• Processos de gestão da qualidade 
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a 
política da qualidade”) 
Política da qualidade: 
Respeitando os requisitos aplicáveis e as partes interessadas e utilizando seus 
melhores recursos para entregar um serviço que supere as expectativas, a ATM- 
Assistência Técnica Multimarcas busca sempre se aprimorar e se consolidar como 
a assistência preferencial para soluções técnicas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do 
sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da 
qualidade”) 
 
Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do 
sistema de gestão da qualidade”) 
Ação 
(What? O 
quê?) 
Responsável 
(Who? 
Quem?) 
Prazo 
(When? 
Quando?) 
Local 
(Where? 
Onde?) 
Justificativa 
(Why? Por 
quê?) 
Atividade 
(How? 
Como?) 
Custo (How 
much? 
Quanto?) 
Atualização do 
Escopo 
Myka 
Qualidade 
10/05/2023 
Sala 
Qualidade 
Melhorar 
assistência 
técnica 
Planejamento R$ 200,00 
Treinamentos 
dos 
colaboradores 
Simone 
Lider 
25/05/2023 
Sala de 
treinamento 
Alcançar o 
objetivo 
Treinamento 
de slides 
através de 
Data show 
R$ 300,00 
Aplicação do 
novo escopo 
Myka 
Qualidade 
10/06/2023 
Em toda 
empresa 
Objetivo final 
Aplicação e 
atulização 
R$ 1000,00 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a 
política da qualidade) 
Ação 
(What? O quê?) 
Responsável 
(Who? Quem?) 
Prazo 
estimado 
(When? 
Quando?) 
Local 
(Where? 
Onde?) 
Justificativ
a (Why? 
Por quê?) 
Atividade 
(How? 
Como?) 
Custo 
(How 
much? 
Quanto?) 
Criação de 
política de 
qualidade para 
melhorias da 
comunicação 
interna entre os 
colaboradores 
Myka 
Qualidade 
10/07/2023 
Sala de 
reunião 
Alcançar o 
objetivo 
Integração 
de todos os 
funcionários 
as melhorias 
previstas 
R$ 
150,00 
Divulgação das 
atualizações 
Leticia 
RH 
25/07/2023 Redes 
Ampliar o 
alcance 
da política 
de 
qualidade 
Divulgação 
nas redes da 
empresa 
R$ 
250,00 
Incluir a 
importância da 
comunicação 
interna entre os 
colaboradores 
Dri Lider 31/07/2023 Reuniões 
Assimilar 
as normas 
com todos 
Incluir topos 
em reuniões 
R$ 50,00